11月22日單選98-288附有答案

11月22日單選98-288[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________當客戶星級等級發(fā)生變化時，客戶已訂購的業(yè)務權益折扣暫（）實現(xiàn)隨客戶星級等級變化而自動調節(jié)折扣幅度，需客戶主動退訂并重新訂購才能享受新星級等級的折扣優(yōu)惠。[單選題]*A.能;B.不能(正確答案)天翼云游戲是（）為5G用戶精心打造的提供高清優(yōu)質內容、跨終端體驗的云游戲服務平臺，讓游戲玩家盡享來自手機、主機等各類型終端上專屬的豐富游戲內容，無需單獨下載安裝，免去傳統(tǒng)游戲的繁瑣操作，隨時隨地，即點即玩[單選題]*A.中國電信(正確答案)B.中國移動C.中國聯(lián)通D.中國電網（）是中國電信5G業(yè)務，將“聽的彩鈴”演進成“看的彩鈴”。[單選題]*A.天翼彩鈴B.七彩鈴音C.視頻彩鈴(正確答案)D.視頻鈴音5星白金、4星黃金客戶可免費體驗（）個月天翼超高清、天翼云游戲、視頻彩鈴（訂購立即生效、次月月底失效），到期后可享（）折續(xù)訂優(yōu)惠[單選題]*A.2,5B,2,7C.1,5D.1,7(正確答案)免費體驗銷售品退訂（）生效，到期后自動退訂。[單選題]*A.次月B.立即(正確答案)C,24小時后天翼超高清與天翼云游戲折扣購銷售品退訂（）生效。視頻彩鈴折扣購銷售品退訂立即生效。[單選題]*A.次月(正確答案)B.立即C,24小時后個人信息服務是指天翼通信助理，天翼通信助理是面向（）個人用戶提供5G+AI智能個人通信服務的產品。[單選題]*A.手機(正確答案)B.PC端；C.主機用戶手機號碼銷戶后，天翼賬號在接到銷戶通知后的30天后，凍結天翼賬號和天翼云盤服務，限制登錄；凍結（）后，將注銷天翼云盤賬號，其對應數(shù)據(jù)將會被刪除。[單選題]*A.30日B.60日(正確答案)C.90日D.120日新老訂購用戶過渡規(guī)則：已訂購隱私哨兵包月服務的老用戶，享受原訂購服務的計費規(guī)則。用戶退訂后重新訂購，按（）規(guī)則（星級會員等級）計費開通。[單選題]*A.新；(正確答案)B.舊AI守護是中國電信推出的老幼看護類產品，可以看護獨居老人、學齡兒童，它是基于攝像頭人形監(jiān)測能力，在指定時間段檢測家人活動情況，如發(fā)現(xiàn)家人長時間未活動，則通過（）等方式通知其家屬，提醒關注家人狀況。[單選題]*A.天翼管家B.天貓精靈C.小翼管家(正確答案)D.小愛同學4星黃金用戶每自然年可領?。ǎ┨炻瘟髁堪?。[單選題]*A3日(正確答案)B7日C14日D30日國際及中國港澳臺漫游流量日包（）個國家/地區(qū)，1日暢享。[單選題]*A.21;B.22;C.23;D25(正確答案)流量包生效后，失效時間從生效時間起按自然天計算（以下時間均以北京時間為準）。生效當天為第1天，第1天過（）后為第2天。[單選題]*A.20:00B.12:00C.24:00(正確答案)用戶訂購流量包成功后，（）天內未在適用漫游地產生數(shù)據(jù)上網流量，該流量包不能再激活使用。[單選題]*A.30日B.60日C.90日(正確答案)多個相同方向或范圍的漫游流量產品疊加，根據(jù)優(yōu)先級順序依次激活，只允許存在（）個流量包處于激活狀態(tài)，激活后連續(xù)抵扣，多個不同方向或范圍的漫游流量產品可以同時有效;[單選題]*A.1(正確答案)B.2C,3.D.4（）在保持現(xiàn)有客戶歸集、綜合評級方式與標準不變的基礎上，新增5G三千兆套餐直享星級方式。[單選題]*A.權益直享B.會員直享C星級直享(正確答案)辦理199元及以上檔位5G三千兆套餐或加裝5G升級包，且實收費用大于等于169元，直享（）；[單選題]*A.4星黃金級B.5星白金級(正確答案)C.6星黑金級D.7星鉆石級辦理129元及以上檔位5G三千兆套餐或加裝5G升級包，且實收費用大于等于109元，直享（）；[單選題]*A.4星黃金級(正確答案)B.5星白金級C.6星黑金級D.7星鉆石級辦理399元及以上檔位5G三千兆套餐或加裝5G升級包，且實收費用大于等于329元，直享（）；[單選題]*A.4星黃金級B.5星白金級C.6星黑金級(正確答案)D.7星鉆石級直享7星鉆石級賦予（）。[單選題]*A.8000分;(正確答案)B.6000分;C.4000分;D.2300分直享6星黑金級賦予（）。[單選題]*A.8000分;B.6000分;(正確答案)C.4000分;D.2300分直享5星白金級賦予（）。[單選題]*A.8000分;B.6000分;C.4000分;(正確答案)D.2300分直享4星黃金級賦予（）。[單選題]*A.8000分;B.6000分;C.4000分;D.2300分(正確答案)銷售品變更、退訂或拆分：客戶購買的銷售品，發(fā)生變更、退訂或拆分，則從變更、退訂或拆分生效當月起，停止計算該銷售品的積分，原有積分（）有效。[單選題]*A.注銷B.停止C.