11-項(xiàng)目十-商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷

1（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷目錄任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷任務(wù)二：踐行以人為本活動(dòng)一：?jiǎn)T工第一，客戶第二活動(dòng)二：建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)三：銀行企業(yè)文化2（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷2003年創(chuàng)建了“一站式”客戶經(jīng)理制度德累斯頓銀行的內(nèi)部營(yíng)銷客戶經(jīng)理——客戶拓展管理維護(hù)戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)研判投資咨詢理財(cái)顧問(wèn)金融總顧問(wèn)3（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷知識(shí)鏈接：商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷把公司推銷給被看做是“內(nèi)部消費(fèi)者”的員工，主張“以一種積極的、通過(guò)營(yíng)銷方式進(jìn)行的、互相協(xié)調(diào)的方法，來(lái)推動(dòng)公司職員為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)?！薄姨m著名營(yíng)銷學(xué)家克里斯廷·格羅魯斯銀行實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷的策略1.內(nèi)部市場(chǎng)細(xì)分；2.建立良好的內(nèi)部溝通體系；3.建立有效的員工激勵(lì)機(jī)制。4（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷案例一：B銀行基本情況介紹白亮，自十八歲進(jìn)行，已經(jīng)有九個(gè)年頭了。雖然沒(méi)有榮升到高位，但他在行里一直都名聲不錯(cuò)，從分行行長(zhǎng)到差不多一起進(jìn)行的同事，沒(méi)有不從內(nèi)心深處夸贊他的為人，說(shuō)他愛(ài)護(hù)、體貼下屬，對(duì)同事真誠(chéng)、友善。此時(shí)，白亮正和幾個(gè)同事一起趴在要開張的支行大廳地上費(fèi)勁地清除殘存的頑漬，比如油漆印、石灰印等，雖然這活不輕，但他抑制不住內(nèi)心的興奮。這也難怪，他以前呆過(guò)的幾個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要么自己不是負(fù)責(zé)人，要么就是幾乎沒(méi)有潛力可挖的老點(diǎn)，年年完不成任務(wù)，人也閑著。這下好了，這個(gè)B銀行定于5月8日開張營(yíng)業(yè)，而且他是主管，銀行左面是一家信用社，好像生意不錯(cuò)，不過(guò)，它的位置不如B行，再有就是它沒(méi)有B行的名氣響，所以，盡管它開業(yè)比B行早，白亮也不擔(dān)心在以后的業(yè)務(wù)發(fā)展中，它能競(jìng)爭(zhēng)過(guò)自己。不過(guò)，聽(tīng)說(shuō)右面的農(nóng)行也要在最近開業(yè)，它的規(guī)模比B行大，因?yàn)檗r(nóng)行幾乎能被兼并、撤銷的都處理了，剩下的也差不多都是直屬支行一級(jí)的了。還有馬路對(duì)面的工行也計(jì)劃著要開業(yè)，看樣子，這個(gè)地段是個(gè)黃金寶地，在如此集中的時(shí)間和地區(qū)幾乎同時(shí)巍然聳立出數(shù)家上規(guī)模的國(guó)有商業(yè)銀行，就是個(gè)最好的見(jiàn)證。白亮不是很擔(dān)心這兩家銀行，因?yàn)?，論位置，B行最佳，靠近馬路邊，在過(guò)往車輛的路口；論實(shí)力，B行無(wú)論在聲望上，還是在現(xiàn)有人力資源的配置上，都有優(yōu)勢(shì)。既定的9名業(yè)務(wù)人員平均年齡也只有24歲，均未婚，有幾名是跟隨自己工作多年，有深厚感情的朋友式同事，其余的都是財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的大學(xué)生，綜合素質(zhì)都很高，所以這次嶄新的經(jīng)歷，對(duì)所有人都是一種鍛煉。白亮相信大家和他同心協(xié)力，實(shí)現(xiàn)自己事業(yè)的一個(gè)新高點(diǎn)。