職業(yè)技術(shù)學(xué)院生活超市出租投標(biāo)方案（技術(shù)標(biāo)）

職業(yè)技術(shù)學(xué)院生活超市出租投標(biāo)方案

目錄

第一章經(jīng)營服務(wù)方案...............................6

1.1.服務(wù)思路.................................6

1.1.1.管理目標(biāo)...........................6

1.1.2.服務(wù)內(nèi)容...........................6

1.1.3.整體設(shè)想及策劃.....................6

1.1.4.經(jīng)營管理服務(wù)理念...................8

1.1.5.超市經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)...............11

1.1.6.經(jīng)營管理服務(wù)優(yōu)勢...................12

1.2.經(jīng)營方案.................................17

1.2.1.商品質(zhì)量控制方案...................17

1.2.2.超市的產(chǎn)品售價方案.................21

1.3.超市商品管理標(biāo)準(zhǔn).........................25

1.3.1.超市商品管理要素...................25

1.3.2.倉庫存貨管理要素...................26

1.3.3.超市商品標(biāo)價簽的管理維護(hù)...........27

1.4.貨源管理.................................30

1.4.1.超市貨源管理的要求.................30

1.4.2.超市現(xiàn)場管理的要求.................30

1.4.3.超市營銷管理的要求.................30

1.4.4.超市服務(wù)管理的要求.................31

1.4.5.包裝、搬運(yùn)和儲存的要求.............31

1

1.4.6.安全管理要求.......................31

1.5.日常經(jīng)營管理保障.......................32

1.5.1.制定規(guī)章制度.......................32

1.5.2.貨物質(zhì)量安全保障...................35

1.6.超市經(jīng)營管理.........................37

第二章管理制度評價.............................39

2.1.食品質(zhì)量控制方案.......................39

2.1.1.產(chǎn)品進(jìn)貨渠道合理、具有保障性.......39

2.1.2.發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣商品的處理措施.....57

2.1.3.商品出現(xiàn)質(zhì)量問題處理規(guī)范...........60

2.1.4.商品質(zhì)量檢驗(yàn).......................63

2.1.5.質(zhì)量保證措施.......................64

2.1.6.無理由退換貨制度...................76

2.1.7.退貨流程..........................77

2.1.8.退貨期限...........................77

2.1.9.退換貨機(jī)制.........................77

2.2.服務(wù)質(zhì)量控制方案.......................80

2.2.1.服務(wù)質(zhì)量控制制度...................80

2.2.2.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).......................80

2.2.3.員工著裝禮儀管理與教育長效化制度...81

2.3.衛(wèi)生管理控制方案.......................84

2.3.1.衛(wèi)生管理制度.......................84

2.3.2.食品衛(wèi)生..........................85

2.3.3.人員衛(wèi)生..........................86

2

2.3.4.環(huán)境衛(wèi)生...........................89

2.3.5.垃圾處理方案.......................94

2.4.超市環(huán)境管理方案.....................97

2.4.1.環(huán)境管理方案.......................97

2.4.2.衛(wèi)生工作安排與檢查................104

2.5.食品采購管理方案及食品管理方案.........106

2.5.1.食品采購管理方案..................106

2.5.2.食品管理方案.......................111

2.6.人員職責(zé)與管理方案.....................116

2.6.1.人員職責(zé)...........................116

2.6.2.管理方案..........................122

2.7.投訴處理方案...........................150

2.7.1.處理顧客投訴......................150

2.7.2.投訴問題的分析.....................151

2.7.3.處理投訴的原則.....................153

2.8.防火防水防盜等日常方案.................155

2.8.1.防火日常方案.......................155

2.8.2.防水日常方案.......................158

2.8.3.防盜日常方案.......................161

2.9.災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案...........................174

2.9.1.地震災(zāi)害事件應(yīng)急預(yù)案...............174

2.9.2.冰雪災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案..................175

2.10.意外事故處理方案.......................178

2.10.1.事故應(yīng)急預(yù)案.....................178

3

2.10.2.食品安全事件應(yīng)急預(yù)案.............182

2.10.3.用電事故應(yīng)急預(yù)案.................184

2.11.超市經(jīng)營品種方案.......................186

2.11.1.單品選品原則.....................186

2.11.2.單品選品途徑.....................186

2.11.3.單品引進(jìn)流程.....................187

2.11.4.陳列方面.........................187

2.11.5.關(guān)于商品要貨及驗(yàn)收的流程.........188

2.12.價格控制方案...........................190

2.12.1.超市的產(chǎn)品售價...................190

2.12.2.定價策略.........................192

2.12.3.商品價格管理.....................193

2.13.特殊時段應(yīng)對預(yù)案.......................200

2.13.1.超市雙十一活動策劃...............200

2.13.2.針對不同消費(fèi)心理采用不同溝通方式.200

2.13.3.認(rèn)真做好超市的陳列工作...........201

2.14.疫情防控期間應(yīng)對預(yù)案...................202

2.14.1.成立應(yīng)急小組.....................202

2.14.2.主要職責(zé).........................202

2.14.3.預(yù)防疫情.........................203

2.14.4.應(yīng)急對策.........................203

第三章項(xiàng)目優(yōu)勢及特色...........................205

3.1.規(guī)范化的管理...........................206

3.1.1.公司統(tǒng)一式化管理..................206

4

3.1.2.物品采購的標(biāo)準(zhǔn)化.................206

3.1.3.衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化...................206

3.2.嚴(yán)格的監(jiān)管措施.........................207

3.2.1.衛(wèi)生管理措施.....................207

3.2.2.設(shè)備管理措施.....................207

3.2.3.資源管理措施.....................208

3.2.4.監(jiān)督管理措施.....................208

3.2.5.保險保障.........................208

第四章服務(wù)方案...............................210

4.1.重視師生滿意度.........................210

4.1.1.背景介紹.........................210

4.1.2.調(diào)查概括.........................210

4.1.3.數(shù)據(jù)分析.........................211

4.1.4.調(diào)查結(jié)果.........................217

4.1.5.結(jié)論與建議.......................218

4.2.有良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).......................219

4.2.1.員工工作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............219

4.3.投訴渠道...............................224

4.3.1.投訴渠道.........................224

4.3.2.投訴處理方案.....................224

4.4.師生投訴解決方案.......................229

第五章裝修設(shè)計方案...........................231

5

第一章經(jīng)營服務(wù)方案

1.1.服務(wù)思路

1.1.1.管理目標(biāo)

“四優(yōu)一滿意”:即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價

格、優(yōu)良售貨服務(wù)，盡心盡力讓師生滿意。

1.1.2.服務(wù)內(nèi)容

為在校師生提供辦公用品、學(xué)習(xí)用品、生活用品、文體

用品、飲料飲品、包裝食品、水果，為師生提供課余休閑服

務(wù)以及學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)場所(如書籍、禮品、電腦配件，

印刷照相等),方便師生生活。

校園超市

食品日常用品類辦公文具類即時消費(fèi)

1.1.3.整體設(shè)想及策劃

為保證順利完成廣東交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院清遠(yuǎn)校區(qū)生活

超市出租項(xiàng)目的管理與服務(wù)，我公司擬制定以下整體計劃：

(1)我公司負(fù)責(zé)超市的全部經(jīng)營性資金投入，根據(jù)招

6

標(biāo)文件的要求獨(dú)立進(jìn)行經(jīng)營，自負(fù)盈虧，并接受業(yè)主方監(jiān)管。

(2)我公司具備超市衛(wèi)生安全檢測能力、物品包裝廢

棄物處理能力、突發(fā)事件的預(yù)防和處置能力。

(3)我公司自行辦理經(jīng)營超市所需的《營業(yè)執(zhí)照》、《食

品經(jīng)營許可證》等。

(4)我公司不對超市進(jìn)行任何形式的轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)包、轉(zhuǎn)

租、分包、分租，否則采購人有權(quán)要求終止合同，并由我公

司承擔(dān)違約和賠償責(zé)任。

(5)我公司遵守學(xué)校的規(guī)章制度，愛護(hù)學(xué)校的設(shè)備設(shè)