繼續(xù)(正確答案)銷售品業(yè)務終端設備發(fā)生移機改號：正常計算銷售品相關積分，原有積分（）[單選題]*A.跟隨移機業(yè)務注銷B.新舊號碼均失效C.繼續(xù)在舊號碼名下D.轉移至新業(yè)務終端設備號碼。(正確答案)積分上限:客戶積分賬戶在有效期內的消費積分累計值不可超過（）萬分[單選題]*A.25B.15(正確答案)C.10積分預警客戶積分賬戶的月度消費積分值超過（）分，即觸發(fā)積分預警。[單選題]*A.3000(正確答案)B.5000C.8000（）是依據(jù)中國電信舉辦的各類積分活動贈送給客戶的積分，贈送規(guī)則視具體活動規(guī)定。除獲得上述積分外，到特定的電信聯(lián)盟商戶（有提供積分贈送服務的商戶）消費還可獲得商戶積分。[單選題]*A.獎勵積分(正確答案)B.消費積分C.倍增積分4星級用戶倍增系數(shù)為（）倍？[單選題]*A.5倍;B.4倍C.3倍D.2倍(正確答案)5星級用戶倍增系數(shù)為（）倍？[單選題]*A.5倍;B.4倍C.3倍(正確答案)D.2倍6星級用戶倍增系數(shù)為（）倍？[單選題]*A.5倍;B.4倍(正確答案)C.3倍D.2倍以自然年為計算單位，（）年為一個有效期，實行滾動清零，每年12月底執(zhí)行。[單選題]*A.4;B.3(正確答案)C.2D.1天翼積分商城域名：（）實施集約化運營。[單選題]*A.http://jf.189.con;B.http://jIC.(正確答案)（）年初，獲得了國家發(fā)放的第三代移動通信（3G）牌照[單選題]*A.2008B.2009(正確答案)C.2010（）年工信部正式向中國電信發(fā)放FDD制式4G牌照。[單選題]*A.2015(正確答案)B.2018C.2010D.2013為進一步提升5G服務質量，讓電信用戶明白消費，在用戶咨詢、購買5G手機、辦理業(yè)務以及電話營銷過程中，必須做到“（）”[單選題]*A.三個提醒；B.四個提醒(正確答案)C.五個提醒VoLTE（高清通話）（）開始試商用[單選題]*A.2018年11月29日；(正確答案)B.2018年12月29日C.2019年11月29日；D.2019年12月29日；VoLTE業(yè)務與（）互斥，一卡雙號用戶無法開通VoLTE功能，需要先取消一卡雙號業(yè)務后再開通VoLTE功能[單選題]*A.雙卡一號業(yè)務；B.一卡雙號業(yè)務(正確答案)C.SA5G卡D.NSA5G卡4G用戶根據(jù)營銷政策可通過營業(yè)廳、網掌廳、10000號或發(fā)送短信開通VoLTE功能，2/3G用戶需升級為（）用戶后，再開通VoLTE功能。[單選題]*A.4G;(正確答案)B.5G撥打國際（含港澳臺）固定電話：[單選題]*A.撥打國國家代碼+地區(qū)代碼+固定電話號碼B.00+地區(qū)代碼+固定電話號碼。C.00+撥打國國家代碼+地區(qū)代碼+固定電話號碼;(正確答案)D.86+撥打國國家代碼+地區(qū)代碼+固定電話號碼。撥打國際（含港澳臺）手機：[單選題]*A.撥打國國家代碼+手機號碼B.86+手機號碼C.86+撥打國國家代碼+手機號碼;D.00+撥打國國家代碼+手機號碼(正確答案)CtoG漫游時，可用“（）”代替國際接入碼。[單選題]*A.+(正確答案)B.-C.00D.86在境外優(yōu)選（）網絡，資費相對C網網絡價格便宜，而且網絡覆蓋國家廣。[單選題]*A.Y網B.H網C.G網(正確答案)D.W網使用中國電信固定電普通電話資費標準（）收費[單選題]*A.0.05元/6秒B.0.06元/6秒C.0.07元/6秒.0.07元/6秒(正確答案)在國內、國際發(fā)送短信）費用。接收短信（）費用。[單選題]*A.無需,無需(正確答案)B.需,無需C.需,需D.無需,需客服熱線向中國電信出訪漫游用戶提供（）小時的無需費用人工服務[單選題]*A.24(正確答案)B.48C.72自主漫游已開通（）個國家和地區(qū)，資費與現(xiàn)行卡（沃達豐卡）保持一致。[單選題]*A.201B.202C.206D.209(正確答案)通過網絡設備或者無線網絡設備，從（）信息服務提供商得到數(shù)據(jù)和發(fā)送數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)大小總和。[單選題]*A.SPB.ISP(正確答案)C.IPD.SIP上網流量封頂：當月累計的總流量達到封頂值則暫停當月上網服務，（）自動開通；[單選題]*A.次月(正確答案)B.當月國內暢享流量升級包及暢享套餐封頂規(guī)則執(zhí)行達量降速原則：為保障所有用戶公平使用網絡資源，確保用戶網絡體驗，根據(jù)流量使用情況及網絡情況將對網絡速率做適當調整，升級包及暢享套餐內規(guī)定的總量（包含主副卡）部分提供高速流量，超過部分將調整至不高于（）Mbps（以確保用戶基礎使用，如網頁瀏覽、文字聊天等），次月恢復。