國家開放大學(xué)《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》形考任務(wù)1-4+終結(jié)性考核參考答案

國家開放大學(xué)《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》形考任務(wù)1-4+終結(jié)性考核參考答案形考任務(wù)11.滿足顧客需要是服務(wù)的（）。A.目的B.條件C.內(nèi)容D.結(jié)果2.總體上劃分為資本服務(wù)類、會計服務(wù)類、信息服務(wù)類、經(jīng)營組織類、研發(fā)技術(shù)類、人力資源類、法律服務(wù)類7大類別的是（）。A.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)B.生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)C.消費者服務(wù)業(yè)D.知識密集型服務(wù)業(yè)3.下列不屬于中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在發(fā)展過程中的特點的是（）。A.多元化B.人性化C.科技化D.國際化4.四大會計師事務(wù)所審計業(yè)務(wù)與咨詢業(yè)務(wù)的分離屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的（）創(chuàng)建模式。A.原創(chuàng)型B.派生型C.重組型D.集群型5.根據(jù)系統(tǒng)的物質(zhì)屬性，可以將系統(tǒng)分為（）。A.靜態(tài)系統(tǒng)和動態(tài)系統(tǒng)B.實體系統(tǒng)和概念系統(tǒng)C.自然系統(tǒng)和人造系統(tǒng)D.開放系統(tǒng)和封閉系統(tǒng)6.（）是在研究人的心理行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在的說服力，從而把組織意志變?yōu)閭€人的自覺行動。A.風(fēng)險管理B.項目管理C.柔性管理D.業(yè)務(wù)流程再造7.業(yè)務(wù)流程再造以（）為目標(biāo)。A.關(guān)心客戶的需求和滿意度B.業(yè)務(wù)流程C.集成管理D.利用先進(jìn)的制造與信息技術(shù)8.確定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略管理的原則屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理過程中的（）環(huán)節(jié)。A.戰(zhàn)略分類B.戰(zhàn)略實施C.戰(zhàn)略評估D.戰(zhàn)略制定9.對現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的行業(yè)性質(zhì)、競爭狀況、顧客、政府及公眾進(jìn)行分析屬于（）。A.一般環(huán)境分析B.經(jīng)營環(huán)境分析C.企業(yè)資源分析D.企業(yè)能力分析10.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)致力于將自己的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)分開來，使企業(yè)更好地為市場所識別進(jìn)而被認(rèn)同而取得競爭優(yōu)勢，是（）戰(zhàn)略。A.集中經(jīng)營B.總成本領(lǐng)先C.服務(wù)產(chǎn)品差別化D.降低風(fēng)險二、多項選擇題11.服務(wù)的特征包括（）。A.無形性B.不可儲存性C.不可分離性D.品質(zhì)差異性E.不可感知性12.知識密集型服務(wù)業(yè)的特征包括（）。A.高生產(chǎn)度B.高知識度C.高技術(shù)度D.高互動度E.高創(chuàng)新度13.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的原因包括（）。A.現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展B.社會分工的日益精細(xì)C.社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型D.經(jīng)濟(jì)全球化帶動明顯E.政府政策的刺激作用14.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要特征有（）。A.低污染、低能耗、低物耗B.高附加值C.高技術(shù)含量D.高素質(zhì)人力資源結(jié)構(gòu)E.高集群性15.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實施人本化管理的意義有（）。A.有利于關(guān)鍵時刻留住人才B.有利于確保服務(wù)生產(chǎn)的順利進(jìn)行C.有利于提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量D.有利于樹立人本化管理理念E.有利于增強(qiáng)現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的國際競爭力16.現(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)的構(gòu)建特征包括（）。A.集合性B.相關(guān)性C.有序性D.環(huán)境適應(yīng)性E.開放性和社會性17.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)實施戰(zhàn)略管理有助于（）。A.實現(xiàn)企業(yè)資源的合理有效配置B.提升企業(yè)核心競爭力C.更好地指導(dǎo)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營活動D.將企業(yè)的近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo)進(jìn)行有效地結(jié)合E.