企業(yè)營銷策略研究-以云集為例

一、緒論研究目的與意義研究目的企業(yè)的營銷策略是企業(yè)戰(zhàn)略層面必不可少的一個核心環(huán)節(jié)，它能夠為企業(yè)明確未來發(fā)展的大體方向，從而制定企業(yè)運營方面的框架，企業(yè)的所有員工才能有共同前進的方向，有奮斗目標，還可以讓員工有共同的向心力和凝聚力，讓所有部門員工的工作都緊密的圍繞著企業(yè)研究的營銷策略來進行，為實現(xiàn)企業(yè)制定的營銷方案而服務。企業(yè)營銷策略最重要的是能幫助企業(yè)更好地組合和利用資源，讓企業(yè)在市場中擁有其核心競爭力，最終獲取市場競爭的勝利。論文通過對關(guān)系營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷的研究，分析云集的營銷策略方面的優(yōu)勢和劣勢，并提供相應的優(yōu)化建議，目的在于讓云集能夠在未來的發(fā)展方向有更明確的方向，為其他的電商平臺今后發(fā)展提供相關(guān)的借鑒。研究意義中國的電子商務發(fā)展愈發(fā)迅猛，領(lǐng)先于全球電子商務，移動支付愈發(fā)先進，社交購物的方式越來越廣泛，網(wǎng)購頻率越來越高，電商平臺逐漸向三四線城市分布靠攏，帶動三四線城市的發(fā)展，也是打開更大的電商平臺，在未來搶先占據(jù)競爭優(yōu)勢。目前電商購物是我國的發(fā)展趨勢，而云集利用的是社交平臺來進行關(guān)系營銷，開創(chuàng)了新的銷售模式，現(xiàn)在被各種后起的電商平臺爭先效仿，筆者通過對云集的供銷渠道、售前售后等方面進行探討，對其營銷模式進行針對性研究，完善電商的網(wǎng)絡營銷理論的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上進行拓展。能給電商行業(yè)提供相關(guān)借鑒，推動企業(yè)銷售，對企業(yè)制定營銷策略提供有效的作用。國內(nèi)外研究現(xiàn)狀云集，它的營銷方式是現(xiàn)代電子商務發(fā)展進行創(chuàng)新的一種成果，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，結(jié)合了關(guān)系營銷的理論延伸出B2C電子商務形成新零售企業(yè)。關(guān)于電商企業(yè)如何運用營銷策略的這一問題上國內(nèi)外的學者們均有一定的研究，這其中都經(jīng)歷了對關(guān)系營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等相關(guān)理論從局部到全面的過程。國內(nèi)研究現(xiàn)狀（1）關(guān)系營銷在2001年就有蔣恩堯和馮飛在《論關(guān)系營銷理論模式及其應用》提出了關(guān)系營銷改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營交易模式的理論，通過顧客關(guān)系管理者建立與顧客的長期關(guān)系，通過營銷戰(zhàn)略實現(xiàn)生產(chǎn)要素共享，提高自身營銷能力[1]。（2）互聯(lián)網(wǎng)營銷從2005年就有羅春香研究電子商務方面的內(nèi)容，在《如何提高B2C電子商務的顧客價值》提出最大限度地替客戶創(chuàng)造價值，提升客戶的滿意度和可感知價值在如何提高B2C電子商務的顧客價值方面，提出了利用無地理空間邊界特征和低成本的客戶溝通費用的電子商務方面的內(nèi)容[2]。2014年的大數(shù)據(jù)時代到臨，王其和在《大數(shù)據(jù)背景下企業(yè)營銷戰(zhàn)略再分析與營銷策略新內(nèi)涵》分析了大數(shù)據(jù)出發(fā)的消費行為的新特點，提出了購物社交化，基于大數(shù)據(jù)背景下使得企業(yè)可以通過社交網(wǎng)絡和應用軟件了解和滿足顧客的需求，做到精準廣告促銷[5]。到2016年江禮坤編寫的《實戰(zhàn)移動互聯(lián)網(wǎng)營銷》，里面提出大量有關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)營銷的思維，全面講解了移動互聯(lián)網(wǎng)營銷的體系，讓人明白微博、微信只是工具，進行移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)化，從而提高銷售額，獲取更高的利潤[3]。