食堂承包餐飲托管服務(wù)餐飲管理公司服務(wù)手冊(cè)服務(wù)承諾企業(yè)宣傳冊(cè)

餐飲管理有限公司服務(wù)手冊(cè)杭州AA餐飲管理有限公司是一家從事（餐飲托管、商務(wù)便當(dāng)、快餐配送、食堂管理、食堂承包、食品原料配送等為一體的餐飲企業(yè)，擁有多個(gè)的大、中小型企業(yè)及事業(yè)單位，如工廠、公司、商場(chǎng)、學(xué)校、政府機(jī)關(guān)的團(tuán)膳服務(wù)，并通過(guò)ISO22000/ISO9001/ISO45001/ISO18001管理體系認(rèn)證。公司擁有資深的精英管理團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的廚師團(tuán)隊(duì)、獨(dú)立的配送中心和運(yùn)輸車(chē)隊(duì)、以及完善的服務(wù)機(jī)制，為了保證食品衛(wèi)生安全與食品質(zhì)量，對(duì)食品采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、出品、服務(wù)過(guò)程均有詳細(xì)的專業(yè)指導(dǎo)程序，落實(shí)餐飲衛(wèi)生“五.四”制度，執(zhí)行“6T”管理制度，打造“4D”廚房，讓我們的食品更干凈、更衛(wèi)生、更安全。公司質(zhì)量口號(hào)“追求卓越品質(zhì),客戶滿意為第一目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，為了滿足客戶生活日益提高質(zhì)量的需求，為了在飲食行業(yè)中我們做得最好，我們把誠(chéng)信合作、專業(yè)服務(wù)、計(jì)劃采購(gòu)、微利原則等落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)中去，努力以不斷改良、不斷進(jìn)步的服務(wù)回報(bào)給客戶。杭州AA立志成為行業(yè)的創(chuàng)新者、變革者與實(shí)踐者，為中國(guó)人的食品安全和健康飲食奉獻(xiàn)著我們的責(zé)任、力量，為中國(guó)團(tuán)餐行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量！食堂承包——食堂開(kāi)餐籌備工作：駐場(chǎng)前公司公關(guān)企劃部及時(shí)進(jìn)場(chǎng)全面了解員工口味偏好、員工區(qū)域人數(shù)比及具體就餐時(shí)間等，便于訂制菜譜，以及安排合適的廚師等人員。同時(shí)與貴廠有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)水電、燃油的狀況，試用設(shè)施設(shè)備，熟悉需整潔的環(huán)境等。對(duì)于貴司移交我方使用的設(shè)施、設(shè)備和用具，我方在使用的同時(shí)負(fù)責(zé)保養(yǎng)及保管，按月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并接受貴司的檢查與核對(duì)。設(shè)置食堂布告欄，其中包含張貼有食堂人員相片的架構(gòu)圖、食堂員工的健康證復(fù)印件，廚務(wù)管制流程，廚房衛(wèi)生管理?xiàng)l例，食品衛(wèi)生證照，每月優(yōu)秀明星之評(píng)比欄目。在餐廳內(nèi)粘貼精美餐飲文化彩圖，及用膳流程圖以及各類指示標(biāo)語(yǔ)。及時(shí)派駐一名優(yōu)秀訓(xùn)導(dǎo)廚師，指導(dǎo)廚工進(jìn)駐貴廠，做足準(zhǔn)備工作以便正常開(kāi)餐運(yùn)作。入駐流程規(guī)劃1、籌備期a、對(duì)食堂現(xiàn)況了解；b、人員用餐特性分析、原材料每餐用量分析；c、廚房、餐廳動(dòng)線分析；d、工作責(zé)任分派表完成；e、5s責(zé)任區(qū)分派表完成；f、現(xiàn)場(chǎng)主管到場(chǎng)交接，財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，水電煤氣交接，就餐數(shù)量交接；g、廚房餐廳布置，大掃除，5s落實(shí)；h、原材料到位（一天用量）。