獎品、禮品供應服務方案（投標方案）

獎品、禮品供應服務方案

目錄

技術或服務部分......................................1

三、招標人認為需要提供的其他資料....................7

(一)本項目設計方案及具體實施方案；..............7

1、服務支持能力..............................7

1)企業(yè)架構..............................7

2)項目組織架構..........................7

3)項目組主要成員配置及崗位職責.........9

2、供貨方案.................................10

1)貨物保證.............................10

2)供貨保證措施.........................12

3、客戶咨詢及投訴處理方案...................17

1)客戶咨詢客服.........................17

2)用戶投訴的定義.......................17

3)用戶投訴的級別.......................17

4)用戶投訴的處理流程...................19

5)用戶投訴解決方案.....................22

5.1處理用戶抱怨流程................22

5.2用戶投訴處理作業(yè)要領培訓........25

5.3用戶質量問題處理流程............26

5.4質量問題的界定..................27

6)客服熱線、及物流異常情況處理流程....29

7)用戶糾紛的相關處理方案..............31

7.1各類投訴的處理流程及處理方案....31

7.2相關處理方案....................32

7.3投訴處理........................33

7.4投訴處理注意事項................35

4、節(jié)余商品退換貨管理......................36

1)退換貨服務響應.......................36

2)退換貨流程...........................39

5、系統(tǒng)對接方案.............................40

1)系統(tǒng)對接介紹.........................40

5)商品管理.............................43

6)統(tǒng)計管理.............................45

7)微信公眾號設定.......................46

8)配置中心.............................47

6、平臺優(yōu)勢.................................47

1)自有系統(tǒng).............................47

2)技術成熟.............................48

3)性能完善.............................48

4)技術維護.............................48

5)響應節(jié)點.............................48

7、系統(tǒng)安全策略.............................49

1)數(shù)據(jù)安全.............................49

8、信息安全保障措施.........................52

1)防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施.................52

2)網(wǎng)站運行安全保障措施.................54

3)信息安全保密管理措施................55

4)用戶信息安全管理措施.................55

9、緊急預案.................................57

1)應急處理方案.........................57

2)應急方案.............................57

3)風險保險.............................58

4)項目監(jiān)督方案.........................59

10、突發(fā)事件處理預案及解決方案.............59

1)組織機構及職責.......................61

2)預警及預警機制.......................62

3)有關應急預案.........................63

4)應急處置.............................68

5)應急保障.............................69

6)監(jiān)督管理.............................70

11、禮品送達服務能力........................71

1)物流配送的承諾函.....................71

2)發(fā)貨時限的承諾函.....................72

12、增值服務................................73

1)產(chǎn)品設計.............................73

2)包裝設計.............................74

3)產(chǎn)品海報.............................75

4)IP訂制..............................76

5)短視頻制作團隊.......................78

13、售后服務................................79

1)售后服務管理制度.....................79

2)售后服務宗旨.........................79

3)售后服務目標.........................79

4)售后服務管理目的.....................80

5)售后服務的標準及要求................80

6)售后服務保障體系.....................81

7)售后服務機構和力量...................81

14、售后服務流程............................83

15、售后服務跟蹤............................86

16、售后服務保障措施........................88

1)售后服務響應機制.....................88

2)售后服務檔案機制.....................88

3)售后服務監(jiān)督機制.....................89

17、產(chǎn)品管理方案...........................91

1)自營產(chǎn)品資源情況.....................91

2)新品類的拓展增補方案................91

