DB12∕T 3018-2018 高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范地天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會發(fā)布發(fā)布實施前言 4 62規(guī)范性引用文件 63基本要求 64公共環(huán)境 75服務(wù)禮儀 76廁所服務(wù) 97停車服務(wù) 9 9汽車維修服務(wù) 10餐飲服務(wù) 11客房服務(wù) 12超市服務(wù) 13保安服務(wù) 14問詢與投訴服務(wù) 附錄A(資料性附錄）服務(wù)用語 附錄B(資料性附錄）服務(wù)忌語 DB12/T3018—2018DB12/TDB12/T3018—2018為推進京、津、冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略實施，北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會、河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局共同組織制定本地方標準，在京、津、冀區(qū)域內(nèi)適用，現(xiàn)予發(fā)布。本標準按照GB/T1.12009《標準化工作導則第1部分：標準的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標準由天津市交通和運輸委員會提出并歸口。本標準起草單位：河北省交通運輸廳、石家莊飛馬文化傳播有限公司。本標準主要起草人：趙朋、賈浩然、王建堂、史永記、馬改敬、馬克巖、李明、趙青、謝灝、賈世東、孫素云、白建霞、王新洲、魏良、趙得兵、盧立顯、趙永虹、黃安雙。DB12/T3018—2018本標準規(guī)定了京津冀區(qū)域高速公路服務(wù)區(qū)的術(shù)語和定義、基本要求、公共環(huán)境、服務(wù)禮儀、廁所管理、停車服務(wù)、加油（氣）站服務(wù)、汽車充電服務(wù)、汽車維修服務(wù)、餐飲服務(wù)、客房服務(wù)、便利店服務(wù)、安保服務(wù)及問詢與投訴服務(wù)。本標準適用于京津冀區(qū)域高速公路服務(wù)區(qū)，停車區(qū)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5750.3生活飲用水標準檢驗方法水質(zhì)分析質(zhì)量控制GB5768道路交通標志和標線GB8978污水綜合排放標準GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標準GB/T100011公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標準GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范JTGD82公路交通標志和標線設(shè)置規(guī)范Q/SY129輸油氣站消防設(shè)施設(shè)置及滅火器材配備管理規(guī)范3.1服務(wù)區(qū)開業(yè)應(yīng)通過工程、消防驗收，并取得管理部門批準。3.2服務(wù)區(qū)內(nèi)各經(jīng)營單位應(yīng)取得相關(guān)經(jīng)營證照和許可，各種經(jīng)營項目執(zhí)行國家有關(guān)物價法規(guī)，按核定后的價格收費。3.3服務(wù)區(qū)內(nèi)的員工應(yīng)經(jīng)過培訓，合格后方可上崗，餐飲、便利店、客房員工應(yīng)持有效健康證。3.4應(yīng)支持多種交費形式。3.5應(yīng)按規(guī)定開具發(fā)票。3.6有條件的服務(wù)區(qū)可為有特殊需求的司乘提供個性化服務(wù)。4.1應(yīng)設(shè)立醒目明顯的服務(wù)區(qū)名稱。4.2環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)項目多樣化、休閑設(shè)施齊全，綠化布局合理、整齊美觀。DB12/T3018—2018DB12/T3018—20184.3服務(wù)區(qū)建筑和裝飾宜結(jié)合當?shù)仫L土人情、歷史文化，具有一定的地域特色和時代氣息。4.4服務(wù)區(qū)內(nèi)公共場所、各部門應(yīng)設(shè)立醒目指示標志，宣傳標語文明、規(guī)范、美觀。