《汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)》中職汽車類專業(yè)全套教學(xué)課件

全套可編輯PPT課件項(xiàng)目導(dǎo)讀

近年來，汽車行業(yè)發(fā)展迅速，競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，而汽車銷售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為明顯。在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，全面提升汽車銷售人員的素養(yǎng)，從而為顧客提供更加多元化、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客更加滿意，已成為汽車營(yíng)銷企業(yè)的重中之重。汽車銷售人員的素養(yǎng)是指其在從事汽車銷售工作時(shí)應(yīng)具備的素質(zhì)與修養(yǎng)。具有良好素養(yǎng)的銷售人員不僅能為企業(yè)帶來收益，還會(huì)給企業(yè)樹立良好的形象，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。全套可編輯PPT課件知識(shí)目標(biāo)理解優(yōu)秀的汽車銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。掌握銷售人員儀容儀表培養(yǎng)規(guī)范。掌握汽車銷售常見的禮儀規(guī)范。全套可編輯PPT課件技能目標(biāo)能夠有意識(shí)并主動(dòng)去提高銷售素質(zhì)。能夠在不同時(shí)間、場(chǎng)合下，使自己的儀容儀表符合規(guī)范。能夠正確運(yùn)用各種禮儀。全套可編輯PPT課件汽車銷售人員的素養(yǎng)項(xiàng)目一任務(wù)一

汽車銷售人員的素質(zhì)任務(wù)二

汽車銷售人員的儀容儀表任務(wù)三

汽車銷售人員的服務(wù)禮儀項(xiàng)目情景練習(xí)全套可編輯PPT課件案例導(dǎo)入

汽車銷售界有一位傳奇人物——喬·吉拉德。喬·吉拉德創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄，同時(shí)獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號(hào)，是迄今唯一榮登汽車名人堂的銷售員，創(chuàng)造了“平均每天銷售6輛車”“一天最多銷售18輛車”“一個(gè)月最多銷售174輛車”“一年最多銷售1425輛車”“在12年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車”等5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄。喬·吉拉德患有嚴(yán)重的口吃，所以他特地放慢說話速度，更注意聆聽客戶的需求與問題。喬·吉拉德最初靠著一部電話、一支筆和順手撕下來的4頁電話簿作為客戶名單拓展客源，只要有人接電話，他就記錄下對(duì)方的職業(yè)、嗜好、買車需求等細(xì)節(jié)。他吃了不少閉門羹，但多少也有些收獲。在遇到挫折時(shí)，他常常想起母親說的話“人都是一樣的，機(jī)會(huì)在每個(gè)人面前。你不能消沉、不能氣餒”，母親的鼓勵(lì)堅(jiān)定了他的信心，燃起了他想要獲得成功的欲望，也讓他變得更加自信。

請(qǐng)思考：從以上材料中，你在喬·吉拉德的身上看到了汽車銷售人員的哪些素質(zhì)？相關(guān)知識(shí)素質(zhì)是個(gè)人身心條件的綜合表現(xiàn)，是個(gè)人生理結(jié)構(gòu)、心理結(jié)構(gòu)及其機(jī)能特點(diǎn)的總和，是個(gè)人參與種種活動(dòng)的基本條件。素質(zhì)包括身體條件、氣質(zhì)、性格、能力、智慧、經(jīng)驗(yàn)、品德等要素。這些要素是在先天遺傳基礎(chǔ)上發(fā)展起來、經(jīng)過社會(huì)實(shí)踐訓(xùn)練，不斷改善和提高的。不同的職業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求有所不同。汽車銷售人員的素質(zhì)主要包括積極的工作態(tài)度、良好的心理素質(zhì)、良好的溝通能力、高尚的職業(yè)道德。一、積極的工作態(tài)度

有這樣一個(gè)故事，在沙漠中兩個(gè)迷路的人，都只剩了半瓶水，一個(gè)人說：“慘啦，只剩半瓶水了?！绷硪粋€(gè)人說：“不錯(cuò)，還有半瓶水吶！”結(jié)果，前一個(gè)人倒在了離水源僅有幾百米的地方，而后一個(gè)人憑著半瓶水走出了沙漠。這個(gè)故事講述了在相同的環(huán)境中，不同的態(tài)度會(huì)有不同的結(jié)果。

作為汽車銷售人員，接觸的客戶形形色色，有些人彬彬有禮，有些人則傲慢不遜；有些人是誠(chéng)意而來，有些人則是觀望打聽。處于這種復(fù)雜的工作環(huán)境中，積極的工作態(tài)度對(duì)于銷售人員是尤為重要的。要具有積極的工作態(tài)度，銷售人員應(yīng)做到以下三點(diǎn)。（一）熟悉產(chǎn)品，了解客戶汽車銷售人員不但要熟悉汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，還必須對(duì)自己所銷售的產(chǎn)品及具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品有一個(gè)全面的、深入的認(rèn)識(shí)。這就如同兵書上所說的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。除了要熟悉產(chǎn)品，汽車銷售人員還應(yīng)了解客戶?？蛻魪拿劝l(fā)購車的欲望到最終完成購買，會(huì)經(jīng)歷一個(gè)“羨慕→心動(dòng)→想要→需要”的需求變化過程。這一過程的前三個(gè)階段，客戶只是有想法，不一定會(huì)行動(dòng)，所以，汽車銷售人員要做的就是推動(dòng)客戶心理向第四階段發(fā)展，并加速客戶購買心理的變化，搶在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前讓客戶的需求與欲望明確化，最終達(dá)到銷售目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這種變化，汽車銷售人員就要比客戶對(duì)他自己的了解還要深入、準(zhǔn)確。（二）做個(gè)有心人，掌握銷售技巧銷售人員應(yīng)養(yǎng)成勤于思考、及時(shí)總結(jié)的習(xí)慣，逐步掌握銷售技巧，不斷提升銷售能力，做個(gè)有心人。汽車銷售人員還應(yīng)每天檢討自己的工作，回憶哪些地方做得好，還存在哪些不足，多問自己幾個(gè)為什么，促使自己不斷改進(jìn)工作方法。（三）有效管理時(shí)間，提高銷售效率汽車銷售工作具有很強(qiáng)的隨機(jī)性，特別是展廳銷售，無法預(yù)測(cè)接待的客戶量及成交量。正因如此，很多銷售人員對(duì)自己每天的時(shí)間缺乏一個(gè)有效地安排，他們每天會(huì)特別忙碌，但工作效率卻不高。汽車銷售人員應(yīng)每天制訂一個(gè)大體的工作計(jì)劃，將每一份工作所需的時(shí)間具體化，并按計(jì)劃有條不紊地工作。此外，銷售人員還應(yīng)對(duì)每天的工作做好總結(jié)，若工作沒能按照計(jì)劃時(shí)間完成，應(yīng)找出問題所在，并加以改進(jìn)，提高銷售效率。課堂暢談你是一個(gè)能夠有效管理自己時(shí)間的人嗎？若是，談?wù)勀闶侨绾巫龅?，并分享有效的時(shí)間管理給你帶來的好處；若不是，談一談是什么讓你產(chǎn)生拖延的？二、

