常見(jiàn)游客投訴事項(xiàng)及處理方案

PAGEPAGE1常見(jiàn)游客投訴及突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案五十三題前言：工作人員面對(duì)任何突發(fā)事件或游客投訴時(shí)，一定要面帶微笑、耐心傾聽(tīng)、語(yǔ)氣溫和、鎮(zhèn)定自若；如游客違反規(guī)定、百般刁難時(shí)，工作人員要以退為進(jìn)（扮可憐，告知游客如這樣操作，自己會(huì)受到處分甚至丟掉工作，請(qǐng)游客體諒）。一、遇到客人時(shí)1、平時(shí)遇到客人時(shí)，要主動(dòng)打招呼，微笑點(diǎn)頭示意，如是不認(rèn)識(shí)的客人，可以說(shuō)：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同時(shí)主動(dòng)讓路；如果知道客人的姓名，應(yīng)在問(wèn)好之前稱(chēng)呼“×先生（小姐）”；如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“×先生（小姐），很高興再次見(jiàn)到您”這樣會(huì)使客人感到分外親切。2、如在圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)，在主動(dòng)讓路的同時(shí)，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。如新年期間可講：“新年快樂(lè)”、“節(jié)日愉快”等，如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講“圣誕快樂(lè)”，如春節(jié)期間應(yīng)講：“新年快樂(lè)”等。二、客人向我們投訴時(shí)1、無(wú)論情況怎么樣，首先要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。2、耐心傾聽(tīng)客人投訴事宜并不停說(shuō)“對(duì)不起”，表示理解，平靜客人的情緒，并做好記錄，讓客人了解到我們重視他們的投訴。不要急于辯解和反駁。3、判斷客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，如不合理則耐心解釋?zhuān)`會(huì)；如合理則繼續(xù)以下流程。4、快速了解客人投訴目的并采取對(duì)應(yīng)處理辦法，對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問(wèn)題立即直接找部門(mén)負(fù)責(zé)人或部門(mén)經(jīng)理，不能解決再迅速上報(bào)，但總時(shí)間不能超過(guò)5分鐘；5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；6、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。注：詳見(jiàn)《游客投訴處理實(shí)施細(xì)則》三、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答或處理時(shí)1、細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚、沒(méi)有把握的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)客人稍候，向上司請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答和處理。2、如經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢狻?、總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。四、客人不小心摔倒或因其他原因受傷時(shí)1、應(yīng)立刻主動(dòng)上前提供幫助，安撫客人，同時(shí)馬上致電農(nóng)莊醫(yī)護(hù)人現(xiàn)場(chǎng)處理2、如涉及索賠事宜時(shí)，則通知人力資源部負(fù)責(zé)人安排跟進(jìn)。3、事后查清摔倒的原因，如果是設(shè)施設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生。五、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)1、應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！?、如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。六、當(dāng)客人在農(nóng)莊地上吐痰，彈煙灰時(shí)1、首先農(nóng)莊要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到農(nóng)莊是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待?！板e(cuò)”在客人，農(nóng)莊卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。2、農(nóng)莊可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)或批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。3、必要時(shí)婉言提醒客人文明公約。七、客人請(qǐng)你外出（去玩）時(shí)1、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守紀(jì)律，不得私自陪客外出。2、當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我還要加班”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等。3、看實(shí)際情況靈活處理。如客人是熟客且較為重要，在非工作時(shí)間也可作應(yīng)酬，但需告知上司或安排同事陪同。八、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)1、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。2、如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。3、事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。九、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)1、首先要過(guò)自己心理這關(guān)，要有客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，以更好的服務(wù)、更好的笑容去對(duì)待他。2、分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。3、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。4、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。