溝通禮儀與審美 課件 周艷波 第三章 職場(chǎng)溝通

第一節(jié)

書面溝通技巧書面溝通的基本準(zhǔn)則01書面溝通的基本準(zhǔn)則（“7C”準(zhǔn)則）確保包含何人、何時(shí)、何地、何事等所有關(guān)鍵信息，讓接收者能全面理解。完整使用簡(jiǎn)潔直接的語言，避免模糊不清的措辭，讓讀者能快速理解。清晰仔細(xì)檢查標(biāo)點(diǎn)、語法和句子結(jié)構(gòu)，確保信息傳遞無誤。準(zhǔn)確以最精簡(jiǎn)的文字傳達(dá)核心信息，避免冗長(zhǎng)和不必要的細(xì)節(jié)。簡(jiǎn)潔01020304書面溝通的基本準(zhǔn)則（“7C”準(zhǔn)則）禮貌具體提供具體的操作步驟或期望結(jié)果，讓執(zhí)行者能準(zhǔn)確執(zhí)行。始終保持尊重和禮貌，及時(shí)回復(fù)對(duì)方的消息，展現(xiàn)良好溝通態(tài)度。體諒站在對(duì)方的角度考慮問題，提出考慮周全的建議，增進(jìn)雙方共識(shí)。書面溝通的種類02書面溝通的種類包括求職信、簡(jiǎn)歷等，旨在自我推薦，展示個(gè)人能力與經(jīng)歷，以獲取工作機(jī)會(huì)。介紹型書面溝通涵蓋通知、報(bào)告等，用于傳遞信息、更新知識(shí)，確保接收者了解最新情況。通知型書面溝通包括提案、廣告，旨在影響讀者觀點(diǎn)，促使采取特定行動(dòng)，達(dá)成共識(shí)或交易。說服型書面溝通書面溝通的種類涉及規(guī)劃、方案，用于指導(dǎo)他人執(zhí)行任務(wù)，提出具體步驟和建議，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。指導(dǎo)建議型書面溝通包括合同、協(xié)議書，明確雙方權(quán)利義務(wù)，規(guī)范行為，確保合作順利進(jìn)行。協(xié)議型書面溝通如工作總結(jié)、會(huì)議記錄，記錄事件、進(jìn)程，便于回顧、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保持信息準(zhǔn)確。記錄型書面溝通書面溝通的常用格式03書面溝通的常用格式王傳福是比亞迪創(chuàng)始人，他在電動(dòng)汽車和新能源汽車領(lǐng)域扮演關(guān)鍵推動(dòng)者角色。01事態(tài)描述會(huì)議推遲復(fù)雜性源于每個(gè)人行程緊張，主持人中旬需出差。02復(fù)雜性在復(fù)雜情況下，解決方案是明確解決步驟。例如，當(dāng)會(huì)議因時(shí)間沖突推遲時(shí)，應(yīng)詢問每個(gè)人空閑時(shí)間，以確定新的兩個(gè)小時(shí)的會(huì)議時(shí)間，并通過郵件通知。03解決方案書面溝通的常用格式行動(dòng)禮貌用語04明確告知對(duì)方具體行動(dòng)：希望他們做什么，何時(shí)做，例如：“請(qǐng)于明天（星期四）下班前將文件發(fā)至我郵箱?！?5保證書面溝通的禮貌，多使用“非常感謝”“致以最美好的祝愿”“不勝感激”等表達(dá)，讓語氣更友好。書面溝通的注意事項(xiàng)04書面溝通的注意事項(xiàng)了解讀者的年齡、職業(yè)、興趣等信息，能幫助你選擇合適的語氣、詞匯和寫作風(fēng)格，從而更有效地進(jìn)行書面溝通。知道你的受眾在寫作時(shí)，要盡量避免冗長(zhǎng)的句子和復(fù)雜的詞匯，要讓你的信息易于理解和消化。簡(jiǎn)明扼要通過特殊格式，如大標(biāo)題、粗體、斜體或下劃線，能突出強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵信息，引導(dǎo)讀者注意。重點(diǎn)突出書面溝通的注意事項(xiàng)04避免錯(cuò)別字和語法錯(cuò)誤錯(cuò)別字和語法錯(cuò)誤影響專業(yè)形象，務(wù)必仔細(xì)校對(duì)。05格式正確選擇適合你的文檔格式，并確保使用正確的排版、標(biāo)點(diǎn)和格式。這將有助于使你的文檔更加專業(yè)和易于閱讀。06給予積極回應(yīng)及時(shí)反饋，構(gòu)建良好關(guān)系：接收到書面溝通后，積極回應(yīng)能提升交流質(zhì)量。謝謝職場(chǎng)溝通智慧張曉晗目錄與平級(jí)溝通與上級(jí)溝通01與下級(jí)溝通0302與客戶溝通04與上級(jí)溝通01溝通的意義1.明確工作方向，更好地理解工作目標(biāo)和工作要求。5.展示自己的能力，有機(jī)會(huì)展示自己的才華和成果。3.提升工作表現(xiàn)，及時(shí)得到反饋，改進(jìn)工作。4.建立良好關(guān)系，增進(jìn)彼此的了解和信任。2.獲得支持與資源，有助于下一步工作的開展、取得工作成績(jī)。溝通的意義拓展職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，為未來晉升和發(fā)展創(chuàng)造有利條件。增強(qiáng)工作滿意度，感受到自己的價(jià)值并被重視。提高決策的準(zhǔn)確性，可以獲得更多的信息和建議。了解公司動(dòng)態(tài)，及時(shí)了解公司的戰(zhàn)略和決策。解決問題，快速解決工作中遇到的困難。0807060910與上級(jí)溝通的技巧：1.?尊重敬重、維護(hù)權(quán)威

