安全與韌性 危機(jī)管理 指南 征求意見(jiàn)稿

1GB/TXXXXX—XXXX安全與韌性危機(jī)管理指南本文件提供了危機(jī)管理的指南，以幫助組織計(jì)劃、建立、維護(hù)、檢查和持續(xù)改進(jìn)戰(zhàn)略性的危機(jī)管理能力。本文件提供的指南可以幫助任何組織考慮以下因素，識(shí)別和管理危機(jī)：——內(nèi)容、核心概念和原則（第4章）；——建立危機(jī)管理能力（第5章——危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)（第6章）；——戰(zhàn)略性的危機(jī)管理決策（第7章——危機(jī)溝通（第8章）；——培訓(xùn)、認(rèn)證和從危機(jī)中學(xué)習(xí)（第9章）。本文件適用于任何組織中承擔(dān)危機(jī)管理能力戰(zhàn)略責(zé)任的最高管理層。本文件也可供在最高管理層指導(dǎo)下的人員使用。本文件認(rèn)可與相關(guān)學(xué)科的聯(lián)系和依存關(guān)系，但與這些學(xué)科存在差異。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。ISO22300安全與韌性術(shù)語(yǔ)（Securityandresilience－Vocabulary）3術(shù)語(yǔ)和定義ISO22300界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1能力capacity在規(guī)定條件下，完成一項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。注：組織能力取決于可用的資源和組織原則、框架（領(lǐng)導(dǎo)、結(jié)構(gòu)、文化、能力）和過(guò)程。3.2危機(jī)crisis對(duì)組織（3.13）或社區(qū)造成威脅，需要組織或社區(qū)為保持其生存能力和完整性，做出戰(zhàn)略性、適應(yīng)性和及時(shí)響應(yīng)的異?；蛱厥獾氖录蚯闆r。注1：事件或情況可能包括高度的復(fù)雜性、不注3：考慮到危機(jī)的性質(zhì)，除了任何預(yù)先擬定的計(jì)劃和程序外，還需要靈注4：威脅會(huì)影響組織的運(yùn)作能力、聲譽(yù)、品牌、物質(zhì)、政治或知識(shí)產(chǎn)權(quán)、組織結(jié)構(gòu)以及人力2GB/TXXXXX—XXXX3.3危機(jī)管理crisismanagement為應(yīng)對(duì)危機(jī)（3.2）的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和控制組織（3.13）的協(xié)調(diào)活動(dòng)。3.4危機(jī)管理隊(duì)伍crisismanagementteam,CMT承擔(dān)組織（3.13）危機(jī)管理（3.3）響應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的一組人員。3.5危機(jī)管理計(jì)劃crisismanagementplan,CMP指明在危機(jī)（3.2）中由誰(shuí)在何處應(yīng)用哪些程序和資源的文件。3.6事件incident可能或?qū)?dǎo)致中斷、損失、突發(fā)事件或危機(jī)（3.2）的情況。[來(lái)源：ISO22300:2021,3.1.122，有修改]3.7利益相關(guān)方interestedpartystakeholder可以影響，被影響，或認(rèn)為自己被一個(gè)決定或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織（3.13）。3.8治理governance<組織>指導(dǎo)、監(jiān)督組織（3.13），并對(duì)組織實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)負(fù)責(zé)的以人為本的系統(tǒng)。3.9情況報(bào)告situationreport概述事件（3.6）或危機(jī)（3.2）的當(dāng)前狀態(tài)和潛在發(fā)展，以及對(duì)其響應(yīng)的口頭或書(shū)面總結(jié)。3.10態(tài)勢(shì)感知situationalawareness在一定的時(shí)間和空間感知環(huán)境中元素，理解其含義，并預(yù)測(cè)其下一階段情況。3.11最高管理層topmanagement在最高層級(jí)指導(dǎo)和控制組織（3.13）的個(gè)人或群體。3.12目前不存在，但可能發(fā)展為對(duì)組織（3.13）的戰(zhàn)略目標(biāo)、聲譽(yù)或生存能力產(chǎn)生長(zhǎng)期或重大負(fù)面影響的事件或情況。3.13組織organization基于職責(zé)、權(quán)力和關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的個(gè)人或群體。注：組織的概念包括但不限于自營(yíng)商、公司、當(dāng)局、合作方、慈善機(jī)3.14危機(jī)溝通crisiscommunication為向內(nèi)部和外部利益相關(guān)方（3.7）提供信息、更新和指示的內(nèi)部和外部的溝通。3GB/TXXXXX—XXXX注：充分的危機(jī)溝通也可以保護(hù)組織（3.13）的聲譽(yù)和品牌，并保持其公眾形象。4危機(jī)管理——內(nèi)容，核心概念和原則4.1危機(jī)的屬性危機(jī)可能與高度復(fù)雜的問(wèn)題有關(guān)。這些高度復(fù)雜的問(wèn)題的全部影響和性質(zhì)，在當(dāng)時(shí)可能是不清楚的。可能的決策和行動(dòng)可以產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面后果，各級(jí)決策者有時(shí)不得不選擇危害最小的解決方案（7.4并解決（或承認(rèn)和接受）基本的戰(zhàn)略困境。這意味著每一個(gè)選擇都會(huì)帶來(lái)不良后果，并且不存在理想的解決方案。應(yīng)避免為管理危機(jī)而對(duì)行動(dòng)或流程做出的過(guò)早或考慮不周全的決定。這樣的決定可能會(huì)造成重大后果，造成額外傷害或加劇危機(jī)局勢(shì)。如果考慮的可用選擇可以減小危機(jī)的影響，但對(duì)其他組織目標(biāo)有不利后果，則有必要選擇可能對(duì)組織造成最少損失或破壞的選擇。危機(jī)通常包括對(duì)人、環(huán)境、資產(chǎn)（例如財(cái)產(chǎn)或信息）或聲譽(yù)的威脅。組織可能需要審查其目標(biāo)、機(jī)會(huì)、戰(zhàn)略、政策、實(shí)踐或程序和文化，并作為持續(xù)改進(jìn)的一部分，以更好地應(yīng)對(duì)危機(jī)。處理得當(dāng)?shù)奈C(jī)可以展示一個(gè)組織的積極品質(zhì)，并提高其聲譽(yù)。4.2危機(jī)的特征危機(jī)可以是復(fù)雜和具有挑戰(zhàn)性的，也可以為組織提供機(jī)會(huì)來(lái)展示核心價(jià)值觀、有效的控制、治理、危機(jī)響應(yīng)、審查和學(xué)習(xí)。盡管許多危機(jī)似乎是獨(dú)一無(wú)二的，但它們往往具有一致的特征?？梢酝ㄟ^(guò)理解危機(jī)的差異，理解它們的特點(diǎn)，提高危機(jī)管理能力。通常，一場(chǎng)危機(jī)是由一個(gè)事件引發(fā)的。事件和危機(jī)有一些共同的特征。表1重點(diǎn)說(shuō)明了事件和危機(jī)的差異，圖2說(shuō)明了事件和危機(jī)的關(guān)系。表1事件和危機(jī)的關(guān)鍵特點(diǎn)件中。它們可能出現(xiàn)在未得到控制、管理不當(dāng)或進(jìn)一響4GB/TXXXXX—XXXX影響的對(duì)象。該組織的所有行動(dòng)和反應(yīng)都很審查，任何被認(rèn)為是錯(cuò)誤的決定、逃避責(zé)任的企圖、指責(zé)他人、對(duì)受危害者的不良對(duì)待或試圖削問(wèn)題可能會(huì)升級(jí)為事件，之后升級(jí)為危機(jī)。組織應(yīng)該認(rèn)識(shí)事態(tài)的變化，并靈活應(yīng)對(duì)。圖2問(wèn)題、事件和危機(jī)的關(guān)系和特征4.3危機(jī)的潛在原因5GB/TXXXXX—XXXX多種方式均可能引起危機(jī)，包括：a)具有即時(shí)和戰(zhàn)略影響的破壞性事件：這些事件可能源于惡意行為、不當(dāng)行為或疏忽，或未能提供符合預(yù)期（感知或事實(shí)上的）質(zhì)量或安全標(biāo)準(zhǔn)或法律要求的產(chǎn)品或服務(wù)，不受歡迎的（政治層面）決定或行動(dòng)，謠言和虛假信息；b)經(jīng)營(yíng)波動(dòng)，例如市場(chǎng)公開(kāi)報(bào)告的變化、利益相關(guān)方的偏好、技術(shù)發(fā)展、法律法規(guī)的變化、競(jìng)爭(zhēng)和收購(gòu)?fù){等；c)管理不當(dāng)?shù)氖录约皾撛诤碗[藏問(wèn)題的出現(xiàn)，對(duì)組織聲譽(yù)和品牌的信任造成不可接受的后果；這些問(wèn)題會(huì)隨著時(shí)間的推移而逐漸發(fā)展，通常是由于；1)治理不足，導(dǎo)致質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和可靠性逐漸和遞增的下滑，無(wú)法檢查安全或管理可控性，并成為工作方式的常態(tài)；2)由于流程過(guò)于復(fù)雜、時(shí)間表不切實(shí)際、長(zhǎng)期人員短缺和監(jiān)管松懈等原因，方便但非正式的“變通”策略逐漸成為常態(tài)；3)監(jiān)督和過(guò)程監(jiān)控的缺陷，促使人們期望“脫離”不良行為，或能夠在不報(bào)告的情況下留有小故障，或過(guò)度依賴(lài)控制來(lái)發(fā)現(xiàn)所有錯(cuò)誤，而不是期望質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)不常出現(xiàn)的問(wèn)題；4)應(yīng)譴責(zé)鼓勵(lì)風(fēng)險(xiǎn)和掩蓋問(wèn)題，以及缺乏共同的使命感和目標(biāo)的組織文化。這種文化將在人員和管理層之間、組織的不同部分之間以及組織和外部利益方之間，產(chǎn)生了一種防御性（如果不是敵意的話(huà)）的“他們和我們”的態(tài)度；5)組織高管層、單個(gè)高管或整個(gè)組織的不良行為（或被認(rèn)為是不良行為，如撒謊、歪曲服務(wù)或產(chǎn)品以及結(jié)果、在知道產(chǎn)品對(duì)購(gòu)買(mǎi)者或公眾構(gòu)成危險(xiǎn)時(shí)未能修改決定或召回產(chǎn)品、與組織價(jià)值觀相沖突的行為、非法活動(dòng)或故意違反規(guī)定）；6)人員和管理人員的培訓(xùn)和發(fā)展不足，或技能和知識(shí)的增量損失；7)人為因素，包括疲勞、壓力、個(gè)人問(wèn)題和不熟悉的工作環(huán)境；8)人力資源管理不力（如不吸取歷史教訓(xùn)、時(shí)間表不切實(shí)際、長(zhǎng)期人手不足、監(jiān)管松懈9)可能影響組織人員、運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)、技術(shù)和資產(chǎn)的有形和無(wú)形的外部因素，例如極端天氣事件，以及由關(guān)鍵供應(yīng)商或數(shù)據(jù)丟失引發(fā)的事件；10)事件處理準(zhǔn)備（計(jì)劃、程序和組織）不足；11)由于能力、選擇或文化而未能適當(dāng)升級(jí)。