3)品質管控.............................92

4)品質管理組織架構....................92

5)產(chǎn)品質量控制流程.....................92

6)供應商評估流程.......................94

7)生產(chǎn)訂單質量監(jiān)控.....................95

8)出貨監(jiān)裝.............................97

18、供應商管理制度.........................104

1)合格供應商的標準...................104

2)供應商定期評估......................106

3)供應商業(yè)務管理.....................109

4)供應商責任..........................110

19、售后服務響應情況.......................113

1)投訴時效響應........................113

2)投訴方案響應........................113

3)投訴處理響應........................114

4)投訴處理注意事項....................115

(三)投標貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單

.......118

(四)投標貨物售后培訓、維修和服務計劃表.......119

1、售后服務計劃............................119

2、售后服務原則............................119

3、產(chǎn)品保修及維修期限.....................119

4、商品調換原則............................120

5、售后服務內容............................122

6、培訓對象................................123

7、培訓目的................................123

8、培訓內容................................124

五、投標人自行編寫的技術文件......................127

(一)項目進度計劃；............................127

1、進度管理措施............................127

2、管理措施................................127

3、組織措施................................128

4、技術措施................................129

5、經(jīng)濟與合同措施..........................129

6、動態(tài)控制................................130

三、招標人認為需要提供的其他資料

(一)本項目設計方案及具體實施方案；

1、服務支持能力

1)企業(yè)架構

XXXXXX公司針對服務的客戶群體及業(yè)務類型，公司下設技術研

發(fā)部、生產(chǎn)管理部、市場部、產(chǎn)品開發(fā)部及資源管理部。

蘇蕾總部

技術研發(fā)部資源管理部資源管理部產(chǎn)品管理部

海外部國內部

客服部生產(chǎn)管理部

2)項目組織架構

XXXXXX公司配備專業(yè)團隊約16人服務貴公司，詳細人員和具

體分工：

項目總負責人1人：項目總監(jiān)1人；

銷售團隊2人：項目經(jīng)理1人、市場經(jīng)理1人負責前端客戶對接

溝通、面對面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時事宜等等；

設計團隊3人：平面設計2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設計1人，負責日

常禮品設計、創(chuàng)意設計，定向產(chǎn)品開發(fā)設計等等；

第7頁

采購團隊3人：采購經(jīng)理1人，采購專員2人，負責禮品推薦、

行業(yè)禮品開發(fā)、比價、供應商篩選，品控等；

客服團隊2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負責日?？头?/p>

宜及投訴處理；

倉儲及物流團隊3人：線上運營1人、線下物流團隊2人，負責

日常訂單處理、倉儲及物流配送服務；

財務團隊1人：財務經(jīng)理1人，負責日常財務對賬、開票、結算

等；

技術團隊1人：技術總監(jiān)1人，負責日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信息安

全保障。

一

項目總負責人

銷售團隊設計團隊采購團隊客服團肌物流團隊技術團隊期務

2人3人3人2人3人1人1人

第8頁

3)項目組主要成員配置及崗位職責

項目崗

序號姓名學歷主要職責

位

項目總負責項目的管理、運營、資源調配工

1本科作，考核項目主管工作；

監(jiān)對合作項目負最高責任

負責前端客戶對接溝通、面對

項目負責

2本科面溝通、禮品推薦方案提供、

人

滿意度回訪和臨時事宜等

負責日常禮品設計、創(chuàng)意設

3本科設計經(jīng)理

計，定向產(chǎn)品開發(fā)設計等

負責禮品推薦、行業(yè)禮品開

4本科采購經(jīng)理發(fā)、比價、供應商篩選，品控

負責日常客服事宜及投訴處

5本科客服經(jīng)理

理

負責日常系統(tǒng)維護開發(fā)及信

6本科技術總監(jiān)

息安全保障、商城對接等

負責日常訂單處理、倉儲及物

7本科物流經(jīng)理

流配送人員管理

負責日常財務對賬、開票、結

8本科財務經(jīng)理

算等

9本科人事經(jīng)理負責各崗位缺崗人員的招聘

第9頁

2、供貨方案

1)貨物保證

1.我司所提供的貨物達到技術標準和規(guī)范要求。

2.我方保證貨物是全新的、未使用過的，是經(jīng)過合法渠道進

貨的原裝合格正品，并完全符合貨物規(guī)定的質量、規(guī)格和性能的要

求。

3.在交貨前，由我司對產(chǎn)品質量、規(guī)格、性能和數(shù)量/重量進

行精確和全面的檢測，并出具證明產(chǎn)品有相符的證明書或質量檢驗

證書。

1.1.1.貨物檢驗

若開箱檢驗中發(fā)現(xiàn)有諸如數(shù)量、型號和外觀尺寸與合同不符，或

密封包卷物本身的短少和損壞，我司將向用戶報告，并提出處理意見

請用戶審批。

1.我司將組織用戶在貨物到達用戶現(xiàn)場時，共同進行到貨檢

驗。

2.貨物運抵規(guī)定的交貨地點后，由用戶進行檢查，在簽收單

上簽字確認。

3.檢查的內容主要包括：

4.滿足貨物對包裝的要求：

5.外觀良好，運輸途中未受損：

6.編號、數(shù)量和名稱與用戶要求的貨物清單核實無誤。

第10頁

1.1.2.隨箱文件

每個包裝箱內附有產(chǎn)品的合格證書。

1.1.3.交貨地點

用戶指定的送貨地址。

1.1.4.交貨時間

用戶指定的交貨時間。

1.1.5.交貨方式

貼標簽分貨

捆包、包裝發(fā)貨檢查

運到發(fā)貨準備區(qū)

