關(guān)鍵時(shí)刻MOT 卡爾森

關(guān)鍵時(shí)刻MOT2024.02.23點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本作者職場(chǎng)經(jīng)歷本書(shū)作者為瑞典的航空從業(yè)者詹·卡爾森所著。26歲一獲得斯德哥爾摩經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理碩士

加入瑞典平安旅行社。32歲一擔(dān)任瑞典最大旅行社平安旅行社的CEO扭轉(zhuǎn)公司利潤(rùn)下滑危機(jī)。36歲一接任瀕臨倒閉的瑞典靈恩航空公司CEO

一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。38歲一擔(dān)任巨額虧損的北歐航空公司CEO一年內(nèi)將公司轉(zhuǎn)為高額盈利。40歲一撰寫《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》風(fēng)靡全球的管理界和企業(yè)界。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄02.關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義04.無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻01.關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念03.關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的概念定義

任何時(shí)候，當(dāng)一個(gè)顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)，而每一次形成印象的機(jī)會(huì)叫關(guān)鍵時(shí)刻。MOMENTSOFTRUTH什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？比如，你去一家店購(gòu)買物品，這家店的店員態(tài)度非常不好，你覺(jué)得這次購(gòu)物體驗(yàn)太糟糕了，所以你決定以后再也不去了；反之，你去了另外一家店，但是這家店的服務(wù)員細(xì)心周到，解決了你的問(wèn)題，所以以后你就在這家店消費(fèi)了，變成了他們的忠實(shí)消費(fèi)者。這種讓你變成忠實(shí)消費(fèi)者，產(chǎn)生購(gòu)買欲望的時(shí)候就是“關(guān)鍵時(shí)刻”。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義你有這樣的經(jīng)歷嗎？到電話公司去交費(fèi)，營(yíng)業(yè)員冷冰冰的說(shuō)：“號(hào)碼多少？”你報(bào)出號(hào)碼。“89元?！澳憬涣隋X，取回零錢和發(fā)票，離開(kāi)。在整個(gè)過(guò)程中，你和營(yíng)業(yè)員的交流不超過(guò)10個(gè)字。你會(huì)認(rèn)為這是一次愉快的經(jīng)歷嗎？“你好，我是你們的老會(huì)員了，今天忘了帶會(huì)員卡，我告訴你我的名字，仍然可以打折嗎？”“對(duì)不起，先生，這件事我無(wú)法決定，要問(wèn)我們經(jīng)理，可是今天經(jīng)理不在?！秉c(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義以北歐航空公司為例：一年中，北歐航空公司共運(yùn)載1000萬(wàn)名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。換句話說(shuō)，這1000萬(wàn)名乘客每個(gè)人在一年中都對(duì)北歐航空公司“產(chǎn)生”了5次印象，總共5000萬(wàn)次。這5000萬(wàn)次的“關(guān)鍵時(shí)刻”，決定了北歐航空公司的成敗。一線員工，才是眾多15秒關(guān)鍵時(shí)刻中的關(guān)鍵因素。不僅僅是銷售人員在接觸客戶時(shí)，還有市場(chǎng)人員在接觸媒體時(shí)，售后服務(wù)人員在接觸顧客時(shí)，每一個(gè)時(shí)刻，當(dāng)與人發(fā)生接觸的時(shí)候，都是企業(yè)的“關(guān)鍵時(shí)刻”。“我們必須利用這5000萬(wàn)次的關(guān)鍵時(shí)刻來(lái)向乘客證明，搭乘我們的班機(jī)是最明智的選擇?！薄柹?000萬(wàn)人次/年×5個(gè)MOT/人次=5000萬(wàn)次MOT/年點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的意義

一位美國(guó)商人不小心將機(jī)票落在了下榻的酒店里，由于有一場(chǎng)重要的會(huì)議要參加，于是他去救助機(jī)場(chǎng)的票務(wù)人員。票務(wù)人員了解情況后，給了客戶一張臨時(shí)機(jī)票，并派人立即聯(lián)系酒店，安排人員將機(jī)票從酒店取回。由于行動(dòng)迅速，機(jī)票在飛機(jī)起飛前就送達(dá)了機(jī)場(chǎng)。當(dāng)空服人員走走近他的座位，對(duì)他說(shuō)“先生，這是您的機(jī)票”時(shí)，我們不難想象，他臉上的表情有多么驚訝又多么欣喜！無(wú)機(jī)票者，不準(zhǔn)登機(jī)抓住客戶給予的5000萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本測(cè)一測(cè)A.每一個(gè)與人接觸的時(shí)刻B.每一個(gè)面對(duì)客戶的窗口C.每一個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)刻

