寫字樓保潔服務投標方案（技術方案）

寫字樓保潔服務投標方案

目錄

第一章項目背景及需求分析.......................19

第一節(jié)項目概況..............................19

一、保潔項目概況..........................19

二、服務區(qū)域..............................19

三、服務內(nèi)容..............................20

四、工作時間..............................22

第二節(jié)項目需求分析..........................22

一、總體服務要求..........................22

二、具體服務要求..........................23

三、人員要求..............................29

四、其他要求..............................29

第二章項目整體服務設想及策劃...................30

第一節(jié)項目整體服務設想......................30

一、服務宗旨..............................30

二、整體設想..............................30

三、質(zhì)量管理..............................31

四、管理體系..............................33

五、管理定位..............................34

六、管理目標..............................34

七、服務理念..............................37

第二節(jié)項目管理模式策劃......................38

一、運作模式..............................38

1

二、運行機制................................39

三、考核模式................................41

四、項目考核細則............................42

五、保潔人員考核...........................45

第三節(jié)項目管理機制...........................46

一、良好的組織結(jié)構(gòu).........................46

二、合理的人員配備.........................46

三、鮮明的崗位職責.........................47

四、合理的工作流程.........................47

五、有效的監(jiān)督控制機制......................47

六、良好的溝通體系..........................48

第三章項目組織機構(gòu)及人員配備....................49

第一節(jié)項目組織機構(gòu)..........................49

一、項目組織機構(gòu)的建立......................49

二、服務管理模式............................50

三、組織機構(gòu)設置及原則......................50

四、項目組織架構(gòu)圖..........................51

第二節(jié)項目人員配備...........................52

一、保潔人員配備原則.......................52

二、保潔人員配備...........................53

三、項目人員基本情況........................53

四、項目經(jīng)理履歷表.........................54

第三節(jié)崗位職責...............................56

一、項目經(jīng)理崗位職責.......................56

2

二、項目副經(jīng)理崗位職責......................56

三、保潔主管崗位職責.......................57

四、保潔領班崗位職責.......................58

五、保潔員崗位職責.........................59

第四節(jié)項目人員管理...........................60

一、人員管理模式...........................60

二、人員淘汰機制...........................61

三、人員獎罰機制...........................64

四、人員保障措施...........................64

五、人員穩(wěn)定措施...........................67

第五節(jié)保潔員管理規(guī)范.........................67

一、保潔員素質(zhì)要求.........................67

二、保潔服務的基本操作要求及流程............68

三、保潔員工作管理規(guī)定......................69

第四章工作計劃與物資裝備情況....................73

第一節(jié)工作計劃...............................73

一、整體服務工作計劃.......................73

二、日常管理工作計劃.......................73

三、溝通計劃................................74

第二節(jié)物資裝備情況...........................74

一、辦公物資設備配置.......................74

二、清潔物料工具...........................75

三、保潔服務常用作業(yè)工具....................77

四、勞保用品配置...........................78

3

五、應急設備配置............................79

第五章項目規(guī)章制度.............................81

第一節(jié)保潔工作管理制度......................81

一、保潔員工作制度..........................81

二、廁所衛(wèi)生保潔制度.......................82

三、日常保潔管理制度.......................83

四、保潔部管理制度.........................84

五、保潔交接班制度..........................88

六、清潔衛(wèi)生巡檢制度制度....................89

七、保潔培訓制度...........................91

第二節(jié)保潔人員穩(wěn)定制度.......................93

一、人員穩(wěn)定保障制度.......................93

二、臨時工流動率控制制度....................96

三、隊伍建設保障制度.......................98

第三節(jié)工具設備管理制度.....................101

一、保潔用品管理制度......................101

二、清潔用品領用規(guī)定......................103

第四節(jié)監(jiān)督管理機制..........................104

一、目標機制...............................104

二、激勵機制...............................105

三、監(jiān)督機制...............................105

四、自我約束機制...........................106

五、回訪機制...............................106

六、應急機制...............................107

4

第六章保潔服務實施方案.........................108

第一節(jié)進退場交接措施.......................108

一、交接前................................108

二、交接...................................108

三、退場...................................109

第二節(jié)保潔服務管理規(guī)范......................109

一、清潔工工作標準........................109