如客人的不禮貌行為存在危險(xiǎn)因素，如客人用刀等利器攻擊，應(yīng)躲避且馬上派人制止并報(bào)警。5、將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。十、遇到刁難的客人時(shí)1、在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。2、通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀(guān)察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。3、注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。4、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。十一、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)，不斷說(shuō)房?jī)r(jià)貴、不如其他酒店時(shí)服務(wù)員不能只是埋頭處理手續(xù)，應(yīng)微笑適當(dāng)打聽(tīng)一下客人有沒(méi)有試過(guò)溫泉、桑拿等，并請(qǐng)坐倒茶，辦完手續(xù)要送客人出去、拉開(kāi)門(mén)，甚至送到車(chē)位、打開(kāi)車(chē)門(mén)說(shuō)：歡迎下次光臨。十二、當(dāng)游客投訴游樂(lè)項(xiàng)目太貴時(shí)1、向其講解我們的游樂(lè)項(xiàng)目包括高、中、低檔各類(lèi)項(xiàng)目，客人可以自由選擇。并向其推薦一些收費(fèi)低或免費(fèi)項(xiàng)目。2、向其介紹有優(yōu)惠套票出售：價(jià)格50元/張，含24格小票(價(jià)值120元)，莊內(nèi)各游樂(lè)套票售票處購(gòu)買(mǎi)；另外告知游客，農(nóng)莊根據(jù)游客對(duì)游樂(lè)項(xiàng)目的喜好程度提供了以下不同價(jià)格的門(mén)票供其選擇：平日價(jià)格50元（黃金周60元）/張的門(mén)票送價(jià)值110元的游樂(lè)券(22格小票)，價(jià)格60元/張的門(mén)票送價(jià)值140元的游樂(lè)券(28格小票)，價(jià)格70元/張的門(mén)票送價(jià)值170元的游樂(lè)券(34格小票)，價(jià)格80元/張的門(mén)票送價(jià)值200元的游樂(lè)券(40格小票)。如對(duì)方喜歡玩機(jī)動(dòng)項(xiàng)目，建議選擇游樂(lè)券多的門(mén)票，更超值。十三、當(dāng)遇到有超過(guò)半票規(guī)定身高的小孩子父母不愿意買(mǎi)票時(shí)1、“先生/小姐，您好！我們農(nóng)莊規(guī)定1.1米以下免門(mén)票，1.1—1.39米買(mǎi)半票，1.4米以上需購(gòu)買(mǎi)全票（注：此標(biāo)準(zhǔn)如有調(diào)整按調(diào)整的執(zhí)行），現(xiàn)在小孩子生長(zhǎng)速度特別快，您的小孩已經(jīng)長(zhǎng)高了，所以需要購(gòu)買(mǎi)票才能進(jìn)農(nóng)莊。而且如果我放你的孩子進(jìn)農(nóng)莊，會(huì)記大過(guò)或被開(kāi)除的，我也是打一份工，您也不想看到我的飯碗被端掉吧。”2、向其介紹農(nóng)莊除了提供很多免費(fèi)的雜技、魔術(shù)、歌舞、動(dòng)物表演等觀(guān)賞性節(jié)目外，還提供很多可供小孩游玩的收小票、現(xiàn)金的機(jī)動(dòng)游樂(lè)項(xiàng)目，而買(mǎi)門(mén)票有小票贈(zèng)送，買(mǎi)50元門(mén)票送120元的小票，多買(mǎi)多送，絕對(duì)超值。以先觀(guān)看大笨豬跳水，時(shí)間為X點(diǎn)X分，地點(diǎn)在對(duì)面。四十三、有游客在泳池拍照時(shí)“先生/小姐，對(duì)不起，按照游客要求和農(nóng)莊規(guī)定是不可以拍照的，因?yàn)橛境乩锏娜吮容^多，穿的都是泳衣，您的鏡頭里可以融入很多人，我們要尊重別人的隱私權(quán)和肖像權(quán)，謝謝您的合作！”。四十四、客人自帶工具捕魚(yú)時(shí)“先生/小姐您好，我們這里有規(guī)定，客人是不可以自帶工具捕魚(yú)的，魚(yú)的胃很嬌嫩，你們帶的工具是沒(méi)有經(jīng)過(guò)消毒的，如果您相信我的話(huà)，我先幫您保管，等您臨走時(shí)我再還回給您好嗎？四十五、如客人捕了好多魚(yú)仍在繼續(xù)、魚(yú)被壓得喘不過(guò)氣時(shí)“先生/小姐您好，您帶的小朋友很聰明，速度又快，能抓好多魚(yú)，多漂亮的魚(yú)呀！但這樣放是沒(méi)辦法活著帶回家的，因?yàn)樗鼑?yán)重缺氧，我不是心痛您抓的魚(yú)多，而是看到這么漂亮的魚(yú)養(yǎng)不活感到惋惜，畢竟它是有生命的，看您的樣子就知道您是個(gè)仁慈善良的人。”四十六、當(dāng)游客不按要求穿救生衣時(shí)“先生/小姐您好，為了您的安全請(qǐng)您穿好救生衣。這里的湖水很深，即使會(huì)游泳也要穿救生衣，這是我們的規(guī)定、是為了對(duì)您的安全負(fù)責(zé)，您脫下救生衣就是我們的失職，我們就會(huì)受到嚴(yán)重處罰，希望您配合好嗎！”四十七、旅行社投訴為何匯了房費(fèi)還要交房間押金時(shí)“您好，此押金為房間物品及房間酒水押金，如未損壞物品及未使用房間酒水，在您退房時(shí)我們一定會(huì)如數(shù)退還?！彼氖恕⒋笮凸?jié)假日臨時(shí)開(kāi)設(shè)的售票點(diǎn)處客人想要發(fā)票或用卡消費(fèi)時(shí)“您好，因?yàn)榻裉煊慰吞?，為了不讓你們久等，我們才臨時(shí)增開(kāi)了這個(gè)售票點(diǎn)，所以暫無(wú)發(fā)票、也無(wú)法用卡消費(fèi)，如果您想要發(fā)票的話(huà)，我開(kāi)張單給您，您去歡樂(lè)島售票處就可以拿到了?！彼氖?、同來(lái)的一幫客人要求人手一張地圖時(shí)“您好，我們的規(guī)定是一同來(lái)的只給一張地圖，現(xiàn)在都提倡綠色環(huán)保，相信您能理解。再說(shuō)你們帶著也不方便，景區(qū)各點(diǎn)又都有導(dǎo)游圖，如果您對(duì)線(xiàn)路不熟的話(huà)可以看里面的指示牌”。五十、當(dāng)有客人吃飯時(shí)開(kāi)玩笑地對(duì)服務(wù)員說(shuō)：靚女，我們這餐不買(mǎi)單啦禮貌、微笑、友好地說(shuō)：“你不買(mǎi)單，結(jié)賬就可以啦，你們手上如有代金券也可用來(lái)抵沖”五十一、當(dāng)有客人來(lái)到西餐小賣(mài)部問(wèn)沖涼房在哪時(shí)（或其他類(lèi)似此類(lèi)情況時(shí)）禮貌、熱情地指明方向，盡量詳細(xì)地解釋給客人聽(tīng)，并主動(dòng)提醒客人相關(guān)事項(xiàng)：“請(qǐng)問(wèn)您是需要沖涼嗎？如果要，那邊沒(méi)有毛巾，是需要在這邊辦手續(xù)的”。五十二、有客來(lái)到大堂問(wèn)前臺(tái)服務(wù)員：“這里是不是西餐呀？”（或來(lái)到其他地點(diǎn)問(wèn)路時(shí)）不能簡(jiǎn)單