高效溝通技巧培訓(xùn)課程

溝通管理與高效溝通技巧

溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)

溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。溝通基本原理概述

溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)

溝通的特點：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為，以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想溝通基本原理概述

溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)

溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。溝通基本原理概述

2、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼溝通基本原理概述

個人與組織的溝通障礙

溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益溝通基本原理概述

個人與組織的溝通障礙

暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾溝通基本原理概述

溝通基本原理概述

溝通的四大原則

準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤

完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整

及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷

策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果一、溝通基本原理概述

溝通的四大原則四大原則的背后是四大問題：

A、對不對？B、全不全？C、快不快？D、好不好？人際交往中的語言溝通

溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人高效的語言溝通技巧案例分析：不會溝通，從同事到冤家

小張是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小張做得多，甚至還搶了小張的好幾個老客戶。

起初，小張覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小張一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。案例點評：

小張所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小張有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小張只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。小張應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進(jìn)行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。

贊美受人歡迎的最佳方式！保持微笑找贊美點請教也是一種贊美間接贊美贊美對方的缺點用心去說，不要太修飾

贊美的方法衣合潮流符時尚、穿著得體品位獨特有品位有格調(diào)價值連城、別出心裁、別樹風(fēng)格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“可否告訴我您是如何學(xué)會這樣得體的穿衣哲學(xué)？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座、龍肝風(fēng)髓；住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、“麻雀雖小五臟俱全”、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“您的住家有一種特別的風(fēng)格看起來很優(yōu)雅、高尚、室內(nèi)的擺設(shè)蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”贊美的藝術(shù)行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風(fēng)順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。外表光鮮亮麗、充滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風(fēng)度翩翩、風(fēng)采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質(zhì)不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術(shù)、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒昂。內(nèi)在氣質(zhì)高貴、氣質(zhì)不凡、舉止優(yōu)雅、學(xué)富五車、學(xué)識豐富、德高望重、慈祥和藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩(wěn)健、嫵媚、知書達(dá)理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大略。經(jīng)理運籌帷幄、經(jīng)營有道、領(lǐng)導(dǎo)有方、大刀闊斧、明察秋毫、先見之明、以身作則老板事業(yè)有成、具有創(chuàng)造力、容光煥發(fā)、勇于開創(chuàng)、成績卓越、一本萬利。長輩福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、最美不過夕陽紅、老當(dāng)益壯年輕人風(fēng)華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風(fēng)度翩翩、知書達(dá)理、儀態(tài)萬千父母教子有方、有責(zé)任心、有愛心、可憐天下父母心。小孩活潑可愛、機敏過人、茁壯成長、人間人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精靈微笑是服務(wù)人員的通行證1.世界上每位頂尖的服務(wù)人員，談起成功的秘訣時，決不會遺漏“笑容”這一項；2.微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心；3.一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰都會想主動親近他！微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快微笑它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對悲傷它有如太陽要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑一個微笑，花費很少價值卻很高給的人幸福收的人謝報一個微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒有人富富到對它不需要也沒有人窮窮到給不出一個微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號如果匆忙中我忘記對你微笑請原諒我而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑傾聽有效傾聽的技巧

習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”有效傾聽的技巧

實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵有效傾聽的技巧

傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止肢體語言表達(dá)1、非語言溝通的主要形式

專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體如何用身體語言表達(dá)自信1.以贊賞的眼光與別人接觸；2.做、立姿態(tài)堅定挺拔；3.以開朗的表情輔助自己的評論；4.以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；5.以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；6.平穩(wěn)、平靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。肢體語言的表達(dá)特征

身體的非語言信息——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭

身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達(dá)你的真誠二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異前人的經(jīng)驗之談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它…——拿破倫.希爾

溝通：成功人生的通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系的時候?！R克.吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙——李嘉誠一身亮麗的著裝，一個燦爛的笑容、一種得體的關(guān)懷，便可讓您博得異性的青昧?！勘葋啛o論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。太陽底下沒有不能溝通的事請永遠(yuǎn)牢記：尾聲溝通不