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C,3.D.4國際漫游費用：24小時內國際漫游費用累計達（）元（按照國際漫游標準資費計算，含語音、數(shù)據(jù)和短信）。[單選題]*A.600B.800(正確答案)C.900D.1200189郵箱服務網站：[單選題]*A.;B.C.2D.(正確答案)翼支付網站：[單選題]*A.;(正確答案)B.C.“（）”：是指天翼手機銷戶，是指終止并解除和中國電信公司的電信協(xié)議，停止使用中國電信公司移動通信服務產品的業(yè)務。[單選題]*A.天翼寬帶拆機；B天翼手機拆機；(正確答案)C.天翼固話拆機被動拆機：后付費用戶欠費停機60日內仍未補交電話費用和違約金、預付費用戶帳戶余額小于0或帳戶余額已過期超過（）天冷凍期仍未充值，則注銷用戶號碼終止提供服務。[單選題]*A.30天B.60天C.90天(正確答案)（）是指：指外省電信手機用戶，在非歸屬省份辦理拆機，帶上有效證件到各省電信公司指定營業(yè)廳進行辦理，營業(yè)員根據(jù)異地拆機操作提交各省營業(yè)廳，審核后辦理拆機服務。[單選題]*A.省內異地拆機;B.跨省異地拆機(正確答案)異地拆機受理范圍：需同時滿足（）個條件[單選題]*A.1;B.2(正確答案)C,3.D.4攜號轉網正式運行：[單選題]*A2019年11月10日;B.2019年11月26日C.2019年11月27日起。(正確答案)攜轉時間未達規(guī)定日期：申請攜號轉網的號碼攜轉入網滿（）日（自然日）后方可再次辦理。[單選題]*A.120;(正確答案)B.180C.90授權碼有效期（）小時過期，過期可再次申請。[單選題]*A.4B.3C.2D.1(正確答案)查詢渠道：用戶可使用本機發(fā)送短信“（）#用戶姓名#證件號碼”至10001號申請授權碼。[單選題]*A.XZXZ;B.SSXZC.SQXZ(正確答案)電信號碼轉網到中國移動/中國聯(lián)通后的（）個月內可提供查詢服務[單選題]*A.4;B.3(正確答案)C.2D.1賬單處理：用戶攜出下月及下下月（港澳臺、國際漫游費可能會在下下月出賬），會生成收費賬單，用戶需按時（）。[單選題]*A.繳費;(正確答案)B.置之不理；C.欠費積分處理指引：單個移動號碼攜出，如該號碼攜出后，用戶級賬戶未在電信系統(tǒng)中銷戶，則原有用戶積分（），仍保留在該用戶名下；[單選題]*A.受影響B(tài).不受影響(正確答案)號碼攜出后，用戶級賬戶在電信系統(tǒng)銷戶，則原有用戶積分做清零處理。注：攜出后，如果用戶名下只剩有（）號碼，則無法使用積分。[單選題]*A.后付費;B預付費(正確答案)“天翼云手機的規(guī)格與資費：月租費用（）元/月。[單選題]*A.39;(正確答案)B.59C.89D.129國際及港澳臺長途電話是指各地用戶與其他國家或港澳臺地區(qū)用戶之間的通話。國際直撥電話IDD（InternationalDirectDialling）也叫（），固定電話用戶可自行選擇是否開通國際長途直拔功能。[單選題]*A.國漫自動電話B國際非自動電話C.國際自動電話(正確答案)寬帶常見故障代碼:619/691/628/629代表什么故障？[單選題]*A.電話占線;B,無法到達指定的目標地址，此現(xiàn)象均為網卡驅動程序故障造成;C.賬號密碼錯誤、連接被遠程計算機關閉或終止(正確答案)（）是依托于公有云平臺和桌面虛擬化技術，通過app/客戶端的形式把云桌面集成到手機/PC，面向消費者推出的一款云服務產品。發(fā)揮端云協(xié)同的優(yōu)勢，提供給消費者一個便攜的、可替代傳統(tǒng)電腦的云端電腦服務。[單選題]*A.天翼云B.云終端C.云電腦(正確答案)工信部要求各基礎電信企業(yè)切實承擔企業(yè)主體責任和社會責任，提升騷擾電話技術防范能力，開展“（）”平臺建設，并將該事項納入工作重點，大力推進。[單選題]*A.謝絕來電(正確答案)B.防止來電；C.禁止來電“一證五卡”查驗是指：（）日以后，同一用戶在同一企業(yè)全國范圍內辦理有效使用的移動電話卡達到“5”張的，不得為其開辦新的電話卡。[單選題]*A.2018年1月1日B.2019年1月1日C.2016年1月1日D.2017年1月1日(正確答案)打造掌廳App和線上營業(yè)廳網站的（）服務模式.根據(jù)老年人網上消費需求，打造大字版、簡潔版等適老化模板，便利老年人網上業(yè)務辦理。[單選題]*A.青年人B.老年人(正確答案)C.中老年人D.中年人一證通查目前提供（）種查詢方式[單選題]*A.5;B.6;C.7;D.8;(正確答案)可以查詢哪種證件類型名下的移動電話卡數(shù)量[單選題]*A,臨時居民身份證B.軍官證C.二代居民身份證；(正確答案)D.港澳居民居住證日常短信拜訪時間：安排在正常的辦公時間，（），避免影響客戶休息。[單選題]*A.上午8：00-11：00，下午14：30-18：00;B.上午9：00-11：00，下午14：30-18：00(正確答案)C.上午9：00-12：00，下午14：30-18：00D.