《物業(yè)智慧化運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

1物業(yè)智慧化運(yùn)營管理服務(wù)規(guī)范本文件適用于社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營管理服務(wù)，其GB/T34068物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器接口GB/T34069物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器特性與GB/T34070物聯(lián)網(wǎng)電流變送器GB/T34071物聯(lián)網(wǎng)總體技術(shù)智能傳感器可靠性設(shè)計(jì)方法與GB50311綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)GB50373通信管道與通道工程設(shè)計(jì)GB/T50374通信管道工程施工及驗(yàn)收24縮略語ETC：電子不停車收費(fèi)系統(tǒng)（ElectronicTollCollect5基本要求5.1應(yīng)根據(jù)智慧城市發(fā)展思路和規(guī)劃要求，建設(shè)5.2社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)對物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、控制系統(tǒng)、支撐平臺、應(yīng)用服務(wù)、管理保障和安全保障5.3社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)采用新技術(shù)，推動(dòng)節(jié)能減排、綠色環(huán)保。5.4社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)應(yīng)充分考慮老年人使用智能設(shè)施的方便性。6.1.2應(yīng)建立一套集組織架構(gòu)、工作機(jī)制、資金預(yù)算與使用、項(xiàng)目管理、運(yùn)維管理和服務(wù)管理的保障體系，保障社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營管理的相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施和信息化系統(tǒng)有序運(yùn)行。6.1.3應(yīng)通過品牌形象、產(chǎn)品、服務(wù)等維度提升客戶體驗(yàn)，逐步建立社區(qū)智慧物業(yè)管理服務(wù)體系，保6.1.4應(yīng)貫徹以業(yè)主為中心的服務(wù)理念，建立相應(yīng)的工作保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)智慧物業(yè)各項(xiàng)運(yùn)維、服務(wù)工6.2.1物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)具備必需的相關(guān)人6.2.3應(yīng)具有滿足物業(yè)管理服務(wù)需要的服務(wù)人員，特殊專業(yè)崗位的服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資格證書。6.2.4應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和安全教育，考核合格后上6.2.7服務(wù)人員應(yīng)安全規(guī)范使用設(shè)備，采取勞動(dòng)保護(hù)措施，保證現(xiàn)場人員安37.1.2.6應(yīng)確保建筑物內(nèi)部與外界的7.1.3.1物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)應(yīng)符合GB/T33905.2、GB/T3407.1.3.3應(yīng)提供相應(yīng)的技術(shù)措施，保證物7.1.5.1應(yīng)設(shè)置獨(dú)立監(jiān)控中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)智慧化管7.1.5.2應(yīng)設(shè)置行人、車輛出入口監(jiān)控設(shè)備，包括大門出入口、機(jī)動(dòng)車停車庫（場）、非機(jī)動(dòng)車車庫7.1.5.3應(yīng)設(shè)置重要設(shè)備區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括小區(qū)變（配）電機(jī)房、消防水泵房、電梯機(jī)房、防排煙7.1.5.4應(yīng)設(shè)置重要區(qū)域監(jiān)控設(shè)備，包括公共活動(dòng)區(qū)域、電梯轎廂、門廳（大堂）、頂層平臺等重要47.1.6.1應(yīng)在消防專用通道部署視頻采集7.1.6.2應(yīng)安裝消防水壓、水位監(jiān)測智7.1.7.2應(yīng)安裝遠(yuǎn)程監(jiān)控空氣質(zhì)量、水質(zhì)量等環(huán)境監(jiān)7.2.1.1應(yīng)根據(jù)管理需要，在公共、重要場所等區(qū)域，部署統(tǒng)一的智能卡管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一卡通。7.2.1.2智能卡管理系統(tǒng)功能應(yīng)包括電子門禁管理、智能卡服務(wù)管7.2.2.2物業(yè)周界及重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)部署入侵探測報(bào)7.2.2.3物業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置安防監(jiān)控中心，配置相應(yīng)安保人員，實(shí)7.2.2.4應(yīng)綜合采用聯(lián)動(dòng)控制技術(shù)，形成視頻監(jiān)控、防盜報(bào)警、周界報(bào)警、電子巡更、電子門禁等安7.2.3.1應(yīng)在物業(yè)停車場、出入口等功能區(qū)域布置智能感知設(shè)備，實(shí)現(xiàn)車輛信息自動(dòng)采集、自動(dòng)放行7.2.3.2應(yīng)提供智能停車管理服務(wù)功能，如停車場信息管理、車道信息管理、車輛移車管理、自助繳7.2.4.2應(yīng)在物業(yè)公共區(qū)域和物業(yè)建筑中布置揚(yáng)7.2.4.3應(yīng)在物業(yè)主要區(qū)域配置信息顯示屏，通過顯示屏進(jìn)行信息7.2.4.4應(yīng)實(shí)現(xiàn)各顯示終端播放內(nèi