物業(yè)客服巡查與督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

XXX有限公司資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。物業(yè)客服巡查與督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)1.行為規(guī)范（10分）（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)1、符合員工行為規(guī)范的要求。2、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。3、符合“見(jiàn)面微笑、主動(dòng)問(wèn)好、起身服務(wù)”三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)遇到有人（含內(nèi)部員工與外部客戶）迎面走來(lái)，要暫停作業(yè)、主動(dòng)讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意；當(dāng)來(lái)人離我們的距離能夠聽(tīng)清我們說(shuō)話時(shí)，要主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好；前臺(tái)服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身站立服務(wù)，在接過(guò)客戶遞過(guò)來(lái)的錢(qián)物時(shí)應(yīng)該起身雙手接收，同時(shí)面帶微笑，說(shuō)“您好，請(qǐng)稍等”；在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢(qián)物時(shí)也要起身雙手遞還同時(shí)面帶微笑，說(shuō)“謝謝，請(qǐng)慢走！”。4、制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2毫米。5、自覺(jué)維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動(dòng)做到“人過(guò)地凈”及“工完場(chǎng)清”。6、嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽(tīng)，及時(shí)記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。7、與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。8、與客戶溝通時(shí)誠(chéng)懇耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷客戶的話語(yǔ)，對(duì)客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決。9、為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。10、上門(mén)拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），然后退至離門(mén)正前方1米處，面向大門(mén)，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門(mén)鈴或敲門(mén)。家政服務(wù)時(shí)遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。11、在樓梯、過(guò)道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識(shí)。12、進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時(shí)，應(yīng)按要求配戴個(gè)人安全防護(hù)用具。13、路遇客戶問(wèn)詢，自己能正確解決或回答的，及時(shí)解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺(tái)咨詢或主動(dòng)告知客戶相關(guān)咨詢電話。14、為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。15、家政服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛(ài)護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個(gè)人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。（二）檢查方法現(xiàn)場(chǎng)抽查各類人員及暗訪形式（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分2.房屋交付（10分）一、交付準(zhǔn)備（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)1、交付準(zhǔn)備工作有計(jì)劃、有落實(shí)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作充分，能滿足交付要求。2、從客戶使用及物業(yè)管理的角度開(kāi)展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報(bào)箱、康體娛樂(lè)設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫(kù)房等公建配套房屋的裝修。3、至少提前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員編制及各崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)，開(kāi)展人員招聘、培訓(xùn)及考核工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個(gè)月到位，安全員、保潔員等提前一個(gè)月到位。4、配合開(kāi)發(fā)商對(duì)房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個(gè)月制定交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時(shí)間等，并報(bào)公司相關(guān)職能部門(mén)審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。5、自集中交付前三個(gè)月開(kāi)始，應(yīng)每周召開(kāi)交付準(zhǔn)備工作例會(huì)，跟進(jìn)各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問(wèn)題。6、搜集當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車場(chǎng)收費(fèi)等方面的政策法規(guī)，確保物業(yè)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求。7、與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及水、電、氣等公共事業(yè)部門(mén)建立良好的公共關(guān)系。8、辦理物業(yè)服務(wù)中心營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)許可備案、會(huì)所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照及證件，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)前證照齊全。9、開(kāi)展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規(guī)范和文檔資料目錄。10、收集項(xiàng)目銷售承諾、工作遺留問(wèn)題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見(jiàn)問(wèn)題統(tǒng)一回答口徑，并對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)。11、結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開(kāi)放日、營(yíng)銷等活動(dòng)開(kāi)展“認(rèn)識(shí)客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業(yè)的服務(wù)理念、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項(xiàng)目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。12、根據(jù)集團(tuán)按管驗(yàn)收工作規(guī)范開(kāi)展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。13、根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開(kāi)展交付區(qū)域清潔開(kāi)荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。14、提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊(cè)及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資。15、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主（住戶）資料卡等資料須與交付使用通知書(shū)一起寄送給業(yè)主。16、與開(kāi)發(fā)商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對(duì)接流程。二、交付手續(xù)辦理（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、集中交付現(xiàn)場(chǎng)秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。2、交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫(xiě)完整、正確，不存在遺漏或填寫(xiě)錯(cuò)誤等情況。3、業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書(shū)，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。4、業(yè)主辦理交付手續(xù)時(shí)，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書(shū)、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料。5、辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時(shí)，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》。6、辦理租戶入住手續(xù)時(shí)，租戶應(yīng)簽訂《租戶管理服務(wù)協(xié)議書(shū)》（住宅）或《商戶管理服務(wù)協(xié)議》（商業(yè)）7、交付通知書(shū)、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗(yàn)收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。8、交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。

