中藥店鋪顧客服務(wù)技巧考核試卷

中藥店鋪顧客服務(wù)技巧考核試卷考生姓名：__________答題日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.下列哪種服務(wù)態(tài)度是中藥店鋪應(yīng)避免的？（）

A.熱情友好

B.耐心解答

C.冷漠無視

D.細(xì)心周到

2.當(dāng)顧客詢問中藥的療效時(shí)，以下哪項(xiàng)回答是不正確的？（）

A.詳細(xì)解釋該中藥的功效

B.說明可能出現(xiàn)的副作用

C.保證該中藥一定能治愈疾病

D.提醒顧客根據(jù)醫(yī)囑服用

3.下列哪種行為不符合中藥店鋪的服務(wù)規(guī)范？（）

A.保持店面整潔

B.定期檢查藥材質(zhì)量

C.未經(jīng)顧客同意隨意推薦產(chǎn)品

D.為顧客提供泡藥指導(dǎo)

4.在接待老年顧客時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不合適的？（）

A.主動(dòng)為老人提供座椅

B.使用簡(jiǎn)單易懂的語言溝通

C.忽略老人的需求，只顧推銷產(chǎn)品

D.幫助老人挑選合適的中藥

5.下列哪種情況，中藥店鋪應(yīng)該主動(dòng)提供售后服務(wù)？（）

A.顧客購(gòu)買的中藥口味不佳

B.顧客購(gòu)買的中藥出現(xiàn)質(zhì)量問題

C.顧客忘記帶走購(gòu)買的中藥

D.顧客對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度不滿

6.當(dāng)顧客對(duì)中藥價(jià)格有疑慮時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.直接降價(jià)銷售

B.解釋價(jià)格合理的原因

C.忽略顧客的疑問，繼續(xù)推銷

D.嘲笑顧客對(duì)價(jià)格的擔(dān)憂

7.以下哪種方式能夠提高中藥店鋪的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.提高店員的服務(wù)技能培訓(xùn)

B.降低藥材質(zhì)量以降低成本

C.減少店員數(shù)量以提高效率

D.忽視顧客需求，只關(guān)注銷售業(yè)績(jī)

8.在下列哪種情況下，店員應(yīng)該提醒顧客咨詢專業(yè)醫(yī)生？（）

A.顧客購(gòu)買感冒藥

B.顧客購(gòu)買滋補(bǔ)養(yǎng)生藥品

C.顧客購(gòu)買孕婦專用藥品

D.顧客購(gòu)買治療慢性病的中藥

9.以下哪項(xiàng)是中藥店鋪在銷售過程中應(yīng)遵循的原則？（）

A.誠(chéng)信為本

B.利潤(rùn)至上

C.顧客至上

D.質(zhì)量無關(guān)緊要

10.在為顧客推薦中藥時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的？（）

A.根據(jù)顧客的需求和體質(zhì)推薦

B.推薦價(jià)格較高的中藥

C.推薦具有確切療效的中藥

D.詳細(xì)介紹所推薦中藥的用法用量

11.以下哪種行為會(huì)影響中藥店鋪的口碑？（）

A.主動(dòng)為顧客提供用藥建議

B.嚴(yán)格把控藥材質(zhì)量

C.對(duì)顧客的疑問不耐煩

D.定期回訪顧客用藥情況

12.在顧客購(gòu)買過程中，以下哪項(xiàng)做法是不尊重顧客的？（）

A.保持適當(dāng)?shù)木嚯x，給予顧客足夠的空間

B.主動(dòng)了解顧客的需求，提供個(gè)性化服務(wù)

C.不顧顧客意愿，強(qiáng)行推銷產(chǎn)品

D.關(guān)注顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，及時(shí)解決問題

13.以下哪項(xiàng)不屬于中藥店鋪的服務(wù)內(nèi)容？（）

A.提供免費(fèi)煎藥服務(wù)

B.提供用藥咨詢

C.銷售處方藥

D.提供健康養(yǎng)生建議

14.當(dāng)顧客對(duì)店員的服務(wù)表示感謝時(shí)，以下哪項(xiàng)回應(yīng)是不合適的？（）

A.表示謙虛，感謝顧客的支持

B.表示很高興為顧客服務(wù)