施，保證學(xué)校的教學(xué)工作正常進(jìn)行，服從學(xué)校后勤管理部門

的管理和監(jiān)督，具有溝通和協(xié)調(diào)能力，能正確及時解決經(jīng)營

中的各種矛盾和沖突。

(6)我公司保護(hù)好超市經(jīng)營場所及設(shè)施設(shè)備，如需要

裝修須征得采購人同意，否則造成損壞的，我公司按市場價

賠償。

(7)我公司以租賃經(jīng)營的方式在學(xué)校允許范圍內(nèi)經(jīng)營

超市，不占用學(xué)校其他公用場地。

(8)我公司工作人員符合國家有關(guān)超市從業(yè)人員的相

關(guān)規(guī)定，具有健康證及享受相關(guān)保險。

(9)我公司向?qū)W校按合同規(guī)定繳納履約保證金、管理

費(fèi)用、水電使用費(fèi)等。

(10)我公司按照經(jīng)營要求獨(dú)立經(jīng)營超市，自行承擔(dān)超

7

市的經(jīng)營風(fēng)險。

(11)我公司做好經(jīng)營場地的安全、衛(wèi)生(門前實(shí)行三

包)、防火、防盜、防水、防毒、秩序等工作，否則由此出

現(xiàn)的一切問題由我公司負(fù)全責(zé)。

(12)所有商品(收費(fèi))明碼標(biāo)價，且價格不高于學(xué)校

周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最低價格。

(13)我公司保證經(jīng)營活動中做到以下幾點(diǎn)：

1)不超范圍和改變經(jīng)營范圍。

2)不出售無品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保

質(zhì)期)等內(nèi)容的商品，如有違反國家法律法規(guī)的行為，一切

后果和責(zé)任由我公司自負(fù)。

3)不經(jīng)營對環(huán)境污染大的商品和大功率電器等違反學(xué)

校消防管理的電器用品。

4)不經(jīng)營反動、色情等違反國家法律法規(guī)的商品。

5)不銷售煙酒、含酒精飲料等。

6)不服務(wù)自制食品、燒煮食品(如關(guān)東煮、茶葉蛋、

粽子、煮玉米、奶茶等);

7)不服務(wù)半成品再加工。

1.1.4.經(jīng)營管理服務(wù)理念

1、品質(zhì)上絕對保證：

①所有商品、食品均從正規(guī)渠道采購；

②品質(zhì)優(yōu)良，采用最嚴(yán)格的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)選用商品。

8

③檢驗(yàn)合格，所有商品，均經(jīng)層層檢驗(yàn)，合格后方可入

庫。

2、服務(wù)上絕對保證

全體工作人員均能夠做到細(xì)心、耐心、熱心為師生提供

購物服務(wù)。

3、價格上絕對公道：

①價格不得高于學(xué)校周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最

低價格；

②拒絕暴利，我們只掙辛苦錢；

③拒絕假冒偽劣、拒絕缺斤短兩，不掙黑心錢；

④各類型的商品促銷、打折活動同步于大市場。

4、措施上絕對安全：

①消防措施百分百合格；

②管理教育百分之百到位；

③遵守學(xué)校各項(xiàng)紀(jì)律，學(xué)校所有要求均百分百服從；

我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理以人員為中心，將人的因素放

在核心地位，將調(diào)動人員的積極性放在主導(dǎo)地位。開發(fā)人員

的潛力、提高人員的素質(zhì)是我公司超市經(jīng)營服務(wù)管理成敗的

關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在超市經(jīng)營管理中，每一步工作的開展都需要我

公司員工來完成，進(jìn)行以人為本的內(nèi)部管理理念是驗(yàn)證學(xué)校

超市經(jīng)營管理決策正確性和實(shí)現(xiàn)學(xué)校超市經(jīng)營管理目標(biāo)的

重要保障。

9

每一位員工都有自身的社會需求，因此以人為本的管理

理念的本質(zhì)是激勵，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)

上達(dá)到我公司超市經(jīng)營管理正?？焖侔l(fā)展的理想效果。所以

以人為本的管理理念可以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人

與發(fā)展人。加強(qiáng)我公司超市經(jīng)營服務(wù)內(nèi)部管理，必須以科學(xué)

發(fā)展觀為指導(dǎo)，牢固樹立以人為本的服務(wù)理念，大力推行以

人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動，都代表著公司

的整體形象的。因此對我公司的全體員工，都要具有一定的

服務(wù)能力與要求。

(1)員工言談舉止文明有禮

文明服務(wù)是現(xiàn)代任何商業(yè)活動的基本道德準(zhǔn)則。同時，

文明服務(wù)就是應(yīng)為每一位消費(fèi)者提供舒適優(yōu)美的消費(fèi)環(huán)境，

所以每一位服務(wù)人員的行為舉止、言辭談吐以及衣著服飾，

都應(yīng)該適度有節(jié)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。如今，服務(wù)人員的態(tài)度溫和、

禮貌，服務(wù)周到、體貼文明在商業(yè)活動中也是得到越來越多

的重視。所以，在后勤社會化的背景下，我公司也將文明服

務(wù)引入到服務(wù)人員中去。

(2)每個來消費(fèi)的人員都是我們的貴客

我們把消費(fèi)者的利益放在第一位。俗話說：顧客就是上

帝。這并不全無道理。把顧客當(dāng)成上帝來看待，這是在建立

互相尊重的前提之下，以自身最好的態(tài)度去讓消費(fèi)者滿意，

以此去提高我公司的銷售，從而實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。

10

(3)必須加強(qiáng)員工的培訓(xùn)

員工培訓(xùn)的過程就是能夠把制度的規(guī)定變?yōu)樽约旱男?/p>

為規(guī)范和能力的一部分的過程，也是我們學(xué)習(xí)制度的過程。

只有公司的全體員工都有了清晰的共同的價值觀、奮斗目標(biāo)

以及統(tǒng)一的行為規(guī)范，制度才有可能被有效地執(zhí)行。所以，

將制度化變?yōu)槊總€員工自覺的行為規(guī)范和自身能力，這是對

員工培訓(xùn)的最終目標(biāo)定位。

我公司是眾多超市經(jīng)營行業(yè)中的一部分，只有我們的服

務(wù)人員都有了合格的服務(wù)理念，才能更好的服務(wù)每位學(xué)校消

費(fèi)人員。所以公司的每一位工作人員都需具備良好的職業(yè)素

養(yǎng)，必須要言談舉止文明有禮，并且把顧客放在首位。只有

對服務(wù)人員進(jìn)行不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高公司員工的整體素質(zhì)，

才能使公司夠走得更遠(yuǎn)更久，我公司才會在社會中立足更有

力。

1.1.5.超市經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)

(1)經(jīng)營學(xué)校學(xué)生提供日常生活用品。

(2)積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)超市周邊的衛(wèi)生打

掃工作，服從學(xué)校管理人員的管理。

(3)所有商品(收費(fèi))明碼標(biāo)價，且價格不高于學(xué)校

周邊同類品牌同類規(guī)格的市場最低價格。

(4)積極創(chuàng)建“校園放心店”工作，實(shí)行開架銷售、

明碼標(biāo)價、店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實(shí)行準(zhǔn)

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入制，要有良好的職業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正

道”的經(jīng)營意識。

(5)我公司自主聘用工作人員。在承包期內(nèi)不隨意更

換工作人員，如特殊情況要更換人員，將一周前報甲方備案。

聘用工作人員身體健康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),

工作人員上崗時穿戴工作服并佩戴工作證。嚴(yán)禁患有傳染病

的人員進(jìn)入超市工作，確保師生身體健康。超市地面、門窗、

槽池、電扇、燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔)、工作人員

編號上墻公示，并建立完善的衛(wèi)生管理與制度。

(6)超市實(shí)行分區(qū)管理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)

把衛(wèi)生關(guān)。

(7)超市經(jīng)營活動接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、

價格、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查，并服從教育行政部門以及

學(xué)校的監(jiān)督管理。

(8)超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老

鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、

防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。

(9)甲方有特殊任務(wù)期間，我公司無條件服從甲方的

安排。

(10)我公司管理好用電及用水，教育學(xué)生節(jié)約用電、

用水，并搞好超市室內(nèi)外周邊環(huán)境衛(wèi)生。

1.1.6.經(jīng)營管理服務(wù)優(yōu)勢

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我公司擁有嚴(yán)縝的管理思路，有計劃的員工上崗培訓(xùn)，

無微不至的服務(wù)，都給師生物品采購帶來了保障。我公司對

員工管理及素質(zhì)要求非常嚴(yán)格，要求每個員工都樹立“顧客

至上”的宗旨。同時通過各種企業(yè)文化的灌輸，教導(dǎo)我們的

員工以“怎樣讓客戶滿意”為奮斗目標(biāo)。

(1)優(yōu)化管理

我們以積極進(jìn)取的心態(tài)，摒棄固執(zhí)守舊的思想，用高度

的責(zé)任感和創(chuàng)新精神，不斷檢視營運(yùn)方式，完善管理制度，

構(gòu)建權(quán)責(zé)分明，緊密配合的高效團(tuán)隊(duì)，建立一個更具競爭力

和充滿活力的企業(yè)。

(2)強(qiáng)化服務(wù)