2、改善期a、操作流程優(yōu)化（人員分配、用量，后期安排等）；b、客戶雙向溝通；c、改善問(wèn)題備接食堂狀況調(diào)查1、駐場(chǎng)前開(kāi)餐情況A、幾葷素B、開(kāi)餐時(shí)間C、總就餐人數(shù)D、常態(tài)就餐人數(shù)-午餐晚餐E、開(kāi)餐窗口數(shù)量F、窗口配置人員G、開(kāi)餐用具H、不足之處2、廚具及設(shè)備：A、大炒鍋數(shù)量：B、蒸飯柜規(guī)格及數(shù)量：C、每蒸一次飯滿足就餐人數(shù)：_______D、冰柜規(guī)格及數(shù)量：E、消毒柜規(guī)格及數(shù)量：F、風(fēng)機(jī)型號(hào)：G、爐心、油管型號(hào)：H、油門(mén)閥型號(hào)：I、排風(fēng)扇型號(hào)：J、洗碗機(jī)規(guī)格及洗碗量：K、索取工廠原有廚具清單及原有就餐流程表。3、水電燃資料。A、燃油罐（開(kāi)關(guān)）及水電表的位置：________B、水電燃表之度數(shù)：_______C、早、午宵夜的對(duì)數(shù)方式：________F、結(jié)算方式：_____________4、場(chǎng)地空間等項(xiàng)目A、男宿舍：間，____人/間，位置B、女宿舍：間，_____人/間，位置C、倉(cāng)庫(kù)位置及面積：D、（蔬菜）儲(chǔ)物間位置及面積：E、是否需要電腦介字明細(xì)：F、是否需添加花草：G、消防布置圖：H、廚房平面圖：I、餐廳平面圖：J、宿舍平面圖：K、倉(cāng)庫(kù)平面圖：5、相關(guān)人員姓名及電話表：部門(mén)職位姓名固定電話手機(jī)號(hào)碼行政人事（總務(wù)）經(jīng)理主管伙委會(huì)（后期）負(fù)責(zé)人維修電工部電工保安部保安隊(duì)長(zhǎng)醫(yī)務(wù)室醫(yī)務(wù)員人員配置食堂員工配置是根據(jù)工廠食堂情況如就餐人數(shù)、場(chǎng)所及設(shè)備等不同而有所增減，但各項(xiàng)功能及服務(wù)均保持優(yōu)質(zhì)不變。1、食堂員工組成標(biāo)準(zhǔn)比例：a、食堂員工：1/50~80（所有廚房工作人員/就餐人數(shù)）b、食堂廚師：1/250~300（廚師/就餐人數(shù)）2、食堂主管責(zé)任：a、負(fù)責(zé)與貴廠協(xié)調(diào)各方關(guān)系，督促命令執(zhí)行。b、負(fù)責(zé)調(diào)制每周菜單、菜樣、安排全天廚務(wù)工作，訓(xùn)導(dǎo)廚師增進(jìn)廚藝。c、監(jiān)督食堂臺(tái)賬內(nèi)容，及時(shí)調(diào)整并保持食堂各程序高效運(yùn)作。d、開(kāi)餐時(shí)在餐廳內(nèi)走動(dòng)觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出處理服務(wù)。飯?zhí)脠F(tuán)隊(duì)組建，飯?zhí)脝T工組成。3、采購(gòu)責(zé)任：a、根據(jù)工廠每周菜譜、預(yù)計(jì)的糧油配料、燃料及日常用品如洗潔劑等匯總，發(fā)送到總公司備案統(tǒng)籌；儲(chǔ)配中心按各食堂需求進(jìn)行統(tǒng)一配送，未有配送的食材物品由采購(gòu)員自行采購(gòu)。采購(gòu)員必須核對(duì)并檢查送來(lái)的食材物品。b、統(tǒng)計(jì)每日及每月的采購(gòu)數(shù)據(jù)。負(fù)責(zé)臺(tái)賬整理，輔助食堂各項(xiàng)工作。4、倉(cāng)管責(zé)任：a、每日的食材及干貨配料的二次檢驗(yàn)，符合標(biāo)準(zhǔn)方可驗(yàn)收。所有食材干貨及勞保用品的出倉(cāng)，必須由指定的班組成員領(lǐng)取并簽字方可放行。b、月底倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)。倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生清潔與保持。負(fù)責(zé)食堂文化欄目的更新管理。輔助食堂各項(xiàng)工作。5、廚師班責(zé)任：a、負(fù)責(zé)烹飪貴廠用餐菜肴；b、指導(dǎo)廚工及服務(wù)員；c、責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)，以及衛(wèi)生整潔。6、廚工班責(zé)任：a、聽(tīng)從廚師指令，完成當(dāng)日菜式清洗、切制、搭配與供餐服務(wù)；b、負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的使用保養(yǎng)，以及衛(wèi)生整潔。7、清潔服務(wù)班責(zé)任：負(fù)責(zé)清洗消毒餐盤(pán)餐具、全食堂廚房7S衛(wèi)生整潔。輔助廚工班工作。