增強(qiáng)企業(yè)的創(chuàng)新意識18.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理的特征包括（）。A.全局性B.科學(xué)性C.長遠(yuǎn)性D.系統(tǒng)性E.復(fù)雜性19.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實施戰(zhàn)略管理的原則包括（）。A.“二八原則”B.環(huán)境分析原則C.全員參與原則D.最優(yōu)原則E.系統(tǒng)性原則20.對現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)進(jìn)行能力分析主要從以下（）方面入手。A.生產(chǎn)能力B.營銷能力C.資源能力D.科研與開發(fā)能力E.組織能力三、判斷題21.服務(wù)指為滿足顧客需要，在與顧客接觸中，供方活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。（A）22.服務(wù)業(yè)是從生產(chǎn)和生活領(lǐng)域獨立出來的，以獲得經(jīng)濟(jì)效益為目的，提供有形產(chǎn)品為主的行業(yè)。（B）23.新興服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的主要代表。（A）24.在中國，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生的首要背景是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型和消費者需求逐漸細(xì)化。（B）25.隨著全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)由“工業(yè)經(jīng)濟(jì)”向“體驗經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變，越來越多的國家把發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為新的經(jīng)濟(jì)增長點來進(jìn)行培植。（A）26.人本管理的基本內(nèi)涵是把人看成組織管理的中心，組織的成員只是組織管理的主體。（B）27.風(fēng)險管理是在特定組織環(huán)境中，為有效實現(xiàn)項目的特定目標(biāo)而制定的一整套原則、方法、輔助手段和技巧。（B）28.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理是一個動態(tài)的過程，是對現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)經(jīng)營全過程的管理。（A）29.戰(zhàn)略管理的3個階段是相輔相成，融為一體的。（A）30.總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略有利于將企業(yè)有限的資源和力量集中起來，在特定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)形成比較優(yōu)勢，能夠在某一項業(yè)務(wù)上做專做強(qiáng)，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。（B）形考任務(wù)2一、單項選擇題1.（）是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)與管理最基本的作業(yè)。A.工作分析B.員工培訓(xùn)C.激勵D.員工招聘2.考評者與員工經(jīng)過共同討論，制定員工在一定時期內(nèi)所需達(dá)到的績效目標(biāo)，同時還確定出實現(xiàn)這些目標(biāo)的方法和步驟的績效考評方法是（）。A.工作標(biāo)準(zhǔn)法B.排序法C.關(guān)鍵事件法D.目標(biāo)管理法3.下列不屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源開發(fā)原則的是（）。A.前瞻性原則B.本土化原則C.公平性原則D.一體化原則4.不是CRM的基本功能的是（）。A.銷售功能B.導(dǎo)向功能C.服務(wù)功能D.營銷功能5.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理流程的第一步是（）。A.分析市場客戶信息B.制定客戶方案實現(xiàn)互動反饋D.評估活動績效6.（），改善客戶關(guān)系是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM實施流程的最后階段。A.分析市場客戶信息B.制定客戶方案C.實現(xiàn)互動反饋D.評估活動績效7.對于（）客戶，應(yīng)采取積極發(fā)展策略，與其建立長期、密切的客戶聯(lián)盟型關(guān)系。A.贏利B.戰(zhàn)略C.普通D.風(fēng)險8.（）是指現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有的，能用以鑒別其是否合乎規(guī)定要求的一切特性和特征的總和。A.質(zhì)量B.質(zhì)量管理C.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量D.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理9.按照服務(wù)滿足顧客需求的類型，可分為（）。A.標(biāo)準(zhǔn)化與個性化服務(wù)B.有形與無形服務(wù)C.單一性與綜合性服務(wù)D.物質(zhì)與精神服務(wù)10.以下屬于宏觀層面的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理方法有（）。A.內(nèi)部評估B.引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)C.法制建設(shè)監(jiān)督質(zhì)量把關(guān)D.開展活動二、多項選擇題11.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理的特點包括（）。