【D廣場購物中心客戶關(guān)系管理問題及優(yōu)化建議16000字（論文）】

D廣場購物中心客戶關(guān)系管理問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u1490第一章緒論 1308601.1研究背景 199621.2研究目的和意義 2297281.3國內(nèi)外研究應(yīng)用現(xiàn)狀 2326981.4客戶關(guān)系管理對(duì)于幸福購物中心的重要性 3201361.5研究思路和方法 427228第二章客戶關(guān)系管理相關(guān)理論 694012.1客戶關(guān)系管理的含義 662472.2客戶分級(jí)管理 6131812.3客戶滿意理論 793502.4客戶忠誠理論 7236722.5客戶細(xì)分理論 823980第三章幸福購物中心現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理分析 9164853.1幸福購物中心背景介紹 92393.2幸福購物中心CRM現(xiàn)狀 9292133.3幸福購物中心存在的問題 1032607第四章幸福購物中心客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施 1324754.1做好客戶選擇 1359564.2科學(xué)的進(jìn)行客戶分類 13248174.3加強(qiáng)客戶信息的收集與管理 1411994.4加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，搞好精準(zhǔn)營銷 14201144.5建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu) 15274654.6提升客戶忠誠 1563864.7建立良好的企業(yè)文化 16275754.8加強(qiáng)員工管理 1627288結(jié)論 17第一章緒論1.1研究背景當(dāng)下，中國特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)正在蓬勃發(fā)展，城鎮(zhèn)化水平顯著提高，城市面貌煥然一新，居民消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)需求逐漸變的多元化，各種產(chǎn)品的生產(chǎn)水平逐漸趨同。消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)給傳統(tǒng)企業(yè)帶來了極大的挑戰(zhàn)。另外，世界已經(jīng)步入以信息技術(shù)為主導(dǎo)的全新時(shí)代。計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)的普及和應(yīng)用使消費(fèi)者可以更方便地獲得各種產(chǎn)品信息和營銷服務(wù)信息，從而便于他們選擇更適合自己的商品和服務(wù)。所以，企業(yè)的核心競爭力從商品轉(zhuǎn)移到客戶。企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)已經(jīng)逐漸從關(guān)注技術(shù)和產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到保持公司與客戶之間的良好關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理是一種全新的管理概念，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。它可以幫助企業(yè)有效地采集和管理客戶信息，同時(shí)進(jìn)行資源整合。實(shí)現(xiàn)了市場營銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)的自動(dòng)化，同時(shí)借助管理思想，概念創(chuàng)新和先進(jìn)的技術(shù)工具，形成的全面的集中營銷，智能管理和完善的服務(wù)系統(tǒng)，以使企業(yè)發(fā)展。經(jīng)營持續(xù)改善，不斷研究、歸納客戶需求，從而擁有更加完善的客戶信息，有利于加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。1.2研究目的和意義1.2.1研究目的此論文從客戶滿意理論、客戶忠誠理論和客戶關(guān)系管理的關(guān)系營銷理論等角度出發(fā)，對(duì)世界范圍內(nèi)的客戶關(guān)系管理相關(guān)研究進(jìn)行分析與歸納，同時(shí)借鑒了有關(guān)企業(yè)的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其具體的經(jīng)營狀況也進(jìn)行了總結(jié)與分析。以問卷調(diào)查的形式尋找企業(yè)經(jīng)營過程中存在的的問題與短板，然后提出相應(yīng)對(duì)策和建議，以改善企業(yè)客戶關(guān)系的管理，提高其在市場上的競爭力。因此，優(yōu)化企業(yè)客戶關(guān)系管理模型將有助于企業(yè)擁有更廣闊的客源市場，增強(qiáng)自身的核心競爭力。1.2.2研究意義以服務(wù)行業(yè)來說，無論是金融業(yè)、批發(fā)零售業(yè)還是咨詢業(yè)來說，客戶關(guān)系管理都是企業(yè)經(jīng)營的重中之重，因?yàn)樗钥蛻魹橹行模隙喾N營銷工具，運(yùn)用具有指向性的銷售方式推進(jìn)商機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利水平的快速提高。另外，在如今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,市場競爭日益加劇,行業(yè)與行業(yè)之間漸漸滲透并融合，上述行業(yè)在經(jīng)營方面面臨著巨大的挑戰(zhàn)。由此可見，客戶關(guān)系的管理是成長型中小企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)部分。1.3國內(nèi)外研究應(yīng)用現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀美國是世界首個(gè)研究并發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家。早在1980年，有一家公司就使用所謂的“接觸管理”（ContactManagement）來集合并整理公司與客戶之間的關(guān)聯(lián)信息和資料，從而使企業(yè)管理與經(jīng)營方式得到改善并為公司帶來持續(xù)收益。1983年，研究員Berry提出了關(guān)系營銷的概念，這刺激了客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)。1990年，逐漸轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)（CustomerCare），其中包括呼叫中心和支持?jǐn)?shù)據(jù)分析。在1990年代后期，Internet應(yīng)用變得越來越流行，并且客戶信息處理和技術(shù)得到了長足的發(fā)展。面對(duì)新經(jīng)濟(jì)和新技術(shù)的發(fā)展，美國咨詢公司GartnerGroup提出了CRM（客戶關(guān)系管理）的概念，GartnerGroup首先定義了客戶關(guān)系管理：“客戶關(guān)系是整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。GartnerGroup認(rèn)為，CRM致力于在銷售，市場營銷，客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域中與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和改進(jìn)，IBM建議客戶關(guān)系管理涉及整個(gè)過程。