B銀行提前開張了，因?yàn)橐s在旁邊的農(nóng)行開業(yè)前搶個(gè)勢(shì)頭。在做好柜臺(tái)工作的基礎(chǔ)上，白亮利用休息時(shí)間，走訪了一些重要的客戶，爭(zhēng)取他們對(duì)B行的支持。以誠(chéng)心誠(chéng)意的溝通服務(wù)的確贏得了不少的忠實(shí)的顧客，他們逐漸地把其他行分散的存款也轉(zhuǎn)移到了B行?？磥?lái)，B行已經(jīng)形成了一定規(guī)模的客戶群，不論是客戶基礎(chǔ)，還是員工對(duì)客戶群的習(xí)慣已經(jīng)形成。任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷5（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷案例一：B銀行基本情況介紹白亮坐在親手擦試過(guò)的辦公室里，透過(guò)玻璃窗看著外面的員工在有條不紊地接待著形形色色的顧客時(shí)，他的嘴角泛起了稍許得意。兩年前從某重點(diǎn)財(cái)經(jīng)院校畢業(yè)的楊梅像往常一樣哼著歌兒輕快地走進(jìn)營(yíng)業(yè)部，收拾打掃衛(wèi)生，整理要用的用具和文件。小楊畢業(yè)后在基層網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)鍛煉了一年后，就被抽調(diào)到了機(jī)關(guān)科室，做業(yè)務(wù)監(jiān)督工作。小楊在工作中發(fā)現(xiàn)，自己的那一年基層經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)不足以做好本職工作，在學(xué)校就是優(yōu)等生的小楊，不甘示弱，主動(dòng)要求到這個(gè)新成立的重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。她接待客戶熱情、主動(dòng)、不厭其煩、耐心細(xì)致，客戶都愿意把自己遇到的事跟她商量，讓她出個(gè)主意。這樣一來(lái)二去，她清楚地掌握了重點(diǎn)客戶的資料以及一些有潛力的客戶。其中，有一個(gè)華盛集團(tuán)的會(huì)計(jì)朱燁，引起了她的注意。通過(guò)觀察與接觸，小楊了解到，朱燁所在的公司——華盛集團(tuán)是C銀行少數(shù)幾個(gè)大客戶之一，在C銀行開立基本賬戶，平常的余額一般也都保持在三、四百萬(wàn)的水平；它同時(shí)在全市的其他銀行也都有不同金額的存款。他私下走訪了華盛集團(tuán)幾次，不過(guò)，只有財(cái)務(wù)室的科長(zhǎng)馬建偉與他談了談。從幾次交談中得到的消息也不過(guò)與其對(duì)外所宣傳的情況差不多，具體到資金和在各銀行的存款，不得而知。為了平衡方方面面的關(guān)系，華盛這么將余額分散也無(wú)可厚非。小楊當(dāng)大致掌握了朱燁的工作情況后，就主動(dòng)打電話與朱燁聯(lián)系。逐漸地，小楊能感覺(jué)到，朱燁很信任自己，財(cái)務(wù)室由她經(jīng)手的大額支票現(xiàn)金現(xiàn)在很少交由隔壁農(nóng)行了。小楊與朱燁“隨意地”交談中得知，她正在為總經(jīng)理出國(guó)準(zhǔn)備美元。小楊抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在總經(jīng)理很偶然來(lái)銀行辦理外幣業(yè)務(wù)時(shí)，她主動(dòng)上前推薦專供客戶國(guó)外使用的雙幣卡。總經(jīng)理本人對(duì)此卡頗有興趣，委托朱燁送來(lái)身份證要求辦理此卡。按照慣例，銀行卡由專門的外勤賀英負(fù)責(zé)處理。任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷6（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷案例一：B銀行基本情況介紹次日，小賀回來(lái)稱工作太忙沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)查找那張卡，所以空手而歸。怎樣能夠讓朱燁按時(shí)來(lái)取卡呢?想著，小楊就很煩，而且越想越對(duì)小賀有意見(jiàn)。這樣的情況也不是頭一遭了。很多次，前臺(tái)很不容易收進(jìn)來(lái)急需辦理的信用卡，總是在顧客來(lái)催了好幾次后，才被取回，小楊很是不同意她的做法。小楊與白亮談了今天這個(gè)情況，白亮對(duì)能爭(zhēng)取到華盛老總的這個(gè)關(guān)系覺(jué)得很興奮，但沒(méi)有對(duì)賀英的行為作任何評(píng)價(jià)。他明天早上去拿回這張卡，然后親自送到華盛。