二、保潔規(guī)程...............................111

三、保潔規(guī)范...............................112

第三節(jié)保潔工作要求與標準...................113

一、保潔工作區(qū)域...........................113

二、保潔服務總體要求......................113

三、寫字樓公共區(qū)域保潔要求與標準...........114

四、寫字樓辦公區(qū)域保潔要求與標準...........118

五、垃圾箱保潔要求與標準...................120

第四節(jié)保潔工作計劃..........................120

一、寫字樓保潔總體計劃.....................120

二、公共區(qū)域保潔工作計劃...................126

三、辦公區(qū)保潔工作計劃.....................127

四、衛(wèi)生間保潔工作計劃.....................128

五、寫字樓外圍保潔計劃.....................128

第五節(jié)保潔工作程序.........................129

一、衛(wèi)生間的保潔程序......................129

二、公共區(qū)域保潔程序......................132

5

三、外圍的保潔程序........................135

四、玻璃門、窗的保潔程序...................136

五、大堂的保潔程序........................137

六、樓道保潔程序..........................138

七、停車場、天臺、轉(zhuǎn)換層保潔程序...........140

八、燈具保潔程序...........................141

九、電梯轎廂清潔程序......................142

第六節(jié)衛(wèi)生檢查方法與標準....................144

一、樓梯、梯間、走廊地面清潔保養(yǎng)...........144

二、地面、窗、扶手等的清潔保養(yǎng).............145

三、電梯清潔保養(yǎng)...........................145

四、洗手間清潔保養(yǎng).........................146

五、燈罩、煙感器、出風口、指示燈清潔保養(yǎng)..149

六、玻璃門窗、鏡面清潔保養(yǎng).................150

第七節(jié)蟲害消殺服務.........................150

一、寫字樓蟲害的特征.......................151

二、消殺工作的前提.........................151

三、消殺內(nèi)容..............................151

四、消殺工作職責...........................154

五、公共場所，辦公場所害蟲消殺前告示.......154

六、消殺計劃...............................154

七、消殺實施...............................155

八、消殺工作標準..........................156

九、消殺工作的管理與檢查...................157

6

第七章垃圾處理與清運方案......................158

第一節(jié)寫字樓垃圾分類.......................158

一、我國垃圾分類的現(xiàn)實背景、關鍵問題與治理思路

...........................................158

二、垃圾分類方法..........................162

三、寫字樓垃圾分類措施.....................168

第二節(jié)寫字樓垃圾清運、處理管理..............169

一、垃圾清運制度..........................169

二、垃圾監(jiān)測檢驗規(guī)定......................170

三、消毒工作規(guī)定..........................171

四、機械設備管理規(guī)定......................172

五、安全管理制度..........................172

六、車輛交接班制度........................173

第三節(jié)垃圾裝載實施.........................174

一、要求...................................174

二、裝卸工人作業(yè)安全注意事項...............174

三、叉車裝卸作業(yè)安全注意事項...............176

四、車輛裝載后的三防處理...................177

五、未端處理的二次污染防治.................179

第四節(jié)垃圾運輸..............................181

一、車輛的安全信息管理.....................181

二、單據(jù)的確認與簽訂......................201

三、車輛裝卸的安全注意事項.................201

四、駕駛員定期安全培訓.....................203

7

第八章文明安全作業(yè)管理方案....................206

第一節(jié)安全管理制度.........................206

一、目的...................................206

二、范圍...................................206

三、職責...................................206

四、管理制度..............................206

第二節(jié)安全規(guī)范作業(yè)制度.....................208

一、安全保證體系..........................208

二、安全檢查...............................216

第三節(jié)安全教育培訓管理制度..................218

一、目的...................................218

二、范圍...................................218

三、職責...................................218

四、管理制度..............................219

五、培訓計劃與實施.........................219

六、培訓效果評價..........................220

七、培訓資料歸檔..........................220

第四節(jié)安全生產(chǎn)會議管理制度..................220

一、目的...................................220

二、適用范圍...............................221

三、職責...................................221

四、管理要求...............................221

第五節(jié)安全作業(yè)保障措施.....................222

一、安全管理指導思想......................223

8

二、安全生產(chǎn)制度..........................223

三、安全生產(chǎn)預案..........................223

四、安全管理人員的配備.....................224

五、安全設施配備..........................224

六、安全檢查記錄..........................225

七、文明安全作業(yè)的保障措施.................227

第九章項目服務承諾及實施措施...................229

第一節(jié)項目人員承諾..........................229

一、項目負責人承諾........................229

二、項目管理人員承諾......................231

第二節(jié)服務質(zhì)量保障體系.....................232

一、保潔質(zhì)量保證體系......................232

二、服務質(zhì)量問題的投訴響應處理.............234

三、服務質(zhì)量問題的解決辦法.................235

