第一章-酒店人力資源管理概述

酒店

人力資源管理第一章酒店人力資源管理概述學(xué)習(xí)內(nèi)容酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵酒店人力資源管理的發(fā)展態(tài)勢(shì)我國(guó)酒店人力資源管理的根本目標(biāo)學(xué)習(xí)要求熟練掌握酒店人力資源管理的內(nèi)容及其發(fā)展歷程對(duì)酒店人力資源管理進(jìn)行初步認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)重點(diǎn)酒店人力資源管理的基本內(nèi)涵酒店人力資源的根本目標(biāo)2024/9/6案例現(xiàn)代飯店業(yè)員工的高流失率成為困擾飯店管理者的難題，一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右。然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開(kāi)發(fā)中心對(duì)全國(guó)2-3星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，可見(jiàn)飯店業(yè)的流失率之高。2024/9/6案例在九江市酒店中，流失率最大的員工群體為中層管理者和基層管理者以及基層員工，在酒店內(nèi)部，流失人數(shù)最多的部門(mén)為直接對(duì)客服務(wù)的餐飲、客房和前廳三個(gè)部門(mén)。2024/9/6案例該酒店員工流失原因傳統(tǒng)觀念的落后及不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等社會(huì)原因。激勵(lì)機(jī)制和職業(yè)培訓(xùn)的缺失等組織原因。職業(yè)倦怠和人際關(guān)系等個(gè)人原因。忽視對(duì)員工職業(yè)生涯的規(guī)劃。“面子問(wèn)題”離開(kāi)酒店。由于上級(jí)或同事的離開(kāi)而選擇跳槽。2024/9/6案例留住員工對(duì)策：重塑企業(yè)文化，打造良好的工作環(huán)境。建立輪崗制度，科學(xué)進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃建立與完善員工培訓(xùn)體系。優(yōu)化薪酬福利體系和激勵(lì)機(jī)制。管理者要提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。解決酒店人才高流失率需要用“心”【案例導(dǎo)入】

？你認(rèn)為該酒店出現(xiàn)這些問(wèn)題的原因是什么？第一節(jié)人力資源管理概述??????一、人力資源管理概念和特點(diǎn)約翰?R.康芒思彼得?德魯克毛澤東人力資源管理四個(gè)工作環(huán)節(jié)育人留人用人選人四大流程定義

是指能夠推動(dòng)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的、具有智力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)能力的人們的總和。它包括數(shù)量、質(zhì)量與結(jié)構(gòu)三個(gè)方面（一）人力資源管理的概念人力資源的數(shù)量直接人力資源理論人力資源現(xiàn)實(shí)人力資源1）人力資源的數(shù)量的計(jì)量對(duì)于企業(yè)而言，人力資源的數(shù)量一般來(lái)說(shuō)就是其員工的數(shù)量對(duì)于國(guó)家而言，人力資源的數(shù)量可以從現(xiàn)實(shí)人力資源數(shù)量和潛在人力資源數(shù)量?jī)蓚€(gè)方面來(lái)計(jì)量。潛在人力資源的數(shù)量1、勞動(dòng)適齡人口內(nèi)部存在一些喪失勞動(dòng)能力的病殘人口；此外，還存在因各種原因暫時(shí)不能參加社會(huì)勞動(dòng)的人口。2、在勞動(dòng)適齡人口之外，也存在一些具有勞動(dòng)能力，正在從事社會(huì)勞動(dòng)的人口。人口構(gòu)成示意圖

按照上述思路，可以對(duì)我國(guó)的人口構(gòu)成作如下的劃分：②適齡就業(yè)人口③失業(yè)人口⑤其他人口④暫時(shí)不能參加社會(huì)勞動(dòng)的人口病殘人口①未成年就業(yè)人口⑥老年就業(yè)人口未成年人口勞動(dòng)適齡人口老年人口16歲男60歲，女55歲說(shuō)明：潛在的人力資源數(shù)量由陰影的六個(gè)部分構(gòu)成?，F(xiàn)實(shí)的人力資源數(shù)量由①②⑥三個(gè)部分組成。2024/9/6人力資源的質(zhì)量

