通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿培訓(xùn)課件

通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿Thisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofourclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofXXXBerger&Partners.目錄 頁碼項目目標(biāo) 3A. 移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢 5A1. 世界移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢 6A2. XXX通信行業(yè)現(xiàn)狀 19B. 世界一流的通信企業(yè)的管理方式 24C. XXX現(xiàn)存主要問題 51C1. 戰(zhàn)略 52C2. 組織機構(gòu)及管理模式 58C3. 市場營銷 83C4. 網(wǎng)絡(luò) 134C5. 財務(wù) 136C6. 人力資源 1442通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿項目目標(biāo)3通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)XXX的要求和XXX

貝格公司相關(guān)項目的經(jīng)驗，項目的總體目標(biāo)定義如下對XXX現(xiàn)狀進行評估，確定現(xiàn)有主要問題以及產(chǎn)生問題的原因與國際和國內(nèi)企業(yè)進行對比，明確XXX與國際國內(nèi)先進水平的差距提出解決問題的“突破口”和實現(xiàn)目標(biāo)的“路徑”，提出下一步的行動建議123項目目標(biāo)4通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿A.移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢5通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿A1.世界移動通信行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢6通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿移動通信行業(yè)在經(jīng)歷過一段爆發(fā)性增長之后，市場的擴張速度在多數(shù)國家都將進入下降階段資料來源：亞太通信，德意志銀行，中國統(tǒng)計年鑒，中國咨訊行，XXX?貝格分析各國移動用戶數(shù)增長率情況*：預(yù)測%7通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿移動電話的擁有率與人均GDP水平有密切關(guān)系，這意味著中國手機用戶的增長將在一定程度上受到用戶收入水平的限制各國移動電話擁有率(2000年3月)資料來源：德意志銀行，中國咨訊行，中國統(tǒng)計摘要*：為1999年數(shù)據(jù)**：為2000年6月數(shù)據(jù)US$US$人均GDP水平移動電話擁有率中國土耳其西班牙意大利芬蘭挪威香港奧地利英國日本德國荷蘭8通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿隨著中高端用戶市場開拓逐漸走入尾聲，各國都開始進入利用預(yù)付費卡針對低端用戶群實現(xiàn)市場快速擴張的階段資料來源：德意志銀行，中國咨訊行預(yù)付費卡將幫助移動運營商把低端用戶納入自己的客戶群，從而基本實現(xiàn)對高、中、低端整個市場的覆蓋英國移動市場1999年下半年的爆發(fā)性增長源自預(yù)付費卡的降價推廣德國電信T-Mobil今年首季用戶數(shù)激增，其中77%為預(yù)付卡用戶據(jù)保守估計，神州行用戶年底將達(dá)1000萬各公司及國家和地區(qū)的預(yù)付費卡比例(2000年3月)各國不可避免地都將走入發(fā)展預(yù)付卡的階段*：2000年6月初簽約用戶預(yù)付卡100%100%100%100%100%9通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿隨著市場的開放，各國的電信市場中都會有越來越多的競爭者加入德國電信市場的開放過程資料來源：XXX?貝格公司19901992199419972000199919981991199319951996郵政改革98年D1/D2兩公司成立E-Plus公司成立壟斷完全結(jié)束接入限制取消E2公司得到執(zhí)照發(fā)放衛(wèi)星通信執(zhí)照發(fā)放公司網(wǎng)絡(luò)執(zhí)照使用其他網(wǎng)絡(luò)(鐵路等)發(fā)放公共移動通信接入執(zhí)照德國電信私有化正在進行事宜UMTS執(zhí)照有線電視網(wǎng)準(zhǔn)備互聯(lián)互通WLL執(zhí)照發(fā)放10通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿隨著市場的開放，移動通信行業(yè)多家競爭局面的產(chǎn)生，早期市場進入者的市場份額必然出現(xiàn)下降資料來源：摩根斯坦利芬蘭共三家移動運營商，第一家1982年開始運營，第二家10年后進入意大利共三家移動運營商，第一家1985年開始運營，第二家10年后進入挪威共兩家移動運營商，第一家1981年開始運營，第二家1993年進入葡萄牙共三家移動運營商，TMN1989年開始運營，第二家1992年進入，現(xiàn)TMN份額比第二位高約8個百分點各國第一家移動運營商市場份額現(xiàn)狀說明11通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿競爭的日益激烈，迫使各國移動運營商不斷降低資費價格，以吸引新用戶并提高電話使用率資料來源：德意志銀行，亞太通信，北京青年報各國運營商的移動話費價格變化(1998~2000年)各國MOU情況1)1997年初到1999年初2)1999年到2000年的變化，不包括贈送的免費通話時間*：美國移動電話資費0.8~1.6元人民幣/分鐘**：德國移動電話資費4元人民幣/分鐘100%分鐘12通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進入高速發(fā)展期之前，各國公司的ARPU值都將呈下降趨勢資料來源：德意志銀行各國公司的ARPU值*：預(yù)測美元13通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿特別是預(yù)付費卡用戶的ARPU值只有簽約用戶ARPU值的三分之一左右Back-up資料來源：德意志銀行英國運營商的APRU值情況(單位：美元)預(yù)付費卡使入網(wǎng)用戶數(shù)量再一次是爆發(fā)性增長，給運營商帶來龐大的客戶群及豐厚的收入英國甚至已取消預(yù)付費卡的有限期，使預(yù)付卡可無限期使用但是：預(yù)付卡用戶的離網(wǎng)率將比簽約用戶高由于市場的拓展進入低使用率用戶群體，ARPU值不可避免地進一步下降趨勢預(yù)付卡簽約卡14通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿各國移動通信企業(yè)的利潤率也將隨之逐漸下降，向社會平均利潤水平回歸資料來源：中國移動香港公司年報，德意志銀行，摩根斯坦利，亞太通信*：日本的數(shù)據(jù)為稅后利潤率，時間為1996年及1998年，1998年2月DoCoMo開始I-mode運營**：數(shù)據(jù)為2000年中期各國運營企業(yè)的EBITDA率(%)大多數(shù)國家主要運營商的利潤水平都有所下降，意味著中國移動近兩年內(nèi)在推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)之前，同樣會面臨利潤率下降的壓力15通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿整個移動通信行業(yè)已走過行業(yè)導(dǎo)入階段，正處在行業(yè)增長期，部分國家開始走向行業(yè)成熟階段行動通信行業(yè)所處的行業(yè)生命周期移動通信行業(yè)在導(dǎo)入期網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及覆蓋范圍直接決定了運營商的競爭優(yōu)勢隨著行業(yè)進入增長階段，新的運營商不斷進入，網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)不再構(gòu)成行業(yè)壁壘在增長階段，市場會迅速擴張，同時競爭的加劇將導(dǎo)致價格不斷下降，但利潤額得到增長在這個階段，企業(yè)面臨在高市場份額和高額目前利潤之間作出選擇通過在產(chǎn)品服務(wù)和營銷方面的大量投資，企業(yè)可以獲得長期的市場領(lǐng)導(dǎo)地位，但這意味著放棄目前的利潤最大化目標(biāo)說明市場規(guī)模開發(fā)期導(dǎo)入期增長期成熟期衰退期時間移動通信行業(yè)現(xiàn)在所處的位置16通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿未來的趨勢—基于SMS的增值服務(wù)及無線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展仍處于初級階段，但增長迅速Back-up資料來源：GoldmanSachs,中國咨訊行，德意志銀行，XXX?貝格公司分析各地區(qū)SMS業(yè)務(wù)狀況德國企業(yè)用戶的語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析(百萬)*：數(shù)據(jù)為占網(wǎng)絡(luò)使用流量的比重占ARPU的比重年增長率400%-900%500%>1000%500%單純語音企業(yè)用戶數(shù)據(jù)企業(yè)用戶年均增長10.9%7.49.310.811.512.412.117通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿企業(yè)成功的關(guān)鍵已從導(dǎo)入期的用戶數(shù)量盡快增長，轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾卫眯碌姆?wù)和營銷手段吸引新客戶并保持老客戶，最終提高網(wǎng)絡(luò)使用流量強大的品牌明確的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣步驟速度，第一個推出新增值服務(wù)便捷優(yōu)異的客戶服務(wù)國際、國內(nèi)合作伙伴未來成功的移動通信運營商對公司品牌、人力資源及新業(yè)務(wù)開發(fā)和軟件的大量資源投入18通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿A2.XXX通信行業(yè)現(xiàn)狀19通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX省的人均GDP水平不高，相應(yīng)的全省手機擁有率與全國其他省相比也處于較低水平各省移動電話擁有率(2000年6月)資料來源：中國咨訊行，XXX通信公司人均GDP水平(人民幣元)移動電話擁有率廣西江蘇浙江廣東北京上海XXX四川山東4.7%6546全國平均水平全國平均水平20通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿經(jīng)過初期的爆發(fā)性增長，XXX市場規(guī)模的擴張速度已有所減緩1998年手機普遍大幅降價，如摩托羅拉328C降幅達(dá)70%，極大帶動了移動電話的消費預(yù)付卡業(yè)務(wù)將會使市場規(guī)模擴張再次加速未來單向收費的實施，有可能再次推動市場成倍增長XXX市場用戶數(shù)增長速度XXX用戶價格敏感度較高資料來源：中國統(tǒng)計年鑒，XXX通信公司%21通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿隨著低端品牌的引入，XXX高端產(chǎn)品的比例已呈現(xiàn)不斷下降的趨勢資料來源：XXX通信公司低端產(chǎn)品份額的不斷上升，特別是神州行預(yù)付卡份額的擴張，與國際移動行業(yè)的發(fā)展趨勢相吻合，同時也適應(yīng)了XXX實際經(jīng)濟水平的要求XXX品牌結(jié)構(gòu)的變化100%100%100%模擬網(wǎng)豫通卡本地通+其他全球通神州行22通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿由于XXX低資費市場尚在發(fā)展之中，未來XXX市場的總規(guī)模仍能保持一定的發(fā)展速度XXX通信市場總量變化狀況資料來源：XXX通信公司，中國統(tǒng)計摘要，XXX?