良好的心理素質(zhì)（一）自信自信是汽車銷售人員職業(yè)心理最基本的要求。自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動(dòng)力之一。汽車銷售人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。當(dāng)然，汽車銷售人員的自信是建立在周密調(diào)查研究、全面了解情況的基礎(chǔ)之上的，不是盲目地自信。課堂暢談自信的人最美麗。請(qǐng)同學(xué)們暢談，如何增加自己的自信心。（二）熱情汽車銷售人員與人和車打交道，工作對(duì)象首先是顧客，其次才是車。這就要求汽車銷售人員必須對(duì)工作充滿極大的熱情，積極與各種各樣的人打交道，結(jié)交眾多的朋友，拓展工作渠道。一個(gè)對(duì)什么都沒有興趣、對(duì)一切都很冷漠的人是無法勝任汽車營(yíng)銷工作的。（三）開放在信息交流和人際互動(dòng)日益頻繁的現(xiàn)代社會(huì)，汽車銷售人員要想做好銷售工作，沒有開放的心理是不行的。具有開放心理的人，能寬容地接受各種各樣與自己性格、志向和脾氣不同的人，并能“異中求同”，與各種類型的顧客、同事建立良好的人際關(guān)系。（四）韌性汽車銷售工作是很辛苦的，這就要求汽車銷售人員要具有吃苦耐勞、堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方為人上人”，銷售業(yè)績(jī)的一半是用腳跑出來的，而且這個(gè)過程絕不是一帆風(fēng)順的，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心和百折不撓的精神。三、良好的溝通能力汽車銷售最重要的工作就是與客戶進(jìn)行溝通，銷售人員溝通能力的強(qiáng)弱將直接影響銷售結(jié)果。處于同一時(shí)間，面對(duì)同樣的客戶，能否讓客戶滿意，先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶達(dá)成協(xié)議，是對(duì)銷售人員溝通能力的考驗(yàn)。此處的溝通能力指的是“有效溝通”能力，即銷售人員能夠準(zhǔn)確地把握客戶的購買需求、讓其對(duì)銷售人員及汽車產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同，最終影響他們購買決策的能力。四、

高尚的職業(yè)道德具有高尚職業(yè)道德的汽車銷售人員能通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的形象，擴(kuò)大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、認(rèn)可度。汽車銷售人員的職業(yè)道德可以概括為實(shí)事求是、真誠(chéng)可信、公正無私、光明磊落、勤奮努力、精益求精等。案例分析喬·吉拉德注意聆聽客戶的需求與問題、記錄下客戶的職業(yè)、嗜好、買車需求等細(xì)節(jié)，可以看出他具有積極的工作態(tài)度；他吃過不少閉門羹、想要成為成功的人、自信的人，表明他具有良好的心理素質(zhì)。汽車銷售人員的素養(yǎng)項(xiàng)目一任務(wù)一

汽車銷售人員的素質(zhì)任務(wù)二

汽車銷售人員的儀容儀表任務(wù)三

汽車銷售人員的服務(wù)禮儀項(xiàng)目情景練習(xí)案例導(dǎo)入某4S店的業(yè)務(wù)員小夢(mèng)奉公司老總的命令到一家外企談生意。出發(fā)之前，為了給對(duì)方留下時(shí)尚又干練的好印象，她對(duì)自己精心打扮了一番——化了時(shí)下最流行的彩妝，又做了很前衛(wèi)的發(fā)型。小夢(mèng)在前往該公司的路上，頻頻有人向她投來目光，她為此感到一絲得意。到達(dá)后，小夢(mèng)碰見了恰好來此處辦事的好朋友小王。“你怎么在這？”小王問道?！拔沂莵戆菰L我們公司客戶的?！薄鞍菰L客戶？你這副尊容我還以為這家公司請(qǐng)你來表演呢?！笨烊丝煺Z的小王說道?！笆菃?”小夢(mèng)一下子緊張起來，最開始的得意也消失得無影無蹤。在后來的拜訪中，小夢(mèng)完全因?yàn)檫@次失敗的化妝亂了陣腳，拜訪結(jié)果自然也就不言而喻了。

請(qǐng)思考：①這個(gè)案例對(duì)你有什么啟發(fā)？②儀容儀表禮儀在商務(wù)活動(dòng)中會(huì)起到怎樣的作用？相關(guān)知識(shí)儀容儀表是汽車銷售人員形象設(shè)計(jì)的第一步，最能反映服務(wù)人員的意識(shí)狀態(tài)和精神面貌。汽車銷售人員良好的儀容儀表不僅能給客戶留下良好的印象，使其愿意進(jìn)一步合作，同時(shí)也能夠提升整個(gè)企業(yè)形象、產(chǎn)品形象和服務(wù)形象。一、妝容（一）妝容要求1.女士妝容

女性銷售人員的妝容應(yīng)注重“和諧自然”，避免濃妝艷抹或過分夸張的修飾。女性銷售人員你的頭發(fā)若為長(zhǎng)發(fā)，要求將發(fā)髻盤于腦后，劉海長(zhǎng)度適宜或凈額；若為短發(fā)，要求齊耳。發(fā)型應(yīng)清秀典雅，給人以持重、干練、成熟的感覺，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不得染紅色、黃色等夸張顏色。銷售人員每天要接待很多客戶，為表達(dá)對(duì)客戶的尊重，體現(xiàn)銷售人員的氣質(zhì)和修養(yǎng)，提升企業(yè)形象，女性銷售人員在工作期間應(yīng)化淡妝。一般化妝步驟為潔膚、護(hù)膚、打粉底、修飾眼部、畫眉毛、涂腮紅和涂唇膏等，如圖1-1所示。（a）潔膚

（b）護(hù)膚

（c）打粉底（d）修飾眼部

（e）畫眉毛

（f）涂腮紅

（g）涂唇膏圖1-1化妝步驟2.男士妝容男性銷售人員的妝容主要以干凈、整潔、大方為主。男性銷售人員的頭發(fā)要求清爽干凈、梳理整齊、不宜過長(zhǎng)。具體要求為前不覆額、側(cè)不掩耳、后不及衣領(lǐng)，頭發(fā)不得染成黑色以外的發(fā)色，不允許燙發(fā)。男性銷售人員的面容保持干凈即可，一般不用化妝。銷售人員可根據(jù)自己的皮膚狀況使用一些具有去死皮、補(bǔ)水、控油等功效的男性專用護(hù)膚品。此外，男士要養(yǎng)成按時(shí)剃須的習(xí)慣。注意

因?yàn)殇N售人員每天都要與客戶進(jìn)行語言交流，所以保持口氣清新是非常重要的。銷售人員必須堅(jiān)持每天早晚刷牙，飯后三分鐘要漱口，及時(shí)去除牙齒上的污物；避免在會(huì)客或工作前進(jìn)食蔥、蒜、韭菜等有異味的食物；口臭患者在與人交談時(shí)要保持一定的距離，一旦發(fā)現(xiàn)自己口腔有異味應(yīng)及時(shí)清除。知識(shí)角①眼部的修飾：保持眼部清潔，隨時(shí)注意清除眼部的分泌物；要注意休息，使目光清澈有神，避免出現(xiàn)紅血絲、浮腫、黑眼圈等現(xiàn)象；佩戴眼鏡、墨鏡等眼部裝飾品時(shí)，不能過于時(shí)尚夸張，同時(shí)應(yīng)注意保持鏡片的清潔。②耳部的修飾：務(wù)必每天進(jìn)行耳部的除垢；男士若耳毛過于濃密要及時(shí)修剪；女士佩戴的耳飾應(yīng)符合出席的場(chǎng)合。③鼻部的修飾：保持鼻腔的清潔，不要讓異物堵塞鼻孔；切勿當(dāng)眾以手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢；參加社交活動(dòng)前要清理鼻部的黑頭；定期修剪鼻毛。④唇部的修飾：注意嘴唇的修飾與維護(hù)，不要讓嘴角起泡、嘴唇干裂脫皮；可通過適當(dāng)?shù)幕瘖y使嘴唇紅潤(rùn)有光澤。面容的局部修飾（二）妝容的注意事項(xiàng)汽車銷售人員的妝容應(yīng)與衣著、年齡、身份、氣質(zhì)等相適宜，避免因不適宜的妝容引起尷尬，并應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。①面部清潔、自然即可，不可過于夸張、濃妝艷抹。②不可在公共場(chǎng)所內(nèi)當(dāng)眾化妝（若確實(shí)需要修飾，應(yīng)到洗手間內(nèi)進(jìn)行）。③不要以殘妝示人。④不要胡涂亂抹，避免技法錯(cuò)誤。二、