發(fā)貨日程

堆放傳票處理

裝車

發(fā)貨發(fā)貨信息記錄

第11頁

1.1.6.配送方式

因素決策

各用戶分布情況基本配送區(qū)域劃分

訂單貨品特性配送批次決定

各用戶的交貨時間配送先后次序暫定

各訂貨量

用

戶體積

的重量

可調派狀況

車輛最大裝載量

重量限制形式、種類

車輛

安排自車、外雇

用戶點卸貨特性限制車

運送成本

每輛車負責用戶的決定

交通狀況

用戶點位置

路徑順序

送達時間限制

性質配送順序決定

形狀

貨物

容積

車輛裝載方式

重量

2)供貨保證措施

第12頁

科學合理地安排項目進度，并在實施過程中及時調整進度計劃；

加強組織管理及協(xié)調。保證技術、人、材、物、機供給。積極推廣“四

新”技術和建立競爭機制。公司將從組織、管理、技術等方面給予保

證，保證項目按工期完工。

1.2.1.管理措施

1.執(zhí)行經(jīng)理負責制：由項目經(jīng)理全面履行項目管理的責任和

職能。項目經(jīng)理對施工建設進行管理，擁有經(jīng)營管理、生產(chǎn)指揮、

勞務用工、內部分配等權利。

2.項目法：按照項目法要求進行管理配備年富力強、高素質

的項目領導班子和精干的施工隊伍。

3.三控制、二管理、一協(xié)調：嚴格按照"三控制、二管理、

一協(xié)調"來施工和管理。即三控制：進度、質量、資金；二管理：

資源、效益；一協(xié)調：干擾工作協(xié)調。以高速度、高質量，近期完

成該合同任務。

4.控制工期：按照合同規(guī)定的控制工期，編制切實可行的目

標進度計劃，盡早及時進行資源的配置，避免產(chǎn)生資源不足而影響

進度的現(xiàn)象發(fā)生。

5.強化溝通：加強與用戶、項目經(jīng)理、設計等各方面的密切

配合。

6.進度動態(tài)控制：編制項目進度計劃，確定關鍵線路，對整

個項目的進度實施動態(tài)控制。

第13頁

7.合同結構：確定合理的合同結構，避免因合同結構問題而

影響項目的進展。

8.信息傳遞流程：確定合理的信息傳遞流程，提高進度信息

處理的效率，提高進度信息的透明度，促進進度信息的交流，協(xié)同

各項目參與方的工作。

1.2.2.組織措施

1.組織管理機構：建立健全組織管理機構，配齊技術、生產(chǎn)、

管理等方面人員，實行激勵獎勵機制。

2.組織協(xié)調：加強現(xiàn)場組織協(xié)調，加強各工序之間的銜接。

3.完善管理體制：本項目實行以項目經(jīng)理為核心組成決策層

的項目法施工，統(tǒng)一領導指揮，并配備高素的領導班子。

4.強化現(xiàn)場指揮：建立精干有力的指揮調試系統(tǒng)，配備精干、

有能力的調度人員，做好各工序的銜接和配合，做到調度有力、靈

活、及時。

5.加強質量控制：建立完善的質量管理系統(tǒng)，保證項目質量。

6.項目管理組織體系：健全項目管理的組織體系，確定專人

在組織結構中負責進度控制工作。

7.進度目標：落實進度目標的分析和認證、編制進度計劃、

定期跟蹤進度計劃的執(zhí)行情況、采取糾偏措施、以及調整進度計劃。

8.組織協(xié)調工作：加強組織和協(xié)調工作，重視協(xié)調建設項目

責任主體之間的關系，同時加強與用戶單位的溝通，避免出現(xiàn)影響

第14頁

項目進度的事件。

1.2.3.技術措施

1.進度控制的原則：在保證安全、質量的前提下，并確保本

合同項目的目標工期。

2.監(jiān)督控制的原則：對項目全過程進行進度監(jiān)控管理，目標

明確，事先預控，動態(tài)管理，措施有效，履行合同。

3.進度監(jiān)控的方法：投資指標監(jiān)控法、形象進度監(jiān)控法、單

項進度指標監(jiān)控法、關鍵線路網(wǎng)絡監(jiān)控法。根據(jù)項目工期的要求，

適時根據(jù)項目進展，調整資源配置，實現(xiàn)工期目標。對關鍵工序、

項目強化跟蹤指導，跟蹤監(jiān)測。

4.審查：項目進度計劃，在合理的狀態(tài)下實施。

5.編制：進度計劃控制工作細則，指導進度控制人員實施進

度。

6.監(jiān)督：嚴格按照質量體系，進行采購，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn)