A.服務(wù)性B.綜合性C.系統(tǒng)性D.復(fù)雜性E.互動性12.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)員工招聘的原則有（）。A.遵守法律法規(guī)B.公開競爭C.考核擇優(yōu)D.雙向選擇E.效率優(yōu)先13.員工培訓(xùn)的方法包括（）。A.角色扮演法B.案例研討法C.視聽教學(xué)法D.操作示范法E.參觀考察法14.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM的實施意義包括（）。A.提高運營效率B.降低經(jīng)營風(fēng)險C.提升盈利能力D.優(yōu)化市場增值鏈E.轉(zhuǎn)變商務(wù)模式15.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM的基本策略包括（）。A.客戶分類策略B.客戶識別策略C.客戶保留策略D.客戶忠誠策略E.客戶評估策略16.（）等方面的保障構(gòu)成了現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM實施的保障體系。A.信息技術(shù)B.人員團(tuán)隊C.管理組織D.企業(yè)文化E.專業(yè)化管理17.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量的特性有（）。A.綜合性B.專業(yè)性C.一致性D.創(chuàng)新性E.主觀性18.確立質(zhì)量管理目標(biāo)是（）。A.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理工作的首要步驟B.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理工作的首要步驟C.明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)的必然要求D.明確現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理內(nèi)容的必然要求E.提升現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要環(huán)節(jié)19.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理三部曲即（）。A.質(zhì)量計劃B.質(zhì)量控制C.質(zhì)量改進(jìn)D.質(zhì)量分析E.質(zhì)量評估20.質(zhì)量管理工作要使全體人員樹立3種質(zhì)量觀:（）。A.綜合質(zhì)量觀B.全面質(zhì)量觀C.零缺陷質(zhì)量觀D.戰(zhàn)略質(zhì)量觀E.創(chuàng)新質(zhì)量觀三、判斷題21.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源規(guī)劃是根據(jù)現(xiàn)代服務(wù)組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略，適應(yīng)組織內(nèi)外環(huán)境變化，預(yù)測未來的組織任務(wù)和環(huán)境對組織的要求，為完成這些任務(wù)和滿足這些要求而提供人力資源的過程。（A）22.間接薪酬由工資和獎金組成。（B）23.口頭溝通的特點是準(zhǔn)確、持久、正式。（B）24.員工情況分析是員工職業(yè)生涯規(guī)劃的第一步。（A）25.CRM提倡并樹立“以客戶為中心”的理念。（A）26.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)分析市場客戶信息是通過客戶細(xì)分來完成。（B）27.搞好企業(yè)文化建設(shè)，改變企業(yè)上下的管理理念、行為準(zhǔn)則、傳統(tǒng)習(xí)慣，也是實施客戶關(guān)系管理的重要保障環(huán)節(jié)。（A）28.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是其滿足要求的程度。其中包括滿足客戶要求和法律法規(guī)規(guī)定要求的程度。（A）29.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量是一種體驗，只有隱性的不確定因素。（B）30.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)技術(shù)和功能的統(tǒng)一，又是服務(wù)過程和結(jié)果的統(tǒng)一。（A）形考任務(wù)3一、單項選擇題1.一切再造都是圍繞（）展開的。A.流程B.業(yè)務(wù)流程C.服務(wù)流程D.客戶2.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程再造的四維度中，（）是其核心領(lǐng)域。A.觀念再造B.組織再造C.流程再造D.技術(shù)再造3.服務(wù)流程再造（SBPR）是以（）為核心，對服務(wù)流程進(jìn)行的再思考。A.客戶需求B.產(chǎn)品C.服務(wù)D.質(zhì)量4.下列不屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新的特征的是（）。A.創(chuàng)新團(tuán)隊B.文化氛圍C.科學(xué)方法D.群眾支持5.（）的優(yōu)點是既能保證集中領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，又能進(jìn)行專業(yè)化的分工與協(xié)作。A.直線制B.直線-職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制6.（）的組織模式不僅機(jī)動靈活，適應(yīng)性強(qiáng)，而且節(jié)約成本，有助于應(yīng)對復(fù)雜多變的環(huán)境。A.直線制B.直線-職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制7.（）成為國際化主體。A.服務(wù)業(yè)跨國公司B.