DB3305-T 171-2020消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作指南

ICS03.080.30

CCSA12

DB3305DB3305/T171—2020

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/T171—2020

消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作指南

2020-11-12發(fā)布2021-01-01實(shí)施

湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言............................................................................II

引言...........................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4工作原則..........................................................................1

5基本要求..........................................................................2

6行政調(diào)解..........................................................................2

7社會(huì)調(diào)解（消費(fèi)維權(quán)義工）..........................................................3

8訴調(diào)對(duì)接(司法調(diào)解)..............................................................3

9在線調(diào)解..........................................................................4

10互動(dòng)機(jī)制.........................................................................5

11督察考核.........................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由湖州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出。

本文件由湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、長(zhǎng)興縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、長(zhǎng)興縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：顧忠、唐培強(qiáng)、蔡建良。

II

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引言

為解決消費(fèi)者在維權(quán)過程中“多跑路”、“跑錯(cuò)路”等問題，通過整合行政調(diào)解、社會(huì)調(diào)解（消費(fèi)

維權(quán)義工）、訴調(diào)對(duì)接（司法調(diào)解）等多種方式，建立消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作機(jī)制，形成功能互補(bǔ)、

程序銜接的矛盾糾紛有效化解體系，為消費(fèi)者提供及時(shí)、高效、便捷的消費(fèi)維權(quán)“直通車”，提高消費(fèi)

糾紛解決效率，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，打造“在湖州看見美麗中國(guó)”城市品牌。

III

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消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作的工作原則、基本要求、行政調(diào)解、社會(huì)調(diào)解（消費(fèi)

維權(quán)義工）、訴調(diào)對(duì)接（司法調(diào)解）、在線調(diào)解、互動(dòng)機(jī)制、督察考核等內(nèi)容。

本文件適用于消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件無相關(guān)規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。

3.1

司法確認(rèn)

經(jīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“消保委”）或市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，法院根

據(jù)雙方當(dāng)事人的申請(qǐng)對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議的效力進(jìn)行審查，裁定是否予以確認(rèn)的訴訟活動(dòng)。

3.2

浙江ODR

浙江在線糾紛解決平臺(tái)，指通過在線方式高效便捷專業(yè)地解決糾紛，確保通過數(shù)字化的方式促

進(jìn)公平正義的實(shí)現(xiàn)，包括在線咨詢、評(píng)估、預(yù)測(cè)，在線調(diào)解，在線仲裁、在線庭審、在線執(zhí)行等。

3.3

解紛碼

縣域矛盾糾紛的統(tǒng)一受辦一體化平臺(tái)，依托基層治理綜合信息平臺(tái)的案(事)件分流督辦系統(tǒng)，

深化運(yùn)用浙江ODR系統(tǒng)現(xiàn)有技術(shù)成果，實(shí)現(xiàn)縣域矛盾糾紛受理、分流、過濾、辦理以及全程信息公

開和共享。

4工作原則

4.1公平公正。引導(dǎo)正確行使權(quán)利，保障當(dāng)事人合法權(quán)益。

4.2合情合理。調(diào)處糾紛應(yīng)遵守公序良俗，不得損害國(guó)家利益、社會(huì)公共利益及他人合法權(quán)益。

4.3自愿調(diào)解。尊重當(dāng)事人的程序選擇權(quán)，鼓勵(lì)優(yōu)先開展調(diào)解工作。

4.4高效便民。靈活確定調(diào)解的方式、時(shí)間、地點(diǎn)，盡可能地減少當(dāng)事人解決糾紛的時(shí)間和成本。

1

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5基本要求

5.1機(jī)構(gòu)

5.1.1應(yīng)在市場(chǎng)監(jiān)管部門設(shè)立消費(fèi)糾紛多元化解（訴調(diào)對(duì)接）縣級(jí)工作聯(lián)絡(luò)處及鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作聯(lián)絡(luò)站

（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)絡(luò)處（站）），作為消保委與市場(chǎng)監(jiān)管部門、法院開展消費(fèi)糾紛對(duì)接工作的平臺(tái)。

5.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)建有消費(fèi)維權(quán)中心，村（社區(qū)）宜建有消費(fèi)維權(quán)義工服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，受理消

費(fèi)者投訴，處理各類消費(fèi)爭(zhēng)議。

5.2人員

5.2.1消保委、市場(chǎng)監(jiān)管部門、法院各指派一名以上工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)處（站）的日常工作，協(xié)