人力資源所具有的體質(zhì)、智力和技能水平，以及勞動(dòng)者的勞動(dòng)態(tài)度，一般體現(xiàn)在勞動(dòng)者的體質(zhì)、文化、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和勞動(dòng)的積極性上。影響人力資源質(zhì)量的三方面因素1、遺傳和其他先天因素2、營(yíng)養(yǎng)因素3、教育方面的因素人力資源的質(zhì)量思想意識(shí)素質(zhì)文化技術(shù)素質(zhì)生理心理素質(zhì)人力資源的結(jié)構(gòu)人力資源地區(qū)分布結(jié)構(gòu)行業(yè)人力資源特征結(jié)構(gòu)從業(yè)人員自身素質(zhì)結(jié)構(gòu)2024/9/6經(jīng)營(yíng)好企業(yè)所需的四大資源：

人力資源、經(jīng)濟(jì)資源、物質(zhì)資源、信息資源人力資源與其他相關(guān)概念的關(guān)系1、人口資源，即一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人口總和。2、勞動(dòng)力資源，即一個(gè)國(guó)家或地區(qū)再勞動(dòng)年齡范圍內(nèi)擁有勞動(dòng)能力的人口總和。3、人才資源，即一個(gè)國(guó)家或地區(qū)中具有較強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、創(chuàng)造能力、管理能力的人的總稱(chēng)。人力資源在管理中的作用2024/9/6□人力資源是企業(yè)最重要的資源□人力資源是創(chuàng)造利潤(rùn)的主要來(lái)源□人力資源是一種戰(zhàn)略性資源（二）人力資源管理的特點(diǎn)時(shí)代性社會(huì)性能動(dòng)性消耗性1.人力資源的特點(diǎn)難測(cè)性差異性持續(xù)性時(shí)效性（三）人力資源管理的研究歷程

關(guān)于人性假設(shè)，得到廣泛認(rèn)可的主要有四種，即經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、成就人和復(fù)雜人假設(shè)。經(jīng)濟(jì)人假設(shè)：是西方管理思想形成初期的一種人性假設(shè)。它認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私欲，人都要爭(zhēng)取最大的利益。管理方式：（1）以經(jīng)濟(jì)報(bào)酬獲得員工的效率和服從（2）管理的重點(diǎn)是提高員工的勞動(dòng)生產(chǎn)率，完成工作任務(wù)；（3）制定嚴(yán)格的工作規(guī)范，加強(qiáng)規(guī)章制度管理；（4）組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度取決于管理人員對(duì)員工的控制。

