經(jīng)營顧客的心提升客戶滿意度

2024/9/712024/9/72今天，僅僅賦予我們產(chǎn)品“優(yōu)秀品質(zhì)”、“完善服務(wù)”的桂冠已經(jīng)不再是企業(yè)發(fā)展的催化劑。競爭激烈的市場告訴我們：客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重。唯有關(guān)注客戶心聲、致力于解決客戶的需求，與客戶之間建立正向積極的互動關(guān)系，企業(yè)才能基業(yè)常青。唯有創(chuàng)造滿意，才能創(chuàng)造客戶。創(chuàng)造客戶，就是創(chuàng)造注入的水流，創(chuàng)造利潤與發(fā)展空間。

課程背景2024/9/73課程內(nèi)容客戶關(guān)系管理中的滿意度指數(shù)客戶滿意的影響因素模型客戶滿意度研究的程序與關(guān)鍵要素萬策服務(wù)通3131999.com介紹萬策服務(wù)通迅速提升客戶滿意度2024/9/74一、客戶關(guān)系管理中的滿意度指數(shù)

滿意度的數(shù)值

客戶的滿意與不滿意如何測量滿意度指數(shù)

2024/9/751、滿意度的數(shù)值

我們經(jīng)?？吹狡髽I(yè)的宣傳：2003年企業(yè)的客戶滿意度達(dá)到98％，2004年的目標(biāo)是提升一個百分點，將客戶滿意度提升到99％。滿意度指數(shù)成了企業(yè)進行宣傳的一個響亮的數(shù)據(jù)，好在企業(yè)還沒有好意思直接說達(dá)到100％，面對你的所有客戶和潛在客戶，的確需要有實力才能號稱你的企業(yè)達(dá)到了客戶百分百滿意！

2024/9/76問題——并不是所有的客戶都是企業(yè)的上帝只有有價值的客戶才是

2024/9/77找出關(guān)鍵錯誤一個企業(yè)將提升客戶滿意度指標(biāo)的數(shù)值當(dāng)成了任務(wù)，而不是去分析為什么有2％的客戶不滿意？這2％的客戶都是什么類型、什么級別、什么價值等級的客戶？那么這樣的提升有什么價值？2024/9/78分組討論1、什么才是企業(yè)真正應(yīng)該改進提升的客戶滿意度？2、舉例你所在企業(yè)類型的客戶滿意指標(biāo)有------------------------------------------------------------------------------------------------2024/9/792、客戶的滿意與不滿意先來看2個公式：（1）滿意＝實際效果>=期望值（2）不滿意＝實際效果<期望值

2024/9/710實際情況分析：1、無論產(chǎn)品、服務(wù)，甚至客戶價值包，每個客戶在前期的認(rèn)識的過程中會有了一個期望值（這個期望值可能是企業(yè)自身的宣傳造成的，也可能是客戶基于感性認(rèn)識或者從整體市場推測而來的）。2、在購買和接受服務(wù)乃至體驗整個價值包的時候，客戶會有個實際感受的效果，這個實際效果會因為很多因素產(chǎn)生很多不同的變化。

2024/9/711產(chǎn)生三種感受1、如果實際效果與期望值差不多，客戶會感覺到滿意。2、如果實際效果超過了期望值，會給客戶一些驚喜，客戶會非常滿意。

3、如果實際效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于客戶的期望值，那么客戶的失落就很明顯，不滿意自然而然的產(chǎn)生。

2024/9/712客戶的評價和行為結(jié)果1、滿意感受2、非常滿意3、很不滿意客戶繼續(xù)消費和購買，但是客戶會關(guān)注同行業(yè)內(nèi)競爭者。成為企業(yè)忠誠客戶一部分會采取投訴、表達(dá)不滿意，僅占6%；另一部分就選擇放棄，永不回頭。2024/9/7133、如何測量滿意度指數(shù)

簡要步驟第一、挑選客戶，調(diào)查訪問，進行統(tǒng)計分析；第二、了解客戶并能夠理解客戶的消費行為；第三、在理解客戶的基礎(chǔ)上，對客戶進行細(xì)分；第四、合理安排問題、答案、評定量和權(quán)重比；第五、利用統(tǒng)計工具來作各種統(tǒng)計分析；最終、產(chǎn)生對企業(yè)的運營管理反饋的指數(shù)。2024/9/714現(xiàn)場練習(xí)——

請你以快餐食品零售企業(yè)為例設(shè)計一份細(xì)分市場的客戶滿意度調(diào)查表。-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------時間：20分鐘2024/9/715二、客戶滿意的影響因素模型

客戶滿意的影響因素主要包括1、服務(wù)質(zhì)量2、產(chǎn)品質(zhì)量3、產(chǎn)品價格4、條件因素5、個人因素2024/9/716服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量是由交互過程質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量決定的。而基本的服務(wù)質(zhì)量又可以用可靠性、響應(yīng)度、可信度、熱情度和有形性來衡量。