（3）共享經(jīng)濟在2017年的全淼的《移動電商網(wǎng)絡營銷策略分析》就有對云集微店進行宏觀和微觀分析，提出了云集微店是基于共享經(jīng)濟模式理念，通過分享式購物模式來實現(xiàn)電子商務向新興營銷零售模式轉(zhuǎn)變的網(wǎng)商企業(yè)[4]。到2019年胡魁提出我國目前企業(yè)市場營銷的困境和相關(guān)對策，進行策劃工作時，要做到創(chuàng)新營銷策略，方法包含健全營銷管理機制，加強客戶關(guān)系管理，變革企業(yè)營銷組織結(jié)構(gòu)以及提高全體營銷人員的綜合素質(zhì)[6]。國外研究現(xiàn)狀從2001年AllanAfuah和ChristopherL·Tucci.的著作《互聯(lián)網(wǎng)商務模式與戰(zhàn)略：理論和案例》中，就對基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)信息化商業(yè)模式進行分析，為企業(yè)實施互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略提供了依據(jù)[8]。2011年的MikeHyde的《市場營銷實務》就有對市場營銷現(xiàn)狀的分析，總結(jié)了營銷過程中存在的問題，并探討了問題產(chǎn)生的原因[9]。2017年的Jianxu在《消費環(huán)境下提高企業(yè)營銷效果的策略研究》提出企業(yè)想在激烈的市場中競爭，依靠傳統(tǒng)的營銷手段，強調(diào)營銷組合以4P為核心，顯然優(yōu)勢不突出，營銷效果不明顯。企業(yè)必須在現(xiàn)代營銷理念的基礎(chǔ)上進行營銷組合優(yōu)化，突出和強調(diào)產(chǎn)品差異化需求，開展定制營銷企業(yè)戰(zhàn)略[10]。就以上的國內(nèi)外文獻綜述，各位學者都是在自己所在的領(lǐng)域就電商平臺的網(wǎng)絡營銷模式、發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品及市場定位等的研究方面，以及專家學者在品牌定位、品牌推廣、品牌延伸和品牌創(chuàng)新等不同側(cè)面都有所論述，但是都缺乏系統(tǒng)性。古今中外，營銷策劃對于任何經(jīng)營都是起到至關(guān)重要的作用，國內(nèi)外有大量的企業(yè)營銷策略方面的研究發(fā)現(xiàn)，近年來，國內(nèi)外專家雖然對企業(yè)營銷策略有比較深入的研究，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展，但是對APP詳細具體的研究還較缺乏，所以也為本文研究提供了空間。研究方法與內(nèi)容研究方法（1）文獻研究法通過閱讀國內(nèi)外相關(guān)的文獻，了解前輩們?nèi)〉玫难芯砍晒?，針對電商營銷策略對云集的影響展開深入研究，進行歸納和總結(jié)，來為論文的理論研究奠定基礎(chǔ)。（2）個案研究法云集微店作為新型電商的一員，面臨愈發(fā)激烈的電商APP發(fā)展的大環(huán)境，機遇和挑戰(zhàn)是必定共存，本文結(jié)合云集發(fā)展的實際情況，分析一套符合云集未來發(fā)展的營銷策略。（3）歸納法在新零售電商的發(fā)展環(huán)境下，往往存在許多的變化，云集在對外開展的營銷成果是可以通過市場檢驗得出結(jié)論，本文通過對各云集店鋪的銷售情況進行歸納，得出云集的優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)其潛在的問題。研究內(nèi)容本文以云集微店作為對象進行研究，運用相關(guān)的戰(zhàn)略和理論為基礎(chǔ)，通過查閱大量相關(guān)電商的文章，根據(jù)目前電商企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)展情況，在這發(fā)展過程中歸納總結(jié)出云集存在的潛在問題，并根據(jù)這些存在的問題提出相關(guān)的解決方案。營銷理論研究4R關(guān)系營銷理論4R營銷理論以競爭的導向為最大優(yōu)勢營銷理論研究，在不同的層次上概括了新的營銷框架。相關(guān)的市場日趨成熟和競爭日趨激烈的形勢讓它更加注重企業(yè)與客戶之間的互動，而且他積極地適應客戶的需求，又通過聯(lián)想，積極創(chuàng)造需求，將營銷與優(yōu)化、系統(tǒng)的思想更全面地整合起來，經(jīng)過一系列的相互關(guān)聯(lián)、形成良好的關(guān)系，結(jié)果的反饋等形式同客戶取得獨特的聯(lián)系，將其企業(yè)和客戶兩者相互關(guān)聯(lián)，從中取得一定的優(yōu)勢。