危機(jī)總是有多種促成因素，這些因素可以來(lái)自組織內(nèi)部或外部。這些因素可能以復(fù)雜的方式相互作用，使它們難以確定和管理，因此需要靈活的規(guī)劃辦法。雖然事件的起源在開(kāi)始時(shí)看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但進(jìn)一步的審查可以發(fā)現(xiàn)組織系統(tǒng)性的管理缺陷。如果事件沒(méi)有得到有效處理，則可能升級(jí)為危機(jī)。危機(jī)管理策略和行動(dòng)應(yīng)該體現(xiàn)組織的目標(biāo)和價(jià)值。未能堅(jiān)持其核心價(jià)值觀可能會(huì)使情況變得更糟。4.4對(duì)響應(yīng)和恢復(fù)的準(zhǔn)備危機(jī)態(tài)勢(shì)的不確定性，要求理解危機(jī)的角色和責(zé)任，并對(duì)行動(dòng)進(jìn)行清晰和系統(tǒng)的監(jiān)督和指導(dǎo)。決策應(yīng)該與組織的核心價(jià)值觀緊密相連。組織應(yīng)準(zhǔn)備好面對(duì)困難的決策，并強(qiáng)調(diào)在危機(jī)期間采取清晰一致的行動(dòng)和溝通的重要性。組織應(yīng)確定調(diào)動(dòng)其危機(jī)管理資源和激活相關(guān)過(guò)程的方法。及時(shí)應(yīng)對(duì)危機(jī)至關(guān)重要。戰(zhàn)略決策者的否認(rèn)、自滿(mǎn)或拖延會(huì)加劇影響和組織的脆弱性，阻礙反應(yīng)，降低恢復(fù)能力。危機(jī)的要求是如此之高，以至于不應(yīng)該對(duì)人員（任何資歷、級(jí)別或經(jīng)驗(yàn)）管理危機(jī)和引導(dǎo)組織走出危機(jī)的能力做出任何假設(shè)。成功的危機(jī)管理需要靈活性和創(chuàng)造力。它可能涉及跳出組織或其業(yè)務(wù)環(huán)境的正常“規(guī)則”，并準(zhǔn)備為自己的行為辯護(hù)或維護(hù)。對(duì)于組織的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，這需要清晰的思想、戰(zhàn)略眼光、決斷力和以反映組6GB/TXXXXX—XXXX織核心價(jià)值觀的方式行事的能力。特別是，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該對(duì)那些受到危機(jī)影響的人表現(xiàn)出同情，并期望和鼓勵(lì)整個(gè)組織的這種行為。4.5危機(jī)管理原則4.5.1概述4.5.2至4.5.8給出了以組織的業(yè)務(wù)能力為基礎(chǔ)，是建立和建設(shè)組織危機(jī)管理能力的原則。4.5.2原則A：管理危機(jī)管理依賴(lài)于組織各級(jí)的有效管理。危機(jī)管理能力依賴(lài)于清晰理解組織的結(jié)構(gòu)、角色、責(zé)任和能力。員工應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力，取決于他們對(duì)自己的角色和責(zé)任的理解，是否接受過(guò)充分的培訓(xùn)，以勝任和自信地滿(mǎn)足危機(jī)管理要求。4.5.3原則B：策略危機(jī)管理是戰(zhàn)略性能力。建立和維持危機(jī)管理能力，依賴(lài)于領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)組織傳達(dá)價(jià)值觀和重要性，設(shè)定目標(biāo)并分配資源來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。危機(jī)管理能力是由核心價(jià)值觀、組織的優(yōu)先事項(xiàng)以及危機(jī)的潛在后果和影響所指導(dǎo)的。4.5.4原則C：風(fēng)險(xiǎn)管理危機(jī)管理能力是動(dòng)態(tài)的，建立在風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)上。適應(yīng)的、及時(shí)的危機(jī)管理依賴(lài)于情景和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，以使組織能夠積極監(jiān)測(cè)其內(nèi)部和外部環(huán)境，并評(píng)估其潛在的脆弱性和機(jī)會(huì)。有效地管理變化、風(fēng)險(xiǎn)和動(dòng)態(tài)環(huán)境使組織能夠預(yù)測(cè)、識(shí)別和應(yīng)對(duì)危機(jī)。通過(guò)組織管理危機(jī)的能力，可以衡量其轉(zhuǎn)變和適應(yīng)的能力、在不斷變化的環(huán)境中創(chuàng)造機(jī)會(huì)的能力，以及以敏捷和靈活的方式工作的能力。組織應(yīng)將其風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)與核心業(yè)務(wù)功能相融合，以提高其預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)潛在危機(jī)和變化的環(huán)境的能4.5.5原則D：決策有效的決策依賴(lài)于良好的信息管理、態(tài)勢(shì)感知以及對(duì)相關(guān)方需求和期望的理解。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過(guò)態(tài)勢(shì)感知和信息管理來(lái)實(shí)現(xiàn)理解，以便做出基于證據(jù)、邏輯和判斷，對(duì)潛在后果影響的理解的決策。組織應(yīng)在所有決策中考慮到其戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀和優(yōu)先事項(xiàng)。4.5.6原則E：溝通危機(jī)管理需要有效的溝通。組織應(yīng)將準(zhǔn)確、可信和及時(shí)的信息傳達(dá)給利益相關(guān)方（包括組織內(nèi)的各方），以提高危機(jī)管理的有效性，保護(hù)組織的聲譽(yù)和誠(chéng)信。4.5.7原則F：倫理7GB/TXXXXX—XXXX組織對(duì)潛在或?qū)嶋H危機(jī)的反應(yīng)，是由其核心價(jià)值觀和道德期望所指導(dǎo)的。適當(dāng)?shù)恼故镜赖乱?guī)范和價(jià)值觀，能夠增加相關(guān)方的支持，建立信任，有助于保護(hù)和提高品牌和聲譽(yù)。4.5.8原則G：學(xué)習(xí)組織的危機(jī)管理能力是通過(guò)組織學(xué)習(xí)來(lái)增強(qiáng)的。組織通過(guò)培訓(xùn)、練習(xí)和從內(nèi)部、外部經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，確保具有危機(jī)管理角色和責(zé)任的人員勝任工作，從而進(jìn)行學(xué)習(xí)。5建立危機(jī)管理能力5.1概述良好的危機(jī)管理能力可以幫助組織預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)危機(jī)，并從危機(jī)中恢復(fù)，從而保護(hù)其資產(chǎn)和目標(biāo)。危機(jī)管理應(yīng)包括：——認(rèn)識(shí)到需要啟動(dòng)危機(jī)管理的情況；——有能力并負(fù)責(zé)快速分析形勢(shì)、制定戰(zhàn)略、確定選項(xiàng)、做出決定并評(píng)估其潛在影響的人員；——對(duì)建立危機(jī)管理基礎(chǔ)的原則達(dá)成共識(shí)；——將決策轉(zhuǎn)化為行動(dòng)、分配活動(dòng)和評(píng)估結(jié)果的結(jié)構(gòu)和過(guò)程；——能夠分享、支持和執(zhí)行最高管理層的愿景、意圖和政策的人員；——通過(guò)及時(shí)應(yīng)用適當(dāng)?shù)馁Y源來(lái)支持解決方案的能力；——支持和維持持續(xù)危機(jī)響應(yīng)能力的組織結(jié)構(gòu)；——支持危機(jī)管理原則的文化。組織應(yīng)建立建設(shè)危機(jī)管理能力的框架和流程。該框架包括領(lǐng)導(dǎo)力、結(jié)構(gòu)、文化和能力；過(guò)程包括預(yù)測(cè)、評(píng)估、預(yù)防和緩解、準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)和恢復(fù)?？蚣芎统绦驊?yīng)不斷完善。5.2危機(jī)管理框架5.2.1概述危機(jī)管理框架的目的是協(xié)助組織將危機(jī)管理納入其活動(dòng)和職能。危機(jī)管理框架用于支持危機(jī)管理原則、危機(jī)管理的核心屬性、由危機(jī)管理原則提供信息的管理過(guò)程的關(guān)鍵要素之間的關(guān)系。采用該框架，應(yīng)有助于理解危機(jī)管理過(guò)程與其他管理過(guò)程之間的關(guān)系。5.2.2領(lǐng)導(dǎo)力最高管理層參與危機(jī)管理，對(duì)于發(fā)展和持續(xù)提高危機(jī)管理能力至關(guān)重要。最高管理層應(yīng)確保：——危機(jī)管理目標(biāo)與組織的戰(zhàn)略方向和核心價(jià)值相一致；——危機(jī)管理是根據(jù)組織的具體情況相適應(yīng)；——表達(dá)對(duì)危機(jī)管理能力的承諾；——為危機(jī)管理提供指導(dǎo)和支持，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果；——對(duì)危機(jī)管理的重要性和效益進(jìn)行溝通；——將危機(jī)管理整合到組織的流程中；——可用的危機(jī)管理資源；——促進(jìn)危機(jī)管理的持續(xù)改進(jìn)。8GB/TXXXXX—XXXX最高管理層應(yīng)制定并記錄危機(jī)管理政策。這項(xiàng)政策應(yīng)作為與規(guī)劃和執(zhí)行危機(jī)管理安排有關(guān)的進(jìn)一步活動(dòng)的基礎(chǔ)。這項(xiàng)政策應(yīng)：——表明最高管理層對(duì)危機(jī)管理的承諾；——概述危機(jī)管理目標(biāo)；——用寬泛的術(shù)語(yǔ)描述目標(biāo)將如何實(shí)現(xiàn)；——為實(shí)現(xiàn)組織危機(jī)管理能力的關(guān)鍵要素，以及所需的相應(yīng)財(cái)政、技術(shù)和人力資源，確定優(yōu)先事項(xiàng)和指導(dǎo)方針；——確定負(fù)責(zé)不同要素、總體協(xié)調(diào)和嵌入的人員；——識(shí)別、記錄和溝通實(shí)施危機(jī)管理能力所需的角色和職責(zé)；——建立審查機(jī)制以確保政策持續(xù)得到支持，與組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致，并依據(jù)商定的可交付成果監(jiān)測(cè)和評(píng)估進(jìn)展；——定期檢查以確保其保持最新。最高管理層對(duì)其組織的整體韌性負(fù)責(zé)，并應(yīng)任命具有適當(dāng)權(quán)限的人員對(duì)危機(jī)管理能力的建立和實(shí)施負(fù)責(zé)，在整個(gè)組織中保持和管理危機(jī)管理能力。