象造成返工，確保保質保量按計劃到位，提高工作效率。

1.2.4.經(jīng)濟與合同措施

1.加強合同管理：協(xié)調合同工期與進度計劃之間的關系，保

證合同中進度目標的實現(xiàn)。

2.嚴格控制合同變更：對各方提出的需求變更，嚴格審查后

再補入合同文件之中。

3.加強風險管理：在合同中充分考慮風險因素及對進度的影

第15頁

響，以及相應的處理方法。

4.加強索賠管理：正確地處理發(fā)生的索賠。

1.2.5.動態(tài)控制

1.進度監(jiān)控：重點放在時間節(jié)點上，用計劃進度保證項目進

度目標的實現(xiàn)。

2.周報：通過周報制度對一周的實際進度進行檢查、對比和

分析。

3.風險預警：為了提高進度控制的主動性，要加強事前、事

中控制，以預防為主。

第16頁

3、客戶咨詢及投訴處理方案

1)客戶咨詢客服

作為客戶咨詢客服，主要的工作內容有接受產(chǎn)品相關咨詢、物流、

服務等詢單解答。

2)用戶投訴的定義

1.指由于產(chǎn)品質量、服務質量、服務過程或投訴處理本身，

用戶向公司提出不滿意的表示。

2.指用戶針對公司各項服務(基礎服務、特約服務)所提出

的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿(包括

無效投訴、非正當用戶需求，開發(fā)板塊相關投訴/需求)。

3)用戶投訴的級別

序號級別判別標準

客服服務中心可直接處理的投訴。

1一般投訴投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投

訴。

已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。

超過規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投

訴。

2重大投訴

可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。

投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含

2000元)的投訴。

第17頁

第18頁

4)用戶投訴的處理流程

正常投訴處理流程

流程控制要點

開始1、明確受理投訴的責任人

2、做好記錄

役有足夠信息作出判斷時，

受理投訴尋找更多的信息

古訴用戶延遲答復

NO2、通過進一步調查尋找更多

是否有足夠信信息

延遲答復

息可以使用

如無足夠可供參考的解決方

案，

YES則將投訴信息移交給高一

NO

是否有足夠可級主管或專業(yè)部門，進入升級

供參考的解決進入升級處理流程且流程

方案

答復用戶處理方案

YES

如果用戶不接受答復的解決

快速答復方案,通過進一步協(xié)調后，將

投訴移交給更高一級主管或

NO

客戶是否接受專業(yè)部門，進入升級處理流程

解決方案

按答復的內容采取行動

YES按投訴記錄定期進行回訪，以

了解問題的解決情況和用戶

采取行動

的滿意程度

回訪如用戶仍然不滿意，則應通知

責任人采取補救行動

NO1、分析投訴的原因，制定糾

客戶是否滿

正措

意?施以消除原因，防止投訴

再次發(fā)生

YES

2、定期進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，

實施糾正和預防采取相應的預防措施。

結束

第19頁

投訴升級處理流程

流程控制要點

開始1、明確升級處理的職責和權限

2、移交的投訴信息應完整無缺，應包

移交升級投訴括事件經(jīng)過、用戶提出的要求、進展

程度等

溝通、分析和評估

1、權衡用戶和組織雙方的利益，做出

制定解決方案分析和評估

2、必要時，可與用戶多次溝通

內部評審

解決方案應考慮可行性，成本及對雙

方的公平性

答復客戶

按規(guī)定的時限要求和服務規(guī)范進行

NO

客戶是否接受答復

進入外部評審流程

解決方案

YES如果用戶不接受解決方案，則通知用

戶進入外部評審流程

采取行動

實施解決方案

回訪

NO及時對用戶進行回訪，以了解方案的

客戶是否滿效果和用戶的滿意程度

意?

YES如果用戶仍然不滿意，應通知責任人

采取補救行動

實施糾正和預防

1、分析投訴的原因制定糾正措施以

結束消除原因，防止投訴再發(fā)生

2、評估解決方案的有效性，將有效的

解決方案納入投訴處理服務規(guī)范文

件

第20頁

第21頁

5)用戶投訴解決方案

理念：產(chǎn)品質量關系到企業(yè)用戶的穩(wěn)定，是企業(yè)生命之源泉。用

戶零投訴是企業(yè)追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足

用戶需求為宗旨，以市場為導向，“用戶第一，質量求生存”的理念

不能停留在口號上，要時刻關注用戶利益，解決用戶疑難，為用戶發(fā)

