DB34-T 4787-2024 直播電商營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范

34Specificationsoflivee-commercemarketingservicesI.本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：安徽省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安徽省電子商務(wù)教育協(xié)會(huì)、中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)先本文件主要起草人：陶學(xué)明、王科、黃媛、陳秀珍、盧金玲、王迎宵、蘇子倩、朱珠、鄭玉艷、1直播電商營(yíng)銷服務(wù)規(guī)范下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適基于信息網(wǎng)絡(luò)和直播技術(shù)，通過(guò)直播選品、直播策劃、直播預(yù)告、直播開(kāi)播、交易支付、商品發(fā)直播結(jié)束后，直播主體對(duì)本場(chǎng)直播的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行回顧和總結(jié)4基本要求4.1.1應(yīng)具有相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)及所售商品需4.1.2應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格遵守相關(guān)平臺(tái)的規(guī)則，建立直播營(yíng)銷服務(wù)相應(yīng)的管理制度和服務(wù)準(zhǔn)則，并按4.1.3應(yīng)具有滿足直播營(yíng)銷所需的場(chǎng)所、相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，并能組建滿足直播營(yíng)銷的團(tuán)隊(duì)，且定期開(kāi)4.1.4應(yīng)入駐正規(guī)合法的直播營(yíng)銷平臺(tái)，進(jìn)行真實(shí)身份信息認(rèn)證，并簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議。4.1.5應(yīng)按照直播營(yíng)銷平臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，選擇適宜4.1.6應(yīng)采取措施管控直播營(yíng)銷信息，不發(fā)布虛假交易信息；嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，收集和使用2顧客個(gè)人信息，保護(hù)顧客個(gè)人信息安全，防止泄露和4.1.7不應(yīng)以物質(zhì)、金錢(qián)承諾等為條件進(jìn)行刷單，鼓4.2.1應(yīng)配備滿足直播營(yíng)銷所需的人員，如主播、運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)控、品控、售后服務(wù)等人員，相關(guān)人員應(yīng)4.2.2應(yīng)為自然人，并年滿十六周歲，十六周歲及以上的未成年人從事直播營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同4.2.3應(yīng)熟悉直播營(yíng)銷相關(guān)法律法規(guī)的要求，掌握本職崗位相應(yīng)的直播營(yíng)銷技術(shù)、相關(guān)設(shè)備操作、計(jì)4.2.4應(yīng)遵循公序良俗，遵守商業(yè)道德，堅(jiān)持正確導(dǎo)向，弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，積極營(yíng)造健康清4.2.5直播營(yíng)銷人員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)、情緒控制、直播控場(chǎng)等能力，應(yīng)保持良好的聲屏形象，服飾、妝容、語(yǔ)言、行為、肢體動(dòng)作等文明得體，符合大眾審美情趣和4.3設(shè)施設(shè)備4.3.1應(yīng)具有滿足直播營(yíng)銷所需的直播場(chǎng)地，宜搭建相對(duì)獨(dú)立的直播間，并符合相關(guān)法律法規(guī)和網(wǎng)絡(luò)——暴露他人隱私的場(chǎng)所；4.3.2直播場(chǎng)地的環(huán)境應(yīng)保持光線清晰、背景簡(jiǎn)潔、敞亮安靜，可見(jiàn)物品整潔有序。4.3.3應(yīng)配備滿足直播營(yíng)銷所需的攝像、網(wǎng)絡(luò)等主要設(shè)備及其配套軟件，并采取措施，確保設(shè)施設(shè)備5服務(wù)要求5.1直播選品5.1.1商家應(yīng)建立直播選品制度，綜合考慮市場(chǎng)需要、產(chǎn)品品質(zhì)、價(jià)格空間、供貨能力等因素，合理選擇適宜的直播銷售商品，確保貨源可控和產(chǎn)品供應(yīng)充5.1.2選擇的商品應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)和宣稱或明示的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及5.1.3商家應(yīng)對(duì)每批次的直播銷售商品進(jìn)行檢驗(yàn)并合格或要求供應(yīng)商提供第三方產(chǎn)品檢測(cè)合格報(bào)告。5.2直播策劃5.2.1商家應(yīng)根據(jù)營(yíng)銷商品的特性，選擇適宜的主播，并組建直播團(tuán)隊(duì)，直播團(tuán)隊(duì)規(guī)模應(yīng)滿足直播營(yíng)5.2.2直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)直播營(yíng)銷商品的特性，搭建或改造直播間，并布置適宜的場(chǎng)景，包括背景、產(chǎn)5.2.3應(yīng)準(zhǔn)備和安裝滿足直播營(yíng)銷的直播設(shè)備。