獎(jiǎng)品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案（投標(biāo)方案）

獎(jiǎng)品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案

目錄

技術(shù)或服務(wù)部分......................................1

三、招標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他資料....................7

(一)本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案；..............7

1、服務(wù)支持能力..............................7

1)企業(yè)架構(gòu)..............................7

2)項(xiàng)目組織架構(gòu)..........................7

3)項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé).........9

2、供貨方案.................................10

1)貨物保證.............................10

2)供貨保證措施.........................12

3、客戶咨詢及投訴處理方案...................17

1)客戶咨詢客服.........................17

2)用戶投訴的定義.......................17

3)用戶投訴的級(jí)別.......................17

4)用戶投訴的處理流程...................19

5)用戶投訴解決方案.....................22

5.1處理用戶抱怨流程................22

5.2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)........25

5.3用戶質(zhì)量問(wèn)題處理流程............26

5.4質(zhì)量問(wèn)題的界定..................27

6)客服熱線、及物流異常情況處理流程....29

7)用戶糾紛的相關(guān)處理方案..............31

7.1各類投訴的處理流程及處理方案....31

7.2相關(guān)處理方案....................32

7.3投訴處理........................33

7.4投訴處理注意事項(xiàng)................35

4、節(jié)余商品退換貨管理......................36

1)退換貨服務(wù)響應(yīng).......................36

2)退換貨流程...........................39

5、系統(tǒng)對(duì)接方案.............................40

1)系統(tǒng)對(duì)接介紹.........................40

5)商品管理.............................43

6)統(tǒng)計(jì)管理.............................45

7)微信公眾號(hào)設(shè)定.......................46

8)配置中心.............................47

6、平臺(tái)優(yōu)勢(shì).................................47

1)自有系統(tǒng).............................47

2)技術(shù)成熟.............................48

3)性能完善.............................48

4)技術(shù)維護(hù).............................48

5)響應(yīng)節(jié)點(diǎn).............................48

7、系統(tǒng)安全策略.............................49

1)數(shù)據(jù)安全.............................49

8、信息安全保障措施.........................52

1)防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施.................52

2)網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施.................54

3)信息安全保密管理措施................55

4)用戶信息安全管理措施.................55

9、緊急預(yù)案.................................57

1)應(yīng)急處理方案.........................57

2)應(yīng)急方案.............................57

3)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn).............................58

4)項(xiàng)目監(jiān)督方案.........................59

10、突發(fā)事件處理預(yù)案及解決方案.............59

1)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé).......................61

2)預(yù)警及預(yù)警機(jī)制.......................62

3)有關(guān)應(yīng)急預(yù)案.........................63

4)應(yīng)急處置.............................68

5)應(yīng)急保障.............................69

6)監(jiān)督管理.............................70

11、禮品送達(dá)服務(wù)能力........................71

1)物流配送的承諾函.....................71

2)發(fā)貨時(shí)限的承諾函.....................72

12、增值服務(wù)................................73

1)產(chǎn)品設(shè)計(jì).............................73

2)包裝設(shè)計(jì).............................74

3)產(chǎn)品海報(bào).............................75

4)IP訂制..............................76

5)短視頻制作團(tuán)隊(duì).......................78

13、售后服務(wù)................................79

1)售后服務(wù)管理制度.....................79

2)售后服務(wù)宗旨.........................79

3)售后服務(wù)目標(biāo).........................79

4)售后服務(wù)管理目的.....................80

5)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求................80

6)售后服務(wù)保障體系.....................81

7)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量...................81

14、售后服務(wù)流程............................83

15、售后服務(wù)跟蹤............................86

16、售后服務(wù)保障措施........................88

1)售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制.....................88

2)售后服務(wù)檔案機(jī)制.....................88

3)售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制.....................89

17、產(chǎn)品管理方案...........................91

1)自營(yíng)產(chǎn)品資源情況.....................91

2)新品類的拓展增補(bǔ)方案................91

3)品質(zhì)管控.............................92

4)品質(zhì)管理組織架構(gòu)....................92

5)產(chǎn)品質(zhì)量控制流程.....................92

6)供應(yīng)商評(píng)估流程.......................94

7)生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控.....................95

8)出貨監(jiān)裝.............................97

18、供應(yīng)商管理制度.........................104

1)合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)...................104

2)供應(yīng)商定期評(píng)估......................106

3)供應(yīng)商業(yè)務(wù)管理.....................109

4)供應(yīng)商責(zé)任..........................110

19、售后服務(wù)響應(yīng)情況.......................113

1)投訴時(shí)效響應(yīng)........................113

2)投訴方案響應(yīng)........................113

3)投訴處理響應(yīng)........................114

4)投訴處理注意事項(xiàng)....................115

(三)投標(biāo)貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單

.......118

(四)投標(biāo)貨物售后培訓(xùn)、維修和服務(wù)計(jì)劃表.......119

1、售后服務(wù)計(jì)劃............................119

2、售后服務(wù)原則............................119

3、產(chǎn)品保修及維修期限.....................119

4、商品調(diào)換原則............................120

5、售后服務(wù)內(nèi)容............................122

6、培訓(xùn)對(duì)象................................123

7、培訓(xùn)目的................................123

8、培訓(xùn)內(nèi)容................................124

五、投標(biāo)人自行編寫的技術(shù)文件......................127

(一)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃；............................127

