DB12T 549-2014 房管站窗口服務(wù)規(guī)范

03.0080A

12DB

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549—2014房管站窗口服務(wù)規(guī)范The window standard Station 天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)

布DB

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—2014 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T

1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市國(guó)土資源和房屋管理局提出并歸口。理局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉子利、路紅、魏紅、楊志勇、姚雨生、閻紅年、高志強(qiáng)、高建華、石根路、毛占國(guó)、陳郁、王瑞源、王琪、劉楊。本標(biāo)準(zhǔn)于2014年12月首次發(fā)布。DB

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—20141 范圍要求、辦理業(yè)務(wù)要求、服務(wù)公開(kāi)要求、安全要求、投訴處理要求、監(jiān)督檢查與考核要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于天津市房管站窗口服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第1:通用符號(hào)GB/T

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB

13495-1992

消防安全標(biāo)志CJJ/T

125-2008 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號(hào)DB

29-94-2004

天津市房屋修繕工程安全技術(shù)管理規(guī)程DB/T

天津市房屋修繕工程施工質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)與定義3.1房管站

安全管理、養(yǎng)護(hù)維修和租金收繳工作的組織機(jī)構(gòu)。3.2投訴（信訪）Complaint

Service單位依法進(jìn)行處理的活動(dòng)。4 基本原則4.1 房管站應(yīng)成立窗口建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)本單位的窗口服務(wù)工作，保持窗口建設(shè)工作持續(xù)改進(jìn)良好態(tài)勢(shì)。4.2 全力打造“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的服務(wù)品牌。DB

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—20145 服務(wù)環(huán)境要求5.1接待室內(nèi)空氣應(yīng)保持良好，采光充足，溫度適宜，滿足接待服務(wù)需求。5.2服務(wù)場(chǎng)所整潔干凈有序，無(wú)污垢、無(wú)紙屑、無(wú)垃圾，辦公桌椅、文件柜、工作資料等擺放整齊，辦公桌面統(tǒng)一部位擺放桌牌，頂箱及窗臺(tái)無(wú)雜物。5.3 公示內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確并及時(shí)更新。5.4 服務(wù)場(chǎng)所各類標(biāo)識(shí)應(yīng)排列整齊、字面整潔、無(wú)缺損。6 服務(wù)設(shè)施設(shè)備要求6.1 服務(wù)場(chǎng)所面積服務(wù)場(chǎng)所的面積應(yīng)根據(jù)服務(wù)半徑或業(yè)務(wù)量等因素設(shè)置，以滿足服務(wù)對(duì)象咨詢繳納房租、報(bào)修登記、提出建議以及承租戶投訴等需要。6.2 功能區(qū)域劃分服務(wù)場(chǎng)所的區(qū)域劃分應(yīng)包括：辦件接待區(qū)、填單示范區(qū)、休息等候區(qū)等。6.3 便民服務(wù)角應(yīng)在接待大廳設(shè)置便民服務(wù)角，為服務(wù)對(duì)象提供辦理相關(guān)業(yè)務(wù)宣傳材料。6.4 意見(jiàn)箱應(yīng)在接待大廳內(nèi)設(shè)置意見(jiàn)箱，每周至少開(kāi)啟一次。6.5熱線電話應(yīng)設(shè)有專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)熱線電話，保證電話服務(wù)暢通。6.6 便民椅應(yīng)在接待大廳內(nèi)和其它接待辦公室設(shè)置便民椅，方便服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)或等候服務(wù)。6.7 標(biāo)識(shí)設(shè)置6.7.1 應(yīng)設(shè)有統(tǒng)一的房管標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)特色鮮明，在指定位置擺放、懸掛或粘貼。6.7.2 應(yīng)結(jié)合本單位實(shí)際的整體布局、視覺(jué)效果、服務(wù)對(duì)象流動(dòng)線路等因素，設(shè)置醒目、便于識(shí)別的辦事引導(dǎo)標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志等。6.7.3 圖形標(biāo)志應(yīng)符合

GB/T

、GB/T

10001.9、GB

13495、CJJ/T

的規(guī)定。6.8 展牌6.9其他設(shè)施監(jiān)控器等其他設(shè)施設(shè)備。DB

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—20147 服務(wù)人員要求7.1 人員素質(zhì)7.1.1 窗口負(fù)責(zé)人應(yīng)熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)和要求，組織協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)。7.1.2 窗口工作人員應(yīng)具備良好的素質(zhì)，熟練掌握相關(guān)的政策法規(guī)、工作標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能。7.1.3有需要持證上崗的窗口崗位，崗位人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)。7.2 儀容儀表7.2.1 工作人員佩帶的胸卡和辦公桌擺放的桌牌應(yīng)包括工作人員的照片、姓名、編號(hào)等信息，方便服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。7.2.2 男職工頭發(fā)應(yīng)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)，面部清潔，不留胡須。7.2.3 女職工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，面部不得濃妝艷抹。7.2.4 工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著工服，保證工服整潔，無(wú)破損，不得穿拖鞋上班。7.3 服務(wù)禮儀7.3.1 舉止大方，文明禮貌。7.3.2 接待服務(wù)中宜使用普通話，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)。7.3.3 應(yīng)使用文明用語(yǔ)，參見(jiàn)附錄