（三）人力資源管理的研究歷程社會(huì)人假設(shè)：人們?cè)诠ぷ髦胁粌H關(guān)心物質(zhì)需要，也重視友誼、尊重、關(guān)懷等需要，即人具有社會(huì)交往需要。管理方式：（1）了解員工的要求和思想感情；（2）鼓勵(lì)員工多進(jìn)行交往，以健康積極的企業(yè)文化來(lái)融洽員工關(guān)系；（3）倡導(dǎo)相互尊重、信任的人際交往，營(yíng)造一種充滿關(guān)愛(ài)、友好的交往氛圍，力爭(zhēng)培養(yǎng)員工的歸屬感和整體感；（三）人力資源管理的研究歷程成就人假設(shè)：?jiǎn)T工更注重自我實(shí)現(xiàn)，只有當(dāng)他們的才能和潛力充分發(fā)揮出來(lái)以后，才會(huì)感到最大的滿足。管理方式：（1）盡量是工作富有意義和挑戰(zhàn)性，使人們從工作中得到滿足和自尊；（2）創(chuàng)造一個(gè)允許和鼓勵(lì)每位員工都能從工作中得到內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)的工作環(huán)境，讓員工自我激勵(lì)，使個(gè)人需要與組織目標(biāo)自然和諧的統(tǒng)一起來(lái)；（三）人力資源管理的研究歷程復(fù)雜人假設(shè)：人們的需要時(shí)多種多樣的，并且會(huì)隨著人的成長(zhǎng)和生活處境的變化而變化。人們有需求偏好并不是說(shuō)其他需要不重要，而只是一個(gè)主次問(wèn)題。管理方式：（1）善于發(fā)現(xiàn)員工的個(gè)體差異，因人而異的采取靈活多變的管理方式；（2）為了提高員工的積極性，管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式應(yīng)該有較大的彈性；（3）努力發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有得到滿足的需求，力爭(zhēng)使員工得到真正的滿足；（三）人力資源管理的研究歷程泰羅的科學(xué)管理理論韋伯的組織理論法約爾的一般管理理論梅奧的人際關(guān)系理論馬斯洛的需要層次理論麥格雷戈的人性假設(shè)與管理方式理論赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理論韋廉大內(nèi)的Z理論（三）人力資源管理的發(fā)展趨勢(shì)趨勢(shì)5.跨文化人力資源管理6.人力資源管理外包4.網(wǎng)絡(luò)化組織3.人力資源管理法制化1.人力資源戰(zhàn)略管理2.人力資源管理的市場(chǎng)化7.人力資源管理人本化8.人力資源管理職業(yè)化是指酒店合理應(yīng)用現(xiàn)代酒店管理中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等基本職能，通過(guò)對(duì)酒店外部的人力資源進(jìn)行吸引和開(kāi)發(fā)，對(duì)內(nèi)部的人力資源進(jìn)行有效利用和激勵(lì)，使其能夠?qū)崿F(xiàn)最優(yōu)化的人才組合，并最大限度地發(fā)揮其積極性為酒店服務(wù)的一種人才管理活動(dòng)。二、酒店人力資源管理涵義（一）酒店人力資源管理的概念工作時(shí)間不太穩(wěn)定需求波動(dòng)影響員工規(guī)劃員工流動(dòng)比例較高培訓(xùn)內(nèi)涵更加豐富人員非常年輕服務(wù)人員工作壓力較大362514（二）酒店人力資源管理的特征創(chuàng)造最優(yōu)的勞動(dòng)組織培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化員工隊(duì)伍創(chuàng)造貼心的工作環(huán)境.（三）酒店人力資源管理的目標(biāo)保證酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行提高酒店服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益提高員工素質(zhì)和增強(qiáng)酒店活力132（四）酒店人力資源管理的意義1243充分認(rèn)識(shí)其重要性充分認(rèn)識(shí)其復(fù)雜性靈活性組織紀(jì)律性（五）酒店人力資源管理的要求2024/9/6總結(jié)：誠(chéng)然，跳槽可以為我們帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)會(huì)，甚至可能會(huì)成為我們事業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。然而，跳槽不是靈丹妙藥，越跳越糟、撿了“芝麻”丟了“西瓜”的人為數(shù)不少。頻繁亂跳槽更會(huì)給我們的職業(yè)生涯帶來(lái)負(fù)面的影響：荒廢所學(xué)的專(zhuān)業(yè)、導(dǎo)致收入的減少、面臨招聘單位的信任危機(jī)，甚至在無(wú)形中貶低自己的身份。因此，還是應(yīng)該經(jīng)過(guò)理性思考、全面衡量、謹(jǐn)慎選擇。2024/9/6思考：如何控制酒店人才流失？

