2024年物業(yè)客服工作總結范文（4篇）

第4頁共4頁2024年物業(yè)客服工作總結范文繁忙的____年即將落下帷幕，回顧一年的工作，我深感感慨。在公司各級領導的關懷和協(xié)助下，以及服務中心全體同仁的積極配合下，我在面對、解決和總結中不斷成長，并取得了一定的成果。一、提升服務質量，規(guī)范管家服務模式自____年____月推出“一對一管家式服務”以來，始終確保各項工作的責任落實，不推諉，堅持到底。無論是否涉及本崗位，我們都會跟蹤處理，確保公司各項工作的連貫性，從而提升工作效率和服務質量。同時，我們參加了各類培訓，如《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》等，通過現(xiàn)場模擬和日常檢查的考核方式，如“微笑、問候、規(guī)范”等，以實現(xiàn)服務水平的持續(xù)提升，得到了業(yè)主的肯定。二、規(guī)范服務流程，推動物業(yè)管理專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理條例》的實施和相關法規(guī)的完善，人們對物業(yè)公司的期待日益提高。物業(yè)管理正逐步擺脫邊緣狀態(tài)，朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向發(fā)展。在小區(qū)日常管理中，我們嚴格控制，加強巡查，對違章操作和裝修及時制止并提出合理化建議，與相關部門溝通制定整改措施，如私搭亂建、違規(guī)裝修等，確保問題得到及時解決。三、強化培訓，提升業(yè)務能力專業(yè)知識對物業(yè)管理者至關重要。我們不斷學習行業(yè)法律法規(guī)及動態(tài)，以彌補實踐經驗的不足，適應市場發(fā)展，提升工作效率。培訓內容涵蓋禮儀規(guī)范、專業(yè)技能等多個方面，以提升員工素質，塑造良好的企業(yè)形象。____年，我們將迎接新的挑戰(zhàn)。隨著服務質量的提升和入住業(yè)主的增加，物業(yè)將邁向更高更遠的目標。全體客服人員將繼續(xù)保持高昂的工作熱情，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的一年，共同努力，為萬科物業(yè)公司逸庭服務中心書寫新篇章。____年的工作計劃如下：1.針對____年滿意度調查的反饋進行跟進處理，以提高____年的入住率。2.進一步規(guī)范工作流程，嚴格執(zhí)行各崗位職責。3.推行《客戶大使服務規(guī)范》等相關禮儀規(guī)范，提升員工素質及服務水平。4.全力配合各部門，確保房屋交付工作的順利進行。5.加強裝修巡查，合理調度人員，確保問題的及時發(fā)現(xiàn)和處理。2024年物業(yè)客服工作總結范文（二）忙碌的____即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。一、提高服務質量,規(guī)范前臺服務。自____年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,____是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達____余次,接待報修____余次,其中接待業(yè)主日常報修____余次,公共報修____余次;日平均電話接聽量高達____余次,日平均接待來訪____余次,回訪平均每日____余次。在“首問負責制”方針落實的同時,我們在____月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從____%提高到____%;二期從____%提升到____%;三期從____%提升到____%。四、加強培訓、提高業(yè)務水平物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有：（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)____號____人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但是結合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,____元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。我們結合實際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,通過一次次的活動,體現(xiàn)了____小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自____月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約____元。六、清查二期未安裝的水表,追繳經濟損失。本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近____家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了____戶水表,并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。