供應(yīng)渠道品種供貨渠道檢查項(xiàng)目檢查方式圖片蔬菜類各省市縣鎮(zhèn)區(qū)農(nóng)產(chǎn)品中心批發(fā)市場(chǎng)分區(qū)域設(shè)置食材統(tǒng)一配送集中點(diǎn)，成為樂(lè)拼眾多的食堂蔬菜來(lái)源。外觀/軟硬度/農(nóng)藥殘留量自檢/防疫站農(nóng)業(yè)種養(yǎng)基地鮮肉類各地大型肉菜市場(chǎng)/肉類凍庫(kù)肉聯(lián)廠、肉類加工配送企業(yè)均有國(guó)家嚴(yán)格規(guī)定的生產(chǎn)流程，是肉類產(chǎn)品的質(zhì)量保證。外觀/質(zhì)量/注水/瘦肉精/H5N1/冰含量防疫站/自檢農(nóng)業(yè)種養(yǎng)基地大米面粉外觀/質(zhì)量/吊白塊疾控中心/自檢食用油元寶油，食堂專用油食用鹽中鹽外包裝質(zhì)量/純度/含碘量疾控中心/自檢調(diào)料海天系列外包裝質(zhì)量疾控中心/自檢出餐標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的飯菜來(lái)自于嚴(yán)格細(xì)膩的流程控制，食堂飯菜的產(chǎn)出須經(jīng)以下六幾道工序：菜單的編制與審核1、菜單的責(zé)任人為主管、采購(gòu)及廚師。2、充分掌握員工普片口味，討厭的菜品避免采購(gòu)及出品；采用豐富的菜式并不斷的變換搭配與做法。3、避免同一天的兩餐中出現(xiàn)相同的菜式。4、根據(jù)當(dāng)?shù)禺?dāng)季采購(gòu)原則及市場(chǎng)調(diào)查，來(lái)確定采購(gòu)的菜類等食品物料。采購(gòu)與驗(yàn)收1、各類蔬菜、糧油調(diào)料干貨等采購(gòu)必須到有營(yíng)業(yè)執(zhí)照等三證齊全的商鋪統(tǒng)一采購(gòu)。2、豬肉雞鴨魚(yú)必須是產(chǎn)自當(dāng)?shù)厝饴?lián)廠或有三證齊全的商鋪。3、配送過(guò)來(lái)的食材物料須經(jīng)采購(gòu)員與倉(cāng)庫(kù)管理員檢查核實(shí)無(wú)疑后方可入庫(kù)或廚房?jī)?chǔ)物間。4、驗(yàn)收時(shí)應(yīng)注意質(zhì)量、單價(jià)、數(shù)量是否相符，有無(wú)超過(guò)有效食用期或變質(zhì)、腐爛等。加工清洗1、清洗加工前須對(duì)各批類蔬菜做<農(nóng)藥殘留檢測(cè)>分析，無(wú)誤后方可進(jìn)入下一步工作。2、初加工務(wù)必做到無(wú)黃葉、無(wú)爛葉、無(wú)異物（菜蟲(chóng)、雜草等）3、細(xì)加工要求廚工按廚師組長(zhǎng)預(yù)定要求進(jìn)行加工，做到絲配絲、片配片、條配條等原則；切配應(yīng)做到厚薄一致，粗細(xì)均勻。4、清洗以“一浸二泡三清洗”為原則，做到無(wú)沙無(wú)蟲(chóng)等。蒸煮烹飪1、掌握各班次員工下班時(shí)間，準(zhǔn)備好炒菜的各類配料及工具，及時(shí)炒出優(yōu)質(zhì)菜肴；避免太早出品影響菜的顏色、新鮮、口感及溫度；也要杜絕因炒菜太遲而造成排隊(duì)等菜現(xiàn)象。2、炒菜前需備齊調(diào)味料（如生姜、大蒜等）及配色料（如紅蘿卜紅椒等）；明確每道菜制作人員。3、應(yīng)以色、香、味、形俱佳為原則，根據(jù)員工普片喜好口味調(diào)節(jié)咸淡度。出品及售賣(mài)1、廚師必須確認(rèn)菜肴的生熟度、咸淡度等達(dá)標(biāo)后方可出鍋售賣(mài)，否則一經(jīng)就餐員工投訴，直接追究該廚師及廚師組長(zhǎng)之責(zé)任。如引起嚴(yán)重投訴，則必須檢討及處罰，或開(kāi)除。2、打菜時(shí)必須做到頭戴帽、口帶罩及手穿套。3、打菜時(shí)杜絕在就餐員工面前抖動(dòng)菜勺使菜掉落，可以一次性打夠或少許，再分一兩次加菜，員工更容易接受。4、打菜員應(yīng)正確評(píng)估菜存量與打菜進(jìn)度，并恰當(dāng)及時(shí)地與廚師通報(bào)，以免打菜中斷。5、倉(cāng)庫(kù)隨時(shí)備存腐竹、雞蛋和米粉面條等；當(dāng)估計(jì)菜品或米飯不夠時(shí)，馬上指示用后備菜、出品快之干菜或米粉面條續(xù)上，絕不允許無(wú)餐可用。收集信息及開(kāi)會(huì)總結(jié)1、開(kāi)餐時(shí)食堂主管必須到餐廳巡視，隨時(shí)了解員工就餐狀況，包括飯菜口味、份量及品種等，并隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生。