同開展對(duì)接工作。

5.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)參與消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，并配有相應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解人員。

5.2.3調(diào)解人員應(yīng)熟悉并能正確理解和運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。

5.2.4調(diào)解人員應(yīng)熟悉本地情況，具有較好的組織協(xié)調(diào)能力和社會(huì)活動(dòng)能力。

5.2.5消費(fèi)維權(quán)義工應(yīng)自覺接受消保委的指導(dǎo)，積極參與維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作，熱心助人、

不計(jì)報(bào)酬、敬業(yè)奉獻(xiàn)。

5.2.6消費(fèi)維權(quán)義工每年參加有關(guān)維權(quán)知識(shí)的學(xué)習(xí)、宣傳和服務(wù)時(shí)間不少于30小時(shí)。

5.3設(shè)施設(shè)備

5.3.1聯(lián)絡(luò)處（站）應(yīng)配置以下設(shè)施設(shè)備：

a)固定的工作場(chǎng)所和必要的設(shè)施設(shè)備，設(shè)置可調(diào)用“12315”系統(tǒng)、準(zhǔn)入系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)的

專網(wǎng)，并配置一臺(tái)以上固定錄音電話；

b)調(diào)解接待場(chǎng)所，配備桌椅、飲水器具等設(shè)施；

c)獨(dú)立的調(diào)解室，配備調(diào)解桌椅、桌牌、電腦、打印機(jī)等設(shè)備。墻面懸掛調(diào)解工作程序、調(diào)

解組織工作職責(zé)、調(diào)解員行為規(guī)范等，內(nèi)容應(yīng)清晰、醒目；

d)檔案室或在相應(yīng)區(qū)域中規(guī)劃出專用區(qū)域，并配置專門的檔案柜；

5.3.2宜配備浙江ODR、解紛碼等信息化平臺(tái)系統(tǒng)及對(duì)應(yīng)的配套設(shè)施。

5.4制度

5.4.1建立調(diào)解登記、調(diào)解記錄、檔案管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告等制度。

5.4.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)分中心及消費(fèi)維權(quán)站（點(diǎn)）應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)工作、消

費(fèi)糾紛調(diào)解等制度。

6行政調(diào)解

6.1.1投訴渠道。應(yīng)通過市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的接收投訴的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口

等渠道進(jìn)行。

6.1.2投訴受理。市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)在決定受理消費(fèi)糾紛后，及時(shí)將投訴人投訴內(nèi)容和訴求告知被

投訴人，并向投訴人和被投訴人征詢是否同意通過調(diào)解解決爭(zhēng)議。

6.1.3調(diào)解方式。調(diào)解可采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解

方式。

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6.1.4調(diào)解要求。主要內(nèi)容如下：

a）采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，市場(chǎng)監(jiān)管部門或其委托單位應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)

間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等；

b）在組織消費(fèi)糾紛調(diào)解時(shí)，應(yīng)要求雙方當(dāng)事人提供身份證明或營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件和復(fù)印件，當(dāng)事

人委托他人參加調(diào)解的，應(yīng)提供委托書、委托人和被委托人的身份證原件和復(fù)印件；

c）消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門在調(diào)解時(shí)，應(yīng)制作消費(fèi)糾紛調(diào)解筆錄。調(diào)解筆錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)完整地反

映調(diào)解過程，記錄雙方當(dāng)事人的調(diào)解意見；

d）經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)及時(shí)制作調(diào)解書（調(diào)解協(xié)議已即時(shí)履行或者雙方同意不制

作調(diào)解書的除外）。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字蓋章，并加蓋印章。

7社會(huì)調(diào)解（消費(fèi)維權(quán)義工）

7.1.1消費(fèi)維權(quán)義工應(yīng)接受消保委和消保分會(huì)的組織領(lǐng)導(dǎo)，在其具體指導(dǎo)下開展消費(fèi)維權(quán)義工服

務(wù)活動(dòng)。

7.1.2接受消保委委托，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)相關(guān)規(guī)定，參與對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行

咨詢、調(diào)查、調(diào)解和訴訟及保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的其它相關(guān)工作。

7.1.3接受消費(fèi)者委托，幫助解決消費(fèi)爭(zhēng)議和消費(fèi)糾紛。

7.1.4消保委專職工作人員應(yīng)按中消協(xié)、省消保委的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行調(diào)解工作。

