客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶進行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，由于整個交流過程是在看不見表情、手勢的情況下進行的，如果在表達技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會給對方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績效考評的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。4、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。5、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作，必要時請主管協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶交流的整個過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如“啊、嗯、那、”等類似語言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。三、通話行為規(guī)范1．接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。3．耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。5．禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。6．不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)埽嬷蛻簟?．遇到當(dāng)時不能解答的問題詳細(xì)記錄下來，并給客戶提供確切的回復(fù)時間。8．對每一次的通話負(fù)責(zé)，對每一次的回答負(fù)責(zé)。四、客服人員客服用語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、基本業(yè)務(wù)應(yīng)答：接打電話開始語：接電話時：“您好！QQ網(wǎng)游交易平臺客服為您服務(wù)！請問有什么可以幫助您的嗎？”打出電話時：“您好，我是QQ網(wǎng)游交易平臺客服，報完身份后再進入本次通話主題?！?、溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶詢問自己的工號時：“先生/小姐，您好，我的工號是***，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時批評指正，我會不斷改進的?！眹?yán)禁故意隱瞞工號。遇到客戶詢問個人信息時，如：姓氏、名字等（非工號）：“您好，我的工號是**，有什么問題您可以拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣猿忠笾榔渌畔?，可告訴客戶“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報工號，您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的，請您放心！”遇到客戶提出建議時：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”需請求客戶諒解時：“非常抱歉，請您諒解?！被颍骸胺浅１福屇?。”或“很抱歉給您帶來不愉快”不可以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。遇到客戶致歉時：“沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時再來電咨詢?！辈豢梢詻]有回應(yīng)。遇到客戶致謝時：話務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到騷擾時或是提出的要求無法做到時“對不起/很抱歉，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，無法為您解答。”或“對不起/很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。”遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶查詢：“先生/小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在xx分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時間回復(fù)客戶，即使在指定時間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）；不可以說“這個問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進行回答。詢問、記錄顧客資料時：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請問怎么稱呼您？”“***先生小姐我重復(fù)一遍資料，請您幫我核對信息是否有誤可以嗎？”3、客戶抱怨與投訴的應(yīng)答：遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：“非常抱歉，今天查詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請問有什么可以幫到您？”不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙??！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲?，我都快忙死了?！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：“先生/小姐，您的此刻心情我理解，我非常希望能為您解決問題，請您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時改進及處理。”等，若實在無法處理，上報部門主管處理。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯！”“先生/小姐，你也是人生父母養(yǎng)的，請你說話放尊重點好嗎？”遇到客戶責(zé)怪話務(wù)員動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等：“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！辈豢梢哉f：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客戶投訴其他話務(wù)員態(tài)度不好時：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您諒解并將詳細(xì)情況告訴我，以便我們改進及處理，好嗎？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交相關(guān)人員處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”客戶投訴其他話務(wù)員工作出差錯：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，如有給您帶來不便，請您諒解！再次感謝您對我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，“請問您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后請我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告部門主管，部門主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打?qū)Ψ诫娫挵伞！比缈头B(tài)度無問題：先向用戶致歉，并告知用戶客服人員的操作并是根據(jù)公司規(guī)定進行，請用戶諒解，感謝用戶所提的意見，我們會進一步提高服務(wù)質(zhì)量，（盡量安撫用戶情緒）。如確實是客服態(tài)度問題：首先要真誠的向用戶表示歉意，可以根據(jù)情況向用戶表示已對該客服做出相應(yīng)的處罰，以安撫用戶。如用戶提出賠償請求的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度酌情判斷是否為用戶申請。