第三節(jié)項目服務保障措施.....................236

一、科學的人力資源管理體系.................236

二、嚴密的安全管理和保密體系...............237

三、人、財、物的有力保障...................238

四、高效的寫字樓管理和信息處理平臺.........238

第四節(jié)保潔員服務質(zhì)量保障措施................241

一、項目激勵機制..........................241

二、項目激勵措施..........................242

三、質(zhì)量校核措施..........................243

四、質(zhì)量檢查...............................245

9

第十章保潔人員培訓方案.........................247

第一節(jié)人員培訓計劃.........................247

一、培訓目的...............................247

二、培訓對象...............................247

三、培訓組織...............................247

四、培訓階段及內(nèi)容........................247

五、培訓計劃...............................248

第二節(jié)整體培訓方案.........................251

一、培訓宗旨...............................252

二、培訓概括...............................252

三、培訓的目的及要求......................253

四、培訓計劃...............................253

五、員工培訓操作流程......................256

第三節(jié)培訓內(nèi)容..............................258

一、法律基礎知識培訓......................258

二、管理制度培訓..........................260

三、保潔質(zhì)量培訓..........................262

四、消防技能培訓...........................264

第四節(jié)培訓考核與考勤........................275

一、培訓考核...............................275

二、培訓考勤...............................276

第五節(jié)其他培訓相關事項......................279

一、培訓費用..............................279

二、培訓期間薪資待遇......................280

10

三、培訓檔案管理..........................281

第十一章應急預案...............................283

第一節(jié)應急疏散預案.........................283

一、制定應急疏散預案的目的.................283

二、應急預案管理主體及職責.................283

三、應急疏散小組及職責.....................283

四、應急疏散善后工作......................284

五、預案演練...............................285

第二節(jié)火警處理應急預案.....................285

一、制定火警處理應急預案的目的.............285

二、應急預案管理主體及職責.................285

三、內(nèi)部火警分級..........................286

四、消防應急小組及職責.....................286

五、火情報警...............................287

六、火警處理程序..........................287

七、火災善后處理工作......................289

八、火警處理注意事項......................289

九、消防物資..............................290

十、預案演練...............................291

第三節(jié)水浸/跑水應急預案.....................291

一、制定水浸/跑水應急預案的目的............291

二、應急預案管理主體及職責.................291

三、應急小組及職責........................292

四、水浸/跑水處理注意事項..................292

11

五、應急物資準備..........................293

六、預案演練要求..........................293

第四節(jié)突發(fā)停電應急處理預案..................294

一、制定突發(fā)停電應急處理預案的目的.........294

二、應急預案管理主體及職責.................294

三、應急小組及職責........................294

四、停電處理流程..........................295

五、應急物資準備..........................297

六、預案演練..............................297

第五節(jié)停水應急預案.........................298

一、制定停水應急預案的目的.................298

二、應急預案管理主體及職責.................298

三、應急小組及職責........................298

四、停水應急處理流程......................299

五、應急物資準備..........................301

第六節(jié)電梯困人應急預案......................301

一、制定電梯困人應急預案的目的.............301

二、應急預案管理主體及職責.................301

三、應急小組及職責........................302

四、電梯困人應急處理流程...................303

五、電梯困人應急處理注意事項...............304

六、應急物資..............................304

七、預案演練..............................304

第七節(jié)高空墜物應急預案.....................304

12

一、制定高空墜物應急預案的目的.............304

二、應急預案管理主體及職責.................305

三、領導小組及職責........................305

四、高空墜物預防..........................306

五、高空墜物應急處理流程...................306

六、應急物資..............................308

第八節(jié)地震應急處理預案.....................309

一、制定地震應急預案的目的.................309

二、應急預案管理主體及職責.................309

三、應急小組及職責........................309

四、地震應急處理流程......................310

五、善后處理工作...........................311

六、地震應急處理注意事項...................312

七、應急物資..............................313

八、預案演練...............................313

第九節(jié)防汛(暴雨)防強風應急處理預案.......313

一、制定預案的目的.........................313

二、應急預案管理主體及職責.................313

三、應急小組及職責.........................314

四、防汛(暴雨)防強風準備工作...............315

五、汛情、強風天氣過后的善后處理工作.......316

六、防汛防強風期間注意事項.................316

七、應急物資準備..........................317

八、預案演練...............................317

13

