酒店前廳員工守則

———酒店前廳員工守則酒店前廳員工守則1.需保持制服乾凈并佩戴工牌。男士須著深色襪子，頭發(fā)最長不應(yīng)過耳，不行蓄胡須，并常保持乾凈。女士需著絲—襪，化妝以淡妝適合，不行濃妝，禁止佩戴顏色鮮艷的飾品及垂吊式耳環(huán)，不行涂抹指甲油，不染夸張顏色的頭發(fā)，發(fā)型應(yīng)乾凈大方，發(fā)長過肩須盤發(fā)，戒指、手環(huán)均以素雅為原則。2.前臺人員應(yīng)隨時注意應(yīng)對禮儀，凡客人站于前臺前應(yīng)立刻服務(wù)，切勿讓客人久候。3.同事間交談，音量不行過高，切忌有嬉笑怒罵或不雅之舉，以維持個人及酒店形象。4.交接—班時同事未到，不得先行下班，除非當班主管同意，否則要等交接無誤后才可下班。5.交接后如發(fā)現(xiàn)賬目短少，應(yīng)由接—班人負責(zé)，同班者需負共同責(zé)任。6.接—班后必需詳閱前臺交接本，如有不詳之處立刻詢問，以利作業(yè)順暢及確實，閱畢簽認以示負責(zé)；本班未完成事項應(yīng)認真填列在前臺交接本上，以利他人接續(xù)。7.私人電話應(yīng)長話短說，以免影響工作或怠慢客人。8.前臺內(nèi)嚴禁飲食，凡私人物品，如水杯、化妝包等應(yīng)置于辦公室內(nèi)，保持臺面及前臺內(nèi)乾凈為每日必需的工作。9.前臺內(nèi)為酒店緊要地區(qū)，除主管、當班前臺員、接—班前臺員外，其他人員一律禁止進入。10.前臺人員應(yīng)重視培養(yǎng)工作默契，相互幫助、照應(yīng)；如與客人發(fā)生爭持，同班者應(yīng)幫助化解，以減少與客人之間的摩擦，必需時可懇求主管幫助。11.如有客人埋怨無法現(xiàn)場解決時，必需立刻通知值班主管即時處理，不要怠慢。12.凡客人經(jīng)由電話內(nèi)線要求客房服務(wù)時，應(yīng)立刻通知相關(guān)單位處理。13.應(yīng)熟記每一位客人的姓名，如再度消費時，依那時候情形親切地冠姓招呼，客人將會覺得備受敬重。14.前臺人員應(yīng)妥當保管全部客房房卡，除房客本人或同行者外，其他人士均不能取得（包含內(nèi)部人員）。15.前臺人員應(yīng)隨時注意全部客人進出動態(tài)，以防意外發(fā)生或未結(jié)賬即離開酒店。16.有關(guān)房客的特殊事件，例如賬款屢催不繳、堅持攜帶寵物留宿、有自盡跡象等，一律報備值班主管處理，以減少意外發(fā)生。17.前臺人員必需察看住客是否有異樣，如吸毒、精神病患、神情異常、飲酒過量、攜帶寵物等，若有這些情形時可婉拒之。18.如電腦操作錯誤已存檔而不行更改，可請主管代為立刻處理，切不行拖延，以避開因遺忘過賬，或存有不正確資料，導(dǎo)致作業(yè)失誤。19.接聽電話時須保持悅耳、熱忱的聲調(diào)，注意姿勢；對方未掛斷前切記不行先掛斷電話；全部來電均不行超出三聲未接；前臺內(nèi)不行撥打私人電話。速8酒店2023年12月30日編制酒店前廳部員工守則2023—07—1317:38|2樓1、宗旨“客人至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨?！翱腿擞谰檬菍Φ摹笔俏覀兊淖毅?。隨時隨地地滿足客人的需求是我們的工作方針。盡力供應(yīng)高效、準確、禮貌的服務(wù)，為客人創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。2、儀態(tài)1）本部員工以站立姿勢服務(wù)，深夜員工12：00PM后方可坐下，但若有客人前來，立刻起立。2）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)以準確的姿勢站立，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、拱背、聳背。3、儀表1）身體、面部、手部必需清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣物。2）每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。3）頭發(fā)要常洗，乾凈，上班前要梳頭，提倡加落少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。4）女員工上班要化妝，但不能濃妝艷抹，男員工不得化妝。5）不得佩戴除手表、戒指以外任何飾物，不準留長指甲，女員工不得涂色在指甲上。6）必需佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。7）上班前必需全面自我檢查儀表，合格后方可進入服務(wù)區(qū)域。4、神色和舉止1）微笑，是員工最起碼應(yīng)有的神色。2）面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱誠、親切、真實、友好、必需時還要有同情的神色，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3）和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是，雙眼不得呆滯，不得東張西望。4）雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨便亂放，不抓頭，抓癢、挖耳、挖鼻孔，不得敲桌子、擊鼓或玩弄。