該反應的原理是合作雙贏，為此建立一定的基礎(chǔ)和相關(guān)保障，而且也將便利得到擴展和升華，追求回報，既積極滿足客戶的需求，又能充分考慮顧客愿意付出的成本，從而考慮到成本和雙贏兩個方面的內(nèi)容。如果實施低成本戰(zhàn)略，可以考慮到顧客愿意付出的成本，使成本降到最低，從而能獲得比較多的市場份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧客提供價值和追求回報相輔相成。4R營銷理論以關(guān)系營銷為核心，為了維系與顧客之間的長期互動，重在建立顧客忠誠，它是一種更為實用有效的營銷制勝技術(shù)，是基于制造商的利益和消費者的需求而設(shè)計的[11]。首先，關(guān)聯(lián)策略是企業(yè)和用戶的共同體和生態(tài)鏈。企業(yè)將其增長與客戶價值聯(lián)系起來作為一個共同體，搭建雙方持續(xù)共贏的生態(tài)鏈；其次，反應策略是用戶進行需求反饋，通過反饋進行商業(yè)模式的轉(zhuǎn)移；再次，關(guān)系策略是分為一次性合作還是長期合作，希望獲得短期利益還是長期利益，在合作過程中是否會發(fā)生沖突亦或者是和諧的完成一切，在營銷過程中注重營銷組合的方式還是更在乎企業(yè)與顧客之間的互動；最后，報酬策略是從用戶和供方能獲得的回報，平臺的搭建，跨界合作，多方的共贏成長，最終能給顧客和供方價值。5C網(wǎng)絡營銷理論網(wǎng)民需求以及市場格局日新月異的變化，企業(yè)都應該適應該發(fā)展潮流提高自身的實力，由于網(wǎng)絡的開放和虛幻性，考慮到參與者的誠信程度及企業(yè)自身的安危，相關(guān)的營銷策略都應該得以調(diào)整，來創(chuàng)建企業(yè)信用信息公示的制度，提高企業(yè)的品牌和運營效率是5G營銷的最終目標，因為它更高效地效縮短時間和空間的差距。5C網(wǎng)絡營銷理論的網(wǎng)民需求至關(guān)重要，網(wǎng)絡營銷策劃導師白金文在互聯(lián)網(wǎng)融合師職業(yè)課程中就詳細說明，同時他重新地設(shè)定了網(wǎng)絡時代營銷組合的五個基本元素。首先，顧客作為消費者應對消費者自身的需求有所了解和做相關(guān)的研究，了解消費者的欲望，而不是企業(yè)能生產(chǎn)什么產(chǎn)品；其次，對于成本而言，應了解消費者對成本愿意付出的多少滿足他的需求，并非先給該商品定了一個高價位；再次，應該給消費者提供一個便利，考慮到消費者如何更加方便的使用該產(chǎn)品；然后，以消費者之間的溝通在其中也是扮演著重要的角色，把營銷策路不斷進行調(diào)整，達到顧客與企業(yè)之間的共贏局面。最后，相關(guān)的認證亮證也是是企業(yè)信用信息公示體的至關(guān)重要的一環(huán)，因為它能更直接的查詢品牌真?zhèn)?，彰顯了品牌價值[12]。云集的營銷策略分析云集發(fā)展概況云集是一家由社交驅(qū)動的精品會員電商平臺，通過聚焦商品的極致性價比，為會員提供美妝個護、手機數(shù)碼、母嬰玩具、水果生鮮等全品類精選商品，使中國更多的家庭得到優(yōu)質(zhì)的服務和消費體驗。在云集，會員還能享受更多的其他的優(yōu)質(zhì)特權(quán)，既能以批發(fā)價一次性購買齊日常家用，還能分享商品給好友，獲得收益。憑借著這種創(chuàng)新的商業(yè)模式、共享的生態(tài)型供應鏈以及1230萬會員，云集于2019年5月3日在納斯達克掛牌上市并被譽為“中國會員電商赴美第一股”[13]。由于大多數(shù)網(wǎng)絡零售商的市場份額在被不斷的瓜分，使得其利潤都不高，因此，在如此日益激烈的競爭環(huán)境下，從2015年罰款整頓，到現(xiàn)在迅猛的發(fā)展趨勢，云集VIP注冊如今已經(jīng)超過千萬，云集店主注冊超過300萬，云集是通過怎樣的營銷策略使得其在眾多平臺脫穎而出，占有一定的市場份額。云集4R營銷分析關(guān)聯(lián)策略云集微店分為經(jīng)理、云集店主、云集VIP以及普通消費者這幾類人員。普通消費者通過注冊就可以成為云集VIP，云集VIP通過云集店主的邀約，花費398元購買產(chǎn)品就可以成為云集店主，店主邀請了一定數(shù)額的VIP成為店主，并賺取了一定的利潤就可以有去競聘云集經(jīng)理的資格。這樣企業(yè)就是把企業(yè)的發(fā)展與消費者關(guān)聯(lián)，顧客也可以成為店主，可以成為自己的老板，購物的同時還能獲取利潤，形成“250定律”，使得顧客有動力去推廣，去銷售產(chǎn)品，最終實現(xiàn)消費者和企業(yè)持續(xù)共贏的狀態(tài)。