勞倫斯Lawrence（2011）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理不僅是收集客戶信息，而且是從全球角度出發(fā)，著重于對(duì)習(xí)慣的分析以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，挖掘潛在的客戶需求，增強(qiáng)公司與客戶之間的溝通能力以及客戶忠誠度。AulineA.WiIcox（2013）認(rèn)為，建立積極的企業(yè)文化將有助于實(shí)施客戶關(guān)系管理，并將盡一切可能滿足客戶的實(shí)際和潛在需求。并最大程度地減少客戶資源的損失。保持一致的合作和聯(lián)系，以增加客戶價(jià)值并增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國的客戶管理系統(tǒng)的產(chǎn)品處于市場的萌芽階段。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品功能建模方面存在巨大的界限，甚至產(chǎn)品營銷渠道仍然非常薄弱。提供客戶關(guān)系管理系統(tǒng)產(chǎn)品的廠商相對(duì)較少。相比于這些外國公司研發(fā)和銷售的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。在中國，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，研發(fā)和銷售公司的專業(yè)人員和官員略多。無法滿足中小企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求。隨著市場競爭的不斷加劇，世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇；消費(fèi)市場細(xì)分。企業(yè)提供服務(wù)，產(chǎn)品類型不斷增多，企業(yè)間的競爭意識(shí)不斷增強(qiáng)，絕大部分企業(yè)開始打破陳規(guī)，改變固有的經(jīng)營套路，尤其是成長中的中小企業(yè)，都渴望利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中提取市場信息，了解他們的客戶，并很好地管理客戶關(guān)系。中國客戶關(guān)系管理代表機(jī)構(gòu)CRCC（中國客戶關(guān)系管理研究中心）結(jié)合了客戶關(guān)系管理的概念，模型和應(yīng)用方法，并結(jié)合了中國公司的實(shí)際情況，并作為創(chuàng)新的先驅(qū)為中國客戶提供服務(wù)與關(guān)系管理方法論（中國CRM方法論），在先進(jìn)的完整流程管理下設(shè)計(jì)了中國友好的CRM生態(tài)系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理框架“三個(gè)層次”，并為中國公司應(yīng)用CRM提供了“雙重電子優(yōu)勢”。為企業(yè)提供中立而全面的CRM應(yīng)用方法，以及針對(duì)關(guān)鍵行業(yè)需求，產(chǎn)品解決方案和CRM應(yīng)用案例的清晰準(zhǔn)確的科學(xué)建議。王炳雪研究了中國企業(yè)在CRM實(shí)施過程中的概念，技術(shù)和方法方面的問題，以及這些問題對(duì)CRM和CRM促進(jìn)作用的影響，并進(jìn)一步提出了正確的實(shí)施程序以首席執(zhí)行官負(fù)責(zé)執(zhí)行，進(jìn)行需求分析，合理地標(biāo)準(zhǔn)化，根據(jù)實(shí)際情況選擇軟件，逐步實(shí)施它們并建立有效的監(jiān)督機(jī)制。路驍偉，張欣欣和蔣馥認(rèn)為，發(fā)展客戶關(guān)系是漸進(jìn)的和周期性的。可以定義客戶關(guān)系開發(fā)的階段，并建立馬爾可夫過程的模型，以在不同階段之間轉(zhuǎn)換客戶。該應(yīng)用程序必須提供合理的客戶關(guān)系管理方法，以最大程度地減少客戶關(guān)系開發(fā)各個(gè)中間階段和故障期之間過渡的可能性，從而保留客戶并最大程度地減少客戶的資源損失。1.4客戶關(guān)系管理對(duì)于幸福購物中心的重要性隨著計(jì)算機(jī)與人工智能等新一代信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)、組織形式和商業(yè)模式等都會(huì)發(fā)生變化。商業(yè)企業(yè)的大多數(shù)貿(mào)易和商業(yè)活動(dòng)都是通過互聯(lián)網(wǎng)完成的，這對(duì)幸福購物中心這樣的實(shí)體貿(mào)易類企業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊。此外，產(chǎn)品和服務(wù)越來越多地出現(xiàn)在企業(yè)中的均質(zhì)化走向越顯著，產(chǎn)品價(jià)格就會(huì)變的更低。但是企業(yè)只把經(jīng)營重點(diǎn)放在產(chǎn)品的價(jià)格方面，那么對(duì)于幸福購物中心這類的企業(yè)來看是不可取的。所以，企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題是既要吸引和爭取新客戶，還要維系和保持老客戶，這是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展相應(yīng)的增加了消費(fèi)者的需求。因此，客戶關(guān)系管理已成為企業(yè)的必需品。（1）隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，客戶會(huì)尋找更合適的企業(yè)來購買產(chǎn)品。所以，把客戶的價(jià)值和客戶的關(guān)系放在首位，為不同的客戶提供量身定做的產(chǎn)品和服務(wù)是留住客戶的有效措施。并且，在企業(yè)面臨困境時(shí)，客戶能夠支持企業(yè)，共同努力,解決問題。（2）客戶是企業(yè)發(fā)展永遠(yuǎn)的核心。要做到維系和保持好老客戶的同時(shí)吸引和爭取新客戶，在滿足客戶需求的同時(shí),還可以為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這也是企業(yè)的價(jià)值與使命。尤其是在激烈的行業(yè)競爭中，由于市場面積較大,商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分散平均,不利于新客戶和新產(chǎn)品的開發(fā)。擁有穩(wěn)定的客戶群體不但能夠使其與公司建立長期與穩(wěn)定的關(guān)系，還能使企業(yè)口碑得到宣傳和推廣，用老客戶來發(fā)展新客戶，進(jìn)而減少企業(yè)的經(jīng)營成本。（3）對(duì)于一些傳統(tǒng)的商業(yè)公司，大部分的客戶資料一般掌握在高級(jí)銷售經(jīng)理或銷售主管手中，企業(yè)的內(nèi)部經(jīng)營往往會(huì)受到這些因素的影響，不利于長遠(yuǎn)發(fā)展。一些基礎(chǔ)員工的離職也會(huì)造成部分公司客戶的流失。客戶關(guān)系管理可以將個(gè)人與客戶的關(guān)系轉(zhuǎn)化成公司與客戶的關(guān)系，從而有效杜絕這種不利現(xiàn)象再次發(fā)生。根據(jù)相關(guān)的研究結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，開拓新的客戶資源所消耗的成本要比保持現(xiàn)有的客戶資源高出6倍。所以企業(yè)能夠穩(wěn)定好現(xiàn)有的客戶資源，建立良好的客戶經(jīng)營關(guān)系既可以為企業(yè)提供更多的消費(fèi)機(jī)遇，又可以樹立更好的企業(yè)形象。通常而言，對(duì)本次消費(fèi)滿意度較高的客戶群體會(huì)有十多個(gè)關(guān)聯(lián)的潛在消費(fèi)者，在這些潛在消費(fèi)者中，至少會(huì)有一個(gè)消費(fèi)者會(huì)在接下來的消費(fèi)中再次與企業(yè)建立客戶關(guān)系；而本次消費(fèi)滿意度較低的客戶，他們消費(fèi)體驗(yàn)感差的心情會(huì)對(duì)企業(yè)形象產(chǎn)生不良影響而且會(huì)讓20個(gè)左右的關(guān)聯(lián)潛在客戶降低消費(fèi)欲望，因此會(huì)使企業(yè)的的銷售機(jī)會(huì)喪失。