最高管理層還應(yīng)考慮能力的每個(gè)要素所需的資源，以及培訓(xùn)、實(shí)施和測(cè)試的相關(guān)需求。5.2.3結(jié)構(gòu)組織應(yīng)建立組織結(jié)構(gòu)，并提供發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)危機(jī)管理能力的手段，包括：——角色、權(quán)限、責(zé)任和問(wèn)責(zé)制（這些可以與日常角色和責(zé)任不同）；——參與、信息和溝通的規(guī)章和準(zhǔn)則；——過(guò)程和方法；——設(shè)施和工具；——質(zhì)量保證和控制；——特別對(duì)最高管理層變化中的組織，建立儲(chǔ)存和分享/轉(zhuǎn)移知識(shí)的系統(tǒng)。組織應(yīng)將危機(jī)管理與其他相關(guān)組織活動(dòng)相結(jié)合。5.2.4文化組織應(yīng)鼓勵(lì)在員工中培養(yǎng)積極的態(tài)度和文化，堅(jiān)持組織的核心價(jià)值觀，并始終如一地堅(jiān)持其期望、政策和程序，認(rèn)識(shí)：——風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：持續(xù)識(shí)別和理解組織風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮可用的能力；——對(duì)危機(jī)管理的承諾：對(duì)危機(jī)管理重要性的承諾和認(rèn)可；——預(yù)警：鼓勵(lì)人們解決潛在的預(yù)警征兆；——組織韌性：支持韌性計(jì)劃，鼓勵(lì)每個(gè)人了解他們的角色和貢獻(xiàn)，以幫助組織成功；——組織意識(shí)：通過(guò)培訓(xùn)和演練，公開(kāi)交流目標(biāo)和愿景；——心理安全：幫助應(yīng)對(duì)“適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)”，或者幫助人們對(duì)出現(xiàn)的可能升級(jí)的小問(wèn)題感到舒適。組織應(yīng)培養(yǎng)其發(fā)現(xiàn)、評(píng)估和溝通組織內(nèi)部和外部潛在條件的能力。這些條件單獨(dú)或結(jié)合起來(lái)，有助于建設(shè)成功的危機(jī)管理文化。5.2.5能力了解建立組織各部分的危機(jī)管理能力所需的狀態(tài)、成功的準(zhǔn)則和步驟，是非常重要的。組織應(yīng)將危機(jī)管理納入為發(fā)展和保持能力和組織學(xué)習(xí)的方法。這一整合應(yīng)包括：9GB/TXXXXX—XXXX——在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、組織和組織間各級(jí)建立危機(jī)管理意識(shí)、知識(shí)、技能和積極態(tài)度；——在危機(jī)管理中運(yùn)用能力管理過(guò)程和程序；——有關(guān)危機(jī)管理的系統(tǒng)審查和學(xué)習(xí)過(guò)程；——將組織學(xué)習(xí)作為持續(xù)提高危機(jī)管理能力的方法。5.3危機(jī)管理過(guò)程5.3.1預(yù)測(cè)組織應(yīng)通過(guò)以下措施預(yù)測(cè)潛在危機(jī)：——時(shí)間維度的審查，以確定中期至長(zhǎng)期可能出現(xiàn)的潛在危機(jī)，以及可能在幾乎沒(méi)有預(yù)警的情況下出現(xiàn)的危機(jī)；——建立識(shí)別潛在危機(jī)，確定如何將警告升級(jí)到適當(dāng)級(jí)別，為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供信息的過(guò)程；——建立潛在危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)；——建立適合的挑戰(zhàn)決策和策略的環(huán)境。5.3.2評(píng)估組織應(yīng)通過(guò)以下方法評(píng)估潛在危機(jī)：——了解組織運(yùn)作環(huán)境中的風(fēng)險(xiǎn)；——充分的理解和整合風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)運(yùn)作和領(lǐng)導(dǎo)層之間的關(guān)系；——認(rèn)識(shí)和接受無(wú)論現(xiàn)有控制的有效性如何，危機(jī)都可能發(fā)展，組織需要做好有效管理這些危機(jī)的準(zhǔn)備；——促進(jìn)態(tài)勢(shì)感知的行為；——及時(shí)識(shí)別和升級(jí)問(wèn)題和事件。5.3.3預(yù)防和減緩組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到危機(jī)可以以不同的方式引起，并力求綜合使用組織、技術(shù)和人力等來(lái)防止危機(jī)。組織應(yīng)同時(shí)考慮預(yù)防和減緩戰(zhàn)略，以防止和盡量減少事態(tài)升級(jí)。組織應(yīng)將危機(jī)預(yù)防與其他危害、威脅和基于風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)相結(jié)合。此外，組織應(yīng)制定政策、實(shí)踐和程序，為員工和相關(guān)方提供以下方面的指導(dǎo)：——通過(guò)有效的風(fēng)險(xiǎn)管理做法進(jìn)行預(yù)防和減緩；——價(jià)值意識(shí)，包括承認(rèn)和遵守道德、可持續(xù)發(fā)展和行為準(zhǔn)則等價(jià)值；——預(yù)警，及早通報(bào)潛在風(fēng)險(xiǎn)，以便合理關(guān)注和評(píng)估潛在后果；——以適當(dāng)、有意義和協(xié)調(diào)的方式對(duì)不斷變化的情況做出反應(yīng)的能力；——冗余和適應(yīng)性，確保組織在遇到意外情況和需求時(shí)具有靈活性。危機(jī)預(yù)防應(yīng)該是一項(xiàng)持續(xù)的工作。5.3.4準(zhǔn)備5.3.4.1概述組織應(yīng)通過(guò)為每個(gè)危機(jī)管理隊(duì)伍任命主要和備選的職能代表，確保危機(jī)管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的韌性，并確保所有危機(jī)管理隊(duì)伍成員都經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，有能力和充分的資源來(lái)履行其職責(zé)。組織還應(yīng)建立對(duì)任何情況實(shí)施合理響應(yīng)的一般性能力，以做好危機(jī)響應(yīng)準(zhǔn)備。這包括發(fā)展以下關(guān)鍵要素：GB/TXXXXX—XXXX——危機(jī)管理計(jì)劃（CrisisManagementPlan,CMP)及任何其他相關(guān)計(jì)劃；——信息管理；——共享態(tài)勢(shì)感知；——危機(jī)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)、組成、權(quán)利和期望，以及適當(dāng)?shù)闹卫?。為了能夠及時(shí)和有組織地做出反應(yīng)，組織應(yīng)：——告知和提醒危機(jī)管理隊(duì)伍的有關(guān)成員；——提供信息管理和態(tài)勢(shì)感知。5.3.4.2危機(jī)管理計(jì)劃組織應(yīng)制定簡(jiǎn)明的危機(jī)管理計(jì)劃。該計(jì)劃可以在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)使用，并在實(shí)際實(shí)用前被理解、實(shí)施和演練。危機(jī)管理計(jì)劃不應(yīng)依賴(lài)于場(chǎng)景，但可以包含處理特定危機(jī)的信息，包括：法律及規(guī)章要求；——危機(jī)響應(yīng)的啟動(dòng)和升級(jí)機(jī)制及其運(yùn)作方式；——危機(jī)中決策和行動(dòng)的權(quán)力和責(zé)任分配；——發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)聯(lián)系的人員的主要和可選細(xì)節(jié)；——整個(gè)組織的具體的響應(yīng)級(jí)別（即就什么級(jí)別的問(wèn)題聯(lián)絡(luò)誰(shuí)），以及表達(dá)行動(dòng)順序的流程圖；——危機(jī)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)和作用，以及對(duì)它的期望；——確定實(shí)際或視頻會(huì)議地點(diǎn)以及所需的設(shè)備和支持；——危機(jī)溝通（內(nèi)部和外部）（見(jiàn)第8章）；——危機(jī)管理隊(duì)伍會(huì)議議程、情況報(bào)告和決定、行動(dòng)記錄的模板。該計(jì)劃可以通過(guò)制定有關(guān)CMT如何運(yùn)作的政策和更多的程序要素以及必要的培訓(xùn)和評(píng)估安排來(lái)支持，但這些不應(yīng)減損計(jì)劃本身。計(jì)劃應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔定期審查，特別是詳細(xì)的聯(lián)系方式。危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)：——提供適用于現(xiàn)有程序和實(shí)踐未覆蓋的、通用的事件和情況響應(yīng)能力；——提供靈活性和有針對(duì)性響應(yīng)（“跳出框框思考”——利用現(xiàn)有的多學(xué)科專(zhuān)門(mén)知識(shí)提出可行的對(duì)策；——考慮實(shí)際限制條件下，可獲得的危機(jī)的正式和非正式信息來(lái)源；——鼓勵(lì)靈活的思考和行動(dòng)，認(rèn)識(shí)到一般不可預(yù)見(jiàn)的、難以準(zhǔn)備而詳細(xì)計(jì)劃的危機(jī)。組織應(yīng)為危機(jī)管理隊(duì)伍提供工具和模板，包括：——危機(jī)情況的物理和虛擬可視化方法；——相關(guān)信息源；——輔助備忘錄、標(biāo)準(zhǔn)議程和關(guān)鍵決策點(diǎn)和所需行動(dòng)的清單；——明確的角色和職責(zé)；——實(shí)際響應(yīng)所必需的項(xiàng)目清單；——幫助管理社交媒體監(jiān)測(cè)和參與的工具和系統(tǒng)；——利益相關(guān)方列表，及其相關(guān)性分類(lèi)和優(yōu)先級(jí)排序的工具；——決策記錄和情況報(bào)告模板。5.3.4.3信息管理不確定性是危機(jī)的標(biāo)志性特征之一。因此找出正在發(fā)生的事情并理解其影響至關(guān)重要。當(dāng)做出決定并采取行動(dòng)時(shí)，有必要接受并理解信息可能是不完整或不正確的。這需要事先計(jì)劃和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。