貝格公司分析XXX市場1992年以來的年均增長速度一直高于全國平均速度樂觀估計，XXX省仍將以高于全國平均水平的速度增長，到2004年達(dá)到10%的手機擁有率按中等水平的增長速度，XXX省到2004年手機擁有率將達(dá)到8%悲觀估計，XXX的手機擁有率將由1999年的1.89%達(dá)到2004年的6%左右*：預(yù)測267%672121,70895%1,776,15735%10,000,0008,000,0006,000,00041%28%年均增長速度23通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿B.世界一流的通信企業(yè)管理方式24通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流通信企業(yè)明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位合適的組織機構(gòu)和專業(yè)化管理團隊符合市場需求的產(chǎn)品/服務(wù)組合清晰的核心管理流程WAPSMSGPRS世界一流的通信企業(yè)，在戰(zhàn)略、組織機構(gòu)、產(chǎn)品服務(wù)組合，以及核心業(yè)務(wù)流程方面都要適應(yīng)市場發(fā)展和客戶要求25通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿同時還具備清晰的核心業(yè)務(wù)流程世界一流通信企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程1.營銷和品牌管理2.產(chǎn)品管理和定價3.銷售及訂單處理4.計費及客戶服務(wù)5.客戶關(guān)系管理6.網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護7.財務(wù)8.人力資源26通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿企業(yè)戰(zhàn)略的作用在于通過分析了解市場發(fā)展?fàn)顩r，有目的的提升企業(yè)的能力使企業(yè)在未來市場中處于最有利的定位外部分析市場評估客戶分析競爭對手分析內(nèi)部分析銷售分析產(chǎn)品/服務(wù)組合資源分析機會與威脅優(yōu)勢與劣勢戰(zhàn)略規(guī)劃各項職能戰(zhàn)略企業(yè)SWOT現(xiàn)狀銷售營銷技術(shù)應(yīng)用等戰(zhàn)略路徑評估企業(yè)27通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流電信企業(yè)都具有明確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和定位世界一流電信企業(yè)戰(zhàn)略成為世界領(lǐng)先的無線通信和信息供應(yīng)商包含語音、數(shù)據(jù)和其他服務(wù)，以消費者為中心的全球在戰(zhàn)略在技術(shù)許可的條件下提供更多更豐富的服務(wù)28通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿在企業(yè)發(fā)展過程中還要不斷進行組織機構(gòu)調(diào)整，目標(biāo)是建立反應(yīng)靈活，客戶導(dǎo)向的組織機構(gòu)建立初期的組織成熟的組織特點：確定了初步的結(jié)構(gòu)建立了主要部門業(yè)務(wù)收入不斷高速增長業(yè)務(wù)的發(fā)展使組織結(jié)構(gòu)和管理復(fù)雜度增高特點：確定關(guān)鍵任務(wù)明確部門間界面界定職責(zé)分配相應(yīng)的人力資源和管理范圍明確組織機構(gòu)保留原有組織轉(zhuǎn)變成為流程為基礎(chǔ)的組織t時間29通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿成熟的、具有前瞻性的組織機構(gòu)應(yīng)是以流程為基礎(chǔ)的組織機構(gòu)比較高度專業(yè)化各司其責(zé)高的協(xié)作成本不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面完備的工作流程迅速的反應(yīng)時間/低的協(xié)作成本關(guān)鍵管理界面減少確定組織機構(gòu)確定流程確定組織機構(gòu)確定流程傳統(tǒng)(組織為基礎(chǔ))流程為基礎(chǔ)12復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織30通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿流程導(dǎo)向的組織機構(gòu)可以保證完備的工作流程，迅速的反應(yīng)時間以及客戶導(dǎo)向的要求世界一流通信企業(yè)組織結(jié)構(gòu)資料來源：NTTDoCoMo總裁研究開發(fā)總部網(wǎng)絡(luò)總部移動多媒體總部全球業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷總部營銷總部網(wǎng)絡(luò)實驗室無線實驗室研發(fā)計劃部2000網(wǎng)絡(luò)辦公室網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃部服務(wù)運營維護部網(wǎng)絡(luò)工程部移動多媒體規(guī)劃部移動多媒業(yè)務(wù)部解決業(yè)務(wù)部平臺業(yè)務(wù)部企業(yè)營銷規(guī)劃部企業(yè)營銷一部系統(tǒng)服務(wù)部企業(yè)營銷二部2000營銷辦公室營銷規(guī)劃部代理管理部手機業(yè)務(wù)營銷部帳務(wù)服務(wù)部公關(guān)部人事發(fā)展部戰(zhàn)略發(fā)展部會計財務(wù)部客戶滿意部內(nèi)部審計部...31通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿分工明確具有相應(yīng)專業(yè)經(jīng)驗的管理團隊是企業(yè)高效運行的保證世界一流通信企業(yè)的高層管理團隊及分工資料來源：DeutscheTelecomCEOMr.ReneObermann37歲，1991-1998年在和記通訊公司任董事，25歲時創(chuàng)立自己的貿(mào)易公司1998年加入T-Mobil負(fù)責(zé)銷售財務(wù)Mr.Gilica54歲，商業(yè)管理專業(yè)，曾任家電公司銷售總裁客戶服務(wù)和信息戰(zhàn)略和營銷Dr.Klaus46歲，工商管理專業(yè)，曾任管理顧問和T-Mobil捷克公司總經(jīng)理銷售Mr.Hummel60歲，電信專業(yè)，曾在聯(lián)邦電信局和德意志電信公司工作技術(shù)Mr.Hottges管理專業(yè)，曾任管理咨詢公司顧問和大型集團負(fù)責(zé)并購的總裁人力資源法律事務(wù)Mr.Kronzusch56歲，律師，曾在聯(lián)邦郵電局和德意志電信工作Mr.Holekany52歲，機械工程專業(yè)，曾任電信服務(wù)商的負(fù)責(zé)銷售和客戶服務(wù)的總裁32通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿確定產(chǎn)品/服務(wù)組合有兩種不同的方式：用戶導(dǎo)向和產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)品服務(wù)類型用戶細(xì)分用戶導(dǎo)向例如：個人用戶商業(yè)用戶產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向例如：全球通神州行短信息WAP......分析：現(xiàn)有需求市場趨勢競爭等分析：最優(yōu)產(chǎn)品服務(wù)組合技術(shù)進步等WAPSMSGPRS33通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流電信企業(yè)通過用戶導(dǎo)向的方式來確定產(chǎn)品/服務(wù)WAPSMSGPRS需求用戶需求市場趨勢競爭比較基準(zhǔn)目前服務(wù)目前市場狀況將分析結(jié)果與法規(guī)環(huán)境和營銷戰(zhàn)略相對應(yīng)確定針對不同細(xì)分市場的產(chǎn)品評估各種條件下的效果確定最有利的服務(wù)組合具體描述針對不同細(xì)分市場的服務(wù)現(xiàn)有技術(shù)技術(shù)趨勢市場中已提供的服務(wù)優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)并進行分類考慮自身營銷戰(zhàn)略來確定服務(wù)組合結(jié)構(gòu)基于以前的分析確定產(chǎn)品/服務(wù)組合用戶導(dǎo)向產(chǎn)品/服務(wù)導(dǎo)向分析評估定義服務(wù)組合分析確定服務(wù)組合實施實施34通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿清晰的核心業(yè)務(wù)流程是世界一流通信服務(wù)供應(yīng)商得以高效運作的基礎(chǔ)通信服務(wù)供應(yīng)商核心流程銷售及訂單處理計費及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護財務(wù)管理人力資源管理營銷及品牌管理產(chǎn)品管理及定價資料來源：XXX?貝格公司營銷和品牌管理35通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿有效的反應(yīng)迅速的營銷是在市場上取得成功的關(guān)鍵支持流程(客戶服務(wù)等)定價促銷渠道產(chǎn)品有吸引力的產(chǎn)品組合具競爭力的價格市場知名度有效的營銷渠道反應(yīng)迅速的完備的客戶服務(wù)有效的渠道管理等品牌管理營銷目標(biāo)營銷和品牌管理36通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿通過營銷及相關(guān)活動來建立起強大的品牌資產(chǎn)營銷和品牌管理品牌資產(chǎn)品牌產(chǎn)品品牌組織品牌符號品牌個體技術(shù)性能地區(qū)覆蓋價格可獲得性(獨特性)售點形象雇員行為品牌歸屬行業(yè)細(xì)分名稱符號品牌流通廣告品牌歷史市場進入時間文化背景典型用戶品牌形象自身賦予品牌形象相互依賴消費者感受到的品牌形象品牌的內(nèi)容37通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿每一項產(chǎn)品和服務(wù)都應(yīng)有詳細(xì)的策劃和實施內(nèi)容及流程產(chǎn)品管理和定價1.1 公司目標(biāo)1.2 目標(biāo)顧客1.3 目標(biāo)銷售渠道1.4 目標(biāo)供應(yīng)商2.1 市場狀況和競爭2.2 服務(wù)范圍2.3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和特殊結(jié)構(gòu)2.4 技術(shù)數(shù)據(jù)和描述2.5 終端(支持)2.6 機會與威脅2.7 產(chǎn)品名稱(注冊/保護)2.8 收費方式3.1 推出服務(wù)時間3.2 終止服務(wù)時間4.1 市場潛力4.2 收入潛力4.3 經(jīng)濟可行性0. 介紹1. 目標(biāo)2. 產(chǎn)品/服務(wù)描述3. 時間4. 可行性分析5.1 單價5.2 補貼和折扣5.3 提供謫情況5.4 5. 定價6.1 銷售方式6.2 銷售支持方式6.3 銷售支持的內(nèi)容6.4 銷售渠道6. 銷售7. 溝通宣傳方式8. 法律方面，數(shù)據(jù)安全，容錯性9.1 服務(wù)內(nèi)容水平定義9.2 流程9. 客戶服務(wù)10. 報告系統(tǒng)11. 所需資源，相應(yīng)的聯(lián)系人產(chǎn)品描述內(nèi)容結(jié)構(gòu)38通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流電信企業(yè)的定價更多的考慮用戶可以接受的價格而不是自身的成本產(chǎn)品管理和定價市場基礎(chǔ)定價成本基礎(chǔ)(傳統(tǒng))定價預(yù)計用戶可接受價格目標(biāo)成本戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率–成本最低價格戰(zhàn)略性目標(biāo)利潤率+挑戰(zhàn)：傳統(tǒng)電信運營面對用戶的可能花費及需求了解不足Back-up市場與成本為基礎(chǔ)定價39通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿時間冒險者晚期多數(shù)人低端用戶