上午9：00-11：00，下午14：30-20：00每月人工短信拜訪最高頻次要求:如無特殊情況（如營銷.回饋宣傳.重大事件通知等），人工短信拜訪發(fā)送頻次不超過（）條/月/戶，避免頻繁發(fā)送短信，影響客戶感知。[單選題]*A.3-5(正確答案)B1-10C15-207星客戶:至少每兩（）電話拜訪一次；[單選題]*A.日B.月(正確答案)C.季度D.年5-6星客戶：至少每（）電話拜訪一次。[單選題]*A.日B.月C.季度(正確答案)D.年對同一客戶的電話拜訪每月不得超過（）次。[單選題]*A.1(正確答案)B.2C,3.D.4客戶來電，應在來電三聲內接聽電話；若超過（）聲以上才接，應盡快向對方道歉。[單選題]*A.5;(正確答案)B.6C.7D.8語速適中，每分鐘應保持在（）字左右。[單選題]*A.80;B100C.120D.150(正確答案)為適應當前移動互聯(lián)網時代的服務要求，充分運用互聯(lián)網社交媒體工具，豐富星級客服經理與客戶的溝通手段，提升客戶服務的效率.效果和感知，將“中國電信”（）作為中國電信星級客服經理與客戶進行溝通的重要手段。特制定《中國電信星級客服經理企業(yè)微信服務及運營管理規(guī)范》[單選題]*A.企業(yè)微信;(正確答案)B.飛書；C.飛秋.D.QQ企微服務時間為（），有條件的分公司可結合當?shù)厍闆r進行調整，要求客戶經理在次日上班后1個小時內回復昨晚的客戶留言。[單選題]*A.8:00—16:00;B.8:30—18:00(正確答案)C.8:30—24:00D.9:30—18:0016點-19點直播時間-建議發(fā)布時間的內容是：[單選題]*A.搞笑.美食.辦公.知識.創(chuàng)意;B.美食.娛樂.搞笑.健身.顏值(正確答案)C.情感.舞蹈.健身.美食.顏值21點—0點直播時間-建議發(fā)布時間的內容是：[單選題]*A.搞笑.美食.辦公.知識.創(chuàng)意B.美食.娛樂.搞笑.健身.顏值C.情感.舞蹈.健身.美食.顏值(正確答案)（）是由調查人員將研究的對象置于特殊的環(huán)境中，進行有控制地觀察，從而獲得數(shù)據(jù)的方法。在可控制的條件下，對一個或多個客戶進行測驗，以測定客戶的思想和認識。通過小規(guī)模的實驗，記錄事物的發(fā)展和結果，收集和分析第一手信息資料。實驗法源于自然科學中的實驗求證，適用于新品的開發(fā)調研和認定。[單選題]*A.實驗法(正確答案)B.觀察法C.集體思考法D.詢問法E.德菲爾法（）是以某種方式向被調查對象提出，要求給予回答，由此獲得信息資料的方法，適用于基本資料收集和意見征詢及預測、分析。詢問法又分為幾種形式：當面交談法、電話詢問法、郵寄調查法、問卷調查法。[單選題]*A.實驗法B.觀察法C.集體思考法D.詢問法(正確答案)E.德菲爾法（）是一種專家調查法，與其他調查法的區(qū)別在于：它是用背對背的判斷來代替面對面的會議，采用函詢的方式，依靠調查機構反復征求各個專家的意見，經過客觀分析和多次篩選，使各種不同意見逐步趨向一致，得出客觀實際的資料的方法。它適用于企業(yè)的重大決策和重要客戶信息資料的調查。[單選題]*A.實驗法B.觀察法C.集體思考法D.詢問法E.德菲爾法(正確答案)（）是調查人員通過討論的方式來取得完整的信息的方法。社會上的任何一個人總是免不了受自身環(huán)境、經歷、知識、思維方式等方面限制，即使學識水平較高的人也難免有實踐或經驗方面的局限。集體思考法適用于企業(yè)的重大決策和對更大范圍客戶信息資料的掌握，是科學、民主決策的保證。[單選題]*A.實驗法B.觀察法C.集體思考法(正確答案)D.詢問法E.德菲爾法針對力量型類型的客戶應對策略：[單選題]*A.提供最好的服務，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求;B.小心應對，盡可能滿足其要求，讓客戶有被尊重的感覺(正確答案)FABE法則概念：A代表（）：即（F）所列的產品、應用特性究竟發(fā)揮了什么功能？是要向顧客證明“使用的理由”：同類產品相比較，列出比較優(yōu)勢；或者列出這個產品、應用獨特的地方。可以直接，間接去闡述。例如：更管用、更高檔、更適合......。[單選題]*A,特征B.優(yōu)點(正確答案)C.利益D.證據(jù)、體驗或故事F代表（）：產品、應用的特質、特性等最基本功能；以及它是如何用來滿足我們的各種需要的。例如從產品、應用的名稱、定位、特性等方面深刻去挖掘這個產品的內在屬性，找到差異點。特性，毫無疑問就是要自己品牌所獨有的。[單選題]*A,特征(正確答案)B.優(yōu)點C.利益D.證據(jù)、體驗或故事E代表（）：證據(jù)包括銷量、市場占有率等，證據(jù)應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性和可見證性。體驗或故事包括什么情況下、什么樣的使用環(huán)境等[單選題]*A,特征B.優(yōu)點C.利益D.