商業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)管理辦法

商業(yè)物業(yè)客戶服務(wù)管理辦法（一）物業(yè)服務(wù)人員1、物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。2、物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。3、物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語。4、在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖（姓名、照片、職位）。（二）物業(yè)檔案管理1、建立完善的物業(yè)管理檔案：1）物業(yè)權(quán)屬資料；2）物業(yè)竣工驗收資料；3）設(shè)施設(shè)備管理資料；4）業(yè)主/使用人資料；5）物業(yè)租賃資料；6）裝修管理資料；7）安全生產(chǎn)資料；8）日常管理資料等。2、規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。（三）商家進(jìn)駐和離場1、商戶進(jìn)駐時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：1）收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；2）向商戶提供《服務(wù)手冊》；3)指引商戶填寫和提供進(jìn)場資料；4)向商戶講解項目管理規(guī)章，并建立商戶檔案；5）提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)；6）門匙交收。2、商戶離場時，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時受理：1）結(jié)算各項物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用；2）指引商戶填寫撤場資料；3)對于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為；4)最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對項目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。（四）服務(wù)接待1、文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語；2、做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。3、設(shè)立客戶服務(wù)中心；4、設(shè)立24小時服務(wù)熱線電話，公示熱線電話號碼和服務(wù)承諾；5、建立24小時值班制度；6、公示各類服務(wù)收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（五）客戶意見管理1、服務(wù)意見征詢1）每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。2）征詢面為項目總戶數(shù)的80%以上。3）征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。4）對商戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。5）物業(yè)服務(wù)滿意率90%。2、客戶投訴意見跟進(jìn)處理1）一般情況下，即時受理的責(zé)任性投訴1小時內(nèi)給予答復(fù)；2）書面來函的三個工作日內(nèi)書面回復(fù)；3）非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。4）投訴處理及時率為100%。（六）走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：1、聽取業(yè)戶和項目方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；2、對報修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；3、對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了項目的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。（七）標(biāo)識管理1、辦公區(qū)域、公共區(qū)域應(yīng)設(shè)指示性標(biāo)識，包括引導(dǎo)標(biāo)志和功能標(biāo)識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、項目導(dǎo)購圖、問詢處、男女廁所、消防用品、勞防用品、辦公用品、工具類物資、有毒有害廢棄物存放點(diǎn)標(biāo)識等。2、辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標(biāo)識。3、應(yīng)考慮主要道路及停車場設(shè)施交通標(biāo)識，主要路口設(shè)路標(biāo)。4、配置并在適當(dāng)時使用“維修進(jìn)行中”、“小心地滑”等臨時性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識。5、標(biāo)識的圖形符號應(yīng)符合物業(yè)公司VI要求及國家《標(biāo)志用公共信息圖形符號》標(biāo)準(zhǔn)的要求。同時消防與安全標(biāo)識應(yīng)符合《安全標(biāo)志》、《消防安全標(biāo)志》的要求。各類標(biāo)識的格式應(yīng)統(tǒng)一懸掛、擺放，應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改、文字規(guī)范。（八）內(nèi)外聯(lián)系1、項目內(nèi)部聯(lián)系：項目的內(nèi)部聯(lián)系包括接待業(yè)主（商戶）報事、向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報修搶修費(fèi)等；向項目方收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能耗費(fèi)。項目服務(wù)管理做得如何，必將影響到物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳率。前臺服務(wù)信息處理程序其他渠道信息相關(guān)單位信息其他渠道信息相關(guān)單位信息前臺服務(wù)受理、填寫《xxxx信息登記表》前臺服務(wù)受理、填寫《xxxx信息登記表》填寫《報事單》，通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄填寫《報事單》，通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄重大事項向上級匯報責(zé)任部門安排人員，組織處理重大事項向上級匯報責(zé)任部門安排人員，組織處理責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)中心每周整理、總結(jié)、統(tǒng)計，報主任前臺服務(wù)進(jìn)行回訪，并做好記錄每周整理、總結(jié)、統(tǒng)計，報主任前臺服務(wù)進(jìn)行回訪，并做好記錄季度和年度總結(jié)，報上級領(lǐng)導(dǎo)和公司匯總檔案，編號、存檔季度和年度總結(jié)，報上級領(lǐng)導(dǎo)和公司匯總檔案，編號、存檔來函信息電話、傳真信息來訪信息來函信息電話、傳真信息來訪信息管理中心提出改進(jìn)措施管理中心提出改進(jìn)措施2、項目的外部聯(lián)系項目與街道、居委、派出所、消防、勞動、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使項目的經(jīng)營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。其他公司或關(guān)聯(lián)單位其他公司或關(guān)聯(lián)單位前臺服務(wù)公司業(yè)主資源支持信息反饋需求信息傳遞信息反饋信息資源尋求支持處理投訴信息反饋開發(fā)商資源支持信息反饋（九）客戶關(guān)系維護(hù)每年不少于一次組織客戶活動。（十）財務(wù)管理1、對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管理。2、運(yùn)作規(guī)范、賬目清晰。3、對于商戶報修、超時空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算。4、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、停車費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外）。5、收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。（十一）租賃業(yè)務(wù)管理1、建立經(jīng)營租賃臺帳，對租戶信息、租賃面積、合同期限、租金等主要信息進(jìn)行記錄，每月對臺帳進(jìn)行復(fù)核、匯總和統(tǒng)計。2、按照租賃業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程，指導(dǎo)規(guī)范日常經(jīng)營租賃工作開展。3、建立租賃合同修訂、審批、洽談制度，簽