及時(shí)、謙虛、友好、耐心地接受員工投訴意見(jiàn)，并立即做出合理的解決、解釋或答復(fù)，未能馬上解決問(wèn)題的可記下對(duì)方的電話號(hào)碼以便進(jìn)一步跟進(jìn)落實(shí)。2、匯總員工投訴意見(jiàn)及剩飯剩菜等資料；由主管召集所有廚師及廚工組長(zhǎng)進(jìn)行開(kāi)會(huì)討論；根據(jù)匯總資料做進(jìn)一步改善的措施，有必要時(shí)應(yīng)告知工廠人事后勤等相應(yīng)部門(mén)。3、計(jì)劃第二天工作內(nèi)容，分解第二天每道菜之出品要求，并擬定相關(guān)責(zé)任人（如哪道菜由哪個(gè)廚師炒作），從而追蹤第二天的工作是否達(dá)到預(yù)期效果。附件：《餐飲品質(zhì)保證書(shū)》一、質(zhì)量基本要求1、所提供的食品應(yīng)符合QS飲食安全標(biāo)準(zhǔn)。2、保證所提供的食品新鮮，不采購(gòu)、不供應(yīng)變質(zhì)或過(guò)期食品。3、保證所提供的調(diào)味品均為合格廠家出品。例如：食用油、肉類、冷凍食品等均以每批廠家檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)。4、公開(kāi)接受質(zhì)量抽查（以定期、不定期方式），確保貴方人員用餐得到安全保障。二、衛(wèi)生基本要求1、認(rèn)真貫徹本行業(yè)相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)。2、工作人員持個(gè)人健康證方可上崗。3、隨時(shí)保持餐廳地面及餐桌、椅的潔凈。4、庫(kù)房物品堅(jiān)決做到離墻離地，不受污染源侵襲。5、食品加工場(chǎng)所、庫(kù)房保持清潔，做到貨品擺放井然有序，標(biāo)示清晰，便于督查。三、服務(wù)承諾1、保質(zhì)、保量、按時(shí)供應(yīng)餐點(diǎn)。2、餐廳設(shè)置意見(jiàn)投訴箱，公開(kāi)接受服務(wù)監(jiān)督、投訴和建議。3、時(shí)常篩選客人較喜愛(ài)的菜品，加強(qiáng)創(chuàng)新，不斷提升菜品品質(zhì)。4、日日采集信息，及時(shí)消化問(wèn)題，不斷調(diào)整和改善服務(wù)工作。5、餐廳工作人員應(yīng)以熱心、專心、用心的態(tài)度對(duì)待就餐人員。6、對(duì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度欠佳的工作人員，及時(shí)加強(qiáng)宣導(dǎo)教育。7、杜絕惡意事件發(fā)生。若有此類現(xiàn)象，我方堅(jiān)決予以處理。8、保證服務(wù)滿意率達(dá)80％以上，力爭(zhēng)贏得長(zhǎng)期合作。承諾單位（簽字蓋章）：應(yīng)急預(yù)案一、停水、停電應(yīng)急預(yù)案：1.如果在事先獲知停水的情況下，我們可以充分蓄水，修改菜單盡量使用用水量少的菜.2.如在不知情的情況下停水、停電，我司將安排1臺(tái)送水車(chē)及大型快炒煤氣灶隨時(shí)等候待用。二、食物中毒應(yīng)急預(yù)案1、日常防范①食堂所有工作人員需熟悉《安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案》及《安全防范細(xì)節(jié)》，并嚴(yán)格按執(zhí)行各項(xiàng)食堂操作規(guī)范，不得加工制作冷葷涼菜，或違規(guī)加工制作豆角扁豆類，杜絕出品未熟透的菜品。在加工時(shí)發(fā)現(xiàn)食品外觀及味道異?；蛴凶冑|(zhì)可疑時(shí)，經(jīng)確認(rèn)后，應(yīng)立即撤收處理該批全部食品。②食堂常備果蔬農(nóng)藥殘留檢測(cè)儀，每批鮮菜必須經(jīng)檢測(cè)后方可進(jìn)入操作間切洗。③當(dāng)餐每個(gè)菜品存留一小份樣本,放置專用冰箱48小時(shí),以防萬(wàn)一可查明事故原因及責(zé)任承擔(dān)方。2、緊急處理發(fā)生疑似食物中毒事件時(shí)，應(yīng)立即停止食品加工、供應(yīng)活動(dòng)，保留造成食物中毒或者導(dǎo)致食物中毒的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)將不適者送往最近醫(yī)院，積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查取證。3、建立責(zé)任追究制度①對(duì)玩忽職守、疏于管理，造成食物中毒或其它食原性疾患的責(zé)任人，給予通報(bào)批評(píng)及罰款處理。