A。8 辦理業(yè)務(wù)要求8.1 提供服務(wù)形式提供服務(wù)形式應(yīng)包括但不限于：a)

現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)；b)

電話服務(wù)；c)

入戶服務(wù)；d)

預(yù)約服務(wù)；e)

全程服務(wù)；f)

特別通道服務(wù)。8.2 服務(wù)要求8.2.1 基本要求8.2.1.1 應(yīng)建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制和一次性告知制標(biāo)準(zhǔn)。8.2.1.2 應(yīng)建立工作補(bǔ)位標(biāo)準(zhǔn)。8.2.1.3 應(yīng)建立預(yù)約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。8.2.1.4 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“四聲、四清、四辦、五不”，具體內(nèi)容如下：——“四聲”即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、辦有回聲；給清；——“四辦”即大事急事優(yōu)先辦、份內(nèi)事情主動(dòng)辦、份外事情協(xié)助辦、棘手事情想法辦；DB

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—2014發(fā)生、不讓任何服務(wù)對(duì)象在我這里受到冷落、不讓國(guó)土房管形象在我這里受到影響。8.2.2 現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)8.2.2.1 提供服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合政策法規(guī)相關(guān)規(guī)定。8.2.2.2 對(duì)于程序簡(jiǎn)便，手續(xù)齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)，實(shí)行即收即辦。8.2.2.3 對(duì)于一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)審批，需要在一定時(shí)間內(nèi)作出決定或辦結(jié)的事項(xiàng)，窗口受理后，執(zhí)行一次性告知和限時(shí)承諾辦理。8.2.2.4 次性告知、上報(bào)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)”的原則，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織具體實(shí)施。8.2.2.5 對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全或不符合相關(guān)規(guī)定的，能夠當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)充、更正的，窗口接待人員應(yīng)指導(dǎo)申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正。無(wú)法當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，應(yīng)及時(shí)告知申請(qǐng)人。8.2.2.6 8.2.2.7 房管員按照以上要求做好現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)做好接待記錄。8.2.2.8 承租戶辦理登記報(bào)修業(yè)務(wù)，窗口接待人員應(yīng)將住戶報(bào)修信息錄入微機(jī)，打印任務(wù)單。8.2.3 接打電話服務(wù)8.2.3.1 電話鈴響

3

3

不起，讓您久等”或類似致歉用語(yǔ)。8.2.3.2接打電話時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方講話，不要隨意打斷。8.2.3.3 在電話中不能馬上答復(fù)時(shí)，應(yīng)在征得對(duì)方同意后，約定答復(fù)時(shí)間。8.2.3.4 電話報(bào)修或電話投訴應(yīng)做好詳實(shí)的記錄，報(bào)修應(yīng)打印任務(wù)單，投訴應(yīng)填寫(xiě)信訪臺(tái)帳。8.2.4 入戶服務(wù)8.2.4.1 入戶服務(wù)敲門(mén)應(yīng)輕重適度，主動(dòng)表明身份來(lái)意，服務(wù)完畢應(yīng)禮貌道別。8.2.4.2 入戶收繳租金應(yīng)當(dāng)使用

機(jī)，收繳租金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。8.2.4.3 入戶維修服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“三穩(wěn)”、“四不”，

具體內(nèi)容如下：工需要挪動(dòng)室內(nèi)陳設(shè)的需征得住戶同意再挪動(dòng)，施工后要搬回原處；嘴穩(wěn)：做到與工作無(wú)關(guān)的話不說(shuō)，不負(fù)責(zé)任的話不說(shuō)，傷害住戶感情的話不說(shuō)，激化矛盾的話不說(shuō)?！八牟弧奔床煌屡K字、不打逗、不喧嘩、不損壞住戶物品。8.2.4.4 入戶維修施工質(zhì)量應(yīng)符合

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要求。施工完畢應(yīng)做到活完料凈，場(chǎng)地清。8.2.5 預(yù)約服務(wù)8.2.5.1 住戶預(yù)約服務(wù)，經(jīng)協(xié)商確認(rèn)后，應(yīng)做好記錄，按照預(yù)約時(shí)間，提供服務(wù)。8.2.5.2 因特殊原因不能按住戶意愿的時(shí)間提供預(yù)約服務(wù)時(shí)，應(yīng)向住戶耐心解釋清楚具體原因，取得諒解，并重新預(yù)約服務(wù)時(shí)間。8.2.6 全程服務(wù)8.2.6.1 按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)。8.2.6.2 應(yīng)明確全程服務(wù)事項(xiàng)，規(guī)范全程服務(wù)工作流程，并對(duì)全程服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行匯總。8.2.6.3 應(yīng)根據(jù)政策調(diào)整及時(shí)更新服務(wù)事項(xiàng)，并告知服務(wù)對(duì)象。DB