著裝在汽車營(yíng)銷與服務(wù)活動(dòng)中，得體的著裝不僅體現(xiàn)了服務(wù)人員的文化修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，更直接影響著客戶對(duì)服務(wù)人員、企業(yè)形象的評(píng)價(jià)和看法。（一）著裝原則1.TPO原則汽車銷售人員的著裝必須遵循國(guó)際公認(rèn)的TPO（Time，Place，Object）原則。具體要求如下。1）著裝的時(shí)間原則（T原則）

①著裝應(yīng)當(dāng)與時(shí)間相符合，工作時(shí)間內(nèi)的著裝應(yīng)能夠給人一種端莊、整潔、穩(wěn)重的感覺。②著裝應(yīng)當(dāng)與季節(jié)相符，做到冬暖夏涼、春秋適宜。③著裝應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的主流和節(jié)奏，不能過分落伍，也不能過分時(shí)髦。2）著裝的地點(diǎn)原則（P原則）

著裝應(yīng)當(dāng)與場(chǎng)合相適應(yīng)，以使自己與現(xiàn)場(chǎng)氣氛相融合，不能缺失“現(xiàn)場(chǎng)感”（如穿著運(yùn)動(dòng)服或睡衣參加商務(wù)活動(dòng)）。3）著裝的目的原則（O原則）著裝應(yīng)能使自己的良好形象得以展現(xiàn)，并與交往對(duì)象相適應(yīng)，以體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重，從而促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)。2

．整潔原則無論是商務(wù)場(chǎng)合的正裝或是休閑場(chǎng)合的便裝，均應(yīng)以整齊、潔凈為原則，具體要求如下。①衣服不能沾有污漬，尤其要注意衣領(lǐng)和袖口處。②衣服不能有脫線的地方，更不能有破洞。③衣服的扣子等配件要齊全。（二）

著裝規(guī)范1

．

女士著裝規(guī)范

女士西服套裝（西裝配長(zhǎng)褲）和西服套裙（西裝配半身裙）均可作為正規(guī)禮服或商務(wù)服裝，如圖1-2所示。（a）套裝

（b）套裙圖1-2女士著裝規(guī)范女士穿套裝或套裙時(shí)，必須注意選擇與搭配。1）套裝、套裙的選擇一般而言，套裝、套裙的選擇應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。①面料。整套服裝的面料必須一致，且質(zhì)地應(yīng)勻稱、平整、光潔、懸垂、挺括、不起皺、不起毛、不起球。最佳選擇是純天然的高檔毛料或亞麻。②顏色。女士可根據(jù)自己的膚色選擇套裝、套裙的顏色。通常，各種凝重的顏色（如藏青、炭黑、煙灰、茶褐、土黃、棕色等）為最佳選擇。套裝、套裙的顏色應(yīng)盡量保持一致，若不一致，搭配顏色也必須協(xié)調(diào)。

③點(diǎn)綴。套裝、套裙上可存在一些點(diǎn)綴，如圖案、裝飾扣、包邊等，但點(diǎn)綴宜少不宜多、宜精不宜糙、宜簡(jiǎn)不宜繁，以免過于搶眼而破壞了服裝的整體美感。④款式。套裝、套裙的款式相對(duì)較多。女士可根據(jù)個(gè)人氣質(zhì)、臉型、體型、活動(dòng)場(chǎng)合等因素選擇合適的款式。⑤尺寸。套裝、套裙必須合身，過大或過小、過肥或過瘦的服裝都會(huì)損害個(gè)人形象。其中，半身裙的長(zhǎng)度最長(zhǎng)可達(dá)小腿中部，最短以坐下時(shí)裙子向上縮離膝蓋不超過10cm為宜。2）套裝或套裙的搭配女士穿套裝或套裙時(shí)，應(yīng)注意與襯衫、鞋襪、皮包的搭配。①襯衫。襯衫的面料通常應(yīng)以絲綢、滌棉、麻紗等為主；顏色應(yīng)與套裝、套裙的顏色相協(xié)調(diào)，白色、米色、粉紅色等淺色系均可；款式應(yīng)簡(jiǎn)潔，通常不應(yīng)有過多的花邊、皺褶，以及夸張的圖案。襯衫與套裝、套裙搭配時(shí)，應(yīng)注意以下事項(xiàng)。下擺放好切勿外穿紐扣扣好襯衫下擺必須掖入下裝之內(nèi)，不能懸垂在外或在腰間打結(jié)。襯衫不宜直接外穿。除最上端的一粒紐扣以外，其他紐扣必須一一扣好。

②鞋襪。女士在穿套裝、套裙時(shí)，一定要注意鞋襪的選擇和搭配。鞋子襪子

面料宜為牛皮或羊皮制品；顏色宜為單色，一般應(yīng)深于套裝、套裙的顏色；款式宜為無帶的高跟或半高跟鞋，且鞋跟不宜太細(xì)；鞋面應(yīng)上油擦亮，不留灰塵和污跡。面料宜為尼龍絲或羊毛制品；搭配裙的襪子款式應(yīng)為高筒型和連褲型，而不能為中筒型和低筒型，以免襪口露出裙子下擺，顯出“三截腿”；顏色宜為米色。此外，穿絲襪時(shí)，若出現(xiàn)破損或挑絲，應(yīng)立即更換，但切勿當(dāng)眾整理絲襪。

③皮包。女士穿套裝或套裙時(shí)，可選用一款合適的皮包，用于攜帶隨身物品并發(fā)揮裝飾作用。皮包的面料最好為皮質(zhì)；顏色應(yīng)與自身膚色、服裝、年齡及季節(jié)相搭配，咖啡色、黑色、駝色、米色等中性色通常為百搭色彩；款式應(yīng)與自身身型相協(xié)調(diào)，一般而言，身材高大者宜用大提包，身材矮小或苗條者宜用中、小提包，身材豐滿者忌用圓形包。2

．男士著裝規(guī)范男性得體的著裝可以反映其個(gè)性特點(diǎn)和獨(dú)特品位，樹立良好的社交形象。男性職業(yè)服裝主要分為兩種類型，即西裝和運(yùn)動(dòng)式夾克配長(zhǎng)褲。因?yàn)槲餮b在日常的商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)用得最多，所以本項(xiàng)目主要介紹西裝的著裝禮儀。西裝通常是男士在較為正式場(chǎng)合中的著裝首選。男士西裝分為兩件套（西服、西褲）和三件套（西服、西褲、馬甲）兩種，如圖1-3所示。商務(wù)男士穿西裝會(huì)顯得風(fēng)度翩翩、魅力十足，但也要注意西裝的選擇和搭配。（a）男士?jī)杉孜餮b（b）男士三件套西裝圖1-3男士著裝規(guī)范1）西裝的選擇