答案：A

B什么是關(guān)鍵時(shí)刻？(多選）點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則一、

創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本一.創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要Y代表年輕人，50代表50%的折扣。這個(gè)活動(dòng)的目標(biāo)是吸引5000人，而事實(shí)上，不出幾周，成千上萬(wàn)名背著背包、帶著帳篷、啃著熱狗的年輕人就涌進(jìn)了機(jī)場(chǎng)大廳里。最終整整12.5萬(wàn)人。在票價(jià)平均降低了11%的情況下，營(yíng)業(yè)額卻由8400萬(wàn)美元增至1.05億美元。沒(méi)有幾個(gè)人搞得懂Y50是什么意思，但大家都知道“百元機(jī)票”。這個(gè)故事告訴我們，商業(yè)活動(dòng)并不都是那么合情合理，或者必須經(jīng)過(guò)精確計(jì)算才可執(zhí)行的，每當(dāng)我們要提出新計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該首先了解顧客將對(duì)此做出怎樣的心理反應(yīng)。Y50”百元機(jī)票“

靈恩航空公司以產(chǎn)品為導(dǎo)向：飛機(jī)班次少，票價(jià)昂貴，不考慮顧客需求。很多旅客錯(cuò)過(guò)這一班次后選擇火車、開(kāi)車或著盡量不出門以顧客為導(dǎo)向：增加班次、降低票價(jià)

一.有效利用固定資產(chǎn)，讓閑置的飛機(jī)出去載客。二.提高服務(wù)水平，并不是供應(yīng)牛排和美酒，而是提供更便利的時(shí)刻表、更頻繁的航班，更低廉的票價(jià)。三.讓更多員工分擔(dān)責(zé)任四.提高行政資源使用效率，提高總體利潤(rùn)水平?！彼膫€(gè)重點(diǎn)“點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則二、

用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

通過(guò)針對(duì)有固定需求的商務(wù)人士，提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和設(shè)施，取消之前的頭等艙，以新創(chuàng)的歐陸客艙代替。商務(wù)旅客6分鐘就能完成登機(jī)手續(xù)，享受優(yōu)先下機(jī)、優(yōu)先用餐、免費(fèi)享用酒水、報(bào)紙雜志等特權(quán)。因此雖然投入了大量的資本來(lái)重新打造客艙，但是高座位率和口碑也帶來(lái)了更高的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)收入。我們不再把費(fèi)用視為洪水猛獸，比除之而后快。相反地，我們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，費(fèi)用才是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段。商務(wù)人士的“歐陸客艙”二.用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本北歐航空公司運(yùn)營(yíng)成本已經(jīng)降到極限：石油危機(jī)爆發(fā)，公司在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)性的環(huán)境中穩(wěn)定成長(zhǎng)，員工們的積極性遭到重創(chuàng)。提高營(yíng)業(yè)額：將商務(wù)旅客定位為最穩(wěn)定的客戶群。與普通旅行者不同，他們無(wú)論天氣好壞，只要有工作需要就會(huì)搭乘飛機(jī)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則三、

