2024企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）電子商務(wù)平臺(tái)用戶條款編制

II企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）電子商務(wù)平臺(tái)用戶條款編制指南目次前言 III引言 IV112范引文件 13語(yǔ)定義 14本則 2法原則 2面原則 2平原則 2明原則 2應(yīng)原： 2方與則 2潔原則 25臺(tái)戶款相序要求 26戶款基分類 37號(hào)理平管施 3賬的冊(cè) 3平管措施 3賬的銷 48易款 4銷商與供的資質(zhì) 4商和務(wù)信布 48.3質(zhì)保障 48.4禁和售 48.5營(yíng)規(guī)定 48.6信評(píng)價(jià) 59益護(hù) 5消者益護(hù) 5知產(chǎn)保護(hù) 5個(gè)信和業(yè)保護(hù) 59.3.1息集 59.3.2息護(hù) 510不當(dāng)爭(zhēng)反斷 611營(yíng)合經(jīng)承以及戶信諾款 612議決制 6PAGEPAGE1企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）電子商務(wù)平臺(tái)用戶條款編制指南范圍本文件規(guī)定了B2C電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者制定平臺(tái)用戶條款（包括但不限于服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則）時(shí)，宜遵守的基本原則、程序和用戶條款的基本類別及關(guān)鍵要素。本文件適用于B2C電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者制定平臺(tái)用戶條款等相關(guān)事項(xiàng)。下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T35408-2017電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)GB/T35409-2017電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T38652-2020電子商務(wù)業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)GB/T35408、GB/T38652界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1電子商務(wù)平臺(tái)e-commerceplatform為交易的雙方或多方提供信息發(fā)布、信息遞送、數(shù)據(jù)處理等一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)交易撮合目的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。[GB/T38652-2020,定義2.2]3.2平臺(tái)用戶platformuser通過(guò)提交相應(yīng)證明其真實(shí)身份的文件資料，通過(guò)平臺(tái)審核，在平臺(tái)獲得合法有效注冊(cè)的賬號(hào)，接受并認(rèn)可平臺(tái)用戶條款、平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和平臺(tái)交易規(guī)則的自然人、法人及其他非法人組織。3.3平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者operatorone-commerceplatform指平臺(tái)用戶中，通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者。[GB/T38652-2020,定義2.3.2]3.4交易規(guī)則transactionrule電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間開(kāi)展交易活動(dòng)的方式、方法，各自享有的權(quán)利、需要履行的義務(wù)、發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的解決方法以及與平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的法律關(guān)系等所作出的規(guī)定，即電子商務(wù)商業(yè)實(shí)踐中所謂的平臺(tái)規(guī)則。[GB/T38652-2020,定義8.1]3.5信用評(píng)價(jià)creditcomment電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)用戶以及電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在某一時(shí)期信用狀況的反饋和評(píng)價(jià)。3.6入駐規(guī)則entryrule電子商務(wù)中規(guī)范平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者入駐電子商務(wù)平臺(tái)以開(kāi)展相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)需要遵守的相關(guān)規(guī)則。3.7商品服務(wù)保障規(guī)則guaranteerulesofproductandservice電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中規(guī)范平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行商品與服務(wù)信息的發(fā)布、銷售、營(yíng)銷、售后服務(wù)和信用評(píng)價(jià)等相關(guān)的規(guī)則。3.8權(quán)益保護(hù)規(guī)則rightsprotectionrule電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及到消費(fèi)者與商家權(quán)益、個(gè)人信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、爭(zhēng)議解決及其他與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)直接或間接相聯(lián)系的權(quán)益保護(hù)規(guī)則。用戶條款的制定應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定，不觸碰法律紅線，不違背公序良俗。用戶條款的制定范圍要盡量全面地覆蓋平臺(tái)上用戶活動(dòng)所涉及的各種場(chǎng)景，不存在重大的遺漏。用戶條款的制定應(yīng)公平對(duì)待平臺(tái)各方主體，確保各方主體的權(quán)益得到保障。用戶條款的內(nèi)容要全面、完整地披露，便于相關(guān)主體查詢、下載。用戶條款的制定應(yīng)確保條款的內(nèi)容要與交易形態(tài)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)。用戶條款的表述應(yīng)當(dāng)盡量清晰、簡(jiǎn)明、扼要，相關(guān)文本的行文要便于相關(guān)各方理解和認(rèn)知。平臺(tái)應(yīng)確保用戶能夠充分了解所需遵守的條款內(nèi)容以及條款變更的信息，相關(guān)程序要求如下：——用戶注冊(cè)時(shí)平臺(tái)對(duì)新用戶的告知與接受相關(guān)條款；——平臺(tái)修改用戶條款時(shí)的提前通知以及公開(kāi)征集用戶意見(jiàn)的程序；——平臺(tái)在修改用戶條款時(shí)告知用戶相關(guān)權(quán)益；——平臺(tái)將相關(guān)的規(guī)則歷史版本以及現(xiàn)行有效版本全面地公示便于用戶閱讀和下載；——平臺(tái)在舉行階段性的商業(yè)促銷活動(dòng)時(shí)，對(duì)于特定的促銷規(guī)則的公示等；——平臺(tái)完整地保存相關(guān)用戶條款的信息，在必要時(shí)配合用戶維權(quán)以及處理糾紛。