我們不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，貫徹顧客至上的理念，以客戶

滿意列為服務(wù)之首，使高品質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品成為我

公司創(chuàng)造品牌價值的源泉。

(3)規(guī)范化的管理

1)公司統(tǒng)一式化管理：實(shí)行5S管理，同時引入IS09001

質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

2)物品采購的標(biāo)準(zhǔn)化：對所采購的物品從外觀、規(guī)格、

衛(wèi)生、質(zhì)量等方面建立嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)、操作

關(guān)、存放關(guān)、銷售關(guān)，規(guī)范超市物品采購、銷售過程的管理，

杜絕采購無產(chǎn)址、無產(chǎn)品合格證、無生產(chǎn)日期的“三無”產(chǎn)

品。

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3)衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)化：超市保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，消除

老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生，嚴(yán)格做好防蠅、

防塵、防鼠、消毒等防護(hù)措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。所有工作人

員必須身體健康(持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證),上崗時

穿戴工作服并佩戴工作證，嚴(yán)禁患有傳染病的人員進(jìn)入超市

工作，確保師生身體健康。

(4)嚴(yán)格的監(jiān)管措施

1)衛(wèi)生管理措施

建立衛(wèi)生崗位責(zé)任制，明確各崗位的衛(wèi)生職責(zé)，把責(zé)任

落實(shí)到人，實(shí)行衛(wèi)生工作與工資掛鉤，獎優(yōu)罰劣，建立衛(wèi)生

檢查制度，實(shí)行日查、周查、月份析、季評比。以經(jīng)常檢查

督促，來加強(qiáng)考核與評比。

①日查

由衛(wèi)生小組長負(fù)責(zé)每日衛(wèi)生檢查。

②周檢

每星期一上午由主管衛(wèi)生人員，進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量安全大檢

查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

③月份析

分析綜合月查，根據(jù)周檢的工作情況提出建議和改進(jìn)，

上報項(xiàng)目經(jīng)理決定。

④季評比

每季度公司進(jìn)行商討評比競賽，表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎金。

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2)設(shè)備管理措施

①制定相關(guān)設(shè)備安全操作作業(yè)指導(dǎo)書，并粘貼在設(shè)備附

近，隨時指導(dǎo)和提醒工作人員按規(guī)范安全操作。

②所有員工對先關(guān)設(shè)備、消防器材的安全操作規(guī)程及其

注意事項(xiàng)必須經(jīng)過培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。

③在交接時做好設(shè)備狀況記錄，以確保有效監(jiān)督設(shè)備的

使用情況。

④制定每周檢查制度，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時調(diào)派維修人員

進(jìn)行檢修。

⑤制定每月保養(yǎng)制度，每月定期對所有設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，

并進(jìn)行相關(guān)記載。

3)資源管理措施

①為更好的節(jié)約成本，有效的控制能源消耗，在運(yùn)作前

三個月里，我公司將根據(jù)具體能源的使用情況，進(jìn)行實(shí)際預(yù)

測分析，以控制成本。

②制定能源節(jié)約獎，根據(jù)能源的實(shí)際使用情況，制定節(jié)

約有獎，浪費(fèi)有罰的獎罰制度，這樣才能充分調(diào)動員工主運(yùn)

自覺地去控制能源使用，更激發(fā)員工能在如何更有效地使用

能源的問題上動腦筋，想辦法，創(chuàng)新招。

4)監(jiān)督管理措施

①公司專設(shè)檢察小組，其主要職責(zé)是監(jiān)督、檢查評估和

工作指導(dǎo)，實(shí)施定期和不定期進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)出品質(zhì)量等方

15

面工作監(jiān)督考核和評估。

②公司設(shè)立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴

與監(jiān)督，及時處理投訴意見和反饋信息。

5)保險保障

我們非常注重員工的福利，為公司員工購買了相關(guān)保險。

在與校方簽定協(xié)議的同時，我公司將針對與院方的合作購買

相關(guān)責(zé)任保險(具體執(zhí)行辦法與校方協(xié)商確定),以避免危

險事件的發(fā)生，保障了校方所有師生的權(quán)益。

16

1.2.經(jīng)營方案

1.2.1.商品質(zhì)量控制方案

商品質(zhì)量控制包括商品的采購，商品的保管，商品的銷

售，以及積壓商品退換貨的處理。

1、商品采購

(1)商品的采購主要分三種方式：

①購銷方式：超市的絕大部分商品都以此方式進(jìn)貨，容

易造成商品的積壓。

②代銷方式：有部分商品廠家或供貨商愿意以代銷方式

與超市合作，此方式的優(yōu)點(diǎn)是供貨商提供的是質(zhì)量好，準(zhǔn)備

打響牌子的商品，這些商品大多是價廉物美，廠家想依托超

市在人們心中的信任度來提高自己商品的信任度，可退換貨

品，所以無風(fēng)險，不會積壓大量流動資金；缺點(diǎn)是這部分商

品大多是品牌效應(yīng)不強(qiáng)。

③聯(lián)營方式：有少部分商品，超市和廠家以聯(lián)營方式進(jìn)

行銷售，即超市的電腦系統(tǒng)中記錄詳細(xì)的供應(yīng)商及商品信息，

但不記錄商品詳細(xì)的進(jìn)貨信息。在結(jié)賬時，超市財務(wù)部在每

月協(xié)商的付款日(或在雙方認(rèn)可的購銷合同上規(guī)定的付款日)

在“當(dāng)期”商品銷售總金額上扣除當(dāng)初雙方認(rèn)可的“提成比

例”金額后，準(zhǔn)時付款給供應(yīng)商。此時聯(lián)營商品的“換退貨”

及“庫存清點(diǎn)”的差異都是由供應(yīng)商承擔(dān)，不占用過多的流

動資金。

17

以上三種方式都涉及到采購貨物的問題。采購什么貨物

是商品管理中極為重要的一環(huán)。如果操作不當(dāng)或失誤，將直

接影響到商品的銷售成績，并造成商品的積壓，以致減少流

動資金的滾動次數(shù)。因此，在采購方面可借鑒大超市，設(shè)制

專門的采購小組，一般主要任務(wù)：捕捉信息，與供貨商談判、

協(xié)商，購進(jìn)商品，退換有質(zhì)量問題的商品，與廠家或供貨商

協(xié)商處理積壓商品。

2、商品的保管

(1)上架商品由導(dǎo)購員負(fù)責(zé)保管

①將超市劃分為幾個大小適當(dāng)?shù)膮^(qū)域，固定的導(dǎo)購員分

管固定區(qū)域，在交替換班的時候作好貨物數(shù)量記錄，并簽字

認(rèn)可。

②向店長上報該區(qū)所缺貨物以便補(bǔ)給。

③對店長發(fā)放的貨物進(jìn)行簽收，并列出清單以便核對.

④如有商品丟失，一經(jīng)核實(shí)由該區(qū)營業(yè)員負(fù)責(zé)。

(2)庫存商品由貨物管理部門負(fù)責(zé)保管

①貨物管理人員負(fù)責(zé)做好倉庫出貨、進(jìn)貨記錄.

②對庫存貨物進(jìn)行先進(jìn)先出制，減少不必要的損失.

③負(fù)責(zé)庫存商品的安全，防止變質(zhì)、蟲蛀、污染等.

④合理堆碼商品，最大限度的利用倉庫.

⑤保持倉庫清潔衛(wèi)生.