（二）檢查方法查看現(xiàn)場(chǎng)或相關(guān)存檔資料。（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分。3.裝修服務(wù)（14分）一、裝修服務(wù)準(zhǔn)備（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、建立完善的裝修管理制度，有明確的責(zé)任人和工作要求。2、交付前，對(duì)裝修過(guò)程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、各節(jié)點(diǎn)應(yīng)關(guān)注事項(xiàng)、物業(yè)公司可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。3、分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)等的特點(diǎn)，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動(dòng)的情況等，結(jié)合收集到的當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項(xiàng)目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門(mén)、陽(yáng)臺(tái)推拉門(mén)、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。4、交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開(kāi)放日、營(yíng)銷等活動(dòng)，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項(xiàng)、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，并發(fā)送給每一位客戶。5、制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制《裝修服務(wù)手冊(cè)》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書(shū)一起寄送給客戶，便于客戶開(kāi)展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。6、交付前，應(yīng)對(duì)重要的公共部位（電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面）采取相應(yīng)的保護(hù)措施。（二）檢查方法抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員。（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分。二、裝修過(guò)程服務(wù)（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、審核裝修方案時(shí)，結(jié)合物業(yè)服務(wù)以往的經(jīng)驗(yàn)從專業(yè)角度向業(yè)主提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議，將房屋裝修要求、禁止行為和注意事項(xiàng)等告知客戶和裝修施工單位，并到客戶裝修現(xiàn)場(chǎng)詳細(xì)講解水電走向、結(jié)構(gòu)、承重墻位置、防水、抽油煙機(jī)、熱水器安裝等事項(xiàng)向業(yè)主進(jìn)行說(shuō)明。2、裝修審批手續(xù)齊全，在裝修審批注意事項(xiàng)，明確裝修審批中需要關(guān)注的問(wèn)題點(diǎn)（如：防水處理、外觀不能破壞、承重墻不能破壞等）3、裝修用電需要經(jīng)過(guò)漏電開(kāi)關(guān)，裝修人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)以后，所有的電源、水源全部關(guān)閉。4、根據(jù)裝修戶的數(shù)量情況確定應(yīng)配備的資源，主要包括裝修服務(wù)人員的數(shù)量（裝修人員的數(shù)量應(yīng)確保滿足至少每天能到裝修現(xiàn)場(chǎng)一次）、裝修服務(wù)人員應(yīng)具備和掌握的知識(shí)技能，以及必要的工具設(shè)備等。5、及時(shí)掌握每套房的裝修進(jìn)度，保持與客戶的緊密聯(lián)系和溝通，站在客戶的角度對(duì)施工過(guò)程保持關(guān)注和監(jiān)控，對(duì)施工人員的不當(dāng)行為進(jìn)行制止并及時(shí)向業(yè)主反映，對(duì)一些施工重要節(jié)點(diǎn)和特殊工序（如防水施工、改線改管、竣工等）及時(shí)提醒業(yè)主注意相關(guān)事項(xiàng)。6、裝修期間，向業(yè)主提供滅火器出租或現(xiàn)場(chǎng)配置便民工具箱、便民手推車等增值服務(wù)（至少提供一種），給業(yè)主提供更多的方便。7、裝修期間應(yīng)定期對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效監(jiān)控，裝修管理員每天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場(chǎng)檢查一次，并作好記錄。8、發(fā)現(xiàn)違章裝修時(shí),立即書(shū)面告知當(dāng)事人并勸止違章行為，制止無(wú)效時(shí)依法向政府主管部門(mén)報(bào)告，告知、制止、上報(bào)的相關(guān)證據(jù)妥善保存。9、裝修施工結(jié)束后，主動(dòng)聯(lián)系并配合業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收，從專業(yè)角度協(xié)助業(yè)主對(duì)裝修隱蔽工程如水管打壓、電器線路絕緣檢測(cè)，地漏和排水管道的通水等項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試。10、分戶建立裝修檔案，裝修申報(bào)資料、與業(yè)主和裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資格證書(shū)復(fù)印件、裝修施工工人有效證件復(fù)印件、裝修施工方案和施工圖紙、裝修違章通知書(shū)等保存完整。11、裝修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)規(guī)定。12、施工人員統(tǒng)一佩戴臨時(shí)出入證，出入檢查應(yīng)做到核人、核卡、核時(shí)間、核地點(diǎn)。13、每套房裝修現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)至少配備2支4KG滅火器。14、裝修現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉通向公區(qū)通道內(nèi)的門(mén)窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽(yáng)臺(tái)禁止堆主裝修物品和其他易燃易爆物品，裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。（二）檢查方法抽查相關(guān)記錄及裝修現(xiàn)場(chǎng)，咨詢相關(guān)人員。（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分。4.客戶溝通（15分）一、客服專員（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)1、各項(xiàng)目設(shè)立“客服專員”崗位(可根據(jù)物業(yè)服務(wù)模式用其他稱謂)，客服專員負(fù)責(zé)在客戶溝通中發(fā)揮橋梁作用，增進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心與客戶之間的雙向溝通。2、客服專員負(fù)責(zé)客戶走訪，收集分析客戶信息，跟進(jìn)客戶訴求的處理，進(jìn)行定期的回訪。3、客服專員參與客戶投訴的類型和原因分析，對(duì)如何減少客戶投訴，提升服務(wù)品質(zhì)提出建議。4、客服專員的姓名、照片、聯(lián)系方式和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)以有效的的形式向客戶公示。