討論：你對(duì)大學(xué)生從事酒店工作如何看待？每年畢業(yè)的大學(xué)生中，最后在酒店持續(xù)工作的不到10%。很多大學(xué)生在上崗后不久離開(kāi)酒店轉(zhuǎn)投其他行業(yè)，你如何理解這種現(xiàn)象？為何我們總是看到酒店成功多數(shù)是退役軍人或從事IT的人士？而酒店管理專(zhuān)業(yè)出身的人卻做不好酒店？第二節(jié)酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程一、世界酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程（一）大酒店時(shí)期（19世紀(jì)中期—20世紀(jì)初）代表人物:凱撒·里茲（CesarRita，1850-1918）法國(guó)2024/9/6（二）商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初——20世紀(jì)50年代）代表人：斯塔特勒（美國(guó)）——世界酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父希爾頓（美國(guó)）——旅店帝王2024/9/6（二）商業(yè)酒店時(shí)期特點(diǎn)斯塔特勒：設(shè)計(jì)了管理體制，采用表格管理制度希爾頓：第一個(gè)運(yùn)用心理學(xué)原理創(chuàng)立-微笑服務(wù)-。采用計(jì)算機(jī)管理方法，推行了客房預(yù)訂制度，設(shè)計(jì)了服務(wù)程序總之：酒店管理科學(xué)化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、簡(jiǎn)單化（二）商業(yè)酒店時(shí)期（20世紀(jì)初-20世紀(jì)50年代）斯塔特勒希爾頓美國(guó)休斯頓大學(xué)（三）現(xiàn)代酒店集團(tuán)（20世紀(jì)50年代——現(xiàn)在）酒店集團(tuán)又稱(chēng)連鎖酒店或酒店聯(lián)號(hào)，它是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營(yíng)酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的的企業(yè)集團(tuán)。二、中國(guó)酒店人力資源管理的歷史發(fā)展進(jìn)程19世紀(jì)末—1949年中華人民共和國(guó)成立行政事業(yè)接待型酒店時(shí)期近代酒店時(shí)期現(xiàn)代企業(yè)型酒店時(shí)期1978年—現(xiàn)在解放初期—1978年1232024/9/6近代酒店時(shí)期：1、帶有濃厚的封建色彩，實(shí)行包工制，幫會(huì)參與管理；2、引進(jìn)資本主義管理制度行政事業(yè)接待型酒店時(shí)期：非盈利，事業(yè)型單位現(xiàn)代企業(yè)型酒店時(shí)期：重新走向企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)第三節(jié)我國(guó)酒店人力資源管理的現(xiàn)狀及困境人力資源供求矛盾人才流失相當(dāng)頻繁注重使用輕視開(kāi)發(fā)人才結(jié)構(gòu)分布失衡培訓(xùn)機(jī)制不盡完善資源流向優(yōu)勢(shì)區(qū)域片面理解人力資源重視高端人才爭(zhēng)奪一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀1.中國(guó)旅游教育滯后2.企業(yè)文化建設(shè)滯后3.酒店管理水平不高4.外資酒店競(jìng)爭(zhēng)加劇二、酒店人力資源管理的影響因素三、酒店人力資源管理面臨困境的原因旅游院校的定位不準(zhǔn)確培訓(xùn)提升機(jī)制不足市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展改變?nèi)藗兙蜆I(yè)選擇工作環(huán)境不和諧酒店人力資源的供給不足表：人力資源管理的四種角色角色行為結(jié)果戰(zhàn)略伙伴企業(yè)戰(zhàn)略決策的參與者，提供基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃及系統(tǒng)解決方案將人力資源納入企業(yè)的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，使人力資源與企業(yè)的戰(zhàn)略相結(jié)合專(zhuān)家顧問(wèn)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能研究開(kāi)發(fā)企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為企業(yè)人力資源問(wèn)題的解決提供咨詢提高組織人力資源管理的有效性員工服務(wù)者與員工溝通，及時(shí)了解員工需求，為員工提供幫助提高員工滿意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度變革的推動(dòng)者參與變革與創(chuàng)新，組織變革（并購(gòu)與重組、組織裁員、業(yè)務(wù)流程再造等）過(guò)程中的人力主義管理實(shí)踐提高員工對(duì)組織變革的適應(yīng)能力，妥善處理組織變革中的人力資源問(wèn)題，推動(dòng)變革前進(jìn)第四節(jié)酒店人力資源部崗位職責(zé)

（一）組織結(jié)構(gòu)圖酒店人力資源部培訓(xùn)管理質(zhì)量檢查管理勞動(dòng)工資管理人力資源管理一、酒店人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置

（二）崗位設(shè)置圖人力資源部經(jīng)理培訓(xùn)主任（暫可設(shè)主管）質(zhì)檢主任（兼質(zhì)量監(jiān)督員）勞動(dòng)工資主任人力資源主任兼文員（暫可設(shè)主管）二、酒店人力資源部崗位職責(zé)培訓(xùn)主任人力資源部經(jīng)理質(zhì)檢主任質(zhì)量監(jiān)督員人力資源主任（兼文員）勞動(dòng)工資主任職責(zé)第五節(jié)酒店人力資源管理六大模塊初識(shí)酒店薪酬福利管理酒店勞動(dòng)關(guān)系管理酒店人力資源規(guī)劃酒店績(jī)效管理酒店員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)酒店員工招聘與配置【案例討論】碩士應(yīng)聘前臺(tái)屢遭拒討論1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的根本原因是什么？2、酒店業(yè)應(yīng)該怎樣做才能留住高素質(zhì)員工？3、大學(xué)生在就業(yè)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)變?cè)鯓拥挠^念？本章思考題1、人力資源的含義是什么？2、人力資源管理的含義及內(nèi)容是什么？3、酒店人力資源管理的任務(wù)及特點(diǎn)是什么？4、目前酒店人力資源管理存在哪些問(wèn)題？5、酒店人力資源管理的意義和作用是什么？THEEND2024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/62024/9/6