2015年“護理服務示范工程”活動方案

2015年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案

2015年優(yōu)質護理服務示范工程活動方案為進一步深化優(yōu)質護

理服務工作內涵，以改革護理服務，提高護理質量，豐富護理內涵,

拓展服務領域為重點，結合1337總體工作目標，根據等級醫(yī)院評審

要求，緊緊圍繞質量、平安、服務、管理、績效開展工作，特制訂2015

年優(yōu)質護理服務工作方案：

一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，仔細實行衛(wèi)生部關于深化

優(yōu)質護理服務的工作要求，深化以病人為中心的服務理念，以創(chuàng)建三

級醫(yī)院為契機，豐富服務內涵，提高護理人員專業(yè)實力與素養(yǎng)，提高

患者滿足度，保障醫(yī)療平安。

二、組織機構組長：

XX副組長：

XX成員：

XX領導小組下設辦公室在護理部，由分管護理工作的副院長任

辦公室主任，護理部主任任副主任，詳細負責示范工程的組織和實施。

三、活動目標（一）患者知情。

患者相識自己的責任護士，知曉自己的護理級別及相應的護理項

目和內容，臨床路徑患者知曉護理的疾病治療流程、護理流程。

（二）患者隱私得到愛護。

對須要實行愛護性醫(yī)療的患者實行100%的疾病隱私愛護。

（三）健康教化覆蓋率100%,患者知曉治療、手術、用藥、檢

查、飲食、康復等留意事項。

患者對健康教化學問的知曉率80%0

（四）高危患者風險評估率100%,患者知曉自身疾病存在的平

安隱患（跌倒/墜床、壓瘡等）的防范學問。

（五）患者了解復診時間及出院手續(xù)辦理流程，患者出院手續(xù)