男士在穿西裝時(shí)，必須注意與其他衣飾（如襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等）的搭配。①面料。西裝的面料應(yīng)當(dāng)力求高檔。純羊毛及高比例羊毛化纖混紡等是西裝面料的首選。用這些高檔面料制作的西服外觀平整、質(zhì)地滑爽、光澤柔和自然。②顏色。西裝的顏色宜為單色、深色調(diào)。在日常商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)合，一般選用藏藍(lán)色西裝或深灰色西裝；在極其莊嚴(yán)、肅穆的場(chǎng)合應(yīng)選用黑色西裝。③尺寸。西裝過大或過小、過肥或過瘦，都會(huì)影響整體效果。因此，在選擇西裝時(shí)，一定要合體。2）西裝的搭配最好選擇絲質(zhì)領(lǐng)帶。材質(zhì)男士在穿西裝時(shí)，必須注意與其他衣飾（如襯衫、領(lǐng)帶、皮帶、鞋襪等）的搭配。①襯衫。與西裝搭配的襯衫應(yīng)為硬領(lǐng)式的正裝襯衫，其面料應(yīng)以精紡的純棉、純毛制品或棉滌混紡為主，其顏色必須為單色，且應(yīng)與西裝顏色相協(xié)調(diào)。一般而言，襯衫的顏色可為白色、藍(lán)色、灰色、棕色與黑色。其中，白色為首選。②領(lǐng)帶。領(lǐng)帶是西裝的重要飾品，被稱為“西裝的靈魂”。領(lǐng)帶與西服的顏色搭配主要有三種。領(lǐng)帶與西服同色；領(lǐng)帶與西服同是暗色，但色彩形成對(duì)比，如黑西服配暗紅色領(lǐng)帶；單色西服配花色領(lǐng)帶，此時(shí)領(lǐng)帶上的主色（占面積較大的顏色）應(yīng)盡可能與西服的顏色相同或接近。顏色搭配領(lǐng)帶的最簡(jiǎn)單系法是平結(jié)，步驟如圖1-4所示。打好的領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)呈挺括、端正的倒三角形，且大小與襯衫衣領(lǐng)大小成正比，如圖1-5所示。領(lǐng)帶的系法圖1-4領(lǐng)帶平結(jié)的系法圖1-5打好的領(lǐng)帶結(jié)一般情況下，打領(lǐng)帶時(shí)無需使用佩飾。但是，有時(shí)為了避免領(lǐng)帶妨礙工作或行動(dòng)，也可以使用領(lǐng)帶夾或領(lǐng)帶針，如圖1-6所示。配飾（a）領(lǐng)帶夾

（b）領(lǐng)帶針圖1-6領(lǐng)帶配飾③皮帶與鞋襪。穿西裝時(shí)，所系的皮帶與所穿的鞋襪也應(yīng)與西裝匹配。皮帶鞋子襪子面料應(yīng)為光面的皮質(zhì)材料；顏色應(yīng)為深色（黑色為首選）、單色；寬度一般為3cm左右；帶有形狀簡(jiǎn)潔的鋼質(zhì)皮帶扣；不要在皮帶上掛手機(jī)、鑰匙等物件。面料應(yīng)為光面的真皮，一般以牛皮為首選；顏色應(yīng)與皮帶的顏色一致；款式應(yīng)以系帶、薄底為佳，且其上應(yīng)無任何裝飾；鞋面應(yīng)上油擦亮，不留灰塵與污跡。面料最好是純棉、純毛制品；顏色最好為黑色。3）穿西裝的注意事項(xiàng)男士穿著西裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面。①拆除商標(biāo)。穿西裝之前，應(yīng)將西裝袖口上的商標(biāo)和純羊毛標(biāo)志等拆除。②熨燙平整。穿西裝之前，應(yīng)將西裝熨燙得平整挺括、線條筆直，切勿皺皺巴巴。③扣好紐扣。穿單排兩?？凼降奈餮b時(shí)，講究“扣上不扣下”，即只扣上邊的那粒紐扣；穿單排三?？凼降奈餮b時(shí)，要么只扣中間那粒紐扣，要么扣上面的兩粒紐扣；穿雙排扣式西裝時(shí)，所有的紐扣都應(yīng)扣上。④不挽不卷。切忌將西裝的衣袖挽上去，或?qū)⑽餮b褲管卷起來，更不可當(dāng)眾脫下西裝上衣后將其當(dāng)作披風(fēng)披在肩上。⑤慎穿毛衫。西裝上衣內(nèi)最好不要再穿羊毛衫，但在天氣寒冷難耐時(shí)可以穿一件薄型“V”領(lǐng)的單色羊毛衫。⑥少裝東西。西裝的口袋里一定要少裝東西。一般而言，對(duì)于西裝不同位置的口袋，裝放物品的原則如下。外側(cè)胸袋只可插入一塊用以裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)胸袋用來別鋼筆、放名片夾或錢夾（不可過大或過厚），下側(cè)口袋原則上不裝任何東西。西裝上衣兩側(cè)的口袋只能放紙巾、鑰匙包、手機(jī)等小件物品，后側(cè)的口袋不裝任何東西。西裝褲子

⑦遵循三色原則。西裝、襯衫、領(lǐng)帶、皮帶與鞋襪的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，且應(yīng)遵循整體不超過三色的原則，相近的顏色可當(dāng)做一色處理。案例分析①案例中，業(yè)務(wù)員小夢(mèng)失敗的妝容使她亂了陣腳，導(dǎo)致拜訪失敗。由此可以看出，儀容禮儀對(duì)于自信心的增強(qiáng)和商談的順利進(jìn)行是非常重要的。②在服務(wù)過程中，汽車銷售人員恰當(dāng)?shù)膬x容儀表會(huì)給客戶留下大方、得體的印象，這樣不僅可以贏得客戶的好感和信任，而且能夠更好地提升企業(yè)形象，促進(jìn)商務(wù)活動(dòng)的順利進(jìn)行。汽車銷售人員的素養(yǎng)項(xiàng)目一任務(wù)一

汽車銷售人員的素質(zhì)任務(wù)二

汽車銷售人員的儀容儀表任務(wù)三

汽車銷售人員的服務(wù)禮儀項(xiàng)目情景練習(xí)案例導(dǎo)入某4S店來了一位客戶，銷售顧問小王熱情地接待了他。在接待過程中，小王為了增加與客戶的親近感，站姿比較隨意。解答客戶提出的問題時(shí)，小王眼神始終盯著客戶的眼睛。在與客戶的交談中，小王回答得很自信，可是客戶卻總是皺著眉頭，對(duì)小王介紹的內(nèi)容也沒有過多的回應(yīng)?？蛻粼诘陜?nèi)看了幾輛車便轉(zhuǎn)身離開了，小王很受打擊，又疑惑不解。

請(qǐng)思考：小王在接待顧客時(shí)，哪些做法有問題？相關(guān)知識(shí)在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，銷售人員不僅需要通過語言和眼神與客戶交流，同時(shí)為避免和克服言語可能產(chǎn)生的歧義，還需要合理、有效地使用儀態(tài)禮儀，以便清晰、準(zhǔn)確、完整地向顧客傳達(dá)自己所要表達(dá)的意思。良好的服務(wù)禮儀能夠有效傳遞信任、友好、尊敬等信息，拉近與客戶之間的距離，提高服務(wù)效率。服務(wù)禮儀主要包括表情禮儀、舉止禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、電話禮儀和名片禮儀等。一、

表情禮儀（一）笑容

笑容是一種傳遞快樂與友好的表情，它是人際交往中的潤(rùn)滑劑，可以有效地打破交際障礙，縮短彼此之間的心理距離，為深入的溝通與交往創(chuàng)造良好氛圍。1

．笑容的種類在商務(wù)活動(dòng)中，合乎禮儀的笑容主要包括以下幾種。嘴巴微微張開，嘴角上揚(yáng)、上齒顯露、喜形于色，但不發(fā)出聲音，表示欣喜、快樂，多用于會(huì)見客戶或招呼熟人。嘴角略微上翹，唇部略呈弧形，牙齒半露、面帶笑意，表示自信、樂觀、友好。不出聲、不露齒，只是面帶笑意，表示友善或接受對(duì)方。含笑微笑輕笑2