早期多數(shù)人早期應(yīng)用者高價細(xì)分市場中價細(xì)分市場低價細(xì)分市場撇脂戰(zhàn)略差別定價低價高數(shù)量戰(zhàn)略市場滲透注重價格的用戶凈新增用戶用戶累計數(shù)注重品牌的用戶在不同時間針對不同的目標(biāo)客戶應(yīng)采用不同的定價戰(zhàn)略ARPU及價格水平產(chǎn)品管理和定價Back-up40通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿現(xiàn)有運營商應(yīng)采用與新進入者不同的競爭戰(zhàn)略

高低中服務(wù)程度個人用戶商務(wù)用戶/個人用戶商務(wù)用戶單純

差異化戰(zhàn)略

新進入者可能采用的市場定位

單純價格-數(shù)量戰(zhàn)略現(xiàn)有運營商戰(zhàn)略定位產(chǎn)品管理和定價Back-up價格高中低41通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流的電信運營商以獲得具有吸引力的用戶為目標(biāo)，而不是盡可能多的爭取客戶銷售與訂單處理利潤最大化與收入最大化是不同的：集中于可獲得的“正確”的客戶，而不是客戶越多越好通過不同方式細(xì)分銷售渠道/客戶收入付款情況服務(wù)需求…建立針對不同目標(biāo)顧客的銷售和營銷戰(zhàn)略按照銷售渠道和客戶的重要性來分配資源細(xì)分客戶“不是所有的用戶都是上帝”42通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿計費和客戶服務(wù)系統(tǒng)是提高用戶滿意度的關(guān)鍵計費與客戶服務(wù)呼叫中心聲音識別計算機/電話界面互動語音服務(wù)預(yù)先通知傳真Internet界面E-Mail界面提前管理報告合同追蹤信用檢查網(wǎng)絡(luò)圖銷售營銷組織與用戶接觸的組織網(wǎng)絡(luò)打印中心帳單格式鎖定箱記帳信譽度業(yè)務(wù)系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)存量管理訂單輸入總帳應(yīng)付帳款網(wǎng)絡(luò)界面網(wǎng)絡(luò)界面應(yīng)付帳款網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)使用記錄問題跟蹤交易數(shù)據(jù)庫交易數(shù)據(jù)庫計費中心計費及客戶服務(wù)部分43通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿專業(yè)化的客戶服務(wù)和計費服務(wù)是與競爭對手拉開距離和降低離網(wǎng)率的有力手段計費與客戶服務(wù)第一流的呼叫中心管理迅速反應(yīng)時間包括業(yè)務(wù)流管理的計算機/電話一體系統(tǒng)互動聲訊回復(fù)對消費者同一界面服務(wù)可靠的，組織良好的后備人員此外：基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費和享受客戶服務(wù)客戶服務(wù)靈活的計費系統(tǒng)保證新業(yè)務(wù)推出不同的定價和營銷方式新的計費方式不同的付款組合實時的預(yù)付費計費和錯誤處理統(tǒng)一的話費等，例如數(shù)據(jù)和Internet服務(wù)互聯(lián)的話費單多用戶計費規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要此外：網(wǎng)上話費清單可實現(xiàn)互動實時服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計費計費44通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿可靠的客戶關(guān)系管理是提高客戶忠誠度，降低離網(wǎng)率的關(guān)鍵客戶關(guān)系管理世界一流通信企業(yè)客戶關(guān)系管理提高盈利性提升公司形象更寬的客戶基礎(chǔ)將易轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶轉(zhuǎn)變成為忠誠客戶加強延伸現(xiàn)有客戶關(guān)系產(chǎn)生目標(biāo)客戶群的具體數(shù)據(jù)核心業(yè)務(wù)做到最好側(cè)重于“正確”客戶使用合適的手段“生動”的客戶關(guān)系文化影響忠誠度的因素目標(biāo)45通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿僅在基本業(yè)務(wù)上做得最好還不夠--世界一流通信企業(yè)通過迎合消費者的補充服務(wù)和增值服務(wù)來留住用戶客戶關(guān)系管理留住用戶從與用戶做交易轉(zhuǎn)向建立關(guān)系！+++最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的補充服務(wù)如24小時維護及服務(wù)與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的補充服務(wù)如24小時維護及服務(wù)增值服務(wù)如積分優(yōu)惠計劃避免用戶不滿意用戶期望在基本業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好達(dá)到期望并不會產(chǎn)生積極影響如達(dá)不到要求，則會導(dǎo)致用戶不滿意用戶滿意用戶期望在核心業(yè)務(wù)上表現(xiàn)良好，額外服務(wù)會對用戶產(chǎn)生積極影響，并與競爭對手差別化用戶熱情在基本業(yè)務(wù)和補充服務(wù)之外，用戶在物質(zhì)上和精神上得到好處，如，折扣優(yōu)惠，資格升級最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)最好的基本業(yè)務(wù)：如語音服務(wù)46通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿屬于領(lǐng)先地位的移動通信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)針對邁向移動信息社會，不斷引導(dǎo)和滿足用戶需求傳統(tǒng)電信傳統(tǒng)數(shù)據(jù)通信GSMTDMACDMAWAP快速Internet接入分組無線電GPRSEDGE安全性VPNW-CDMA/第三代寬帶無線IP語音廣域覆蓋 熱區(qū)覆蓋窄帶 廣帶 寬帶移動信息社會47通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流通信公司財務(wù)部門除了履行財務(wù)會計的職能以外，還要通過財務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進財務(wù)管理的主要職能財務(wù)分析及控制資金調(diào)配內(nèi)外部關(guān)系協(xié)調(diào)帳務(wù)管理48通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿世界一流企業(yè)的人力資源管理體系由報酬體系、業(yè)績評價、招聘管理和員工培訓(xùn)四部分組成人力資源管理報酬體系收入結(jié)構(gòu)固定報酬業(yè)績激勵全員持股方案業(yè)績評價正、副總經(jīng)理的經(jīng)營業(yè)績評價職能部門經(jīng)理的工作業(yè)績評價職能部門員工的工作業(yè)績評價招聘管理正、副總經(jīng)理的招聘流程公司員工的招聘流程員工培訓(xùn)培訓(xùn)管理及流程為下屬公司提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)49通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿來建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營和管理隊伍…...提供高素質(zhì)的人力資源，以滿足公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要培養(yǎng)和開發(fā)公司的人力資源，創(chuàng)造一個良好的俱樂部式的企業(yè)氛圍，激勵員工和公司共同發(fā)展制定人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃制定和執(zhí)行人事管理政策負(fù)責(zé)高級管理人才的引進，組建核心管理團隊負(fù)責(zé)職能崗位招聘協(xié)助建立核心團隊的業(yè)績考核和激勵機制人力資源培訓(xùn)和發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo)人事行政事務(wù)管理對公司下屬各戰(zhàn)略經(jīng)營單位提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)使命職責(zé)50通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C.XXX現(xiàn)存主要問題51通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C1.戰(zhàn)略52通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX已經(jīng)制定了企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的遠(yuǎn)景目標(biāo)Vision“深化改革、強化管理、加快發(fā)展力爭于五年內(nèi)達(dá)到世界一流通信企業(yè)”53通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿遠(yuǎn)景目標(biāo)的確立為XXX的發(fā)展起到了推動作用遠(yuǎn)景目標(biāo)使進行系統(tǒng)化管理成為可能遠(yuǎn)景目標(biāo)重要決策的測試標(biāo)準(zhǔn)，所有決策都必須“與遠(yuǎn)景目標(biāo)一致”(“遠(yuǎn)景目標(biāo)相容性”)經(jīng)理人員時刻被激勵去問自己：“為保持本部門業(yè)務(wù)與公司遠(yuǎn)景目標(biāo)相一致，我所做的已經(jīng)足夠了嗎？”提高員工工作積極主動性缺乏遠(yuǎn)景目標(biāo)，公司將依賴于高級和中級管理層中所有決策者良好的企業(yè)家才能機會主義，而不系統(tǒng)化的成功遠(yuǎn)景目標(biāo)的作用資料來源：XXX?貝格公司54通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略將采取行動中沒有充分體現(xiàn)領(lǐng)先定位和業(yè)務(wù)重點高度重視人力資源開發(fā)，優(yōu)化人才配置，全面提高員工綜合素質(zhì)不斷擴大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和覆蓋范圍，最在限度地滿足全省城鄉(xiāng)移動通信的需要加快智能網(wǎng)，GPRS、IP骨干網(wǎng)建設(shè)，逐步實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的智能化、分組化和寬帶化；密切跟蹤第三代移動通信技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)同第二代向第三代移動通信的平滑過渡加大客戶服務(wù)體系建設(shè)力度，不斷完善計費帳務(wù)系統(tǒng)、1860客服系統(tǒng)、營銷收費系統(tǒng)大力開發(fā)和推廣新業(yè)務(wù)、新品牌，使客戶享受最先進的技術(shù)、最大價值的服務(wù)建立“全球通俱樂部”，不斷延伸客戶服務(wù)范圍XXX推進作為市場中首要品牌及移動通信處于領(lǐng)先地位供應(yīng)商的定位開發(fā)移動市場中的增長潛力提供全面的語音，增值服務(wù)和創(chuàng)新數(shù)據(jù)服務(wù)從股東和合資關(guān)系中受益擴大和加強分銷渠道針對細(xì)分市場提供優(yōu)異的客戶服務(wù)擴大和維護高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)提高網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸速度世界一流通信企業(yè)XXX與世界一流通信企業(yè)具體目標(biāo)手段對比資料來源：XXX通信有限責(zé)任公司周年慶，Turkcell沒有從品牌、市場、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)定位中強調(diào)居于領(lǐng)先地位針對市場發(fā)展動態(tài)，引導(dǎo)客戶需求方面缺乏明確的內(nèi)容側(cè)重于自身了解方面的內(nèi)容，尤其是技術(shù)和硬件上的改善，未反映出對將來環(huán)境的認(rèn)識和業(yè)務(wù)重點55通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX缺乏還應(yīng)該成立專門部門與最高管理層共同負(fù)責(zé)戰(zhàn)略的制定，監(jiān)督戰(zhàn)略的實施遠(yuǎn)景目標(biāo)銷售財務(wù)人事市場營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)維護客戶服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展...56通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX應(yīng)該建立規(guī)范化的戰(zhàn)略和計劃控制流程，以保證戰(zhàn)略的有效執(zhí)行不僅有助于辨識重要戰(zhàn)略議題有助于公司目標(biāo)形成有助于有限戰(zhàn)略資源的分配指導(dǎo)和整合組織中眾多不同的管理和運作活動并且...有助于預(yù)測組織的未來業(yè)績有助于高層管理人員思考輪廓的發(fā)展有助于高級和中級管理人員的評估戰(zhàn)略實施計劃戰(zhàn)略規(guī)劃預(yù)算制定實施/執(zhí)行分析/評估Source:內(nèi)容周期/特點戰(zhàn)略目標(biāo)(經(jīng)營額