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—20148.2.7 特別通道服務(wù)8.2.7.1 應(yīng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)孤老戶、殘疾人、軍屬、烈屬等人群每月進(jìn)行走訪，提供主動(dòng)上門(mén)維修服務(wù)，走訪后應(yīng)填寫(xiě)走訪記錄。8.2.7.2 轄區(qū)內(nèi)孤老戶、殘疾人、軍屬、烈屬等人群報(bào)修，應(yīng)優(yōu)先安排。8.3 辦結(jié)時(shí)限要求應(yīng)按照公開(kāi)承諾辦理時(shí)限，限時(shí)辦結(jié)。9 服務(wù)公開(kāi)要求9.1 基本原則9.1.1 服務(wù)公開(kāi)應(yīng)遵循“應(yīng)公開(kāi)，盡公開(kāi)”的工作原則。9.1.2 應(yīng)以方便群眾辦事、方便群眾監(jiān)督，提升群眾滿意度為工作標(biāo)準(zhǔn)。9.2 公開(kāi)形式應(yīng)采取多種形式進(jìn)行公開(kāi)，包括但不限于：a) 上墻公開(kāi)；b) 網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)；c) 媒體公開(kāi)。9.3 公開(kāi)程序9.3.1 應(yīng)由公開(kāi)責(zé)任部門(mén)對(duì)所需公開(kāi)信息進(jìn)行識(shí)別，并上報(bào)審核部門(mén)。9.3.2 審核部門(mén)應(yīng)對(duì)信息來(lái)源、公開(kāi)內(nèi)容、范圍、時(shí)限、形式等，予以確認(rèn)。9.3.3 責(zé)任部門(mén)應(yīng)按照審核部門(mén)確認(rèn)的公開(kāi)內(nèi)容、范圍、時(shí)限、形式等，予以公開(kāi)。9.4 公開(kāi)內(nèi)容與要求9.4.1 結(jié)合服務(wù)對(duì)象的需求，公開(kāi)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：a)

窗口服務(wù)人員信息；b)

辦理業(yè)務(wù)須知；c)

崗位職責(zé)d)

服務(wù)規(guī)范e)

服務(wù)熱線f)

服務(wù)承諾；g)

監(jiān)督投訴電話。9.4.2 公開(kāi)信息應(yīng)按照上級(jí)單位或部門(mén)的要求和程序執(zhí)行。9.4.3 選擇相適宜的形式進(jìn)行公開(kāi)。9.4.4 凡屬涉及或危及國(guó)家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全和社會(huì)穩(wěn)定的，相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定不得公開(kāi)的，可以向指定單位或個(gè)人予以公開(kāi)相應(yīng)內(nèi)容。10 安全要求DB

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—201410.1 服務(wù)場(chǎng)所的出入口，用電箱、倉(cāng)庫(kù)等部位均按需設(shè)置明顯的引導(dǎo)性和提示性標(biāo)識(shí)。10.2查。10.3 保安全。10.4 應(yīng)在服務(wù)范圍的重點(diǎn)區(qū)域安裝監(jiān)控器，監(jiān)控錄像保存

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日以上。11 投訴處理要求11.1投訴渠道投訴渠道應(yīng)包括但不限于：a)

投訴舉報(bào)電話；b)

來(lái)信；c)

來(lái)訪；d)

電子郵件；e)

傳真；f)

便民意見(jiàn)箱；g)

上級(jí)部門(mén)；h)

社會(huì)媒體。11.2 處理投訴11.2.1 應(yīng)成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極妥善處理各類信訪事項(xiàng)，將問(wèn)題及時(shí)解決在本單位。11.2.2 一般信訪事項(xiàng)按照單位管理職能，依法受理、按期辦結(jié)，有關(guān)資料存檔備查。11.2.3 自收到信訪事項(xiàng)之日起，

日內(nèi)書(shū)面告知信訪人是否受理。信訪人姓名（名稱）、住址不清的除外。11.2.4 受理的一般信訪事項(xiàng)，應(yīng)在

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日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的，經(jīng)批準(zhǔn)后延長(zhǎng)期限不得超過(guò)

60日。11.2.5 有關(guān)單位對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)告知信訪人，對(duì)經(jīng)批準(zhǔn)延期的應(yīng)當(dāng)將理由告知信訪人。11.2.6 應(yīng)建立信訪工作責(zé)任制，明確責(zé)任追究的范圍、對(duì)象及條件等內(nèi)容。12 監(jiān)督檢查與考核12.1 監(jiān)督12.1.1 應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常監(jiān)督檢查及整改復(fù)查，并做好記錄。12.1.2 社會(huì)監(jiān)督員等形式，廣泛征求意見(jiàn)與建議。12.1.3 應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)新聞媒體監(jiān)督及相關(guān)部門(mén)的明察暗訪。12.1.4 饋。12.1.5 應(yīng)建立責(zé)任追究制度，明確責(zé)任追究的范圍、對(duì)象、條件及處理辦法等內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行程序。12.2 考核DB

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—201412.2.1應(yīng)定期對(duì)窗口工作人員服務(wù)情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為個(gè)人年終考評(píng)的主要依據(jù)。12.2.2 應(yīng)接受上級(jí)主管部門(mén)（單位）的定期考核，考核結(jié)果應(yīng)作為房管站評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。1.2.3.心，這個(gè)問(wèn)題有政策規(guī)