綜上而言，幸福購物中心應(yīng)當(dāng)建立以客戶為中心的經(jīng)營體系，提高對(duì)公司與客戶關(guān)系的重視程度，通過這種經(jīng)營方式，企業(yè)才能夠在市場經(jīng)濟(jì)的殘酷競爭中獲得立足和發(fā)展。1.5研究思路和方法1.5.1研究思路本文研究思路分為五個(gè)階段，具體如下：（1）搜集包括國內(nèi)國外的客戶關(guān)系管理類圖書和信息資料，明確對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行探究的背景及意義，明確本文的寫作思路和內(nèi)容。（2）闡述客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論。（3）討論企業(yè)的背景和現(xiàn)狀及其自身存在的問題。（4）對(duì)企業(yè)存在的問題深入剖析研究，得出解決方案。（5）對(duì)全文總結(jié)，得出最終結(jié)論以及對(duì)未來的展望。1.5.2研究方法研究方法上，本文運(yùn)用了管理學(xué)，營銷學(xué)等多個(gè)相關(guān)學(xué)科，使用了問卷調(diào)查法，理論結(jié)合實(shí)際法，文獻(xiàn)分析法進(jìn)行相關(guān)研究。文獻(xiàn)分析法是一種通過對(duì)查找搜集到的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究，以確定研究對(duì)象的背景性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)，并得出己方觀點(diǎn)的研究方法。本文通過維普期刊，中國知網(wǎng)，萬方等網(wǎng)絡(luò)期刊平臺(tái)，搜集查找了客戶關(guān)系管理了的相關(guān)資料與文獻(xiàn)，并加以整理。配合著整理到的資料，深入的了解了專家學(xué)者對(duì)于客戶關(guān)系管理的研究學(xué)說和理論經(jīng)驗(yàn)。通過對(duì)研究和理論的了解，更深刻的認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值，并為本文提供了重要的理論支持。問卷調(diào)查法是一種調(diào)查者使用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的調(diào)查表來了解情況或從選定的研究對(duì)象中尋求意見的研究方法。采用調(diào)查問卷可以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營狀況，客戶管理，服務(wù)水平等方面進(jìn)行全方位的了解，通過分析收集到的數(shù)據(jù)，可以從中分析出企業(yè)的優(yōu)勢劣勢，為本文的論述提供相應(yīng)的基礎(chǔ)。

第二章客戶關(guān)系管理相關(guān)理論2.1客戶關(guān)系管理的含義對(duì)于客戶關(guān)系管理的界定，不同學(xué)者與機(jī)構(gòu)的定義各有差別。GartnerGroup是最早提出客戶關(guān)系管理概念的，他認(rèn)為：所謂的客戶關(guān)系管理就是全方位的為企業(yè)提供管理視角，賦予企業(yè)更加完美的客戶溝通能力，以此最大化每一位客戶對(duì)企業(yè)的收益率。HurwitzGroup認(rèn)為CRM的主要目的是在于銷售，市場營銷，客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域自動(dòng)化和改善客戶關(guān)系的相關(guān)業(yè)務(wù)流程。CRM不僅是一套原則和系統(tǒng)，而且是一套軟件和技術(shù)。其目的是減少銷售周期和銷售成本，增加收入，找到發(fā)展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并提高客戶的價(jià)值，滿意度，盈利能力以及客戶忠誠度。CRM應(yīng)用軟件體現(xiàn)了最佳實(shí)踐具體化，并使用最先進(jìn)的技術(shù)來幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命周期中都以客戶為中心，這也意味著CRM的應(yīng)用程序?qū)⒖蛻粢暈槠髽I(yè)自身業(yè)務(wù)運(yùn)營的核心部分。CRM應(yīng)用程序軟件簡化了協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)功能（例如銷售，市場營銷，服務(wù)和支持）的過程，并將精力集中在滿足客戶需求上。CRM應(yīng)用程序還集成了多種與客戶進(jìn)行溝通的渠道，例如面對(duì)面，電話聯(lián)系和Internet訪問協(xié)調(diào)為一體，因此企業(yè)可以按照客戶習(xí)慣使用合適的渠道隨時(shí)隨地與客戶進(jìn)行溝通。而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包含了企業(yè)辨認(rèn)，篩選，獲取，發(fā)展和維系客戶的整個(gè)商業(yè)進(jìn)程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理，流程管理和接入管理。盡管CRM最初被定義為一種公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，但是隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的參與，CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種用于企業(yè)業(yè)務(wù)管理的管理程序和信息解決方案。因此，另一家著名的咨詢公司蓋洛普（Gallup）將CRM定義為：戰(zhàn)略+管理+IT。強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)技術(shù)在CRM管理策略中的重要地位。同時(shí)，他還強(qiáng)調(diào)CRM的應(yīng)用不僅是IT系統(tǒng)的實(shí)施，而且與企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和管理實(shí)踐密不可分?？偠灾蛻絷P(guān)系管理（CRM）具有三個(gè)含義，首先客戶關(guān)系管理體現(xiàn)為新態(tài)下企業(yè)業(yè)務(wù)管理的思想和指導(dǎo)理念。其次，客戶關(guān)系管理是一種創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制。最后客戶關(guān)系管理是一種信息技術(shù)，軟硬件系統(tǒng)相集成的管理辦法，是企業(yè)管理中的應(yīng)用處理方案的總和。其主要思想是：客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，客戶服務(wù)是CRM的中心，客戶服務(wù)的目標(biāo)是與選定的客戶建立有效的長期業(yè)務(wù)合作關(guān)系。與客戶建立聯(lián)系，了解他們并最大化企業(yè)利潤和利潤共享。2.2客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理是指根據(jù)客戶為企業(yè)帶來的利潤對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而針對(duì)不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的管理辦法。但并非所有客戶都得到相同對(duì)待，貢獻(xiàn)不同的客戶將受到不同級(jí)別的對(duì)待。重點(diǎn)關(guān)注主要客戶，因?yàn)檫@些客戶提供了公司80％的利潤，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給予特殊待遇和關(guān)懷，并通過努力客戶提高對(duì)公司的滿意度來保持對(duì)公司的忠誠度。