crm管理系統(tǒng)課程設計

crm管理系統(tǒng)課程設計一、課程目標

知識目標：

1.學生能夠理解CRM系統(tǒng)的定義、功能及在企業(yè)中的應用。

2.學生掌握CRM系統(tǒng)的主要模塊，如客戶信息管理、銷售管理、客戶服務管理等。

3.學生了解CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的關系和整合方式。

技能目標：

1.學生能夠運用所學知識分析企業(yè)客戶關系管理的需求，提出合理的CRM系統(tǒng)解決方案。

2.學生掌握CRM系統(tǒng)的基本操作，如客戶信息的錄入、查詢、修改等。

3.學生具備一定的數(shù)據(jù)分析和解決問題的能力，能夠通過CRM系統(tǒng)分析客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策提供支持。

情感態(tài)度價值觀目標：

1.學生認識到客戶關系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，樹立客戶至上的服務意識。

2.學生通過學習CRM系統(tǒng)，培養(yǎng)團隊協(xié)作、溝通表達和解決問題的能力。

3.學生在學習過程中，積極探究、主動思考，形成對信息技術的濃厚興趣。

課程性質(zhì)：本課程為信息技術與商務管理相結合的課程，旨在幫助學生了解和掌握CRM系統(tǒng)的基礎知識，提高其在實際商務環(huán)境中的應用能力。

學生特點：本課程面向高年級學生，他們在前期的學習中已經(jīng)具備了一定的信息技術和商務管理知識基礎，具備一定的自學和探究能力。

教學要求：結合學生特點，注重理論與實踐相結合，通過案例分析和實際操作，提高學生的實際應用能力。同時，關注學生的情感態(tài)度價值觀培養(yǎng)，使他們在學習過程中形成良好的職業(yè)素養(yǎng)。在教學過程中，將課程目標分解為具體的學習成果，以便進行有效的教學設計和評估。

二、教學內(nèi)容

1.CRM系統(tǒng)概述

-CRM系統(tǒng)的定義與作用

-CRM系統(tǒng)的發(fā)展歷程

-CRM系統(tǒng)在企業(yè)中的應用場景

2.CRM系統(tǒng)的主要模塊

-客戶信息管理

-銷售管理

-客戶服務管理

-市場營銷管理

3.CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的整合

-CRM與ERP系統(tǒng)的整合

-CRM與SCM系統(tǒng)的整合

-CRM與OA系統(tǒng)的整合

4.CRM系統(tǒng)的實施與運營

-CRM系統(tǒng)選型與實施流程

-CRM系統(tǒng)運營管理策略

-CRM系統(tǒng)效果評估與優(yōu)化

5.CRM系統(tǒng)案例分析與實操

-典型企業(yè)CRM應用案例解析

-CRM系統(tǒng)操作演示與練習

-學生分組進行CRM系統(tǒng)模擬運營

教學內(nèi)容安排與進度：

第一周：CRM系統(tǒng)概述

第二周：CRM系統(tǒng)的主要模塊

第三周：CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的整合

第四周：CRM系統(tǒng)的實施與運營

第五周：CRM系統(tǒng)案例分析與實操

教材章節(jié)關聯(lián)：

第一章：CRM系統(tǒng)概述

第二章：CRM系統(tǒng)的主要模塊

第三章：CRM系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的整合

第四章：CRM系統(tǒng)的實施與運營

第五章：CRM系統(tǒng)案例分析與實操

教學內(nèi)容注重科學性和系統(tǒng)性，結合課程目標，確保學生能夠掌握CRM系統(tǒng)的基本概念、模塊、整合方式以及實施運營方法。通過案例分析和實操練習，提高學生的實際應用能力。

三、教學方法

本課程采用以下多樣化的教學方法，旨在激發(fā)學生的學習興趣，提高學生的主動性和實踐能力：

1.講授法：教師通過生動的語言、豐富的案例，系統(tǒng)地向?qū)W生傳授CRM系統(tǒng)的基本概念、原理和實施方法。在講授過程中，注重理論與實踐相結合，使學生能夠快速掌握課程內(nèi)容。

2.討論法：針對課程中的重點和難點問題，組織學生進行小組討論，鼓勵學生發(fā)表自己的觀點，培養(yǎng)學生的思辨能力和團隊協(xié)作精神。

3.案例分析法：挑選具有代表性的企業(yè)CRM系統(tǒng)應用案例，引導學生分析案例中存在的問題，并提出解決方案。通過案例分析法，使學生更好地理解CRM系統(tǒng)在實際中的應用，提高解決問題的能力。