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笑容的要求笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉協(xié)調(diào)完成，且必須是發(fā)自內(nèi)心的，要顯得自然、大方、和諧、優(yōu)雅。在商務(wù)場(chǎng)合，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、怯笑都是非常忌諱的笑容。（二）眼神眼睛是心靈之窗，能準(zhǔn)確地展示人們的內(nèi)心。眼神是面部表情的核心。通過眼神可以表達(dá)對(duì)他人的尊重及自身良好的修養(yǎng)。1

．眼睛注視的要求汽車銷售人員在注視他人時(shí)，應(yīng)做到以下要求。1）角度正確眼睛宜平視或仰視對(duì)方，以表示平等或尊重；切記不可斜視、俯視、掃視對(duì)方，甚至不看對(duì)方。2）部位恰當(dāng)在商務(wù)活動(dòng)中，特別是在洽談、磋商和談判等場(chǎng)合，眼睛注視的部位一般為對(duì)方的額頭和眼睛之間的區(qū)域。這種注視能使汽車銷售人員顯得嚴(yán)肅、認(rèn)真。3）注視時(shí)間長(zhǎng)短適宜一般情況下，目光注視對(duì)方的時(shí)間宜占與之相處時(shí)間的30%～60%，以表示友好和重視。注視時(shí)間不到全部相處時(shí)間的30%，意味著輕視；注視時(shí)間超過全部相處時(shí)間的60%，則意味著有敵意或者有尋釁滋事的嫌疑，是非常失禮的行為。2

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眼神的運(yùn)用

笑容要用眼神、眉毛、嘴巴和面部肌肉協(xié)調(diào)完成，且必須是發(fā)自內(nèi)心的，要顯得自然、大方、和諧、優(yōu)雅。在商務(wù)場(chǎng)合，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑、怯笑都是非常忌諱的笑容?？捎萌岷?、友善的眼神正視對(duì)方，以表示對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容感興趣；若對(duì)方因說了錯(cuò)誤的話而拘謹(jǐn)或緊張時(shí)，汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)用理解的目光繼續(xù)注視對(duì)方，而不應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移視線。談話過程中應(yīng)當(dāng)用專注的眼神正視對(duì)方片刻，并表現(xiàn)出喜悅與熱情；對(duì)于初次見面的人，還應(yīng)在行注目禮的同時(shí)微微點(diǎn)一下頭，以表示尊重。見面時(shí)應(yīng)先掃視全場(chǎng)，以表示發(fā)言即將開始；發(fā)言過程中，還應(yīng)不斷地將目光投向聽眾，以便與聽眾建立持續(xù)不斷的聯(lián)系。集會(huì)場(chǎng)合發(fā)言時(shí)應(yīng)稍稍抬起眼睛，以表示談話結(jié)束。交談結(jié)束時(shí)應(yīng)當(dāng)用惜別的眼神目送客戶走遠(yuǎn)，以表示尊敬和友好。送客時(shí)學(xué)練結(jié)合請(qǐng)兩位同學(xué)上臺(tái)，一名同學(xué)扮演汽車銷售人員，另一名同學(xué)扮演顧客，表演“見面時(shí)”“談話過程中”“交談結(jié)束時(shí)”“送客時(shí)”眼神的運(yùn)用。二、

舉止禮儀（一）

手勢(shì)手勢(shì)表達(dá)的含義非常豐富，表達(dá)的感情自然也微妙復(fù)雜，如招手致意、揮手告別、拍手贊同、擺手拒絕等。手勢(shì)的含義，或是發(fā)出信息，或是表達(dá)喜惡，都是日常交際中表情達(dá)意的好方式。汽車銷售人員對(duì)手勢(shì)不僅應(yīng)熟知，還應(yīng)善用。在引導(dǎo)客戶、介紹商品、簽約交車等環(huán)節(jié)中，優(yōu)雅得體的手勢(shì)，能有效促進(jìn)雙方溝通、理解，幫助實(shí)現(xiàn)汽車銷售的目的。1

．手勢(shì)運(yùn)用的要求汽車銷售人員的手勢(shì)應(yīng)符合下列要求規(guī)范。1）簡(jiǎn)單明了，不矯揉造作手勢(shì)應(yīng)簡(jiǎn)單明確，以利于客戶理解并接受。手勢(shì)的形式應(yīng)服從表達(dá)內(nèi)容、對(duì)象、場(chǎng)合的需要，切不可為好看而刻意模仿，或過于矯揉造作。2）手勢(shì)柔和，動(dòng)作幅度適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)的時(shí)候，動(dòng)作幅度應(yīng)適當(dāng)，運(yùn)行軌跡要柔和。否則，動(dòng)作幅度很大顯得張揚(yáng)浮躁，動(dòng)作幅度過小又顯得拘謹(jǐn)、小氣。3）兼顧語言、表情，整體和諧統(tǒng)一好的手勢(shì)，固然能夠促進(jìn)交流，但若不能與語言、表情等和諧統(tǒng)一，效果也會(huì)大打折扣，甚至取得相反的效果。例如，手勢(shì)雖在表達(dá)肯定的意思，但臉上卻是冷冰冰的神態(tài)，客戶自然很難感受到贊賞，反而會(huì)覺得受到了侮辱。2

．手勢(shì)運(yùn)用

汽車銷售人員手勢(shì)的運(yùn)用主要有以下兩個(gè)方面。1）指引、介紹用于指引、介紹的手勢(shì)，主要包括提臂式、斜擺式、直臂式等。提臂式用于介紹產(chǎn)品、提醒注意的場(chǎng)合，要求大臂基本不動(dòng)，右側(cè)小臂提起做象征性的指引或介紹即可。斜擺式用于指引方位的情景，如請(qǐng)客戶入座，要求將右手從身體一側(cè)抬起到腰部，使大小臂成一條斜線，擺向椅子的具體位置；注意手指要伸直并攏，手、手腕和小臂成一條直線，掌心略微傾斜。直臂式也多用于指引方位的情景，要求五指并攏，手掌、胳膊自然伸直，手臂從身體側(cè)面抬起直到肩部位置。2）致意、告別用于致意、介紹的手勢(shì)，主要是揮手。若客戶距離很近，手勢(shì)的動(dòng)作應(yīng)小，五指自然并攏，抬起小臂揮一揮即可；若客戶距離很遠(yuǎn)，可適當(dāng)加大手勢(shì)的動(dòng)作幅度。（二）

站姿站姿要求挺拔優(yōu)雅，如圖1-7所示。站姿具體要求如下。（a）女士站姿

（b）男士站姿圖1-7站姿①站姿要正直，即挺拔、直立、站正。女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45°～60°；男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移。②膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力。③頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，頸、后背挺直，胸略向前上方挺起；雙肩展開向下沉，使身體有向上的感覺。④收腹、立腰、提臀。⑥男士?jī)杀鄯潘?，自然下垂，雙手虎口向前，手指自然彎曲，可放于身體兩側(cè)、腹前或背后。⑦如果站立時(shí)間過長(zhǎng)，感到疲憊時(shí)，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。⑤女士?jī)杀鄯潘?，自然下垂，雙手虎口向前，手指自然彎曲，放于身體兩側(cè)；或雙手四指并攏，虎口張開相對(duì)而握，自然放于小腹處。（三）

坐姿正確的坐姿給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。其基本要求是上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝并攏（男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊），兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，自然大方，商務(wù)活動(dòng)中，常見的女士坐姿如圖1-8所示，常見的男士坐姿如圖1-9所示。（a）正位式坐姿

