2024城市公共設(shè)施非物流用智能儲(chǔ)物柜服務(wù)規(guī)范

城市公共設(shè)施非物流用智能儲(chǔ)物柜服務(wù)規(guī)范II目 次前 言 II范圍 3規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 3組織管理 錯(cuò)誤！未定義書簽。服務(wù)功能 4運(yùn)維管理 6評價(jià)與改進(jìn) 7PAGEPAGE9城市公共設(shè)施非物流用智能儲(chǔ)物柜服務(wù)規(guī)范范圍（本文件適用于非物流用智能儲(chǔ)物柜的管理與服務(wù)規(guī)范。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T37973 信息安全技術(shù)大數(shù)據(jù)安全管理指南GB4943.1 音視頻、信息技術(shù)和通信技術(shù)設(shè)備第1部分：安全要求術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1intelligentstoragelockers3.2intelligentstoragelockersfornonlogisticspurposes非物流場景下，滿足特定區(qū)域和人群物品存取和交換需求的智能儲(chǔ)物柜。組織管理儲(chǔ)物柜供應(yīng)商儲(chǔ)物柜供應(yīng)商應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括但不限于：依法設(shè)立或注冊，獲得相關(guān)資質(zhì)，獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任；至少應(yīng)具有固定場所和經(jīng)營設(shè)施設(shè)備，具有專業(yè)技術(shù)人員和管理人員。儲(chǔ)物柜應(yīng)選擇安全無污染的材料及器件，符合法定和約定的質(zhì)量安全要求。根據(jù)實(shí)際使用場景，宜配置聯(lián)網(wǎng)、通訊、照明、遠(yuǎn)程升級、應(yīng)急解鎖、自動(dòng)故障報(bào)警等功能。儲(chǔ)物柜檢測到異常格口或故障格口時(shí)，應(yīng)能自動(dòng)提示儲(chǔ)物柜運(yùn)營人員。儲(chǔ)物柜格口門宜可視，并應(yīng)具備良好的密閉性；格口尺寸設(shè)置宜大小得當(dāng)，可滿足不同存放需求。儲(chǔ)物柜運(yùn)營商儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)具備的資質(zhì)和經(jīng)營條件包括但不限于：依法設(shè)立或注冊，獲得相關(guān)資質(zhì)，獨(dú)立承擔(dān)法律責(zé)任；儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)對管理人員進(jìn)行儲(chǔ)物柜使用流程和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)和指導(dǎo)。儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)建立巡檢制度，定期對儲(chǔ)物柜的外觀、軟硬件功能、監(jiān)控設(shè)備等進(jìn)行檢查和維護(hù)，并做好巡檢記錄，維護(hù)人員巡檢時(shí)應(yīng)佩戴工作證件。儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)保持客服電話在工作時(shí)間的暢通。存件人存件人應(yīng)嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定，確保存件物品符合國家規(guī)定，不得存儲(chǔ)易燃、易爆、有毒、有害等危險(xiǎn)物品。存件人存儲(chǔ)物品的數(shù)量應(yīng)控制在柜子允許的范圍內(nèi)，并避免超載使用。存件人使用儲(chǔ)物柜應(yīng)按照說明書進(jìn)行操作，以延長使用壽命。服務(wù)功能存放1圖1存放流程圖用戶同意使用儲(chǔ)物柜時(shí)，儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)及時(shí)告知用戶提取方式等相關(guān)信息。取件2。圖2取回流程圖查詢3圖3查詢流程圖逾期處理對于超過儲(chǔ)物柜約定服務(wù)時(shí)間的，儲(chǔ)物柜運(yùn)營商可以通過張貼相關(guān)信息的方式提醒存件人。對于超過儲(chǔ)物柜約定服務(wù)時(shí)間的，儲(chǔ)物柜運(yùn)營商對存放物品有保管義務(wù)。監(jiān)控鋪設(shè)在公共場所的儲(chǔ)物柜應(yīng)具備監(jiān)控功能，對存放和管理人員的操作過程以及智能儲(chǔ)物柜周圍環(huán)境進(jìn)行有效監(jiān)控。24h30運(yùn)維管理布設(shè)宜布設(shè)在用戶集中、出入方便、管理與使用安全的城市公共場所醒目位置，附近配備相應(yīng)的消防設(shè)施。布設(shè)選址應(yīng)遠(yuǎn)離有害廢棄物、粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源不能有效清除的地點(diǎn)。應(yīng)選擇地面平坦、通風(fēng)良好、環(huán)境干燥、取電照明方便、電源穩(wěn)定帶接地、網(wǎng)絡(luò)信號良好的位置，放置在室外的儲(chǔ)物柜宜設(shè)在遮陽、避雨區(qū)域，必要時(shí)應(yīng)安裝雨棚等設(shè)施。10cm撤除應(yīng)在不晚于撤除前一個(gè)月公示撤除通告，并在撤除后一個(gè)月內(nèi)保留儲(chǔ)物柜內(nèi)物品，并以多種方式（如張貼布告等）通知存放人取回。