第十節(jié)發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品應急處理預案……317

一、制定預案的目的........................317

二、應急預案管理主體及職責.................318

三、應急小組及職責.........................318

四、應急處理流程..........................319

五、應急物資準備..........................320

第十一節(jié)發(fā)生盜竊、搶劫事件應急處理預案......320

一、制定發(fā)生盜竊、搶劫事件應急處理預案的目的320

二、應急預案管理主體及職責.................321

三、應急小組及職責........................321

四、應急處理流程..........................322

五、應急物資準備..........................323

第十二節(jié)發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急處理預案

.............................................324

一、制定預案的目的........................324

二、應急預案管理主體及職責.................324

三、應急小組及職責........................324

四、應急處理流程..........................325

五、應急物資準備..........................326

第十三節(jié)爆炸恐嚇應急處理預案................326

一、制定爆炸恐嚇應急處理預案的目的.........326

二、應急預案管理主體及職責.................326

三、應急小組及職責........................327

四、應急處理流程..........................327

14

五、應急物資準備..........................330

第十二章檔案管理...............................331

第一節(jié)檔案管理的重要性.....................331

一、檔案在企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)揮的作用.........331

二、做好檔案管理工作......................332

三、健全制度..............................333

四、與時俱進，實現(xiàn)管理現(xiàn)代化...............333

五、提高檔案全面質(zhì)量管理的方法.............335

六、檔案管理工作重要的意義.................336

第二節(jié)檔案管理制度.........................337

一、檔案人員崗位責任制.....................337

二、檔案保管制度..........................339

三、檔案復制制度..........................339

四、檔案查借閱制度........................340

五、檔案庫房管理制度......................340

六、檔案立卷歸檔制度......................341

七、文書材料歸檔制度......................342

八、檔案移交制度..........................345

第三節(jié)檔案管理內(nèi)容..........................345

一、寫字樓保潔檔案管理制度的制定...........346

二、檔案資料管理工作內(nèi)容及要求.............347

三、檔案資料過程管理......................348

四、檔案資料管理的要點.....................350

第四節(jié)檔案人員崗位職責.....................350

15

第五節(jié)檔案安全保密制度……………352

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

需查閱，請購買后下載。

16

說明

一、如招標文件評分標準要求“項目組織機構(gòu)及人員配

備”,可參照第三章；

二、如招標文件評分標準要求“擬投入設施設備”,可

參照第四章；

三、如招標文件評分標準要求"項目規(guī)章制度",可參

照第五章；

四、如招標文件評分標準要求"保潔服務實施方案""垃

圾清運方案",可參照第六、七章；

五、如招標文件評分標準要求“文明安全作業(yè)”,可參

照第八章；

六、如招標文件評分標準要求“項目服務承諾及實施措

施”,可參照第九章；

七、如招標文件評分標準要求“培訓方案”,可參照第

十章；

八、如招標文件評分標準要求“應急預案”,可參照第

十一章；

九、如招標文件評分標準要求"檔案管理"可參照第十

二章。

17

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《公共場所衛(wèi)生管理條例》

(二)《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內(nèi)容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目背景及需求分析

(投標人根據(jù)項目實際情況自行編制)

第一節(jié)項目概況

一、保潔項目概況

xx寫字樓日常保潔服務項目由辦公樓、寫字樓外圍、地

下車庫三個部分組成。

二、服務區(qū)域

(一)寫字樓公共區(qū)域

1.地面每天清掃保證無灰塵、無死角；

2.衛(wèi)生間隨時沖刷，做到便池無堿、無丟棄物、無堵塞

現(xiàn)象、無異味，衛(wèi)生間其它地段每天隨時巡視清掃；

3.樓梯扶手擦拭，消防栓擦拭；

(二)寫字樓外圍：

1.庭院巡視，綠化帶、地面無雜物，垃圾隨時清運；

2.廣告牌擦拭，路燈定期擦拭；

地下車庫：

1.地丁、指示牌、標識、消防箱每天擦拭保證無灰塵；

2.地面的清潔無雜物；

3.管道定期除塵；

4.出入口坡道清掃；

19

三、服務內(nèi)容

(一)保潔范圍、內(nèi)容及標準

1.保潔范圍：XX寫字樓負XX樓到XX樓公共部位(包含

過道、樓梯、衛(wèi)生間、陽臺)衛(wèi)生保潔，包含寫字樓前后公

共部位保潔。

2.樓內(nèi)外公共部分地面、公共區(qū)域墻面、墻飾、窗臺、

天花板、窗戶、燈具、空調(diào)、消防柜外表、垃圾桶(箱)清

理和桶內(nèi)外清潔，公共部位綠枝澆水和容器外表清潔，樓梯

臺階、護手和防火門、供水主管道外表擦試，確保無明顯灰

塵或污跡。

3.公共區(qū)域保潔管理每日三次，其中：早、中、晚保潔

各一次。

4.會議室保潔和會議服務：每周至少保潔二次，如遇有

會議提前通知，并進行會前保潔(含送水等),會議結(jié)束后

再進行清理保潔工作。

5.一樓大廳和寫字樓前后公共部分要做到整潔干凈，及

時清理白色垃圾。

6.電梯內(nèi)外每日保潔，地毯每周清洗；大廳玻璃每半月

保潔一次。

7.寫字樓地下室(車庫)每日打掃、每周沖洗一次。

8.寫字樓執(zhí)行垃圾分類，并將垃圾清理到后院指定地點

存放。

9.完成中心交辦的寫字樓內(nèi)外保潔服務范疇內(nèi)事宜。

(二)保潔設備配備及工作間衛(wèi)生標準

20

機器設備、洗滌劑、保潔用品配備齊全，做到分類存放、

妥善保管、使用方便，各類擦拭布和拖布做到專用，杜絕挪

用和混用現(xiàn)象發(fā)生，特別是衛(wèi)生間拖布和擦拭布不得用于其

他公共部位。

(三)公共區(qū)域衛(wèi)生保潔標準

1.天花板：無蛛網(wǎng)、無霉點、無積灰。

2.墻面、墻飾：無灰塵、無蛛網(wǎng)。

3.門窗：無污跡。

4.燈具：每月擦拭，光潔明亮無灰塵。

5.公共區(qū)域、會議室等桌椅廚柜無灰塵和污跡。

6.不透鋼制品：無污跡，定期清潔。

7.標識、標志：無灰塵、無污跡。

8.煙筒、垃圾桶(箱):內(nèi)存垃圾不得外露，垃圾袋完

好，桶外表無灰塵、污跡，垃圾桶及時清理，無異味。

9.消防設施設備外表：無灰塵、無污跡。

10.電梯門和轎廂：無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、水跡和污跡，除塵

墊清潔完好，電梯內(nèi)無異味。

11.通道：無雜物、積塵，每日清潔。

12.扶手：每日清潔，無灰塵。

13.死角：窗臺高處、地角線等，每周清潔，無積塵。

14.庭院：整齊干凈、無垃圾。

15.地下停車場：地面干凈、無積水、無垃圾。

16.衛(wèi)生間：地面和面盆無水跡、無污跡，馬桶無污跡

異味，尿斗有去味球，每日放置檀香。

21

四、工作時間

周一至周五6:30-17:30,周末利用1天或者半天全面

清掃自己崗位。

第二節(jié)項目需求分析

(以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況填寫)