反應策略云集微店在不斷地發(fā)展以及完善過程中，最開始是沒有任何評價，消費者也得不到任何反饋，只能自己去買來嘗試，使得很多的顧客不信任，現(xiàn)在新增了評價和拍小視頻，發(fā)表文章等方式為自己喜歡的產(chǎn)品代言，這些都是店主以及VIP等用戶購買真實使用后拍的小視頻和用后反饋。普通的電商、微商都是自己囤貨，而且大多都只能單品銷售，還需要負責倉儲物流等等，而云集銷售方式與傳統(tǒng)電商、微商都有些許差異，云集不需要自己囤貨，也不需要自己去發(fā)貨、負責倉儲，也不需要自己負責售前售后的問題，這些都是有專門的團隊，有自己的品牌，有自己的物流，有品牌自己的倉儲，也有專門的客服人員，這就能及時解決普通電商和微商所存在的問題，是一種新型的商業(yè)模式。關(guān)系策略現(xiàn)在云集的產(chǎn)品好用的銷量高的都是長期合作，店主反饋不好的產(chǎn)品基本都是銷售一次后就下架，是一次性合作。云集從很久前就開始有助農(nóng)活動、云雞農(nóng)場的活動、還有各種拆福袋的活動，這些從短期看都是虧本活動，但是從長遠來看，助農(nóng)活動可以贏得口碑，得到政府的扶持；云雞農(nóng)場的活動有免費送雞蛋到家，這樣讓用戶每天都會上線，就算只是為了完成任務，也大大增加了用戶對云集APP的黏性；拆福袋的活動，就能夠讓領(lǐng)到云幣的用戶有一種占便宜的心理，不用掉這個云幣就會感覺自己虧了，促使用戶購買，增加了產(chǎn)品的曝光率和APP的瀏覽量。云集現(xiàn)在有自己的廣告，各種代言，還有自己的節(jié)日“石榴節(jié)”，有店主們?yōu)樽约合矏鄣漠a(chǎn)品代言的途徑，也有各種宣講會，讓住在附近的經(jīng)理或者店主都可以選擇是否前往，這樣就大大的增加了企業(yè)和店主們的互動性，增加了企業(yè)和顧客們的互動性。報酬策略云集的口號就是“自用省錢，分享賺錢”，云集店主作為店主就是可以銷售或者購買自己店鋪的產(chǎn)品，在購買或者銷售成功之后可以獲取一定的利潤，或者銷售到一定額度以后也是有平臺給予一定的獎勵，每一階梯的獎勵是不一樣的。這樣用戶使用后得到了一定的報酬，供應方銷售出了大量的商品，獲取一定的利潤，平臺使用的人越來越多，知名度也就越來越大，容納的品牌也越來越多，形成一個“反饋機制”，實現(xiàn)用戶，跨界供方，平臺的多方共贏。既讓顧客自己實現(xiàn)了自己的價值，也讓賣家們獲取更大的價值，使得多方的合作和諧共贏。云集5C營銷分析消費者云集剛開始就對市場進行分析，了解到現(xiàn)在的消費者的主力軍是70、80、90后，這一類人群普遍的受教育程度較高，對于各種新的消費模式和消費渠道接受速度比較快，相關(guān)的信息獲取也比較迅速，而且對品質(zhì)提出了更高的要求，更在乎的是質(zhì)量，反而對于金錢來說，沒有那么的重視，這一類消費者群體對于品牌的辨識和認知度都是比較高，也對此有著較高的要求，云集為此制定了專門的精品策略。入駐云集的都是知名品牌的上架，都是有專門的相關(guān)人員進行相關(guān)評測，真實好用，性比價高才會同意它在云集平臺進行上架，并不會廣而收之。成本云集面對的消費者就是想省錢，用較少的花費購買到昂貴的品牌產(chǎn)品，還有其相關(guān)保障，通過與其他電商平臺的對比，消費者的心理底線就是相關(guān)旗艦店和正品大牌線下實體店的價格，在此基礎(chǔ)上，云集的定價就能夠做到符合消費者的心理預期，吸引更多的得消費者成為云集會員，對于云集，因為本身定位就是沒有中間差價，所上架的產(chǎn)品都是經(jīng)過層層篩選，然后產(chǎn)品試用，最后才選擇上架特賣，這樣也做到了品質(zhì)的保證，因為現(xiàn)在的顧客，消費者其實都是希望合理優(yōu)惠的價格買到應有價值，或者花更少的錢買到好的東西。便利云集的產(chǎn)品都是經(jīng)過試用的，使用反饋都是物有所值，便捷使用，易于用量大，希望囤貨的消費者，不好用的產(chǎn)品，在試用階段就會被剔除，上架后，好評率低于一定的百分比，說明該產(chǎn)品是存在問題的，云集也會第一時間將其下架。現(xiàn)在云集開通了代言頻道、精選頻道，這里面都有視頻、主播告訴你怎樣購買最劃算，最適合你使用的產(chǎn)品類型，怎樣方便顧客使用。消費者也是云集店主的一員，消費者在使用這個平臺不需要自己采購商品，也不需要自己負責倉儲物流，更不需要自己負責售后，這樣的一個平臺非常適合消費者閑暇時間使用。