利潤、資產(chǎn)收益

率等)實現(xiàn)目標(biāo)的戰(zhàn)略

方針如何實施戰(zhàn)略規(guī)劃

的細(xì)化方案(包括資

源分配框架)對多種方案進行分

析并作出決策明確年度量化目標(biāo)和任務(wù)

計劃(經(jīng)營額、利潤、現(xiàn)金

流、用戶數(shù)、離網(wǎng)率)具體的年度資源分配任何部門/個人都

可提出戰(zhàn)略設(shè)想沒有嚴(yán)格的時間性

(可長期不變，但當(dāng) 環(huán)境新？調(diào)整)非系統(tǒng)性明確的時間性(通常

3-5年)系統(tǒng)性、程式性框架的分析和討論

多于定量的細(xì)節(jié)的

東西圍繞項目或業(yè)務(wù)活動通常以年度為單位(每年9

月份開始制定下一年度)以戰(zhàn)略實施計劃為框架來

制定圍繞責(zé)任中心(部門)每季度或每月至少每季度一次對預(yù)算計劃的執(zhí)行情況進行分析和評估建議采取有關(guān)措施改進實施或調(diào)整預(yù)算計劃各業(yè)務(wù)單元及職能部門實施執(zhí)行預(yù)算

計劃并定期做總結(jié)匯報57通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C2.組織機構(gòu)及管理模式58通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX是職能型和部門型相結(jié)合的組織機構(gòu)XXX組織機構(gòu)圖總經(jīng)理工會網(wǎng)絡(luò)部帳務(wù)清算中心市場經(jīng)營部財務(wù)部人力資源部綜合管理部離退休人員管理部機關(guān)黨委紀(jì)檢監(jiān)察室審計室行政保衛(wèi)部計劃建設(shè)部副總經(jīng)理濟源分公司商丘分公司周口分公司濮陽分公司安陽分公司三門峽分公司鶴壁分公司漯河分公司平頂山分公司南陽分公司信陽分公司許昌分公司駐馬店分公司焦作分公司新鄉(xiāng)分公司洛陽分公司開封分公司鄭州分公司59通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX現(xiàn)有組織機構(gòu)不是按照流程為基礎(chǔ)建立的，導(dǎo)致管理界面過多，協(xié)同作用差，運作效率較低XXX各部門主要流程分工資料來源：XXX通信公司營銷和品牌管理產(chǎn)品管理和定價銷售及訂單處理計費及客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護財務(wù)管理人力資源管理綜合管理部人力資源部財務(wù)部市場經(jīng)營部財務(wù)清算中心網(wǎng)絡(luò)部計劃建設(shè)部行政保衛(wèi)部審計室紀(jì)檢監(jiān)察部機關(guān)黨委離退休人員管理部負(fù)責(zé)部分負(fù)責(zé)核心流程負(fù)責(zé)部門60通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿市場經(jīng)營部同時負(fù)擔(dān)營銷、銷售、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等多項關(guān)鍵核心職能銷售及訂單處理客戶服務(wù)客戶關(guān)系管理渠道管理新業(yè)務(wù)推廣營銷及品牌管理市場經(jīng)營部資料來源：XXX?貝格公司分析考核指標(biāo)：用戶凈增數(shù)，離網(wǎng)率61通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿市場部現(xiàn)存人員投入難以實現(xiàn)負(fù)擔(dān)的所有職能缺乏整體營銷戰(zhàn)略計劃“…省里每推一個新產(chǎn)品都非常匆忙…”“…我們自己即使有計劃，也被省里的臨時活動打亂了…”缺乏品牌研究和品牌戰(zhàn)略”…原來為了滿足不同層次的客戶推出其他品牌，現(xiàn)在又為了收入去推全球通，公司在這上面搖擺不定…“對分公司的指導(dǎo)與管理不夠“…省市場部對我們沒什么幫助…”“…他們象個傳聲筒，對我們沒什么指導(dǎo)…”渠道管理難以有效實施門頭店面各分公司，代辦點自行決定形式發(fā)展支持代理商工作不夠客戶服務(wù)中心的目標(biāo)與市場部總體目標(biāo)不一致，客服中心處于次要地位”…市場部對客戶服務(wù)不夠重視…“號碼及卡品斷貨“…神州行賣得好，不到20天就沒卡了，也不知道什么時候再來…”問題描述市場調(diào)研分析業(yè)務(wù)發(fā)展和市場營銷策劃營銷渠道管理營收管理資費入網(wǎng)費管理移動通信終端維修人員培訓(xùn)新業(yè)務(wù)開發(fā)業(yè)務(wù)管理號碼資源的管理分配服務(wù)監(jiān)督管理SIM卡管理人員培訓(xùn)市場開發(fā)中心副主任1人，員工4人業(yè)務(wù)開發(fā)中心副主任1人，員工4人省公司市場經(jīng)營部主任1人62通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿計劃建設(shè)部和網(wǎng)絡(luò)部分別負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和維護增加了部門間管理界面，增長了反饋時間，同時也難以采用合適的指標(biāo)進行考核網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)部主要職責(zé)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃年度投資計劃工程建設(shè)管理新技術(shù)研討開發(fā)主要職責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護、運行管理網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)管理考核指標(biāo)：工程進度考核指標(biāo)：接通率，掉話率計劃建設(shè)部注重工程進度網(wǎng)絡(luò)部了解的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀問題反饋到規(guī)劃中影響小網(wǎng)絡(luò)部考核指標(biāo)很大適度上由網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃來決定資料來源：XXX通信公司盡職調(diào)查報告63通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿新產(chǎn)品/服務(wù)的開發(fā)和推出設(shè)有組成項目小組或部門全程負(fù)責(zé)，難以針對企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場去開發(fā)和有效推廣新業(yè)務(wù)XXX新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣流程Back-up工作內(nèi)容負(fù)責(zé)部門計劃建設(shè)部開發(fā)的新業(yè)務(wù)市場部不了解性能、容量，應(yīng)采用推廣手段市場部需要的新功能不能及時開發(fā)和推出開發(fā)基于軟硬件供應(yīng)商提供的平臺開發(fā)新業(yè)務(wù)新功能討論/定型與市場部相關(guān)負(fù)責(zé)人員討論調(diào)整確定新業(yè)務(wù)內(nèi)容推出前準(zhǔn)備確定宣傳策略和價格準(zhǔn)備推廣計劃推出將新業(yè)務(wù)介紹給用戶計劃建設(shè)部計劃建設(shè)部市場經(jīng)營部市場經(jīng)營部各地分公司評估與反饋對新業(yè)務(wù)效果進行評估是否符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是否產(chǎn)生良好經(jīng)濟效益？64通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX應(yīng)在重新決定流程的基礎(chǔ)上轉(zhuǎn)型為以流程為基礎(chǔ)的組織機構(gòu)高度專業(yè)化各司其責(zé)高的協(xié)作成本不同部門間非常多的關(guān)鍵管理界面完備的工作流程迅速的反應(yīng)時間/低的協(xié)作成本關(guān)鍵管理界面減少確定組織機構(gòu)確定流程確定組織機構(gòu)確定流程傳統(tǒng)(組織為基礎(chǔ))流程為基礎(chǔ)12復(fù)雜的轉(zhuǎn)型過程靈活的客戶導(dǎo)向的公司組織65通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿作為上市公司的XXX，管理原則已逐漸從表現(xiàn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)向目標(biāo)/績效導(dǎo)向管理原則目標(biāo)/績效導(dǎo)向表現(xiàn)導(dǎo)向管理者主要側(cè)重于下級的工作效果評估主要基于工作效果達(dá)到工作目標(biāo)的手段不影響評估管理者主要側(cè)重于下級的工作行為評估基于行為表現(xiàn)工作的效果經(jīng)常被忽視公司化的管理方式政府部門管理方式資料來源：XXX?貝格公司分析66通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿但在文件規(guī)定中，仍缺乏可操作性強的內(nèi)容流程和具體標(biāo)準(zhǔn)公司組織人員不定期拜訪專賣店、代辦點征求工作意見協(xié)助其做好經(jīng)營管理、宣傳和促銷工作