（b）側(cè)點(diǎn)式坐姿

（c）重疊式坐姿

（d）交叉式坐姿圖1-8最常見的女士坐姿（a）重疊式坐姿

（b）正位式坐姿圖1-9最常見的男士坐姿入座過程中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問題。①入座時(shí)，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如。若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，仿佛與人搶座位似的；切忌忽地坐下，騰地站起，如同賭氣一般，造成緊張氣氛。②落座時(shí)要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸駝背、前俯后仰，給人萎靡不振的印象。③腿的擺法也是不容忽視的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖腿、兩腿并攏而兩膝外展、或兩腳放到座椅下等，都是非“禮”的動(dòng)作。④在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場(chǎng)合相適應(yīng)。例如，坐寬大的椅子（沙發(fā)）時(shí)，不要坐得太靠里，應(yīng)坐椅子的2/3，不要靠背，休息時(shí)則可輕微靠背。若因談話等需要側(cè)轉(zhuǎn)身時(shí)，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不宜過大。⑤女子入座時(shí)，注意兩膝不能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，還應(yīng)注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起立時(shí)，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動(dòng)作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。⑥男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上，且不宜過高。在禮儀場(chǎng)合，絕不要首先使用這一姿勢(shì)，因?yàn)闀?huì)給人一種顯示自己地位和優(yōu)勢(shì)的不平衡感覺。“4字形”的疊腿方式是絕對(duì)禁止的。學(xué)練結(jié)合請(qǐng)同學(xué)們練習(xí)在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。其重點(diǎn)是，上身挺直，女性雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時(shí)不掉下。（四）

行姿

與坐姿一樣，優(yōu)美的行姿也是優(yōu)雅氣質(zhì)的體現(xiàn)。②行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度以30～40cm為宜。①以站姿為基礎(chǔ)，起步時(shí)，上身略微前傾，身體重心在前腳掌上。行走時(shí)，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑。③女性行走時(shí)兩只腳行走線跡應(yīng)為一字步，或盡量接近一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯優(yōu)美，千萬不要走成兩條直線。相反，男性則要走成兩條直線而不能走成一條直線。女性腳步要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節(jié)律感和步韻感；男性腳步要利落、穩(wěn)健。④步幅要適當(dāng)。學(xué)練結(jié)合請(qǐng)同學(xué)們?cè)陬^頂上放置幾本書，進(jìn)行行走訓(xùn)練。行走時(shí)要頭正、頸直，不要搖頭晃腦。（五）

蹲姿在生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時(shí)若采取彎腰方式，是十分不文明、不雅觀、有失禮貌的行為，用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法，如圖1-10所示。（a）女士蹲姿

（b）男士蹲姿圖1-10蹲姿蹲姿的具體要求如下。②左（右）腳全腳著地，小腿基本垂直于地面；右（左）腳跟提起，使腳撐地。右（左）膝內(nèi)側(cè)靠于左（右）小腿內(nèi)側(cè)，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢(shì)。①下蹲時(shí)，左腳在前右腳稍后（或右腳在前左腳稍后），兩腿靠緊向下蹲。③臀部下沉，基本以右（左）腿支持身體。男士下蹲時(shí)，兩腿之間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下。特別在著裙裝時(shí)更要留意，以免尷尬。三、

介紹禮儀（一）

介紹時(shí)的正確姿勢(shì)作為介紹者，無論介紹哪一方，都應(yīng)手勢(shì)動(dòng)作優(yōu)雅，手心朝左上，四指并攏，拇指張開，胳膊略向外伸，指向被介紹的一方，面帶微笑，如圖1-11所示。介紹者在介紹時(shí)應(yīng)態(tài)度熱情友好，語言清晰明快，微笑著用自己的視線把另一方注意力引導(dǎo)過來。在商務(wù)交際禮儀中，介紹是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，甚至可以說，人際交往始于介紹。圖1-11介紹禮儀作為被介紹者，當(dāng)介紹者詢問自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不要扭扭捏捏，或加以拒絕，而應(yīng)欣然表示接受；實(shí)在不愿意時(shí)，應(yīng)說明理由，表示歉意。（二）

介紹的方法1．

自我介紹①表現(xiàn)出非常愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，且主動(dòng)熱情，面帶微笑，正面對(duì)著對(duì)方。②在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。③介紹的內(nèi)容為公司名稱、職位、姓名等。④給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。2．

介紹他人介紹他人時(shí)一般把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。（三）

介紹時(shí)的注意事項(xiàng)①介紹時(shí)要向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備，不感到唐突。②語言要清楚、明確、完整，不能含糊其辭，造成雙方聽不清或介紹完后記不清對(duì)方的姓名。記住對(duì)方的名字，對(duì)于每一個(gè)社交場(chǎng)合都是非常重要的。③介紹中應(yīng)先提及更加受尊重的一方，通常后被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手來與對(duì)方握手，并問候。④介紹長(zhǎng)輩時(shí)一般只介紹關(guān)系；介紹晚輩、平輩時(shí)，既要介紹關(guān)系，又要介紹姓名。⑤避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。四、

握手禮世界各國(guó)見面的禮儀各有特點(diǎn)，歐美國(guó)家習(xí)慣擁抱親吻，韓國(guó)、日本習(xí)慣鞠躬，而我們最習(xí)慣的方式是握手。握手是在相見、離別、恭喜或致謝時(shí)相互表示情誼、致意的一種禮節(jié)，雙方往往是先打招呼，后握手致意。（一）

握手的順序

①主人與客人之間，主人應(yīng)先伸手（送客時(shí)由客人先伸手）；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；女士與男士之間，應(yīng)由女士先伸手；平輩的朋友相見時(shí)，先出手為敬；在公務(wù)活動(dòng)中，身份和地位不同等的人之間，應(yīng)由身份尊貴者和地位高者先伸手。②同多人握手時(shí)，可由身份、地位的高低依次進(jìn)行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者，或由近而遠(yuǎn)的順序依次進(jìn)行。握手的順序規(guī)則主要用來律己，而不是用來苛求他人的。在社交活動(dòng)中，當(dāng)他人伸出手與自己握手時(shí)，即使其違反了握手的順序規(guī)則，我們都應(yīng)積極地伸手與其相握，否則是有失禮儀的。（二）

握手的方式

握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開下滑，向受禮者握手。通常，若掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，等于無聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，所以應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式；相反，若掌心向里同他人握手，則顯示出謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至了。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式，如圖1-12所示。圖1-12握手的禮儀（三）

握手的注意事項(xiàng)1）握手時(shí)不能戴手套男士在握手前先脫下手套；在晚會(huì)中，穿著晚禮服的女士可以戴著手套握手。2）握手時(shí)間不能太久除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般握兩三下即可。握手時(shí)間過短，好像在走過場(chǎng)；握手時(shí)間過久，特別是拉住異性或初次見面者的手長(zhǎng)久不放，則顯得有些虛情假意，甚至?xí)粦岩蔀椤跋胝急阋恕?。一般要將握手時(shí)間控制在3s左右，如果要表示自己的真誠(chéng)和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。3）握手要注意力度握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺得是在敷衍他；太重了，對(duì)方不但沒感到熱情，反而會(huì)覺得銷售人員太過粗魯。女士尤其不要把手軟綿綿地遞過去，顯得連握都懶得握的樣子，既然要握手，就應(yīng)大大方方地握。五、