1、進(jìn)度管理措施............................127

2、管理措施................................127

3、組織措施................................128

4、技術(shù)措施................................129

5、經(jīng)濟(jì)與合同措施..........................129

6、動(dòng)態(tài)控制................................130

三、招標(biāo)人認(rèn)為需要提供的其他資料

(一)本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案；

1、服務(wù)支持能力

1)企業(yè)架構(gòu)

XXXXXX公司針對(duì)服務(wù)的客戶群體及業(yè)務(wù)類型，公司下設(shè)技術(shù)研

發(fā)部、生產(chǎn)管理部、市場(chǎng)部、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部及資源管理部。

蘇蕾總部

技術(shù)研發(fā)部資源管理部資源管理部產(chǎn)品管理部

海外部國(guó)內(nèi)部

客服部生產(chǎn)管理部

2)項(xiàng)目組織架構(gòu)

XXXXXX公司配備專業(yè)團(tuán)隊(duì)約16人服務(wù)貴公司，詳細(xì)人員和具

體分工：

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人1人：項(xiàng)目總監(jiān)1人；

銷售團(tuán)隊(duì)2人：項(xiàng)目經(jīng)理1人、市場(chǎng)經(jīng)理1人負(fù)責(zé)前端客戶對(duì)接

溝通、面對(duì)面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時(shí)事宜等等；

設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)3人：平面設(shè)計(jì)2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)1人，負(fù)責(zé)日

常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)，定向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)等等；

第7頁(yè)

采購(gòu)團(tuán)隊(duì)3人：采購(gòu)經(jīng)理1人，采購(gòu)專員2人，負(fù)責(zé)禮品推薦、

行業(yè)禮品開(kāi)發(fā)、比價(jià)、供應(yīng)商篩選，品控等；

客服團(tuán)隊(duì)2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負(fù)責(zé)日?？头?/p>

宜及投訴處理；

倉(cāng)儲(chǔ)及物流團(tuán)隊(duì)3人：線上運(yùn)營(yíng)1人、線下物流團(tuán)隊(duì)2人，負(fù)責(zé)

日常訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送服務(wù)；

財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)1人：財(cái)務(wù)經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對(duì)賬、開(kāi)票、結(jié)算

等；

技術(shù)團(tuán)隊(duì)1人：技術(shù)總監(jiān)1人，負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)及信息安

全保障。

一

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人

銷售團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)客服團(tuán)肌物流團(tuán)隊(duì)技術(shù)團(tuán)隊(duì)期務(wù)

2人3人3人2人3人1人1人

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3)項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé)

項(xiàng)目崗

序號(hào)姓名學(xué)歷主要職責(zé)

位

項(xiàng)目總負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理、運(yùn)營(yíng)、資源調(diào)配工

1本科作，考核項(xiàng)目主管工作；

監(jiān)對(duì)合作項(xiàng)目負(fù)最高責(zé)任

負(fù)責(zé)前端客戶對(duì)接溝通、面對(duì)

項(xiàng)目負(fù)責(zé)

2本科面溝通、禮品推薦方案提供、

人

滿意度回訪和臨時(shí)事宜等

負(fù)責(zé)日常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)

3本科設(shè)計(jì)經(jīng)理

計(jì)，定向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)等

負(fù)責(zé)禮品推薦、行業(yè)禮品開(kāi)

4本科采購(gòu)經(jīng)理發(fā)、比價(jià)、供應(yīng)商篩選，品控

負(fù)責(zé)日?？头乱思巴对V處

5本科客服經(jīng)理

理

負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)及信

6本科技術(shù)總監(jiān)

息安全保障、商城對(duì)接等

負(fù)責(zé)日常訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)及物

7本科物流經(jīng)理

流配送人員管理

負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對(duì)賬、開(kāi)票、結(jié)

8本科財(cái)務(wù)經(jīng)理

算等

9本科人事經(jīng)理負(fù)責(zé)各崗位缺崗人員的招聘

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2、供貨方案

1)貨物保證

1.我司所提供的貨物達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求。

2.我方保證貨物是全新的、未使用過(guò)的，是經(jīng)過(guò)合法渠道進(jìn)

貨的原裝合格正品，并完全符合貨物規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能的要

求。

3.在交貨前，由我司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進(jìn)

行精確和全面的檢測(cè)，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書(shū)或質(zhì)量檢驗(yàn)

證書(shū)。

1.1.1.貨物檢驗(yàn)

若開(kāi)箱檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號(hào)和外觀尺寸與合同不符，或

密封包卷物本身的短少和損壞，我司將向用戶報(bào)告，并提出處理意見(jiàn)

請(qǐng)用戶審批。

1.我司將組織用戶在貨物到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，共同進(jìn)行到貨檢

驗(yàn)。

2.貨物運(yùn)抵規(guī)定的交貨地點(diǎn)后，由用戶進(jìn)行檢查，在簽收單

上簽字確認(rèn)。

3.檢查的內(nèi)容主要包括：

4.滿足貨物對(duì)包裝的要求：

5.外觀良好，運(yùn)輸途中未受損：

6.編號(hào)、數(shù)量和名稱與用戶要求的貨物清單核實(shí)無(wú)誤。

第10頁(yè)

1.1.2.隨箱文件

每個(gè)包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書(shū)。

1.1.3.交貨地點(diǎn)

用戶指定的送貨地址。

1.1.4.交貨時(shí)間

用戶指定的交貨時(shí)間。

1.1.5.交貨方式

貼標(biāo)簽分貨

捆包、包裝發(fā)貨檢查

運(yùn)到發(fā)貨準(zhǔn)備區(qū)