同時(shí)，積極提高每個(gè)客戶等級(jí)中的各個(gè)客戶評(píng)價(jià)級(jí)別，摒棄劣等客戶，合理配置公司資源。2.3客戶滿意理論客戶滿意度的思想和觀念。到1950年代，該理論已經(jīng)為世界所認(rèn)可和關(guān)注。學(xué)術(shù)界對(duì)客戶滿意度的理解主要圍繞“期望改變”范式。此范例的基本含義是，客戶期望構(gòu)成了可以比較和判斷產(chǎn)品和服務(wù)的基準(zhǔn)。客戶滿意度通常會(huì)被視為是主觀的感受，用來衡量客戶對(duì)渴望選購產(chǎn)品的滿意水平。奧利弗認(rèn)為，顧客滿意是顧客通過服務(wù)或產(chǎn)品感到滿意之后的一種心理反應(yīng)。是客戶對(duì)于本次消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)的特色或是對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)本身的滿意程度的評(píng)判。判斷標(biāo)準(zhǔn)是查看本次的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能否滿足客戶需求。也就是說，客戶滿意度是客戶對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)水平的評(píng)價(jià)過程，以此確定產(chǎn)品服務(wù)是否達(dá)到了客戶所期望的水平。亨利·阿瑟爾（HenryAssel）認(rèn)為：“客戶滿意度取決于消費(fèi)產(chǎn)品的實(shí)際效果與消費(fèi)者期望之間的比較。當(dāng)產(chǎn)品的實(shí)際效果達(dá)到消費(fèi)者的期望時(shí)，將導(dǎo)致滿意度，否則將導(dǎo)致令客戶不滿意”。菲利普·科特勒（PhilipKotler）認(rèn)為：滿意度是指個(gè)人將產(chǎn)品的表觀效果與期望相比較時(shí)所形成的滿足感或沮喪感的狀態(tài)。通常，客戶滿意度是客戶內(nèi)心的真實(shí)寫照，滿意度即客戶在完成消費(fèi)后在心里形成需求和自身感受進(jìn)行對(duì)比的情況。如果客戶對(duì)本次消費(fèi)的體驗(yàn)與期望相差懸殊時(shí)，客戶內(nèi)心的滿意度和體驗(yàn)感較低，對(duì)本次消費(fèi)不滿意；若消費(fèi)者本次消費(fèi)體驗(yàn)和內(nèi)心預(yù)想的消費(fèi)感相似時(shí)，顧客的滿意度高；當(dāng)客戶的實(shí)際體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于預(yù)想時(shí)客戶會(huì)十分驚喜，對(duì)本次消費(fèi)評(píng)價(jià)非常高。對(duì)于企業(yè)而言，如果客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，他們還將與其他口頭客戶分享他們的消費(fèi)體驗(yàn)，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，改善公司形象，并在企業(yè)的長期發(fā)展中不斷注入新的活力。但是真正的問題是，公司經(jīng)常將客戶滿意度與信任甚至“客戶忠誠度”等同起來。實(shí)際上，客戶滿意度只是客戶對(duì)企業(yè)建立良好印象的基礎(chǔ)，而最終的結(jié)果是獲取消費(fèi)者的信任?？蛻魸M意度一般是來表達(dá)消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人評(píng)判，如果客戶對(duì)企業(yè)滿意，也是在該企業(yè)進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)后對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)滿意。若消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿，那么對(duì)企業(yè)的好感也隨之降低。換句話說，它是一種感知評(píng)估指標(biāo)?？蛻粜湃问强蛻魧?duì)品牌產(chǎn)品和擁有品牌的公司的信任感。他們可以合理地處理品牌業(yè)務(wù)的成敗。美國貝恩公司（Bain＆Company）的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在對(duì)產(chǎn)品和公司感到滿意或非常滿意的客戶中，有65％至85％的客戶會(huì)改用其他產(chǎn)品，而只有30％至40％的客戶會(huì)改用其他產(chǎn)品將購買相同產(chǎn)品或相同型號(hào)的相同產(chǎn)品。2.4客戶忠誠理論客戶忠誠度用來表達(dá)的是客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的喜愛程度，主要從客戶的情感忠誠度，行為忠誠度和盡職盡責(zé)忠誠度上表現(xiàn)出來。對(duì)公司來說，行為和視覺形象的情感忠誠度可以轉(zhuǎn)化為高度的顧客滿意感和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可程度；一般客戶多次對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)的行為表現(xiàn)出行為忠誠度；忠誠度一般是通過客戶對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)的未來消費(fèi)觀念表達(dá)。最終，行為、目標(biāo)和心理共同組成了客戶忠誠度，它側(cè)重于評(píng)估顧客需求的發(fā)展方向。由于評(píng)估的行為的持續(xù)，讓公司能夠在未來的發(fā)展方向中占據(jù)優(yōu)勢地位進(jìn)一步而言，客戶忠誠度是指消費(fèi)者在做出購買決定時(shí)不斷展示的對(duì)某公司產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌價(jià)值的贊美且側(cè)重性的消費(fèi)行為。忠實(shí)客戶便是最能夠?yàn)楣咎峁┫M(fèi)，被公司視為最重要的價(jià)值客戶。顧客小部分的忠誠度提高則會(huì)讓公司的經(jīng)營利潤獲得大幅度提高。企業(yè)采取客戶忠誠度經(jīng)營方式，其最終立足點(diǎn)是利潤。企業(yè)可以通過提高客戶忠誠度實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的長久穩(wěn)定性增長。企業(yè)需要將進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)交易的概念轉(zhuǎn)變?yōu)榻⒖蛻絷P(guān)系的概念，從僅專注于爭取和贏得客戶轉(zhuǎn)變到專注于客戶的忠誠度和持久。2.5客戶細(xì)分理論迄今為止，尚未對(duì)該理論達(dá)成不同意見上的共識(shí)。Lee等研究人員將這一理論稱呼為客戶細(xì)分理論。它主要基于客戶的差異需求，并根據(jù)消費(fèi)特征對(duì)其進(jìn)行分類。胡紹東等學(xué)者表明，客戶細(xì)分需要專業(yè)的基礎(chǔ)，才能根據(jù)客戶群的特征對(duì)其進(jìn)行劃分。楊路明等研究人員表明，細(xì)分是基于客戶價(jià)值，客戶需求，客戶興趣和其他綜合性的因素來區(qū)分客戶的。市場上的每個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn)，每個(gè)客戶的需求通常是不同的。客戶細(xì)分使公司可以更詳細(xì)地探索不同客戶群的共性和唯一性，為客戶關(guān)系管理建立起相關(guān)的基準(zhǔn)并相應(yīng)地應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。