一、總體服務要求

(一)寫字樓公共區(qū)域

1.地面每天清掃保證無灰塵、無死角；

2.衛(wèi)生間隨時沖刷，做到便池無堿、無丟棄物、無堵塞

現(xiàn)象、無異味，衛(wèi)生間其它地段每天隨時巡視清掃；

3.電梯清潔、樓梯扶手擦拭、消防栓擦拭。

(二)寫字樓外圍

1.庭院巡視，綠化帶、地面無雜物，垃圾隨時清運；

2.廣告牌擦拭，路燈定期擦拭。

(三)地下車庫

1.地面、指示牌、標識、消防箱每天擦拭保證無灰塵；

2.地面的清潔無雜物；

3.管道定期除塵；

4.出入口坡道清掃。

22

二、具體服務要求

(一)衛(wèi)生保潔服務要求

要求的服務區(qū)域按照三星級(含)以上寫字樓衛(wèi)生標準

提供，結(jié)合寫字樓辦公作息時間安排保潔工作計劃。保潔垃

圾日產(chǎn)日清并按垃圾分類收集的要求投放到指定位置，衛(wèi)生

設施齊全、完好率達99%以上，投訴處理率達到100%。

(二)大廳保潔

1.范圍

地地面、墻面、臺階、頂面、樓梯、宣傳牌、指標牌、

消防設施、風口、燈具、裝飾柱、護欄、煙筒果皮箱及其它

設施等。

2.要求

(1)正常工作期內(nèi)地面不間斷清理，保證無痕跡。煙

缸內(nèi)保持無煙蒂，雜物。

(2)每周一次用干布不銹鋼油輕抹大廳內(nèi)各種不銹鋼

制品，包括門柱、鑲字、宣傳欄，每天用干布擦試一次，如

有污漬等及時擦凈。

(3)出入口臺階每周用洗潔精沖刷一次。

(4)每二周擦抹燈具、風口、煙感器、消防指示燈一

次。

(5)地面每天保潔一次，每半年拋光養(yǎng)護及打蠟一次。

遇有特殊原因蠟面發(fā)生局部損壞時，盡快進行補蠟修復。

(6)煙筒果皮箱每天用蠟布擦一次，如有煙蒂污物時

應及時更換，果皮箱每天最少清倒一次，如遇果皮箱已滿及

23

時清倒。

(7)頂面每半年保潔一次。

(8)花木、盆景的葉片表面保持無塵。

3.標準

地面無煙蒂、灰塵、紙屑、果皮等雜物，無污跡，花崗

石地面、墻面有光澤；公共設施表面用紙巾拭無灰塵；不銹

鋼表面光亮無污跡；玻璃門無水跡、手印、灰塵污跡；頂面、

風口目視無污跡、灰塵；其它設施完好無損。

(三)寫字樓公共區(qū)域及辦公室、會議室、樓梯臺階等

保潔

1.范圍

地面、地毯、墻面、版面、模型、天花板、通風口、燈

飾、家具、玻璃等室內(nèi)所有需保潔的部位。

2.要求

(1)地毯每天吸塵一次，每月清洗一次。

(2)大理石、花崗巖地面每天保潔一次，每半年打蠟

一次。

(3)要求打掃的辦公室桌面、擺設每天保潔一次，家

具、設備、設施根據(jù)分類不同，運用不同的手段、方法每天

保潔一次。

(4)辦公室每天上班后日常保潔一次，每周全面保潔

一次。

(5)每周進行一次徹底清理、保潔、保養(yǎng)

3.標準

24

保持地面整潔、有光澤；保持地毯干凈、無污跡斑點，

洗后無色差；保持墻面潔白；桌面、擺設、玻璃無灰塵、無

污跡；家具表面清潔滑爽、不易沾灰。

(四)樓層通道保潔

1.范圍

辦公樓所有樓道地面、墻面、頂面、電梯廳道、果皮箱、

消防箱等。

2.要求

(1)地面每天用塵推做不少于二次清潔、保潔工作，

在不間斷巡查中發(fā)現(xiàn)地面、墻面有污漬、垃圾等及時清除保

潔。

(2)各門、窗每月打蠟一次，每周用蠟布擦試一次，

每天用干布保潔一次，如有污漬等及時擦凈。

(3)消防箱、開關按鈕每天保潔一次。果皮箱每天保

潔一次。

(4)燈具每二周保潔一次。

(5)地面每半年拋光養(yǎng)護及打蠟一次。大理石(石材)