8訴調(diào)對(duì)接(司法調(diào)解)

8.1消保委及市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)與法院建立訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制。

8.2對(duì)接范圍

訴調(diào)對(duì)接范圍應(yīng)包括：

a）符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、浙江省實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法規(guī)定的訴訟；

b）農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其權(quán)益受到損害的訴訟。

8.3訴前調(diào)解

8.3.1當(dāng)事人在起訴前未經(jīng)消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門組織調(diào)解的，在法院立案前，經(jīng)雙方當(dāng)事人同

意，可委派消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行訴前調(diào)解。

8.3.2雙方當(dāng)事人均同意訴前委托調(diào)解的，法院應(yīng)及時(shí)將《訴前委派調(diào)解函》和訴訟材料復(fù)印件

移交至聯(lián)絡(luò)處（站），由聯(lián)絡(luò)處（站）分流至消保委、市場(chǎng)監(jiān)管部門等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解。

8.3.3消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門接受法院委派調(diào)解后，應(yīng)在收到《訴前委派調(diào)解函》及訴訟材料復(fù)

印件后30日內(nèi)進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可延長(zhǎng)至60日。

8.3.4經(jīng)訴前調(diào)解達(dá)成協(xié)議且已履行完畢，不需法院出具司法確認(rèn)書的，消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門

應(yīng)要求起訴人出具《取回起訴材料申請(qǐng)書》并將調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案（評(píng)估）報(bào)告》、《取回起

訴材料申請(qǐng)書》一并在3日內(nèi)移送法院。

8.3.5當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雖未履行完畢，但不申請(qǐng)法院出具司法確認(rèn)書的，消保委或市場(chǎng)監(jiān)

管部門應(yīng)要求起訴人出具《取回起訴材料申請(qǐng)書》，簽訂調(diào)解協(xié)議、承諾書，并保證自動(dòng)履行。消

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保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將承諾書、調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案（評(píng)估）報(bào)告》、《取回起訴材料申請(qǐng)

書》一并在3日內(nèi)移送法院。

8.3.6當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，申請(qǐng)司法確認(rèn)的，法院應(yīng)作形式審查并決定是否立案進(jìn)入司法確認(rèn)

程序。法院審查認(rèn)可的，應(yīng)裁定調(diào)解協(xié)議有效。一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對(duì)方當(dāng)事

人可依法向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

8.3.7當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，申請(qǐng)法院出具民事調(diào)解書的，消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將申請(qǐng)書、

調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案（評(píng)估）報(bào)告》一并在3日內(nèi)移送法院，法院應(yīng)作形式審查并決定是否立案

進(jìn)入審理程序。法院審查認(rèn)可的，出具民事調(diào)解書。

8.3.8調(diào)解期間，消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)就進(jìn)展情況與案件承辦法官保持聯(lián)系，及時(shí)溝通。一

方或雙方當(dāng)事人不同意繼續(xù)調(diào)解，或者自法院委派之日起30日內(nèi)不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，法院給予

辦理立案手續(xù)。

8.4訴中調(diào)解

8.4.1法院在審理消費(fèi)糾紛案件過程中，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可委托消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)助

調(diào)解。

8.4.2法院法庭應(yīng)及時(shí)將《訴中委托調(diào)解函》、起訴狀副本、相關(guān)證據(jù)材料等訴訟材料復(fù)印件移

交至聯(lián)絡(luò)處（站）進(jìn)行調(diào)解。

8.4.3消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門接受委托調(diào)解后，應(yīng)在收到《訴中委托調(diào)解函》及起訴狀副本、相

關(guān)證據(jù)材料等訴訟材料復(fù)印件后15日內(nèi)（經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可以延長(zhǎng)至30日）進(jìn)行調(diào)解。

8.4.4原告申請(qǐng)撤訴的，消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)將撤訴申請(qǐng)書及調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案（評(píng)估）

報(bào)告》一并在3日內(nèi)移送法院。

8.4.5經(jīng)委托調(diào)解達(dá)成協(xié)議，當(dāng)事人請(qǐng)求法院制作調(diào)解書的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或消保委應(yīng)當(dāng)將

調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案（評(píng)估）報(bào)告》一并在3日內(nèi)移送法院。經(jīng)審查符合規(guī)定的，由法院出具民

事調(diào)解書。

8.4.6經(jīng)委托調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議，或達(dá)成的協(xié)議無效，法院應(yīng)當(dāng)依法對(duì)案件進(jìn)行審理，并將該案