證據(jù)、體驗或故事(正確答案)聲音是由（）產生的聲波。[單選題]*A.物理振動B.物體振動(正確答案)C.氣體振動響度又稱（）[單選題]*A音量;(正確答案)B.音高；響度的大小決定于聲音接收處的波幅，就同一聲源來說，波幅傳播的愈遠，響度（）；[單選題]*A.減弱B.愈大C.愈小(正確答案)D.增強響度的大小決定于聲音接收處的波幅，就同一聲源來說，當傳播距離一定時，聲源振幅愈大，響度（）。[單選題]*A.減弱B.愈大(正確答案)C.愈小D.增強星級客服經理善用（）的抑揚變化，可以給客戶帶來不同的感受和效果。[單選題]*A.語音B.語調(正確答案)C.語速D語氣（）是指說話人聲音的長短和整個口語表達進展的快慢。所以要根據(jù)表達的內容、情感而定。星級客服經理要說得清晰，客戶才能聽得明白。[單選題]*A.語音B.語調C.語速(正確答案)D語氣同樣一句話，要看星級客服經理怎么說，可以說得讓人笑，也能說得讓人跳。對待客戶，處理問題，別忘記這個傳情達意的核心手段——（）。[單選題]*A.語音B.語調C.語速D語氣(正確答案)（），表示說話人對某一行為或事情的看法和態(tài)度，是思想感情運動狀態(tài)支配下語句的聲音形式。[單選題]*A.語音B.語調C.語速D語氣(正確答案)綜合評分定級規(guī)則的評定周期中提到：在網客戶：入網超過（）個月的客戶，根據(jù)最近（）個月累計的定級成長值進行滾動評分；不滿（）個月的客戶，按照實際在網月進行評分。[單選題]*A.12(正確答案)B.24C.36D.48有效期到期后，重新評級時，當定級成長值達到原級別定級成長值的90%，即可保級，低于（）%的按照定級標準重新確定星級。[單選題]*A.70B.80C.90；(正確答案)D.100生活尊享權益（不包含尊茂酒店延時退房權益）。（1）服務號碼：（）是多少？（2）服務時間：每日09:00-21:00。[單選題]*A.4008208333B.4009218585(正確答案)C.4008208000D4008208111尊茂酒店延時退房權益。（1）服務號碼：（）是多少？（2）服務時間：周一至周五（法定節(jié)假日休息）08:30-17:00。[單選題]*A.4008208333(正確答案)B.4009218585C.4008208000D4008208111客戶星級每（）評定一次，自次月1日起有效期為12個月。具體以協(xié)議簽訂的有效期為準。[單選題]*A.日B.月(正確答案)C.季度以（）的電信業(yè)務消費金額為基礎，按照一元一分計算客戶消費積分[單選題]*A.套餐費.B.增值費C.實收(正確答案)D.非實收同一星級客戶名下的（）用戶享受同等倍數(shù)的積分。[單選題]*A.所有;(正確答案)B.僅限移動號碼C.移動+寬帶號碼客戶名下所有用戶的消費積分倍享后，按照登記證件進行客戶級積分歸并，積分歸集后，只允許（）通過客戶級認證后查詢和使用。[單選題]*A.登記證件使用人B.登記證件本人(正確答案)C.登記證件家人客戶有效期內的倍增積分累計值超過（）分后暫停計算積分。[單選題]*A.150000(正確答案)B.350000C.100000D.450000客戶離網后，積分兌換資格即（）；[單選題]*A.留存;B.保留C.失效;(正確答案)D.有效如客戶重新（），需重新達到積分起兌標準后，方可獲得積分兌換資格。[單選題]*A.離網B.過戶C.注銷D.入網(正確答案)當星級客服經理開始與客戶進行電話溝通時，語言應該從“生活隨意型”轉到“（）”。[單選題]*A.職業(yè)型；B.專業(yè)型；(正確答案)C.工作嚴謹型；D.板上釘釘型在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇體現(xiàn)（）意思的詞，讓客戶更有信心使用中國電信的產品。[單選題]*A正面.(正確答案)B.負面傾聽不僅是有效溝通的重要基礎，還是掌握事實、積極解決問題的重要（）。星級客服經理必須學會傾聽，因為只有傾聽才能學著去了解客戶并提供最有效的服務。[單選題]*A.手段；B.途徑;(正確答案)C.目標；D.目的通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，你要學會關閉你的“（）”，不讓無關的聲音帶走你的任何注意力。[單選題]*A.第三只耳朵;(正確答案)B.第二只耳朵C.第一只耳朵星級客戶經理外呼時，試圖讓自己不要“（）”，時刻避免這種傾向。[單選題]*A.以貌取人;B.以音取人(正確答案)請問有什么可以幫您？屬于什么類型提問[單選題]*A.開放式提問(正確答案)B.放題式提問C.封閉式提問對于意見很大的客戶，建議使用（），轉移話題，避免引起客戶更大的不滿。[單選題]*A.開放式提問B.放題式提問C.封閉式提問(正確答案)開場白的關鍵是要與客戶建立融洽關系，使客戶對星級客服經理產生信任，并吸引客戶的注意力。一般來說，接通電話后的（）秒鐘是至關重要的[單選題]*A.15(正確答案)B.5C.10D.12“這項業(yè)務，可以免收固話月租費，還贈送您市話費，算算看可以幫您節(jié)省35%以上的話費?！