由于所有客戶群體都具有既定價(jià)值，因此公司需要對(duì)其客戶組進(jìn)行特定的價(jià)值調(diào)查，采取特定的步驟來確定從哪些客戶身上將看到價(jià)值的上升，在區(qū)分不同的客戶下，重點(diǎn)維護(hù)可以為企業(yè)創(chuàng)造高價(jià)值的客戶。這使我們能夠獲得高投資回報(bào)，并確保公司的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，當(dāng)前的客戶群并非都具有價(jià)值，也不一定與公司保持長期合作。因此，盲目營銷容易造成企業(yè)資源的嚴(yán)重?fù)p失。如果執(zhí)行有效的客戶細(xì)分以識(shí)別與業(yè)務(wù)有密切關(guān)系的積極性高，價(jià)值高的客戶，并執(zhí)行有針對(duì)性的營銷活動(dòng)，則可以以較低的成本節(jié)省更多業(yè)務(wù)的有限資源。換句話說，客戶細(xì)分在實(shí)施客戶關(guān)系策略的過程中具有重要意義，并且是公司分析客戶的重要方法。在實(shí)施客戶細(xì)分過程中，公司必須明確注意以下原則：首先，在細(xì)分基礎(chǔ)上，客戶和群體必須具有一定程度的可持續(xù)性，以滿足特定的要求并滿足公司的營銷策略。需求促進(jìn)了市場競爭的加劇。當(dāng)客戶群的特征隨著市場細(xì)分而顯著變化時(shí)，營銷風(fēng)險(xiǎn)會(huì)迅速增加。第二是一組客戶必須滿足可衡量的要求。所有子組都與其各自的需求特征相關(guān)，并且在購買行為上表現(xiàn)出一定程度的統(tǒng)一性。第三，從客戶細(xì)分的角度來看，在目標(biāo)客戶群中，企業(yè)必須參照客觀條件，充分整合不同來源，充分發(fā)揮產(chǎn)銷活動(dòng)的作用。這主要有助于將現(xiàn)有的業(yè)務(wù)客戶組作為目標(biāo)客戶，并避免嚴(yán)重的業(yè)務(wù)資源損失。第四，按細(xì)分劃分的客戶群必須滿足業(yè)務(wù)要求才能使他們獲利并具有一定的市場潛力。如果細(xì)分群體無法獲得經(jīng)濟(jì)利益或營銷效果，則意味著其市值嚴(yán)重不足。如果容量明顯，如果不滿足要求，則這組客戶不會(huì)強(qiáng)迫公司投入資源來實(shí)施營銷。第三章幸福購物中心現(xiàn)狀及客戶關(guān)系管理分析3.1幸福購物中心背景介紹幸福購物中心是由天津練達(dá)實(shí)業(yè)有限公司于2013年投資建成的大型購物中心。總投資5.45億元，建筑面積大約10萬平方米，主體五層，停車位近1000個(gè)。幸福購物中心位于大港幸福路的繁榮地段，致力于滿足大港南城區(qū)中高端購物需求，其購物體驗(yàn)濃厚，業(yè)務(wù)種類繁多。其中一層為精致臻品館，以高檔珠寶化妝品、中高端服飾、箱包皮具為主；二層為大型超市，商品種類豐富多達(dá)30000種，包括食品，生鮮，百貨，洗護(hù)用品等。三層是以知名品牌商務(wù)正裝、時(shí)尚潮流休閑服飾為主的時(shí)尚名品館；四層是生活體驗(yàn)館，主要以兒童娛樂，運(yùn)動(dòng)服飾以及家居生活為主；五層為娛樂時(shí)空館，以豪華數(shù)碼影院，電玩城以及知名美食餐飲為主。

幸福購物中心目前經(jīng)營品牌143個(gè)，包括GUCCI、耐克、蘇寧電器、完美世界影院、愛兒瑪兒童樂園、肯德基、必勝客等知名品牌。其中：近2000個(gè)座位的完美世界影院，為大港地區(qū)最大；在大港地區(qū)尚屬首例的近3000平方米的愛兒瑪兒童樂園；首家24小時(shí)營業(yè)的西餐餐廳，填補(bǔ)了油區(qū)夜間餐飲服務(wù)業(yè)的空白；還有100余平方米的西式餐廳必勝客，也是首次進(jìn)入大港油田。

幸福購物中心有著一系列優(yōu)秀的管理理念且購物中心的經(jīng)營管理體制新盈，為購物者搭建便捷、實(shí)惠、放心的一站式購物平臺(tái)，成為集購物，休閑娛樂，餐飲和社區(qū)服務(wù)的全客層、全業(yè)態(tài)、全天候、體驗(yàn)式的現(xiàn)代化“一站式”購物中心。幸福購物中心部門構(gòu)成如下：3.2幸福購物中心CRM現(xiàn)狀近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市建設(shè)也越來越繁榮，居民消費(fèi)能力也在逐漸上升，消費(fèi)市場逐步增大。隨著國外連鎖超市集團(tuán)進(jìn)入中國以及本地購物中心的不斷崛起，各個(gè)商場的產(chǎn)品日益趨同化，競爭日益激烈。要想在產(chǎn)品上打出突破口日益艱難，因此顧客成為各大商場爭奪的目標(biāo)。幸福購物中心密切關(guān)注市場的變化，對(duì)于客戶引入了客戶關(guān)系管理理念，加強(qiáng)對(duì)客戶的管理，對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行綜合調(diào)整，完善自身管理模式。不過仍然具有局限性，當(dāng)前幸福購物中心對(duì)于客戶關(guān)系管理方面主要進(jìn)行了以下幾個(gè)措施。3.2.1實(shí)行會(huì)員制幸福購物中心根據(jù)顧客的消費(fèi)額度實(shí)行了會(huì)員制，幸福購物中心依照消費(fèi)額度將會(huì)員卡分為金卡，銀卡，銅卡三種會(huì)員卡，所有會(huì)員一律平等的享受服務(wù)。成為會(huì)員后的客戶就可以立刻享受到非會(huì)員所不具備的購買商品的優(yōu)惠。此外，幸福購物中心還實(shí)行了會(huì)員積分制，購物后可以憑借會(huì)員卡累計(jì)積分，累計(jì)到一定積分后就可以使用積分去兌換相應(yīng)的禮品，也可以去進(jìn)行積分返現(xiàn)。購物中心還會(huì)時(shí)不時(shí)的推出一些特價(jià)產(chǎn)品，以此來吸引顧客，擴(kuò)大客流量。幸福購物中心通過實(shí)施會(huì)員制，既給客戶帶來了極大的便利，也在很大程度上為自己維持住了客源，自從幸福購物中心實(shí)行會(huì)員制以來，平均每天會(huì)員的銷售額會(huì)占到每天總銷售額的80%。3.2.2創(chuàng)造良好的消費(fèi)環(huán)境幸福購物中心秉承著“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念，為消費(fèi)者提供了優(yōu)良的消費(fèi)環(huán)境。對(duì)于基礎(chǔ)硬件設(shè)施，購物中心商品種類繁多，商鋪數(shù)量巨大，能夠?yàn)轭櫩唾徫飵順O大便利。店內(nèi)商品的布局分類合理科學(xué)，消費(fèi)者可以非常省時(shí)省力的找到自己想要購買的商品。幸福購物中心結(jié)構(gòu)布局合理，進(jìn)出口靠近停車場，為顧客提供便捷的服務(wù)。此外，幸福購物中心也十分注重產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。幸福購物中心通過打造優(yōu)秀的購物環(huán)境，提升了顧客的滿意度。3.2.3公司客戶幸福購物中心作為大型購物中心，其客戶主要分為兩種。第一種是入駐門店，它包括普通門店，明星門店，VIP門店。普通門店：具有一些管理技能和經(jīng)驗(yàn)的一般品牌，但仍需要發(fā)展和擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍，增加產(chǎn)品種類，擴(kuò)大品牌影響力并吸引更多顧客。明星門店：具有一定影響力的品牌，擁有明確的目標(biāo)客戶群，自身有特定的管理方法和管理政策，有相對(duì)豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，對(duì)市場趨勢更敏感并能夠準(zhǔn)備捕捉客戶需求。相比普通門店實(shí)力更強(qiáng)。VIP門店：對(duì)企業(yè)的期望值很高，認(rèn)為幸福購物中心擁有良好的發(fā)展前景，擁有更多的固定和潛在客戶，客戶一般經(jīng)濟(jì)實(shí)力和購買能力較強(qiáng)，完全可以與購物中心建立長遠(yuǎn)的客戶關(guān)系。第二種是消費(fèi)客戶，它主要包括普通客戶，會(huì)員客戶，團(tuán)購客戶和VIP會(huì)員客戶。