維護(hù)3儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)在運(yùn)行維護(hù)中以適宜的方式培養(yǎng)客戶正確投遞習(xí)慣，內(nèi)容包括但不提醒取件人按正確的取件方法取件，取件結(jié)束后，及時(shí)關(guān)閉箱門。安全和應(yīng)急安全儲(chǔ)物柜設(shè)置地點(diǎn)應(yīng)保證存取、保管人員的安全。GB4943.1應(yīng)急儲(chǔ)物柜應(yīng)具備聯(lián)網(wǎng)預(yù)警功能，可以實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警和遠(yuǎn)程故障處理。數(shù)據(jù)管理應(yīng)建立數(shù)據(jù)安全管理制度，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)要求維護(hù)數(shù)據(jù)安全。應(yīng)對重要的數(shù)據(jù)生成存儲(chǔ)記錄，包括但不限于存儲(chǔ)日期、存儲(chǔ)位置。應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的重要程度設(shè)定相應(yīng)的備份策略，定期對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份和恢復(fù)演練。應(yīng)按照可審計(jì)原則進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，記錄處理時(shí)間、數(shù)據(jù)對象、數(shù)據(jù)接收方等信息。在進(jìn)行數(shù)據(jù)共享時(shí)，可進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)脫敏、匿名化等處理。應(yīng)按照GB/T379731投訴處理儲(chǔ)物柜運(yùn)營商應(yīng)設(shè)立在線聯(lián)絡(luò)方式，處理用戶對服務(wù)問題的投訴。儲(chǔ)物柜擺放建筑物或區(qū)域的產(chǎn)權(quán)單位或其委托的物業(yè)管理單位，應(yīng)可以通過在線服務(wù)方式受理用戶投訴，承擔(dān)儲(chǔ)物柜運(yùn)營管理監(jiān)督責(zé)任。評價(jià)與改進(jìn)評價(jià)組織儲(chǔ)物柜服務(wù)應(yīng)以自查或第三方評價(jià)的方式開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)。建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)機(jī)制，定期開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，編制評價(jià)報(bào)告。評價(jià)流程設(shè)定評價(jià)對象，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、人員能力；確定評價(jià)范圍，包括但不限于時(shí)間范圍、涉及的部門及人員、所需的數(shù)據(jù)和信息；7.17.3進(jìn)行評價(jià)考核，并根據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和考核獎(jiǎng)懲。評價(jià)內(nèi)容1表1質(zhì)量評價(jià)要素項(xiàng)目分類要求質(zhì)量目標(biāo)與保證質(zhì)量目標(biāo)制定滿足儲(chǔ)物柜服務(wù)需求的管理質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量保證建立健全質(zhì)量保障體系建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)和工作制度，對服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全過程管理組織管理組織資質(zhì)宜獲得相關(guān)專業(yè)資質(zhì)組織保證明確儲(chǔ)物柜服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)制度管理各項(xiàng)管理制度健全、合理，滿足運(yùn)營管理、服務(wù)需求檔案管理檔案內(nèi)容完整詳實(shí)、清晰明確，及時(shí)歸檔保存宜實(shí)行信息化、數(shù)字化管理人員管理崗位設(shè)置應(yīng)合理、完備明確各崗位職責(zé)，有清晰的崗位規(guī)范或操作規(guī)程定期開展相關(guān)培訓(xùn)運(yùn)維管理布設(shè)參照6.1的要求撤除參照6.2的要求維護(hù)參照6.3的要求安全與應(yīng)急管理安全參照6.4.1的要求應(yīng)急參照6.4.2的要求客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制、制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)建立監(jiān)督檢查制度，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理部門或崗位服務(wù)方案根據(jù)客服需求制定服務(wù)方案，建立有效的聯(lián)系、配合機(jī)制收集客戶評價(jià)、投訴等信息，并及時(shí)處理質(zhì)量評價(jià)與改進(jìn)建立服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理機(jī)制，定期開展服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，編制評價(jià)報(bào)告根據(jù)