4.5垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實現(xiàn)分類回收，箱內(nèi)垃圾不超過2/3。4.6應(yīng)設(shè)置室外休息區(qū)或簡易休息設(shè)施，方便司乘人員臨時休息。4.7自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合GB/T5750.3的要求，二次供水設(shè)施應(yīng)符合GB17051的規(guī)定。4.8保持經(jīng)營場所的環(huán)境衛(wèi)生，建立由專人負責的衛(wèi)生管理制度。4.9設(shè)置殘疾人通道，在相關(guān)服務(wù)場所中設(shè)置殘疾人專用設(shè)備。4.10嚴格按有關(guān)規(guī)定設(shè)置消防設(shè)施、配備消防器材，且有效可靠。4.11夜晚燈光照明設(shè)備完好。4.12監(jiān)控設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)備齊全完好。4.13設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)并免費開放。4.14交通標志標線齊全、清晰，應(yīng)符合GB5768的規(guī)定。4.15宜提供高速公路線路、路況、天氣、周邊旅游及美食信息查詢服務(wù)。4.16在顯著位置宜設(shè)置咨詢服務(wù)臺，并有廣播呼叫系統(tǒng)設(shè)施。4.17有條件的服務(wù)區(qū)可提供剩余停車位信息、設(shè)立母嬰室、設(shè)置無人售貨機。4.18應(yīng)24小時提供免費飲用開水。5.1.1頭發(fā)：頭發(fā)梳理整潔。男員工前發(fā)不覆蓋額頭，側(cè)發(fā)不遮耳朵，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。女員工劉海不過眉，短發(fā)不過肩，長發(fā)束入發(fā)網(wǎng)。禁止梳奇異發(fā)型及染過于夸張顏色。5.1.2面部：男員工保持面部清潔，不留胡須；女員工應(yīng)淡妝上崗，修飾得體大方。5.1.3手部：保持清潔，不留長指甲、涂顏色鮮艷的指甲油，指甲內(nèi)清潔無污物。5.1.4裝飾：廚房工作人員不得佩戴任何飾品。5.1.5氣味：保持發(fā)膚清潔、體味清新，不應(yīng)用濃郁刺鼻的香水，上崗前和在崗期間不吃有刺激性氣味的食品，保持口腔清潔，不應(yīng)飲酒或含酒精的飲料。5.2.1在崗期間應(yīng)按規(guī)定著裝并佩戴工牌。5.2.2廚房員工在崗期間應(yīng)佩戴工作帽，將頭發(fā)束入帽內(nèi)。5.2.3餐廳售餐臺員工與傳菜員工在崗期間應(yīng)佩帶口罩。5.3.1接待顧客及來訪人員應(yīng)主動招呼，做到彬彬有禮、穩(wěn)重端莊。5.3.2做到說話輕、走路輕、公共場合不應(yīng)做違背公序良俗的舉止和動作。5.3.3與顧客相遇應(yīng)主動禮讓，任何情況下不與顧客爭吵和爭論，不高聲呼叫。5.4.1應(yīng)遵守公認的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境，常用服務(wù)用語參見附錄ADB12/T3018—20185DB12/T3018—20185.4.2服務(wù)過程中嚴禁使用服務(wù)忌語，服務(wù)忌語參見附錄B。5.4.3鼓勵員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。5.5.1語調(diào)熱情、大方自然、聲量適度、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。a)電話響3聲內(nèi)拿起，遲了應(yīng)表示歉意；c)對方來電時，如果需要費時查找資料，最好先掛斷電話，稍后再回電話給對方；d)通話中有顧客來訪，應(yīng)先征求對方同意，暫且掛斷電話；e)通話結(jié)束前與對方說道別語，做到禮貌應(yīng)對，彬彬有禮；f)掛電話時要根據(jù)不同情況，確定對方講話完畢或已掛斷電話后，方可掛電話。b)對于可能耗時的電話，開始時先問對方有沒有空；c)如果是別人代接電話，要向代接者道謝。5.6.1保持微笑服務(wù)，對待顧客應(yīng)熱情主動并使用文明用語。5.6.2當顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時，主動問候。