普通客戶：大多數(shù)客戶都屬于隨機(jī)性購物人群，流動(dòng)性較強(qiáng)，存在許多無法控制的因素，這些客戶的年總消費(fèi)量約為購物中心總運(yùn)營利潤的5％。會(huì)員客戶：該類型客戶是指辦理了購物中心會(huì)員卡且進(jìn)行了消費(fèi)的客戶。這些客戶大多數(shù)都持有多張其他商場的會(huì)員卡或者折扣卡，他們的消費(fèi)具有隨機(jī)性且會(huì)與多家商場對(duì)比，對(duì)同意商場的忠誠度較低，消費(fèi)活動(dòng)會(huì)隨著商場活動(dòng)的變化而改變，這些客戶的年總消費(fèi)量約為購物中心總運(yùn)營利潤的20％。團(tuán)購客戶：這些客戶主要是一些來自鄰近公司單位的團(tuán)購型客戶。對(duì)于價(jià)格的敏感程度較低，購物時(shí)間主要集中在節(jié)日期間，而團(tuán)購客戶是幸福購物中心節(jié)假日期間的主要銷售目標(biāo)之一。購買團(tuán)體的顧客的年消費(fèi)量約占購物中心總運(yùn)營利潤的45％。VIP會(huì)員客戶：高消費(fèi)人群，這部分客戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求較高，并且消費(fèi)非常忠誠，并具有一定的規(guī)律性。年銷售額約占購物中心總運(yùn)營利潤的30％。3.3幸福購物中心存在的問題3.3.1會(huì)員設(shè)置不合理，會(huì)員福利較少由下圖可以看出幸福購物中心的會(huì)員制取得了一些成功，來店消費(fèi)的顧客里有80%都是會(huì)員，帶來了不小的利潤，但是會(huì)員的分類與福利卻不是很科學(xué)，對(duì)于企業(yè)而言，雖然每個(gè)客戶都很重要，但不同客戶實(shí)際為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值并不相同，而企業(yè)資源有限，優(yōu)質(zhì)的資源需要投入到優(yōu)質(zhì)的客戶身上，避免造成企業(yè)資源的浪費(fèi)。由下圖可以看出，幸福購物中心持有三種會(huì)員卡的客戶人數(shù)分別是30%10%60%，可以看出擁有銅卡的客戶最多，而擁有金卡的客戶僅占10%，而且會(huì)員所享受的實(shí)際福利較少，主要因?yàn)闀?huì)員卡所享受的折扣商品較少，折扣力度也不吸引人：會(huì)員卡兌換禮品所需積分過高，禮品對(duì)顧客吸引力較低，很少有顧客去兌換禮品。3.3.2客戶信息收集粗糙企業(yè)只有全面的收集客戶信息，才可以了解到自己有哪些客戶，才可以分辨出哪些才是優(yōu)質(zhì)的客戶，哪些是貢獻(xiàn)大的客戶，以此對(duì)所有客戶去進(jìn)行分級(jí)管理。幸福購物中心在客戶信息收集方面明顯欠缺，無法分析和使用收集到的數(shù)據(jù)，也無法為超市進(jìn)行客戶關(guān)系管理提供有效的支持?？蛻羰强蛻絷P(guān)系管理中最重要的組成部分。要想與客戶建立良好的客戶關(guān)系，企業(yè)就要通過全方位多角度的了解，才能夠?yàn)榭蛻袅可泶蛟鞂俜?wù)。每個(gè)客戶都是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，在性別，年齡，喜好，個(gè)性等方面都有所不同，并且擁有值得挖掘的信息。在收集客戶信息方面幸福購物中心做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。幸福購物中心僅在與客戶進(jìn)行互動(dòng)的過程中以及客戶準(zhǔn)備加入會(huì)員時(shí)才去進(jìn)行客戶信息的收集。僅收集了姓名和電話信息等基本信息。這樣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)無法發(fā)揮作用。也不能使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于現(xiàn)有的客戶資源進(jìn)行客戶的維護(hù)，并且難以管理和運(yùn)行諸如市場營銷，產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)之類的業(yè)務(wù)。幸福購物中心需要詳細(xì)的收集有關(guān)客戶的所有信息，以便他們更好地了解客戶，做好客戶關(guān)系管理。3.3.3客戶信息利用不充分缺乏個(gè)性營銷幸福購物中心的收銀臺(tái)記錄著客戶每次在購物中心的消費(fèi)記錄，但卻只是當(dāng)作顧客的消費(fèi)收據(jù)，并沒有去充分利用這些消費(fèi)記錄進(jìn)行分析該客戶的消費(fèi)習(xí)慣，行為偏好和需求特征等信息，從而制訂和調(diào)整相應(yīng)的個(gè)性化營銷策略。企業(yè)若可以詳細(xì)掌握并利用客戶信息，就可以在把握客戶消費(fèi)習(xí)慣的基礎(chǔ)上，有針對(duì)的為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶需求，提高顧客滿意度，提升顧客忠誠。3.3.4工作人員服務(wù)意識(shí)貧乏幸福購物中心的從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)比較單薄，無法為客戶提供滿意的服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)問卷調(diào)查可知，幸福購物中心僅僅只有30%的消費(fèi)者認(rèn)為超市工作人員愿意為消費(fèi)者提供幫助和服務(wù)，在為客戶服務(wù)時(shí)，僅有10%的客戶認(rèn)為工作人員是迅速的，有效率的。從以上數(shù)據(jù)不難看出，工作人員在為客戶服務(wù)時(shí)積極性是不高的。糟糕的服務(wù)不但會(huì)造成客戶滿意度與忠誠度的下降，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致客戶群體的大量流失。零售業(yè)相較于其他大型企業(yè)的公司環(huán)境氛圍較為落后，工作內(nèi)容簡單，所以從事零售業(yè)的員工接受的專業(yè)培訓(xùn)和統(tǒng)一管理減少，員工的整體綜合素質(zhì)不高，缺乏服務(wù)意識(shí)，因此對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)水平較低。而且零售業(yè)類企業(yè)的管理體制人員對(duì)服務(wù)對(duì)于客戶群體的消費(fèi)影響的了解意識(shí)不強(qiáng)，忽視了對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)和管理，使得客戶消費(fèi)體驗(yàn)感降低。在日常工作中，員工的工作側(cè)重點(diǎn)在于自己的工作完成狀況，沒有立足于消費(fèi)者，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者解決實(shí)際問題。在這類企業(yè)中往往存在工作人員與消費(fèi)者發(fā)生摩擦的狀況，最終致使消費(fèi)者資源流向其他企業(yè)。3.3.5缺少客戶服務(wù)平臺(tái)當(dāng)前，客戶關(guān)系管理只是被幸福購物中心作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略來實(shí)施，它并沒有真正整合到企業(yè)的戰(zhàn)略決策中。它沒有一個(gè)集中的，獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，并且很膚淺的將客戶關(guān)系管理歸類到某一部門中。使得擔(dān)任實(shí)行客戶關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)僅僅是行政部或者是營銷部。事實(shí)上，幸福購物中心的客戶關(guān)系管理應(yīng)被視為“以客戶為中心”的一種運(yùn)營和管理策略，其主要目的是作為一個(gè)新的運(yùn)行和管理系統(tǒng)來改善公司與客戶之間的友好關(guān)系。