小楊對(duì)此沒(méi)說(shuō)什么，但心理總覺(jué)得不很舒暢，本來(lái)很好的一件事，也很容易，怎么就能弄成自己不高興呢?其實(shí)白亮對(duì)手下這幾個(gè)人的工作情況很了解，他清楚小楊對(duì)工作的敬業(yè)，賀英是個(gè)老員工，工作也很認(rèn)真，她每天跑來(lái)跑去也很不容易，她是干完了份內(nèi)活就要求走人的那種員工，不愿多負(fù)一點(diǎn)責(zé)，不想多操一份心。人很聰明，對(duì)自己的本崗工作沒(méi)什么可挑剔的，所以白亮不打算對(duì)這件事再深究下去。任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷7（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷案例二：人事部門新分來(lái)的大學(xué)生考慮到業(yè)務(wù)量大的問(wèn)題，分行人事處又給B銀行分來(lái)一名財(cái)經(jīng)學(xué)院畢業(yè)的大學(xué)生小杜，主修會(huì)計(jì)。在分行經(jīng)過(guò)半個(gè)月的職業(yè)道德和綜合技能崗前集中培訓(xùn)，他已經(jīng)具備了辦理業(yè)務(wù)的基本技能。小杜待人接物慢條斯理，凡事喜歡講個(gè)道理，再加上受過(guò)高等教育，滿腦子現(xiàn)代意識(shí)，對(duì)待工作愿意動(dòng)腦筋，講求付出必得回報(bào)。在業(yè)務(wù)上謙虛地向各位前輩學(xué)習(xí)，工作之余刻苦練習(xí)技能，他認(rèn)為過(guò)硬的技能才能成為優(yōu)秀員工，經(jīng)常纏著業(yè)務(wù)精湛的老員工請(qǐng)教各種問(wèn)題，那些老員工們都被他刻苦鉆研的精神所打動(dòng)，都拿出自己的看家本領(lǐng)教他。憑借這種精神，他很快掌握了儲(chǔ)蓄上的技術(shù)和方法，成為優(yōu)秀柜員。而且，他平常對(duì)電腦很感興趣，除了每天完成他所負(fù)責(zé)的那部分工作，他還主動(dòng)要求做B銀行的電腦維護(hù)員，經(jīng)過(guò)分行幾次電腦系統(tǒng)開發(fā)和調(diào)試的培訓(xùn)，他對(duì)B銀行整體的電腦系統(tǒng)運(yùn)作程序以及相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題的處理了解得非常清楚，并具備了解決問(wèn)題的豐富經(jīng)驗(yàn)。雖然B銀行所在的分行并不準(zhǔn)備對(duì)職員大動(dòng)裁員之干戈，也不打算實(shí)行提前買斷工齡政策，但小杜很快就和其他很多銀行職員一樣感到自身危機(jī)重重。該行很多員工早就開始了“充電”，業(yè)務(wù)技能且不說(shuō)，上夜校、自學(xué)考試、進(jìn)修研究生課程、苦練外語(yǔ)的比比皆是，讓單位知道自己除工作之外，還有更多的特長(zhǎng)，這樣，即使遇到裁員，自己也會(huì)比較安全一些。與一些積極應(yīng)對(duì)的員工相比，還有不少員工卻選擇了“跳槽”。小杜也在時(shí)刻準(zhǔn)備著有好機(jī)會(huì)就跳。但他目前對(duì)B銀行的工作氛圍以及待遇比較滿意，他打算在B銀行先干著，看情況而定。同時(shí)，他也在忙著準(zhǔn)備注冊(cè)會(huì)計(jì)師的考試。任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷8（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷案例二：人事部門新分來(lái)的大學(xué)生一天剛開門營(yíng)業(yè)，一名男顧客就沖進(jìn)來(lái)要求馬上提出一筆大額現(xiàn)金，小杜有禮貌地告訴他應(yīng)該提前一天通知銀行做好取現(xiàn)準(zhǔn)備。這名要求提款的顧客瞪著小杜，使勁地敲著玻璃窗，都妨礙了旁邊的顧客，小杜再次起身，希望這名顧客能坐在后面的長(zhǎng)椅上安心等候。不料，這名已經(jīng)在氣頭上的顧客當(dāng)場(chǎng)破口大罵，指責(zé)小杜的態(tài)度惡劣，并立刻撥打了柜臺(tái)上的投訴電話。正逢全行抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)口，分行對(duì)此很重視，指示白亮要對(duì)此事嚴(yán)肅處理。白亮考慮到小杜是個(gè)新人，一定要給個(gè)提醒，讓他牢記，錯(cuò)誤不能重犯，他對(duì)小杜進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評(píng)，并處以罰款，最后親自帶領(lǐng)小杜找那名客戶道歉。但小杜對(duì)此處罰表示完全不能理解，辛苦工作的結(jié)果到底是什么呢?