展提供強有力支持。

5.1處理用戶抱怨流程

1.要有效地傾聽用戶各種不滿陳述

為了讓用戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

1)讓用戶先發(fā)泄情緒：當用戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中

途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓用

戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較

為放松的感覺，心情上也比較平靜。

2)善用自己的肢體語言：并了解用戶目前的情緒。在傾聽的時候，應

以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓用戶覺

得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種

情緒和態(tài)度，以此來決定以后的應對方式。

3)傾聽糾紛發(fā)生的細節(jié)：確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還

必須認真了解事情的每一個細節(jié)，然后確認問題的癥結所在，并利

用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了

解，可以在用戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬

不能讓用戶產(chǎn)生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情

況，例如："很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向

您請問有關……的問題"。并且在對方說明時，隨時以"我懂了"來表

示對問題的了解狀況。

第22頁

2.表示道歉

1)不論引起用戶不滿的責任是否屬于公司內部部門，如果能夠誠心地

向用戶道歉，并對用戶提出的問題表示感謝，都可以讓用戶感到自

己受到重視。

2)從營銷部門的立場來說，如果沒有用戶提出投訴，營銷經(jīng)理也就不

知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，用戶之所以投訴，表

示他關心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問題能夠獲

得改善。

3)任何一個用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。

3.提供解決方案

所有的用戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方

案時，必須考慮下列幾點：

1)掌握問題重心：分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予

以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及用戶有何期望。這

些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對于配

送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對

用戶造成經(jīng)營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕?/p>

額為多少，這些都應該進行相應的了解。

2)有時候用戶投訴的責任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運商

所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承

運商，此時應會同承運商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡，以

表示關心。

3)按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對于用戶投訴有一定的處

理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些

問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處

理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出

雙方都滿意的解決辦法。

第23頁

4)處理者權限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務

人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何

規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為用戶解決問題

時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓用戶久等之后

還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息用戶

情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

4.讓用戶認同解決方案

1)處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠懇地與用戶溝通，

并獲得對方的同意，否則用戶的情緒還是無法恢復。

2)如若是用戶對解決方法還是不滿意：必須進一步了解對方的需求，

以便做新的修正。

3)對用戶提出解決辦法：必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付

出的誠心與努力。

5.執(zhí)行解決方案

1)當雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權限內可

處理的，就迅速利落、圓滿解決。

2)如若不能當場解決或是權限之外的問題：必須明確告訴對方事情的

原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并

且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。

3)用戶等候期間：處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須

立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。

6.用戶投訴處理結果總結

這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：

1)檢討處理得失：對于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書面記

錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應定期檢討投訴處理的得

失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問題的根源，以

改進現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的

第24頁

投訴事件，也應制訂相應規(guī)定，作為物流員工再遇到類似事件時的

處理依據(jù)。

2)對部門員工宜傳并防止日后再發(fā)生：所有的用戶投訴事件，營銷經(jīng)