在今年____月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整,園區(qū)內____多住戶,我們必須在____月底前挨家挨戶將水費結清,便于____月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使____月份的水價平穩(wěn)的由____元/噸上調到____元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約____戶,共計追繳費用約____元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。根據(jù)計劃安排,____月開始進行滿意度調查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放____份,返回____份,回收率為____%。____年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)配套設施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進,客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!客服部____年工作計劃：一、針對____滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理,以便提高____年收費率。二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程,認真____執(zhí)行各崗位的崗位職責三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質及服務水平。四、根據(jù)公司要求,在____年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓,及時進行考核。五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制,在實際工作中不斷加以完善。六、完成陽臺維修工作改寫后的結果：2024年物業(yè)客服工作總結范文（三）____年度的工作已圓滿落幕，值此辭舊迎新之際，特此對客服部全年工作進行總結回顧。在過去的一年里，客服部順利完成了對物業(yè)各項費用的收繳任務，同時，業(yè)主服務滿意度也達到了預期標準。然而，我們也清醒地認識到工作中存在的不足與挑戰(zhàn)。通過客服接待、業(yè)主回訪及問題處理與協(xié)調等各個環(huán)節(jié)的實踐，我們積累了寶貴的經驗，也深刻反思了自身的短板。盡管付出了諸多努力并取得了一定成績，但相較于理想的工作效果，仍有較大提升空間。因此，本次總結旨在深入剖析問題根源，為來年工作規(guī)范化、業(yè)主滿意度提升奠定堅實基礎。本年度，客服部始終秉持“以情服務，用心做事”的企業(yè)理念，將服務業(yè)主、做好本職視為己任。在公司領導的鼎力支持及各部門緊密協(xié)作下，全體員工勤勉盡責，不僅扎實掌握了物業(yè)管理基礎知識及崗位職責，還以熱情周到的態(tài)度接待業(yè)主，高效完成了領導交辦的各項任務。從日常接待記錄的詳盡填寫到信息發(fā)布的及時準確，從工程投訴的快速響應到業(yè)主意見的深度調研，從檔案管理的不斷完善到員工培訓的系統(tǒng)開展，每一環(huán)節(jié)都凝聚著客服部的不懈努力與追求。特別是在車位車庫銷售工作中，E區(qū)客服團隊更是展現(xiàn)了非凡的執(zhí)行力與團隊精神，取得了不俗的業(yè)績。然而，在肯定成績的同時，我們也必須正視存在的問題與困難。如物業(yè)知識掌握不夠系統(tǒng)、服務規(guī)范與溝通技巧有待加強、工程投訴處理反饋不夠及時、費用收取機制尚需完善、員工身心素質及自我調節(jié)能力需提升等。針對這些問題，我們已制定了一系列改進措施與未來工作設想：一、細化員工工作職責與內容，確保每項任務都有明確的責任主體與執(zhí)行標準；二、加強員工培訓力度，提升專業(yè)技能與服務水平，確保每位員工都能勝任崗位需求；三、強化工作紀律管理，營造嚴謹、高效的工作氛圍；四、優(yōu)化信息跟進機制，確保信息暢通無阻、準確無誤；五、注重員工心理健康與團隊建設，通過日常工作安排與心理調適技巧的學習，激發(fā)員工工作熱情與歸屬感；六、積極引入科學正規(guī)的工作流程與管理軟件，提高工作效率與管理水平。展望未來，客服部將在公司領導的堅強領導下，繼續(xù)秉承“以情服務，用心做事”的宗旨，緊密圍繞業(yè)主需求與滿意度提升這一核心目標，不斷完善服務體系、提升服務質量。同時，我們也將積極響應政府政策與法規(guī)要求，依托世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》的指引，為業(yè)主提供更加規(guī)范、快捷、有效的服務體驗。我們堅信，在全體員工的共同努力下，客服部定能在新的一年里取得更加輝煌的成就！2024年物業(yè)客服工作總結范文（四）在即將過去的一年中，我作為客服工作人員，始終將公司的規(guī)章制度和客服助理的職責融入日常工作中。在此，我將個人一年的工作總結如下：1.深化對公司的規(guī)章制度和客服助理職責的理解與執(zhí)行。遵循____領導提出的“一年打基礎，二年上層次，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指導精神，我不斷學習相關法規(guī)，掌握服務收費標準，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施設備的詳細情況。在公司領導的引領下，我全力提升團隊協(xié)作意識，以優(yōu)質服務為目標，得到了業(yè)主的廣泛支持和肯定。2.精準掌握園區(qū)工程概況，理論與實踐相結合，積極參與培訓。自__