溝通溝通對于售后問題，有問題，第一時間拍照反饋大部分都可以當下就處理好，有些需要再反饋的最后結(jié)果也是能解決的，主要都是能得到消費者的滿意度。還建立了各種社群，教新云集店主如何購買方便，有什么內(nèi)部活動也會在里面提前告知，像特賣產(chǎn)品，可以選擇自己購買，也可以選擇發(fā)圈廣而告之，能不能搶到特賣的爆款主要是看每個人的手速和網(wǎng)速。一般來說，特賣的爆款是很容易在短時間內(nèi)被售空，這種方式就類似于饑餓營銷，讓大家更關(guān)注云集的活動，云集的特賣活動是非常劃算，比平時的價格低，有傭金，還能參與銷售獎勵等等，這就促使特賣日會使平臺流量暴漲。這樣的社群就是通過互動的方式，將企業(yè)內(nèi)外部營銷的方式結(jié)合，把消費者和企業(yè)雙方的利益最終整合。認證云集是在2019年5月份的時候就在美國上市，在2016年底就獲得當年的社交電商行業(yè)里面最高的A輪融資，到2018年就完成了1.2億美元B輪融資，整合了互聯(lián)網(wǎng)資源，包括微信、朋友圈、公眾號、京東等等使移動資源來為云集服務。云集APP的產(chǎn)品也是有其資質(zhì)證書呈現(xiàn)在商品詳情頁里面，消費者收到產(chǎn)品之后，可以按照產(chǎn)品說明書去查詢產(chǎn)品真假，如果是假的，是可以反饋到云集客服里面，會進行相應的措施。現(xiàn)在云集有很多獻愛心活動，也有得到央視的多次贊許，這有助于提升企業(yè)形象。營銷策略存在的問題觀念問題在人們的觀念里，云集是一個傳銷組織，這源于云集的其中一種營銷模式—拉下線。這種模式下新店主想要加入必須要老店主的邀請才能登錄App，成為云集的新店主，這樣確保了每一個人都能有機會發(fā)展到下線。但在2015年因為涉嫌傳銷，被整頓罰款。讓云集一度被公眾質(zhì)疑是否為傳銷組織，而云集的這種發(fā)展下線的裂變營銷發(fā)展會員的模式恰恰和當今社會上傳銷組織發(fā)展下線的模式極為相似。而社會上對于傳銷組織是十分厭惡的，正是在這種觀念的影響下，導致云集的許多顧客誤以為它是傳銷組織，因此損失了大批的用戶。目前，云集只是一個新興的電商，它的平臺流量無法與老牌電商相比較，用戶積累也相對較少，加上社會大眾在傳銷觀念的影響下，顧客對云集的信任感并沒有那么強，導致消費者的觀念里云集仍舊是傳銷組織，給消費者的都不是貨真價實的正品。產(chǎn)品問題近兩年來，云集可能因為發(fā)展問題，著重強調(diào)與品牌方的簽約，需要更多的商品，出現(xiàn)了部分客戶收到的商品是假貨的問題，忽略了快速發(fā)展造成的大量隱性弊端，客戶群體對商品多元化的需求，以及發(fā)貨是在各個品牌的倉儲地點或者是總的云集倉，云集無法全盤把控，網(wǎng)絡上還因此出現(xiàn)云集假貨橫行的帖子，就有可能影響云集的品牌形象。云集的平臺銷售產(chǎn)品品類和數(shù)目上相對于其他的平臺銷售來說是比較豐富的，但是在一些大型促銷活動之中，其中大部分商品數(shù)量是不夠充分的，特別是在特賣產(chǎn)品中顯得尤為突出，在特賣銷售時庫存嚴重不足產(chǎn)品數(shù)量太少，顧客所能進行的選擇有限，貨品備貨不足，在顧客下訂單后易出現(xiàn)貨品斷售現(xiàn)象，而且預售產(chǎn)品從預定到發(fā)貨送達間隔時間過長導致客戶長時間購物等待，影響了客戶的體驗[14]。物流問題云集經(jīng)常都會受到因為物流過慢的投訴，尤其是特賣日、石榴節(jié)等大型活動，十天半個月可能都是未發(fā)貨，由于相關(guān)投訴數(shù)不勝數(shù)，導致許多人對云集的物流感到擔憂，尤其是對于急性子和想趕緊體驗、使用商品的客戶，會使他們對在云集購物產(chǎn)生極大的厭惡感。云集的物流倉儲只是滿足日常銷售的需要，對于活動日來說就遠遠不夠，銷售旺季經(jīng)常會出現(xiàn)發(fā)貨延遲，運輸延期等問題，尤其是對于四五線城市的偏遠地區(qū)，物流嚴重受限，根據(jù)云集未來發(fā)展目標，云集的物流問題也是亟待解決。營銷方式單一云集的營銷方式比較單一，主要從以下四個方面體現(xiàn)。首先，從它的用戶群體上看它的群體都是小資白領(lǐng)和寶媽群體；其次，從它的宣傳方式上看主要是靠云集店主的微信分享，現(xiàn)在云集店主已經(jīng)造成“廣告朋友圈”，這樣的行為容易造成朋友的反感，進而屏蔽，使得現(xiàn)在的用戶粘性越來越低，大大的減少潛在的消費者；再次，從它的經(jīng)營方式上看云集目前只做到線上購物，平臺也被局限于手機和IPAD的客戶端App、小程序，其他的網(wǎng)頁等方式仍待開發(fā)中，這也大大的局限消費者的購物方式；最后，從它的支付方式上看消費者的支付方式也只有App里面限定的微信、支付寶、京東等四、五種渠道，這也大大限制了顧客的購買方式，使得想貨到付款的消費者望而卻步。