下屬對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的尊重主要基于雙方思想上的一致和情感上的共鳴。表現(xiàn)為下屬對(duì)上級(jí)的言行舉止、人格魅力、經(jīng)營(yíng)管理等方面的認(rèn)可、敬佩。作為職場(chǎng)新人，尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)其權(quán)威感不僅是禮貌、謙虛的表現(xiàn)，也是心理成熟的表現(xiàn)。

當(dāng)然，尊重不等于盲目擁護(hù)。無論領(lǐng)導(dǎo)指令正確與否都無條件聽從，無原則地執(zhí)行命令，這是一種不健康的心態(tài)，傳遞出來的是下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的迎合與奉承。2.?踏實(shí)勤奮、盡職盡責(zé)

無論從事何種工作，踏實(shí)做好本職工作是與上級(jí)實(shí)現(xiàn)良好溝通的基礎(chǔ)。只有把自己的發(fā)展目標(biāo)與單位的發(fā)展目標(biāo)相融合，忠于職守、愛崗敬業(yè)才是領(lǐng)導(dǎo)喜歡的員工，才是對(duì)自身發(fā)展和單位發(fā)展有實(shí)質(zhì)性益處的員工。有些人喜歡在領(lǐng)導(dǎo)面前夸夸其談，吹噓工作成果，如此不分場(chǎng)合地表現(xiàn)自己只能起到反作用，領(lǐng)導(dǎo)很快便會(huì)意識(shí)到他的“華而不實(shí)”，失去對(duì)他的信任。3.?擺正位置、領(lǐng)悟意圖

擺正自己的位置，在工作中不過分表現(xiàn)自己、突出自己、宣揚(yáng)成績(jī)，更不要到處張揚(yáng)自己幫助上級(jí)做了什么。你所做的工作就是你的本職工作和崗位職責(zé)。