辦理等候時間30分鐘。

（六）責任護士對分管病人做到十知道。

患者對護士的服務看法、服務剛好性、服務質量滿足，服務性有

效投訴發(fā)生率為0。

（七）對病區(qū)管理滿足，行政樓、外科大樓全部區(qū)域實行5s管

理。

（八）病情視察到位，報告剛好，早期并發(fā)癥發(fā)覺率100虬

（九）打造產科服務品牌，提高產婦及家屬滿足度，使母乳喂

養(yǎng)率100%,產婦對喂養(yǎng)技巧駕馭率100%導樂分娩鎮(zhèn)痛產婦300人。

（+）基礎護理落實率100%,基礎護理合格率95虬

（十一）醫(yī)師對護士工作協作滿足，醫(yī)護協作滿足度90分（100

分為滿分）。

（十二）危重患者平安轉運不良事務發(fā)生率為0o

（十三）臨床支持部實行最高時限服務，全體護工知曉對運輸

藥品、標本最高時限服務的標準，執(zhí)行率80%。

（十四）手術室對非全麻手術患者應用音樂療法。

（十五）患者對護理工作滿足率80虬

四、工作任務（一）全面落實多部門協作機制根據國家衛(wèi)計

委《進一步改善醫(yī)療服務行動安排》和深化優(yōu)質護理、改善護理服務

的要求，由醫(yī)療服務科牽頭，護理部、醫(yī)務部等部門及科室參加制定

我院服務行動安排，并成立督查組，明確詳細組織分工，加強醫(yī)院內

部各部門之間的溝通、協作，落實推動優(yōu)質護理服務的責任，扎實開

展各項服務工作。

（二）關注護士勞動強度成立患者平安目標質量管理小組，落

實入院患者壓瘡、跌倒、難受等八大病情評估，對有風險患者實施動

態(tài)評估，并在護士站及床頭懸掛風險標識，以起到警示作用，修訂各

項評估記錄單和質量考核標準，每月深化病區(qū)進行質量督導檢查，遵

循PDCA循環(huán)模式仔細進行總結、分析，進一步保障護理平安。

護理管理者應評估和制定組織內部合理的工作量，充分利用

質控工具和現代技術優(yōu)化護理工作流程，減輕護士工作負荷，確保診

療質量。

（三）完善績效考核方案修訂績效考核方案，開展對工作量、

風險系數、技術強度等方面的現狀調查和測評，建立基于護理工作量、

工作質量、患者滿足度、崗位風險等要素的護士績效考核方案，并向

夜班、工作量大、技術難度高的臨床護理崗位傾斜，體現多勞多得、

優(yōu)績優(yōu)酬，調動護理人員主動性。

（四）建立護理人員行為規(guī)范結合我院護理工作特點，在規(guī)范

臨床科室護理人員著裝的基礎上，對特別部門（重癥西學科、手術室、

CT室、內鏡室、高壓氧、產房、血透室）的著裝進行規(guī)范，并對各

環(huán)節(jié)（包括入院階段、住院階段、出院階段）護理服務禮儀提出明確

要求，對服務用語和禁語全院內進行學習和檢查。

（五）重視晨、晚間護理L采納濕掃法清潔并整理床單元，每

周更換一次床單元，發(fā)覺有血跡等污染物時剛好更換。

2.結合病情賜予病人舒適臥位（護士搖床至適當高度）。

必要時幫助患者洗漱、進食等。

3.檢查各導管固定狀況，治療完成狀況，了解患者心理動態(tài)，

對于難受的病人，保持環(huán)境寧靜。

4.將晨、間護理納入各班崗位職責，并制作檢查標準，每季

度對晨、間護理的執(zhí)行狀況進行督查。

（六）開展5S管理1.成立5S管理領導小組，分階段、分片

區(qū)對外科大樓行政后勤各區(qū)域進行5S管理。

2.各區(qū)域成立執(zhí)行小組，負責小組內各區(qū)域物品、藥品的放置

規(guī)范，并制定檢查標準，定期進行督查，領導小組不定期抽查和考核。

3.邀請醫(yī)院管理專家池宇翔來院進行授課與現場指導。

（七）實施愛護性醫(yī)療制作愛護性醫(yī)療標識，對須要實施愛護

性醫(yī)療的患者將標識懸掛床頭，使醫(yī)護人員做到心中有數，使患者有

更加主動的心態(tài)面對疾病。

（八）開展多形式的健康宣教模式1.簡化各科室健康教化處

方內容，從飲食、五個方面重新制作健康教化處方，使之更加通俗易

懂，并將處方放置在病區(qū)走廊健康教化欄內，供有須要的家屬拿取，

閱讀。

2.產科制作健康教化手冊，將科室相關疾病健康教化學問納入

其中，在每個病房內放置一冊，供患者及家屬查看。

3.眼科、產科、骨科兩個病區(qū)制定健康教化視頻，在病房播放,

使家屬更加駕馭相關疾病健康教化學問。

4.每月開展公休會，每季度及特別節(jié)日進社區(qū)進行健康教化

宣揚活動。

5.成立糖尿病專科護理門診，建立門診患者健康教化檔案，進

一步提升糖尿病患者自我管理實力。

（九）全方位做好平安隱患排查1.在每位患者入院時進行壓瘡、

跌倒、養(yǎng)分方面的評估，并在手術前、手術后、特別藥物運用后等各

個環(huán)節(jié)進行動態(tài)評估，確保跌倒、壓瘡隱患得到剛好發(fā)覺。

2.成立心理護理小組，在腫瘤科進行患者心理評估，對心理障

礙患者即使進行心理疏導。

3.對造口小組、心理護理小組成員實行24小時排班，確保在

須要時小組成員能即使到位，幫助科室做好護理工作。

（十）開展五有、四清服務及產后親情隨訪1.選擇產科試點,

即在產婦住院期間供應優(yōu)質服務，五有即患者住院有人接，看病有人

帶，生產有人陪，喂養(yǎng)有人管，出院有人送；四清即清晰用藥，清晰

主管醫(yī)師和責任護士的相關信息，清晰治療流程，清晰治療費用。

2.在產科由高年資護士在每周二、五對出院后3天左右的產婦

進行首次親情隨訪，了解母乳喂養(yǎng)及新生兒、產婦狀況，督促產婦產

后42天來院復診及安排生育指導，并對產婦住院期間的護理滿

足度進行調查，彌補在住院期間由于各種因素導致的患者滿足度下

降。

（十一）開展導樂鎮(zhèn)痛分娩服務在產科利用非藥物、非創(chuàng)傷

分娩鎮(zhèn)痛設備降低產婦生產時難受。

由助產士對設備進行操作，并實施一對一的導樂陪伴鎮(zhèn)痛服務，

從而削減產婦因無法耐受難受而選擇剖宮產的事務發(fā)生。

（十二）臨床支持部最高時限服務結合2014年臨床支持部的

運行狀況，建立護工在運輸藥品、標本時的最高時限，并設立護工最

高時限服務考核細則表，每月由護理部對護工運輸藥品、標本的服務

狀況進行專項督查。

（十三）對非全麻手術患者應用音樂療法選擇麻醉科試點，科

內配置頭戴式MP3耳機,選擇舒緩、溫柔的輕音樂存于音樂耳機內，

巡回護士為患者做相應宣教，取得患者協作，術中詢問患者感受，滿

足患者對音樂，音量的需求，術后剛好溝通，隨訪，征求看法，改進

工作。

（十四）多措并舉保障危重患者得到平安轉運選擇急診醫(yī)學科

進行試點，建立危重患者轉運不良事務登記表，危重患者平安轉運質

量督查表，并在科室2015年品管圈活動主題中對提高危重患者平安

轉運率進行專項改進，并在科內對其相關內容進行考核和督查。

（十五）優(yōu)化出院流程1.在門診部，各臨床科室走廊墻上

懸掛出院流程。

2.針對我院出院手續(xù)辦理等候時間長的問題進行調研，結合調

查結果聯合醫(yī)務部、財務科、督查室制定《縮短患者辦理出院手續(xù)的

規(guī)定》，并嚴格督查和考核。

(十六)變更滿足度調查模式變更以前一對多或干脆發(fā)放問卷

調查表的方式，實行一對一訪談式滿足度調查，即一名工作人員一次

只對一名患者進行滿足度調查，對于理解有困難的患者，工作人員對

其進行問卷調查內容的說明，以使調查結果更加真實。

(十七)創(chuàng)新思維開展科研，推動臨床護理教學1.加強護士

新理論、新學問、新技術的學習，不斷拓展視野，創(chuàng)新思維，主動撰

寫護理論文，力爭在CN期刊發(fā)表論文2—5篇。

2.加強實習護生管理，開展臨床護理教學。

(1)規(guī)范實習護生臨床帶教，進行教學老師師資審核，并成立

護理教學督導小組，每月到病區(qū)現場督導臨床教學工作，對存在的問

題剛好反饋并予以訂正，以保障質量平安。

(2)舉辦實習護生講課競賽。

實習護生將理論學問和臨床學問相結合，由臨床護理帶教老師作

為指導老師，護生自我選題，開展實習護生講課競賽，進一步提高在

院護生的綜合素養(yǎng)和自我展示實力。

(3)開展志愿服務在醫(yī)院，貼心服務在病房的實習護生志

愿服務活動。

護理部本著自愿報名和自愿利用休息時間的