3、商品的銷售

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(1)加強(qiáng)超市本身的宣傳力度。在廣大師生中大力宣

傳本超市的經(jīng)營目的，讓每一位潛在消費(fèi)者需要消費(fèi)時都自

愿到本超市購買商品，讓他們感到在本超市購買商品不僅僅

是質(zhì)優(yōu)價廉，更重要是在獻(xiàn)愛心，在幫助我校的貧困學(xué)生。

這樣來提高他們消費(fèi)的熱情，讓他們感到在這里消費(fèi)是一件

光榮的事情。

(2)爭取能夠得到學(xué)校各部門的支持(需要學(xué)校制定

相關(guān)政策支持),各部門的辦公用品等在超市采購，超市保

證供貨的質(zhì)量和送貨上門。

(3)定期開展促銷活動，樹立良好形象，讓每一個消

費(fèi)者都成為超市的宣傳者。

(4)提高超市本身的信譽(yù)度，保證質(zhì)量。要注意不能

一味的減少利潤降低價格，根據(jù)調(diào)查，一般超市打折的商品

都幾乎接近其保質(zhì)期或與廠家聯(lián)合進(jìn)行降價銷售。

(5)長期或適時進(jìn)行活動，以吸引顧客。

(6)提高超市員工自身素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)，

包括售后服務(wù)。

(7)隨時注意超市物品擺放整齊和超市內(nèi)部清潔衛(wèi)生，

讓消費(fèi)者至始至終都心情愉快。

(8)采用送貨上門的方式，覆蓋面以超市周圍較近寢

室為主。

(9)將敏感商品價格降低，產(chǎn)生一個該超市所以商品都

19

便宜的印象，樹立廉價形象。

(10)經(jīng)營模式多樣化，吸引更多顧客。如開租書店、

茶點(diǎn)。電子設(shè)備等。

4、成本管理

超市的成本管理主要是通過商品毛利率、費(fèi)用開支標(biāo)準(zhǔn)

及范圍、銷售費(fèi)用率三大指標(biāo)進(jìn)行控制。統(tǒng)一進(jìn)行成本核算、

統(tǒng)一管理。

成本管理的具體內(nèi)容如下：

(1)要嚴(yán)格控制自身的費(fèi)用開支，如宣傳廣告費(fèi)、人

工費(fèi)以及其他費(fèi)用開支等。

(2)對所有商品基本上采用先進(jìn)先出法按商品大類計

算毛利率。

(3)定期規(guī)定超市的費(fèi)用細(xì)目范圍及開支標(biāo)準(zhǔn)，原則

上不允許隨意擴(kuò)大和超標(biāo)。

(4)對一些費(fèi)用(如水電費(fèi)、包裝費(fèi)等)要進(jìn)行分解，

盡量劃細(xì)到各個商品大類。能直接認(rèn)定到各個商品大類的，

要直接認(rèn)定；不能直接認(rèn)定的，要參考店鋪工資總額、資產(chǎn)

或按超市的人數(shù)、經(jīng)營面積分?jǐn)偟缴唐反箢悺?/p>

(5)對超市的費(fèi)用通過下達(dá)銷售費(fèi)用率進(jìn)行總體控制，

要建立費(fèi)用率預(yù)算計劃管理。一般情況下，超市在開張初期

的銷售成本可能會高一些，應(yīng)盡快通過加強(qiáng)管理使之降到超

市平均合理的水平。

20

5、商品布置、陳列、銷售

(1)一般商品的陳列

①分類清晰；

②價格從高至低順序排列；

③高價商品放在主通道附近；

④展示面統(tǒng)一，整齊；

⑤體重和易碎商品應(yīng)盡量放置在下層。

(2)新特商品的布置

①整個貨架或幾個卡板布置同一促銷商品；

②商品交叉布置；

③連續(xù)進(jìn)行為時幾周的專銷貨展銷。

(3)貨架頭商品布置

①銷售量很大的商品；

②新奇商品；

③銷售呈上升趨勢的商品；

④季節(jié)性商品。

(4)店內(nèi)商品補(bǔ)充

①將商品層量集中擺放，隨時保持一定量；

②一種商品快售完，且存貨不多，則用其它商品替換；

③熱門商品在收貨后應(yīng)盡快陳列出來，縮短存貨時間。

1.2.2.超市的產(chǎn)品售價方案

校園是一個龐大的、極具開發(fā)潛力的消費(fèi)市場。校園超

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市面對著一群極具價值和特殊的消費(fèi)者，是一個極有戰(zhàn)略意

義的市場。針對學(xué)生消費(fèi)心理和消費(fèi)行為，以學(xué)生的品位、

價值取向?yàn)橐罁?jù)，結(jié)合校園超市自身?xiàng)l件，為校園超市選擇

一個合理的價格定位顯得十分的重要。

由于這獨(dú)特的地理環(huán)境，超市的消費(fèi)者主體是在校學(xué)生、

老師及其家屬和周邊的居民，校園超市的主體顧客為學(xué)生，

而學(xué)校學(xué)生有他們自己的特點(diǎn)，其消費(fèi)刺激點(diǎn)為價格、品牌、

購買便利性和購買能力對超市進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?/p>

目標(biāo)市場定位。校園超市的主體消費(fèi)者是在校學(xué)生和老

師，學(xué)生是主體。學(xué)生是一個特殊的消費(fèi)群體，除了一般年

輕人的消費(fèi)特點(diǎn)外，還具有自己的消費(fèi)特點(diǎn)。超市應(yīng)將目標(biāo)

消費(fèi)者定位于學(xué)生，根據(jù)學(xué)生消費(fèi)的特點(diǎn)，制定好商品定位，

商品品牌定位，商品價格定位，營銷定位。由此可見，目標(biāo)

市場定位是對其進(jìn)行設(shè)計策劃的前提和基礎(chǔ)。只有目標(biāo)消費(fèi)

者定位正確了，才能有經(jīng)營成功的可能。

確認(rèn)了目標(biāo)客戶之后，才能知道什么樣的商品才能滿足

消費(fèi)者的需求。這就是對商品進(jìn)行定位。校園超市主要的為

了滿足校內(nèi)學(xué)生日常生活用品的購買，商品應(yīng)以生活用品為

主，同時為了滿足學(xué)生精神消費(fèi)的需求和學(xué)習(xí)的需求，也應(yīng)

包含書籍、學(xué)習(xí)用品、雜志、報刊等。商品結(jié)構(gòu)定位，處理

好商品組合的問題，將商品進(jìn)行合理的分類。為了合理有效

的利用空間，超市要根據(jù)目標(biāo)顧客的實(shí)際需求來安排商品的

22

組合，使空間得到最大的利用，同時得到最大的利益。

學(xué)生具有較高的文化水準(zhǔn)和文化素養(yǎng)，在消費(fèi)上追求時

尚，追求品位。品牌顯得及其的重要。品牌代表了商品的質(zhì)

量，體現(xiàn)了目標(biāo)消費(fèi)者的價值觀和興趣愛好。商品品牌定位，

主要經(jīng)營哪些品牌的商品，在消費(fèi)者心中樹立怎么樣的形象

和地位。校園超市在選擇商品時，應(yīng)要符合一般學(xué)生的消費(fèi)

愛好，選擇學(xué)生樂意接受和在其消費(fèi)能力范圍內(nèi)能夠接受的

品牌。超市在對商品定位時，不可忽視品牌的重要性；在采

購商品前，應(yīng)先了解清楚學(xué)生消費(fèi)的習(xí)慣和對那些品牌的鐘

愛，從而做到有針對性的采購。

保持同類同質(zhì)產(chǎn)品價格的低廉是爭取客戶的重要手段；

在校學(xué)生強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望受到購買能力的限制，因此對著價

格具有較高的敏感性，價格的高低直接影響著他們的購買決

策。物美價廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是許多學(xué)生購買的基本原則之一。

超市在給商品價格定位時，應(yīng)要考慮到價格對學(xué)生購買的影

響力和學(xué)生的實(shí)際購買力。合理的價格定位，絕對是留住學(xué)

生的重要手段。當(dāng)然，如果超市能夠充分地實(shí)行低價策略，

那更有利于留住學(xué)生。對于一些超市，大部分消費(fèi)人員還是

會選擇價格較低的超市進(jìn)行消費(fèi)。由此可見，價格低在學(xué)生

心目中的地位。

好的營銷策略對于超市經(jīng)營來說，是一把利劍，為其砍

去獲利的阻礙。超市在選擇營銷策略時，也要針對學(xué)生的消

23

費(fèi)特點(diǎn)，對營銷策略進(jìn)行正確的定位。比如說，采取促銷策

略、會員制策略、廣告策略、代理網(wǎng)店銷售策略等等。促銷

策略可以分為折扣、優(yōu)惠券、附贈商品。這也是校園超市內(nèi)

最常見的營銷策略。會員制策略，只需在商店一次性購買足

額商品便可申請到會員卡，在結(jié)賬時出示會員卡能夠享受優(yōu)