這樣營銷方式大大減少了購買群體。客服問題云集很多用戶都在反映云集的客服等待時間過長，畢竟客戶服務也是企業(yè)營銷里面很重要的一個環(huán)節(jié)，云集提供的售后服務系統(tǒng)也在這過程中體現(xiàn)了它的不足之處，可能是它每天的銷售量是比較大，每天的訂單流量是非常多的，尤其是在活動日和特賣日的時候，但是它的客服數(shù)量卻比較有限，在這段時間，消費者不管是在購買產(chǎn)品，還是在售后服務的時候遇到問題，詢問客服都是需要花大量時間來排隊等待，很多顧客等到不耐煩就會影響對云集的評價。針對問題的解決策略扭轉(zhuǎn)用戶的觀念每個人都必須有認識和接受新事物的過程，應該廣泛報道的是，罰款是針對2015的問題，因為在2016之前，國家政策對這種社會網(wǎng)絡是不友好的，政府內(nèi)部存在著很大的爭論。但是，現(xiàn)在隨著這個制度不斷改革，罰款這個問題只是歷史遺留下來的。此外，我們需要認識和接受一個新事物的過程。企業(yè)家不能等待，在現(xiàn)有的規(guī)則完全定義之前，應該勇敢的向前邁進。法律沒有制止云集的銷售，就說明這并不觸犯法律底線，僅僅是有少許東西被認定存在灰色區(qū)域。云集不是傳銷，不是用收取人頭費來獲得利潤的，或者把產(chǎn)品低價買進，高價賣出，而是“先下手為強”。它賣的是微薄的利潤產(chǎn)品，不管是在天貓還是京東都有賣，且價格也相差不遠。云集目前應該重塑良好的品牌形象，加大力度對品牌形象的投入，讓更多的人了解云集，像找一些自身公眾形象好，流量高的代言人來代言；多進行公益活動，就像愛心助農(nóng)、“百縣千品”等活動來響應國家精準扶貧，獲取政府的大力支持。云集還可以通過不同的方式來展現(xiàn)自己，讓云集的品牌形象深入人心，幫助云集在市場中重新建立良好的形象，從多方面來消除顧客對云集的不信任感。重視選品如果一家店賣的全是盜版，卻要花和正版價格差不多來購買，那么顧客肯定不會當“冤大頭”。所以只要云集把服務和產(chǎn)品質(zhì)量做出保障，那么就會有大量的忠實客戶。云集因為在快速發(fā)展的階段，沒有能夠做到產(chǎn)品質(zhì)量很好的把控，雖然云集和商家有協(xié)定要保證像試用的產(chǎn)品一樣，但是畢竟不是云集倉庫發(fā)貨，就沒有辦法保證產(chǎn)品跟試用的一樣，這一點需要改進，應該加強對產(chǎn)品渠道的監(jiān)管對合作商要進行嚴格篩選和考察；產(chǎn)品入庫時，應當安排更加專業(yè)的質(zhì)檢員進行質(zhì)量檢查。同時可以將產(chǎn)品來源和運輸過程以圖片或者視頻的方式放置在產(chǎn)品介紹的頁面，讓我們的消費者來監(jiān)督。云集應該適當提高產(chǎn)品好評率的百分比，嚴格要求產(chǎn)品，要求商家，讓商家做到品質(zhì)的保證。只有產(chǎn)品有保障，才讓店主們更有底氣分享商品賺錢。完善倉儲物流云集應該在倉儲物流方面增加投入，因為云集店主有便捷這樣的一個優(yōu)勢，它與傳統(tǒng)電商的不同，不需要自己負責倉儲物流，只有完善好這一環(huán)節(jié)，才能吸引更多的消費者加入云集，成為云集店主。云集在倉儲物流方面需要仔細考察合作的物流公司，選擇信譽更好的物流公司進行配送，或者選擇和其他配送效率高的物流公司合作，提高云集的配送速度，同時多增加云集的定點倉庫，覆蓋全國以及建立云集的專屬物流，做到當日發(fā)貨的高效物流，提高云集的物流服務水平。多元化營銷云集應該按照市場細分來，針對不同的客戶群體實施差異化營銷策略，一般客戶群是普通的價格，但是普通價格也會比其他的電商平臺實惠，某些秒殺專區(qū)、促銷商品應該限時限量購買，對于客戶的購買行為，還是有一定的刺激作用；注冊VIP的用戶，注冊的時候會有相應的券，可以在之后的購買中抵扣，而且另外的VIP用戶可以獨享專門的秒殺活動，搶購活動等；云集店主，他們有著消費者和經(jīng)營者的雙重身份，在價格方面，有更多的優(yōu)勢，鉆石專區(qū)有特價購買，秒殺搶券等活動，除此以外，作為店主，成功分享店鋪、銷售產(chǎn)品，都可以獲得相應的利潤獎勵。云集還可以增加實體店，現(xiàn)在新零售時代的來臨，傳統(tǒng)的B2B、C2C已經(jīng)逐漸改變，主流成為BC2BC了，在這些實體店里面，可以提高云集的知名度，吸引潛在的新用戶，加強消費者對云集的了解，拓展云集的銷售渠道。（五）優(yōu)化客服體系首先，現(xiàn)在是服務至上的時代，只有你的服務好了，顧客才能有舒適的購物體驗，很多顧客并不是你的產(chǎn)品好，就會來二次購買，還需要看你的服務水平。