C.認(rèn)為這是自己分內(nèi)的工作，無需感謝

D.表示會(huì)繼續(xù)努力，為顧客提供更好的服務(wù)

15.以下哪種做法能夠提高顧客對(duì)中藥店鋪的信任度？（）

A.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，確保藥材質(zhì)量

B.未經(jīng)顧客同意，泄露顧客個(gè)人信息

C.推銷無療效的中藥產(chǎn)品

D.忽視顧客的需求，只關(guān)注銷售業(yè)績(jī)

16.在下列哪種情況下，店員應(yīng)該主動(dòng)向顧客道歉？（）

A.顧客購(gòu)買的中藥出現(xiàn)質(zhì)量問題

B.顧客對(duì)店員的服務(wù)態(tài)度不滿

C.店員為顧客提供錯(cuò)誤的中藥用法

D.顧客在店鋪內(nèi)等待時(shí)間過長(zhǎng)

17.以下哪種方式能夠提高中藥店鋪的服務(wù)效率？（）

A.增加店員數(shù)量

B.加強(qiáng)店員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力

C.減少顧客等待時(shí)間

D.提高藥品價(jià)格，減少顧客購(gòu)買

18.當(dāng)顧客對(duì)店員的服務(wù)提出批評(píng)時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？（）

A.主動(dòng)道歉，及時(shí)改正錯(cuò)誤

B.忽視顧客意見，繼續(xù)按照自己的方式服務(wù)

C.與顧客爭(zhēng)論，強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)

D.把顧客的批評(píng)當(dāng)作耳邊風(fēng)，不予理會(huì)

19.以下哪項(xiàng)是中藥店鋪在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)遵守的法律法規(guī)？（）

A.《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

B.《中華人民共和國(guó)食品安全法》

C.《中華人民共和國(guó)藥品管理法》

D.以上都是

20.在中藥店鋪顧客服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)原則是最重要的？（）

A.尊重顧客

B.誠(chéng)信為本

C.關(guān)注顧客需求

D.提高服務(wù)質(zhì)量

（請(qǐng)注意，此試卷僅為樣例，實(shí)際考試內(nèi)容可能會(huì)有所不同。）

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些做法能夠提升中藥店鋪的顧客滿意度？（）

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品說明

B.保持店鋪環(huán)境的整潔

C.定期對(duì)店員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)

D.提高商品價(jià)格以提升利潤(rùn)

2.下列哪些情況下，店員應(yīng)該主動(dòng)詢問顧客的需求？（）

A.顧客在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間停留

B.顧客面對(duì)眾多產(chǎn)品猶豫不決

C.顧客直接走向收銀臺(tái)結(jié)賬

D.顧客對(duì)某款產(chǎn)品反復(fù)查看

3.在為顧客提供用藥建議時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.詳細(xì)了解顧客的病史

B.根據(jù)顧客的體質(zhì)推薦合適的中藥

C.忽視顧客的病情，只推薦高利潤(rùn)產(chǎn)品

D.提醒顧客遵醫(yī)囑，謹(jǐn)慎用藥

4.以下哪些是中藥店鋪在服務(wù)過程中應(yīng)注意的禮儀？（）

A.使用禮貌用語

B.保持微笑服務(wù)

C.穿著整潔，佩戴工牌

D.在顧客交談時(shí)隨意打斷

5.以下哪些措施有助于提高中藥店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.優(yōu)化商品陳列，方便顧客選購(gòu)

B.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

C.定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解顧客需求

D.降低藥材質(zhì)量以降低成本

6.在以下哪些情況下，中藥店鋪應(yīng)該主動(dòng)為顧客提供幫助？（）

A.顧客對(duì)某款產(chǎn)品功效有疑問

B.顧客攜帶的購(gòu)物袋較多，行動(dòng)不便

C.顧客對(duì)店內(nèi)布局不熟悉

D.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩

7.以下哪些行為可能會(huì)損害中藥店鋪的形象？（）

A.店員之間在顧客面前爭(zhēng)吵

B.店鋪內(nèi)藥材擺放雜亂無章

C.店員在服務(wù)過程中接聽私人電話

D.店鋪未能及時(shí)處理顧客投訴

8.以下哪些措施能夠確保中藥店鋪的藥材質(zhì)量？（）

A.與可靠的供應(yīng)商建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

B.定期對(duì)藥材進(jìn)行質(zhì)量檢查

C.建立嚴(yán)格的產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

D.忽視藥材質(zhì)量，只關(guān)注銷售業(yè)績(jī)