發(fā)貨日程

堆放傳票處理

裝車

發(fā)貨發(fā)貨信息記錄

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1.1.6.配送方式

因素決策

各用戶分布情況基本配送區(qū)域劃分

訂單貨品特性配送批次決定

各用戶的交貨時(shí)間配送先后次序暫定

各訂貨量

用

戶體積

的重量

可調(diào)派狀況

車輛最大裝載量

重量限制形式、種類

車輛

安排自車、外雇

用戶點(diǎn)卸貨特性限制車

運(yùn)送成本

每輛車負(fù)責(zé)用戶的決定

交通狀況

用戶點(diǎn)位置

路徑順序

送達(dá)時(shí)間限制

性質(zhì)配送順序決定

形狀

貨物

容積

車輛裝載方式

重量

2)供貨保證措施

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科學(xué)合理地安排項(xiàng)目進(jìn)度，并在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃；

加強(qiáng)組織管理及協(xié)調(diào)。保證技術(shù)、人、材、物、機(jī)供給。積極推廣“四

新”技術(shù)和建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。公司將從組織、管理、技術(shù)等方面給予保

證，保證項(xiàng)目按工期完工。

1.2.1.管理措施

1.執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制：由項(xiàng)目經(jīng)理全面履行項(xiàng)目管理的責(zé)任和

職能。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)施工建設(shè)進(jìn)行管理，擁有經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)指揮、

勞務(wù)用工、內(nèi)部分配等權(quán)利。

2.項(xiàng)目法：按照項(xiàng)目法要求進(jìn)行管理配備年富力強(qiáng)、高素質(zhì)

的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)班子和精干的施工隊(duì)伍。

3.三控制、二管理、一協(xié)調(diào)：嚴(yán)格按照"三控制、二管理、

一協(xié)調(diào)"來(lái)施工和管理。即三控制：進(jìn)度、質(zhì)量、資金；二管理：

資源、效益；一協(xié)調(diào)：干擾工作協(xié)調(diào)。以高速度、高質(zhì)量，近期完

成該合同任務(wù)。

4.控制工期：按照合同規(guī)定的控制工期，編制切實(shí)可行的目

標(biāo)進(jìn)度計(jì)劃，盡早及時(shí)進(jìn)行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響

進(jìn)度的現(xiàn)象發(fā)生。

5.強(qiáng)化溝通：加強(qiáng)與用戶、項(xiàng)目經(jīng)理、設(shè)計(jì)等各方面的密切

配合。

6.進(jìn)度動(dòng)態(tài)控制：編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，確定關(guān)鍵線路，對(duì)整

個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度實(shí)施動(dòng)態(tài)控制。

第13頁(yè)

7.合同結(jié)構(gòu)：確定合理的合同結(jié)構(gòu)，避免因合同結(jié)構(gòu)問(wèn)題而

影響項(xiàng)目的進(jìn)展。

8.信息傳遞流程：確定合理的信息傳遞流程，提高進(jìn)度信息

處理的效率，提高進(jìn)度信息的透明度，促進(jìn)進(jìn)度信息的交流，協(xié)同

各項(xiàng)目參與方的工作。

1.2.2.組織措施

1.組織管理機(jī)構(gòu)：建立健全組織管理機(jī)構(gòu)，配齊技術(shù)、生產(chǎn)、

管理等方面人員，實(shí)行激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。

2.組織協(xié)調(diào)：加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)組織協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各工序之間的銜接。

3.完善管理體制：本項(xiàng)目實(shí)行以項(xiàng)目經(jīng)理為核心組成決策層

的項(xiàng)目法施工，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)指揮，并配備高素的領(lǐng)導(dǎo)班子。

4.強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)指揮：建立精干有力的指揮調(diào)試系統(tǒng)，配備精干、

有能力的調(diào)度人員，做好各工序的銜接和配合，做到調(diào)度有力、靈

活、及時(shí)。

5.加強(qiáng)質(zhì)量控制：建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)，保證項(xiàng)目質(zhì)量。

6.項(xiàng)目管理組織體系：健全項(xiàng)目管理的組織體系，確定專人

在組織結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)進(jìn)度控制工作。

7.進(jìn)度目標(biāo)：落實(shí)進(jìn)度目標(biāo)的分析和認(rèn)證、編制進(jìn)度計(jì)劃、

定期跟蹤進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行情況、采取糾偏措施、以及調(diào)整進(jìn)度計(jì)劃。

8.組織協(xié)調(diào)工作：加強(qiáng)組織和協(xié)調(diào)工作，重視協(xié)調(diào)建設(shè)項(xiàng)目

責(zé)任主體之間的關(guān)系，同時(shí)加強(qiáng)與用戶單位的溝通，避免出現(xiàn)影響

第14頁(yè)

項(xiàng)目進(jìn)度的事件。

1.2.3.技術(shù)措施

1.進(jìn)度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本

合同項(xiàng)目的目標(biāo)工期。

2.監(jiān)督控制的原則：對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控管理，目標(biāo)

明確，事先預(yù)控，動(dòng)態(tài)管理，措施有效，履行合同。

3.進(jìn)度監(jiān)控的方法：投資指標(biāo)監(jiān)控法、形象進(jìn)度監(jiān)控法、單

項(xiàng)進(jìn)度指標(biāo)監(jiān)控法、關(guān)鍵線路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控法。根據(jù)項(xiàng)目工期的要求，

適時(shí)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，調(diào)整資源配置，實(shí)現(xiàn)工期目標(biāo)。對(duì)關(guān)鍵工序、