睂儆诋a品推薦的方法中的哪一種？[單選題]*A.利益直觀法(正確答案)B.超值比較法C.舉例說明法D.價值比算法“與聯(lián)通4G套餐76元檔位相比，我們的79元套餐雖然多3元，但我們的流量比涵蓋通多了300M，就按0.31元/M計算，我們便宜了93元。屬于產品推薦的方法中的哪一種？[單選題]*A.利益直觀法B.超值比較法(正確答案)C.舉例說明法D.價值比算法在推薦超級天翼看家業(yè)務時，可以根據(jù)客戶家庭情況說“假如您出門了，老人或者孩子在家您肯定會很擔心?！睂儆诋a品推薦的方法中的哪一種？[單選題]*A.利益直觀法B.超值比較法C.舉例說明法(正確答案)D.價值比算法在電話營銷中，星級客服經理要冷靜、沉穩(wěn)地辨別客戶異議的真?zhèn)?，才能發(fā)覺客戶的（），從而轉換成銷售機會。[單選題]*A.需求(正確答案)B.請求；C.剛需；D,內需（）是指客戶對產品的價格、功能、質量、售后服務表示異議；[單選題]*A.道理類拒絕B.業(yè)務類拒絕(正確答案)C.人情類拒絕D.客戶類拒絕。（）主要是指客戶利用沒時間、沒興趣、不需要、考慮一下等方式拒絕營銷。[單選題]*A.道理類拒絕B.業(yè)務類拒絕C.人情類拒絕D.客戶類拒絕。(正確答案)異議處理的技巧中：對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，如果認真處理，反而有旁生支節(jié)的可能，因此，只要讓客戶滿足了表達的欲望，就可采用（）法，迅速地引開話題。[單選題]*A忽視法(正確答案)B.補償法C.太極法D.詢問法E.假設法異議處理的技巧中：當客戶提出某些不購買的異議時，星級客服經理能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。（）法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口。[單選題]*A忽視法B.補償法C.太極法(正確答案)D.詢問法E.假設法異議處理的技巧中：通過（）法，能把握住客戶的真正異議，進行針對性處理。例如：客戶：“我再考慮考慮”星級客服經理：“王先生，請問是不是剛才我的解釋還不夠清楚”[單選題]*A忽視法B.補償法C.太極法D.詢問法(正確答案)E.假設法異議處理的技巧中：通過（）法對產品分析比較，幫助客戶判斷。例如：客戶：“辦理你們這個產品，要加裝個手機，我不需要手機了，對我來講并沒有什么優(yōu)惠啊?！毙羌壙头浝恚骸澳俏覀儗拵У拈L期用戶，以前是固定要交寬帶費用，但假如現(xiàn)在加裝一個手機，只需要600元，寬帶免費用，手機只需要189元，寬帶不用錢，手機使用兩年，寬帶就享受免費兩年，算算這兩年的寬帶費用就幫您節(jié)省了XX，還是比單獨使用寬帶劃算的。[單選題]*A忽視法；B.補償法;C.太極法;D.詢問法;E.假設法(正確答案)以下幫助客戶促成業(yè)務辦理的方法屬于（）法？星級客服經理羅列出產品或服務兩個以上對客戶的好處，突出產品的附加價值，并明確建議成交。如：“我算了一下，您的手機和家里寬帶每月大概有300元的費用，您辦理了暢享99元套餐每月可以節(jié)省30%的費用，同時還可以給您做寬帶提速服務?！盵單選題]*A利益匯總法(正確答案)B.旁敲側擊法C.二選一法D.開門見山法E.假設法以下幫助客戶促成業(yè)務辦理的方法屬于（）法？星級客服經理在接收到客戶成交信號后，提供兩個可選的方案：“請問您是要參加**的低消檔位還是**的低消檔位？我覺得您還是辦理**檔位適合您，不如就給您辦理這個檔位的，您覺得呢？”[單選題]*A利益匯總法B.旁敲側擊法C.二選一法(正確答案)D.開門見山法E.假設法以下幫助客戶促成業(yè)務辦理的方法屬于（）法？星級客服經理在客戶有明確的成交意向后，復述產品優(yōu)點，直接提出成交建議。如：“這項業(yè)務既可以幫您節(jié)省話費，還給您贈送一部寬帶無線貓，不如我現(xiàn)在幫您辦理吧，相信您一定會滿意的?！盵單選題]*A利益匯總法B.旁敲側擊法C.二選一法D.開門見山法(正確答案)E.假設法以下幫助客戶促成業(yè)務辦理的方法屬于（）法？星級客服經理向客戶施加患得患失的壓力，立場對換，隱藏成交意向。如：“我們的優(yōu)惠活動再過兩天就結束了，最近我們公司不會再有類似的活動了，相信您不會錯過這個機會?！盵單選題]*A適時危機法(正確答案)B.來之不易C.顧問建議法D.美好展望法以下幫助客戶促成業(yè)務辦理的方法屬于（）法？星級客服經理告訴客戶您所推薦的解決方案來之不易，可以恰當?shù)馁澝揽蛻?，抬高客戶身份。如：“這個優(yōu)惠活動只在5.17電信日期間才有，您辦理這項業(yè)務后，就成為了我們的品牌客戶，以后再辦理任何電信業(yè)務時都可以享受到優(yōu)先服務?！盵單選題]*A適時危機法B.來之不易(正確答案)C.顧問建議法D.美好展望法以下幫助客戶促成業(yè)務辦理的方法屬于（）法？