跨國并購C.服務(wù)業(yè)D.信息化8.（）成為國際化的主要方式。A.服務(wù)業(yè)跨國公司B.跨國并購C.服務(wù)業(yè)D.信息化9.（）理論的特點在于提出了以人為中心來研究管理問題，肯定了人的社會性和復(fù)雜性。A.交易成本B.資源基礎(chǔ)C.行為科學(xué)D.動力能力10.由于各種不同原因，企業(yè)擁有的資源各不相同，具有異質(zhì)性，這決定了企業(yè)競爭力的差異。這種觀點屬于（）理論。A.交易成本B.資源基礎(chǔ)C.行為科學(xué)D.動力能力二、多項選擇題11.業(yè)務(wù)流程再造的基本原則是（）。A.實施人本管理B.強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)理念C.重視信息技術(shù)D.實現(xiàn)流程轉(zhuǎn)變E.優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)12.服務(wù)流程再造的特征有（）。A.服務(wù)意識強(qiáng)烈B.服務(wù)目標(biāo)明確C.服務(wù)手段先進(jìn)D.服務(wù)流程規(guī)范E.服務(wù)人員素質(zhì)高13.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)服務(wù)流程再造的原則包括（）等原則。A.創(chuàng)新型B.低成本C.方便客戶D.信息化E.結(jié)合實際14.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新原則有（）。A.市場需求B.三大效益C.現(xiàn)實性D.整體優(yōu)勢E.綜合設(shè)計15.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)組織創(chuàng)新模式有（）。A.組織集中化B.組織扁平化C.組織分權(quán)化D.組織柔性化E.組織虛擬化16.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的基本類型包括（）創(chuàng)新。A.產(chǎn)品B.過程C.形式D.市場E.技術(shù)17.根據(jù)市場創(chuàng)新活動的新穎程度，市場創(chuàng)新可以劃分為（）基本形式。A.開創(chuàng)型B.單一型C.改進(jìn)型D.復(fù)合型E.模仿型18.對于服務(wù)國際化的內(nèi)部環(huán)境分析，主要從（）需求著手。A.理論學(xué)習(xí)B.市場轉(zhuǎn)型C.現(xiàn)實消費D.生產(chǎn)E.流通19.服務(wù)業(yè)國際化的主要原因有（）。A.企業(yè)做大做強(qiáng)的需要B.國內(nèi)市場競爭的壓力C.制造業(yè)國際化的帶動效應(yīng)D.科學(xué)技術(shù)的推動作用E.發(fā)達(dá)國家服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展20.中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化模式選擇包括（）等。A.管理合同式B.戰(zhàn)略聯(lián)盟式C.直接投資式D.特許經(jīng)營式E.“遠(yuǎn)程教育”式三、判斷題21.服務(wù)流程再造，即對企業(yè)業(yè)務(wù)處理的核心過程，從根本上進(jìn)行全新思考和徹底重新設(shè)計，使企業(yè)關(guān)鍵性能獲得顯著改善，從而滿足不同客戶的需求。（B）22.實施服務(wù)流程再造只是一線員工的事情。（B）23.新的服務(wù)流程的設(shè)計必須與企業(yè)的戰(zhàn)略和愿景相結(jié)合，這是新服務(wù)流程設(shè)計必須把握的根本原則。（A）24.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)激勵機(jī)制的構(gòu)建必須充分考慮到員工的價值需求，將精神激勵與物質(zhì)激勵有效結(jié)合起來。（A）25.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織是通過對現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)各項資源的科學(xué)配置，從而實現(xiàn)高效率生產(chǎn)和提供服務(wù)，并以獲取利潤為主要目標(biāo)的人和物的有機(jī)組合體。（A）26.直線制組織形式被稱為M型結(jié)構(gòu)，實行分級管理、分級核算、自負(fù)盈虧。（B）27.服務(wù)創(chuàng)新主要是由外部首先推動的，高層管理者的戰(zhàn)略眼光和對市場的宏觀把握直接決定了服務(wù)創(chuàng)新的總體方向。（B）28.服務(wù)業(yè)既是新技術(shù)的使用者，又是新技術(shù)的推廣者和創(chuàng)造者。（A）29.交易成本理論強(qiáng)調(diào)，為適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境，企業(yè)必須不斷取得、整合、再確認(rèn)內(nèi)外部的行政組織技術(shù)、資源和功能性能力。（B）30.典型的國外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化模式主要是紐約曼哈頓模式和倫敦金融城模式。（B）形考任務(wù)41.（）是現(xiàn)代物流的首要特征。A.目標(biāo)系統(tǒng)化B.過程一體化C.技術(shù)現(xiàn)代化D.管理信息化2.現(xiàn)代物流最基本的贏利模型是（）。A.運輸倉儲型B.管理輸出型C.增值服務(wù)型D.貨運代理型3.以下不屬于現(xiàn)代金融服務(wù)管理特征的是（）。A.市場風(fēng)險性B.生產(chǎn)一致性C.產(chǎn)品有形性D.經(jīng)濟(jì)指示性4.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)融合性決定了發(fā)展過程中需要信息溝通和資源整合，因此文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的（）趨勢更為明顯。