惠，同時積分換禮品。超市可以采取多種宣傳制度，為自己

的超市宣傳，尤其是在超市進(jìn)行促銷時，能夠吸引更多的消

費(fèi)者。代理網(wǎng)店銷售，顧名思義就是代理網(wǎng)店在校園內(nèi)直接

為同學(xué)提供產(chǎn)品的銷售，這是學(xué)校超市目前所沒有的營銷策

略。但這對于住在遠(yuǎn)離超市的同學(xué)來說，絕對有足夠的吸引

力；尤其是我們學(xué)校的超市，而且一部分宿舍遠(yuǎn)離超市的情

況下，學(xué)校特殊的地理位置的原因下，超市是學(xué)生的主要消

費(fèi)場所，也是學(xué)生日常用品的購買地；可以說，學(xué)生的日常

生活離不開它們；但，同時超市也離不開學(xué)生。

超市要想成功經(jīng)營，必須要以在校學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)來定位。

同時，也要全心全意為學(xué)生服務(wù)，做到物美價廉，也要有好

的售后服務(wù)，便利于學(xué)生的校園生活，滿足學(xué)生的消費(fèi)需求。

24

1.3.超市商品管理標(biāo)準(zhǔn)

1.3.1.超市商品管理要素

1、全體員工應(yīng)具有高度的商品衛(wèi)生及安全防盜意識。

2、嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其

是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確

保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。

(1)在貨架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，

有效保質(zhì)期長的商品展示在貨架里面。

(2)在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效

保質(zhì)期長的商品后出。

(3)在倉庫的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的

商品長。

3、商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。

4、商品搬運(yùn)要求：

(1)搬運(yùn)商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上

拖拉、用單手托或以腳踢商品。

(2)搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共

同搬運(yùn)。

(3)禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。

(4)搬運(yùn)商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。

(5)使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使

用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。

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(6)上下倉庫貨架時必須使用梯子，搬運(yùn)商品時嚴(yán)禁

跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。

(7)搬運(yùn)商品時應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由

責(zé)任人賠償。

5、需退換的商品應(yīng)按相關(guān)單據(jù)進(jìn)行封箱存放，并及時

退出。

6、廢紙箱丟前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將紙

箱拆除、壓扁、放在指定地點(diǎn)。

7、對商品庫存有疑問時，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無法查明

的應(yīng)申請單品盤點(diǎn)。

8、認(rèn)真做好超市盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的各

項(xiàng)整理工作。

9、所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直

接放在地面上。

10、營業(yè)員在交接班或抽查時發(fā)現(xiàn)庫存不符，必須在第

一時間向上級

匯報。

11、超市商品存貨量以確保2天的正常銷售為準(zhǔn)。

1.3.2.倉庫存貨管理要素

1、倉庫內(nèi)的存貨一般要封箱，部分有需要的可以散放，

但要整理歸類存放。倉庫應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商

品的特點(diǎn)確定每種商品的存貨位。

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2、存貨應(yīng)確?！巴惿唐房v向擺放”,即保持每列內(nèi)外

商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，

則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺產(chǎn)其它商品，但不可遮住里

面的商品。

3、同類商品存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的

擺放在貨架外面。

4、商品擺放不得堵塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單

獨(dú)歸類封箱放置。

5、商品堆放要求：

(1)在收貨區(qū)堆放商品時，必須按類、分開堆放，不

得堵塞通道。

(2)堆放商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及包

裝的商品放在下面，易碎的商品放上面。

(3)不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。

(4)禁止坐、踏商品。

(5)暫存在倉庫的商品必須放在墊板上，堆放整齊安

全。

(6)取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，

嚴(yán)禁從中間抽取。

存貨量較大的商品存取貨采取從左向右逐排存取。

1.3.3.超市商品標(biāo)價簽的管理維護(hù)

1、新品進(jìn)入超市時必須要標(biāo)價簽和新商品同出。否則

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一律不準(zhǔn)上架陳列銷售。

2、所有改價的商品，必須要同時把改價單和標(biāo)價簽一

起交給配送中心帶給超市驗(yàn)收并由負(fù)責(zé)人簽名。

3、殘舊的標(biāo)價簽或條碼必須以舊換新，改價標(biāo)簽或條

碼必須以新毀舊。

4、賣缺、賣斷的商品標(biāo)簽由各負(fù)責(zé)營業(yè)員自行管理，

來貨時要求營業(yè)員將貨、簽對應(yīng)。如出現(xiàn)貨、簽不對，而造

成的銷售差價由負(fù)責(zé)區(qū)的營業(yè)員承擔(dān)，并每項(xiàng)扣除1分。

5、如有標(biāo)價簽或條碼丟失，當(dāng)事人須用現(xiàn)金按0.5元/

張，向公司申購。

6、以上各項(xiàng)管理規(guī)定請各崗位人員嚴(yán)格執(zhí)行，如有違

反規(guī)定者，按規(guī)定對當(dāng)事人進(jìn)行扣除1分的處罰。

4、進(jìn)貨管理

1、訂貨業(yè)務(wù)。超市的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及

商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或叫添貨的

活動。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下

問題。

(1)訂貨要有計劃，定貨要注意適時與適量，各類別

商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計劃。這樣，

一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。

(2)訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、

傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢是采用EOS訂

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貨系統(tǒng)。

2、進(jìn)貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中

心來說就是“配送”。進(jìn)貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

(1)進(jìn)貨要遵守時間。進(jìn)貨時間的確定應(yīng)考慮廠商作

業(yè)時間、交通狀況、營業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時間。

(2)驗(yàn)收單、發(fā)票需齊備。

(3)商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。

(4)先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉位。

(5)驗(yàn)收后有些商品直接進(jìn)入賣場，有些商品則進(jìn)內(nèi)

倉或進(jìn)行再加工。

(6)要對變質(zhì)、過保持期或已接近保持期的商品拒收。

4、退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超市根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，

對不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動的

業(yè)務(wù)活動。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程

順便將換貨帶回。

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1.4.貨源管理

1.4.1.超市貨源管理的要求

A、統(tǒng)一的商品采購渠道，總部集約化管理。

所有商品的供貨渠道，必須先經(jīng)過公司采購部審核，具

備供貨的基本資質(zhì)。

簽約供貨商品需具備完整的質(zhì)量檢驗(yàn)報告、商標(biāo)注冊證

書、生產(chǎn)廠家的生產(chǎn)許可證、代理商的食品流通許可證及各

方的營業(yè)執(zhí)照。

B、公司采購部根據(jù)市場、門店、顧客的需求，匯總各

門店的要貨量，統(tǒng)一向廠家下發(fā)商品需求要貨單。

C、公司營運(yùn)部根據(jù)市場的需求，制定倉庫及門店的標(biāo)

準(zhǔn)商品庫存，公司物流中心負(fù)責(zé)管理商品的存儲及配送。

1.4.2.超市現(xiàn)場管理的要求

A、超市商品布局按公司企劃部定稿的圖紙執(zhí)行，商品

的陳列標(biāo)準(zhǔn)化；

B、物價牌、價簽管理按公司制度執(zhí)行；

C、商品的質(zhì)量跟蹤檢查采用貨架責(zé)任制，每節(jié)貨架商

品的質(zhì)量由責(zé)任人負(fù)責(zé)；

D、超市人員衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生及商品安全管理。

1.4.3.超市營銷管理的要求

A、超市的促銷管理及特價商品的陳列及促銷；

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B、超市促銷物料的使用規(guī)范；

C、超市公共標(biāo)識的利用及廣宣方案；

1.4.4.超市服務(wù)管理的要求

A、超市是為了服務(wù)于廣大師生，超市的商品價格最大

程度優(yōu)惠是我們服務(wù)的重要體現(xiàn)。

B、超市的員工管理規(guī)范；

C、超市崗位管理規(guī)范；

1.4.5.包裝、搬運(yùn)和儲存的要求

A、商品存放管理制度；

B、超市安全管理制度；

C、超市衛(wèi)生管理辦法；

1.4.6.安全管理要求

A、食品安全管理制度；

B、安全管理制度及應(yīng)急預(yù)案；

31

1.5.日常經(jīng)營管理保障

1.5.1.制定規(guī)章制度

時刻保持整潔的店面形象和定期更換店內(nèi)的布置是超

市留住客戶的一大法寶。為有效地保持店面的清潔衛(wèi)生，設(shè)