成為公司長期的合作伙伴，促進雙方其同發(fā)展每周拜訪專賣店、代辦點一次并做相應(yīng)的拜訪記錄(按規(guī)定的記錄表，包括銷量等)監(jiān)督專賣店、代辦店是否按規(guī)定品種經(jīng)營對賣點布置，促銷宣傳方式進行協(xié)助指導(dǎo)(宣傳材料是否充足，擺放位置是否合理等)協(xié)助專營店進行客戶分析，提高銷售業(yè)績了解競爭對手動向，及時反饋對記錄中的問題，如自己能解決的應(yīng)立即解決，不能解決的，匯報市場部主任協(xié)調(diào)解決，并負(fù)責(zé)將答復(fù)通知專賣店對違反規(guī)定進行記錄，限期改正，并處相應(yīng)處罰企業(yè)監(jiān)督管理辦法的通常內(nèi)容XXX的文件規(guī)定營銷渠道管理辦法比較67通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿并采用目標(biāo)管理方法來完善公司的管理體系，必須合理設(shè)定目標(biāo)并強化過程管理目標(biāo)管理目標(biāo)制定的管理明確目標(biāo)制定的原則制定目標(biāo)管理流程和細(xì)則目標(biāo)制定的內(nèi)容目標(biāo)制定的方法強化過程管理過程管理的內(nèi)容過程管理的要求過程管理的方法業(yè)績考核體系制定業(yè)績考核的原則建立業(yè)績考核的管理辦法建立不同功能的考核辦法制定業(yè)績考核的流程獎懲機制獎懲原則的制定獎懲流程的管理獎懲內(nèi)容和種類獎懲水平與考核結(jié)果的聯(lián)系方法長期激勵機制的融入目標(biāo)管理的內(nèi)容68通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX目前考核指標(biāo)太過全面缺乏針對性，存在著任務(wù)，權(quán)力，責(zé)任不一致的現(xiàn)象用戶數(shù)ARPU值MOU值(呼入/呼出)短信及增值業(yè)務(wù)收入每千用戶呼叫中心數(shù)每千用戶呼叫中心服務(wù)分鐘數(shù)每千用戶銷售人員數(shù)離網(wǎng)率爭取新用戶平均成本*世界先進電信企業(yè)主要考核指標(biāo)**“對于下屬分公司不可控成本和牽涉到整體網(wǎng)絡(luò)的成本費用，以及利潤計劃，EBITA也向下達(dá)，使分公司對經(jīng)營考核結(jié)果無從控制，不便調(diào)動積極性”在不同規(guī)模的分公司采用橫向排名的方式確定考核指標(biāo)數(shù)，致使部分分公司考核結(jié)果不合理XXX電信考核指標(biāo)的問題*：XXX未進行考核**:按簽約用戶和預(yù)付費用戶分出計算69通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿任務(wù)、權(quán)力和責(zé)任的不一致，使部分部門和分公司難以有把握的完成工作任務(wù)，并影響部門之間的合作和工作效率一致不一致組織機構(gòu)一致性原則合適、易于勝任降低士氣不安全、擔(dān)心沖突，指責(zé)資料來源：XXX?貝格公司分析任務(wù)權(quán)力責(zé)任任務(wù)權(quán)力責(zé)任70通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿名稱標(biāo)準(zhǔn)成本中心酌支成本中心服務(wù)中心利潤中心投資中心主要的五類責(zé)任中心特點描述產(chǎn)出可以用量來明確衡量可以建立投入和產(chǎn)出的最佳對應(yīng)關(guān)系(酌支費用比例很

小)投入產(chǎn)出的效率可作為考核的主要指標(biāo)其它有關(guān)指標(biāo)如產(chǎn)品質(zhì)量，場地設(shè)備維護，人員培訓(xùn)等也不可忽視產(chǎn)出很難量化衡量投入主要是可以主觀斟酌的費考核需用MBO(目標(biāo)管理)的方式，看完成目標(biāo)任務(wù)的情預(yù)算與實際費用的偏差不反映工作的成果但超預(yù)算需有充分理由并應(yīng)事先得到批準(zhǔn)向內(nèi)部提供有價值的服務(wù)不以盈利為目的，只求收支

平衡目標(biāo)管理，按完成預(yù)定目標(biāo)的情況進行考核投入產(chǎn)出都可用金額明確衡量投入和產(chǎn)出相聯(lián)，責(zé)任人

具備對投入產(chǎn)出作最優(yōu)化決

策的條件考核指標(biāo)是在一定的投入成本下，產(chǎn)出越大越好，或形成一定的產(chǎn)出所投入的成本越少越好特殊利潤中心，即利潤

需與占用的資本相聯(lián)系

考慮考核需看ROCE(投資回

報率)，NPV(凈現(xiàn)值)等適用部門實業(yè)單位(工廠)總部職能部室業(yè)務(wù)單元/子公司

總公司是否為公司的總體目標(biāo)做出了貢獻？是否高效？責(zé)任中心的實質(zhì)產(chǎn)出實物或服務(wù)投入資源的使用(成本)經(jīng)營(運作)XXX應(yīng)以明確的責(zé)任中心制度為前提，采用與之應(yīng)的目標(biāo)管理方式