項(xiàng)目強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)，跟蹤監(jiān)測(cè)。

4.審查：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，在合理的狀態(tài)下實(shí)施。

5.編制：進(jìn)度計(jì)劃控制工作細(xì)則，指導(dǎo)進(jìn)度控制人員實(shí)施進(jìn)

度。

6.監(jiān)督：嚴(yán)格按照質(zhì)量體系，進(jìn)行采購(gòu)，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn)

象造成返工，確保保質(zhì)保量按計(jì)劃到位，提高工作效率。

1.2.4.經(jīng)濟(jì)與合同措施

1.加強(qiáng)合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進(jìn)度計(jì)劃之間的關(guān)系，保

證合同中進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.嚴(yán)格控制合同變更：對(duì)各方提出的需求變更，嚴(yán)格審查后

再補(bǔ)入合同文件之中。

3.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理：在合同中充分考慮風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)進(jìn)度的影

第15頁(yè)

響，以及相應(yīng)的處理方法。

4.加強(qiáng)索賠管理：正確地處理發(fā)生的索賠。

1.2.5.動(dòng)態(tài)控制

1.進(jìn)度監(jiān)控：重點(diǎn)放在時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，用計(jì)劃進(jìn)度保證項(xiàng)目進(jìn)

度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2.周報(bào)：通過(guò)周報(bào)制度對(duì)一周的實(shí)際進(jìn)度進(jìn)行檢查、對(duì)比和

分析。

3.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警：為了提高進(jìn)度控制的主動(dòng)性，要加強(qiáng)事前、事

中控制，以預(yù)防為主。

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3、客戶咨詢及投訴處理方案

1)客戶咨詢客服

作為客戶咨詢客服，主要的工作內(nèi)容有接受產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、

服務(wù)等詢單解答。

2)用戶投訴的定義

1.指由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，

用戶向公司提出不滿意的表示。

2.指用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù))所提出

的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿(包括

無(wú)效投訴、非正當(dāng)用戶需求，開(kāi)發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求)。

3)用戶投訴的級(jí)別

序號(hào)級(jí)別判別標(biāo)準(zhǔn)

客服服務(wù)中心可直接處理的投訴。

1一般投訴投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以下的投

訴。

已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。

超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投

訴。

2重大投訴

可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。

投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以上(含

2000元)的投訴。

第17頁(yè)

第18頁(yè)

4)用戶投訴的處理流程

正常投訴處理流程

流程控制要點(diǎn)

開(kāi)始1、明確受理投訴的責(zé)任人

2、做好記錄

役有足夠信息作出判斷時(shí)，

受理投訴尋找更多的信息

古訴用戶延遲答復(fù)

NO2、通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查尋找更多

是否有足夠信信息

延遲答復(fù)

息可以使用

如無(wú)足夠可供參考的解決方

案，

YES則將投訴信息移交給高一

NO

是否有足夠可級(jí)主管或?qū)I(yè)部門，進(jìn)入升級(jí)

供參考的解決進(jìn)入升級(jí)處理流程且流程

方案

答復(fù)用戶處理方案

YES

如果用戶不接受答復(fù)的解決

快速答復(fù)方案,通過(guò)進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將

投訴移交給更高一級(jí)主管或

NO

客戶是否接受專業(yè)部門，進(jìn)入升級(jí)處理流程

解決方案

按答復(fù)的內(nèi)容采取行動(dòng)

YES按投訴記錄定期進(jìn)行回訪，以

了解問(wèn)題的解決情況和用戶

采取行動(dòng)

的滿意程度

回訪如用戶仍然不滿意，則應(yīng)通知

責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)

NO1、分析投訴的原因，制定糾

客戶是否滿

正措

意?施以消除原因，防止投訴

再次發(fā)生

YES

2、定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，

實(shí)施糾正和預(yù)防采取相應(yīng)的預(yù)防措施。

結(jié)束

第19頁(yè)

投訴升級(jí)處理流程

流程控制要點(diǎn)

開(kāi)始1、明確升級(jí)處理的職責(zé)和權(quán)限

2、移交的投訴信息應(yīng)完整無(wú)缺，應(yīng)包

移交升級(jí)投訴括事件經(jīng)過(guò)、用戶提出的要求、進(jìn)展

程度等

溝通、分析和評(píng)估

1、權(quán)衡用戶和組織雙方的利益，做出

制定解決方案分析和評(píng)估

2、必要時(shí)，可與用戶多次溝通

內(nèi)部評(píng)審

解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對(duì)雙

方的公平性

答復(fù)客戶

按規(guī)定的時(shí)限要求和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行

NO

客戶是否接受答復(fù)

進(jìn)入外部評(píng)審流程

解決方案

YES如果用戶不接受解決方案，則通知用

戶進(jìn)入外部評(píng)審流程

采取行動(dòng)

實(shí)施解決方案

回訪

NO及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，以了解方案的

客戶是否滿效果和用戶的滿意程度

意?