GB/TXXXXX—XXXX在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，組織應(yīng)能夠：——確定和收集有關(guān)危機(jī)的資料；——篩選、分析、優(yōu)先排序和理解可用信息；——評(píng)估信息的有效性、質(zhì)量和與危機(jī)的相關(guān)性；——處理危機(jī)的模糊性、不確定性、復(fù)雜性和波動(dòng)性；——考慮保護(hù)機(jī)密或敏感資料；——以適當(dāng)形式及時(shí)向決策者提供資料；——根據(jù)需要在組織內(nèi)部和外部進(jìn)行信息溝通。不應(yīng)以保護(hù)公眾免眾威脅為理由，向公眾當(dāng)局隱瞞重要信息。5.3.4.4共享事態(tài)感知為了建立共享的態(tài)勢(shì)感知，組織應(yīng)該建立政策、實(shí)踐和程序，鼓勵(lì)在領(lǐng)導(dǎo)層、員工和主要利益相關(guān)方之間建立共享的理解。這將有助于創(chuàng)造一種環(huán)境，盡早明確查明造成危機(jī)局勢(shì)的因素及其潛在影響。這將提供一個(gè)更廣泛的視角：——目前的情況以及對(duì)目標(biāo)和宗旨的影響；——不確定性程度；——控制程度；——使問(wèn)題惡化；——其他有關(guān)組織及其關(guān)系；——未來(lái)會(huì)發(fā)生什么。此外，任何上級(jí)當(dāng)局的現(xiàn)有要求都應(yīng)該理解。這些信息與預(yù)測(cè)，可以一并為組織的危機(jī)決策提供信息（第7章）。在危機(jī)中感知態(tài)勢(shì)本質(zhì)上是困難的。通常會(huì)發(fā)生很多事情，變化的速度很快，對(duì)因果關(guān)系的各種解釋可能是合理的，而影響和潛在影響的擴(kuò)散是不清晰的。組織應(yīng)鼓勵(lì)參與危機(jī)管理的人員共同認(rèn)識(shí)到：——信息可因各種原因故意不讓他人知悉；——解釋某些事實(shí)需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)或?qū)I(yè)技能；——術(shù)語(yǔ)并不總是被普遍理解。組織應(yīng)從各種來(lái)源收集信息，并評(píng)估來(lái)自未知或未經(jīng)證實(shí)來(lái)源的新信息的可信度。之后，應(yīng)系統(tǒng)地整理、分析、評(píng)價(jià)這些信息，并以適合情況的格式提出，這可稱(chēng)為“情況報(bào)告”。隨著信息的變化，報(bào)告應(yīng)予以更新。組織不應(yīng)在正常操作的基礎(chǔ)上，假定其在危機(jī)中建立共享態(tài)勢(shì)感知的能力。組織需要努力理解需求，并開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足這些需求所需的結(jié)構(gòu)、流程和能力。為了建立態(tài)勢(shì)感知，組織應(yīng)該具備以下條件：——在危機(jī)期間獲得相關(guān)信息的可信渠道?！跊](méi)有現(xiàn)有渠道的情況下，尋找相關(guān)信息的工作方式。人們傾向于依賴(lài)新聞媒體，但即使是主要新聞媒體，也不應(yīng)理所當(dāng)然地認(rèn)可其及時(shí)性和可靠性，特別是在危機(jī)的早期階段?！治龊驮u(píng)估信息的質(zhì)量和與危機(jī)情況的相關(guān)性的結(jié)構(gòu)和過(guò)程。因?yàn)椴⒎窃谖C(jī)期間傳播的所有信息都同樣可靠或不可靠。至關(guān)重要的是，組織擁有對(duì)來(lái)源可靠性、相對(duì)準(zhǔn)確性、及時(shí)性和相關(guān)性做出明智判斷的技能和工作方式。GB/TXXXXX—XXXX——分析、解釋、理解并將有關(guān)危機(jī)情況的信息轉(zhuǎn)化為情報(bào)的能力。這些情報(bào)可以為組織增加價(jià)值，并提供有針對(duì)性和特定環(huán)境，以告知響應(yīng)工作的優(yōu)先級(jí)和方向。這可能需要專(zhuān)業(yè)技能或特定的技術(shù)、產(chǎn)品或政策知識(shí)?！紤]現(xiàn)有信息的意義、影響和可能的其他解釋的能力。決定及其基本原理應(yīng)被記錄下來(lái)，以便為潛在的事后審查或調(diào)查提供可審計(jì)的線(xiàn)索。組織中的技能清單可以使他們能夠快速應(yīng)用于危機(jī)響應(yīng)?！员M可能有效的形式向決策者提供信息的方法。危機(jī)的具體情況以及決策者的要求和利益，將決定合適的形式。擔(dān)任決策支持角色的人員，需要了解決策者的具體關(guān)注點(diǎn)、背景知識(shí)和其他要求。5.3.4.5危機(jī)管理隊(duì)伍（CMT）的組成和職責(zé)危機(jī)管理隊(duì)伍通常應(yīng)該包括最高管理層。最高管理者可以確定戰(zhàn)略愿景，在危機(jī)情況下做出權(quán)威決策，履行其領(lǐng)導(dǎo)職能。應(yīng)任命具有適當(dāng)權(quán)限、經(jīng)驗(yàn)和能力的個(gè)人加入危機(jī)管理隊(duì)伍。危機(jī)管理階段應(yīng)得到運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)術(shù)隊(duì)伍的支持。這可以允許危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在其思想和方法中保持戰(zhàn)略性，為戰(zhàn)術(shù)隊(duì)伍提供規(guī)劃方向，為運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)提供積極的實(shí)施。危機(jī)管理隊(duì)伍的規(guī)模因組織的規(guī)模和危機(jī)的性質(zhì)而異，但通常由戰(zhàn)略決策者和來(lái)自關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的代表組成。團(tuán)隊(duì)可以根據(jù)需要擴(kuò)大，包括內(nèi)部或外部專(zhuān)家或?qū)I(yè)知識(shí)。角色包括：a)領(lǐng)導(dǎo)者：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)管理隊(duì)伍，并作為危機(jī)響應(yīng)操作要素的主要聯(lián)系人。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是權(quán)威的、受人尊敬的、具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的高級(jí)管理人員，值得信任，果斷而不沖動(dòng)。重要的是在危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)中保持適當(dāng)?shù)拇硇?，這不會(huì)在危機(jī)管理時(shí)使更廣泛的業(yè)務(wù)失去領(lǐng)導(dǎo)。b)人力資源（HR確保人員問(wèn)題得到解決。人力資源人員應(yīng)有廣泛的人力資源專(zhuān)業(yè)知識(shí)或能夠聯(lián)系到合適的資源。他們應(yīng)該能夠快速訪(fǎng)問(wèn)員工數(shù)據(jù)，以進(jìn)行人事問(wèn)責(zé)，聯(lián)系員工親屬，并可以根據(jù)需要提供創(chuàng)傷支持和創(chuàng)傷咨詢(xún)。c)運(yùn)營(yíng)：確保持續(xù)服務(wù)和業(yè)務(wù)優(yōu)先事項(xiàng)的交付，得到適當(dāng)?shù)木S護(hù)和協(xié)調(diào)。該職能應(yīng)能夠根據(jù)需要在整個(gè)組織中應(yīng)用優(yōu)先級(jí)，并在需要時(shí)分配額外的資源。d)法律：為隊(duì)伍提供法律顧問(wèn)，必要時(shí)安排外部法律支持，參與溝通準(zhǔn)備，并就其他危機(jī)問(wèn)題提供建議。e)傳播：制定傳播策略并協(xié)調(diào)媒體回應(yīng)，其中應(yīng)包括所有傳播的法律建議。溝通主管負(fù)責(zé)起草、監(jiān)督批準(zhǔn)過(guò)程，并代表組織向所有相關(guān)的內(nèi)部和外部利益相關(guān)方傳播所有最終信息。溝通在保護(hù)組織的品牌和聲譽(yù)方面起著關(guān)鍵作用（8.3條和8.9條）。f)財(cái)務(wù)：評(píng)估危機(jī)的財(cái)務(wù)影響和組織的應(yīng)對(duì)措施，監(jiān)測(cè)事態(tài)發(fā)展，并就應(yīng)急預(yù)算和應(yīng)急支出提供建議/授權(quán)。g)日志記錄員：危機(jī)團(tuán)隊(duì)的重要組成部分，負(fù)責(zé)保存所有決策和行動(dòng)的日志，以供日后參考，并用于審查和報(bào)告、保險(xiǎn)或責(zé)任問(wèn)題、查詢(xún)或調(diào)查。h)業(yè)務(wù)連續(xù)性代表：就適當(dāng)?shù)幕謴?fù)措施提供建議。i)其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)：由風(fēng)險(xiǎn)、設(shè)施、安全、信息安全和信息技術(shù)（IT）等專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)為核心團(tuán)隊(duì)，提供額外支持。他們?cè)u(píng)估損害并就適當(dāng)?shù)幕謴?fù)計(jì)劃和可用設(shè)施提供建議。j)行政支持：根據(jù)危機(jī)的嚴(yán)重程度，領(lǐng)導(dǎo)者和危機(jī)管理隊(duì)伍可能需要行政支持，包括記錄保存、更新信息板和系統(tǒng)、跟蹤文件、更新團(tuán)隊(duì)成員和監(jiān)控信息渠道。5.3.5響應(yīng)GB/TXXXXX—XXXX5.3.5.1概述危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)對(duì)危機(jī)做出反應(yīng)，并根據(jù)危機(jī)的動(dòng)態(tài)和復(fù)雜性質(zhì)采取適當(dāng)行動(dòng)。危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)注意到，每一次危機(jī)都是獨(dú)特的，包括考慮到：a)追求態(tài)勢(shì)感知，與隊(duì)伍一起確認(rèn)他們（個(gè)人的和共同的）對(duì)態(tài)勢(shì)及其動(dòng)態(tài)的理解，并不斷地回顧它；b)例行檢查和監(jiān)測(cè)危機(jī)對(duì)業(yè)務(wù)的影響，并管理危機(jī)；c)識(shí)別問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，做出決策，分配行動(dòng)，并確認(rèn)行動(dòng)的實(shí)施和結(jié)果；d)制定應(yīng)對(duì)行動(dòng)的實(shí)施安排，以便能夠連貫地安排會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)、信息傳播、新聞發(fā)布、會(huì)議等，并可能需要24/7或長(zhǎng)期提供資源；e)管理會(huì)議議程，確保會(huì)議簡(jiǎn)潔；f)通過(guò)設(shè)定應(yīng)對(duì)目標(biāo)，確定（并持續(xù)審查）應(yīng)對(duì)的戰(zhàn)略方向；g)確認(rèn)和審查內(nèi)部和外部溝通、戰(zhàn)略和媒體(包括社會(huì))監(jiān)測(cè)；h)審查和監(jiān)測(cè)危機(jī)管理應(yīng)對(duì)措施，以確保明確理解優(yōu)先事項(xiàng)，確保其績(jī)效和信息流動(dòng)與形勢(shì)需求相適應(yīng)；i)持續(xù)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和監(jiān)督，審查分析與相關(guān)方的互動(dòng)，以確保正確的人收到正確的信息，積極尋求他們的意見(jiàn)、建議和協(xié)助；j)監(jiān)督和評(píng)審下屬團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和有效性，以確保其活動(dòng)一致；k)主動(dòng)監(jiān)測(cè)和全面審視局勢(shì)，包括現(xiàn)實(shí)的極端情景構(gòu)建，以便在危機(jī)響應(yīng)時(shí)，向危機(jī)管理隊(duì)伍所有成員做出開(kāi)展升級(jí)、潛在和主動(dòng)的減緩活動(dòng)提供信息；l)監(jiān)視組織內(nèi)外是否存在連鎖效應(yīng)或隱藏的相互依賴(lài)關(guān)系，以及是否存在需要額外或新的響應(yīng)的情況；m)確保戰(zhàn)略危機(jī)響應(yīng)，以及利益或資源沖突得到管理；n)確保盡早開(kāi)展戰(zhàn)略性的恢復(fù)計(jì)劃。