幸福購物中心的客戶眾多，流動(dòng)性高，組織目標(biāo)不明確，難以為客戶收集相關(guān)信息，難以建立起客戶信息數(shù)據(jù)庫，與客戶或客戶服務(wù)之間進(jìn)行主動(dòng)溝通甚至更加困難。因此，如果幸福購物中心要依靠客戶關(guān)系管理來改變當(dāng)前的困境，就必須建立一種從總體上來滿足公司自身部門特征的一種客戶關(guān)系管理結(jié)構(gòu)。為了提高執(zhí)行速度并更好地改善公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。第四章幸福購物中心客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施當(dāng)前社會(huì)發(fā)展變化，市場經(jīng)濟(jì)下的市場競爭壓力大。如果企業(yè)一如既往的只重視自身產(chǎn)品品質(zhì)，忽視其他方面的轉(zhuǎn)型升級(jí)，會(huì)由于無法適應(yīng)現(xiàn)狀，在激烈的市場競爭中淘汰?？蛻魬?yīng)該成為關(guān)注的焦點(diǎn)。幸福購物中心應(yīng)該意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4.1做好客戶選擇如果企業(yè)未能選擇好的客戶或選擇錯(cuò)誤的客戶，建立客戶關(guān)系的難度可能增加，成本也可能增加。況且，企業(yè)與客戶在確定合作關(guān)系后，如果企業(yè)忽視了如何與客戶鞏固客戶關(guān)系，了解客戶需求這一問題，可能會(huì)覺得無力應(yīng)付，也很難為客戶提供符合客戶需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。對(duì)生活品質(zhì)需求較高的客戶更希望在企業(yè)滿足基本需求的過程中為客戶創(chuàng)造更多精致的產(chǎn)品和服務(wù)條件。在此過程中，客戶滿意度的提升可以對(duì)公司的營銷起到一定的促進(jìn)作用。為了更好地服務(wù)于客戶，應(yīng)該調(diào)整了客戶關(guān)系管理部門的思維方式，為后續(xù)工作的發(fā)展提供可持續(xù)的支持和服務(wù)。首先，幸福購物中心需要了解到一些客戶可以為公司帶來利潤，而有些則不能?？蛻粢?guī)模不是評(píng)估公司盈利能力的主要依據(jù)。一些客戶群體，例如老年消費(fèi)客戶群體，可能不會(huì)為公司帶來較大利潤，甚至可能對(duì)公司產(chǎn)生負(fù)面影響。目前，對(duì)企業(yè)而言客戶規(guī)模比企業(yè)規(guī)模的影響更大。大部分情況下，企業(yè)的經(jīng)營收入水平取決于消費(fèi)者的能力。所以，公司在挑選客戶時(shí)，應(yīng)該將重點(diǎn)置于未來能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多利潤的消費(fèi)群體，而不是對(duì)每一位客戶來者不拒。此外，為促進(jìn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，為顧客提供全方位的服務(wù)，幸福購物中心應(yīng)綜合多方面的考量準(zhǔn)確的做好企業(yè)發(fā)展的定位。對(duì)于如何為顧客提供較好的幫助也是要多方面思考的，首先在提供服務(wù)時(shí)，要對(duì)顧客有一定的了解，這樣才能更好的為顧客提供具有專屬性的服務(wù)幫助，但是，由于幸福購物中心的企業(yè)運(yùn)行模式，其服務(wù)的顧客具有一定的多樣性的特質(zhì)，這可能會(huì)使公司的定位不夠清晰，也無法做到準(zhǔn)確的為客戶提供相關(guān)服務(wù)，可能會(huì)在客戶的心中給企業(yè)帶來負(fù)面印象。因此企業(yè)定位應(yīng)積極主動(dòng)的選擇目標(biāo)客戶。幸福購物中心在當(dāng)?shù)貙儆谥懈叨似髽I(yè)。因此，幸福購物中心的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象應(yīng)該是25至45歲之間的客戶群體。這些客戶大多屬于80后和90、后。這部分顧客多為有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的群體，相對(duì)來說這類群體有一定資金儲(chǔ)備，其對(duì)于生活的品質(zhì)有較高的要求，追求有品質(zhì)的生活，而這類人群正是幸福購物中心企業(yè)的本身的定位。因此，選擇客戶時(shí)，企業(yè)的重點(diǎn)應(yīng)該放在25至45歲之間的客戶群體。4.2科學(xué)的進(jìn)行客戶分類有效的客戶關(guān)系管理應(yīng)以詳細(xì)而準(zhǔn)確的客戶分類為基礎(chǔ)。在管理客戶關(guān)系時(shí)，公司需要根據(jù)高價(jià)值，高增長，低價(jià)值，低增長和負(fù)價(jià)值來細(xì)分客戶。當(dāng)然，也可以使用其他標(biāo)準(zhǔn)來指定，但是對(duì)于企業(yè)而言，價(jià)值是消費(fèi)者分類的主要依據(jù)。在此基礎(chǔ)上，為不同類別提供了不同級(jí)別的服務(wù)和質(zhì)量。在客戶方面，對(duì)于高價(jià)值的客戶群體應(yīng)該采用熱情的策略來贏得客戶的青睞。增長緩慢或者是負(fù)價(jià)值的客戶應(yīng)通過必要的政策加以指導(dǎo)或避免；至于購物中心內(nèi)的入駐門店，具有很大的影響力和客戶群體的高端品牌商店應(yīng)在位置和設(shè)備上提供特殊服務(wù)，這可以為企業(yè)帶來廣泛的客戶價(jià)值；具有新創(chuàng)建品牌且市場接受度較低的品牌商店應(yīng)提供諸如客戶偏好和信息之類的服務(wù)，以幫助他們建立品牌服務(wù)。4.3加強(qiáng)客戶信息的收集與管理從企業(yè)的角度來看，客戶信息是決策的先決條件，其在企業(yè)對(duì)顧客管理方面有重要的作用。而客戶信息的獲取也是有一定的技巧的，客戶在同企業(yè)服務(wù)人員的溝通交流過程中就會(huì)有其信息的流露，工作人員要有針對(duì)性的了解顧客的信息，從中分析出其訴求，以便于更好的為顧客提供服務(wù)，并且有質(zhì)量的溝通交流對(duì)于塑造客戶的滿意度方面也承擔(dān)著重要作用。為加強(qiáng)企業(yè)對(duì)于客戶信息的收集，企業(yè)要從多方面開展工作：（1）通過問卷調(diào)查，電話調(diào)查等方式獲取第一手客戶信息；（2）指導(dǎo)員工工作時(shí)注意收集客戶信息。在為客戶申請會(huì)員資格時(shí)，公司要求客戶填寫“客戶注冊卡”，注冊卡包含客戶的姓名，性別，出生日期，行業(yè)，收入，受教育程度，手機(jī)號(hào)碼，微信ID，家庭住址等客戶完成客戶注冊卡后，必須輸入收集的客戶信息該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用作客戶端的初始信息。將來，當(dāng)客戶通過收銀系統(tǒng)進(jìn)行購買消費(fèi)時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄下客戶的消費(fèi)情況。（3）購物中心應(yīng)培訓(xùn)員工收集信息，以便員工在服務(wù)開發(fā)過程中可以自覺地收集信息。在服務(wù)過程中，通常情況下，大多數(shù)客戶可以直接將其產(chǎn)品告知工作人員觀點(diǎn)和期望，以及評(píng)估和服務(wù)要求。（4）創(chuàng)建顧客投訴公司收集客戶信息的重要渠道。公司可以分析和解決客戶的投訴。在同一時(shí)間，創(chuàng)建客戶投訴文件，以提供有價(jià)值的背景數(shù)據(jù)，以改善服務(wù)和開發(fā)新產(chǎn)品。4.4加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析，搞好精準(zhǔn)營銷企業(yè)收集顧客信息主要從兩個(gè)方面進(jìn)行，一是客戶的基本信息，二是客戶的歷史交易記錄。對(duì)于顧客信息的收集，企業(yè)員工可以從多渠道開展進(jìn)行，通過平時(shí)跟顧客的交流的方式掌握客戶的信息，并進(jìn)一步將信息進(jìn)行整合，形成專屬的客戶信息數(shù)據(jù)庫。