5）行走要快速，但不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中心穿行，請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，庸俗無禮。6）不得哼歌、吹口哨、跺腳。7）不得隨地吐痰，亂丟雜物。8）不恰當眾整理個人衣物。9）不得將任何物件夾于腋下。10）在客人面前不得常?？词直?。11）12）13）14）15）16）17）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。不得談笑，高聲說話，喊叫、亂丟、亂碰物品，發(fā)出不必需聲響。上班期間不得吸煙，吃東西。不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。要注意自我掌控，不得高升談笑，有夸張過分的動作?？腿撕湍阒v話時應(yīng)全神貫注，認真傾聽，不得東張西望、心不在焉。在為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩，冷淡、僵硬、緊張和畏懼的神色，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。18）員工在服務(wù)、工作、給他打個電話或與客人交談時，如客人走近，應(yīng)立刻示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人開口。5、言談1）聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2）不準講粗言，使用蔑視和羞辱的語言。3）三人以上對話，要講相互都懂的語言。4）不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5）不講過分的笑話。6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”“謝”字不離口。7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8）要注意稱呼客人姓式，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。9）指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。10）無論從客人受傷接過任何物品，都要講“感謝”。11）客人講“感謝”時，要答“不用謝”不得毫無反應(yīng)。12）客人來時要問好，注意講“歡迎您到南方大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”、或“歡迎您下次再光臨。13）任何時候不準講“喂”或說“不知道”。14）離開面對的客人，一律講“請稍候”，假如離開時間較長，回來要將、講“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。6、制服1）制服要干凈、整齊、筆挺。2）非因工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。3）紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，無論男、女第一紐扣上，不得打開外衣、卷起褲腳、衣袖、領(lǐng)帶必需結(jié)正。4）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物，制服外顯得鼓起。5）只準著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準著肉色襪，襪頭不得露裙腳，襪子不得有破損。6）行李員不得不戴制服帽顯現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。7、電話1）全部的來電，必需在響三聲內(nèi)接答。2）接電話先問好，報單位，先講“請問能幫您什么忙嗎？”，不得倒亂次序。3）通話時，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。4）必需時作好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5）對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲話筒。6）在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家中有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。7）對話要按本章“言談”一節(jié)規(guī)定。8、考勤1）需提前5分鐘到崗。2）遲到或早退以是否到達或離開工作地方為準，員工中途崗位上消失或未經(jīng)請假離開達十分鐘，視為早退或曠工。3）不得用電話或讓他人代請假，否則按曠工論處。4）員工有接受上級指定之額外工作而不接受酬勞的義務(wù)，加班或額外工作達肯定數(shù)量，方由經(jīng)理確定酬勞。9、其他1）非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理（大堂副經(jīng)理）以上人員批準，不得帶人、陪人進客房區(qū)域。2