5.3.5.2CMT響應(yīng)過(guò)程組織應(yīng)為危機(jī)管理隊(duì)伍的響應(yīng)，建立通用的、持續(xù)的過(guò)程，并進(jìn)行監(jiān)測(cè)。該過(guò)程包括（見(jiàn)圖3）：——態(tài)勢(shì)感知：危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)通過(guò)促進(jìn)積極參與和利用所有危機(jī)管理隊(duì)伍成員的相關(guān)信息，來(lái)發(fā)展共同的態(tài)勢(shì)感知?！獫撛诤蠊u(píng)估：危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)評(píng)估具體情況帶來(lái)的潛在后果。評(píng)估應(yīng)包括對(duì)重要價(jià)值和功能的潛在后果，如人員、環(huán)境、組織的完整性（如道德、責(zé)任和聲譽(yù)）及其生存能力(如資產(chǎn)、生產(chǎn)和服務(wù))?！x目標(biāo)和目的：危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)定義與組織戰(zhàn)略相一致的目標(biāo)和目的?！?jì)劃和優(yōu)先級(jí)：盡管組織已經(jīng)為危機(jī)建立了一個(gè)預(yù)先確定的通用計(jì)劃，危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)建立一個(gè)處理當(dāng)前潛在危機(jī)的具體計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)包括目標(biāo)和相應(yīng)的戰(zhàn)略活動(dòng)（如人力資源、溝通、生產(chǎn)、法律、財(cái)務(wù)）。這些活動(dòng)的責(zé)任應(yīng)是具體、協(xié)調(diào)和適用的。危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)根據(jù)其目標(biāo)和能力，確定其活動(dòng)的優(yōu)先次序，以確保優(yōu)先考慮最重要的戰(zhàn)略決策?！獙?shí)施：危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)根據(jù)其職責(zé)，確保適當(dāng)實(shí)施優(yōu)先的工作流程和相應(yīng)的戰(zhàn)略措施，應(yīng)提倡團(tuán)隊(duì)合作，以確保最優(yōu)利用資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?！u(píng)估：危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)確保對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行必要的反饋，以評(píng)估進(jìn)展情況。評(píng)估應(yīng)共享給危機(jī)管理隊(duì)伍，作為持續(xù)更新共享態(tài)勢(shì)感知、潛在評(píng)估和具有相應(yīng)目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)的特定態(tài)勢(shì)計(jì)劃的基礎(chǔ)。批判性思維應(yīng)該是評(píng)價(jià)的一個(gè)組成部分。GB/TXXXXX—XXXX圖3危機(jī)管理隊(duì)伍響應(yīng)過(guò)程為符合響應(yīng)過(guò)程，危機(jī)管理隊(duì)伍至少應(yīng)確保戰(zhàn)略會(huì)議的議程包括：a）形勢(shì)，b)潛力，c)計(jì)劃(目標(biāo)、工作流程和優(yōu)先事項(xiàng))。會(huì)議和實(shí)施的時(shí)間應(yīng)該平衡，以確保規(guī)劃和執(zhí)行能力的有利組合。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，規(guī)劃危機(jī)管理隊(duì)伍從響應(yīng)行動(dòng)到恢復(fù)行動(dòng)的轉(zhuǎn)換，以重新確定優(yōu)先事項(xiàng)和目標(biāo)?？煽紤]以下情況：——很大程度上保證組織的生存能力和完整性；——組織具備充分的響應(yīng)能力；——大部分即將到來(lái)的挑戰(zhàn)和任務(wù)是可預(yù)見(jiàn)的；——大部分任務(wù)都是可以計(jì)劃的。轉(zhuǎn)換可以通過(guò)以下方式實(shí)現(xiàn)：——延長(zhǎng)危機(jī)管理隊(duì)伍T(mén)會(huì)議間隔期或縮短會(huì)議時(shí)間；——將工作轉(zhuǎn)移至正常業(yè)務(wù)運(yùn)作；——改變危機(jī)管理隊(duì)伍的重點(diǎn)和資源。當(dāng)危機(jī)管理隊(duì)伍的工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)將其傳達(dá)給相關(guān)人員，包括詢(xún)問(wèn)聯(lián)絡(luò)人的信息。響應(yīng)和恢復(fù)活動(dòng)不一定是連續(xù)的，可以重疊。5.3.6恢復(fù)恢復(fù)階段包括處理危機(jī)的影響，以及如何恢復(fù)“正?！?，或是在危機(jī)后發(fā)生重大變化的情況下適應(yīng)新情況。在整個(gè)恢復(fù)過(guò)程中，決策仍應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)和修改風(fēng)險(xiǎn)的措施。在恢復(fù)過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)和解決的新出現(xiàn)的問(wèn)題，可能會(huì)造成進(jìn)一步的傷害，并可能引發(fā)另一場(chǎng)危機(jī)。計(jì)劃和協(xié)議應(yīng)認(rèn)識(shí)到從響應(yīng)階段到恢復(fù)階段的轉(zhuǎn)換和交接。作為響應(yīng)的一部分，恢復(fù)計(jì)劃可以直接受到?jīng)Q策的影響?？梢詫㈤L(zhǎng)期恢復(fù)目標(biāo)和問(wèn)題通知響應(yīng)管理者，讓他們就當(dāng)前問(wèn)題做出決策。恢復(fù)隊(duì)伍應(yīng)由危機(jī)管理隊(duì)伍的一名成員領(lǐng)導(dǎo)，并擁有充足的資源?；謴?fù)工作可能是長(zhǎng)期的，在響應(yīng)階段結(jié)束后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)還需要資源。通常以聲譽(yù)損害、投資者擔(dān)憂(yōu)、經(jīng)濟(jì)影響以及持續(xù)的法律和保險(xiǎn)挑戰(zhàn)為特征的問(wèn)題，可能會(huì)持續(xù)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間。組織還應(yīng)考慮到恢復(fù)所需的足夠的資源。GB/TXXXXX—XXXX利益相關(guān)者可能受到影響，所以應(yīng)考慮社會(huì)成本。除了實(shí)際重建或更換基礎(chǔ)設(shè)施外，組織還可能被要求支持警方或監(jiān)管當(dāng)局的調(diào)查或詢(xún)問(wèn)。危機(jī)管理隊(duì)伍也應(yīng)該意識(shí)到與愈合和悲傷的自然過(guò)程相關(guān)的敏感性。在這些事件中，個(gè)人及其家庭直接受到影響。作為恢復(fù)的一部分，組織應(yīng)：——從一開(kāi)始就有恢復(fù)的戰(zhàn)略方向；——盡早開(kāi)始恢復(fù)；——考慮戰(zhàn)略機(jī)會(huì)。對(duì)恢復(fù)工作給予足夠的戰(zhàn)略關(guān)注，可以防止好的工作被撤銷(xiāo)，忽視與利益相關(guān)方的關(guān)鍵關(guān)系，以及未能實(shí)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)。失去的機(jī)會(huì)可能包括：——革新組織；——停止有問(wèn)題的活動(dòng)；——提出長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃?；謴?fù)可以提供重建的機(jī)會(huì)，重新組建組織。恢復(fù)的本質(zhì)并不一定是恢復(fù)到以前的正常狀態(tài)。它可能需要實(shí)現(xiàn)一種代表新常態(tài)的運(yùn)營(yíng)模式和組織結(jié)構(gòu)，直面嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)，并實(shí)現(xiàn)危機(jī)所揭示的潛在機(jī)遇。5.3.7持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是危機(jī)管理的核心要素（第9章）。演練和危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)支持這一目標(biāo)。組織應(yīng)：——對(duì)危機(jī)或演練進(jìn)行審查，包括評(píng)估反應(yīng)、計(jì)劃和程序、工具和設(shè)施，以確定需要改進(jìn)的問(wèn)題；——確定要吸取的教訓(xùn)并提出改進(jìn)建議，包括推動(dòng)改進(jìn)并確保改進(jìn)完成的責(zé)任和時(shí)間表；——從危機(jī)和演練中吸取教訓(xùn)，并做出改進(jìn)，以便更好地準(zhǔn)備和建立韌性，包括改變組織、人員、計(jì)劃和程序；——與危機(jī)中的個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和相關(guān)方進(jìn)行匯報(bào)和后續(xù)溝通，以確定學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)；——反思教訓(xùn)并采取行動(dòng)，使?jié)撛诘膯?wèn)題和脆弱性不再持續(xù)存在，使組織易于應(yīng)對(duì)未來(lái)面臨的危機(jī)。