)容的統(tǒng)一發(fā)布和單57.2.6.1應(yīng)對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的用電、用水、供暖、制冷進(jìn)行有效7.2.7.1應(yīng)在物業(yè)停車場功能區(qū)域布置智能充7.2.7.2應(yīng)提供直流、交流充電接口，可7.2.8.2應(yīng)在物業(yè)主要道路上布設(shè)智慧路燈，實(shí)現(xiàn)智能照7.2.8.3應(yīng)在建筑物大廳、連廊及靠窗區(qū)域采用光感照明控制設(shè)備，根據(jù)日光強(qiáng)度自動(dòng)開關(guān)燈7.2.9.1應(yīng)利用物聯(lián)網(wǎng)、智能控制等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)區(qū)7.2.9.2應(yīng)將物業(yè)整體區(qū)域的管網(wǎng)分布，制成電子分布圖，配合智能監(jiān)測設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對管網(wǎng)的精確定功能于一體的大數(shù)據(jù)平臺，實(shí)現(xiàn)對物業(yè)數(shù)據(jù)的68.1.1應(yīng)提供生活便民指南服務(wù)，如主題宣傳、小區(qū)管理、天氣預(yù)報(bào)及勞動(dòng)就業(yè)、計(jì)劃生育、保障房8.1.2應(yīng)提供重大消息發(fā)布服務(wù)，如重要熱點(diǎn)事件、緊急情況發(fā)布等。8.1.5對接房屋網(wǎng)簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫(yī)保、行政審批、公安等政務(wù)服務(wù)平8.2.1.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)小區(qū)房屋基8.2.1.2應(yīng)利用信息技術(shù)手段為業(yè)主和居民提供房屋買賣、租賃等中介服務(wù)。8.2.2.1應(yīng)利用視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)、人臉識別系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)、傳感器及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成物業(yè)管理系統(tǒng)，8.2.2.2應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾箱，對垃圾8.2.2.3應(yīng)在小區(qū)內(nèi)部署智能垃圾分類回收柜，滿足小8.2.2.4應(yīng)利用信息技術(shù)手段對區(qū)域內(nèi)商鋪的信息進(jìn)行在線錄入、更新和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)對商鋪信息的動(dòng)8.2.2.5應(yīng)采用智慧停車系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)車輛出入管理、停車引導(dǎo)、車位信息動(dòng)態(tài)感知、反向?qū)ぼ?、精確計(jì)費(fèi)等智慧停車服務(wù)，應(yīng)具備掃碼支付、刷臉支付、ETC8.3.1.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)房屋本體與公共設(shè)施的在線報(bào)修、8.3.1.2應(yīng)建立物業(yè)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，利用信息技術(shù)8.3.1.3應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供覆8.3.1.4應(yīng)為有使用智能技術(shù)終端設(shè)備困難的老年人提供培訓(xùn)服務(wù)，幫助老年人掌握智能技術(shù)終端設(shè)8.3.2.1應(yīng)利用信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)小區(qū)末端物流配送，為社區(qū)居8.3.2.2應(yīng)整合社區(qū)周邊餐飲、超市、便利店等商業(yè)資訊，通過多種信78.3.2.3應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供保姆、護(hù)理、保潔、餐飲配送、家庭管理等家政服務(wù)的8.3.2.4應(yīng)利用信息技術(shù)手段為社區(qū)居民提供鄰里社交、物品交換、回收利用等服務(wù)。8.3.3.1應(yīng)為居家老人提供老年人養(yǎng)生、老年人活8.3.3.2應(yīng)利用信息技術(shù)手段為居家老人提供遠(yuǎn)程看護(hù)、上門服務(wù)、安全預(yù)警、緊急支援、維修等居8.3.3.3應(yīng)利用信息技術(shù)為居家老人提供遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)，通過水、電、氣使用狀況的家居智能檢測產(chǎn)8.4.1應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的智慧物業(yè)管理組織架8.4.2應(yīng)建立完善的智慧物業(yè)各項(xiàng)管理保障8.4.3應(yīng)建立包括客戶滿意度調(diào)查和客戶投訴處理的流程，并建立快速響應(yīng)的流程，以提高客戶服務(wù)8.5.1應(yīng)建立和完善質(zhì)量安全管理體系和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)，建立保障智慧物業(yè)安全建設(shè)和運(yùn)行的相關(guān)8.5.2應(yīng)建立質(zhì)量安全事故報(bào)告制度、責(zé)任追究制度、監(jiān)測記錄制度和安全應(yīng)急處理制度，嚴(yán)密監(jiān)測8.5.3應(yīng)建立智慧物業(yè)建設(shè)和運(yùn)行追溯9評價(jià)與改進(jìn)9.1一般要求9.1.1應(yīng)明確社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營管理服9.1.2應(yīng)建立社區(qū)智慧物業(yè)的建設(shè)與運(yùn)營管理服務(wù)評價(jià)和改進(jìn)機(jī)制，按照要求定期開展服務(wù)質(zhì)量考核9.2評價(jià)程序9.2.2應(yīng)通過下列程序進(jìn)行評價(jià)：89.3客戶滿意度、滿意率評價(jià)