電話禮儀現(xiàn)代人際交往中，電話已成為人們溝通的重要橋梁，電話營(yíng)銷也逐步成為許多企業(yè)的重要銷售手段之一。由于電話里面只聞其聲，不見其人，電話營(yíng)銷員的語言行為便成為了客戶對(duì)企業(yè)的第一印象，所以汽車銷售人員必須掌握電話禮儀。（一）撥打電話禮儀在撥打電話前，應(yīng)備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件或資料，以免通話時(shí)語無倫次或遺漏通話要點(diǎn)。撥打電話的禮儀要點(diǎn)如下。①在確認(rèn)電話號(hào)碼無誤后，撥通電話。首先應(yīng)向接聽人問好，并作自我介紹，然后確認(rèn)對(duì)方是否為要找的人，現(xiàn)在是否有時(shí)間交談等。撥通電話后的一般溝通模式為：“您好！我是××公司××部門××（職位）××（姓名），您是××（姓名）先生/小姐嗎？請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”②對(duì)占用客戶時(shí)間表示歉意，然后簡(jiǎn)潔而清晰地說明撥打電話的目的，爭(zhēng)取獲得面談和試駕的機(jī)會(huì)。③對(duì)于客戶所談及的主要內(nèi)容，要隨時(shí)記錄，對(duì)于有不明或有歧義的地方，應(yīng)再次確認(rèn)無誤，以求準(zhǔn)確把握談話內(nèi)容。④在結(jié)束通話前，應(yīng)對(duì)客戶接聽電話表示感謝，對(duì)占用客戶的寶貴時(shí)間再次致歉并表達(dá)祝福，如“祝您生活愉快”“工作順利”等。掛斷電話時(shí)，一定要等客戶先掛斷電話，再掛斷。（二）

接聽電話禮儀①一般鈴聲兩響時(shí)，就應(yīng)接通電話。②接通電話，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞，并認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，不要輕易打斷對(duì)方的說話。③如果對(duì)方找的不是自己，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，則應(yīng)認(rèn)真記錄。重要的事項(xiàng)記錄完畢后，還應(yīng)向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤；同時(shí)，將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時(shí)間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。④撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，不能說一聲“錯(cuò)了”就重重地掛上電話，更不能不耐煩甚至惡語相向；要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位?！雹萃ㄔ捦戤吅螅瑧?yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。（三）

通話時(shí)間的長(zhǎng)度①在正常情況下，一次打電話的時(shí)間最好不要超過三分鐘，這在國(guó)際上被稱為“打電話的三分鐘原則”。這就要求打電話的人有很強(qiáng)的時(shí)間觀念，抓住主題，言簡(jiǎn)意賅，在很短的時(shí)間內(nèi)表達(dá)清楚自己的意思，切忌長(zhǎng)時(shí)間占用電話，影響正常的通訊。②如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。（四）

電話禮儀的注意事項(xiàng)①態(tài)度平和。銷售人員在進(jìn)行電話溝通時(shí)，一定要有意識(shí)地保持平和的態(tài)度。通話過程中，應(yīng)避免出現(xiàn)異常親近或特別冷漠的情況。任何情況下，都不應(yīng)該在電話上發(fā)脾氣、訓(xùn)斥他人甚至惡語相加。②以情動(dòng)人。打電話的目的是為了溝通、交流，拉近彼此的距離，賦予電話以感情色彩，達(dá)到聞聲而見人的效果。名片禮儀③禮貌用語。言為心聲，得體的語言、適中的語速、懇切的態(tài)度可以讓銷售人員的聲音更加友好熱情，令對(duì)方感到親切、友善，愿意與銷售人員交流、溝通。六、

名片禮儀商務(wù)活動(dòng)中常常需要交換名片，汽車銷售人員應(yīng)掌握名片禮儀。（一）

準(zhǔn)備工作汽車銷售人員應(yīng)在身上隨身攜帶一定數(shù)量的名片，平時(shí)多留意自己的名片是否夠用，不夠時(shí)及時(shí)補(bǔ)充，不要在用的時(shí)候又臨時(shí)印刷。此外，名片的質(zhì)量非常重要，名片要保持干凈整潔，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。最好準(zhǔn)備專用的名片夾來放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋內(nèi)，在辦公室應(yīng)選擇放在名片架上，切不可隨便放置在錢包、褲袋內(nèi)，以免在找名片的時(shí)候手忙腳亂，一通尋找，給別人留下做事沒有條理的不良印象。（二）

遞交名片①觀察意愿。除非自己想主動(dòng)與人結(jié)識(shí)，否則名片務(wù)必要在交往雙方均有結(jié)識(shí)對(duì)方并建立聯(lián)系的意愿前提下發(fā)送。這種愿望往往會(huì)通過“幸會(huì)”“認(rèn)識(shí)你很高興”等一類謙語及表情、體姿等非語言符號(hào)表現(xiàn)出來。②把握時(shí)機(jī)。發(fā)送名片一般應(yīng)選擇初識(shí)之際或分別之時(shí)，不宜過早或過遲。不要在用餐、跳舞等時(shí)發(fā)送名片，也不要在大庭廣眾之下向多位陌生人發(fā)送名片。③講究順序。遞交名片時(shí)應(yīng)按由近而遠(yuǎn)、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向依次發(fā)送。④先打招呼。遞上名片前，應(yīng)當(dāng)先向接受名片者打個(gè)招呼，令對(duì)方有所準(zhǔn)備。打招呼時(shí)，既可以作簡(jiǎn)單的自我介紹，也可以說“可否交換一下名片”之類的提示語。⑤表現(xiàn)謙恭。對(duì)于遞交名片這一過程，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)得鄭重其事。要起身站立主動(dòng)走向?qū)Ψ剑婧⑿?，上體前傾15°左右，以雙手或右手持握名片，舉至胸前，并將名片正面面對(duì)對(duì)方（見圖1-13），同時(shí)說“請(qǐng)多多指教”“歡迎前來拜訪”等禮節(jié)性用語。遞交名片的整個(gè)過程應(yīng)當(dāng)謙遜有禮，鄭重大方，切勿以左手持握名片。圖1-13遞交名片

（三）

接受名片①恭敬接受。當(dāng)他人向自己遞送名片時(shí)，應(yīng)立即放下手中的一切事務(wù)，起身相迎，面帶微笑，目視對(duì)方，點(diǎn)頭致意，用雙手的拇指和食指接住名片下端的兩腳（見圖1-14），并表示謝意，如“謝謝！很高興認(rèn)識(shí)您”“能得到您的名片，我深感榮幸”等。②認(rèn)真閱讀。接過名片之后，應(yīng)認(rèn)真地將名片內(nèi)容默讀一遍，遇有顯示對(duì)方榮耀的職務(wù)或頭銜時(shí)，可輕聲讀出，以示尊敬和敬佩。若對(duì)名片內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教對(duì)方，以示重視。切忌在接過他人名片之后，看也不看就隨手放入口袋、放在手中把玩或轉(zhuǎn)交給其他人等。圖1-14恭敬接受名片③妥善存放。在閱讀了對(duì)方的名片之后，應(yīng)妥善將其放入名片夾、上衣口袋、公文包或辦公桌抽屜內(nèi)，以示珍惜。切忌將對(duì)方的名片隨意扔到桌上、夾到書中、壓到杯子下、放到褲袋里等。隨意處理名片是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)，會(huì)引起對(duì)方的反感甚至惱怒。④回遞名片。在接受了對(duì)方的名片之后，一般應(yīng)立即回遞名片。若尚無名片、忘帶名片或名片用完時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明理由并致以歉意。必要時(shí)，可在一張干凈的紙上寫上自己的相關(guān)信息遞給對(duì)方，或向?qū)Ψ匠兄Z改日補(bǔ)上。（四）

