(中職)項(xiàng)目三任務(wù)1-客戶邀約業(yè)務(wù)-電子教案

（中職）項(xiàng)目三任務(wù)1客戶邀約業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目三任務(wù)1客戶邀約業(yè)務(wù)電子教案（中職）項(xiàng)目三任務(wù)1客戶邀約業(yè)務(wù)電子教案課題項(xiàng)目三呼出業(yè)務(wù)任務(wù)1客戶邀約業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)1.了解呼出業(yè)務(wù)的概念、類型和基本流程2.熟練掌握開場白和結(jié)束語，能向客戶清楚介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容3.掌握電話邀約技巧，能自主設(shè)計(jì)邀約話術(shù)教學(xué)重點(diǎn)呼出業(yè)務(wù)的基本流程和話術(shù)設(shè)計(jì)教學(xué)難點(diǎn)開場白和業(yè)務(wù)介紹教學(xué)課時(shí)6教學(xué)用具PPT，多媒體設(shè)備教學(xué)過程任務(wù)引入情景引入：佳明由呼入業(yè)務(wù)部調(diào)到了呼出業(yè)務(wù)部，開始新的工作，并接到了一項(xiàng)新任務(wù)——年終回饋活動(dòng)邀約。想一想：如果你是佳明，電話邀約時(shí)開場白應(yīng)該怎么對客戶說？怎樣才能簡潔地說明活動(dòng)內(nèi)容呢？說一說：電話邀約應(yīng)該有哪些流程？二、任務(wù)準(zhǔn)備1、呼出業(yè)務(wù)的概念和類型：呼出業(yè)務(wù)是指呼叫中心座席人員主動(dòng)向客戶撥打電話，進(jìn)行告知、調(diào)查、回訪、銷售等方面業(yè)務(wù)。呼出業(yè)務(wù)主要包括業(yè)務(wù)告知、問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、客戶邀約、電話銷售等。2、呼出業(yè)務(wù)的基本流程客戶邀約業(yè)務(wù)基本流程：確認(rèn)客戶姓名自我介紹問候，確認(rèn)客戶接聽是否方便寒暄、贊美告訴來電目的，陳述邀約理由告知時(shí)間、地點(diǎn)結(jié)束語，告別3、課堂討論：電話中客戶正忙，不方便繼續(xù)接電話，你應(yīng)該怎么辦？如遇客戶電話無法接通、空號、通話中、打錯(cuò)等情況，應(yīng)該怎么處理？客戶拒絕的理由可能會(huì)有哪些？你該怎么勸說？4、電話邀約技巧做好電話前的準(zhǔn)備工作讓自己處于微笑狀態(tài)表明不會(huì)占用太多時(shí)間，簡單說明贊美客戶語氣語調(diào)要一致音量與速度要協(xié)調(diào)辨別通話者的形象，增進(jìn)彼此互動(dòng)使用客戶的口頭禪善用電話開場白注意通話時(shí)的姿勢多用開放式問題學(xué)會(huì)幽默給予二選一的問題幫助客戶做選擇做好通話記錄，將客戶名單分類歸納如何擬定邀約話術(shù)預(yù)想一下在客戶接聽到我們的電話后可能會(huì)有發(fā)生的幾種情況，我們要認(rèn)真的去編寫每一種可能會(huì)發(fā)生的情況的應(yīng)對話術(shù)。當(dāng)客戶拒絕我們的時(shí)候，我們要再一次強(qiáng)調(diào)這次活動(dòng)的重要性以及對他的幫助，最終客戶拒絕我們的時(shí)候，我們要保持禮貌，遺憾的態(tài)度結(jié)束我們這通電話。當(dāng)客戶表示愿意參加的時(shí)候我們要再次強(qiáng)調(diào)這次活動(dòng)的時(shí)間及地點(diǎn)。三、任務(wù)實(shí)施學(xué)生根據(jù)表3-1-1，了解客戶邀約任務(wù)內(nèi)容，編寫話術(shù)并進(jìn)行模擬通話?？蛻粞s任務(wù)說明活動(dòng)名稱：中國移動(dòng)年終回饋活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：12月12日（9點(diǎn)正式開始）活動(dòng)地點(diǎn)：成都市天府廣場活動(dòng)內(nèi)容：禮品贈(zèng)送：簽到送新年日歷積分兌換：憑移動(dòng)話費(fèi)積分可現(xiàn)場兌換相應(yīng)物品現(xiàn)場抽獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)5名：高端智能手機(jī)一部二等獎(jiǎng)10名：平板電腦一臺三等獎(jiǎng)35名：高清收視機(jī)頂盒一個(gè)幸運(yùn)獎(jiǎng)50名：時(shí)尚耳機(jī)一副購物優(yōu)惠：移動(dòng)合約機(jī)8折起辦理收視套餐送手機(jī)充話費(fèi)享9折優(yōu)惠邀約對象：中國移動(dòng)兩年以上老客戶（系統(tǒng)自動(dòng)識別并提供客戶號碼）信息核對：客戶姓名、移動(dòng)手機(jī)號碼、身份證號具體檢測步驟如下：1．將學(xué)生按每組3-5名同學(xué)進(jìn)行分組，按學(xué)生學(xué)號編排；2．各組選出小組長，小組命名，成員分工（例如：資料收集員，話術(shù)撰寫員，現(xiàn)場講解員，PPT制作員等）；3．各組現(xiàn)場展示并答疑。教師引導(dǎo)學(xué)生分組合作