墻面每半年打蠟一次。

(6)白色墻面每月保潔一次，頂面每半年保潔一次，

遇有污漬等及時清除，墻面去污后及時用乳膠漆補刷。

3.標準

目視干凈，無污跡，有光澤。

(五)衛(wèi)生間保潔

1.范圍

25

寫字樓內(nèi)所有衛(wèi)生間的地面、墻面、頂面、潔具等部位。

2.要求

(1)每天上午、下午分兩次重點清理、保潔衛(wèi)生間，

清理茶葉簍并擦拭洗手臺。要求錯開服務對象工作時間。

(2)工作期間，配有專人使用后隨時保潔。

(3)墻面、頂面、隔斷、燈具每周除塵保潔一次。

(4)每周消毒一次。

3.標準：

清理地面垃圾積水，保持地面干燥、洗手臺面無積水；

目視墻角干凈，便器潔凈無黃跡；廁位無異味、臭味，洗手

液、紙品等及時補充。

(六)消防通道樓梯保潔

1.范圍

樓道梯級、扶手、墻面、配電箱、消防箱(栓)、樓道

門窗、樓道燈開關及燈具等。

2.要求

(1)臺階每周拖二次，每天巡查，發(fā)現(xiàn)各種垃圾等雜

物及時清理。

(2)樓梯扶手每天用蠟布擦拭一次，每月用不銹鋼油

輕抹保養(yǎng)一次。

(3)配電箱、消防箱(栓)、樓道開關每天用干布擦

拭除塵一次。

(4)墻面每月除塵一次，如有污漬等及時清理，如需

用乳膠漆補刷的及時補刷。

26

(5)燈具每二周擦拭一次。

3.標準

目視樓道、臺階上無煙頭、果殼、紙屑、污漬，樓道扶

手無積灰、污漬，開關表面清潔，無印痕、污漬，墻面潔白，

無塵、無印、無污漬。

(七)玻璃門、窗、幕墻保潔

1.范圍

玻璃門、窗、幕墻，各種鏡面保潔。

2.要求

玻璃門、窗每天保潔一次，及時巡查，如有污漬、水漬

等及時保潔。離地3米以內(nèi)幕墻每周保潔一次。

3.標準

保持玻璃門、窗、幕墻、鏡表面無灰塵、污漬、水漬、

手印等。

(八)不銹鋼保潔

1.范圍

所有不銹鋼制品、設備設施。

2.要求

除有明確規(guī)定的保潔要求外，每月用不銹鋼油徹底保養(yǎng)