其次，客服就是無形產(chǎn)品，客服體驗不好，就有可能直接影響你產(chǎn)品的銷售。所以，云集應該完善我們的客服體系，加強對客服的專門培訓，定期更新客服的知識儲存，定期升級機器人客服的系統(tǒng)，提高客服的服務效率。售后方面，云集店主也可以屬于客服群體，他們可以服務于一般的客戶，他們解決不了的問題，再去問客服，云集店主們可以跟客服直接溝通，也可以第一時間解決店里售后的問題，減少客服的工作量，讓后臺客服能夠服務于更多的顧客?？偨Y(jié)我國從2001年加入ＷＴＯ，經(jīng)濟得到迅猛發(fā)展，從第三次工業(yè)革命后，計算機及信息技術(shù)不斷的普及，電商平臺逐漸落戶，電商平臺的營銷必然是未來的發(fā)展趨勢。如今信息技術(shù)的不斷發(fā)展，O2O模式被廣泛應用，實物與互聯(lián)網(wǎng)相互結(jié)合，電商和微商已經(jīng)成為我國新的經(jīng)濟增長點之一。21世紀的互聯(lián)網(wǎng)時代，人們可以通過網(wǎng)絡完成任何事情，而現(xiàn)在的消費主力軍80后90后基本上已經(jīng)很少在實體店購物，而新的主力00后也已經(jīng)加入網(wǎng)購的大軍，未來市場機會只會更大，需求只會更高，所以這個時候只要能做好營銷，將店鋪的APP運營好，把握住機會，企業(yè)就能迅速獲得競爭優(yōu)勢。本文對云集的營銷策略進行研究，對其營銷現(xiàn)狀進行分析。運用4R和5C的方法探索提高云集營銷方式的途徑和方法，總結(jié)云集在營銷方面存在的困難，也提出了對云集營銷存在問題的優(yōu)化建議。對于云集營銷的基本策略研究，探索營銷的基本類型和營銷模式，研究云集營銷策略對其他企業(yè)的普遍適用性，探索其起到的作用。

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致謝歷經(jīng)四個月的論文撰寫已經(jīng)告一段落，這意味著大學四年的學習已經(jīng)接近尾聲，從論文選題、開題報告，最終成稿完成論文，在這里，最要感謝的就是我的指導老師，朱老師。在整個過程中，給予了我很大的幫助，思路不清晰的時候，老師會耐心講解，幫忙給定一個大方向，在完成粗糙的初稿后，老師也有耐心指出我存在的問題，在此十分感謝朱老師的悉心指導。其次，要感謝盧老師和胡老師，在指導老師忙碌的時候，向這兩位老師詢問相關(guān)問題，老師也會在百忙之中抽出時間來給我解答，在此表示深深的感謝。同時也感謝大學的所有老師，是所有老師的教導，才讓我們打下知識的地基，讓我能夠順利完成這一篇畢業(yè)論文。

Word常用快捷鍵由于Word有定義快捷鍵的功能，在重新指定快捷鍵后，不能再使用該組合完成以前的操作。例如，按快捷鍵Ctrl+B可將選定文本改為加粗格式，如果將Ctrl+B重新指定給一個新的命令或其他命令，則不能通過按Ctrl+B為文本應用加粗格式，除非將快捷鍵指定恢復到初始設(shè)置。下面的列表使用說明如下：（1）表中出現(xiàn)的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分別代表文件、編輯、視圖、插入、格式、工具、表格和窗口菜單。（2）（切換方式）：表示重復按該鍵還原操作。（3）Num？：表示小鍵盤上的數(shù)字鍵。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl鍵和A鍵的組合，其余類推。A.1常規(guī)快捷鍵Ctrl＋A（E）選取整篇文檔（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右對齊Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋C（E）復制所選內(nèi)容Ctrl＋[（O）按磅值縮小所選定內(nèi)容的字號Ctrl＋D（O）修改選定字符格式Ctrl＋=（O）將選定內(nèi)容設(shè)為下標(切換方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）將選定內(nèi)容設(shè)為上標(切換方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）顯示/隱藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）傾斜所選文字（切換方式）Ctrl＋Tab（A）在單元格中插入制表符Ctrl＋M（F）調(diào)整整段縮進Ctrl+L（O）段落左對齊Ctrl＋N