理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改

善造成用戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良

影響，防止類似事件再度發(fā)生。

5.2用戶投訴處理作業(yè)要領培訓

處理用戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理

方式具有一致性。如果同一類型的用戶投訴，因為處理人員的不同而

有不同的態(tài)度與做法，勢必讓用戶喪失對這家企業(yè)的信心。用戶投訴

的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴

這三種方式。依據(jù)用戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：

1.用戶電話投訴的處理

1)傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對

其不滿情緒的支持。

2)從電話中了解投訴事件的基本信息。

3)如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的

抱怨事件。

2.信函投訴的處理

1)立即通知用戶已經(jīng)收到信函，表示誠懇的態(tài)度和解決問題的意愿。

2)請用戶告知聯(lián)絡電話，以便日后的溝通和聯(lián)系。

3.當面投訴的處理

1)用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理用戶的各項投訴。

2)各種投訴都需填寫"用戶投訴記錄表"。對于表內的各項記載，尤其

是名稱、地址、聯(lián)絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請用戶確

第25頁

認。

3)所有的投訴處理都要制定結束的期限。

4)必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。

5)用戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定

每一個投訴內容均得到解決及答復。

6)謹慎使用各項應對措詞，避免導致用戶再次不滿。

4.用戶質量問題的處理

1)4009990550作為用戶服務熱線：對零售用戶進行詳細溝通和解答。

幫助用戶解決產(chǎn)品技術、產(chǎn)品使用知識、產(chǎn)品功效等方面的疑問，

協(xié)助經(jīng)銷用戶進行產(chǎn)品知識講解和、維護市場成長。

2)銷售人員作為第一責任人處理問題：所有我司產(chǎn)品均由直接銷售的

業(yè)務人員作為第一責任人進行問題處理，協(xié)調解決用戶問題，遇到

難于解決之問題，將第一時間反饋給業(yè)務責任人之上級，不得將用

戶問題轉給其他人員，用戶問題24小時內應跟催其他部門給予及時

解決。否則用戶將問題直接轉向其他責任人時，該具體第一責任人

將受到公司責罰(視情節(jié)，每次罰款10元--50元)。

3)銷售人員第一時間反饋用戶問題：技術問題以書面形式交由銷售總

監(jiān)，并上報生產(chǎn)部門進行排查和實驗，銷售部門要明確確定批次、

規(guī)格、生產(chǎn)時間、理化指標等問題。

4)銷售問題排除：用戶操作問題、原料問題、保管問題、物流運輸問

題等相關問題的確認和排除，要準確和快速，不影響用戶的市場和

企業(yè)的信譽。

5.3用戶質量問題處理流程

1)流程A:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)-—銷售第一責任人(業(yè)務)-

一業(yè)務人員進行解答和了解(確認質量問題的原因和解決方案)一

一上報給總監(jiān)解決方案-—審批解決方案-—會計備案-—補發(fā)/調

換貨物--財務憑借手續(xù)核銷。

2)流程B:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)--4009990550--熱線員解答

第26頁

和了解(確認質量問題的原因和解決方案)-—核實直接業(yè)務負責

的用戶銷售情況——上報給總監(jiān)——總監(jiān)審批解決方案——會計備

案——補發(fā)/調換貨物——財務憑借手續(xù)核銷。

3)調換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調換范圍后，業(yè)務經(jīng)理填報用戶質

量調換申請單---部門主管簽字確認--總監(jiān)審批簽字—-交由財務(出

納)備案——業(yè)務員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達

后，根據(jù)返貨額度進行調換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物

出庫單-—倉管員出庫發(fā)貨(業(yè)務員簽字)

5.4質量問題的界定

1)物流破損：用戶第一時間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運輸產(chǎn)生的破損，要第一

時間給業(yè)務責任人通知，業(yè)務員當即給予溝通協(xié)調，數(shù)量巨大的人

為原因，要運輸方簽字確認并拍照片，傳輸確認。所有物流方產(chǎn)生

的責任均有物流承運方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公

司，美華從物流承運方運費中給予扣除，并第一時間給用戶進行補

償。

2)保管不當產(chǎn)生的質量問題：由于用戶保管不當造成的質量問題，均

由用戶自行承擔，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請公司

寄發(fā)外包裝盒給予調整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價格進行購買。

(如產(chǎn)品保管不當，造成失效，代理用戶必須承擔銷售責任，給零

售用戶進行調退貨物，公司將視情節(jié)給予補償；如因經(jīng)銷用戶保管

造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，

情節(jié)嚴重的取消其合作資格。)

3)操作不當：用戶未能按使用說明進行操作，致使產(chǎn)品未能達到質量

要求，要及時由用戶服務人員給予指導。產(chǎn)品調退工作要協(xié)調經(jīng)銷

商，并告知處理結果。公司出面解決質量傳達問題(由于經(jīng)銷商對

產(chǎn)品知識的誤解或者傳遞不清造成),公司第一時間給予調退產(chǎn)