YES如果用戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人

采取補(bǔ)救行動(dòng)

實(shí)施糾正和預(yù)防

1、分析投訴的原因制定糾正措施以

結(jié)束消除原因，防止投訴再發(fā)生

2、評(píng)估解決方案的有效性，將有效的

解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文

件

第20頁(yè)

第21頁(yè)

5)用戶投訴解決方案

理念：產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)用戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。用

戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足

用戶需求為宗旨，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，“用戶第一，質(zhì)量求生存”的理念

不能停留在口號(hào)上，要時(shí)刻關(guān)注用戶利益，解決用戶疑難，為用戶發(fā)

展提供強(qiáng)有力支持。

5.1處理用戶抱怨流程

1.要有效地傾聽(tīng)用戶各種不滿陳述

為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng)：

1)讓用戶先發(fā)泄情緒：當(dāng)用戶還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中

途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓用

戶把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較

為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。

2)善用自己的肢體語(yǔ)言：并了解用戶目前的情緒。在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)

以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓用戶覺(jué)

得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種

情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

3)傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)：確認(rèn)問(wèn)題所在。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還

必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利

用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了

解，可以在用戶將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對(duì)方。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)

不能讓用戶產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情

況，例如："很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向

您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題"。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以"我懂了"來(lái)表

示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

第22頁(yè)

2.表示道歉

1)不論引起用戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠(chéng)心地

向用戶道歉，并對(duì)用戶提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓用戶感到自

己受到重視。

2)從營(yíng)銷部門的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有用戶提出投訴，營(yíng)銷經(jīng)理也就不

知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，用戶之所以投訴，表

示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲

得改善。

3)任何一個(gè)用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。

3.提供解決方案

所有的用戶投訴都必須向其提出解決問(wèn)題的方案。在提供解決方

案時(shí)，必須考慮下列幾點(diǎn)：

1)掌握問(wèn)題重心：分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予

以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及用戶有何期望。這

些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對(duì)于配

送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)

用戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕?/p>

額為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。

2)有時(shí)候用戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運(yùn)商

所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承

運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以

表示關(guān)心。

3)按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對(duì)于用戶投訴有一定的處

理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些

問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處

理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出

雙方都滿意的解決辦法。

第23頁(yè)

4)處理者權(quán)限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務(wù)

人員立即處理，有些就必須報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何

規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為用戶解決問(wèn)題

時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓用戶久等之后

還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息用戶

情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。

4.讓用戶認(rèn)同解決方案

1)處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠(chéng)懇地與用戶溝通，

并獲得對(duì)方的同意，否則用戶的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。

2)如若是用戶對(duì)解決方法還是不滿意：必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，

以便做新的修正。

3)對(duì)用戶提出解決辦法：必須讓對(duì)方也了解物流部門為解決問(wèn)題所付

出的誠(chéng)心與努力。

5.執(zhí)行解決方案

1)當(dāng)雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可

處理的，就迅速利落、圓滿解決。

2)如若不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題：必須明確告訴對(duì)方事情的

原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并

且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。

3)用戶等候期間：處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須

立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。

6.用戶投訴處理結(jié)果總結(jié)

這一步驟主要應(yīng)從以下兩個(gè)方面做好工作：

1)檢討處理得失：對(duì)于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書(shū)面記

錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得

失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以

改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的

第24頁(yè)

投訴事件，也應(yīng)制訂相應(yīng)規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時(shí)的

處理依據(jù)。

2)對(duì)部門員工宜傳并防止日后再發(fā)生：所有的用戶投訴事件，營(yíng)銷經(jīng)

理都應(yīng)通過(guò)固定渠道，如例會(huì)等在部門內(nèi)宣傳，讓員工能夠迅速改

善造成用戶投訴的各項(xiàng)因素，并了解處理投訴事件時(shí)應(yīng)避免的不良

影響，防止類似事件再度發(fā)生。

5.2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)

處理用戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個(gè)投訴事件的處理

方式具有一致性。如果同一類型的用戶投訴，因?yàn)樘幚砣藛T的不同而

有不同的態(tài)度與做法，勢(shì)必讓用戶喪失對(duì)這家企業(yè)的信心。用戶投訴

的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當(dāng)面投訴

這三種方式。依據(jù)用戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動(dòng)：

1.用戶電話投訴的處理

1)傾聽(tīng)對(duì)方的不滿，考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)

其不滿情緒的支持。

2)從電話中了解投訴事件的基本信息。

3)如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的

抱怨事件。

2.信函投訴的處理

1)立即通知用戶已經(jīng)收到信函，表示誠(chéng)懇的態(tài)度和解決問(wèn)題的意愿。

2)請(qǐng)用戶告知聯(lián)絡(luò)電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。

3.當(dāng)面投訴的處理

1)用上面所說(shuō)到的“抱怨處理步驟”妥善處理用戶的各項(xiàng)投訴。

2)各種投訴都需填寫"用戶投訴記錄表"。對(duì)于表內(nèi)的各項(xiàng)記載，尤其

是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請(qǐng)用戶確

第25頁(yè)

認(rèn)。

3)所有的投訴處理都要制定結(jié)束的期限。

4)必須掌握機(jī)會(huì)適時(shí)結(jié)束，以免因拖延過(guò)長(zhǎng)，浪費(fèi)了雙方的時(shí)間。

5)用戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書(shū)面的方式通知對(duì)方，并確定

每一個(gè)投訴內(nèi)容均得到解決及答復(fù)。

6)謹(jǐn)慎使用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措詞，避免導(dǎo)致用戶再次不滿。

4.用戶質(zhì)量問(wèn)題的處理

1)4009990550作為用戶服務(wù)熱線：對(duì)零售用戶進(jìn)行詳細(xì)溝通和解答。

幫助用戶解決產(chǎn)品技術(shù)、產(chǎn)品使用知識(shí)、產(chǎn)品功效等方面的疑問(wèn)，

協(xié)助經(jīng)銷用戶進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)講解和、維護(hù)市場(chǎng)成長(zhǎng)。

2)銷售人員作為第一責(zé)任人處理問(wèn)題：所有我司產(chǎn)品均由直接銷售的

業(yè)務(wù)人員作為第一責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)題處理，協(xié)調(diào)解決用戶問(wèn)題，遇到