領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

在一個(gè)球隊(duì)里，教練就是領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)挑選優(yōu)秀的球員出賽，并保證整個(gè)球隊(duì)保持最佳狀態(tài)，打好比賽。在賽場(chǎng)上隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)下達(dá)命令，視情況改變戰(zhàn)術(shù)，但最重要的還是球員，比賽一開(kāi)始，他們就成了自己的老板，隨時(shí)調(diào)整步伐。假如一名球員帶球沖鋒，快到時(shí)突然停下來(lái)跑到場(chǎng)邊問(wèn)教練該怎樣射門，不用說(shuō)，等他決定如何射門時(shí)，球早就不見(jiàn)了。試圖靠權(quán)利謀取私利的人，往往也會(huì)因關(guān)系惡化、業(yè)績(jī)低劣而遭遇淘汰的命運(yùn)。過(guò)于注重社會(huì)關(guān)系的人，則可能會(huì)為了避免沖突而采取事事妥協(xié)的做法。球員和教練三.領(lǐng)導(dǎo)少些決策力，多些綜合力一個(gè)人之所以被任命為領(lǐng)導(dǎo)，并不是因?yàn)樗麩o(wú)所不知，或者有能力執(zhí)行所有決策，而是因?yàn)樗脜R集眾人的智慧，并為完成工作創(chuàng)造條件。卡爾森踏入社會(huì)僅6年就升到了CEO的職位，旗下共1400名員工，其中很多人都和他年齡相當(dāng)。剛上任的卡爾森怕自己不被員工接納，或者做不好這項(xiàng)工作，于是開(kāi)始按照想象中老板的樣子行事。拉直領(lǐng)帶，把員工一一叫進(jìn)辦公室來(lái)，分別給他們下達(dá)指令開(kāi)始按想象中的角色表現(xiàn)來(lái)扮演領(lǐng)導(dǎo)者。并以為，旅行社的每個(gè)人都期望我是萬(wàn)能的，每件事都應(yīng)該做得比他們強(qiáng)，并且，所有的決策都該由我來(lái)做。

平安旅行社的CEO點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則四、

了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本顧客本身=汽車本身福特公司和通用汽車公司是屬于汽車業(yè)還是屬于“提供陸地工具，將人們從某地運(yùn)往另一地的運(yùn)輸服務(wù)業(yè)”？如果兩家公司都選擇前者，那么他們自然是只注重汽車“本身”設(shè)計(jì)、空氣動(dòng)力學(xué)及如何省油等方面的公司。但如果答案是后者，那他們賣的恐怕就不僅僅是汽車了。從顧客的角度看，他們最好能出售一種“乘車證”，保證持有者在需要的時(shí)候都可以駕駛它開(kāi)往任何地方。四.了解顧客真正需要，把握多變市場(chǎng)許多主管都是先設(shè)定目標(biāo)與戰(zhàn)略，再研究市場(chǎng)環(huán)境與顧客需要的。很顯然，這個(gè)順序是錯(cuò)誤的。如果你不了解當(dāng)前的環(huán)境，也不知道顧客要的是什么，又怎么能設(shè)定出正確的目標(biāo)及戰(zhàn)略呢?點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則五、

一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本五.一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)假如你正準(zhǔn)備搭乘北歐航空公司并事先定好了一份素餐，你趕到登記柜臺(tái)時(shí)，對(duì)素餐是否已經(jīng)送達(dá)有些不安。金字塔式組織結(jié)構(gòu)詢問(wèn)地勤人員，他們的回答是“我不知道，很抱歉，我很忙，我不熟悉餐飲部的工作”。詢問(wèn)門口的問(wèn)詢處，他們的回答是：“我很愿意幫助你，可是這里和餐飲供應(yīng)沒(méi)有關(guān)系”。登上飛機(jī)后，找到空乘人員，她根本不知道有人訂素餐這回事，并用責(zé)備的口吻說(shuō)“您應(yīng)該早點(diǎn)通知我們的，如果我們事先知道，就不會(huì)出這種問(wèn)題了”。扁平化組織結(jié)構(gòu)只要旅客一提出問(wèn)題，一線員工就會(huì)立刻回答。他們不需要等待上級(jí)的批準(zhǔn)，就能自行解決各種疑難雜癥。如果這時(shí)你前去登記柜臺(tái)問(wèn)素餐是否已經(jīng)準(zhǔn)備好，就絕不會(huì)發(fā)生被工作人員打發(fā)走的情況。因?yàn)橛袑ｉT負(fù)責(zé)艙內(nèi)起飛前的各種準(zhǔn)備工作的工作人員。他們有權(quán)承諾素餐將準(zhǔn)時(shí)送到機(jī)內(nèi)，或者立即采取行動(dòng)確保他在你登機(jī)之前準(zhǔn)備好。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則六、