②對(duì)造成重大食物中毒事件，情節(jié)特別嚴(yán)重的，要依法追究責(zé)任人的法律責(zé)任。以下分別是農(nóng)藥殘留檢測(cè)儀、正在檢測(cè)蔬菜農(nóng)藥殘留、肉類注水等檢測(cè):一、食堂服務(wù)剖析：食堂承包是餐飲經(jīng)營(yíng)，屬于服務(wù)行業(yè)。如果是工廠企業(yè)自營(yíng)食堂、或由有關(guān)系的私人經(jīng)營(yíng)食堂，食堂廚工無(wú)法有服務(wù)意識(shí)：“都是工廠里的員工，憑什么要我食堂人員去伺候其他員工?！狈?wù)既然無(wú)從談起，吃飯的員工有意見(jiàn)、有苦衷也只能吞進(jìn)肚子里，無(wú)處申告投訴；由此打擊員工的勞動(dòng)積極性，極易造成員工流失，增加招工難度，從而直接影響工廠企業(yè)的正常生產(chǎn)，即使有能力接到優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)訂單，也會(huì)迫使謹(jǐn)慎考慮接單與否。社會(huì)上有這樣的一種觀念：食堂外包出去也不見(jiàn)得好到哪了去，說(shuō)不定更差勁。食堂承包經(jīng)營(yíng)行業(yè)的確有魚(yú)目混珠，實(shí)力與口碑參差不齊。雖然如此，做得好的外包食堂比比皆是。如果外包食堂不怎樣好的話，不外乎以下兩種情況：廠方選擇承包商時(shí)較為輕率不夠謹(jǐn)慎；食堂外包后不怎么監(jiān)督。一般優(yōu)質(zhì)的食堂承包商不勞廠方時(shí)時(shí)監(jiān)督；在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如果出現(xiàn)了與承包商承諾的服務(wù)質(zhì)量不符的現(xiàn)象時(shí)，廠方就應(yīng)該啟用監(jiān)管的權(quán)利以便維護(hù)員工的伙食質(zhì)量，監(jiān)管條例應(yīng)有當(dāng)月累計(jì)翻倍處罰條款。服務(wù)承諾：1、供餐質(zhì)量保證（1）維持供餐作業(yè)穩(wěn)定性嚴(yán)格按照飯?zhí)霉芾碇贫茸鳂I(yè)，確保貴司享有符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容。（2）保持菜色質(zhì)量一致性飯?zhí)媒?jīng)理根據(jù)營(yíng)養(yǎng)均衡性開(kāi)出符合大部分客戶需求之菜單，確保膳食品質(zhì)和貴司要求。（3）解決異常問(wèn)題實(shí)時(shí)性供餐現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理實(shí)時(shí)巡視餐廳，負(fù)責(zé)解決供餐現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件及各種膳食需求與問(wèn)題。（3）提升現(xiàn)場(chǎng)人員服務(wù)積極性必須經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)及過(guò)關(guān)考核合格，并帶有效健康證人員的廚務(wù)人員，方可為貴司服務(wù)。2、環(huán)境和食品保證（1）注意環(huán)境衛(wèi)生安全性定期舉行ISO9001點(diǎn)檢，督促員工隨時(shí)做好衛(wèi)生工作，提供一個(gè)整潔,明亮之用餐環(huán)境。（2）食品采購(gòu)來(lái)源保障安全,健康,環(huán)保性對(duì)主要送貨商都要求有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、食用油質(zhì)量合格檢驗(yàn)報(bào)告，肉類要求要有動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明。（3）飯?zhí)孟腊踩Ｕ闲远ㄆ趯?duì)廚房?jī)?nèi)消防用具進(jìn)行檢測(cè),出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，定期對(duì)廚工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。3、客戶投訴渠道（1）我司售后服務(wù)人員將定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪或親自拜訪，了解客戶食堂近期的意見(jiàn)與建議，每周至少一次。（2）于工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)投訴