為保障商品和服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、優(yōu)化平臺(tái)治理，用戶條款的分類宜包括以下類別：電子商務(wù)平臺(tái)條款內(nèi)容應(yīng)明確符合申請(qǐng)平臺(tái)用戶的條件，包括用戶資格及特定情況下對(duì)平臺(tái)用戶的要求（包括年齡、特定的性別、身份等），以及用戶在平臺(tái)上需要遵守的行為規(guī)范和賬戶權(quán)益的歸屬。平臺(tái)對(duì)用戶及賬號(hào)的管理措施，包括但不限于以下內(nèi)容：——平臺(tái)在何種情況下可以采取何種管理措施；——用戶針對(duì)平臺(tái)的相關(guān)賬戶管理措施可以主張的申訴等救濟(jì)性的權(quán)利。平臺(tái)對(duì)于入駐平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)前置條件與資格的審核流程。包括但不限于以下內(nèi)容：——入駐所提交的信息，包括身份信息、行政許可信息等；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者退出平臺(tái)的前置程序以及流程；——相應(yīng)資質(zhì)不符合要求的處置措施；——未通過(guò)入駐審核的申訴程序。平臺(tái)對(duì)入駐者的信息核驗(yàn)以及披露。包括但不限于以下內(nèi)容：——信息核驗(yàn)的范圍及要求；——信息核驗(yàn)登記的流程；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的申訴程序；——處理申訴的流程和期限；——對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者信息公示的督促和定期核驗(yàn)管理。電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確注銷賬號(hào)功能，并提供詳細(xì)的注銷賬號(hào)指南，包括注銷流程、注意事項(xiàng)以及可能的影響等，以及向用戶明確賬號(hào)注銷后個(gè)人信息和交易信息的處理方式。關(guān)鍵要素包括：——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)的資質(zhì)要求；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者提交相應(yīng)資質(zhì)的方式；——相應(yīng)資質(zhì)的核驗(yàn)程序；——相應(yīng)資質(zhì)不符合要求時(shí)的處置措施；——類目管理的要素以及流程。關(guān)鍵要素包括：——商品和服務(wù)發(fā)布的信息，包括但不限于標(biāo)簽、說(shuō)明、包裝等；——商品和服務(wù)的展示方式和宣傳要求；——禁止發(fā)布的情形，包括但不限于盜用、冒用他人標(biāo)簽、說(shuō)明、包裝、圖片等情形；——對(duì)違規(guī)發(fā)布的處置措施。關(guān)鍵要素包括：——商品和服務(wù)的檢測(cè)項(xiàng)目、檢驗(yàn)流程、樣本處理等內(nèi)容；——商品和服務(wù)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的申訴、復(fù)檢等事項(xiàng)；——檢驗(yàn)不合格的處置措施。關(guān)鍵要素包括：——規(guī)避禁售和限售管理措施行為的處置措施。關(guān)鍵要素包括：——商品和服務(wù)的價(jià)格管理、質(zhì)量控制和物流管理等內(nèi)容；——訂單確認(rèn)、合同成立的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)支付、單據(jù)管理及保存等內(nèi)容；——違規(guī)營(yíng)銷行為及處置措施；——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的結(jié)算規(guī)則，包括但不限于結(jié)算期間、結(jié)算方式等。關(guān)鍵要素包括：——信用評(píng)價(jià)的方法，信用評(píng)價(jià)的要素包括但不限于服務(wù)態(tài)度、物流速度、退換貨和退款情況、商品和服務(wù)資質(zhì)、商品和服務(wù)質(zhì)量、爭(zhēng)議處理情況等；——信用評(píng)價(jià)流程和期限；——違規(guī)利用信用評(píng)價(jià)規(guī)則的后果和處置措施；——處理結(jié)果的公示方式。關(guān)鍵要素包括：——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者違反商品和服務(wù)質(zhì)量承諾時(shí)，保證金的處置措施；——七天無(wú)理由退換貨規(guī)則；——退換貨時(shí)相關(guān)費(fèi)用的承擔(dān)、在途風(fēng)險(xiǎn)的負(fù)擔(dān)、附屬品、贈(zèng)品、已經(jīng)開(kāi)具的發(fā)票等問(wèn)題的處理規(guī)則。關(guān)鍵要素包括：——平臺(tái)內(nèi)被投訴的主體的回應(yīng)程序；——初步判斷存在侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的處置程序；——濫用侵權(quán)投訴機(jī)制的認(rèn)定和處置程序；——知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛處理結(jié)果的告知以及公示程序。關(guān)鍵要素包括：——收集、使用、轉(zhuǎn)移自然人用戶在平臺(tái)上的注冊(cè)用戶、購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)交易時(shí)所產(chǎn)生的個(gè)人信息的目的、方式、范圍和存儲(chǔ)期限；——使用信息收集技術(shù)的方式和內(nèi)容；——收集敏感個(gè)人信息的方式。關(guān)鍵要素包括：——用戶賬戶注銷、信息刪除的方式；——用戶信息保護(hù)方式和保護(hù)等級(jí)，保護(hù)方式包括但不限于分級(jí)保護(hù)、加密等；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者處理和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的一般規(guī)則；——個(gè)人信息共享和轉(zhuǎn)讓的方式；——平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者商業(yè)秘密的保護(hù)等相關(guān)問(wèn)題。關(guān)鍵要素包括：——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者用戶的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的要求；——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者可能存在的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的處理措施；——平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)于平臺(tái)內(nèi)活動(dòng)不涉嫌壟斷的要求；——避免價(jià)格欺詐誤導(dǎo)，制止不當(dāng)營(yíng)銷以及違法廣告的要求以及相應(yīng)的管理措施。關(guān)鍵要素包括：——經(jīng)營(yíng)者承諾在平臺(tái)內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程中遵守平臺(tái)規(guī)則，遵守國(guó)家法律；