5.6.3當顧客問詢或提出意見時，應(yīng)耐心認真解答。5.6.4當顧客等候一段時間時，應(yīng)表示歉意。5.6.6當顧客結(jié)束購物時，應(yīng)感謝顧客的惠顧。5.7.1保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對待顧客應(yīng)熱情主動并使用文明用語。5.7.2當顧客走進超市時，主動鞠躬迎客，問候。主動向顧客介紹和推薦商品。5.7.3當顧客需要指引時，應(yīng)及時應(yīng)答，并給予引導。5.7.4當顧客選商品較多時，應(yīng)主動為顧客提供幫助。6.1衛(wèi)生間標志應(yīng)清晰、醒目，符合GB/T100001.1的要求。6.2循環(huán)保潔，及時清理，保證公廁干凈、清潔。6.3采取必要除味措施，保持廁內(nèi)空氣清新。6.4定期檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，保證設(shè)施設(shè)備完好有效。6.5設(shè)置殘疾人無障礙通道和殘疾人專用設(shè)施。6.6應(yīng)針對人流突然增多、惡劣天氣、如廁人員身體不適等突發(fā)情況制定保潔保障應(yīng)急預(yù)案。6.8便器數(shù)量應(yīng)與日常旅客峰值相匹配，滿足非重大節(jié)假日駕乘人員需要。6.9重大節(jié)假日期間遇有排隊如廁現(xiàn)象，應(yīng)及時開啟簡易或臨時衛(wèi)生間等輔助設(shè)施。6.10有完好可用的第三衛(wèi)生間、老年人和兒童衛(wèi)生潔具。DB12/T3018—2018DB12/T3018—20186.11設(shè)置無人售紙機，提供洗手液及烘手機。6.12冬季為司乘人員提供溫度適宜的洗漱用水。7停車服務(wù)7.1匝道入口應(yīng)設(shè)置減速帶和減速標志牌，區(qū)內(nèi)各交通節(jié)點處應(yīng)設(shè)置引導標線和標志牌，區(qū)內(nèi)道路、停車場有交通及停車標線。7.2停車場標線清晰、明確符合JTGD82的規(guī)定，車輛按分區(qū)停到規(guī)定車位，危化品停車區(qū)應(yīng)重點巡7.3按規(guī)定手勢指引車輛向適當位置行駛，廣場車輛應(yīng)停放整齊有序，進出順暢。7.4設(shè)立公益性提示標志，注明“帶好隨身物品，鎖好車門”等。7.5循環(huán)保潔，保持停車場及附屬設(shè)施、設(shè)備干凈無污跡。7.6嚴格執(zhí)行交接班制度，24小時執(zhí)勤。7.7針對車流突然增多、惡劣天氣等突發(fā)情況制定應(yīng)急預(yù)案。7.8特種車輛停放應(yīng)符合下列規(guī)定：a)放置特種車輛進出標志，指揮其進入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)，并提醒駕駛員對車輛進行相關(guān)檢查，確保服務(wù)區(qū)安全和衛(wèi)生；b)設(shè)置明顯的防火警示標志，確保特種車輛停放區(qū)內(nèi)無火種；c)如發(fā)現(xiàn)特種車輛存在安全隱患，及時提醒駕駛員進行必要的安全措施，對不聽勸告者，應(yīng)及時報告高速交警處理。8.1環(huán)境整潔，提供熱情、規(guī)范服務(wù)，滿足顧客合理需求。8.2快速、準確的為顧客提供發(fā)票。8.3防盜裝置安全可靠，警示標志（標志）明顯，消防器材配備合理符合Q/SY129的要求。8.4維護車輛排隊秩序，確保加油（氣）站交通順暢、安全。8.5加油槍數(shù)量按照路段交通流量配置，能夠滿足日常加油需要。8.6能夠提供全天候加油服務(wù)。8.7經(jīng)銷的油、氣、電符合國家標準。8.8公示油品和天然氣的標號和價格，實行“同城同價”。8.9設(shè)置明顯的禁火、防輻射標志、安全警示標志。9汽車維修服務(wù)9.1應(yīng)具有規(guī)范的業(yè)務(wù)工作流程，公開業(yè)務(wù)受理程序、服務(wù)承諾、用戶投訴受理程序等。9.2應(yīng)明示各類證、照、作業(yè)項目及計費工時定額等。9.3按公示的維修工時定額、收費標準及結(jié)算方法結(jié)算維修費用，所有結(jié)算項目及費用須經(jīng)客戶確認。9.4維修站應(yīng)向客戶出具規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并提供維修工時、材料等費用清單。