難于解決之問(wèn)題，將第一時(shí)間反饋給業(yè)務(wù)責(zé)任人之上級(jí)，不得將用

戶問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時(shí)

解決。否則用戶將問(wèn)題直接轉(zhuǎn)向其他責(zé)任人時(shí)，該具體第一責(zé)任人

將受到公司責(zé)罰(視情節(jié)，每次罰款10元--50元)。

3)銷售人員第一時(shí)間反饋用戶問(wèn)題：技術(shù)問(wèn)題以書(shū)面形式交由銷售總

監(jiān)，并上報(bào)生產(chǎn)部門進(jìn)行排查和實(shí)驗(yàn)，銷售部門要明確確定批次、

規(guī)格、生產(chǎn)時(shí)間、理化指標(biāo)等問(wèn)題。

4)銷售問(wèn)題排除：用戶操作問(wèn)題、原料問(wèn)題、保管問(wèn)題、物流運(yùn)輸問(wèn)

題等相關(guān)問(wèn)題的確認(rèn)和排除，要準(zhǔn)確和快速，不影響用戶的市場(chǎng)和

企業(yè)的信譽(yù)。

5.3用戶質(zhì)量問(wèn)題處理流程

1)流程A:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)-—銷售第一責(zé)任人(業(yè)務(wù))-

一業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解答和了解(確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案)一

一上報(bào)給總監(jiān)解決方案-—審批解決方案-—會(huì)計(jì)備案-—補(bǔ)發(fā)/調(diào)

換貨物--財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。

2)流程B:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)--4009990550--熱線員解答

第26頁(yè)

和了解(確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案)-—核實(shí)直接業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)

的用戶銷售情況——上報(bào)給總監(jiān)——總監(jiān)審批解決方案——會(huì)計(jì)備

案——補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物——財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。

3)調(diào)換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)用戶質(zhì)

量調(diào)換申請(qǐng)單---部門主管簽字確認(rèn)--總監(jiān)審批簽字—-交由財(cái)務(wù)(出

納)備案——業(yè)務(wù)員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達(dá)

后，根據(jù)返貨額度進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物

出庫(kù)單-—倉(cāng)管員出庫(kù)發(fā)貨(業(yè)務(wù)員簽字)

5.4質(zhì)量問(wèn)題的界定

1)物流破損：用戶第一時(shí)間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸產(chǎn)生的破損，要第一

時(shí)間給業(yè)務(wù)責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人

為原因，要運(yùn)輸方簽字確認(rèn)并拍照片，傳輸確認(rèn)。所有物流方產(chǎn)生

的責(zé)任均有物流承運(yùn)方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公

司，美華從物流承運(yùn)方運(yùn)費(fèi)中給予扣除，并第一時(shí)間給用戶進(jìn)行補(bǔ)

償。

2)保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題：由于用戶保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，均

由用戶自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請(qǐng)公司

寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買。

(如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理用戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零

售用戶進(jìn)行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補(bǔ)償；如因經(jīng)銷用戶保管

造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，

情節(jié)嚴(yán)重的取消其合作資格。)

3)操作不當(dāng)：用戶未能按使用說(shuō)明進(jìn)行操作，致使產(chǎn)品未能達(dá)到質(zhì)量

要求，要及時(shí)由用戶服務(wù)人員給予指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷

商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達(dá)問(wèn)題(由于經(jīng)銷商對(duì)

產(chǎn)品知識(shí)的誤解或者傳遞不清造成),公司第一時(shí)間給予調(diào)退產(chǎn)

品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。

4)產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)問(wèn)題：界定產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，要根據(jù)同一時(shí)間發(fā)貨的同一

第27頁(yè)

批次產(chǎn)品市場(chǎng)反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要快速返

貨，及時(shí)調(diào)退，給予經(jīng)銷商補(bǔ)償，并第一時(shí)間告知同一批次用戶，減少市

場(chǎng)損失，挽回市場(chǎng)信譽(yù)。針對(duì)大批次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理要快速而慎重，將

用戶批次進(jìn)行回報(bào)，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實(shí)驗(yàn)庫(kù)存封樣產(chǎn)品，進(jìn)行對(duì)比確

認(rèn)，確認(rèn)后第一時(shí)間進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)整或者回收產(chǎn)品。

第28頁(yè)

6)客服熱線、及物流異常情況處理流程

XXXXXX公司擁有健全的服務(wù)支持響應(yīng)體系和應(yīng)急處理系統(tǒng)，確

保提供服務(wù)的及時(shí)性、延續(xù)性和完整性。針對(duì)貴方客戶的每一個(gè)支持

需求反饋，XXXXXX公司均會(huì)全力以赴，按照我們的承諾，提供超出客

戶滿意度的響應(yīng)，保證每一個(gè)需求，均按照我們客戶服務(wù)要求，形成

PDCA循環(huán)。

問(wèn)題受理情況記錄服務(wù)計(jì)時(shí)

回訪調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)解決協(xié)調(diào)資源

為了提高公司的管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為客戶進(jìn)行服

務(wù)，確保提供全程的支持與管理，公司建立了全國(guó)性的客戶服務(wù)熱線，

形成完整高效的服務(wù)管理體系。

(1)服務(wù)跟蹤管理

我們?yōu)槊宽?xiàng)服務(wù)建立服務(wù)檔案，服務(wù)詳細(xì)記錄所有服務(wù)情況。

項(xiàng)目服務(wù)情況記錄表

客戶聯(lián)系存在解決實(shí)施

序號(hào)責(zé)任人責(zé)任人電話時(shí)間備注

聯(lián)系人電話問(wèn)題措施效果

1

2

(2)客戶服務(wù)熱線

第29頁(yè)