開(kāi)播前，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)速度、硬件設(shè)備、直播畫(huà)質(zhì)、連麥5.2.4應(yīng)提前準(zhǔn)備商品實(shí)物或模型，以及促銷活動(dòng)用獎(jiǎng)品、贈(zèng)品等，若商品分等級(jí)銷售，宜準(zhǔn)備全部35.2.5直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)制定直播方案，編制直播腳本，直播復(fù)盤(pán)等內(nèi)容；直播腳本話術(shù)應(yīng)真實(shí)，不應(yīng)虛構(gòu)事實(shí)，5.2.6直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)直播方案和直播腳本的要求，進(jìn)行演練，不斷優(yōu)化直播內(nèi)容和流程。5.3直播預(yù)告5.3.1直播團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)編制直播預(yù)告文案，宜制作直播預(yù)告海報(bào)、直播預(yù)告短視頻等預(yù)告宣傳材料。b)通過(guò)微博、朋友圈、微信群、公眾號(hào)等社交媒體平臺(tái)，發(fā)布直播預(yù)告文字、海報(bào)、短視頻等；5.3.3預(yù)告宣傳的內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，不應(yīng)虛假宣傳、欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。預(yù)告內(nèi)容宜包括直播時(shí)間、直播內(nèi)容、主要活動(dòng)、直播間鏈接等；屬于商業(yè)廣告的，應(yīng)符合相應(yīng)法規(guī)的規(guī)定。5.4直播開(kāi)播5.4.1.1主播應(yīng)將實(shí)物商品置于合適的位置，全方位特寫(xiě)展示商品，確保直播中可以完整、清晰的展5.4.1.2主播應(yīng)客觀真實(shí)地介紹商品（含虛擬商品），不應(yīng)進(jìn)a)商品的基本信息（如品牌、產(chǎn)地、外觀、口碑、銷量、庫(kù)存等b)商品的性能特性（如工藝、材質(zhì)、功能指標(biāo)、性能指標(biāo)、特性指標(biāo)等）；d)商品的應(yīng)用場(chǎng)景（如生活應(yīng)用、生產(chǎn)應(yīng)）；5.4.1.3主播宜根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體5.4.1.4場(chǎng)控應(yīng)配合主播及時(shí)上架商品，提供購(gòu)買(mǎi)鏈接，鏈接所示的商品應(yīng)與直播中展示實(shí)物一致，5.4.1.5直播間助播、場(chǎng)控等人員應(yīng)積極配合主播對(duì)商品的介紹和展示，回應(yīng)主播的話題，及時(shí)響應(yīng)主播的需求和問(wèn)題，相關(guān)人員的言行應(yīng)符合法律法規(guī)及公序良俗要求，文明帶貨，不應(yīng)有演繹不實(shí)劇本、低俗營(yíng)銷、有意利用法律法規(guī)的漏洞或模糊性5.4.2.1直播電商宜根據(jù)直播營(yíng)銷需要開(kāi)展適宜的促銷活動(dòng)，包括但不限于抽獎(jiǎng)、送禮、秒殺、優(yōu)惠5.4.2.2主播應(yīng)真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確地描述折扣、返現(xiàn)、獎(jiǎng)品、贈(zèng)品等促銷活動(dòng)信息，不得進(jìn)行虛假或5.4.2.3宣傳的促銷活動(dòng)信息應(yīng)在商品詳情頁(yè)進(jìn)參與方式、參加名額等。主播描述的促銷活動(dòng)信息應(yīng)與商家5.4.2.4提供的獎(jiǎng)品或者贈(zèng)品應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得以侵權(quán)或不合格產(chǎn)品、國(guó)家明令淘汰并停止45.4.2.5應(yīng)保障消費(fèi)者合法權(quán)益及時(shí)兌現(xiàn)促銷活動(dòng)承諾，不應(yīng)損害消費(fèi)者體驗(yàn)或給消費(fèi)者/平臺(tái)造成5.4.2.6應(yīng)關(guān)注評(píng)論區(qū)觀眾的評(píng)論、留言，及時(shí)解答觀眾的問(wèn)題和回應(yīng)相關(guān)評(píng)論，保持與觀眾的交流5.5.1應(yīng)指導(dǎo)顧客下單，幫助顧客進(jìn)行訂單信息5.5.2應(yīng)及時(shí)協(xié)助顧客進(jìn)行訂單的修改，并5.6.1應(yīng)根據(jù)顧客訂單先后順序和訂單內(nèi)容，進(jìn)行揀貨、驗(yàn)貨、打包、快遞取件等發(fā)貨工作，并在承5.6.2商家發(fā)出的商品應(yīng)與直播間介紹的商品的基本信息、5.6.3應(yīng)選擇符合國(guó)家相關(guān)部門(mén)管理要求的物流公司提供物流配送服務(wù)，必要時(shí)，開(kāi)展合格物流供應(yīng)5.7售后服務(wù)5.7.1應(yīng)建立售后服務(wù)機(jī)制，提供多種方便、可靠的售后服務(wù)渠道，包括但不限于服務(wù)電話、社交工5.7.3應(yīng)及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者咨詢，準(zhǔn)確地予以回復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的，應(yīng)告知回復(fù)的時(shí)間。5.7.4應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)、直播營(yíng)銷平臺(tái)的規(guī)定以及商家的承諾，及時(shí)提供消費(fèi)者的退退款服務(wù)。不能退換貨或（或）退款的，應(yīng)明確告知其合法合規(guī)5.7.5應(yīng)建立投訴反饋機(jī)制，及時(shí)5.7.6發(fā)生售后服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)按照相關(guān)法6.1應(yīng)建立直播電商服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工作，尋找到服務(wù)質(zhì)量