DB3304T027-2024機(jī)關(guān)事務(wù)管理 會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范

3304Administrationofgovernmentofficesaffairs-Specificationfor本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定）；——2017年首次發(fā)布為DB3304/T043機(jī)關(guān)事務(wù)管理會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范GB/T20647.9社區(qū)服務(wù)指南第9部分4服務(wù)基礎(chǔ)4.1基礎(chǔ)設(shè)施管理4.1.1供應(yīng)方應(yīng)對(duì)會(huì)議房屋及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行管理、維護(hù)。4.2人力資源管理4.2.1選聘p)實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；r)溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；4.2.2培訓(xùn)4.2.2.1培訓(xùn)內(nèi)容供應(yīng)方應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下b)會(huì)務(wù)服務(wù)和會(huì)務(wù)管理的理論知識(shí)；4.2.2.2培訓(xùn)方式a)利用組織制定的服務(wù)手冊(cè)，聘請(qǐng)教師授課；4.3制度建設(shè)4.3.2工作規(guī)程a)識(shí)別服務(wù)對(duì)象的不同需求；5.1.1供應(yīng)方應(yīng)建立科學(xué)高效的會(huì)務(wù)服務(wù)受理方式5.1.2供應(yīng)方與需求方應(yīng)保持高效溝通。5.1.3需求確定后，書(shū)面登記并再次確認(rèn)。會(huì)議預(yù)約單參見(jiàn)5.2策劃5.3會(huì)前準(zhǔn)備h)準(zhǔn)備毛巾、紙巾；j)對(duì)安全、設(shè)施設(shè)備、會(huì)場(chǎng)布置進(jìn)行會(huì)前準(zhǔn)備工作5.4會(huì)中服務(wù)a)迎賓、導(dǎo)引；c)在會(huì)議期間，每10min～15min會(huì)務(wù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行巡視，應(yīng)做到但不限于以下幾方面:2)音響聲音適中，將麥克風(fēng)調(diào)整到最佳位e)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)溫度、燈光、音視頻系統(tǒng)等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)5.5會(huì)后整理c)檢查會(huì)議廳（室）是否有與會(huì)人員遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給與會(huì)人員，如未能及d)回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，將坐席牌、桌椅歸位。會(huì)務(wù)用品管理規(guī)范要求見(jiàn)f)檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議需求方，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記b)意見(jiàn)、建議、投訴。滿意度評(píng)價(jià)表見(jiàn)附錄K；A.1儀容發(fā)式簡(jiǎn)潔，面容清爽；女性可著淡妝，不可涂抹艷麗/顯眼的指甲油，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，統(tǒng)一佩戴頭花A.2儀表A.2.1一般要求A.2.2著裝A.2.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)敞A.2.3工作牌佩戴A.2.4工鞋著黑色工鞋(以軟底鞋為宜)；鞋上飾品不宜過(guò)多,皮鞋表面保持干A.2.5襪子A.2.5.1女士著西裙時(shí)宜穿肉色褲襪，并保持褲襪干凈、A.2.6飾品A.2.6.2男士除佩戴手表之外，不宜佩戴其他飾品。A.3儀態(tài)A.3.1站姿A.3.1.1女士站姿A.3.3坐姿攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員A.3.2行姿A.3.3.1女士坐姿背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放A.3.4.2遇拐彎或臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓客示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。A.3.4.4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖可參見(jiàn)圖A.4。A.3.5笑容A.3.6規(guī)范用語(yǔ) 人（）（）（）主席臺(tái)個(gè)、臺(tái)下個(gè)1.做好會(huì)前會(huì)中會(huì)后的會(huì)務(wù)服務(wù)工作；2.節(jié)水1.提交成功視同簽字確認(rèn)；2.若會(huì)議取消，已類類類D.1.1宜選擇三角形坐席牌，一般長(zhǎng)15cm～20D.1.3根據(jù)座次要求安排擺放坐席牌。不同場(chǎng)合的擺放要求參擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3cm～4cm、距D.2.3多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個(gè)D.3.1無(wú)線麥克風(fēng)每次充電時(shí)間為10h～12h之間，電池一般使用期限D(zhuǎn).5.2飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一面向客人、呈直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放（無(wú)茶杯的，距離客人右D.6.1演講臺(tái)高度一般為1.2m左右，適合身高D.6.2麥克風(fēng)頭與演講人下頜距離保持在30cm，垂直距離地面1D.6.3當(dāng)設(shè)有主席臺(tái)時(shí)，演講臺(tái)宜擺放在主席臺(tái)右側(cè)，與觀在兩側(cè)時(shí)，演講臺(tái)可擺放在主席臺(tái)中央，與觀眾席呈直角。演講臺(tái)擺放位置可參見(jiàn)圖D.D.7.1音量關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)，無(wú)線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)D.7.2準(zhǔn)備備用電池，并記錄電池和顯示設(shè)備F.1.1長(zhǎng)條桌與正門(mén)正對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安），F(xiàn).1.2長(zhǎng)條桌與正門(mén)側(cè)對(duì)時(shí)，會(huì)議座位安F.2.1與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排F.2.2與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)座談時(shí)，會(huì)議座位安排設(shè)備調(diào)試G.2.2把音頻連接線連接電腦，測(cè)試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜音、電流聲、音G.4.1翻頁(yè)筆電池電量應(yīng)充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池G.5.1會(huì)議室內(nèi)溫度高于26℃時(shí)，宜開(kāi)啟空調(diào)；溫度低于26℃時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及視要求開(kāi)啟空G.5.2會(huì)議開(kāi)始前30min打開(kāi)空調(diào)，將溫G.6.1LED顯示屏電源開(kāi)關(guān)順序：打開(kāi)LED顯示屏?xí)r先打開(kāi)主控計(jì)算機(jī)，后打開(kāi)LED顯示屏；關(guān)閉LED顯G.6.4根據(jù)LED顯示屏屏體、控制部分所處a)綠茶水溫控制在80℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26℃)放置8min左右；b)紅茶水溫控制在95℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26℃)放置2min左右；c)咖啡水溫控制在85℃左右為宜：水煮沸之后，在室溫下（26℃)放置5min左右。H.2.1會(huì)務(wù)開(kāi)始15min為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30min續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當(dāng)調(diào)H.2.4續(xù)茶水時(shí)，用左手的小指和無(wú)名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。上的茶水。沏茶續(xù)水以7～8分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一H.2.5續(xù)茶水時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲、茶水不應(yīng)濺a)通知中控室,聯(lián)系工程人員并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；b)設(shè)法維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，保持周?chē)諝饬魍ǎ籧)會(huì)議結(jié)束后，由音響負(fù)責(zé)人進(jìn)行系統(tǒng)檢查，將音響調(diào)整至最佳位置；a)將有線話筒靜音；b)如無(wú)法馬上恢復(fù)，啟用備用顯示設(shè)備，或更換到滿足參會(huì)人數(shù)的會(huì)議室；c)及時(shí)聯(lián)系會(huì)議主辦方負(fù)責(zé)人，做好解釋與安撫工作；J.3根據(jù)領(lǐng)用的數(shù)量放回倉(cāng)庫(kù)，根據(jù)