6危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)6.1核心領(lǐng)導(dǎo)技能和屬性6.1.1概述在危機(jī)中有效領(lǐng)導(dǎo)的能力，不應(yīng)被認(rèn)為或理所當(dāng)然地作為個(gè)人的任命或地位的結(jié)果（5.2.2）。管理者在審查他們的培訓(xùn)和發(fā)展需求時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)參考危機(jī)管理技能是有用的（圖4）。重要的是要認(rèn)識(shí)到，有些人不適合處理危機(jī)情況和實(shí)施危機(jī)管理，這可以作為他們培訓(xùn)和鍛煉的一部分。在危機(jī)中，領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)重要作用是穩(wěn)定局勢(shì)。為了做到這一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該灌輸信心，讓每個(gè)人都發(fā)揮出最好的一面，在處理情況時(shí)提供明確的指導(dǎo)和控制。有時(shí)難以在混亂的局面中迅速建立秩序，但領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該表現(xiàn)出正直、同理心、同情心、權(quán)威和決心。這將緩和緊張局勢(shì)，為活動(dòng)提供一個(gè)重點(diǎn)，并使利益相關(guān)方放心。負(fù)責(zé)任和稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)事態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該進(jìn)行冷靜、關(guān)心和自信的參與，同時(shí)利用團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)創(chuàng)造性思維，在無(wú)指責(zé)的文化中促進(jìn)落實(shí)責(zé)任，及時(shí)采取行動(dòng)，并明確承擔(dān)危機(jī)管理的適當(dāng)和最終責(zé)任。GB/TXXXXX—XXXX領(lǐng)導(dǎo)需要優(yōu)秀的人際交往能力，如建立共識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作、靈活性、溝通能力以及在現(xiàn)有時(shí)間限制內(nèi)選擇合理措施的能力。領(lǐng)導(dǎo)者需要善于處理危機(jī)帶來(lái)的不確定性，并有能力使組織在非常混亂的情況下保持一致。圖4危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)技能在應(yīng)對(duì)之初，危機(jī)管理的一個(gè)重要方面是遵循商定的管理程序，確定并采取步驟，盡可能消除原因，限制進(jìn)一步損害的程度，遏制損害并減少進(jìn)一步升級(jí)，從而使后續(xù)應(yīng)對(duì)活動(dòng)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。6.1.2危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者的角色和職責(zé)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)：a)確保隊(duì)伍啟動(dòng)和開(kāi)展行動(dòng)；b)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行會(huì)議，確定時(shí)間和頻率，并設(shè)置議程；c)隨著危機(jī)的發(fā)展，審查危機(jī)管理隊(duì)伍及其支持人員的組成和表現(xiàn)，并在必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整；d)促進(jìn)態(tài)勢(shì)感知共享；e)質(zhì)疑危機(jī)中的證據(jù)和思維，并鼓勵(lì)危機(jī)管理隊(duì)伍也這樣做（這可以包括抗議）；f)確定戰(zhàn)略，設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)，并確定參與響應(yīng)的不同隊(duì)伍和部門(mén)的目標(biāo)；g)持續(xù)審查并做出必要的改變，確保各部門(mén)、團(tuán)隊(duì)和機(jī)構(gòu)定期報(bào)告其目標(biāo)并取得適當(dāng)進(jìn)展；h)廣泛征求意見(jiàn)，并就進(jìn)展、戰(zhàn)略和所需行動(dòng)向最高管理層提出建議；i)促進(jìn)建立適當(dāng)?shù)目缃M織共識(shí)，說(shuō)明否決任何意見(jiàn)或建議的理由；j)認(rèn)識(shí)到困境，并明白需要根據(jù)當(dāng)時(shí)的已知情況做出決定；k)確保決策基于當(dāng)時(shí)可獲得的最佳信息，是富有同情心的、適當(dāng)?shù)?、必要的、合乎道德的、合法的，并與組織的價(jià)值觀相一致；l)確保決策和基本原理被記錄和文件化，以便事后審查和分析，以便總結(jié)教訓(xùn)；GB/TXXXXX—XXXXm)審查和授權(quán)關(guān)鍵內(nèi)部和相關(guān)方的溝通策略，以及溝通團(tuán)隊(duì)確定的公共和媒體信息策略；n)繼續(xù)擔(dān)任指定的戰(zhàn)略角色；o)指導(dǎo)和授權(quán)下屬的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；p)鼓勵(lì)危機(jī)管理隊(duì)伍專(zhuān)注于確定必須做什么，而不是如何做的操作和技術(shù)細(xì)節(jié)；q)盡早為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇提供戰(zhàn)略指導(dǎo)，并為此投入資源；r)創(chuàng)造性地思考，準(zhǔn)備跳出常規(guī)運(yùn)作和組織文化的思維模式，并考慮徹底的解決方案；s)確定何時(shí)減少或停止響應(yīng)是可取的和安全的；t)確保重要的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和教訓(xùn)的識(shí)別和跟蹤（第9章）。6.2福祉和可持續(xù)的危機(jī)響應(yīng)6.2.1危機(jī)管理響應(yīng)者危機(jī)可能對(duì)承擔(dān)危機(jī)管理角色和責(zé)任的人提出特殊要求，并可能對(duì)個(gè)人的福祉造成不可接受的影響。危機(jī)本質(zhì)上可能是持續(xù)性的，響應(yīng)人員可能需要同時(shí)管理多個(gè)危機(jī)。最高管理層應(yīng)調(diào)查、審查和實(shí)施減輕此類(lèi)影響的措施，并在個(gè)人或其家庭需要支持時(shí)提供協(xié)助，包括：a)分配監(jiān)督個(gè)人或其家庭福祉的責(zé)任；b)確定足夠的人員來(lái)履行危機(jī)管理職責(zé)；c)通過(guò)提供食品和飲料、休息區(qū)和住宿，為響應(yīng)行動(dòng)的人員提供健康和體力管理；d)培訓(xùn)、認(rèn)可和意識(shí)；e)處理棘手問(wèn)題的資源；f)提供專(zhuān)家資源和及時(shí)的個(gè)人支持，以解決組織無(wú)法分類(lèi)的福祉問(wèn)題(心理支持)。6.2.2更廣泛的利益相關(guān)方影響最高管理層應(yīng)：——強(qiáng)調(diào)調(diào)查、審查和實(shí)施措施，以減輕對(duì)福祉的影響，并提供支助；——讓感興趣的人看得見(jiàn)、聯(lián)系得到。7戰(zhàn)略性的危機(jī)決策7.1概述決策是從多個(gè)選項(xiàng)中選擇一個(gè)行動(dòng)方案的過(guò)程。這種選擇是基于決策者的價(jià)值、權(quán)重因素（包括法律、技術(shù)、操作等）、優(yōu)先級(jí)和偏好，可以在單個(gè)或群體決策的基礎(chǔ)上達(dá)成。決策過(guò)程中信息和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確含義和交互的質(zhì)量會(huì)影響決策或達(dá)成的共識(shí)水平。危機(jī)決策的挑戰(zhàn)常常被低估、忽視或未知，除非事后理解到。決策者需要意識(shí)到“事后偏見(jiàn)”，即事后看來(lái)，決策似乎是有缺陷或錯(cuò)誤的。因此，應(yīng)在記錄相關(guān)背景和信息的同時(shí)，記錄做出決定或采取后續(xù)行動(dòng)的依據(jù)，以便能夠充分證明這些決定或行動(dòng)的合理性。即使是在日常環(huán)境中頭腦最清醒、最果斷的高管，也可能在危機(jī)中不知所措，導(dǎo)致不尋常的錯(cuò)誤、倉(cāng)促的反應(yīng)、逃避決策或拖延。糟糕的決策將加劇困境，并對(duì)組織的聲譽(yù)和價(jià)值產(chǎn)生潛在的長(zhǎng)期負(fù)面影響。GB/TXXXXX—XXXX危機(jī)應(yīng)對(duì)的核心是根據(jù)現(xiàn)有的最佳信息做出決策，并將這些決策轉(zhuǎn)化為控制組織對(duì)事件響應(yīng)的方向和行動(dòng)，并將危機(jī)的影響降至最低。這與組織的戰(zhàn)略方向是一致的。廣泛的決策模型存在以下三個(gè)主要考慮因素：情境：情境意識(shí)包括適當(dāng)認(rèn)識(shí)以下事項(xiàng)：正在發(fā)生什么？影響是什么？問(wèn)題是什么？風(fēng)險(xiǎn)是什么？會(huì)發(fā)生什么？對(duì)此正在采取什么措施？方向：期望的最終狀態(tài)是什么？危機(jī)應(yīng)對(duì)的目的和目標(biāo)是什么？什么首要的價(jià)值觀和優(yōu)先事項(xiàng)將告知和指導(dǎo)這一點(diǎn)？行動(dòng)：應(yīng)監(jiān)測(cè)和報(bào)告行動(dòng)的效果。需要決定什么？需要做什么？什么時(shí)候解決問(wèn)題并達(dá)到預(yù)期的最終狀態(tài)？基本決策包括確定形勢(shì)、確定相關(guān)問(wèn)題、生成選項(xiàng)、參照預(yù)期的最終狀態(tài)評(píng)估選項(xiàng)，以及做出決定或選擇，所有這些都應(yīng)與組織的價(jià)值觀和戰(zhàn)略?xún)?yōu)先事項(xiàng)相一致。理想情況下，危機(jī)中的戰(zhàn)略決策也遵循一個(gè)過(guò)程，如圖5所示。圖5危機(jī)中的戰(zhàn)略決策這一過(guò)程看似合乎邏輯且簡(jiǎn)單明了，但這些理性模型是以決策者得到了充分的信息為基礎(chǔ)的，能夠非常準(zhǔn)確地確定選擇的結(jié)果，并且完全理性地思考。然而，現(xiàn)實(shí)往往不同。7.2決策的挑戰(zhàn)性人們?cè)谖C(jī)中做出的決策并不總是遵循一個(gè)明確的決策過(guò)程。危機(jī)的本質(zhì)特征，使在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，有可能在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面上偏離理性決策過(guò)程。