一次。

3.標準

啞光不銹鋼表面無污漬、無灰塵，半米內(nèi)可映出人影；

鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人影。

(九)燈具保潔

27

1.范圍

室內(nèi)外所有燈具。

2.要求

除有明確的保潔要求外，室內(nèi)燈具每二周擦拭保潔一

次，室外燈具每月保潔一次。

3.標準

燈具、燈管、燈沿無灰塵，燈具內(nèi)無蟲、無蠅、燈蓋、

燈罩明亮清潔，安裝牢固。

(十)垃圾筒

1.范圍

服務區(qū)域內(nèi)所有的煙筒、垃圾筒。

2.要求

(1)每天清倒垃圾筒一次，如遇垃圾筒較滿、有異味

等應及時清倒、清潔。清潔垃圾筒時應內(nèi)外一起清洗。

(2)每周用噴霧器噴消毒藥水對垃圾筒內(nèi)外消毒殺菌

一次。

3.標準

目視垃圾筒內(nèi)、外無粘附物、污漬。

(十一)寫字樓外圍公共區(qū)域

1.范圍

寫字樓外圍公共區(qū)域等。

2.要求

每天保潔二次，及時巡查，如有煙頭、果殼、紙屑等及

時保潔。每月徹底清洗地面一次，如遇特殊情況，另行通知

28

并及時清洗。

3.標準

保持公共區(qū)域地面清潔，無煙頭、果殼、紙屑等垃圾。

三、人員要求

1.管理人員要求

負責按照招標單位工作需要，調(diào)配保潔人員工作。

2.保潔人員要求

(1)男55周歲、女45周歲以下人員。

(2)男50周歲以內(nèi)、女40周歲以內(nèi)人員數(shù)量占承擔

本項目作業(yè)人員總數(shù)的比例≥80%。

四、其他要求

1.中標單位須提供承諾函承諾在合同簽訂后三日內(nèi)進

駐，雙方開始交接工作；

2.服務工作所需各類工具、設施(如對講機、手電筒、

拖把、掃把、簸箕、推車和勞動保護用品等)由中標單位自

行提供，進駐時配帶齊全，便于工作中使用。

3.XX寫字樓各成員單位的具體工作量無法精準測算，投

標單位自行承擔投標風險。

0

2

第二章項目整體服務設想及策劃

第一節(jié)項目整體服務設想

一、服務宗旨

根據(jù)招標文件保潔標準的總體要求，以公司微信管理平

臺為基礎，以各級網(wǎng)格為工具，對本項目保潔按照“作業(yè)定

片、管理定格、保潔定點、質(zhì)量定酬"和"網(wǎng)中有格、格中

有人、人盡其責"的總體思路和原則，全方位實現(xiàn)網(wǎng)格化管

理模式，把握網(wǎng)格化定位、組團式聯(lián)系、多元化服務、信息

化管理和全方位覆蓋五個基本要素，確保寫字樓保潔服務管

理工作做到標準化、精細化和常態(tài)化。

二、整體設想

我公司自成立以來，始終堅持“客戶的滿意是我們不懈

的追求”的服務宗旨，充分滿足客戶的需求，誠信合作、用

心服務，經(jīng)過全體員工的精誠團結(jié)與共同努力，圓滿完成了

各類保潔項目工作任務，向項目方提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務，

使得保潔服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生成效顯著。為了做好寫字樓保

潔服務工作，我公司針對本項目的特點，提出如下設想和建

議：

(一)抓好技能培訓、強化服務意識

我公司如能中標，為做好寫字樓保潔服務，我們將抓好

30

員工的招聘和培訓，并注重深度保潔服務技能、操作規(guī)范的

培訓、服務意識和服務禮儀培訓，促使員工不斷提高服務技

能和自身素質(zhì)、增強員工服務意識，以提高他們的服務能力

和服務水平。

(二)抓好難點突擊、注重協(xié)調(diào)溝通

寫字樓的特點是進出人員多，樓層較高，需要做到隨臟

隨清。

(三)嚴格檢查考核、確保服務質(zhì)量

我公司對路段實行"定人數(shù)、定崗位、定區(qū)域、定責任"

的"四定"劃分，要求每個員工對責任寫字樓的每一區(qū)域要

嚴格按《日常作業(yè)管理方案》中的保潔操作規(guī)范和工作流程

落實，從工作計劃、工作實施、工作檢查到工作考核實行“旋

回"式貫徹落實，重點在考核檢查環(huán)節(jié)上嚴格把好質(zhì)量關，

通過班班長巡回檢查、質(zhì)安專員全面檢查、主管和項目經(jīng)理

抽檢、公司不定期檢查等多種檢查形式，通過層層檢查監(jiān)督，

嚴格把好深度保潔的質(zhì)量關。對不合格項做到“立即反饋、

限時整改”。還通過嚴格的考勤制度和完善的獎罰機制，使

深度保潔管理進一步規(guī)范，增強對工作的貫徹力和執(zhí)行力。

三、質(zhì)量管理

我公司鄭重承諾：以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的保潔服務，為Xx寫

字樓營造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升

清潔服務水平及質(zhì)量，特擬定以下指標。

31

序號指標名指標管理指標具體內(nèi)容

稱

工作滿98%以上級領導、業(yè)主單位對我們的管理

1

意度上團隊提供的服務感到滿意。

創(chuàng)建工全體員工百分之百地努力做好各

2100%

作類創(chuàng)建工作。

3安全事0作業(yè)人員佩證上崗，作業(yè)期間穿反

故發(fā)生光工作服，做到無重大安全事故發(fā)

率生，防微杜漸，防患于未然。

4安全事100%安全事故杜絕在事發(fā)前，建立跟

件處理蹤、回訪記錄。

及時率

5客戶投100%按客服程序做細各項工作，提高管

訴處理理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關系，服務業(yè)主，

及時率及時處理客戶投訴。

6員工上100%培訓合格的上崗人員。培訓方式，

崗(培集中培訓與個人自學相結(jié)合，每半

訓)年輪訓一次。

合格率

7環(huán)境衛(wèi)99%以清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日

生質(zhì)量上清，保潔達到“七無五凈”的標準，

達標率環(huán)境衛(wèi)生清潔度達99%以上。

違章發(fā)1%以建立巡視制度，跟蹤管理，服務投

8

生率下訴少于1%,有責零投訴。發(fā)現(xiàn)違

32

章及時處理。

9檔案資100%員工在崗率達100%;建立資料庫，

料建立檔案齊全，管理完善。

完好率

四、管理體系

為了能更好的完成本項目保潔管理項目的工作，本著服

務質(zhì)量能夠讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主單位認同的同時，又能節(jié)約

成本、提高工作績效的原則，針對本項目的實際情況，編制

了本套管理體系，一套好的管理體系不應只是空泛的理論闡

述，而應聯(lián)系實際，在日后的項目管理工作中能夠得以充分

的發(fā)揮，我們就是以此為目標，并且努力形成了本項目的管

理特色。

(一)本管理方式按“決策、組織、領導、控制、創(chuàng)新”