（二）檢查方法

查看崗位設(shè)置、職務(wù)說(shuō)明書(shū)、現(xiàn)場(chǎng)公示情況。（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分。二、業(yè)主見(jiàn)面會(huì)（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)1、新項(xiàng)目（含滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的新交付區(qū)域）都應(yīng)組織業(yè)主見(jiàn)面會(huì)，業(yè)主見(jiàn)面會(huì)可視情況由物業(yè)單獨(dú)舉辦，也可以結(jié)合地產(chǎn)公司的開(kāi)放日等活動(dòng)一起進(jìn)行。2、業(yè)主見(jiàn)面會(huì)要對(duì)物業(yè)進(jìn)行宣傳，向客戶介紹本項(xiàng)目的服務(wù)模式、服務(wù)特色，主要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交付和裝修的流程及注意事項(xiàng)等。3、向客戶介紹項(xiàng)目主要管理人員和客服專員，客服專員現(xiàn)場(chǎng)給客戶派發(fā)名片。4、聽(tīng)取客戶對(duì)本項(xiàng)目的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容有哪些意見(jiàn)和建議，在日常生活中有哪些個(gè)性化的服務(wù)需求。（二）檢查方法

抽查記錄，詢問(wèn)相關(guān)人員、電話調(diào)查。（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分。三、客戶訪談（一）檢查標(biāo)準(zhǔn)1、管理項(xiàng)目應(yīng)建立客戶訪談制度，有年度客戶走訪計(jì)劃并按計(jì)劃執(zhí)行，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月至少與2位客戶進(jìn)行深度訪談，主任以上人員每月至少與5位客戶進(jìn)行深度訪談，客服專員每月至少與20位客戶進(jìn)行深度訪談。2、管理項(xiàng)目應(yīng)編制重點(diǎn)客戶名錄，與重點(diǎn)客戶保持溝通并建立良好的關(guān)系。3、新項(xiàng)目集中交付時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人主動(dòng)與客戶溝通；交付手續(xù)辦理完畢后請(qǐng)業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)主需求調(diào)查表》，初步了解業(yè)主的意見(jiàn)和需求，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果作業(yè)后期物業(yè)服務(wù)的參考。4、新項(xiàng)目交付后一周內(nèi)，由客服專員給責(zé)任區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（包括未入住）發(fā)短信，告知自己是其客服專員以及姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容；交付后三個(gè)月內(nèi)對(duì)所有新業(yè)主進(jìn)行一次上門(mén)或電話訪談，之后每半年對(duì)責(zé)任區(qū)域所有業(yè)主進(jìn)行一次上門(mén)或電話訪談。5、所有客戶訪談均應(yīng)詳細(xì)記錄，對(duì)訪談中客戶提出的意見(jiàn)和建議應(yīng)制定、落實(shí)整改措施，并將整改情況反饋客戶。6、每月對(duì)客戶溝通中的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為調(diào)整工作重點(diǎn)，改善服務(wù)的重要依據(jù)。

（二）檢查方法查看計(jì)劃、抽查記錄、電話調(diào)查。（三）扣分標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)問(wèn)題點(diǎn)扣0.5分。四、客戶滿意1、公司每年須進(jìn)行兩次客戶滿意度調(diào)查（含集團(tuán)調(diào)查），并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)調(diào)查中客戶反映的意見(jiàn)和建議制定、落實(shí)改善措施。2、調(diào)查方式可采取上門(mén)訪談、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專業(yè)公司做調(diào)查。3、調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開(kāi)展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)。4、公司、項(xiàng)目每年制定客戶滿意度提升計(jì)劃并有效落實(shí)。各管理項(xiàng)目客戶滿意度應(yīng)達(dá)到80%以上。五、客戶懇談會(huì)1、物業(yè)項(xiàng)目至少每半年召開(kāi)一次客戶懇談會(huì)。2、開(kāi)會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向客戶公布，并通過(guò)與客戶充分溝通，爭(zhēng)取客戶的理解、配合與支持；3、客戶懇談會(huì)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持，在需要的情況下公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加，會(huì)后要將各種問(wèn)題的改善措施及落實(shí)情況向服務(wù)區(qū)域全體客戶公布。4、異常情況下經(jīng)公司分