路遙知馬力，日久見人心，你對(duì)公司的貢獻(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)同事都會(huì)看到的。比如：和上級(jí)打交道，貴在能夠及時(shí)領(lǐng)悟上級(jí)的意圖，領(lǐng)導(dǎo)有哪些棘手的問題需要解決?你能為他解決什么問題、實(shí)現(xiàn)什么價(jià)值?如果能成為領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂和領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)心有靈犀，那距離你被重用又近了一步。與平級(jí)溝通02溝通的意義1.提高效率，避免誤解、錯(cuò)誤和重復(fù)工作。3.分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，互相學(xué)習(xí)，提升能力。2.促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，共同解決問題，完成任務(wù)。4.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，建立良好的學(xué)習(xí)、工作氛圍。6.拓展人脈資源，為未來的發(fā)展積累資源。5.緩解壓力、釋放壓力。溝通的意義7.提高解決問題的能力，集思廣益，找到更好的解決方案。8.改善關(guān)系，減少?zèng)_突和矛盾。9.獲得支持和幫助，在困難時(shí)得到支持。10.增加工作樂趣，好的工作氛圍能使心情更愉悅，工作更有成效。11.及時(shí)了解工作動(dòng)態(tài)，保持信息的同步。12.樹立良好的個(gè)人形象，展示自己的專業(yè)和友善。溝通的技巧01“精誠(chéng)所至，金石為開”，真誠(chéng)是人際交往的根本要求，對(duì)方認(rèn)可了你的真誠(chéng)，溝通就打下了良好的基礎(chǔ)。1.?以誠(chéng)相待，平等視人02夠換位思考，采取商談、討論以及提建議的方式進(jìn)行溝通，不能以命令的口吻將自己的想法強(qiáng)加于人。2.?學(xué)會(huì)尊重、理解他人03主動(dòng)適應(yīng)他人的性格特點(diǎn)，在心理上接納和欣賞他人，才會(huì)收獲更多的欣賞與接納。3.?學(xué)會(huì)贊美、寬以待人04用真誠(chéng)謙遜的態(tài)度、用有禮有節(jié)的言行，多與前輩同事交流、求教，會(huì)更快地獲得工作經(jīng)驗(yàn)、避免錯(cuò)誤和彎路。4.?謙虛好學(xué)、厚積薄發(fā)與下級(jí)溝通03溝通的意義1.提高工作效率和質(zhì)量，有助于快速達(dá)成共識(shí)，形成統(tǒng)一思想。3.有助于正向激勵(lì)和促進(jìn)團(tuán)結(jié)，使團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)、積極性高。2.有助于化解矛盾，使工作更加協(xié)調(diào)配合。溝通的技巧1.?溝通第一、給予尊重2.?強(qiáng)調(diào)效率、指令清晰3.?實(shí)事求是、就事論事4.?少發(fā)脾氣、少指責(zé)溝通的技巧單擊此處輸入你的項(xiàng)正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)5.?肯定成績(jī)、及時(shí)公開表揚(yáng)0507單擊此處輸入你的項(xiàng)正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)7.?最忌傳播負(fù)面情緒06單擊此處輸入你的項(xiàng)正文，文字是您思想的提煉，請(qǐng)盡量言簡(jiǎn)意賅的闡述觀點(diǎn)6.?注重隱私、維護(hù)尊嚴(yán)與客戶溝通04溝通的意義與客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意和維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，有助于建立和保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系?？蛻魸M意與關(guān)系維護(hù)溝通的技巧NO.2NO.3NO.4NO.11.?傾聽客戶需求2.?保持積極態(tài)度3.?使用簡(jiǎn)單易懂的語言4.?主動(dòng)解決問題溝通的技巧5.?及時(shí)回復(fù)客戶單擊添加文本的具體內(nèi)容簡(jiǎn)明闡述您的觀點(diǎn)。6.?保持誠(chéng)實(shí)和透明單擊添加文本的具體內(nèi)容簡(jiǎn)明闡述您的觀點(diǎn)。7.?關(guān)注客戶反饋單擊添加文本的具體內(nèi)容簡(jiǎn)明闡述您的觀點(diǎn)。8.?保持與客戶聯(lián)系單擊添加文本的具體內(nèi)容簡(jiǎn)明闡述您的觀點(diǎn)。謝謝張曉晗第三節(jié)