的體系進行編寫。我們十分強調(diào)決策和創(chuàng)新在管理中的作

用，我們堅持計劃只是決策的一種體現(xiàn)形式。

(二)本管理方式在汲取以往保潔項目管理經(jīng)驗的同

時，也注意發(fā)掘本項目的管理特點，對此進行認真的研究分

析與總結(jié)，盡力做到在管理實踐中不斷的累積與進步。

(三)本管理方式高度重視道德和企業(yè)文化在管理中的

運用，因而導入了公司的企業(yè)文化理念，以期建立一支高效

而又高素質(zhì)的環(huán)衛(wèi)隊伍。

(四)為了保證本管理方式在實際管理中能夠正常的運

作，我們將以ISO9001《質(zhì)量管理體系》、ISO4001《環(huán)境管

33

理體系》和OHSAS18001《職業(yè)健康安全管理體系》為基礎，

建立了一系列的管理制度，為日后的管理工作提供了有力的

保障體系。

五、管理定位

以我們對于本項目的實際情況分析和業(yè)主的委托要求

來確定我們的管理定位。

(一)我們確定的管理定位

根據(jù)業(yè)主的招標要求和XX寫字樓的實際情況，我們確

定如下的作業(yè)定位和作業(yè)目標：

1.樹立長期服務意識

要克服臨時觀點并且樹立長期服務行為的意識。根據(jù)業(yè)

主對本項目的保潔管理的具體要求，建立、并逐步健全相應

的保潔服務標準，嚴格實施

2.明確的作業(yè)目標

根據(jù)業(yè)主的招標要求和實際情況，我們確定如下的作業(yè)

目標：

在正式與業(yè)主簽訂委托保潔合同后，完全根據(jù)業(yè)主在合

同中對本項目保潔質(zhì)量的要求制訂作業(yè)標準、管理制度和管

理考核辦法，并以此進行作業(yè)和管理，保證完全達到業(yè)主的

要求，保證XX寫字樓環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。

六、管理目標

業(yè)主要求是我們的作業(yè)定位的依據(jù)。我們一定達到如下

34

的管理目標：

(一)保持保潔作業(yè)區(qū)范圍的良好的環(huán)境，使xx寫字

樓區(qū)域的總體環(huán)境狀況達到和保持先進水平。讓廣大寫字樓

業(yè)主有一個良好的辦公環(huán)境。

要做到以下標準：

區(qū)域項目和標準

地面干凈無雜物無污跡

地臺階無污漬煙頭無垃圾

公共設施干凈無灰塵

面步梯扶手無灰塵、臺階、室前無雜物、干凈

垃圾桶表面干凈光亮、果殼箱垃圾和痰液及時處理

天花

天花板無蜘蛛網(wǎng)

板

燈架、燈、指示牌等無粘貼物

無灰塵

玻璃無灰塵、手印、粘貼物、無污跡等

不銹鋼立柱無污漬無粘貼物

墻

安全通道門面無污跡、無粘貼物、灰塵

面

消防栓(箱)干凈無塵

瓷磚、玻璃墻面目視無污漬

電源箱頂部無灰塵

大理石花崗巖墻面表面光潔

35

鏡子光亮無手印無水跡

便池無污漬煙頭痰跡

小便器無污漬雜物、異味

隔板表面無污漬

衛(wèi)

洗水臺臺面無污跡光潔、池內(nèi)無雜物

生

水龍頭、光亮、顯原色

間

地面無污水漬無雜物

垃圾簍定時清理，表面無污漬積垢無陳積物

地漏無堵塞雜物

及時補足擦手紙，衛(wèi)生紙、配備洗手液等設施無塵無污跡

墻面無明顯手印

垃圾分類桶(其它垃圾)套封垃圾袋、清倒及時、外體干

辦

凈

公

玻璃明亮無手印積灰、門窗干凈無塵積灰渣

區(qū)

各樓層清洗消毒杯子、辦公走廊無雜物擺放、

盆景無雜物、葉面無明顯積塵

人行道無廢棄物

外停車場無廢棄物

圍垃圾桶清倒及時、堆積物不超過三分之二

綠化區(qū)域表面無垃圾

(二)積極配合業(yè)主將有可能開展的各項優(yōu)質(zhì)服務等活

動，為樹立業(yè)主的良好形象而做好配合工作。

36

(三)積極參與寫字樓的各項創(chuàng)優(yōu)活動，為提高寫字樓

的綜合競爭力做好配合工作。

作為專業(yè)的保潔服務公司，我們希望能得到該項目的保

潔服務委托，我們相信我們可以承擔起這一職責，完全達到

業(yè)主的下述要求。使得本公司保潔員工將始終以暫新的形象

和整潔的面貌服務于廣大業(yè)主。

七、服務理念

(一)以人為本服務理念

對人的尊重，這是本公司從事服務工作的最重要理念，

這一點將貫徹在我們的服務工作始終。我們希望業(yè)主與廣大

群眾在日后對我們進行監(jiān)督。

服務要體現(xiàn)對人的尊重。對人的尊重是現(xiàn)代社會的基本

理念。

1.與業(yè)主說話一定要“請”字當頭。

2.得到業(yè)主的理解、配合和支持，一定要說"謝謝!"

3.作業(yè)時需要業(yè)主配合，一定到說“請您讓一下”、"對

不起!”、"麻煩您"等等。得到業(yè)主配合時，一定要向業(yè)

主表示感謝。

4.在進行保潔作業(yè)時，盡量做到少影響或不影響營業(yè)人

員的商業(yè)活動。

5.保潔作業(yè)人員衣著整潔，語言文明，待客有禮貌。

6.在沒有確定