該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本“穿墻而過(guò)”的心態(tài)“穿墻而過(guò)”的心態(tài)，即克服心理障礙。你或許認(rèn)為某個(gè)目標(biāo)不可能達(dá)成，但至少應(yīng)該在試過(guò)以后再下結(jié)論。面前的這堵墻看上去也許很高，但實(shí)際上很可能沒(méi)有那么結(jié)實(shí)。沒(méi)準(zhǔn)它就是紙糊的，那你穿過(guò)去還不容易嗎？大多數(shù)一線員工都習(xí)慣照章辦事，很少有人敢于嘗試做一些不尋常的事。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，與其做出領(lǐng)導(dǎo)不喜歡的事情，還不如直接聽(tīng)命來(lái)的簡(jiǎn)單。六.該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一跳卡爾森的第一次“穿墻而過(guò)”卡爾森在平安旅行社的時(shí)候，打聽(tīng)到他們主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，通過(guò)在旅行途中賣帽子、圍巾之類紀(jì)念品的方式，從每個(gè)旅客身上能掙20美元。卡爾森一看自己公司從每個(gè)旅客身上才掙2美元，就有點(diǎn)急，他就找手下的員工，說(shuō)這樣不行，咱也得掙錢，咱也得照著20美元的這個(gè)目標(biāo)走，你們只要能把業(yè)績(jī)提升，干什么都行。

然后他手下的一幫人就開(kāi)始想很多辦法，抽獎(jiǎng)、返利等，各種各樣的工作全都做了，最后發(fā)現(xiàn)每一單的利潤(rùn)確實(shí)有提升，從原來(lái)的2美元提升到了8美元，但就再也上不去了?？柹聊チ艘幌?，為什么我們不行呢？于是他帶著人跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去問(wèn)人家怎么做到從每個(gè)旅客那兒掙20美元的。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手說(shuō)那20美元不是利潤(rùn)，而是收入，自己的利潤(rùn)實(shí)際上連2美元都不到。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則七、

“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本七.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)北歐航空公司籌劃戰(zhàn)略改革創(chuàng)新“溝通”式組織結(jié)構(gòu)具體措施:發(fā)放“小紅冊(cè)”管理層樹(shù)立榜樣塑造廣告形象結(jié)果:提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率傳統(tǒng)金字塔式組織結(jié)構(gòu)結(jié)果:領(lǐng)導(dǎo)管理層與員工信息溝通不暢點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本七.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)小紅冊(cè)子：幫助解釋公司的愿景、戰(zhàn)略，并具體說(shuō)明公司對(duì)員工的期望。每一頁(yè)都急著幾個(gè)大字并附有生動(dòng)的漫畫形象，用最簡(jiǎn)單的方式傳遞著重要的信息。取消主管餐廳：讓公司領(lǐng)導(dǎo)與普通員工一起用餐，這樣不僅有效消除了不同職級(jí)間的隔閡也增進(jìn)了管理層與基層接觸交流的機(jī)會(huì)時(shí)時(shí)刻刻樹(shù)立榜樣領(lǐng)導(dǎo)排在隊(duì)尾最后登機(jī)，在飛機(jī)上免費(fèi)雜志數(shù)量不夠時(shí)，首先想到的是乘客。主動(dòng)脫下皇帝的外衣，是樹(shù)立榜樣的好方法。塑造廣告形象推出歐陸客艙后把廣告改為“無(wú)需排隊(duì)等候！”、“商務(wù)旅客的新休息室”、“經(jīng)濟(jì)艙的票價(jià)，頭等艙的服務(wù)！”等。都是實(shí)實(shí)在在的信息，使旅客選擇航空公司時(shí)有所依據(jù)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則八、

讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本”向上授權(quán)“推動(dòng)董事會(huì)做決定

受到董事會(huì)“高壓”威脅的總裁只好把公司愿景藏在心底，偶爾才透露一點(diǎn)寶貴的信息給董事會(huì)，好讓管理團(tuán)隊(duì)看上去很成功。同時(shí)他們采取“向上授權(quán)”的做法，即使是最細(xì)節(jié)的問(wèn)題也推給董事會(huì)做決定，然后再告訴員工，董事會(huì)做出了怎樣的決策。這種決策就像法律一樣無(wú)法更改，但這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間、打擊員工的工作積極性，而且會(huì)導(dǎo)致董事會(huì)濫用職權(quán)。因此公司管理層還是要盡量說(shuō)服董事會(huì)，不要過(guò)于干涉細(xì)節(jié)問(wèn)題與文件表述?？梢宰屗麄儏⑴c公司重要戰(zhàn)略的規(guī)劃，憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮更大潛力。八.讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則九、