件經(jīng)過委托調(diào)解的情況在裁判文書中予以說明。

9在線調(diào)解

9.1應(yīng)提供在線調(diào)解服務(wù)，并符合以下要求：

a）設(shè)置專人從事在線調(diào)解管理工作，實(shí)現(xiàn)糾紛受理、分流、調(diào)解、反饋等流程的全覆蓋；

b）積極使用在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)（浙江ODR）進(jìn)行訴前調(diào)解；

c）浙江ODR平臺(tái)接收案件后即時(shí)發(fā)送告知短信，法院管理員收到短信通知后，在2日內(nèi)登錄

平臺(tái)查看案件詳情，將案件委派給適合的調(diào)解組織或調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解。管理員分配案件后，

浙江ODR平臺(tái)向當(dāng)事人發(fā)送調(diào)解告知書；

d）網(wǎng)上調(diào)解期限為30日，自浙江ODR平臺(tái)受理案件時(shí)起算。雙方當(dāng)事人同意延長(zhǎng)的，可延

長(zhǎng)30日；

e）調(diào)解達(dá)成協(xié)議的案件，當(dāng)事人可通過浙江ODR平臺(tái)申請(qǐng)司法確認(rèn)。調(diào)解不成的案件，法院

應(yīng)予立案。

9.2可通過解紛碼等平臺(tái)進(jìn)行遠(yuǎn)程遞交相關(guān)證據(jù)材料等，通過浙江ODR系統(tǒng)在線遠(yuǎn)程處理消費(fèi)糾

紛，完成網(wǎng)絡(luò)手動(dòng)簽字實(shí)現(xiàn)司法確認(rèn)。

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9.3解紛碼（公眾端）主要功能包括：

a）掃碼登記：公眾可通過掃描“解紛碼”進(jìn)行糾紛登記，并上傳相關(guān)圖片、語音轉(zhuǎn)文字輸入；

b）掃碼查詢：生成一案一碼，掃碼后可展示糾紛流轉(zhuǎn)、辦理信息；

c）小程序登錄：公眾可通過手機(jī)號(hào)+驗(yàn)證碼、微信授權(quán)兩種方式登錄平臺(tái)；

d）咨詢：平臺(tái)面向公眾用戶提供人工咨詢和智能咨詢兩種功能；

e）調(diào)解：可通過平臺(tái)進(jìn)行視頻調(diào)解、調(diào)解室溝通等；

f）在線簽署：用戶可以通過平臺(tái)在線簽署調(diào)解協(xié)議；

g）提起在線訴訟：經(jīng)多層過濾仍調(diào)解失敗的糾紛，可在線提起訴訟，推送至移動(dòng)微法院。

9.4解紛碼（調(diào)解員端）主要功能包括：

a）糾紛登記：調(diào)解員可以登記糾紛；

b）糾紛調(diào)解：可通過平臺(tái)提供的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行視頻調(diào)解、調(diào)解室溝通等；

c）咨詢法官：調(diào)解員可以向法官申請(qǐng)線上一對(duì)一咨詢；

d）文書編輯、簽署和發(fā)送：調(diào)解員可通過平臺(tái)在線編輯、生成調(diào)解協(xié)議，發(fā)送文書，邀請(qǐng)調(diào)

解各方在線簽署；

e）申請(qǐng)司法確認(rèn)：調(diào)解成功后，調(diào)解員可根據(jù)需要在線申請(qǐng)司法確認(rèn)，推送至網(wǎng)上立案平臺(tái)。

10互動(dòng)機(jī)制

10.1實(shí)務(wù)交流

10.1.1消保委及市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)定期與法院交流訴調(diào)對(duì)接工作情況，指導(dǎo)工作人員開展消費(fèi)糾紛

訴調(diào)對(duì)接工作。

10.1.2交流訴調(diào)對(duì)接工作涉及的法律知識(shí)、調(diào)解技巧、工作流程和文書制作等內(nèi)容，協(xié)商解決對(duì)

接工作中遇到的困難和問題。

10.1.3分析消費(fèi)糾紛普遍性和傾向性的問題，探討評(píng)估訴調(diào)對(duì)接的消費(fèi)糾紛類型，討論重大疑難

消費(fèi)糾紛案件的處置方法，創(chuàng)新訴調(diào)對(duì)接工作思路和方法。

10.1.4消保委及市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)及時(shí)將消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接案件的調(diào)解文書送達(dá)法院，引導(dǎo)雙方當(dāng)