9.以下哪些做法有助于提高店員的專業(yè)素質(zhì)？（)

A.定期參加專業(yè)培訓(xùn)

B.積極學(xué)習(xí)中藥材知識(shí)

C.參與店內(nèi)外的交流活動(dòng)

D.忽視專業(yè)知識(shí)，只注重銷售技巧

10.在以下哪些情況下，店員應(yīng)向顧客說明產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)？（）

A.顧客購(gòu)買處方藥

B.顧客購(gòu)買含有特殊成分的中藥

C.顧客購(gòu)買孕婦專用藥品

D.顧客購(gòu)買保健品

11.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)中藥店鋪的信任度？（）

A.店員的業(yè)務(wù)能力

B.店鋪的藥材質(zhì)量

C.店鋪的衛(wèi)生狀況

D.店鋪的廣告宣傳

12.在以下哪些情況下，中藥店鋪應(yīng)考慮為顧客提供優(yōu)惠？（）

A.顧客購(gòu)買大量商品

B.顧客是店鋪的忠實(shí)客戶

C.店鋪舉辦促銷活動(dòng)

D.顧客對(duì)商品價(jià)格提出異議

13.以下哪些是中藥店鋪在經(jīng)營(yíng)過程中應(yīng)關(guān)注的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)？（）

A.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略

B.顧客需求的變化

C.行業(yè)法規(guī)的更新

D.國(guó)際市場(chǎng)的中藥材價(jià)格波動(dòng)

14.在以下哪些情況下，店員應(yīng)主動(dòng)向顧客介紹新產(chǎn)品？（）

A.顧客對(duì)某類中藥產(chǎn)品感興趣

B.店鋪推出具有獨(dú)特療效的新產(chǎn)品

C.顧客對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意

D.任何情況都可以向顧客推銷新產(chǎn)品

15.以下哪些做法有助于提高中藥店鋪的服務(wù)效率？（）

A.優(yōu)化店內(nèi)布局，提高購(gòu)物便利性

B.引入先進(jìn)的庫存管理系統(tǒng)

C.提高店員對(duì)藥材知識(shí)的熟悉程度

D.減少店員數(shù)量以降低成本

16.以下哪些措施有助于減少顧客投訴？（）

A.提高店員的服務(wù)水平

B.加強(qiáng)對(duì)藥材質(zhì)量的把控

C.建立顧客反饋機(jī)制

D.忽視顧客投訴，不作為

17.以下哪些行為可能會(huì)讓顧客感到不滿？（）

A.店員在服務(wù)過程中表現(xiàn)出不耐煩

B.店鋪內(nèi)的藥材價(jià)格高于市場(chǎng)平均水平

C.店員未經(jīng)顧客同意，隨意推薦產(chǎn)品

D.店鋪未能按時(shí)提供商品

18.以下哪些是中藥店鋪在顧客服務(wù)過程中應(yīng)避免的溝通方式？（）

A.使用專業(yè)術(shù)語，讓顧客感到困惑

B.語速過快，不給予顧客回應(yīng)的機(jī)會(huì)

C.忽視顧客的意見，強(qiáng)行推銷產(chǎn)品

D.對(duì)顧客的提問不耐煩

19.以下哪些做法有助于中藥店鋪的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展？（）

A.建立良好的企業(yè)形象

B.關(guān)注顧客健康，提供個(gè)性化服務(wù)

C.不斷創(chuàng)新，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力

D.短期內(nèi)追求利潤(rùn)最大化，忽視顧客需求

20.以下哪些因素會(huì)影響顧客對(duì)中藥店鋪的選擇？（）

A.店鋪的位置和交通便利性

B.店鋪的環(huán)境和氛圍

C.店員的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平

D.店鋪的廣告投入

（請(qǐng)注意，此試卷僅為樣例，實(shí)際考試內(nèi)容可能會(huì)有所不同。）

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.中藥店鋪的顧客服務(wù)中，尊重顧客的個(gè)性特點(diǎn)是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵，這需要店員具備良好的______能力。（）