保持績(jī)效評(píng)估與顧客需要的一致性點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本九.保持績(jī)效評(píng)估與顧客需要的一致性傳統(tǒng)貨運(yùn)績(jī)效評(píng)估為實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的目的，客運(yùn)的損失需要盡量由貨運(yùn)部門來(lái)彌補(bǔ)。因此，北歐航空公司貨運(yùn)部門的業(yè)績(jī)總是根據(jù)貨運(yùn)量或者機(jī)艙填滿程度來(lái)評(píng)估。精確的貨運(yùn)績(jī)效評(píng)估

顧客真正需要的是迅速、準(zhǔn)確地將貨物送到目的地。因此，北歐航空公司重新修訂戰(zhàn)略并建立了新的目標(biāo):成為最“精確”的貨運(yùn)航空公司。提出“貨運(yùn)質(zhì)量系統(tǒng)”新指標(biāo)，包括接聽(tīng)電話的速度、貨物是否裝入預(yù)訂的班次以及班次到達(dá)機(jī)場(chǎng)后多長(zhǎng)時(shí)間才能送達(dá)顧客手中。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本關(guān)鍵時(shí)刻MOT的十大原則十、

獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本對(duì)工作的自豪感才是最高的回報(bào)

你面臨著一大堆問(wèn)題，卻沒(méi)有任何人搭理，這種時(shí)候最令人沮喪。你不禁問(wèn)自己：“如果我把事情搞砸，恐怕也不過(guò)如此吧！反正也沒(méi)有人注意，我何苦折磨自己呢？”

每個(gè)人都希望自己的貢獻(xiàn)得到賞識(shí)。員工的工作一旦得到上級(jí)的肯定，其自尊心也必然由此加強(qiáng)。尤其在以服務(wù)為主的行業(yè)里，員工的自尊心與士氣將直接影響到顧客滿意度。這時(shí)，一句贊美的話將發(fā)揮長(zhǎng)久的功效。十.獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”

北歐航空實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈，而且實(shí)現(xiàn)了歷史上最高的利潤(rùn)的時(shí)候，他們做了一件事，就是給全公司兩萬(wàn)名員工每人發(fā)了一個(gè)包裹。這個(gè)包裹里面就有一塊金表，金表的秒針是一架飛機(jī)。為什么發(fā)表呢？因?yàn)樗麄冏龅搅巳驕?zhǔn)點(diǎn)率第一，所以給每一個(gè)人發(fā)了一塊金表。包裹里面還有卡爾森作為公司的CEO寫的一封感謝信，當(dāng)然這個(gè)感謝信是印刷的，包括他的簽名也都是印刷的。很多的員工收到這個(gè)包裹以后非常感動(dòng)，就給CEO寫信、寫郵件表示感謝，說(shuō)這么多年來(lái)，第一次收到公司給個(gè)人的感謝。

由此可以看出，工作的自豪感才是對(duì)員工最高的回報(bào)。每一個(gè)人其實(shí)都希望自己所供職的公司是全世界最好的公司，每一個(gè)人都希望當(dāng)別人問(wèn)自己在哪兒工作的時(shí)候，自己說(shuō)出的這個(gè)公司的名字讓人家會(huì)覺(jué)得很厲害”。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本測(cè)一測(cè)A.顧客的需要B.管理團(tuán)隊(duì)的預(yù)期C.以上兩者

答案：A4.績(jī)效評(píng)估需要與什么保持一致？

A.創(chuàng)造顧客B.創(chuàng)造利潤(rùn)C(jī).一樣重要

答案：A1.創(chuàng)造顧客和創(chuàng)造利潤(rùn)哪個(gè)更重要？A.提高營(yíng)業(yè)額B.降低成本C.以上兩者

答案：A2.為了扭虧為盈，企業(yè)可以？A.管理團(tuán)隊(duì)B.一線員工C.一樣了解

答案：B3.管理團(tuán)隊(duì)和一線員工，誰(shuí)更了解企業(yè)？點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本無(wú)處不在的關(guān)鍵時(shí)刻