4.實驗法：安排學生在計算機實驗室進行CRM系統(tǒng)操作練習，包括客戶信息管理、銷售管理、客戶服務管理等模塊。通過實際操作，使學生熟悉CRM系統(tǒng)的功能，提高實際應用能力。

5.情景模擬法：組織學生分組進行CRM系統(tǒng)模擬運營，讓學生扮演企業(yè)中不同角色，體驗CRM系統(tǒng)在實際工作中的應用。情景模擬法有助于培養(yǎng)學生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。

6.課后作業(yè)與自主學習：布置課后作業(yè)，要求學生結合課本內(nèi)容進行復習和鞏固。同時，鼓勵學生利用網(wǎng)絡資源和課外書籍，自主學習相關理論知識，提高自學能力。

7.考察與調(diào)研：組織學生實地考察企業(yè)CRM系統(tǒng)應用情況，或進行市場調(diào)研，了解企業(yè)對CRM系統(tǒng)的需求。通過考察與調(diào)研，使學生更好地了解行業(yè)動態(tài)，為將來的職業(yè)發(fā)展打下基礎。

8.作品展示與評價：鼓勵學生將自己的學習成果（如案例分析報告、實驗報告等）進行展示，開展自評、互評和教師評價，提高學生的表達能力和自我評價能力。

四、教學評估

為確保教學質(zhì)量和全面反映學生的學習成果，本課程采用以下評估方式：

1.平時表現(xiàn)：占總評的30%

-課堂參與度：觀察學生在課堂上的發(fā)言、提問和討論情況，評估學生的積極性和參與度。

-小組討論：評估學生在小組討論中的貢獻，如觀點闡述、問題分析和解決方案提出等。

-課堂練習：對學生在課堂上的隨堂練習進行評估，檢查學生對知識點的掌握情況。

2.作業(yè)：占總評的20%

-課后作業(yè)：評估學生對課堂所學知識的鞏固程度，以及運用知識解決問題的能力。

-案例分析報告：評估學生在案例分析中的思考深度、分析能力和書面表達能力。

3.考試：占總評的50%

-期中考試：考察學生對課程前半部分知識點的掌握情況，形式為閉卷考試。

-期末考試：全面考察學生對整個課程知識點的掌握和應用能力，形式為閉卷考試。

4.實操考核：在實驗課中，對學生的實際操作進行評估，占總評的10%。

-CRM系統(tǒng)操作：評估學生在實驗室操作CRM系統(tǒng)的熟練程度和解決問題的能力。

-模擬運營：評估學生在情景模擬中的表現(xiàn)，如團隊協(xié)作、溝通協(xié)調(diào)和問題解決等。

5.作品展示與評價：學生需在課程結束時提交學習成果，進行展示和評價，占總評的10%。

-展示與報告：評估學生的口頭表達能力、展示技巧和成果質(zhì)量。

-同伴評價：培養(yǎng)學生相互評價的能力，從多角度對學生的學習成果進行評估。

教學評估方式旨在客觀、公正地評價學生的學習成果，通過多種評估手段相結合，全面考查學生的知識掌握、技能應用和情感態(tài)度價值觀。同時，鼓勵學生在學習過程中積極參與、主動探究，提高自身的學習能力和綜合素質(zhì)。

五、教學安排

為確保教學進度和質(zhì)量，本課程的教學安排如下：

1.教學進度：

-課程共15周，每周2課時，共計30課時。

-第一至第四周：講解CRM系統(tǒng)基本概念、模塊和整合方式。

-第五至第八周：分析CRM系統(tǒng)實施與運營策略，進行案例學習。

-第九至第十二周：實驗室操作與情景模擬，鞏固所學知識。

-第十三至第十五周：復習、考試和作品展示。

2.教學時間：

-理論課：周一、周三下午2點至4點。

-實驗課：周五下午2點至4點。

-考試安排：期中考試安排在第六周，期末考試安排在第十四周。

3.教學地點：

-理論課：教學樓A202教室。

-實驗課：計算機實驗室B404。

4.教學安排考慮因素：

-學生作息時間：課程安排在學生精力充沛的時段，以提高學習效果。

-學生