品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。

4)產(chǎn)品技術指標問題：界定產(chǎn)品技術質量問題，要根據(jù)同一時間發(fā)貨的同一

第27頁

批次產(chǎn)品市場反饋進行統(tǒng)計。如同一批次各地均出現(xiàn)質量問題，要快速返

貨，及時調退，給予經(jīng)銷商補償，并第一時間告知同一批次用戶，減少市

場損失，挽回市場信譽。針對大批次產(chǎn)品質量問題處理要快速而慎重，將

用戶批次進行回報，生產(chǎn)技術部門快速實驗庫存封樣產(chǎn)品，進行對比確

認，確認后第一時間進行市場調整或者回收產(chǎn)品。

第28頁

6)客服熱線、及物流異常情況處理流程

XXXXXX公司擁有健全的服務支持響應體系和應急處理系統(tǒng)，確

保提供服務的及時性、延續(xù)性和完整性。針對貴方客戶的每一個支持

需求反饋，XXXXXX公司均會全力以赴，按照我們的承諾，提供超出客

戶滿意度的響應，保證每一個需求，均按照我們客戶服務要求，形成

PDCA循環(huán)。

問題受理情況記錄服務計時

回訪調查現(xiàn)場解決協(xié)調資源

為了提高公司的管理水平，提高服務質量，更好的為客戶進行服

務，確保提供全程的支持與管理，公司建立了全國性的客戶服務熱線，

形成完整高效的服務管理體系。

(1)服務跟蹤管理

我們?yōu)槊宽椃战⒎諜n案，服務詳細記錄所有服務情況。

項目服務情況記錄表

客戶聯(lián)系存在解決實施

序號責任人責任人電話時間備注

聯(lián)系人電話問題措施效果

1

2

(2)客戶服務熱線

第29頁

客戶致電公司的客戶服務熱線，公司安排服務人員進行處理。

客戶服務熱線：4009990550

(3)運營報告

客戶對我們工作的滿意，是對我們服務監(jiān)督的最好證明。公司營

運管理部負責監(jiān)督服務工作。公司市場人員隨時與用戶保持聯(lián)系，以

了解您對公司售后服務工作的意見。同時公司歡迎客戶主動撥打電話

指出我們服務中的不足，以利于我們的服務更上一層樓。

(4)物流異常情況處理流程

1.我公司項目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命

周期，主要有4大模塊，前臺有快件查詢、后臺有快件監(jiān)控、快件預

警、快件分析。實時監(jiān)控含超時未簽收、超時物流更新、派送異常、

轉寄/退回等異常情況，并自動發(fā)起預警、催派等功能進行訂單跟蹤。

2.我司項目管理系統(tǒng)前臺，"訂單管理"界面，可查詢是否存在

訂單物流信息未及時同步或同步錯誤的情況。如因上述原因造成的物

流異常訂單，第一時間進行二次上傳操作，并從系統(tǒng)物流接口手動調

取快遞公司相關信息，將正確物流信息及時同步至國壽官微前臺，供

兌換客戶進行查詢。

第30頁

來稱待發(fā)備已已完成或增訂單管理X

新道計單管理

訓單丹IXwhUypzUHtllk3收貨山西省族升山洪漢口山西常施流山洪口澤端

事由區(qū)25號胰數(shù)型閃號

導代分1

分傷以在發(fā)管

價格U.0

發(fā)務時間2021/1/20141440

收件人n

收料人電門

物流名子回適過道

下中門2021/11/2514:152

物下單+YT6137567540133

什收從森計款

十教方式第二方+

訂單狀日發(fā)置簽設

物流信息

2021-11-2912:2704「木原化運一心】已發(fā)出下法【山西參體分中洪同最公司1

2021-11-2912:1420【大偏薪加中心公=】敏人

3.如非訂單信息同步異常造成的物流問題件，我司項目客服人

員將第一時間聯(lián)系物流公司或在其官網(wǎng)進行查詢，判斷是否存在物流

狀態(tài)更新延遲或其他錯誤情況，查找并確認異常問題發(fā)生的環(huán)節(jié)節(jié)點，

如丟件、漏攬件、派件異常等情況，及時進行相應處理并將結果及時

反饋至客戶。

4.對于因快遞公司原因造成的丟件、運損等非我方過失造成的

物流異常情況，我公司承諾將在接到異常反饋后，第一時間進行補發(fā)

貨服務，問題處理流程不占用補發(fā)貨時效。

7)用戶糾紛的相關處理方案

7.1各類投訴的處理流程及處理方案

1.產(chǎn)品質量投訴

1)用戶反饋商品質量問題，我們首先會把該商品送至相關部門做檢測

鑒定。

2)若是單體質量問題，保修期內由我司提供免費代客送檢服務、維修

第31頁

服務、換新服務；保修期外由我司提供有償維修服務。

3)若是批次質量問題，首先會下架平臺上相關商品；然后通過電話聯(lián)