星級客服經理假設成交，突出客戶使用后的好處，引導客戶產生美好聯(lián)想，鼓勵客戶成交。如：“您辦理了這項業(yè)務后就可以在家里炒股了，還可以及時獲取最新的財經信息和專家點評，相信對您炒股一定會有幫助的?！盵單選題]*A適時危機法B.來之不易C.顧問建議法D.美好展望法(正確答案)在電話營銷中，不是每個電話都能成功，很多客戶在做任何一個決策時，一般都比較慎重，在他們還沒有對星級客服經理及其銷售的產品有深入了解和信任之前，他們基本上會處于一種（）狀態(tài)。[單選題]*A.希望B.觀望(正確答案)C.失望D.考察需要星級客服經理通過多次對客戶進行電話跟進，消除他們的疑慮，達到最終營銷成功的（）。[單選題]*A.手段B.途徑C.目標D.目的(正確答案)星級客服經理在一通電話銷售完成后，不管成功與否，都要詳細記錄營銷結果、客戶反饋的信息等資料，同時可以根據(jù)需要（）收集客戶相關信息存檔。[單選題]*A.被動B主動(正確答案)C.回復短信指令D.收到電話通知在對客戶進行跟進時，要注意跟進的頻次，不要太急于求成，有時甚至需要做一些“（）”，在一兩天內不要有任何動作，多給對方一些時間思考和作決策。[單選題]*A.冷處理;(正確答案)B熱處理C.冷暴力客戶在使用產品或接受服務時通過各種途徑所反映的對產品或服務的不滿，均稱為（）。[單選題]*A.抱怨B.投訴(正確答案)C.埋怨即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的（）有距離，投訴就有可能產生。[單選題]*A.希望B.期待C.期望(正確答案)（）原則屬于以下情況：1）控制自己的情緒，保持冷靜、平和。2）理解客戶的心情，做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內容。[單選題]*A.首問負責制原則B.情緒穩(wěn)定原則(正確答案)C.積極配合原則D.中立原則E.迅速處理原則堅持（）的原則，既能使用戶享受到公平、滿意的待遇，又能使公司利益得到保障。[單選題]*A.雙贏單利；B.單贏互利；C.雙贏互利；(正確答案)我們要學會說好話，避免說錯話。好好說話就是說：多說贊美的話、說肯定的話、說感謝的話、和對方說他所擅長的話、說讓用戶心情愉悅的話、說跟用戶有共鳴的話。要贊美行為，而非個人。屬于處理客戶投訴的哪一個步驟？[單選題]*A.安撫情緒，隔離客戶(正確答案)B.安撫情緒，遠離客戶C.傾聽報怨、問出訴求D.分析問題、分清責任E.解決方案、協(xié)商執(zhí)行.F.案例總結，杜絕隱患遇到情緒激動的用戶，首先要有耐心地傾聽用戶的牢騷。適時的給用戶一定的回應，而且還要會聽。與用戶建立信任關系。問出用戶的訴求。我們適當可以讓用戶放慢語速，用戶傾訴的時候，可以讓他感受到我們的重視。屬于處理客戶投訴的哪一個步驟？[單選題]*A.安撫情緒，隔離客戶B.安撫情緒，遠離客戶C.傾聽報怨、問出訴求(正確答案)D.分析問題、分清責任E.解決方案、協(xié)商執(zhí)行.F.案例總結，杜絕隱患首先要根據(jù)用戶投訴的問題，深入核查。在核查過程中，切勿經驗主義，如果有必要，一定要按實際操作驗證，針對用戶問題進行舉證，確認是否有問題。分清是否有責，針對事實真相向用戶解釋清楚。徹底打消用戶疑慮，及時認真處理，避免用戶升級投訴，投訴量。屬于處理客戶投訴的哪一個步驟？[單選題]*A.安撫情緒，隔離客戶B.安撫情緒，遠離客戶C.傾聽報怨、問出訴求D.分析問題、分清責任(正確答案)E.解決方案、協(xié)商執(zhí)行.F.案例總結，杜絕隱患我們處理投訴，不能只是簡簡單單的流水作業(yè)，天天在處理，天天在處理各類的投訴，更重要的是我們能從不同的投訴場景總結同一類問題，避免同樣的事情發(fā)生。分析出產生問題的根本原因，識別出問題來源，進而將服務進行改進，杜絕后期風險，這樣才是一個真正完整的投訴處理過程，從投訴中學習在投訴中成長。[單選題]*A.安撫情緒，隔離客戶B.安撫情緒，遠離客戶C.傾聽報怨、問出訴求D.分析問題、分清責任E.解決方案、協(xié)商執(zhí)行.F.案例總結，杜絕隱患(正確答案)以下屬于（）客戶類型主要特征：情緒激動，大喊大鬧。常見處理技巧：保持鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄；表示理解，盡力安撫；注意語氣，掌握原則[單選題]*A.情緒發(fā)泄型(正確答案)B.活潑可愛型；C.理智冷靜型D.妄自尊大型E.無理取鬧型F.有備而來型以下屬于（）客戶類型：主要特征：著冷靜，處事果斷。常見處理技巧：淡靜從容，語言得體；核查徹底，快速回應；注重核心，方案得當[單選題]*A.情緒發(fā)泄型B.活潑可愛型；C.理智冷靜型(正確答案)D.妄自尊大型E.無理取鬧型F.有備而來型以下屬于（）客戶類型主要特征：語調激昂，正義凜然。常見處理技巧：肯定用戶，認同觀點；適度贊美，取悅用戶；感謝支持，多用商議。[單選題]*A.情緒發(fā)泄型B.活潑可愛型；C.理智冷靜型D.妄自尊大型(正確答案)E.