2.在中藥店鋪中，為了保證藥材的質(zhì)量，應(yīng)定期對(duì)藥材進(jìn)行______檢查。（）

3.當(dāng)顧客對(duì)店員的服務(wù)表示不滿時(shí)，店員應(yīng)該及時(shí)______，并盡力解決問題。（）

4.中藥店鋪的店員在銷售過程中，應(yīng)該遵循“______”原則，以確保顧客的利益。（）

5.為了提高顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，中藥店鋪應(yīng)該提供______的購(gòu)物環(huán)境。（）

6.在中藥銷售中，店員應(yīng)該根據(jù)顧客的______推薦合適的產(chǎn)品。（）

7.中藥店鋪的售后服務(wù)包括但不限于______、用藥咨詢等。（）

8.為了提升中藥店鋪的品牌形象，應(yīng)該注重培養(yǎng)店員的______素質(zhì)。（）

9.中藥店鋪在經(jīng)營(yíng)過程中，應(yīng)該密切關(guān)注______的變化，以適應(yīng)市場(chǎng)需求。（）

10.在中藥店鋪的顧客服務(wù)中，______是建立顧客信任的基礎(chǔ)。（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中藥店鋪的店員在任何情況下都不應(yīng)該泄露顧客的個(gè)人信息。（）

2.為了提高銷售業(yè)績(jī)，中藥店鋪可以適當(dāng)降低藥材的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（）

3.在中藥店鋪中，店員應(yīng)該主動(dòng)詢問顧客的需求，并提供針對(duì)性的服務(wù)。（）

4.中藥店鋪的店員在銷售過程中，可以隨意推薦產(chǎn)品，無需考慮顧客的實(shí)際需求。（）

5.中藥店鋪的環(huán)境衛(wèi)生對(duì)顧客的購(gòu)物體驗(yàn)沒有直接影響。（）

6.中藥店鋪的店員應(yīng)該具備一定的中藥材知識(shí)和醫(yī)療常識(shí)。（）

7.中藥店鋪在銷售過程中，無需關(guān)注顧客的反饋和投訴。（）

8.中藥店鋪可以通過提高藥材價(jià)格來提升店鋪的盈利能力。（）

9.中藥店鋪的店員在服務(wù)過程中應(yīng)該使用專業(yè)術(shù)語，以顯示自己的專業(yè)知識(shí)。（）

10.中藥店鋪在經(jīng)營(yíng)過程中，只需要關(guān)注銷售業(yè)績(jī)，無需關(guān)注顧客的健康。（）

（請(qǐng)注意，此試卷僅為樣例，實(shí)際考試內(nèi)容可能會(huì)有所不同。）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，舉例說明中藥店鋪在為顧客提供服務(wù)時(shí)，如何運(yùn)用溝通技巧來提高顧客滿意度。（）

2.在中藥店鋪經(jīng)營(yíng)過程中，店員應(yīng)該如何處理顧客的投訴，以確保顧客滿意并維護(hù)店鋪形象？（）

3.請(qǐng)闡述中藥店鋪在銷售過程中，如何平衡追求利潤(rùn)與保障顧客健康之間的關(guān)系。（）

4.請(qǐng)分析中藥店鋪在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。（）

（請(qǐng)注意，此試卷僅為樣例，實(shí)際考試內(nèi)容可能會(huì)有所不同。）

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.C

4.C

5.B

6.B

7.A

8.D

9.A

10.B

11.C

12.C

13.C

14.C

15.D

16.A

17.D

18.D

19.D

20.A

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B

3.A,B

4.A,B,C

5.A,B

6.A,B,C

7.A,B,C,D

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.觀察能力

2.質(zhì)量檢查

3.道歉并改正

4.顧客至上

5.舒適、整潔

6.體質(zhì)和需求

7.售后咨詢、退換貨服務(wù)

8.專業(yè)素質(zhì)

9.市