團(tuán)隊(duì)協(xié)作錦囊目錄團(tuán)隊(duì)和諧的技巧01化解沖突的技巧02團(tuán)隊(duì)和諧的技巧01贏得尊重與尊重他人尊重是團(tuán)隊(duì)和諧的基礎(chǔ)，通過積極溝通和認(rèn)可他人貢獻(xiàn)來建立互相尊重的氛圍。建立互相尊重的氛圍避免不必要的誤會(huì)或矛盾清晰、及時(shí)的溝通可以避免信息誤解，減少團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的矛盾。提高溝通效率重視情緒管理有效管理個(gè)人情緒，理解并關(guān)注團(tuán)隊(duì)成員的情緒，有助于保持團(tuán)隊(duì)的和諧。情緒智商在團(tuán)隊(duì)中的重要性積極參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的了解，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力化解沖突的技巧02一、避免不必要的人際沖突1.學(xué)會(huì)禮貌待人，不能粗魯無禮，與他人發(fā)生分歧時(shí)，應(yīng)以禮相待。3.為他人著想，從他人的角色去認(rèn)識(shí)和思考問題，就可以減少許多誤解和2.寬容大度，不要為點(diǎn)滴瑣事斤斤計(jì)較，學(xué)會(huì)得饒人處且饒人的處世之道。4.學(xué)會(huì)克制，面對(duì)攻擊行為時(shí)更要保持冷靜清醒的頭腦，控制不良情緒。二、解決自己的人際沖突1.平息消極情緒2.?要善于解釋3.?要有寬容克制的精神4.?要能夠以理服人三、調(diào)解他人的人際沖突1.?要迅速制止出格行為012.?面對(duì)人際沖突時(shí)，要公正、公平、合情、合理023.?要善于說合、勸導(dǎo)、斡旋沖突034.?要借助必要的行政及法律手段04謝謝張曉晗第四節(jié)

談判與推銷策略張曉晗CONTENTS01談判技巧02推銷技巧談判技巧01談判中的“聽”技巧有效傾聽是理解對(duì)方觀點(diǎn)的關(guān)鍵。專心致志地聽辨別對(duì)方的真正需求和意圖。有鑒別地聽0201預(yù)測(cè)對(duì)方可能的反應(yīng)和策略。有預(yù)見地聽03談判中的“問”技巧提問需基于充分的準(zhǔn)備和研究。有備而問避免強(qiáng)迫對(duì)方回答不情愿的問題。不要強(qiáng)問抓住合適的時(shí)機(jī)提出問題。伺機(jī)而問通過提問引導(dǎo)對(duì)方思路。明知故問談判中的“答”技巧理解對(duì)方提問的真實(shí)意圖。把握對(duì)方的問話動(dòng)機(jī)01通過回答限制對(duì)方的討論范圍?？s小對(duì)方問話范圍02巧妙轉(zhuǎn)移話題以避免不利討論。顧左右而言他0304通過反問來澄清或反駁對(duì)方的觀點(diǎn)。以問代答適時(shí)重申自己的立場(chǎng)，打斷對(duì)方的思路。“重申”和“打岔”05談判中的“敘”技巧清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。敘述要簡(jiǎn)潔易懂提供具體信息支持你的論點(diǎn)。敘述要具體清楚敘述要客觀準(zhǔn)確基于事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行陳述。談判中的“辯”技巧清晰表達(dá)自己的立場(chǎng)，不輕易動(dòng)搖。觀點(diǎn)要明確，立場(chǎng)要堅(jiān)定堅(jiān)守主要原則，不被瑣事牽制。掌握大的原則，不糾纏細(xì)節(jié)快速反應(yīng)，邏輯嚴(yán)密地反駁對(duì)方。辯論思路要敏捷、嚴(yán)密談判中的“辯”技巧保持公正態(tài)度，用準(zhǔn)確語言表達(dá)。態(tài)度要公正，措辭要準(zhǔn)確靈活調(diào)整策略，利用自身優(yōu)勢(shì)。善于處理優(yōu)劣勢(shì)在辯論中把握分寸，不過于激進(jìn)。掌握進(jìn)攻尺度推銷技巧02接近顧客的技巧直接介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。正面接近法以請(qǐng)教方式引起顧客關(guān)注。求教法通過輕松話題建立聯(lián)系。搭訕法真誠(chéng)贊美顧客，拉近關(guān)系。贊美法接近顧客的技巧利用顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行溝通。興趣接近法通過提問了解顧客需求。提問法用獨(dú)特的話語吸引顧客注意。出奇言法介紹商品的技巧01愉悅提示創(chuàng)造愉快的購(gòu)物氛圍。02名人效應(yīng)提示利用名人背書增加產(chǎn)品吸引力。03介紹產(chǎn)品的獨(dú)特之處突出產(chǎn)品與眾不同的特點(diǎn)。04利益提示強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能帶給顧客的實(shí)際利益。05對(duì)比提示通過對(duì)比顯示產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。處理異議的技巧需求異