事人申請(qǐng)調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)。法院將消費(fèi)糾紛案件審理信息及時(shí)反饋給消保委及市場(chǎng)監(jiān)管部門，針

對(duì)審理中發(fā)現(xiàn)的問題對(duì)調(diào)解工作提出指導(dǎo)意見。

10.2信息通報(bào)

10.2.1每月通報(bào)消費(fèi)糾紛調(diào)處、司法審理和訴調(diào)對(duì)接相關(guān)信息及新情況。

10.2.2及時(shí)調(diào)整、完善訴調(diào)對(duì)接工作計(jì)劃、方案和目標(biāo)。

10.2.3消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門經(jīng)調(diào)解未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議、當(dāng)事人起訴到法院的案件，消保委或市

場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)主動(dòng)向法院通報(bào)案件有關(guān)情況及調(diào)解過程，提供案件的相關(guān)證據(jù)等材料，為法院審理

案件提供相關(guān)信息。

10.2.4經(jīng)法院審查不予司法確認(rèn)的消費(fèi)調(diào)解協(xié)議，法院應(yīng)將不予確認(rèn)的原因、案件審理中發(fā)現(xiàn)的

問題及有關(guān)調(diào)解建議向消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門通報(bào)。

10.3業(yè)務(wù)互援

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10.3.1對(duì)消費(fèi)糾紛處置的重點(diǎn)難點(diǎn)問題、職業(yè)索賠、群體性或具有重大社會(huì)影響的消費(fèi)糾紛案件

進(jìn)行會(huì)商，探索妥善解決糾紛的方法，相互支持、提供援助。

10.3.2共同研究應(yīng)對(duì)在調(diào)處消費(fèi)糾紛過程中遇到法律法規(guī)、責(zé)任認(rèn)定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等復(fù)雜疑難問題。

10.3.3消費(fèi)糾紛案件在法院立案審理前或?qū)徖磉^程中，法院可邀請(qǐng)消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門協(xié)助調(diào)

解，也可聘請(qǐng)消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員為特邀調(diào)解員，參與法院消費(fèi)糾紛案件的調(diào)解。

10.3.4消保委或市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解消費(fèi)糾紛案件時(shí)，可申請(qǐng)法院指派法官對(duì)復(fù)雜疑難的糾紛案件

進(jìn)行指導(dǎo)。

11督察考核

11.1聯(lián)絡(luò)處（站）負(fù)責(zé)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并于每月30日前將本月的訴調(diào)對(duì)接數(shù)據(jù)

發(fā)送至消保委、市場(chǎng)監(jiān)管部門、法院。

11.2消保委、市場(chǎng)監(jiān)管部門和法院應(yīng)建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接考核機(jī)制，宜將訴前調(diào)解數(shù)和司法確

認(rèn)數(shù)作為考核指標(biāo)。

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參考文獻(xiàn)

[1]《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（2013年10月25日第十二屆全國(guó)人民代表大

會(huì)常務(wù)委員會(huì)第五次會(huì)議通過）

[2]《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》（2018年12月29日第十三屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)

第七次會(huì)議通過）

[3]《最高人民法院關(guān)于人民調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)程序的若干規(guī)定》（2011年3月21日最高人民法

院審判委員會(huì)第1515次會(huì)議通過）

[4]關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見（法發(fā)〔2009〕45號(hào)）

[5]國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法

[6]《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》

[7]《浙江省實(shí)施〈中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》（2017年3月30日浙江省第十二

屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十九次會(huì)議修訂通過）

[8]《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制的意見》（湖中法〔2018〕104號(hào)）

7

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目次

前言............................................................................II

引言...........................................................................III

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4工作原則..........................................................................1

5基本要求..........................................................................2

6行政調(diào)解..........................................................................2

7社會(huì)調(diào)解（消費(fèi)維權(quán)義工）..........................................................3

8訴調(diào)對(duì)接(司法調(diào)解)..............................................................3

9在線調(diào)解..........................................................................4

10互動(dòng)機(jī)制.........................................................................5

11督察考核.........................................................................6

I

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前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由湖州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出。

本文件由湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、長(zhǎng)興縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、長(zhǎng)興縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

本文件主要起草人：顧忠、唐培強(qiáng)、蔡建良。