請分析下面圖表2024/9/717客戶滿意度關(guān)鍵要素2024/9/718討論觀點（分組）

1、企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題；

2、很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善；3、只有為公司貢獻(xiàn)“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。

2024/9/719客戶滿意度價值回報流程1、企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度。2、關(guān)注潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。3、從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意。首先其次最后2024/9/720三、客戶滿意度研究的程序與關(guān)鍵要素

1、顧客滿意度研究程序2、運用第三方用戶技術(shù)介入調(diào)查3、建立顧客滿意度指標(biāo)流程4、利用統(tǒng)計工具進行各種統(tǒng)計分析5、找出影響顧客滿意度的因素6、建立顧客滿意度指標(biāo)體系

2024/9/7211、顧客滿意度研究程序個人用戶、集團用戶和合作伙伴的滿意度，現(xiàn)在很多企業(yè)下了大力氣來研究它們，但研究價值到底在哪里呢？客戶滿意度研究結(jié)果，首先考量企業(yè)是否已形成系統(tǒng)的管理規(guī)則，其次是看管理體系是否有效，而從員工考核的角度看，則是判斷員工是否按照確定的管理規(guī)則來做事。

我頭疼的問題2024/9/722簡要步驟第一、挑選客戶，調(diào)查訪問，進行統(tǒng)計分析；第二、了解客戶并能夠理解客戶的消費行為；第三、在理解客戶的基礎(chǔ)上，對客戶進行細(xì)分；第四、合理安排問題、答案、評定量和權(quán)重比；第五、利用統(tǒng)計工具來作各種統(tǒng)計分析；最終、產(chǎn)生對企業(yè)的運營管理反饋的指數(shù)。2024/9/7232、運用第三方用戶技術(shù)介入調(diào)查第三方用戶技術(shù)對于服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控有非常好的效果。一般的用戶只是感受了服務(wù)的某個或某些環(huán)節(jié)，很難準(zhǔn)確地解釋自己的滿意度分布原因。第三方用戶是按企業(yè)的要求去全程監(jiān)控你所設(shè)計的服務(wù)規(guī)則的所有環(huán)節(jié)，包括了那些客觀環(huán)境、對你的個人表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度的考察。2024/9/724原因：一些評估人員通過充當(dāng)實際或潛在服務(wù)的消費者，使用事先制定好的方案，對消費者在企業(yè)中所接受到服務(wù)進行觀測和需求信息收集。2024/9/725范圍：是目前服務(wù)業(yè)廣泛應(yīng)用的一種手段，從麥當(dāng)勞到城市銀行，到計算機維修終端、汽車銷售終端都可以使用。2024/9/7263、建立顧客滿意度指標(biāo)流程進行顧客滿意度指標(biāo)研究的時候，一般分為五個流程1、提出問題、2、市場調(diào)查、3、研究分析、4、找出影響顧客滿意度的因素、5、建立顧客滿意度指標(biāo)的評價體系。2024/9/727如圖所示2024/9/728

（一）提出問題1、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的核心價值是什么？如何評價？2、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的附加價值應(yīng)包括哪些？如何評價？3、顧客對此類產(chǎn)品的產(chǎn)品定位方面有何期望？如何評價？4、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的品牌價值應(yīng)該體現(xiàn)什么內(nèi)容？如何評價？5、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？達(dá)到什么水準(zhǔn)？如何評價？6、顧客認(rèn)為此類產(chǎn)品的消費購買環(huán)境應(yīng)該是什么樣子？達(dá)到什么水準(zhǔn)？7、顧客購買行為呈現(xiàn)出什么特征？8、顧客購買此類產(chǎn)品的主要影響因素有哪些？9、哪些因素是影響顧客滿意度的保健因素？哪些是影響顧客滿意度的激勵因素？10、以上數(shù)據(jù)可以和應(yīng)該通過哪些途徑來獲??？11、以上數(shù)據(jù)可以和應(yīng)該通過哪些調(diào)查方法來獲取？2024/9/729（二）市場調(diào)查1、市場調(diào)查方法

市場調(diào)查的方法非常多，結(jié)合實際，在顧客滿意度研究方面經(jīng)常用的調(diào)研方法主要有以下六種：（1）二手資料收集（2）中心地點訪問（3）座談會（4）深入訪談（5）德爾菲法（6）商務(wù)訪談法2024/9/730

2、市場調(diào)查對象在建立顧客滿意度指標(biāo)中，涉及的調(diào)查對象主要有：（1）企業(yè)內(nèi)部員工一般主要采取的方法：深入訪談法、座談。（2）客戶/顧客一般經(jīng)常采用的方法有：商務(wù)訪談法、座談會、中心地點訪問等方法。（3）行業(yè)專家2024/9/7314、利用統(tǒng)計工具進行各種統(tǒng)計分析一般通常采用的分析方法有：1、頻數(shù)分析2024/9/7322、交叉分析