備的完好無損，為客戶創(chuàng)建一個良好的購物環(huán)境，特制定本

管理規(guī)定：

(一)店內(nèi)物品的管理

1、店內(nèi)物品主要包括商品實(shí)物、宣傳資料和桌椅等。

2、商品實(shí)物由前臺導(dǎo)購負(fù)責(zé)定期的清理，不得隨意觸

摸、碰撞，以免弄臟和損壞商品實(shí)物；

3、宣傳資料前臺導(dǎo)購負(fù)責(zé)保管、發(fā)放；

4、每個員工需維護(hù)所轄區(qū)域桌椅，應(yīng)經(jīng)常清理和維護(hù)。

(二)超市衛(wèi)生管理

1、維護(hù)店面的清潔，任何人不得隨地吐痰，亂扔垃圾；

2、每個員工需維護(hù)所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生，隨時清潔地

面、貨架和桌面，發(fā)現(xiàn)地面上有煙頭、雜物、垃圾等應(yīng)立即

清除；

3、公共區(qū)域的衛(wèi)生工作應(yīng)由前臺導(dǎo)購負(fù)責(zé)清理；

4、物品擺放要整齊、美觀。

(三)超市安全管理

1、下班之前應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、電視、音響、計算機(jī)等，以

免電器短路引起火災(zāi)；

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2、下班后應(yīng)該注意關(guān)閉門窗，條件允許的情況下留值

班人員。

(四)超市辦公設(shè)備管理制度

為規(guī)范超市管理制度，保障超市業(yè)務(wù)開拓的順利進(jìn)行，

規(guī)范員工的行為特制度本制度。

1、辦公設(shè)備包括設(shè)計用計算機(jī)、加密狗、經(jīng)理管理系

統(tǒng)、可視化銷售服務(wù)系統(tǒng)、調(diào)制解調(diào)器、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、

打印機(jī)、空調(diào)、音響、電視和投影儀等；

2、電腦應(yīng)指定專人操作使用并負(fù)責(zé)定期殺毒，不允許

在電腦中安裝游戲軟件，不允許無關(guān)人員動用電腦，以確保

HDS系統(tǒng)正常運(yùn)行；

3、超市經(jīng)理應(yīng)設(shè)專人對辦公設(shè)備進(jìn)行登記明細(xì)帳，定

期清查，做到帳物相符，高效使用；

4、使用計算機(jī)、系統(tǒng)和設(shè)計軟件時，要嚴(yán)格遵守操作

程序，不得違章操作，注意計算機(jī)的清潔、保養(yǎng)，嚴(yán)禁在計

算機(jī)臺上抽煙、喝水、吃飯；

5、使用復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)要遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)故障要

及時通知設(shè)備供應(yīng)商戶進(jìn)行維修；

6、對于個人使用、保存的超市辦公設(shè)備，必須加以愛

護(hù)，不得拆卸、私自轉(zhuǎn)借或允許他人使用；

7、空調(diào)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)清理、保養(yǎng)，配有投影儀的超

市，超市應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管、操作，不允許他人動用，并

33

要求按操作說明書進(jìn)行定期的維護(hù)、清理；

8.員工損壞或丟失超市辦公設(shè)備，價值超過30元以上2

000元以下的如丟失，按原值賠償；2000元以上(含2000

元)按原價值的80%賠償。

人員管理制度

超市人員的職業(yè)素質(zhì)

1.愛崗敬業(yè)；

2.嚴(yán)以律己；

3.以誠待人；

4.創(chuàng)造性積極工作的心態(tài)；

5.創(chuàng)造性思維；

6.持續(xù)學(xué)習(xí)；

超市員工行為守則

1.遵紀(jì)守法、服從管理、嚴(yán)格自律；

2.講究誠信、好學(xué)上進(jìn)、追求卓越；

3.愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、奮發(fā)進(jìn)??；

4.講究禮貌、注重儀表、尊重他人；

5.追求理想、淡泊名利、無私奉獻(xiàn)；

6.崇尚道德、包容意見、團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

超市員工文明規(guī)范

1.著裝整齊、大方得體、配戴胸卡；

2.環(huán)境優(yōu)雅、干凈整潔、擺放整齊；

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3.語言文明、行為規(guī)范、克己奉公；

4.誠實(shí)待人、樂于奉獻(xiàn)、實(shí)現(xiàn)價值。

超市員工儀表儀容規(guī)定

為使超市員工保持良好的儀表儀容及精神風(fēng)貌，以良好

的精神狀態(tài)進(jìn)入工作角色，體現(xiàn)超市整體形象和超市文化，

要求超市員工都要遵守此規(guī)定。

1.頭發(fā)：干凈無異味，不漂染異色，不留怪發(fā)型；

2.臉部：清潔無異物；

3.手：清潔、無過多飾物，女員工如染甲只能染無色或

淡色指甲油；

4.著裝：要求干凈、平整、無皺褶、無掉扣開線處，領(lǐng)

帶不松散；

5.胸牌：必須佩戴左前胸，且端正；

6.行走：腳步輕快，靠右側(cè)行走，不奔跑，遇客人或上

級放慢腳步。

1.5.2.貨物質(zhì)量安全保障

1、采購食品應(yīng)當(dāng)審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營資格，驗(yàn)明供貨商

的許可證和食品合格的證明文件。

2、對需要經(jīng)營的農(nóng)產(chǎn)品及其他散裝食品，法律法規(guī)規(guī)

定必須檢驗(yàn)或者檢疫的，必須查驗(yàn)其有效檢驗(yàn)檢疫證，未經(jīng)

檢驗(yàn)檢疫的，不得上貨架銷售。

3、食品安全管理人員應(yīng)經(jīng)常檢查食品的外觀質(zhì)量，對

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包裝不嚴(yán)實(shí)或不符合衛(wèi)生要求的，應(yīng)及時予以處理，對過期、

腐爛變質(zhì)的食品，應(yīng)立即停止銷售，并進(jìn)行無害化處理。

4、按照食品廣告的宣傳購進(jìn)食品時，采購人員和食品

安全管理人員要注意查驗(yàn)是否有虛假和誤導(dǎo)宣傳的內(nèi)容。

5、食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)。

6、在進(jìn)貨時，對查驗(yàn)不合格和無合法來源的食品，應(yīng)

拒絕進(jìn)貨。發(fā)現(xiàn)有假冒偽劣食品時，應(yīng)及時報告當(dāng)?shù)毓ど绦?/p>

政管理部門。

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1.6.超市經(jīng)營管理

一、做事先做人，首先從自身做起，為人正直、樹立威

信，提升自己的人氣指數(shù)，與店內(nèi)員工保持良好關(guān)系，店內(nèi)

員工有獎有罰，建立一系列員工規(guī)章制度，經(jīng)常關(guān)懷、照顧

店內(nèi)員工，從而激發(fā)員工積極投身工作。

二、采用兩班制，分為早班、晚班

三、店面整潔、品種分類擺放、陳列，商品明碼標(biāo)價、

商品變價要及時更改、缺貨處要及時補(bǔ)上。做到商品琳瑯滿

目，款式新穎干凈，創(chuàng)造一種十足的商業(yè)氣氛。

四、店內(nèi)員工應(yīng)統(tǒng)一服裝、穿戴整潔、樸素典雅、分管

各片、禁止亂竄崗位、聚眾閑聊、閑吃零食等不良現(xiàn)象，努

力做好自己的本職工作。

五、在店內(nèi)無論員工和店主都要面帶微笑、和氣耐心回

答顧客的疑問，不得頂撞、嘲笑歧視、冷落顧客。努力創(chuàng)造

一種和諧的商業(yè)氛圍。

六、店內(nèi)要進(jìn)新穎、有正規(guī)廠家發(fā)票、生產(chǎn)日期、有售

后服務(wù)的商品，堅決抵制偽劣、過期、腐爛無正規(guī)廠家的“三

無”產(chǎn)品。

七、商品價格要以市場為標(biāo)準(zhǔn)，絕不高于同類產(chǎn)品，如

遇某些商品價格大起大落，絕不哄抬物價、欺滿顧客。

八、店內(nèi)店外一天一小掃、三天一大掃、確保玻璃、地

板干凈光亮，為顧客提供一個舒適的購物環(huán)境。

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九、店內(nèi)員工上班下班要簽到簽退，不遲到不早退，樹

立一種嚴(yán)格的紀(jì)律觀念，做到高高興興上班來，平平安安回

家去。

十、店內(nèi)的營業(yè)額，賬目要日清月結(jié)，確保賬目清晰，

員工工資及時足額發(fā)放，規(guī)定費(fèi)用按時繳納。

店內(nèi)要盡量供貨齊全，滿足廣大消費(fèi)者日常所需。

十一、為提高店內(nèi)營業(yè)額，毛利，周轉(zhuǎn)日數(shù)，商品損失

率，打造顧客高回轉(zhuǎn)、高效率的賣場，本店在一些節(jié)假日搞

一些促銷活動，活躍店內(nèi)銷售氣氛。

十二、在日常工作中經(jīng)營者要保持一種積極心態(tài)，面對

挑戰(zhàn)，激烈的競爭及各種困難，都能從容對待，具有大將風(fēng)