A.一體化B.集群化C.專業(yè)化D.融合化5.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中（）是最為重要和活躍的價值創(chuàng)造因子。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.創(chuàng)意D.人力資源6.中國目前形成了（）三大會展區(qū)域中心。A.北京、上海、廣州B.北京、天津、上海C.上海、廣州、杭州D.北京、上海、深圳7.按照現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)分類，軟件產(chǎn)品屬于（）。A.信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)B.信息技術(shù)服務(wù)業(yè)C.信息內(nèi)容服務(wù)業(yè)D.信息安全服務(wù)業(yè)8.下列不屬于現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)典型發(fā)展模式的是（）。A.產(chǎn)業(yè)集群模式B.IT軟件服務(wù)外包模式C.一體化模式D.集團(tuán)化模式9.以下不是國外著名咨詢公司成功的秘訣的是（）。A.領(lǐng)導(dǎo)重視B.較強(qiáng)的獨立性C.良好的社會基礎(chǔ)D.高素質(zhì)人才10.以下不屬于現(xiàn)代咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢的是（）。專業(yè)化B.品牌化C.項目化D.一體化二、多項選擇題11.現(xiàn)代物流價值提升策略包括（）。A.理念創(chuàng)新B.模式創(chuàng)新C.流程創(chuàng)新D.品牌創(chuàng)新E.產(chǎn)品創(chuàng)新12.金融服務(wù)業(yè)管理功能包括（）。A.降低成本B.提高競爭力C.優(yōu)化資源配置D.降低金融風(fēng)險E.助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展13.現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)價值創(chuàng)新策略包括（）等。A.流程再造B.產(chǎn)品創(chuàng)新C.服務(wù)外包D.優(yōu)化金融結(jié)構(gòu)E.管理制度創(chuàng)新14.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的特征有（）。A.創(chuàng)意人員強(qiáng)調(diào)個人才智的發(fā)揮B.創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)具有高收益性和滲透特性C.創(chuàng)意產(chǎn)品呈現(xiàn)出個性化、科技化特點D.創(chuàng)意企業(yè)呈集群化、小型化發(fā)展E.企業(yè)管理注重信息化和產(chǎn)權(quán)化15.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)價值提升策略包括（）。A.產(chǎn)品創(chuàng)新B.優(yōu)勢富集C.流程再造D.產(chǎn)業(yè)融合E.品牌創(chuàng)新16.香港贏得“國際會展之都”的美譽，主要得益于（）等優(yōu)勢。A.區(qū)位B.資源C.產(chǎn)業(yè)D.服務(wù)E.品牌17.中國會展業(yè)發(fā)展的趨勢包括（）等。A.全球化趨勢B.專業(yè)化趨勢C.創(chuàng)新化趨勢D.生態(tài)化趨勢E.集團(tuán)化趨勢18.現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的特點包括（）。A.服務(wù)方式個性化B.服務(wù)手段智能化C.信息提供知識化D.服務(wù)模式集成化E.服務(wù)形式主動化19.可以從以下（）方面對現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行展望。A.規(guī)模擴(kuò)大逐步強(qiáng)化B.產(chǎn)業(yè)融合步伐加快C.產(chǎn)業(yè)鏈完備化成為重點D.各類服務(wù)專業(yè)化程度加深E.品牌化發(fā)展備受關(guān)注20.咨詢服務(wù)業(yè)的特征包括（）。A.指導(dǎo)性B.綜合性C.實用性D.獨立性E.科學(xué)性三、判斷題21.現(xiàn)代物流謀求的是與全球客戶的長期合作，并為客戶提供增值服務(wù)和“量身定制”的服務(wù)。（A）22.現(xiàn)代物流價值要素構(gòu)成包括時間價值和空間價值。（B）23.國際化、多元化、生態(tài)化、外包化是金融服務(wù)業(yè)發(fā)展趨勢。（B）24.創(chuàng)意產(chǎn)品是通過知識產(chǎn)權(quán)的利用與開發(fā)，將無形的文化轉(zhuǎn)化為有巨大經(jīng)濟(jì)價值和社會效益的產(chǎn)品和服務(wù)。（A）25.文化產(chǎn)業(yè)企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新分為基于價值鏈的創(chuàng)新和基于先進(jìn)技術(shù)的創(chuàng)新。（B）26.北美洲是世界展覽業(yè)的發(fā)源地。（B）27.亞太地區(qū)是世界會展經(jīng)濟(jì)的后起之秀，成為世界展覽經(jīng)濟(jì)中最具發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)之一。（A）28.現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)包括信息提供業(yè)和信息處理業(yè)。（B）29.由于咨詢業(yè)是服務(wù)性智力活動，通常被劃入第三產(chǎn)業(yè)，具有知識密集型的特征。（A）30.現(xiàn)代咨詢服務(wù)業(yè)按照行業(yè)領(lǐng)域分類，可以分為信息咨詢、管理咨詢和戰(zhàn)略咨詢服務(wù)業(yè)。