客戶致電公司的客戶服務(wù)熱線，公司安排服務(wù)人員進(jìn)行處理。

客戶服務(wù)熱線：4009990550

(3)運(yùn)營(yíng)報(bào)告

客戶對(duì)我們工作的滿意，是對(duì)我們服務(wù)監(jiān)督的最好證明。公司營(yíng)

運(yùn)管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)工作。公司市場(chǎng)人員隨時(shí)與用戶保持聯(lián)系，以

了解您對(duì)公司售后服務(wù)工作的意見(jiàn)。同時(shí)公司歡迎客戶主動(dòng)撥打電話

指出我們服務(wù)中的不足，以利于我們的服務(wù)更上一層樓。

(4)物流異常情況處理流程

1.我公司項(xiàng)目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命

周期，主要有4大模塊，前臺(tái)有快件查詢、后臺(tái)有快件監(jiān)控、快件預(yù)

警、快件分析。實(shí)時(shí)監(jiān)控含超時(shí)未簽收、超時(shí)物流更新、派送異常、

轉(zhuǎn)寄/退回等異常情況，并自動(dòng)發(fā)起預(yù)警、催派等功能進(jìn)行訂單跟蹤。

2.我司項(xiàng)目管理系統(tǒng)前臺(tái)，"訂單管理"界面，可查詢是否存在

訂單物流信息未及時(shí)同步或同步錯(cuò)誤的情況。如因上述原因造成的物

流異常訂單，第一時(shí)間進(jìn)行二次上傳操作，并從系統(tǒng)物流接口手動(dòng)調(diào)

取快遞公司相關(guān)信息，將正確物流信息及時(shí)同步至國(guó)壽官微前臺(tái)，供

兌換客戶進(jìn)行查詢。

第30頁(yè)

來(lái)稱待發(fā)備已已完成或增訂單管理X

新道計(jì)單管理

訓(xùn)單丹IXwhUypzUHtllk3收貨山西省族升山洪漢口山西常施流山洪口澤端

事由區(qū)25號(hào)胰數(shù)型閃號(hào)

導(dǎo)代分1

分傷以在發(fā)管

價(jià)格U.0

發(fā)務(wù)時(shí)間2021/1/20141440

收件人n

收料人電門

物流名子回適過(guò)道

下中門2021/11/2514:152

物下單+YT6137567540133

什收從森計(jì)款

十教方式第二方+

訂單狀日發(fā)置簽設(shè)

物流信息

2021-11-2912:2704「木原化運(yùn)一心】已發(fā)出下法【山西參體分中洪同最公司1

2021-11-2912:1420【大偏薪加中心公=】敏人

3.如非訂單信息同步異常造成的物流問(wèn)題件，我司項(xiàng)目客服人

員將第一時(shí)間聯(lián)系物流公司或在其官網(wǎng)進(jìn)行查詢，判斷是否存在物流

狀態(tài)更新延遲或其他錯(cuò)誤情況，查找并確認(rèn)異常問(wèn)題發(fā)生的環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)，

如丟件、漏攬件、派件異常等情況，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)處理并將結(jié)果及時(shí)

反饋至客戶。

4.對(duì)于因快遞公司原因造成的丟件、運(yùn)損等非我方過(guò)失造成的

物流異常情況，我公司承諾將在接到異常反饋后，第一時(shí)間進(jìn)行補(bǔ)發(fā)

貨服務(wù)，問(wèn)題處理流程不占用補(bǔ)發(fā)貨時(shí)效。

7)用戶糾紛的相關(guān)處理方案

7.1各類投訴的處理流程及處理方案

1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴

1)用戶反饋商品質(zhì)量問(wèn)題，我們首先會(huì)把該商品送至相關(guān)部門做檢測(cè)

鑒定。

2)若是單體質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)由我司提供免費(fèi)代客送檢服務(wù)、維修

第31頁(yè)

服務(wù)、換新服務(wù)；保修期外由我司提供有償維修服務(wù)。

3)若是批次質(zhì)量問(wèn)題，首先會(huì)下架平臺(tái)上相關(guān)商品；然后通過(guò)電話聯(lián)

系方式一一召回次品，并同時(shí)提供替代品供用戶繼續(xù)使用，由于次

品產(chǎn)生的連帶問(wèn)題皆有我們解決。

4)我們會(huì)對(duì)相應(yīng)的供應(yīng)商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗(yàn)等方

法來(lái)杜絕再次發(fā)生。

2.配送投訴

1)用戶反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、物損等情況，我司先行

補(bǔ)發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達(dá)用戶處，保證不影響用戶使

用。

3.服務(wù)投訴

1)用戶反饋服務(wù)方面的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好等，首先，我們已經(jīng)在

KPI考核中加入了對(duì)服務(wù)態(tài)度的考核，此考核影響績(jī)效獎(jiǎng)金。

2)其次，讓該員工下線培訓(xùn)，通過(guò)考核后才能再次上崗，并作為重點(diǎn)

關(guān)注對(duì)象，若出現(xiàn)第二次同樣問(wèn)題，該人員將被調(diào)崗或者辭退。

3)我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)陪同該配送人員進(jìn)行上門道歉，取得用戶諒解后

再次上崗。

7.2相關(guān)處理方案

1.處理投訴程序

及時(shí)了解用戶投訴的內(nèi)容，并找到相關(guān)處理部門給予用戶處理結(jié)