任務(wù)一：實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷問(wèn)題運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷相關(guān)知識(shí)為該行主管出謀劃策來(lái)提高員工服務(wù)質(zhì)量。9（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)一：?jiǎn)T工第一，客戶第二任務(wù)二：踐行以人為本“員工的滿足程度越高，越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司”?！死锼沟侔病じ窭属斔埂皼](méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”?！评铡た铺乩铡皟?nèi)部顧客的抱怨有時(shí)比外部顧客的抱怨更可怕，外部顧客的抱怨損失的是一個(gè)市場(chǎng)，而內(nèi)部顧客的抱怨可能會(huì)弄垮整個(gè)企業(yè)”。——美國(guó)營(yíng)銷專家喬比·約翰“員工高于一切；無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供給外部顧客以滿意的服務(wù)”?！?lián)邦快遞10（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷知識(shí)鏈接：1.員工需要什么2.銀行需要為員工做什么（1）有效激勵(lì)；（2）為員工提供職業(yè)發(fā)展計(jì)劃和生涯規(guī)劃；（3）為員工提供培訓(xùn)。問(wèn)題1.作為員工，除了錢你還需要什么？2.與許多企業(yè)要求員工把事業(yè)擺在第一位不同，玫琳凱公司反其道而行之，大力倡導(dǎo)“信念第一，家庭第一，事業(yè)第三”。11（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷不吝惜的贊美1.物質(zhì)贊美（1）粉紅色轎車的贊美；（2）豪華游的贊美。2.精神贊美（1）例會(huì)上的贊美；（2）緞帶的贊美；（3）別針的贊美；（4）紅地毯的贊美；（5）紅馬甲的贊美；（6）《喝彩》雜志的贊美。12（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)二：建設(shè)高效的團(tuán)隊(duì)任務(wù)二：踐行以人為本問(wèn)題請(qǐng)談?wù)勔粋€(gè)和尚挑水喝，兩個(gè)和尚擔(dān)水喝，為何三個(gè)和尚會(huì)沒(méi)水喝？13（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷知識(shí)鏈接：團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是由隊(duì)員和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。1.團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素：（5P）（1）目標(biāo)（Purpose）；（2）人（People）；（3）團(tuán)隊(duì)的定位（Place）；（4）權(quán)限（Power）；（5）計(jì)劃（Plan）。2.團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)隊(duì)精神簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識(shí)、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)，團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。核心是協(xié)同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個(gè)體利益和整體利益的統(tǒng)一，并進(jìn)而保證組織的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。14（高職）11-項(xiàng)目十商業(yè)銀行內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)三：銀行企業(yè)文化任務(wù)二：踐行以人為本企業(yè)文化：是一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中自覺(jué)創(chuàng)造的具有鮮明個(gè)性的企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、制度規(guī)范、行為準(zhǔn)則和品牌形象的總和。商業(yè)銀行文化：是指商業(yè)銀行在提供銀行產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中，