（B）終結(jié)性考核一、單項選擇題1.以下不符合中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展情況的是（）。A.發(fā)展規(guī)模不斷擴(kuò)大B.區(qū)域發(fā)展差距較大C.新型行業(yè)不斷涌現(xiàn)D.發(fā)展規(guī)模不大2.業(yè)務(wù)流程再造以（）為目標(biāo)。A.關(guān)心客戶的需求和滿意度B.業(yè)務(wù)流程C.集成管理D.利用先進(jìn)的制造與信息技術(shù)3.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的提法最早出現(xiàn)在黨的（）報告中。A.十九大B.十七大C.十五大D.十三大4.四大會計師事務(wù)所審計業(yè)務(wù)與咨詢業(yè)務(wù)的分離屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的（）創(chuàng)建模式。A.原創(chuàng)型B.派生型C.重組型D.集群型5.人本管理是以謀求（）為終極目的的管理。A.人的全面自由發(fā)展B.人的價值自我實現(xiàn)C.人的生存發(fā)展D.人的有效行為6.（），改善客戶關(guān)系是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)CRM實施流程的最后階段。A.分析市場客戶信息B.制定客戶方案C.實現(xiàn)互動反饋D.評估活動績效7.客戶對于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價無法與客觀實際完全一致，且客戶之間的評價具有很大差異性，這是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量的（）特點。A.綜合性B.多樣性C主觀性D.一致性8.不是CRM的基本功能的是（）。A.銷售功能B.導(dǎo)向功能C.服務(wù)功能D.營銷功能9.（）是指為爭取職業(yè)生涯目標(biāo)的實現(xiàn)而采取的各種行動措施。A.職業(yè)生涯目標(biāo)B.員工分析C.環(huán)境分析D.職業(yè)生涯策略10.以下屬于宏觀層面的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理方法有（）。A.內(nèi)部評估B.引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)C.法制建設(shè)監(jiān)督質(zhì)量把關(guān)D.開展活動11.（）是企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的前提基礎(chǔ)。A.觀念再造B.流程再造C.組織再造D.技術(shù)再造12.下列不屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新的特征的是（）。A.創(chuàng)新團(tuán)隊B.文化氛圍C.科學(xué)方法D.群眾支持13.（）是指管理者直接指揮下屬成員的數(shù)目。A.管理幅度B.管理層次C.管理規(guī)模D.管理頻度14.一切再造都是圍繞（）展開的。A.流程B.業(yè)務(wù)流程C.服務(wù)流程D.客戶15.由于各種不同原因，企業(yè)擁有的資源各不相同，具有異質(zhì)性，這決定了企業(yè)競爭力的差異。這種觀點屬于（）理論。A.交易成本B.資源基礎(chǔ)C.行為科學(xué)D.動力能力16.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)由于其產(chǎn)業(yè)融合性決定了發(fā)展過程中需要信息溝通和資源整合，因此文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的（）趨勢更為明顯。A.一體化B.集群化C.專業(yè)化D.融合化17.（）咨詢階段管理咨詢的對象除了政治集團(tuán)外，主要是工程建筑項目和生產(chǎn)管理活動。A.古代B.近代C.現(xiàn)代D.當(dāng)代18.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)中（）是最為重要和活躍的價值創(chuàng)造因子。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.創(chuàng)意D.人力資源19.（）是咨詢產(chǎn)業(yè)中的最高層次。A.信息咨詢服務(wù)業(yè)B.戰(zhàn)略咨詢服務(wù)業(yè)C.管理咨詢服務(wù)業(yè)D.技術(shù)咨詢服務(wù)業(yè)20.以下不是文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)價值要素構(gòu)成內(nèi)容的是（）。A.空間價值B.時間價值C.文化價值D.環(huán)境價值二、多項選擇題21.現(xiàn)代服務(wù)管理系統(tǒng)分析主要運用的方法包括（）。A.邏輯分析法B.系統(tǒng)分析法C.對比分析法D.專題分析法E.目標(biāo)分析法22.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)實施戰(zhàn)略管理的原則包括（）。A.“二八原則”B.環(huán)境分析原則C.全員參與原則D.最優(yōu)原則E.系統(tǒng)性原則23.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理原則包括（）。A.以顧客為中心B.全員參與C.持續(xù)改進(jìn)D.互利共享E.依據(jù)事實24.業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵包括（）。A.以流程為核心B.以客戶為基礎(chǔ)C.重視信息技術(shù)運用D.以提高客戶滿意度為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整E.提高員工滿意度25.文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)價值