9.5車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實行分類收集處理。9.6廢棄物貯存場所和容器應(yīng)能防止二次污染，必要時應(yīng)有隔離、防護措施。1010.1用餐位與日常旅客峰值相適應(yīng)，能夠滿足非重大節(jié)假日司乘人員就餐需要。10.2正常供餐時間外能提供簡單餐飲服務(wù)。10.3.1餐廳應(yīng)保持整潔，通風，照明良好，空氣清新，溫度適中，衛(wèi)生符合GB16153的要求。10.3.2廚房整潔有序，通道順暢，無污物、積水，無鼠、蚊蠅、蟑螂，并保持門窗完好潔凈。10.3.3餐具經(jīng)消毒后應(yīng)存放在保潔柜內(nèi)，消毒符合GB14934的要求。10.3.4垃圾桶內(nèi)的垃圾不應(yīng)超過桶容積的2/3，每天徹底清潔一次。10.3.5飲用水質(zhì)應(yīng)符合CJ94要求。10.3.6污水排放應(yīng)符合GB8978要求。10.3.7食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并在明顯位置公示健康檢查合格證明。10.3.8食材進貨渠道應(yīng)符合餐飲業(yè)相關(guān)法規(guī)，實行索證和臺賬管理制度，無假冒偽劣產(chǎn)品。10.3.9各種食品、調(diào)料、配料質(zhì)量合格，無發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過期等現(xiàn)象，產(chǎn)品外包裝應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。10.4.1貫徹執(zhí)行國家有關(guān)食品安全方面的法律法規(guī)，落實各項規(guī)章制度。10.4.2為顧客提供快餐、點餐、地方風味等餐飲和相關(guān)服務(wù)。10.4.3征求顧客對餐飲服務(wù)的意見和建議，不斷改進工作，提升服務(wù)品質(zhì)。10.4.4妥善解決顧客對餐飲質(zhì)量、服務(wù)方面的投訴。10.4.5在顯著位置設(shè)置警示標志，提醒駕駛?cè)藛T不要購買和飲用酒類飲品。10.5.1餐廳設(shè)施：各類設(shè)施設(shè)備齊全完好，符合相關(guān)標準。10.5.2擺臺規(guī)范：臺布干凈、無破損及褶皺，四周下垂部分均等；小件餐具、酒具、物品齊全一致，圖案對稱，距離勻稱，便于使用，餐布折花一次成型。10.5.3客一問候：熱情周到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不與賓客發(fā)生爭執(zhí)；及時響應(yīng)賓客服務(wù)需求；熟知餐飲品種、價格、熟知餐廳設(shè)施和設(shè)備的使用和功能，操作規(guī)范。10.5.4—客一清理：顧客就餐完畢及時清理，顧客離開餐廳時，主動提醒顧客帶好自己隨身物品。10.5.5后廚案板、刀具儲藏，按生、熟、葷、素分區(qū)管理。10.5.6生熟食品，分別存放，品種、數(shù)量、質(zhì)量符合規(guī)定要求，不銷售過期、變質(zhì)、有異味的食品、飲料、酒水等。11.1.1客房設(shè)施配置齊全完好，滿足顧客洗漱、洗浴、用電、照明、溫控基本需求。11.1.2配備消防器材，并符合GB50140的規(guī)定。11.1.3安全通道暢通，火災(zāi)逃生路線指示圖清晰準確。DB12/T3018—201811.2.1前臺人員應(yīng)主動迎接到達顧客。11.11.2.2實行顧客入住實名登記制度。11.2.3及時為到達顧客辦理住宿登記。11.2.4當顧客問詢或提出意見時，應(yīng)耐心認真解答。11.2.5當顧客進入房間后，樓層服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客介紹房間情況，提醒相關(guān)注意事項。DB12/T3018—2018客房衛(wèi)生應(yīng)符合GB9663要求。11.4.1顧客退房前，樓層服務(wù)人員應(yīng)對客房進行檢查，如有顧客遺留物品或房間物品有損壞等，應(yīng)立即通知前臺人員，在辦理退房手續(xù)時按規(guī)定處理。11.4.2顧客辦理退房手續(xù)，員工應(yīng)主動、熱情，并提醒顧客帶好行李物品。11.4.3設(shè)置價格公示板，明碼標價，按規(guī)定開具發(fā)票。12.1.1證照齊全，并按相關(guān)部門要求在明顯位置公開懸掛。