危機(jī)管理需考慮人和文化因素。因?yàn)檫@些因素對(duì)危機(jī)管理的各個(gè)方面都有重大影響。人類(lèi)行為和文化包括價(jià)值觀、觀念、信仰、態(tài)度、意圖和能力。重要的是要意識(shí)到人的因素和文化因素，因?yàn)楫?dāng)作為個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的一部分工作時(shí)，它們都會(huì)產(chǎn)生壓力和舒適感。所有這些因素給危機(jī)管理隊(duì)伍和整個(gè)組織的其他受影響人員帶來(lái)了極大的心理壓力。然而，由于缺乏知識(shí)和大量謠言、假設(shè)和錯(cuò)誤信息，大多數(shù)危機(jī)具有高度的不確定性，這對(duì)有效決策構(gòu)成威脅。不確定性顯著增加了決策者的壓力，這可能會(huì)對(duì)他們的認(rèn)知過(guò)程產(chǎn)生負(fù)面影響，并增加了有缺陷的決策過(guò)程和不良決策的可能性。有效決策的挑戰(zhàn)是顯而易見(jiàn)的，但即使克服了這些挑戰(zhàn)也不能保證成功的結(jié)果。然而，有效的決策顯著增加了成功的可能性。7.3困境、延遲決策和決策規(guī)避GB/TXXXXX—XXXX危機(jī)決策有時(shí)以困境為特征。在這種困境中，表面上的解決方案并不只是正確或錯(cuò)誤，而是更好或更壞。而一個(gè)問(wèn)題的解決方案可能會(huì)產(chǎn)生更多的問(wèn)題。這種困境通常有道德風(fēng)險(xiǎn)或逆向選擇的因素（做出一個(gè)決定，其結(jié)果會(huì)比其他決定的結(jié)果好一些因此被認(rèn)為沒(méi)有好的結(jié)果，并可能導(dǎo)致不理想的結(jié)果。這些困境會(huì)給決策者帶來(lái)特別高的壓力和焦慮。雖然不確定性并不總是增加危機(jī)管理隊(duì)伍主動(dòng)犯大規(guī)模錯(cuò)誤或錯(cuò)誤選擇的機(jī)會(huì)，但決策潛在結(jié)果的不確定性可能阻礙或延遲危機(jī)管理隊(duì)伍執(zhí)行決策。造成這種情況的主要原因之一是，危機(jī)管理隊(duì)伍認(rèn)為自己對(duì)一個(gè)決定負(fù)有責(zé)任。而事后來(lái)看，利益相關(guān)方可能會(huì)認(rèn)為這個(gè)決定是錯(cuò)誤的選擇。什么都不做比主動(dòng)犯錯(cuò)更值得譴責(zé)。然而，不能在必要時(shí)做出關(guān)鍵決定和采取行動(dòng)，是降低危機(jī)應(yīng)對(duì)有效性和效率的最普遍問(wèn)題之一，并導(dǎo)致了危機(jī)的不良結(jié)果。應(yīng)該明確的是，危機(jī)管理隊(duì)伍成員不應(yīng)為危機(jī)期間做出的善意決定負(fù)責(zé)。但是，也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，該組織仍然可以對(duì)其行為負(fù)責(zé)。危機(jī)管理隊(duì)伍在決策過(guò)程中可能受到特定利益相關(guān)方的影響，以實(shí)現(xiàn)特定的結(jié)果。組織應(yīng)監(jiān)測(cè)外部影響，使其不與組織的需要背道而馳。7.4決策問(wèn)題本文件無(wú)法列出所有潛在的偏好和隱患，但自我意識(shí)是至關(guān)重要的。危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)得和決策者應(yīng)注意潛在的問(wèn)題，例如：——集體思維；——確認(rèn)偏好：傾向于尋找或優(yōu)先考慮確認(rèn)偏好解釋或選項(xiàng)的信息，而舍棄矛盾的信息（可能是正確和相關(guān)的）；——狹隘視野和固定錯(cuò)誤；——一廂情愿；——刻板印象；——過(guò)分強(qiáng)調(diào)優(yōu)先來(lái)源；——未能挑戰(zhàn)各種類(lèi)型的假設(shè)（不允許橫向思維——過(guò)早地結(jié)束特定的解釋、立場(chǎng)或行動(dòng)路徑。7.5有效的危機(jī)決策組織應(yīng)確定在危機(jī)中提高戰(zhàn)略決策有效性的因素，包括：a)在組織層面實(shí)施政策、結(jié)構(gòu)（團(tuán)隊(duì)和角色）、計(jì)劃、流程和工具，以支持組織的整體危機(jī)管理能力，特別是危機(jī)管理隊(duì)伍；b)以個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的身份在危機(jī)決策環(huán)境中積累經(jīng)驗(yàn)；c)培訓(xùn)危機(jī)管理隊(duì)伍成員使用決策技術(shù)，以減少不確定性對(duì)他們認(rèn)知能力的影響；d)認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策不力的跡象，包括未能質(zhì)疑證據(jù)、假設(shè)、方法、邏輯和結(jié)論，以及采取措施提供替代觀點(diǎn)；e)提升將決策過(guò)程的范圍保持在戰(zhàn)略層面的能力，為戰(zhàn)術(shù)和行動(dòng)層面的獨(dú)立決策和行動(dòng)提供適當(dāng)?shù)目蚣?、授?quán)和高層指導(dǎo)，而不是微觀管理和不必要的限制；f)通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)建和促進(jìn)團(tuán)隊(duì)特質(zhì)，加強(qiáng)危機(jī)管理隊(duì)伍決策文化。這些特質(zhì)可以解決任務(wù)沖突，并允許成員在心理安全的氛圍中表現(xiàn)出積極的行為。組織應(yīng)使決策者意識(shí)到所面臨的挑戰(zhàn)，以及可用于管理不確定性和減少潛在的個(gè)人或集體決策錯(cuò)誤的工具和技術(shù)。GB/TXXXXX—XXXX8危機(jī)溝通8.1概述有效的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵組成部分，是組織應(yīng)對(duì)任何危機(jī)的必要組成部分。它涵蓋內(nèi)部和外部溝通，設(shè)計(jì)和發(fā)展支持危機(jī)管理功能。危機(jī)溝通將組織定位為信息的中心來(lái)源，展示其對(duì)局勢(shì)的控制，并使相關(guān)方放心。組織應(yīng)：——在危機(jī)中培養(yǎng)有效的內(nèi)部和外部溝通能力；——制定并傳遞一致的信息，傳達(dá)組織對(duì)危機(jī)的反應(yīng)：——提供當(dāng)時(shí)已知的信息，它正在做什么來(lái)解決問(wèn)題，以及它在人力和組織層面上的反應(yīng)。8.2預(yù)先準(zhǔn)備組織應(yīng)確保日常通信管理與管理潛在或?qū)嶋H危機(jī)的活動(dòng)之間的有機(jī)銜接。因?yàn)樵谖C(jī)情況下，及時(shí)性非常重要，因此利用現(xiàn)代通信，實(shí)現(xiàn)近乎實(shí)時(shí)地獲得信息非常關(guān)鍵。組織應(yīng)該做好有效應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，并迅速?gòu)谋粍?dòng)階段轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)階段。組織應(yīng)制定危機(jī)溝通計(jì)劃，規(guī)定溝通團(tuán)隊(duì)成員和支持他們的角色、責(zé)任和行動(dòng)。危機(jī)溝通計(jì)劃應(yīng)包括：——草稿持有聲明；——為電話(huà)接聽(tīng)人員提供指導(dǎo)；——情況說(shuō)明和新聞發(fā)布會(huì)；——新聞發(fā)布會(huì)地點(diǎn)；——可使用的傳媒渠道一覽表；——幫助管理社交媒體監(jiān)測(cè)和參與的工具和系統(tǒng)；——有關(guān)人士名單及管理矩陣；——資源的聯(lián)系方式，包括發(fā)言人。危機(jī)溝通計(jì)劃應(yīng)：——制定一套有條理的方法來(lái)管理溝通響應(yīng)；——分配明確的職責(zé)和責(zé)任；——建立調(diào)用程序和經(jīng)過(guò)測(cè)試的安排；——確定資源分配辦法，以滿(mǎn)足高水平的需求。組織應(yīng)定期演練其危機(jī)溝通過(guò)程，以確保系統(tǒng)的有效性和團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。8.3關(guān)系和聲譽(yù)管理與媒體接觸是向感興趣的各方發(fā)送有目的的、結(jié)構(gòu)化信息的機(jī)會(huì)。這有助于避免有關(guān)局勢(shì)和危機(jī)管理戰(zhàn)略、行動(dòng)和決定的錯(cuò)誤信息和謠言。組織應(yīng)主動(dòng)與媒體接觸，提供事件的準(zhǔn)確報(bào)道，保護(hù)其聲譽(yù)，并傳達(dá)自己的信息，以反擊不知情的人或懷有惡意的人的言論。這種關(guān)系需要處理不同的媒體，以便有最廣泛的報(bào)道。應(yīng)特別注意社交媒體，因?yàn)樗锌焖賯鞑バ畔⒌臐摿?，增加了錯(cuò)誤信息的風(fēng)險(xiǎn)。GB/TXXXXX—XXXX組織應(yīng)識(shí)別并考慮利益相關(guān)方的關(guān)注和意見(jiàn)，包括客戶(hù)、員工、股東、供應(yīng)商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、合作伙伴組織、公共機(jī)構(gòu)和更廣泛的社區(qū)。危機(jī)應(yīng)對(duì)安排應(yīng)包括評(píng)估和理解對(duì)相關(guān)方重要因素的能力，這些因素可能影響組織的聲譽(yù)。組織應(yīng)該具備識(shí)別、分類(lèi)和優(yōu)先考慮關(guān)鍵相關(guān)方、他們所關(guān)心的問(wèn)題、他們對(duì)危機(jī)響應(yīng)成功的潛在影響、預(yù)期問(wèn)題以及適當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄蔚倪^(guò)程。溝通團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該跟蹤與哪些相關(guān)方進(jìn)行了溝通，何時(shí)、由誰(shuí)以及何時(shí)進(jìn)行下一次溝通。注：更多信息可參考ISO22329。8.4關(guān)鍵角色8.4.1溝通團(tuán)隊(duì)組織應(yīng)建立溝通團(tuán)隊(duì)，包括：——危機(jī)管理隊(duì)伍的溝通領(lǐng)導(dǎo)；——發(fā)言人或新聞官（見(jiàn)8.4.2——作家和翻譯；——傳媒關(guān)系（見(jiàn)8.4.3）；——社交媒體（見(jiàn)8.6和8.9）；——服務(wù)請(qǐng)求接受人；——內(nèi)部通訊；——利益相關(guān)方溝通。這些角色應(yīng)在現(xiàn)有資源范圍內(nèi)承擔(dān)，但不一定由個(gè)人承擔(dān)。危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)審查和授權(quán)溝通小組（見(jiàn)6.1）出的關(guān)鍵溝通，并與有權(quán)批準(zhǔn)溝通的人合作（見(jiàn)8.6）。8.4.2發(fā)言人組織應(yīng)培訓(xùn)和準(zhǔn)備發(fā)言人與外部相關(guān)方（如媒體、社區(qū)和親屬）接觸，使他們適應(yīng)這一角色。