71通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX現(xiàn)有管理模式下，多種管理方法并行，許多職責(zé)不清管理方法領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格決策制定權(quán)威型命令型告知型顧問型合作型總公司作決策控制型管理授權(quán)型管理例外管理財務(wù)目標(biāo)管理下屬幾乎沒有任何決策權(quán)通過預(yù)算制定以及目標(biāo)管理來進行控制，但不作直接影響各自制定預(yù)算，經(jīng)總部批準(zhǔn)后即生效，下屬將承擔(dān)更多職責(zé)子公司作決策72通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿年度業(yè)務(wù)發(fā)展計劃由總公司按集團公司和XXX省情況進行分解下發(fā)到子公司，而不是基于市場調(diào)查的基礎(chǔ)上來確定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃在日常的營銷，財務(wù)工作中對分公司缺乏有針對性的專業(yè)性的指導(dǎo)和支持，如廣告促銷、渠道建設(shè)、新業(yè)務(wù)推廣等主要以績效考核的指標(biāo)對分公司進行統(tǒng)一的考核與監(jiān)督經(jīng)常有一些臨時的工作下達(dá)總公司分公司按照總公司下達(dá)計劃將任務(wù)分解到各市縣營業(yè)部對市場競爭中出現(xiàn)的情況上報總公司后，難以得到及時反饋對其它公司的經(jīng)營情況及先進經(jīng)驗未能學(xué)習(xí)和利用績效考核的部分指標(biāo)是基于年度計劃或相對于其它公司經(jīng)營情況。多數(shù)指標(biāo)受省公司的投資決策影響很大，分公司改進余地較小分公司難以建立總公司與分公司之間的有效互動和明確的職責(zé)分工下達(dá)工作計劃報告經(jīng)營情況73通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX的下屬18家分公司的規(guī)模、差異過大，不易于按相對統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進行考核和管理XXX分公司用戶數(shù)(2000年7月)資料來源：XXX通信公司74通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿各級管理人員的管理幅度應(yīng)合理設(shè)定例管理幅度分析資料來源：XXX?貝格公司分析管理總經(jīng)理分公司經(jīng)理部門經(jīng)理分部門經(jīng)理管理幅度一般為管理5-15名直接下屬也依賴于員工素質(zhì)信息溝通技術(shù)計劃控制系統(tǒng)管理風(fēng)格最佳管理幅度的決定因素平均最多參考水平8765432101234567875通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿企業(yè)文化對XXX的意義和作用已經(jīng)變得越來越重要隨著競爭的加劇，擁有積極主動富有熱情的員工的公司有可能成為企業(yè)獨特的競爭優(yōu)勢分權(quán)化及相應(yīng)減少集中的影響和控制，要求員工具有更高的獨立責(zé)任感差異化戰(zhàn)略只有在一個相互配合的公司文化環(huán)境下才能實現(xiàn)(如，”全面服務(wù)“)76通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿市場競爭和技術(shù)的飛速發(fā)展，使通信企業(yè)發(fā)展風(fēng)險增大和反應(yīng)速度提高，XXX的公司文化也應(yīng)進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變高低低高決策風(fēng)險反應(yīng)速度“賭”“強人”“努力工作，努力享受”公司文化的類型“努力工作，努力享受”傳統(tǒng)通信移動通信77通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX的各級員工都應(yīng)認(rèn)識到公司文化改變的方向幾乎不需要迅速做出決策多年后才能顯示出決策是否成功需要從根本上很好的了解決策專業(yè)經(jīng)驗是先決條件“賭”由專心、堅強、有眼光的人控制管理高風(fēng)險、高速度行業(yè)全力投入快速回報速度和進取比耐力和持久更重要“強人”緩慢的管理模式穩(wěn)定、低風(fēng)險行業(yè)規(guī)定、模式和專業(yè)化以創(chuàng)意，靈活和團隊精神更為重要“按步就班”銷售為主要目標(biāo)數(shù)量比質(zhì)量更為重要通過不斷激勵人員來獲取成功“努力工作，努力享受”機械工程(大規(guī)模)生產(chǎn)線建設(shè)外匯交易證券交易電影業(yè)移動通信公共部門公用部門交通運輸公司大規(guī)模生產(chǎn)行業(yè)78通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿NTTDoCoMo為員工提出個人發(fā)展和努力的方向NTTDoCoMo對員工的期望夢想動態(tài)關(guān)系生態(tài)行動寬廣視野不斷改變和成長挑戰(zhàn)不可能之事向明天邁出巨人之步互相接受與許多人合作創(chuàng)造充實人生了解自然創(chuàng)造更好的環(huán)境與行星的發(fā)展共同行動做從未做過的事情完成沒有人做過的事培養(yǎng)開放的觀念獲得廣闊的視野和長期的考慮堅持不懈創(chuàng)造移動通信的未來DoCoMo遠(yuǎn)景目標(biāo)79通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿NTTDoCoMo的遠(yuǎn)景目標(biāo)：創(chuàng)造移動通信的未來，體現(xiàn)了面向未來，數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的成長戰(zhàn)略資料來源：NTTDoCoMoNTTDoCoMo2010遠(yuǎn)景目標(biāo)移動多媒體任何時間，任何地點，任何人全球移動支持整合無線解決方案度身定做的個人服務(wù)個人移動天線80通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿NTTDoCoMoi-mode利用在無線互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)先地位，在18個月內(nèi)發(fā)展了1100萬用戶，約占20%的市場份額資料來源：NTTDoCoMoNTTDoCoMoi-mode用戶增長無線互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將是移動通信企業(yè)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)注：日本移動電話用戶5100萬81通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿在6個方面加快改進，才可以革新XXX的企業(yè)文化公司文化典型角色、榜樣的作用激勵/報酬系統(tǒng)管理人員的指導(dǎo)管理結(jié)構(gòu)管理理念管理工具企業(yè)文化的組成部分82通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C3.市場營銷83通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿完整的市場營銷管理活動的過程應(yīng)該從市場分析開始，然后是計劃、執(zhí)行，最終到控制結(jié)束計劃制定營銷戰(zhàn)略確定營銷計劃和營銷組合執(zhí)行組織實施計劃分析控制衡量成果評估成果采取正確的行動84通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)分公司的反映，XXX通信在營銷管理的整個過程中尚存在不少問題分公司反映的問題及所占比例市場調(diào)查不夠，分析不深，缺乏信息反饋，策劃缺乏科學(xué)依據(jù)銷售渠道不暢，建設(shè)成本高而效果差，對渠道缺乏監(jiān)控營銷隊伍不健全，人員專業(yè)素質(zhì)不高，缺乏培訓(xùn)營銷政策制定反映遲緩，甚至失誤，受聯(lián)通影響太大缺乏長遠(yuǎn)戰(zhàn)略及目標(biāo)，政策出臺盲目，無連續(xù)性和前瞻性集團公司缺少統(tǒng)一形象宣傳，宣傳不到位，不規(guī)范資料來源：分公司問卷調(diào)查85通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C3.1市場分析和營銷戰(zhàn)略86通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX通信公司現(xiàn)階段尚缺乏一個建立在完整市場分析基礎(chǔ)之上的明確營銷戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略戰(zhàn)略目標(biāo)不清晰每種卡品的銷量目標(biāo)收入、利潤水平目標(biāo)目標(biāo)市場不明確市場環(huán)境分析市場細(xì)分選擇目標(biāo)市場市場定位不清晰識別公司在目標(biāo)市場的競爭優(yōu)勢和機會確定公司市場定位87通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿德國的市場領(lǐng)先者T-Mobil及后進入移動市場的E1的市場定位戰(zhàn)略Back-up高低價格少多服務(wù)種類T-MobilE188通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C3.2營銷計劃和營銷組合89通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C3.2.1營銷計劃目標(biāo)90通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX通信營銷計劃目標(biāo)的制定流程未能體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向的原則中國移動香港公司提出銷量指標(biāo)香港公司指出收入、利潤指標(biāo)根據(jù)銷售指標(biāo)把銷售任務(wù)分解到名分公司根據(jù)收入、利潤指標(biāo)把收入、費用任務(wù)分解到各公司分公司根據(jù)任務(wù)指標(biāo)執(zhí)行資料來源：XXX?貝格訪談XXX通信的流程浙江移動通信公司的流程分公司根據(jù)市場分析，預(yù)測提出銷量目標(biāo)、收入目標(biāo)分公司根據(jù)實際需要提出費用額度和計劃分公司對省公司提出的疑問給予解釋省公司、分公司共同確定銷售目標(biāo)、費用計劃由省公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織審核分公司目標(biāo)和費用計劃分公司根據(jù)計劃進行實施自上而下壓任務(wù)上下溝通共同確定切合市場實際的計劃91通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C3.2.2營銷組合92通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C公司品牌和營銷宣傳93通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)分公司問卷調(diào)查，XXX通信在品牌宣傳和廣告促銷上主要存在以下問題分公司所反映的問題及所占比例品牌宣傳沒有統(tǒng)一用語，廣告設(shè)計不統(tǒng)一，戶外廣告花樣太多品牌宣傳沒有連續(xù)性，顧此失彼，只宣傳新推出的品，廣告促銷凌亂無序，效果不佳廣告宣傳力度不夠，新聞媒體報道少，沒有很好利用省級以上電視臺廣告促銷存在鋪天蓋地現(xiàn)象，而不是以品牌宣傳進行宣傳，針對性不強，效果不理想94通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿對品牌宣傳的投入應(yīng)當(dāng)象對待長期投資一樣進行計劃、監(jiān)督及控制—為了達(dá)到鞏固并提高公司地位的目的，對品牌的巨額投資看來是必須的事情95通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿未來電信運營商成功的要素之一是品牌，而XXX通信對品牌的投入明顯不足資料來源：XXX?貝格訪談隨著行業(yè)壟斷的結(jié)束，競爭者的進入，企業(yè)品牌作為與競爭對手的區(qū)別手段成為必需未來各移動運營商之間的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)及提供的服務(wù)差異性將越來越小，品牌成為企業(yè)戰(zhàn)勝對手取得市場優(yōu)勢的重要工具全球最成功的一些企業(yè)的經(jīng)驗證明對品牌的巨額投資是必要的品牌宣傳上面的投資是一項長期投資，需要對其進行計劃、監(jiān)測和控制幾乎沒有哪兩家成功企業(yè)的廣告宣傳投入相對于銷售收入的比例是相同的，但是通常來講廣告投入占到銷售收入的2.9%這個原則是適用的廣東移動通信公司的廣告總投入高于銷售收入的3%，浙江移動通信公司的廣告投入約占收入的1~2%而XXX通信對品牌廣告的投入少于銷售收入的1%96通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿國際成功的電信運營商都擁有強大的公司品牌資產(chǎn)，而中國移動通信這一品牌卻尚未樹立起來中國電信原先在移動網(wǎng)絡(luò)上的信譽資源尚未轉(zhuǎn)移給中國移動通信，未來在中國電信了取得移動牌照后將對中國移動通信造成極大威脅中國聯(lián)通品牌的整體形象正在不斷提升依靠不斷推出和宣傳越來越多新的產(chǎn)品品牌將造成營銷成本高昂，而整體效果欠佳XXX通信應(yīng)當(dāng)考慮利用中國電信網(wǎng)絡(luò)信譽度及知名品牌如全球通，帶動中國移動通信品牌的全面樹立對全球通、本地通、大眾通、豫通卡的歸屬認(rèn)知情況(2000年1月)中國移動通信品牌弱化將造成不良后果資料來源：《XXX電話市場需求研究》97通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿事實上，XXX通信公司現(xiàn)階段采用的是一種復(fù)合的品牌結(jié)構(gòu)公司品牌公司品牌產(chǎn)品品牌全球通豫通卡神州行本地通中國移動通信XXX通信...98通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿同時使用多個的公司品牌將對XXX通信造成損害消費者感到困惑過多的品牌反而無法給消費者以深刻印象一連串省市移動公司的品牌并不能給中國移動通信帶來附加價值，提升其地位和知明度面對大量信息，困惑的消費者自然無法有效辨認(rèn)中國移動通信品牌造成資源浪費人力與廣告的投入分散在數(shù)量眾多的品牌之上，造成整體宣傳效果下降對多個品牌的同時投入意味著需要比投入單個品牌多達(dá)數(shù)倍的資源，才有可能達(dá)到預(yù)期效果對多個品牌同時投資，導(dǎo)致對中國移動通信品牌投入相對減弱，進一步影響中國移動通信品牌的認(rèn)知和形象對中國移動通信以外的企業(yè)品牌投入，無法與中國移動集團公司及香港公司的宣傳形成協(xié)同效應(yīng)，是一種資源浪費公司品牌結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀中國移動通信XXX通信XXX通信鄭州分公司XXX通信洛陽分公司….共18個99通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿國內(nèi)外服務(wù)行業(yè)成功企業(yè)的經(jīng)驗表明：公司只能有一個公司品牌德國的T-MobilD1所有廣告專營店、網(wǎng)站、宣傳印刷品、產(chǎn)品、標(biāo)志、戶外廣告都是用一個企業(yè)品牌T-MobilD1德國的MannesmannD2所有廣告專營店、網(wǎng)站、宣傳印刷品、產(chǎn)品、標(biāo)志、戶外廣告都是用一個企業(yè)品牌MannesmannD2中國人民保險公司無論在任何地方，任何保險種類，任何宣傳品，戶外廣告、標(biāo)識都只用中國人民保險公司中國銀行所有分行、分支機構(gòu)，所有宣傳品、廣告、標(biāo)識只有一個企業(yè)名稱—中國銀行公司名稱公司品牌100通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿國際運營商投資于品牌建設(shè)是通過對高規(guī)格的現(xiàn)代及時尚的活動進行贊助實現(xiàn)的專業(yè)滑雪板運動隊一級方程式賽車(戴姆勒奔馳車隊)德國NBA籃球巡回賽沙灘排球賽一級方程式賽車(寶馬車隊)D2一級方程式賽車選手征集活動社會公益贊助--流浪兒童贊助(德國總理夫人領(lǐng)導(dǎo))Back-up101通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C銷售及產(chǎn)品管理102通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿銷售及產(chǎn)品管理涉及內(nèi)容包括四個部分銷售及產(chǎn)品管理產(chǎn)品品種管理新業(yè)務(wù)開發(fā)推廣管理銷售渠道管理銷售業(yè)務(wù)管理103通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿通過多個產(chǎn)品品牌來區(qū)分不同品種的產(chǎn)品將對XXX通信產(chǎn)生不利影響產(chǎn)品品牌結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀后果品牌管理過分復(fù)雜品牌的宣傳推廣產(chǎn)品包裝、定價銷售及庫存管理新業(yè)務(wù)推廣、宣傳品牌之間實行差異化更為困難品牌管理要求水平極高，否則必然出現(xiàn)不同品牌之間發(fā)生沖突，如千禧豫通卡和龍年豫通卡營銷費用分散投入多個品牌，效率下降，資源浪費如果公司繼續(xù)不斷推出新的價格、服務(wù)組合的品種，將意味著無限制的品牌擴張和資源分散投入越來越多的品牌當(dāng)中去高端品牌：全球通中檔品牌：千禧豫通卡龍年豫通卡低端品牌：神州行本地通大眾通