無理取鬧型F.有備而來型以下屬于（）客戶類型主要特征：證據(jù)足夠、雄辯滔滔常見處理技巧：謹言慎行，專人處理；方案得當，借助力量；迅速高效，做好跟蹤。[單選題]*A.情緒發(fā)泄型B.活潑可愛型；C.理智冷靜型D.妄自尊大型E.無理取鬧型F.有備而來型(正確答案)（）是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶的投訴本身就是無事生非或無端生事，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。[單選題]*A.平抑怒氣法B.委婉否認法C.轉化法D.承認錯誤法E.轉移法(正確答案)F.客戶行為及心理特點分析法（）是指由于企業(yè)原因，造成產品或服務質量出現(xiàn)問題，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會認可。一旦時間長了就會另生事端。[單選題]*A.平抑怒氣法B.委婉否認法C.轉化法D.承認錯誤法(正確答案)E.轉移法F.客戶行為及心理特點分析法（）是指客戶行為和心理特點分析是指在與投訴用戶接觸的過程中，處理人員通過其言行舉止來分析、推斷其常態(tài)的行為和心理特征。通過這些特征將客戶歸類為不同類型，根據(jù)客戶類型來預判后續(xù)可采用的處理方案。[單選題]*A.平抑怒氣法B.委婉否認法C.轉化法D.承認錯誤法E.轉移法F.客戶行為及心理特點分析法(正確答案)（）方法通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時星級客服經理首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解釋和解決，這種方法適用于所有抱怨和投訴處理。[單選題]*A.平抑怒氣法(正確答案)B.委婉否認法C.轉化法D.承認錯誤法E.轉移法F.客戶行為及心理特點分析法在處理客戶投訴過程中，星級客服經理不僅要妥善處理好客戶的投訴，在幫助客戶解決問題的同時，還要善于發(fā)現(xiàn)和挖掘客戶對電信產品的（）需求，尋找市場新的賣點，這對企業(yè)來說，客戶投訴是一種不可多得的資源。[單選題]*A.，明確B.隱藏C.潛在(正確答案)星級客服經理與客戶溝通的很多場景都涉及到（）技巧，當你知道你的時間價值是多少時，你再去談判，你的要求就會不一樣，所以要先知道自己的時間到底值多少錢。[單選題]*A.辯論B談判(正確答案)C.洽談D.和談在溝通過程中當客戶提出的要求無法滿足時，運用肯定、拒絕、肯定“（）”談判技巧委婉拒絕用戶過高要求。[單選題]*A.三明治;(正確答案)B.漢堡包C.肉夾饃（）技巧適用場景為：當雙方的意見不統(tǒng)一，無法繼續(xù)進行溝通。[單選題]*A.“三明治”談判技巧B.適時轉移目標談判技巧C.打破僵持談判技巧(正確答案)D.適度讓步技巧E.假裝升級談判技巧F.“三換”談判技巧（）技巧適用場景為：溝通過程中如客戶認為推薦的產品有異議，可以采集客戶的真實需求，為客戶推薦所需業(yè)務進行彌補和解決，可將異議轉化為商機。[單選題]*A.“三明治”談判技巧B.適時轉移目標談判技巧(正確答案)C.打破僵持談判技巧D.適度讓步技巧E.假裝升級談判技巧F.“三換”談判技巧面對當前的市場狀況，電信企業(yè)在發(fā)展新客戶的同時,正著力進行客戶維系和挽留，減少客戶流失，有效地延長（），保持市場份額和運營效益。[單選題]*A.客戶生命時長B.客戶消費周期C.客戶生命周期(正確答案)從外部環(huán)境來看，是進行（）的需要。[單選題]*A.市場競爭;(正確答案)B.企業(yè)生存發(fā)展有效進行客戶（），才能支持企業(yè)經濟效益的不斷增長。[單選題]*A.保持；B挽留(正確答案)客戶挽留方法中關于小余額用戶執(zhí)行要點：提醒處于話費余額小于（）元的用戶，或者余額不足扣除次月套餐費用時提醒用戶及時續(xù)費。[單選題]*A.30(正確答案)B.60C.90非正常消費提醒：在用戶入網后的前（）個月內，用戶業(yè)務消費出現(xiàn)顯著背離其所使用的套餐（（通話時長或數(shù)據(jù)流量）大幅超出套餐額度或使用明顯不足）的情況，應及時回訪用戶，提醒用戶選擇適合自己的套餐。[單選題]*A.4;B.3;(正確答案)C.2;D.1積分到期前提醒目標用戶篩選為:積分大于（）及近30天即將過期積分的用戶[單選題]*A.3000;B.5000;(正確答案)C.8000低使用量用戶：連續(xù)個工作日主動通話少于一定次數(shù)（如5次）的用戶。[單選題]*A.5;B.6;C.7;(正確答案)D.8;多用（）式提問去了解客戶需要。[單選題]*A.開放式提問;(正確答案)B.放題式提問C.封閉式提問遇有不明問題,必須（）澄清疑問。[單選題]*A.被動；B主動(正確答案)C.中立D.怠慢（）客戶的感受。例如:"您的心情我可以理解。”[單選題]*A.滿足；B.認同;(正確答案)C,夸大D.忽視挽留客戶的（）是