（F）創(chuàng)建新文檔或模板Ctrl＋Enter（O）在插入點插入一個分頁符Ctrl＋O（F）打開已有的文檔或模板Ctrl＋Up（E）將插入點上移一個段落Ctrl＋P（F）打印文檔（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）將插入點下移一個段落Ctrl+Q（O）刪除段落格式Ctrl＋Home（E）將插入點移到文檔開始Ctrl＋S（F）保存當前活動文檔Ctrl＋End（E）將插入點移到文檔結(jié)尾Ctrl＋T（O）設(shè)置懸掛式縮進Alt＋/（A）快速選定整個表格Ctrl＋U（O）給所選內(nèi)容添加下劃線Shift＋F1（W）有關(guān)命令、屏幕區(qū)域的幫助信息或文字屬性Ctrl＋V（E）在插入點插入剪貼板內(nèi)容Ctrl+Alt+I打印預覽Ctrl+W關(guān)閉文檔Ctrl+K（E）插入超級鏈接Ctrl＋X（E）剪切所選內(nèi)容并將其放入剪貼板Ctrl+Shift+Space-bar創(chuàng)建不間斷空格Ctrl＋Y（E）重復上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+連字符創(chuàng)建不間斷連字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar刪除字符格式A.2Ctrl與光標鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+←可將插入點移到上一個英文單詞或中文詞Ctrl+→可將插入點移到下一個英文單詞或中文詞Ctrl+↑可將插入點移到上一個段落Ctrl+↓可將插入點移到下一個段落A.3Ctrl與部分數(shù)字聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+0可迅速在段前增加或刪除12磅的行距Ctrl+1改變段落的行距為單倍行距Ctrl+5改變段落的行距為1.5倍行距Ctrl+2改變段落的行距為雙倍行距A.4Ctrl與Shift+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Shift+P再通過按“↑”和“↓”鍵改變字號Ctrl+Shift+>增大所選文字的字號Ctrl+Shift+<減小所選文字的字號Ctrl+Shift+A將所有選定的字母設(shè)為大寫Ctrl+Shift+C復制選定內(nèi)容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占滿全行Ctrl+Shift+E打開或關(guān)閉任務欄上的“修訂”標記Ctrl+Shift+F再通過按“↑”和“↓”鍵改變字體Ctrl+Shift+H應用隱藏文字格式Ctrl+Shift+K將所選字母中的小寫字母設(shè)成大寫，但字母字體大小不變Ctrl+Shift+L應用“列表”樣式Ctrl+Shift+M取消左側(cè)段落縮進Ctrl+Shift+N選定段落變?yōu)椤罢摹睒邮紺trl+Shift+Q將所選英文字母變?yōu)镾ymbol字體Ctrl+Shift+S再通過按“↑”和“↓”鍵改變樣式Ctrl+Shift+T減小懸掛縮進量Ctrl+Shift+V對選定內(nèi)容粘貼格式Ctrl+Shift+W只給字、詞加下劃線，不給空格加下劃線Ctrl+Shift+*顯示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入頁數(shù)域Alt+Shift+T插入時間域A.5Ctrl與Alt+字母鍵聯(lián)合使用的快捷鍵Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在當前頁插入尾注Ctrl+Alt+K啟動“自動套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M創(chuàng)建批注Ctrl+Alt+N切換到普通視圖Ctrl+Alt+O切換到大綱視圖Ctrl+Alt+P切換到頁面視圖Ctrl+Alt+T輸入【?】Ctrl+Alt+Z返回到光標先前位置Ctrl+Alt+1對當前段落應用“標題1”樣式Ctrl+Alt+2對當前段落應用“標題2”樣式Ctrl+Alt+3對當前段落應用“標題3”樣式Ctrl+Alt+PageUp將插入點移到窗口開始處Ctrl+Alt+PageDown將插入點移到窗口結(jié)尾處Ctrl+Alt+連字符然后單擊要刪除的命令，可將此命令從菜單中刪除Ctrl+Alt+F2“文件”|“打開”命令A.6功能鍵