TACS網(wǎng)絡(luò)名稱：135，136137，138139，90

104通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿由于產(chǎn)品品牌過多，結(jié)構(gòu)過于復(fù)雜，已造成XXX在產(chǎn)品品牌管理上出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象問題現(xiàn)象急需改變的來不急改變大多數(shù)手機一開機還在顯示“中國電信”，而非“中國移動通信”企業(yè)CI名稱標(biāo)識在各地統(tǒng)一推廣緩慢，各地市代銷點的門頭規(guī)格五花八門代銷點多數(shù)手機展示座還是“中國電信”的標(biāo)志和名稱應(yīng)該統(tǒng)一的統(tǒng)一不起來各地市公司的企業(yè)形象廣告，戶外廣告各自請不同的廣告公司，采用不同的創(chuàng)意和設(shè)計，最終在XXX出現(xiàn)風(fēng)格各異的移動公司的企業(yè)形象廣告和戶外廣告必須完善的完善不了推神州行-麗人卡這個新品牌，在資費服務(wù)完全不變的情況下，卡品設(shè)計和說明書卻因來不及重新印刷制做而使用神州行原設(shè)計和說明書105通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿國外解決不斷推出新的價格和服務(wù)組合品種的辦法是向單一一個品牌中不斷添加可選“套餐”，然后針對這個品牌宣傳其多種選擇Back-up兩家公司現(xiàn)在實際的費率幾乎完全相同，只是向消費者介紹時的計算方法不同兩家公司同時具有超過1500種的價格與服務(wù)品種組合提供數(shù)量巨大的費率組合“套餐”幫助兩家公司同時覆蓋全部市場，消費者對現(xiàn)狀不滿只需要在公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部轉(zhuǎn)換成其他“套餐”組合公司提供大量的選擇已使客戶自己難以作出清晰判斷，一定程度上有助于降低離網(wǎng)率資料來源：XXX?貝格訪談月租白天費率時間夜間費率周末市內(nèi)Telly29.950.997-17點0.390.150.15Tellyplus49.950.497-20點0.390.150.15ProTel69.950.297-20點0.290.150.15ProTel數(shù)據(jù)23.950.497-20點0.390.18D2Fun24.950.998-17點0.390.150.15D2普通44.950.497-20點0.390.150.15普通優(yōu)惠64.950.297-20點0.290.150.15D2數(shù)據(jù)24.950.497-20點0.390.150.15T-Mobil公司MannesmannD2公司106通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)分公司問卷調(diào)查，大家認(rèn)為XXX在新業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣方面存在以下主要問題新業(yè)務(wù)推廣宣傳不夠，檔次不高，覆蓋面窄，影響不大宣傳推廣無扎實有效的方法，收效小，缺乏生動形象的業(yè)務(wù)宣傳市場調(diào)研不夠，沒有開發(fā)出客戶真正需要的業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)開發(fā)速度慢新業(yè)務(wù)開發(fā)后，后期服務(wù)跟不上新業(yè)務(wù)宣傳資料到位不及時用戶難以理解專業(yè)性過強的宣傳新業(yè)務(wù)培訓(xùn)不及時資料來源：分公司問卷調(diào)查(除鄭州，濟源分公司)107通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX通信在新業(yè)務(wù)開發(fā)上的非市場導(dǎo)向，嚴(yán)重阻礙了新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣根據(jù)自身對市場的感覺，提出對增值服務(wù)開發(fā)和擴容的需求由于提出不具體的市場調(diào)查報告和量化為數(shù)據(jù)，市場部的需求受到計劃建設(shè)部的擱置市場部抱怨計劃建設(shè)部不重視市場的實際需求，開發(fā)的新業(yè)務(wù)不適合用戶要求結(jié)果造成類似短信容量是否需要擴容再行推廣的問題，拖了長達(dá)四、五個月之久才得以解決資料來源：XXX?貝格訪談收集國際國內(nèi)新技術(shù)的發(fā)展動向了解國際、國內(nèi)其他省市推出的增值服務(wù)自己開發(fā)生成新增值服務(wù)功能寫出新業(yè)務(wù)手冊把新業(yè)務(wù)交給市場部推廣抱怨自己開發(fā)了許多新業(yè)務(wù)，市場部卻推廣不了計劃建設(shè)部市場部業(yè)務(wù)開發(fā)中心108通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿在增值業(yè)務(wù)的開發(fā)流程上，國內(nèi)外都有不錯的方法可以借鑒市場部門首先進行市場調(diào)查，了解用戶需求市場部門提出新增值服務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求交給技術(shù)部門研究技術(shù)可行性解決技術(shù)問題，提供新業(yè)務(wù)功能市場部門推向市場市場部門首先進行市場調(diào)查，了解用戶需求解決所有問題，提供新業(yè)務(wù)功能資料來源：XXX?貝格訪談德國運營商的做法浙江移動通信公司的做法由市場部門牽頭并負(fù)責(zé)，招集相關(guān)部門組成項目組，進行新業(yè)務(wù)開發(fā)的全部工作，大項目可由公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)市場部門提出新增值服務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求項目組解散市場部門向市場推廣新業(yè)務(wù)109通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿另外，在增值服務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)上積極尋找理想的合作伙伴也是提高推廣速度和改善新業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要因素日本DoCoMo擁有501家公司(2000年6月1日止)作為應(yīng)用聯(lián)盟合作伙伴德國的T-Mobil德國電信網(wǎng)絡(luò)Internet內(nèi)容合作伙伴成為T-Mobil的增值和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)合作伙伴土耳其TurkcellTurkcell與國際資本、衛(wèi)星電視運營企業(yè)、Internet網(wǎng)站公司、芬蘭的Sonere及其他數(shù)據(jù)公司共同建立多媒體內(nèi)容公司浙江移動通信與證券公司合作提供移動炒股業(yè)務(wù)；與多家銀行合作提供手機銀行業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)的推出都在聯(lián)通之前資料來源：日本Docomo,德意志銀行，XXX?貝格訪談110通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿芬蘭SoneraZed公司可以為用戶提供內(nèi)容豐富的增值服務(wù)資料來源：SoneraZedBack-up芬蘭SoneraZed的核心增值服務(wù)查詢查詢(電話簿)信息新聞 飯館旅店 天氣交通信息 金融信電視預(yù)告 體育通訊移動(電子)信箱問候(全球通明信片)短成組短消息消息組織聯(lián)系(自己的地址簿)日歷移動商務(wù)禮品(用手機寄糖果之類)娛樂聲音(鈴聲)光標(biāo)(光標(biāo)和標(biāo)志)111通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿芬蘭SoneraZed經(jīng)驗—發(fā)明第一批“殺手級”應(yīng)用服務(wù)SMSGSMWAPGSM數(shù)據(jù)GPRS多媒體UMTS未來成功之關(guān)鍵：提供很多服務(wù)，讓顧客來選擇，然后取得經(jīng)驗！??！