后期企業(yè)通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，充分了解客戶的基本信息以及其過往的購買記錄，以便于企業(yè)更好的為客戶制定專屬性的服務(wù)導(dǎo)向，增加其滿意度。此外，通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析，企業(yè)可以獲取受客戶歡迎度較廣的產(chǎn)品，并以此展開針對(duì)性的促銷活動(dòng)，來促進(jìn)客戶進(jìn)行消費(fèi)行為。它還可以對(duì)買家歷史的購物習(xí)慣展開分析探討。促使企業(yè)進(jìn)一步的綜合分析其產(chǎn)品的種類及其產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等是否受客戶的歡迎，便于企業(yè)在開發(fā)研制產(chǎn)品時(shí)為目標(biāo)客戶，或積極向客戶服務(wù)或價(jià)格調(diào)整推薦相關(guān)產(chǎn)品。首先，充分利用數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確定位成員。作為一家購物中心，通常會(huì)為促進(jìn)產(chǎn)品的銷售量，增加產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)收來制定相應(yīng)的產(chǎn)品的促銷活動(dòng)。為制定更具有吸引力的活動(dòng)方案，幸福購物中心要多方面的加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的收集和分析，在對(duì)顧客有一定程度的了解的基礎(chǔ)之上制定實(shí)行性較強(qiáng)的活動(dòng)策略，并且針對(duì)不同的客戶群體設(shè)計(jì)不同的營銷方案，綜合性的增加企業(yè)產(chǎn)品的銷售量。例如，在具有特殊意義的日子，情人節(jié)、母親節(jié)等，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的分析，制定相切合的銷售策略，增加企業(yè)的營業(yè)額。就母親節(jié)來看，通過對(duì)數(shù)據(jù)信息的分析，找出會(huì)員顧客為母親的人群，再根據(jù)對(duì)這類人群的分析，篩選出具有銷售價(jià)值的客戶，為其提供專屬性的超級(jí)服務(wù)等。并且在活動(dòng)完成之后企業(yè)也要做好總結(jié)工作，通過和客戶的溝通交流等收集的消費(fèi)者信息評(píng)估促銷活動(dòng)。如果與促銷活動(dòng)有關(guān)的產(chǎn)品的購買量很小，那么參與促銷活動(dòng)的產(chǎn)品就沒有吸引力。這表明促銷沒有成功，交易者需要針對(duì)這次活動(dòng)的策劃方案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，來確保下次促銷活動(dòng)的有效開展。4.5建立客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營策略是需求驅(qū)動(dòng)和以客戶為中心的。它需要設(shè)計(jì)企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)并整合各種外部條件，以便更好地建立和維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)新客戶。幸福購物中心的所有組織活動(dòng)的最終目地應(yīng)該是客戶中心，以自己的方式增加服務(wù)的價(jià)值。對(duì)于自身的客戶關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)制應(yīng)從以前的“以產(chǎn)品為中心”的組織結(jié)構(gòu)模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹钡慕M織架構(gòu)，并且應(yīng)訓(xùn)練專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)維護(hù)客戶關(guān)系并對(duì)其完全負(fù)責(zé)。充分使用來自整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)來提取和分析結(jié)果，并為企業(yè)實(shí)施所有與客戶相關(guān)的活動(dòng)。在整個(gè)實(shí)施過程中，數(shù)據(jù)獲取是基于數(shù)據(jù)收集進(jìn)行分析的結(jié)果，并且特定的通信介質(zhì)用于不同類別的客戶，以分析其客戶的不同需求，執(zhí)行銷售活動(dòng)以及一系列優(yōu)惠措施，以及根據(jù)這些分析結(jié)果，改善產(chǎn)品和產(chǎn)品類別在商店中的擺放位置等。例如，通過分析特定客戶，根據(jù)相關(guān)的分析結(jié)果去完善類別管理，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)和存儲(chǔ)方法。這些任務(wù)需要幸福購物中心的專業(yè)的客戶管理團(tuán)隊(duì)來完成任務(wù)。此外，如果根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，依據(jù)細(xì)分市場建立相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要用于特定區(qū)域中的營銷活動(dòng)，并且還可以與產(chǎn)品細(xì)分分析方法結(jié)合使用選擇最適合的方法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)營銷。4.6提升客戶忠誠客戶關(guān)系管理的本質(zhì)不是贏得新客戶，而是與老客戶保持聯(lián)系，以便長期為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)需要在維系會(huì)員客戶方面做得很好。在他們的服務(wù)過程中，我們需要捕獲問題的關(guān)鍵并根據(jù)不同客戶的需求執(zhí)行獨(dú)特的營銷活動(dòng)。公司需要通過生日問候，節(jié)日電話，微信天氣廣播和售后回訪等來最大程度地提高年長客戶的忠誠度。為進(jìn)一步的提升客戶的忠誠度，企業(yè)應(yīng)為其忠誠顧客提供更具有吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度，使客戶感受到在該企業(yè)購物不僅有較好的服務(wù)模式，還可以從中獲取一定的獎(jiǎng)品，讓客戶自身有獲益的感覺。這種獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)定不僅對(duì)非會(huì)員客戶有吸引力促使其進(jìn)一步發(fā)展成忠誠客戶，并且也有利于加強(qiáng)忠誠客戶的忠誠感，并且也有利于企業(yè)的長期發(fā)展。該獎(jiǎng)勵(lì)制度的“獎(jiǎng)品”也具有多樣性，比如，商品的折扣、商品積分兌禮以及抽獎(jiǎng)送禮等，并且顧客可以根據(jù)自己的喜好來選擇其想要的獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到增加忠誠度和提高銷售額的目的。售后服務(wù)是維護(hù)客戶的重要組成部分。售后服務(wù)的質(zhì)量在一定程度上直接影響客戶的滿意度與客戶忠誠度，從而影響商品的銷售。因此，必須制定一套完整的售后服務(wù)規(guī)范。其中包括貨物的“三包”，回答消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的問題，處理顧客的來訪和投訴。同時(shí)，它通過多種渠道收集客戶對(duì)銷售過程中產(chǎn)品質(zhì)量等方面的意見，提高企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度，吸引更多的客戶購買和消費(fèi)。4.7建立良