2024/9/7335、找出影響顧客滿意度的因素通過上述的分析，找到影響顧客滿意度的影響因素，注意區(qū)分保健因素與激勵因素。保健因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的增值不會導(dǎo)致顧客的滿意度的提升，但這些因素的水平的降低或者缺失將會導(dǎo)致滿意度下降的因素。激勵因素指在影響顧客滿意度的影響因素中，這些因素的水平的上升或下降會直接導(dǎo)致顧客滿意度水平的上升或下降。2024/9/734案例只有分清楚這兩種因素，才能真正了解消費者滿意度的真實狀況，例如，顧客購買的桶裝水，肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預(yù)期它應(yīng)該有的，因此當(dāng)沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。

2024/9/7356、建立顧客滿意度指標(biāo)體系

2024/9/736四、萬策服務(wù)通3131999.com介紹1、什么是“萬策服務(wù)通”

在信息時代，誰擁有足夠和準(zhǔn)確的信息，誰將擁有客戶、收益和未來?！霸颇先f策”順應(yīng)時代的要求，傾力打造出――云南本土最大的市民生活信息服務(wù)、電子商務(wù)綜合大平臺（簡稱“萬策服務(wù)通”），作為消費者和商家之間溝通的橋梁和平臺，我們致力于為廣大昆明市民提供全方位、高品質(zhì)、方便快捷、人性化的生活信息服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)。萬策服務(wù)通3131999加盟商平臺由云南萬策企業(yè)管理顧問有限公司發(fā)起，旨在打造集聯(lián)盟商務(wù)、辦公采購、廣告策劃、教育培訓(xùn)為一體的企業(yè)聯(lián)盟信息服務(wù)平臺，并以其自身的經(jīng)營機構(gòu)作為聯(lián)盟的主要管理機構(gòu)，實現(xiàn)單層次、多角度的協(xié)調(diào)管理。2024/9/737

2、“萬策服務(wù)通”的特點1．“綜合解決方案”――“信息收發(fā)”、“品牌提升”、“人員培訓(xùn)”、“知識學(xué)習(xí)”等，全面提升競爭力和經(jīng)濟效益；2．“服務(wù)手段大整合”――整合“電話呼叫平臺”、“互聯(lián)網(wǎng)平臺”、“手機平臺”、“網(wǎng)絡(luò)及時通訊平臺”、“紙媒（DM廣告）平臺”等先進交流工具，構(gòu)筑一座立體、宏大、通暢、快速、便捷的信息收發(fā)、連接市民與商家的橋梁和平臺，實現(xiàn)您和我們共同的信息時代夢想。3．“信息內(nèi)容大整合”――對生活類信息進行全面的整合和服務(wù)，幾乎涉及生活中的各個方面，成為企業(yè)、商家和百姓最全面、及時的信息使節(jié)（綜合服務(wù)提供商）。2024/9/7384．“高人氣指數(shù)”――采用原高新傳呼臺號碼（3131999，擁有17萬直接用戶、覆蓋近百萬市民），具備極高的知名度和人氣，這僅僅是發(fā)展的基礎(chǔ)，今后肯定會有較大幅度的增加。5．“高度本土化”――我們的顧客只限于昆明本土，使服務(wù)更有針對性和專注性強。6．“個性化”――我們力圖為企業(yè)構(gòu)建個性化突出的企業(yè)網(wǎng)站，充分表現(xiàn)企業(yè)的風(fēng)采。7、“全天候”、“多渠道”――24小時X7天的、多種聯(lián)絡(luò)方式的市民生活相關(guān)問題解答和服務(wù)。

2024/9/7398、“快速、方便”――完善的網(wǎng)站功能，可快速查詢各類企業(yè)信息和產(chǎn)品信息等。9、“信息推送”――可定制（短信、郵件、電話等方式）各類信息，主動推送信息，實現(xiàn)“信息找你”的目的；10、“龐大的數(shù)據(jù)庫”――擁有大量的企業(yè)、顧客消費數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、短信營銷、短信群發(fā)和電子商務(wù)等服務(wù)。2024/9/7403、

“萬策服務(wù)通”的商家價值1．

發(fā)布和獲取更多的消費和市場“信息”，獲得更多的市場“機會”；2．

提高市場運作的針對性和有效性，顯著降低市場運營“成本”，提高“經(jīng)濟效益”；3．

企業(yè)管理能力、人員素質(zhì)得到“提升”；4．

通過各種平臺的展示、推薦等，使得商家和企業(yè)提升市場品牌的“價值和知名度”；可獲得顧客滿意度的“監(jiān)測”和“反饋”，為決策提供依據(jù)。

2024/9/7414、

“萬策服務(wù)通