培訓(xùn)還應(yīng)考慮到可利用的各種媒體渠道。應(yīng)選擇適合目標(biāo)受眾、危機(jī)類(lèi)型和影響的代言人。當(dāng)多個(gè)發(fā)言人代表組織提供信息時(shí)，組織應(yīng)確保信息的一致性。8.4.3媒體關(guān)系組織應(yīng)與媒體（包括社交媒體）接觸并監(jiān)測(cè)，以獲得危機(jī)的早期預(yù)警，并評(píng)估外部利益的水平和重點(diǎn)，以及未通過(guò)其他渠道報(bào)道的更廣泛的影響。在危機(jī)應(yīng)對(duì)階段和危機(jī)后復(fù)蘇中，媒體的參與和監(jiān)督也很重要。組織應(yīng)分析所報(bào)告的詳細(xì)信息以及外部“對(duì)話(huà)”和“趨勢(shì)”，以驗(yàn)證組織的立場(chǎng)，并衡量其在處理問(wèn)題、傳達(dá)信息和產(chǎn)生其希望參與的對(duì)話(huà)方面的有效性。組織應(yīng)確定不正確的媒體報(bào)道、興趣轉(zhuǎn)移、相關(guān)利益、參與高峰，以及感興趣的各方可以獲得的謠言和錯(cuò)誤信息的程度。8.5危機(jī)溝通策略組織應(yīng)制定由最高管理層批準(zhǔn)，并輔以適當(dāng)培訓(xùn)的危機(jī)溝通策略。它應(yīng)該與組織的核心價(jià)值觀保持一致并促進(jìn)其發(fā)展，包括：——與員工和內(nèi)部相關(guān)方的溝通需求；GB/TXXXXX—XXXX——協(xié)調(diào)內(nèi)部和外部溝通；——針對(duì)不同受眾和所有媒介（渠道），在方法（類(lèi)型和風(fēng)格）上調(diào)整組織的核心信息；——信息的主要主題；——這些主題背后的輔助材料；——一份已確定并按優(yōu)先次序排列的有關(guān)各方接收資料的清單；——確定每一有關(guān)團(tuán)體的所有主要和次要通訊手段；——通訊目標(biāo)；——聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；——對(duì)要傳遞的信息級(jí)別和傳遞對(duì)象提供指導(dǎo)的業(yè)務(wù)計(jì)劃。8.6危機(jī)溝通的關(guān)鍵原則和活動(dòng)最高管理層應(yīng)該授權(quán)溝通團(tuán)隊(duì)：a)快速反應(yīng)（這部分是由于信息進(jìn)入公共領(lǐng)域的速度）；b)準(zhǔn)備好要說(shuō)什么，由誰(shuí)在什么時(shí)候說(shuō)，怎么說(shuō)，為什么說(shuō)；c)及時(shí)響應(yīng)，以滿(mǎn)足相關(guān)方的期望，并使組織能夠在整個(gè)危機(jī)管理過(guò)程中將自己定位為可信賴(lài)的信息源；d)迅速采取措施糾正誤導(dǎo)性的報(bào)道，并能夠在他們的專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)討論無(wú)爭(zhēng)議的問(wèn)題；e)確定與誰(shuí)（目標(biāo)受眾）交流，以什么順序和誰(shuí)說(shuō)；f)預(yù)測(cè)危機(jī)的關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)、問(wèn)題和情感相關(guān)性因素，包括：發(fā)生了什么？為什么會(huì)這樣？責(zé)任方？它是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？對(duì)此正在采取什么措施？危機(jī)溝通的主要原則是：——準(zhǔn)備工作：清晰、直接的溝通流程；——及時(shí)性：快速和適當(dāng)?shù)販贤ǎ砻髟诳赡艿那闆r下將提供更多信息；——監(jiān)測(cè)：跟蹤正在發(fā)生的事情，確保適當(dāng)?shù)姆诸?lèi)以?xún)?yōu)先考慮危機(jī)管理隊(duì)伍的決策，并由溝通團(tuán)隊(duì)起草，這是至關(guān)重要的；——適當(dāng)?shù)母拢喊l(fā)布已知的內(nèi)容，包括不確定性；少而經(jīng)常要好于一次性溝通很多信息；——一致性和連續(xù)性：以一個(gè)聲音發(fā)言，但不一定是一個(gè)發(fā)言人；——透明度：在隱私和保密的范圍內(nèi)公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)的做法；——準(zhǔn)確性：使用確鑿的事實(shí)，避免謠言、猜測(cè)和假設(shè)；——問(wèn)責(zé)：在適當(dāng)和相關(guān)的時(shí)候道歉；——策略：制定核心信息和支持主題，并不斷完善；——有關(guān)方面的優(yōu)先次序及需要溝通的事項(xiàng)；——同理心：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要有同理心；——批準(zhǔn)：知道誰(shuí)有權(quán)簽署通信。8.7信息一致性組織應(yīng)：——建立一個(gè)明確的信息，并在所有形式的對(duì)外溝通和整個(gè)組織中分享其核心內(nèi)容；——確保為不同利益相關(guān)方量所有針對(duì)性信息的一致性；——隨著情況的發(fā)展解釋變化，以保持一致性。圖6概述了實(shí)際的危機(jī)溝通流程。GB/TXXXXX—XXXX圖6危機(jī)溝通流程8.8有效溝通的障礙組織應(yīng)認(rèn)識(shí)到并規(guī)避有效危機(jī)溝通的障礙。這些障礙包括：a)不清楚的信息，不能傳達(dá)所需的信息；注：人們想知道的和他們需要知道的之間可能存在差異。b)未能使用適當(dāng)?shù)那澜佑|到預(yù)期的受眾；c)未能為目標(biāo)受眾使用相關(guān)或適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，包括使用可能使閱讀或聽(tīng)力混淆的復(fù)雜或技術(shù)性語(yǔ)d)未能對(duì)公眾反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)，并相應(yīng)地修改對(duì)外信息；e)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到適當(dāng)?shù)膬?yōu)先次序；f)未能根據(jù)緊急程度及時(shí)批準(zhǔn)消息；g)無(wú)法識(shí)別和理解情境的情感相關(guān)性，并有效溝通，與他人共情，克服挑戰(zhàn)和化解沖突；h)未能協(xié)調(diào)與相關(guān)參與利益相關(guān)方溝通的一致性。組織應(yīng)協(xié)調(diào)各區(qū)域、部門(mén)和有關(guān)方（例如親屬）之間的內(nèi)部和外部溝通，并與參與應(yīng)對(duì)的其他組織保持一致。8.9社會(huì)媒體—機(jī)遇和威脅組織應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，隨著社交媒體的迅速發(fā)展，加速了信息的傳播，危機(jī)的知識(shí)將很快進(jìn)入公共領(lǐng)域。社交媒體是一種廣泛交流的手段，其流行既是一種機(jī)遇，也是一種威脅。危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)在危機(jī)發(fā)生前考慮社交媒體的重要性，以建立危機(jī)管理能力。本文件沒(méi)有提供建立和實(shí)施這一戰(zhàn)略的細(xì)節(jié)，但提供了需要考慮的關(guān)鍵思想。一些組織可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，求助于通信專(zhuān)業(yè)人員來(lái)建立這種能力和/或在正常業(yè)務(wù)時(shí)期和危機(jī)管理時(shí)期實(shí)施這種能力是一種優(yōu)勢(shì)。每個(gè)社交媒體渠道都是特定的，有自己的文化、公眾和功能。社交媒體環(huán)境在不斷發(fā)展，但仍然應(yīng)該是危機(jī)管理隊(duì)伍可以獲得的知識(shí)的一部分。GB/TXXXXX—XXXX為了在這些環(huán)境中生存和工作，并發(fā)展自己的形象和信譽(yù)，組織經(jīng)常在一些基本的社交媒體平臺(tái)上建立他們的日常社交媒體溝通。這些行動(dòng)是管理危機(jī)所需的基本能力。然而，在危機(jī)中，危機(jī)管理隊(duì)伍應(yīng)該能夠觀察其他社交媒體上的流量，并準(zhǔn)備好使用它們。社交媒體應(yīng)該被視為一個(gè)溝通和管理問(wèn)題。它既要考慮到公眾，也要考慮到人員。社交媒體所特有的是行動(dòng)和活動(dòng)的影響。9培訓(xùn)、驗(yàn)證和從危機(jī)中學(xué)習(xí)9.1概述危機(jī)管理能力及其支持部分應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)融入組織體系，并通過(guò)應(yīng)用相關(guān)工具和技術(shù)加以驗(yàn)證，以便向最高管理層和其他有關(guān)方面提供保證。應(yīng)進(jìn)行演練，以確保計(jì)劃和過(guò)程符合目標(biāo)并不斷提高能力。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，建立危機(jī)管理能力的目標(biāo)。也可以通過(guò)組織的培訓(xùn)和實(shí)踐活動(dòng)，以及從危機(jī)中吸取教訓(xùn)得到支持。雖然有些培訓(xùn)側(cè)重于實(shí)施計(jì)劃，但有些情況可能需要新的解決方案。培訓(xùn)內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、網(wǎng)絡(luò)協(xié)調(diào)能力和壓力環(huán)境下的創(chuàng)新能力。組織提供的戰(zhàn)略危機(jī)管理培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于應(yīng)變、創(chuàng)新的能力，并應(yīng)在當(dāng)前計(jì)劃無(wú)法解決的情況下具有靈活性。確保這些能力及其支持的組成部分是可靠的，且可證明。這樣最高管理層可以有信心，在合理可預(yù)見(jiàn)的情況下，應(yīng)用這些能力。組織應(yīng)該應(yīng)用驗(yàn)證活動(dòng)的結(jié)果，來(lái)加強(qiáng)組織的準(zhǔn)備和韌性。培訓(xùn)、驗(yàn)證和學(xué)習(xí)這三項(xiàng)活動(dòng)需要系統(tǒng)和嚴(yán)格的方法，并承諾向最高管理層報(bào)告準(zhǔn)確和適當(dāng)?shù)谋ＷC信息。9.2提升能力培養(yǎng)危機(jī)管理能力是危機(jī)管理能力發(fā)展過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要系統(tǒng)地進(jìn)行。組織應(yīng)該使用驗(yàn)證活動(dòng)的結(jié)果來(lái)，加強(qiáng)組織的準(zhǔn)備和韌性。在提升危機(jī)管理能力時(shí)，重要的是要做到這兩點(diǎn)，而且要以正確的順序來(lái)做。圖7總結(jié)了一個(gè)周期性的方法。該方法起始于共同認(rèn)可的框架，，包括流程和工作方式。組織通過(guò)自身和與他人合作，將準(zhǔn)備、應(yīng)對(duì)危機(jī)并從危機(jī)中恢復(fù)。GB/TXXXXX—XXX