12.1.2店內(nèi)環(huán)境干凈、整潔、衛(wèi)生、明亮，員工及服務(wù)過程均應(yīng)保持衛(wèi)生。12.1.3配置適用的櫥窗、貨架、保鮮、冷藏等設(shè)施，并能正常使用。12.1.4按規(guī)定配置必要計量器具，并進行定期校準，確保計量準確。12.1.5能為司乘人員提供全天候服務(wù)。12.2.2商品無過期、破損、變質(zhì)、變味、串味現(xiàn)象，保持清潔。12.2.3嚴格執(zhí)行物價政策，明碼標價，一貨一簽。12.2.4及時補充商品，保證品種齊全、充足。12.2.5按規(guī)定開具發(fā)票。12.2.6商品種類豐富，包括食品類、日用品類以及煙酒類滿足司乘基本購買需求。12.2.7宜結(jié)合地域與文化特色，配置有地方特色商品專柜。12.2.8食品生產(chǎn)經(jīng)營從業(yè)人員應(yīng)定期體檢并在明顯位置公示健康檢查合格證明。13.1安保人員應(yīng)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)，對待顧客應(yīng)熱情主動并使用文明用語。13.2應(yīng)保證24小時執(zhí)勤巡邏，維護服務(wù)區(qū)安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施。13.3執(zhí)勤巡邏時發(fā)現(xiàn)顧客有困難，應(yīng)主動提供服務(wù)。13.4對各種突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并能及時響應(yīng)。13.5嚴格執(zhí)行巡檢制度，巡檢記錄內(nèi)容應(yīng)完整可查。14.2接待顧客應(yīng)禮貌、熱情、誠懇，認真做好服務(wù)解答并做好記錄。14.3投訴回復(fù)率100%，在規(guī)定時間內(nèi)處理，對投訴內(nèi)容跟蹤歸檔。DB12/T3018—2018DB12/T3018—2018DB12/T3018—2018A.3.3“這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”。A.3.4“這種商品美觀實用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”。A.4.1“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”。A.4.2“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎”。A.4.3“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會憑您的電腦小票給辦理退、換貨的A.4.4“先生，這里是不能吸煙的，請您諒解”。A.5.1“對不起，按照國家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的”。(資料性附錄)常用服務(wù)用語DB12/TDB12/T3018—2018A.5.2“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退換”。A.5.3“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客”。A.5.4“請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)”。A.5.5“請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一件（一種）好嗎”。A.5.6“對不起，現(xiàn)在我們正交接，請稍等一下好嗎”。A.5.7“這種商品剛到，需要驗收，馬上就好，不好意思啊”。A.5.8“這種商品需要購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎”。A.5.9“先生（女士)，這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到”A.6.4“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么”。A.6.5“對不起，我剛調(diào)到這個部門，介紹的不夠詳細，請原諒”。A.6.6“對不起，他（她）是新來A.6.7“對不起，這個問題我確實不太明白，我去請主管來解釋好嗎”。A.