度，領(lǐng)導(dǎo)氣概把握方向和處理大局的能力，不被日?，嵤录m

纏，把主要精力放在銷售業(yè)績，控制經(jīng)費(fèi)和內(nèi)部管理方面，

每日每月每年都設(shè)立一定計劃，從而努力完成實(shí)現(xiàn)，力求自

我完善，爭創(chuàng)打造一流超市。

38

第二章管理制度評價

2.1.食品質(zhì)量控制方案

2.1.1.產(chǎn)品進(jìn)貨渠道合理、具有保障性

1、采購業(yè)務(wù)流程

流程一：制定商品經(jīng)營目錄

商品經(jīng)營目錄是超市所經(jīng)營的全部商品品種目錄，是超

市組織進(jìn)貨的指導(dǎo)性文件。超市制訂商品經(jīng)營目錄，是根據(jù)

目標(biāo)市場需求和企業(yè)的經(jīng)營條件，具體列出各類商品經(jīng)營目

錄；借以控制商品采購范圍，確保主營商品不脫銷，輔營商

品花色、規(guī)格、式樣齊全，避免在商品采購上的盲目性。

流程二：合理選擇采購渠道

超市按照市場需要，組織附屬加工廠加工或按樣生產(chǎn)，

自產(chǎn)自銷，既是商品貨源渠道，又有利于形成企業(yè)經(jīng)營特色。

有些商品如針紡織、鞋帽，市場花色、樣式變化快，從外部

進(jìn)貨，批量大、時間長，不能完全適應(yīng)市場變化。而從加工

廠或車間加工訂做，產(chǎn)銷銜接快，批量靈活。

流程三：購貨洽談、簽訂合同

在對供貨商進(jìn)行評價選擇的基礎(chǔ)上，采購人員必須就商

品采購的具體條件進(jìn)行洽談。在采購談判中，采購人員要就

購買條件與對方磋商，提出采購商品的數(shù)量、花色、品種、

規(guī)格要求，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和包裝條件，商品價格和結(jié)算方式，

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交貨方式，交貨期限和地點(diǎn)也要雙方協(xié)商，達(dá)成一致，然后

簽訂購貨合同。

流程四：商品檢驗(yàn)、驗(yàn)收

采購的商品到達(dá)超市或指定的倉庫，要及時組織商品驗(yàn)

收工作，對商品進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。商品驗(yàn)收應(yīng)堅持按采購合同

辦事。要求商品數(shù)量準(zhǔn)確，質(zhì)量完好，規(guī)格包裝符合約定，

進(jìn)貨憑證齊全。

通常來講，采購員的基本工作流程主要包括以下八大環(huán)

節(jié)：

1.采購計劃

根據(jù)使用部門的需求計劃，在核實(shí)過采購計劃的準(zhǔn)確性，

并與相關(guān)計劃員或其它負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)無誤，并存單保存后，

做出最終的采購計劃。

2.詢價和還盤

此環(huán)節(jié)主要工作有以下兩大塊：

1)發(fā)詢價函：了解好供應(yīng)商后，需讓發(fā)詢價函，讓供應(yīng)

商對價格、交

貨時間、付款方式、售后服務(wù)等確認(rèn)后加蓋公章回傳；

2)議價：綜合考慮價格、交貨的及時度、付款方式等方

式找出二、三

家，進(jìn)一步商談，以達(dá)到最能保障公司利益的企業(yè)進(jìn)行

合作

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業(yè)務(wù)流程

期初采入庫單(發(fā)票)供應(yīng)自非米期初

采購訂單

設(shè)特

采購入庫單什單化

流林生成

審核

E常率溫記基

府往來

3.做采購訂單、合同

在詢價議價完成后，接下來要做的就是做訂單了。訂單

做好后要與各供應(yīng)商提供的書面報價、比價表及先前做好的

采購計劃、計劃確認(rèn)單等等裝訂到一起。

接下來需要做另一個版本文件，即合同。合同版本基本

是固定的，但要結(jié)合公司的要求以及與供方談判的結(jié)果以及

不同的材料不同的要求而變

化。

4.跟蹤貨物

在此環(huán)節(jié)，要了解整個供應(yīng)過程是否正常，了解接貨人

的聯(lián)系方式、地址，并及時通知供應(yīng)商；另一方面，供應(yīng)商

發(fā)貨后，還要了解承運(yùn)人的聯(lián)系方式等。這樣便于隨時跟蹤

貨物在途中的狀態(tài)。

41

5.組織倉儲接貨

這個環(huán)節(jié)主要是要注意通知庫管人員做好接貨準(zhǔn)備，比

如要了解貨物何時到貨、是否有隨貨單據(jù)等等。很多企業(yè)采

購對此會制訂出一個統(tǒng)一的走貨單版本，要求發(fā)貨方抄送到

相關(guān)部門，采購實(shí)時跟進(jìn)。

6.組織質(zhì)檢驗(yàn)貨

這個環(huán)節(jié)主要需要做以下具體工作：合同簽訂后及時通

知檢驗(yàn)部門，讓其做好驗(yàn)收準(zhǔn)備，包括儀器、實(shí)驗(yàn)器材、試

劑、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)(其中入廠標(biāo)準(zhǔn)、國標(biāo)、合同標(biāo)準(zhǔn)、部分物資

按供應(yīng)商企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)),以便貨到后及時驗(yàn)收并出具驗(yàn)收合格

單。

總之，做好前期檢驗(yàn)、中期檢驗(yàn)、后期檢驗(yàn)。避免到貨

才發(fā)現(xiàn)問題影響其他。

7.貨物達(dá)到要求后倉儲入庫

產(chǎn)品驗(yàn)收合格后，根據(jù)驗(yàn)收合格單，庫房開具入庫單，

采購員需收集入庫單、檢斤單、質(zhì)檢報告單等做好付款準(zhǔn)備。

主要強(qiáng)調(diào)各環(huán)節(jié)資料轉(zhuǎn)接順暢，并互通知悉。

8.結(jié)算

付款前一定要把相關(guān)單據(jù)提前備好，以便按照合約及時

付款，即“說到哪里做到哪里”“誠信”是相互的，對你對

他都重要。

付款準(zhǔn)備的資料如下：付款申請單、發(fā)票、入庫單、質(zhì)

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檢單、檢斤單、合同或訂單等。

采購員要起到公司財務(wù)和供方之間的橋梁，適時和供方

提出有利于己方的結(jié)算方式。

2、供應(yīng)商選擇

(一)供應(yīng)商調(diào)查

1、初步調(diào)查：主要是對供應(yīng)商的名稱、地址、生產(chǎn)的

產(chǎn)品、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、市場份額、運(yùn)送情

況等調(diào)查。對供應(yīng)商的能力做出一種預(yù)測及了解、掌握整個

資源市場的情況打下一定的基礎(chǔ)?？刹捎谜{(diào)查問卷法、訪問

調(diào)查法及實(shí)地考察供應(yīng)商來對供應(yīng)商來進(jìn)行考察。

2、深入調(diào)查：深入到供應(yīng)商企業(yè)的生產(chǎn)線、各個生產(chǎn)

工藝、質(zhì)量檢驗(yàn)環(huán)節(jié)甚至管理部門，對現(xiàn)有的設(shè)備工藝、生

產(chǎn)技術(shù)、管理技術(shù)等進(jìn)行考察，看看所采購的產(chǎn)品能不能滿

足本企業(yè)所應(yīng)具備的生產(chǎn)工藝條件、質(zhì)量保證體系和管理規(guī)

模要求。

(二)供應(yīng)商開發(fā)評估內(nèi)容

產(chǎn)品的評估、供應(yīng)商資格認(rèn)證準(zhǔn)備、供應(yīng)商質(zhì)量管理狀

況的評估、供應(yīng)商資格認(rèn)證、樣品認(rèn)證評價、供應(yīng)商的信用

政策評估、供應(yīng)商的風(fēng)險評估、供應(yīng)商的財務(wù)狀況分析。

(三)供應(yīng)商考核

1、供應(yīng)商是否遵守超市制定的供應(yīng)商行為準(zhǔn)則。

2、供應(yīng)商是否運(yùn)作良好。同供應(yīng)商發(fā)展長期、穩(wěn)定的

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戰(zhàn)略合作關(guān)系有利于自身的發(fā)展。