客戶投訴自己工作出差錯：“非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機會，好嗎？”或者“很抱歉，我的服務(wù)讓您失望了，非常感謝您的指正，我會在今后的服務(wù)中不斷改進的?！辈豢梢哉f“你去投訴啊，你可以投訴我，我的工號是**”受理客戶粗暴問題時：客戶說“你們交易平臺有存在的必要嗎？什么破公司，一個訂單這么久還沒發(fā)貨，慢死了?！钡鹊阮愃频膯栴}非常感謝您一直支持平臺，我們在很多地方做的不完善，做的不好，給您帶來不便我表示真誠的道歉。請您相信我們會努力做的更好。不可以沉默半天不說話，引來顧客語氣更強硬的訓(xùn)斥。更不可不禮貌的責(zé)怪顧客，甚至掛斷電話。4、軟硬件故障的應(yīng)答操作反應(yīng)較慢或查詢反應(yīng)緩較慢：“很抱歉，公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“**先生/小姐，感謝您的耐心等候”。不可以未解釋及取得客戶認(rèn)可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵。遇到設(shè)備故障不能操作時：“很抱歉，公司系統(tǒng)正在升級，可以請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后再及時與客戶聯(lián)系。（最終處理需留意有關(guān)故障處理的通知）不可以不道歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到你！”查詢時間較長，需要客戶在線等待時：如果查詢時間比較長，需要靜音或播放音樂讓客戶等候時，則應(yīng)在靜音/播放音樂前提醒客戶：“我正在為您核實/查詢/確認(rèn)相關(guān)問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂鍵）；取消靜音或播放音樂鍵后，應(yīng)感謝用戶等待：“**先生/小姐，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您查詢的問題……”。5、結(jié)束語：通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么可以幫您？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說：“感謝您的來電，再見！”，并盡量等候客戶先掛機。不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！庇隹蛻敉ㄔ捦戤吶晕磼鞕C：“請問還有什么可以幫您？”若客戶仍未回應(yīng)，話務(wù)員：“如果您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！”然后過5秒掛機。不可以直接掛機。切忌在客戶未掛機的時候，就大聲說其它事宜。如用戶接入后長時間無提問沒反應(yīng)的（在線）“如果現(xiàn)在不在電腦旁，請留言詳細(xì)說明您的問題（如果有訂單號，請您一起提供），我們會盡快對您的問題進行回復(fù)”電話：“很抱歉，這邊聽不到您的聲音，請您換個電話重新跟我們聯(lián)系，感謝您的來電，再見”結(jié)束用語：“感謝您的來電，再見！”或“謝謝您接聽電話，祝您生活愉快，再見！”，并盡量等候客戶先掛機?！拔夜緯M快為您處理。謝謝您的接聽，祝您生活愉快，再見?！庇龅街苣?節(jié)假日，可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快！”嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機。五、客服人員服務(wù)忌語嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個不說”：1、有損害客戶自尊心和人格的話不說；2、埋怨客戶的話不說；3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；4、庸俗罵人的話及口頭禪不說；5、刺激客戶、激化矛盾的話不說。具體內(nèi)容如下：1、對客戶直呼：喂、嘿。2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。（1）.什么怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？（2）.你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到底要不要查？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？3、態(tài)度傲慢、厭煩（1）.不行就是不行，這是規(guī)定。（2）.我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說?。?）.你問我，我問誰？（4）.你問的問題沒法查，我沒辦法。（5）.有意見可以投訴。（6）.嫌價格貴就別用我們？（7）.你到底想怎么樣？（8）.你有什么了不起！你有沒有搞錯？（9）.你這人怎么這樣說話！你怎么這么羅嗦！你煩不煩??！不煩我煩了?。?0）.網(wǎng)站沒介紹嗎？你怎么不看?。。?1）.不是我們的問題是平臺的問題。（12）.我現(xiàn)在很忙，稍后你給我打過來吧。（13）.你自己看著辦吧。。（14）.你這人怎么這么奇怪？4、推諉客戶（1）.我不清楚，我不知道。（2）.這不是我辦理的。（3）.我們公司就是這么規(guī)定的。（4）.這不關(guān)我的事，這不是我的錯，沒這回事。（5）.我查不到，你撥XX電話去查。（6）.我沒法查，我也沒辦法。（7）.你自己先查清楚。（8）.這事不歸我管。（9）.這事沒辦法，你自己想辦法吧。（10）.你看看是不是你那邊出了什么問題。六、操作流程注意事項1、對于購買的魔獸商城商品在完單后的72小時內(nèi)出現(xiàn)黑金問題的，可提出申訴，申訴需提供以下信息，處理時限是五個工作日訂單號：結(jié)單時間：投訴時間：聯(lián)系人：聯(lián)系QQ：聯(lián)系電話：支付寶賬號（退款時使用）：魔獸賬號：戰(zhàn)網(wǎng)通行證：戰(zhàn)網(wǎng)通行證注冊身份證號碼：情況：憑證（需網(wǎng)易黑金追回郵件截圖，截圖需顯示發(fā)件人，收件人及郵件內(nèi)容）：2、對于用戶提出在平臺上需要修改實名認(rèn)證信息的，需提供以下資料，審核能過后為用戶處理，處理時限是一個工作日賬號：（平臺上登錄時使用的QQ號）聯(lián)系QQ：修改前的姓名：訂單中的聯(lián)系QQ：訂單中的聯(lián)系電話：修改后的姓名：修改后的身份證：（需附截圖，截圖需清晰可辨，且顯示身份證完整形狀）充值記錄截圖：在平臺上的充值記錄截圖（截圖需顯示用戶的登錄名稱）修改原因：3、對賣家反映不能發(fā)布商品，提示只能發(fā)布0件商品的因平臺有對撤單率進行核實，此類提示表明用戶的撤單率太高，所以限制用戶的發(fā)布商品權(quán)限，如需要重新發(fā)布商品可添加相關(guān)工作人員QQ：1907949832，核實具體問題。請求驗證信息填