果。要求在投訴當(dāng)天給予用戶處理結(jié)果，以及預(yù)防措施。

1)用戶可通過(guò)郵件及電話方式提出投訴。

2)售后受理電話：4009990550;郵箱：yhyan@

2.售后聯(lián)系

1)售后內(nèi)勤人員在接到用戶投訴后一小時(shí)內(nèi)與用戶進(jìn)行溝通。

第32頁(yè)

2)所有與用戶溝通的電話及郵箱均為公司座機(jī)。

3)售后內(nèi)勤人員在與用戶溝通時(shí)，會(huì)詳細(xì)詢問(wèn)用戶投訴內(nèi)容、聯(lián)系

人、聯(lián)系電話等，以便于后續(xù)跟進(jìn)。

3.內(nèi)部分配投訴工作

1)售后內(nèi)勤人員會(huì)在電話或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認(rèn)是由哪個(gè)部

門處理該投訴。

2)售后內(nèi)勤人員及時(shí)通過(guò)郵件形式，把用戶信息、投訴內(nèi)容、處理要

求發(fā)送給相關(guān)部門主管以及涉事員工。

3)相關(guān)部門主管需在1小時(shí)內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施。

4.答復(fù)用戶

1)售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施

以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。

2)售后內(nèi)勤人員會(huì)在電話中安撫用戶，給予用戶解釋。

3)用戶滿意此處理方案，則投訴結(jié)束。

4)用戶不滿意此處理方案，則投訴升級(jí)，反饋至相關(guān)部門經(jīng)理或者總

監(jiān)，售后部門進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)解決方案。

5)售后內(nèi)勤人員根據(jù)相關(guān)部門再次提交的調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防

措施以電話或者郵件的形式回復(fù)用戶。

5.回訪

1)售后內(nèi)勤人員通過(guò)電話或者郵件的方式進(jìn)行回訪，確保后續(xù)是否解

決用戶投訴，或者解答用戶疑問(wèn)。

7.3投訴處理

1.投訴受理來(lái)源

用戶可通過(guò)投訴專線、郵箱、在線評(píng)價(jià)、銷售反饋等方式來(lái)反饋

任何不滿意的地方(包括不僅限于產(chǎn)品質(zhì)量、配送、服務(wù)等投訴)。

2.投訴處理程序

第33頁(yè)

1)用戶投訴以“首問(wèn)責(zé)任制”、“限時(shí)處理辦法”作為指導(dǎo)原則。

2)記錄用戶投訴內(nèi)容，根據(jù)《用戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄用戶投訴

的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。

3)確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開(kāi)具《糾正預(yù)防措施

表》,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4)投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投

訴的具體責(zé)任人。

5)被投訴部門，在《預(yù)防糾正措施表》上反饋處理意見(jiàn)和方案，根據(jù)

實(shí)際情況，參照用戶的要求，提出解決投訴的具體方案。

6)投訴人員將投訴處理意見(jiàn)當(dāng)天反饋給到用戶，并收集用戶的反饋意

見(jiàn)。

7)對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)。

8)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作

流程，提高用戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

9)投訴專用郵箱：4009990550;郵箱：yhyan@

10)投訴流程：

專員記錄系統(tǒng)給予用戶合理回訪用戶解決

用戶投訴用戶接受

且線下協(xié)詞的解決方案后完成

開(kāi)糾錯(cuò)表給責(zé)

驗(yàn)證結(jié)束監(jiān)督改進(jìn)

任部門負(fù)責(zé)人

3.用戶投訴處理單

處理單編

用戶名稱處理部門處理日期

號(hào)

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投訴處理結(jié)果

受理人員意見(jiàn)

部門經(jīng)理意見(jiàn)

用戶意見(jiàn)

7.4投訴處理注意事項(xiàng)

1.受理投訴階段

1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。

2)先處理用戶的情緒，改變用戶心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。

3)應(yīng)將用戶的投訴行為看成平常事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)

人情緒及喜好。

4)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心用戶投訴的問(wèn)題。

2.接受投訴階段

1)認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜，同情理解并安慰用戶。

2)給予用戶足夠的重視和關(guān)注。

3)不讓用戶等待太久，當(dāng)用戶不知道等待多久時(shí)，告訴用戶明確的等

待時(shí)間。

4)注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴

記錄。

5)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。

3.解釋澄清階段

1)不得與用戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。

2)注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得給用戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感

第35頁(yè)

覺(jué)。

3)換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。

4)不得試圖推卸責(zé)任，不得在用戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不

是。

5)在沒(méi)有徹底了解清楚用戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其

他同事或相關(guān)部門。

6)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管

理用戶的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。

4.提出解決方案階段

1)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施。

2)向用戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。

3)如果用戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向用戶標(biāo)明公司的限

制。

4)按時(shí)限時(shí)將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

5.回訪跟蹤階段

1)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)程。

2)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。

3)關(guān)心詢問(wèn)用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

4、節(jié)余商品退換貨管理

1)退換貨服務(wù)響應(yīng)

退貨服務(wù)

用戶可通過(guò)售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在

1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。

1.我們將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。

2.對(duì)于符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品一律由我司承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。

第36頁(yè)

3.收到退貨商品后2個(gè)工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。

4.對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方

案。

5.售后人員確認(rèn)貨款支付狀況，對(duì)于已支付的退換貨申請(qǐng)，會(huì)在倉(cāng)庫(kù)完成流

程后，提交至財(cái)務(wù)出納辦