3、供應(yīng)商是否具有發(fā)展?jié)摿?。隨著市場競爭的加劇，

企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新、商品創(chuàng)新層出不窮，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度

不斷加快。超市想要在競爭中保持領(lǐng)先，必須保持不斷地開

拓創(chuàng)新，而企業(yè)的創(chuàng)新又離不開供應(yīng)商的支持。

4、供應(yīng)商考核體系：價格、產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品交付、貨

款結(jié)算及配合程度。

(四)供應(yīng)商選擇

1、證章齊全：所有與我合作的廠商，應(yīng)持有工商執(zhí)照、

稅務(wù)登記，以及相關(guān)許可證書等各類有效證章，具有合法的

經(jīng)營資質(zhì)。

2、經(jīng)營守法：與我合作的廠商，應(yīng)有良好的自律意識，

能自覺在國家法律限定許可的范圍內(nèi)護(hù)法守法，無違法經(jīng)營

的不良記錄。

3、信譽(yù)良好：各合作(廠)商應(yīng)具有良好的企業(yè)形象，

能夠信守承諾，講求聲譽(yù)，愿意與我共建“互信、互讓、互

尊、互諒”的合作基礎(chǔ)。

4、產(chǎn)品適銷：各廠商提供的商品應(yīng)適銷對路，具有較

強(qiáng)的市場競爭力，不僅符合國家質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，而且能夠?yàn)楹献?/p>

雙方增效創(chuàng)利。

5、前景看好：不論廠家、還是商家，凡有意合作者，

應(yīng)擁有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感與使命感，創(chuàng)新意識強(qiáng)，發(fā)展?jié)摿?/p>

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大，合作雙贏的前景良好。

6、合理的產(chǎn)品價格：大規(guī)模購買時，一般的供應(yīng)商都

會提供一定的數(shù)量折扣，并且在不同的付款方式下，也可能

出現(xiàn)不同的折扣。

7、準(zhǔn)確的交貨期：超市缺貨會使顧客流失，超市應(yīng)合

理計算交貨期限，更重要的是督促供應(yīng)商在規(guī)定的交貨期間

內(nèi)交貨。

8、穩(wěn)定的供應(yīng)能力：選擇綜合素質(zhì)較好的供應(yīng)商作為

合作伙伴，并不斷加強(qiáng)兩者之間的關(guān)系，以便長期合作。

3、供貨細(xì)則

一、接受訂單環(huán)節(jié)

公司業(yè)務(wù)人員收到客戶的訂單后，首先要詳細(xì)檢查并填

寫好有關(guān)內(nèi)容：

①產(chǎn)品的名稱及數(shù)量

②客戶的姓名、地址、電話號碼

③接單日期

④接單經(jīng)手人簽名

(1)確認(rèn)訂單內(nèi)容準(zhǔn)確無誤后，統(tǒng)一由商務(wù)負(fù)責(zé)，傳

訂單到財務(wù)審核，再由公司總經(jīng)理審核，審核通過后再傳到

采購員手中。

(2)采購人員把當(dāng)天的原始訂單整理好，統(tǒng)一交商務(wù)

保管，編寫當(dāng)日訂單的流水號，按時間順序裝訂成冊。

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(3)采購人員當(dāng)天采購訂單所需要的貨物，經(jīng)采購檢

測合格后，直接裝車運(yùn)送至客戶指定地點(diǎn)。

二、倉庫出貨環(huán)節(jié)

(1)倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單

的詳細(xì)內(nèi)容，如有不明確之處，要及時聯(lián)系公司商務(wù)。

(2)倉庫主管要準(zhǔn)備根據(jù)訂單的要，安排各組做好出

貨工作。

(3)填寫發(fā)貨單(送貨單)時，要在發(fā)貨單上注明貨

品名稱及數(shù)量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批

貨物的訂單日期，是否有欠貨，發(fā)貨單一式三份，倉庫及公

司各存檔一份，客戶一份。

(4)填寫補(bǔ)發(fā)欠貨的發(fā)貨單時，要在備注欄注明原訂

單的日期，并注明“補(bǔ)發(fā)”的字樣，如：補(bǔ)發(fā)x年x月x日

的訂單產(chǎn)品。

(5)如果新訂單和補(bǔ)發(fā)的訂單同時發(fā)貨時，要分開填

寫發(fā)貨單。倉庫主管要在已確定發(fā)貨的訂單上寫明“已發(fā)貨”

字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補(bǔ)發(fā)欠貨的要在傳

真訂單上取消“欠貨”字樣。當(dāng)天已發(fā)送的貨物的發(fā)貨單要

送回公司存檔。

(6)因出貨所造成的問題，責(zé)任由倉庫工作人員負(fù)責(zé)，

由此使公司造成損失的，將對當(dāng)事人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

三、送貨環(huán)節(jié)

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(1)裝貨前要由司機(jī)和倉庫主管一起核對清點(diǎn)貨物的

名稱及件數(shù)，裝車后再清點(diǎn)一次，檢查是否有遺漏。

(2)貨物裝好后，司機(jī)要檢查車輛的性能狀況，如輪

胎壓力、油箱儲量、關(guān)好車門等。

(3)發(fā)車前檢查發(fā)貨單上的收貨人與地址是否相符，

檢查準(zhǔn)確后方可出發(fā)，避免誤送。

(4)司機(jī)在發(fā)車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，

浪費(fèi)能源；行車時要遵守交通規(guī)則，時刻注意交通安全；留

意并熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。

(5)貨物送達(dá)目的地后，要由收獲簽收；送到貨運(yùn)站

的，配送人員要明確分清不同客戶的貨物，并注意貨運(yùn)站的

環(huán)境安全，確保貨物安全；當(dāng)貨運(yùn)站工作人員填寫貨運(yùn)單時，

要認(rèn)真核對發(fā)往地點(diǎn)、客戶名稱、電話號碼、貨物數(shù)量等等，

確認(rèn)無誤后方可返回。

配送人員要把當(dāng)天已發(fā)貨的發(fā)貨單交回給配送主管，最

后由專人帶回公司存檔，黏貼在原始訂單上面。

(6)因送貨所造成的問題，責(zé)任由配送人員負(fù)責(zé)，由

此使公司造成損失的，對我公司進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。

4、質(zhì)量保障措施

為了保證項(xiàng)目能安全穩(wěn)定的進(jìn)行，根據(jù)食品質(zhì)量保證體

系制定了保證所配送食品質(zhì)量的措施及體系。主要包括衛(wèi)生

管理組織機(jī)構(gòu)及食品采購查

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驗(yàn)、場所環(huán)境衛(wèi)生管理、設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生管理、清洗消毒

管理、人員衛(wèi)生管

理、人員培訓(xùn)管理、加工操作管理等各類管理制度。

一、采購環(huán)節(jié)

1.我們公司有合作開發(fā)的定點(diǎn)一級供應(yīng)商，拒絕一切

“三無”商品進(jìn)入公司倉庫。

2.我們公司所有供應(yīng)商都是經(jīng)過“供應(yīng)商評定程序”,

嚴(yán)格審核其綜

合能力(特別是品質(zhì)保證能力及供應(yīng)批量和準(zhǔn)時性)而

確定，符合國家相

關(guān)法律法規(guī)要求，確保其所的商品符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.采購部質(zhì)檢組根據(jù)不同的貨物所對應(yīng)的不同的檢驗(yàn)

標(biāo)準(zhǔn)對來料進(jìn)行

嚴(yán)格的驗(yàn)收，并根據(jù)商品品種、批量、抽樣數(shù)量、檢驗(yàn)

結(jié)果、不合格處理

結(jié)果、儲存艙位、分發(fā)單位名稱及分發(fā)數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)的

記錄，以便于出現(xiàn)

質(zhì)量問題的追朔。

4.商品在分發(fā)前嚴(yán)格按“搬運(yùn)、儲存、包裝、防護(hù)程

序”進(jìn)行操作，確保因?yàn)槿藶橐蛩貙?dǎo)致質(zhì)量問題的風(fēng)險降到

最低。

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二、倉儲環(huán)節(jié)

要對食品儲存場所環(huán)境衛(wèi)生有管理制度，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作

人員要明確下

面職責(zé)：

1、如何進(jìn)行工作前的清洗準(zhǔn)備。

2、能說明如何正確使用洗滌劑和消毒進(jìn)行清洗、消毒

工作。

3、知道如何