“殺手級”應(yīng)用服務(wù)信息服務(wù)：查詢個人化服務(wù)：鈴聲經(jīng)營者的服務(wù)：查電話費Back-up112通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿針對商用用戶開發(fā)出新型應(yīng)用，為客戶創(chuàng)造價值日本DAT公司應(yīng)用DoCoMoi-mode解決方案資料來源：NTTDoCoMo公司DAT公司為運輸送貨公司所有的送貨人員都通過web和電子郵件與中心聯(lián)系通過僅投資90,000美元構(gòu)建基于web的應(yīng)用平臺電話費和運作人員成本降低了90%113通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿開發(fā)出了很好的產(chǎn)品和服務(wù)，還需要通過各種途徑來告訴消費者，給消費者以教育和引導(dǎo)學(xué)會使用：短消息收發(fā)、移動秘書、語音信箱、移動炒股、WAP…對新產(chǎn)品和服務(wù)感到方便，形成使用習(xí)慣，產(chǎn)生使用依賴通過各種媒介告知消費者新產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)開發(fā)出來提供大量精美說明書、宣傳手冊及其他POP廣告吸引消費者詳細(xì)了解新的產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)容和使用方法利用報紙雜志、廣播、電視等軟性廣告幫助用戶了解和學(xué)用使用新產(chǎn)品和服務(wù)通過其他能夠到達(dá)消費者的途徑給消費者以消費指導(dǎo)采用易于理解的通俗語言達(dá)到實際有效的教育目的114通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)問卷調(diào)查，XXX通信在渠道質(zhì)量上存在嚴(yán)重缺隙XXX公司七月份渠道狀況移動公司營業(yè)廳1709%32%140移動公司專營店78740%19%18非專營店23412%33%105直銷？？1%？其他76739%15%16總計1958100%100%63渠道名稱數(shù)量占總渠道比例占總銷量比例戶均銷量資料來源：分公司問卷調(diào)查(除鄭州、濟源、三門峽、平頂山分公司)115通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿XXX通信對渠道的管理尚缺乏足夠控制簽訂協(xié)議交押金，寫保證書每日進行銷售統(tǒng)計每周訪問一次或以上每周訪問一次以下不經(jīng)常拜訪、暗訪進行分級管理尚無分級管理Back-up資料來源：分公司問卷調(diào)查(除鄭州、濟源分公司)分公司對代辦的管理措施116通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿國際運營商的大客戶銷售渠道結(jié)構(gòu)管理大客戶銷售全球客戶直銷大客戶直銷非直銷服務(wù)提供商客戶項目銷售支持項目投標(biāo)管理服務(wù)管理技術(shù)支持中心大客戶直銷北方區(qū)大客戶直銷南方區(qū)大客戶銷東方區(qū)大客戶直銷西部區(qū)銷售重點汽車行業(yè)銷售重點新技術(shù)行業(yè)銷售重點金融服務(wù)業(yè)銷售重點化工行業(yè)銷售重點建筑行業(yè)銷售重點汽車工業(yè)銷售重點商業(yè)旅行業(yè)銷售重點金融服務(wù)業(yè)銷售重點化學(xué)工業(yè)銷售重點紡織工業(yè).Back-up供應(yīng)SIM卡同時有自己的費率結(jié)構(gòu)自己的服務(wù)自己的品牌自己的計費系統(tǒng)117通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿國際運營商中小客戶銷售渠道結(jié)構(gòu)Back-up中小客戶銷售渠道自有網(wǎng)站直銷自己的營業(yè)廳代理商/零售渠道其他網(wǎng)站銷售電器零售商百貨商店118通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)分公司問卷調(diào)查統(tǒng)計，XXX通信在銷售管理上也存在一定問題卡品申請周期過長，卡號卡品不同步，不利于競爭地市不能靈活調(diào)整卡品需求，部分品牌積壓，部分短缺卡品銷售、帳款、庫存對帳不及時，檔案有虛假現(xiàn)象卡品分配有困難，有四或七的號源不好賣，造成庫存銷售業(yè)務(wù)流程不健全，管理不規(guī)范銷售業(yè)務(wù)流程沒有站在方便用戶的角度上資料來源：分公司問卷調(diào)查119通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿C客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理120通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿根據(jù)分公司問卷調(diào)查XXX通信在客戶服務(wù)方面存在下述問題人員業(yè)務(wù)知識貧乏，素質(zhì)有待提高客服體系不完整，體系的建立處于摸索階段對戶服務(wù)缺乏深度廣度對大客戶服務(wù)缺乏靈活性，優(yōu)惠不夠?qū)Υ罂蛻羟闆r不很了解投訴處理流程不暢，效率不高資料來源：分公司問卷調(diào)查(除鄭州、濟源分公司)分公司反映的問題1860/1258擁塞情況比例121通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿專業(yè)化的客戶服務(wù)和計費服務(wù)是提高客戶滿意度和降低離網(wǎng)率的有力手段第一流的呼叫中心管理迅速反應(yīng)時間包括業(yè)務(wù)流管理的計算機/電話一體系統(tǒng)互動聲訊回復(fù)對消費者同一界面服務(wù)可靠的，組織良好的后備人員此外：基于網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，通過運營商的網(wǎng)頁，用戶可以查詢話費和享受客戶服務(wù)客戶服務(wù)靈活的計費系統(tǒng)保證新業(yè)務(wù)推出不同的定價和營銷方式新的計費方式不同的付款組合實時的預(yù)付費計費和錯誤處理統(tǒng)一的話費等，例如數(shù)據(jù)和Internet服務(wù)互聯(lián)的話費單多用戶計費規(guī)模能力滿足用戶迅速增長需要此外：網(wǎng)上話費清單可實現(xiàn)互動實時服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的計費計費122通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿廣東移動深圳公司的用戶可以通過客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站多個途徑獲得服務(wù)資料來源：廣東移動通信有限責(zé)任公司更改托收補卡更改通話級別申請或取消特殊服務(wù)報停報失報開改號更改地址更改帳單投遞方式修改服務(wù)密碼清單打印補單申請郵寄長話清單查詢話費解PUK碼客戶服務(wù)中心申請或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、短消息、中文秘書等特殊服務(wù)報失取消國際長途取消國際漫游修改服務(wù)密碼查詢實時話費查詢交費記錄查詢托收銀行即時劃款記錄獲取通話清單模擬機取消國內(nèi)長途或國內(nèi)漫游客戶服務(wù)熱線1860/1861查詢話費查詢普通清單和實時清單查詢本機檔案申請停機修改用戶基本信息申請或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、中文秘書、留言信箱等特殊服務(wù)修改服務(wù)密碼發(fā)送短消息客戶服務(wù)網(wǎng)站服務(wù)方式憑服務(wù)密碼Back-up123通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿大量的服務(wù)組合選擇提供給客戶以個性化的服務(wù)，是提高客戶滿意度和客戶忠誠度的有效手段Back-up國際運營商客戶關(guān)系管理舉例客戶關(guān)系管理最高級別服務(wù)舒適的服務(wù)短信服務(wù)數(shù)據(jù)和傳真話費服務(wù)預(yù)訂和信息安全及交通呼叫中心個性化價格選擇家庭卡某些號碼優(yōu)惠一次購買10張卡優(yōu)惠1000分鐘優(yōu)惠...電子信箱會議電話通用號碼呼叫轉(zhuǎn)移...短信短信信息增值服務(wù)...數(shù)據(jù)電子郵件傳真...實時話費查詢...機票酒店租車...交通信息意外緊急呼叫汽車修理服務(wù)...124通信有限責(zé)任公司企業(yè)診斷討論稿德國T-Mobil通過創(chuàng)新的營銷活動，短期內(nèi)一舉改變不利的企業(yè)形象，迅速提高了顧客的忠誠度E1公司宣布從第二年一月一日起開始全面下調(diào)話費T-Mobil向公眾宣布由于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)整緩慢，從第二年四月一日起公司才能下調(diào)話費T-Mobil企業(yè)形象一落千丈，大量用戶因此離網(wǎng)社會上對此事爭論不休，許多用戶要求T-Mobil退還三個月中多收的話費背景

T-Mobil決定進行一次活動，圣誕節(jié)那一天所有T-Mobil的用戶打手機免費T-Mobil事前經(jīng)過計算發(fā)現(xiàn)活動的實際成本并不高由于圣誕節(jié)期間家人都團聚在一起，因此長途電話較少圣誕節(jié)那一天全家白天外出活動，很少打電話，只在晚上有時間打電話圣誕節(jié)所有公司、機構(gòu)都不上班T-Mobil的措施資料來源：XXX?貝格訪談Back-up老客戶立即停止離網(wǎng)新用戶不斷入網(wǎng)一舉改變原先沉悶、按部就班的官商形象，消費者感覺企業(yè)開