系方式一一召回次品，并同時提供替代品供用戶繼續(xù)使用，由于次

品產(chǎn)生的連帶問題皆有我們解決。

4)我們會對相應的供應商或者制造商做出警告，賠償，批次抽驗等方

法來杜絕再次發(fā)生。

2.配送投訴

1)用戶反饋配送方面的投訴，如漏發(fā)、錯發(fā)、物損等情況，我司先行

補發(fā)商品，并使用最快的物流方式送達用戶處，保證不影響用戶使

用。

3.服務投訴

1)用戶反饋服務方面的投訴，如服務態(tài)度不好等，首先，我們已經(jīng)在

KPI考核中加入了對服務態(tài)度的考核，此考核影響績效獎金。

2)其次，讓該員工下線培訓，通過考核后才能再次上崗，并作為重點

關注對象，若出現(xiàn)第二次同樣問題，該人員將被調崗或者辭退。

3)我們的相關領導會陪同該配送人員進行上門道歉，取得用戶諒解后

再次上崗。

7.2相關處理方案

1.處理投訴程序

及時了解用戶投訴的內容，并找到相關處理部門給予用戶處理結

果。要求在投訴當天給予用戶處理結果，以及預防措施。

1)用戶可通過郵件及電話方式提出投訴。

2)售后受理電話：4009990550;郵箱：yhyan@

2.售后聯(lián)系

1)售后內勤人員在接到用戶投訴后一小時內與用戶進行溝通。

第32頁

2)所有與用戶溝通的電話及郵箱均為公司座機。

3)售后內勤人員在與用戶溝通時，會詳細詢問用戶投訴內容、聯(lián)系

人、聯(lián)系電話等，以便于后續(xù)跟進。

3.內部分配投訴工作

1)售后內勤人員會在電話或者郵件中根據(jù)初步的判斷確認是由哪個部

門處理該投訴。

2)售后內勤人員及時通過郵件形式，把用戶信息、投訴內容、處理要

求發(fā)送給相關部門主管以及涉事員工。

3)相關部門主管需在1小時內提交調查結果、處理方案、預防措施。

4.答復用戶

1)售后內勤人員根據(jù)相關部門提交的調查結果、處理方案、預防措施

以電話或者郵件的形式回復用戶。

2)售后內勤人員會在電話中安撫用戶，給予用戶解釋。

3)用戶滿意此處理方案，則投訴結束。

4)用戶不滿意此處理方案，則投訴升級，反饋至相關部門經(jīng)理或者總

監(jiān)，售后部門進行后續(xù)跟進解決方案。

5)售后內勤人員根據(jù)相關部門再次提交的調查結果、處理方案、預防

措施以電話或者郵件的形式回復用戶。

5.回訪

1)售后內勤人員通過電話或者郵件的方式進行回訪，確保后續(xù)是否解

決用戶投訴，或者解答用戶疑問。

7.3投訴處理

1.投訴受理來源

用戶可通過投訴專線、郵箱、在線評價、銷售反饋等方式來反饋

任何不滿意的地方(包括不僅限于產(chǎn)品質量、配送、服務等投訴)。

2.投訴處理程序

第33頁

1)用戶投訴以“首問責任制”、“限時處理辦法”作為指導原則。

2)記錄用戶投訴內容，根據(jù)《用戶投訴登記表》詳細的記錄用戶投訴

的內容，如投訴人，投訴對象，投訴的要求等。

3)確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內容，開具《糾正預防措施

表》,確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4)投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投

訴的具體責任人。

5)被投訴部門，在《預防糾正措施表》上反饋處理意見和方案，根據(jù)

實際情況，參照用戶的要求，提出解決投訴的具體方案。

6)投訴人員將投訴處理意見當天反饋給到用戶，并收集用戶的反饋意

見。

7)對客訴處理過程進行總結和評價。

8)吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務運作

流程，提高用戶服務質量和水平，降低投訴率。

9)投訴專用郵箱：4009990550;郵箱：yhyan@

10)投訴流程：

專員記錄系統(tǒng)給予用戶合理回訪用戶解決

用戶投訴用戶接受

且線下協(xié)詞的解決方案后完成

開糾錯表給責

驗證結束監(jiān)督改進

任部門負責人

3.用戶投訴處理單

處理單編

用戶名稱處理部門處理日期

號

第34頁

投訴處理結果

受理人員意見

部門經(jīng)理意見

用戶意見

7.4投訴處理注意事項

1.受理投訴階段

1)控制自己的情緒，保持冷靜、平和。

2)先處理用戶的情緒，改變用戶心態(tài)，然后再處理投訴內容。

3)應將用戶的投訴行為看成平常事，進行實事求是地判斷，不應加個

人情緒及喜好。

4)抱著認真負責的心態(tài)，真正關心用戶投訴的問題。

2.接受投訴階段

1)認真傾聽，保持冷靜，同情理解并安慰用戶。

2)給予用戶足夠的重視和關注。

3)不讓用戶等待太久，當用戶不知道等待多久時，告訴用戶明確的等

待時間。

4)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴

記錄。

5)立即采取行動，協(xié)調有關部門解決。

3.解釋澄清階段

1)不得與用戶爭辯或一味尋找借口。

2)注意解釋語言的語調，不得給用戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感

第35頁

覺。

3)換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。

4)不得試圖推卸責任，不得在用戶面前評論公司/其他部門/同事的不

是。

5)在沒有徹底了解清楚用戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其

他同事或相關部門。

6)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管

理用戶的期望，限時提出解決問題的方法。

4.提出解決方案階段

1)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施。

2)向用戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。

3)如果用戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向用戶標明公司的限

制。

4)按時限時將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。

5.回訪跟蹤階段

1)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴的處理進程。

2)及時將處理結果向投訴的用戶通告。

3)關心詢問用戶對處理結果的滿意程度。

4、節(jié)余商品退換貨管理

1)退換貨服務響應

退貨服務

用戶可通過售后專用熱線、專用郵箱反饋退貨需求，我們承諾在

1小時工作時間內響應。

1.我們將設專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務。

2.對于符合退貨標準的商品一律由我司承擔寄回運費。

第36頁

3.收到退貨商品后2個工作日內完成所有退貨手續(xù)。

4.對于疑難問題，設專人跟進，特殊申請流程在2個工作日內給予處理方

案。

5.售后人員確認貨款支付狀況，對于已支付的退換貨申請，會在倉庫完成流

程后，提交至財務出納辦