索要名片通常，最好不要向他人索要名片。若確有必要時(shí)，可參照以下方法。①交易法?！皩⒂≈?，必先予之”，先將自己的名片遞送給對(duì)方，進(jìn)而通過對(duì)方的回贈(zèng)獲得其名片。②謙恭法。對(duì)于長(zhǎng)輩或身份地位比自己高的人，可采用謙恭的方式索要名片，如“今后如何向您請(qǐng)教”。③聯(lián)絡(luò)法。對(duì)于平輩或身份地位與自己相仿的人，可直接采用尋求聯(lián)絡(luò)的方式索取名片，如“認(rèn)識(shí)您真高興，希望以后能與您保持聯(lián)系”等。學(xué)練結(jié)合請(qǐng)同學(xué)們?cè)O(shè)計(jì)、模擬“遞交名片”“接受名片”“索要名片”的場(chǎng)景，練習(xí)名片禮儀。（五）

交換名片的注意事項(xiàng)①注意名片交換的順序。遵循“女士或尊者優(yōu)先”的原則，通常由男士或地位低的人主動(dòng)遞上自己的名片。不過，汽車銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，一般應(yīng)主動(dòng)遞送名片。②注意交換名片的方法，謙恭遞送，恭敬接受。案例分析案例中，小王的站姿及眼神的運(yùn)用不正確。隨意的站姿可能讓顧客產(chǎn)生未受到尊重的感覺，而一直盯著顧客的眼睛是非常不禮貌的行為。銷售人員的服務(wù)禮儀會(huì)直接影響顧客對(duì)服務(wù)人員的看法，靈活并熟練運(yùn)用禮儀對(duì)服務(wù)人員的表現(xiàn)至關(guān)重要。汽車銷售人員的素養(yǎng)項(xiàng)目一任務(wù)一

汽車銷售人員的素質(zhì)任務(wù)二

汽車銷售人員的儀容儀表任務(wù)三

汽車銷售人員的服務(wù)禮儀項(xiàng)目情景練習(xí)情景導(dǎo)入方先生近來打算買一輛汽車代步，但對(duì)于汽車的類型、品牌等問題還沒有過多考慮，想多看幾家4S店。一天，他先后走進(jìn)兩家4S店，兩家店的銷售人員小強(qiáng)、小樂接待了他。經(jīng)過對(duì)比，方先生心里傾向于到第二家4S店購買。情景練習(xí)

將學(xué)生分為若干組，每三人一組，分別擔(dān)任銷售顧問小強(qiáng)、銷售顧問小樂和顧客方先生。同學(xué)們可根據(jù)情景的主要內(nèi)容，自行編寫劇本來演繹，腳本示例如下。任務(wù)角色：甲同學(xué)——銷售顧問小強(qiáng)，乙同學(xué)——銷售顧問小樂，丙同學(xué)——顧客方先生?！镜谝患?S店】甲：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您貴姓？丙：您好，免貴姓方。甲：方先生您好，我是這里的銷售顧問小強(qiáng)，請(qǐng)問有什么能為您服務(wù)的嗎？（方先生打量了一下這位銷售人員，看到他的西裝有些褶皺、領(lǐng)帶也沒有打好，頭發(fā)油油的，臉上還有胡茬，眼睛無神，整體給人一種很邋遢的感覺。）丙：我最近有打算買輛車，但還沒決定好。甲：哦，是這樣啊。您對(duì)于汽車有沒有什么哪些要求，比如性能方面、價(jià)格方面等。丙：嗯，我心里的預(yù)算在8萬以內(nèi)吧。甲：（小強(qiáng)一聽8萬，心想8萬能買什么車啊，面部露出鄙視表情。）哦，我們店里這個(gè)價(jià)位的車型比較少，我?guī)匆幌掳?，?qǐng)跟我過來。（小強(qiáng)說完就扭頭往前面走了。此時(shí)方先生對(duì)小強(qiáng)的表現(xiàn)，內(nèi)心已經(jīng)很不舒服了。）丙：謝謝您的好意，但是我剛剛收到信息說工作上有點(diǎn)事情，需要我馬上過去，所以今天就先不去參觀了，等下次有時(shí)間的話，我再過來吧。甲：（心想不看拉倒，看也是白看，他也買不起，還省得浪費(fèi)我時(shí)間了呢?。┡叮玫?。不能耽誤您的工作，隨時(shí)歡迎您再來咨詢。丙：好的，辛苦您了，謝謝。（此時(shí)，方先生往門口走去，小強(qiáng)隨意地?fù)]了揮手。）甲：（小強(qiáng)沒有出來送顧客，只是站在原地。）那您慢走！丙：（從店里出來后）這家4S店真是不怎么樣，銷售人員的素質(zhì)也太差了，以后絕對(duì)不會(huì)再來了?！镜诙?S店】（方先生帶著比較郁悶的心情，走進(jìn)了第二家4S店，銷售人員小樂接待了他。）乙：您好先生，歡迎光臨！請(qǐng)問您貴姓？丙：我姓方。乙：方先生您好，我叫小樂，是這里的銷售顧問，您里邊請(qǐng)（做了一個(gè)請(qǐng)的手勢(shì)）。（方先生又拿眼睛瞟了一下這位銷售人員，第一感覺是就給人很清爽、干凈、有親和力，心情也跟著明朗了一點(diǎn)。）丙：謝謝您了。（向著小樂受指的方向走過去。）（小樂跟在客戶旁邊，引導(dǎo)著客戶到席座那坐下，并主動(dòng)、適時(shí)地為客戶拉開椅子，請(qǐng)方先生坐下，并為顧客端來一杯水。）乙：方先生，請(qǐng)您喝點(diǎn)水。（然后坐下）您是有買車的打算是吧？丙：嗯嗯，我打算買個(gè)車來代步啊，但是還沒有想好買什么樣的。乙：這樣啊，我可以先帶您參觀一下我們店內(nèi)的各類車型，您可以先看看，然后再?zèng)Q定。丙：可以。（小樂為客戶介紹了不同價(jià)位、不同性能的汽車，在這一過程中，方先生覺得小樂專業(yè)知識(shí)能力強(qiáng)、對(duì)人親和，對(duì)他印象很不錯(cuò)。）乙：方先生，您看了我們的車，不知是否有讓您中意的呢？

丙：您家的車，各方面性能還都不錯(cuò)，不過我還要再考慮一下。乙：嗯嗯，這個(gè)是應(yīng)該的，畢竟買車是一筆大消費(fèi)，確實(shí)要考慮清楚。

丙：那好，等我考慮好了，再過來吧。乙：好的，方先生。（小樂從上衣口袋中取出一張名片，微笑著用雙手持握名片，舉至胸前。）這個(gè)是我的名片，如果您有什么疑問或者需要咨詢的事，您可以隨時(shí)打給我。丙：（用雙手接過名片，并仔細(xì)看了名片內(nèi)容，收好。）好的，謝謝您了。乙：您客氣了。這些都是我們應(yīng)該做的。丙：那今天我就先回去了，以后有需要了我再過來。乙：好的。

（小樂將方先生送至門口，并揮手告別。）項(xiàng)目導(dǎo)讀美國(guó)管理大師奧多·李維特曾經(jīng)說過，“一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶”。客戶是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來源，是企業(yè)發(fā)展的基石，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響。客戶開發(fā)工作是銷售工作的第一步。業(yè)務(wù)人員通過相關(guān)調(diào)查初步了解市場(chǎng)和客戶情況，與有實(shí)力和有意向的客戶重點(diǎn)溝通，最終完成目標(biāo)區(qū)域的客戶開發(fā)計(jì)劃。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，能否通過有效的方法獲取客戶資源往往是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此，加強(qiáng)客戶開發(fā)管理對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。知識(shí)目標(biāo)掌握尋找潛在客戶的原則。熟悉尋找潛在客戶的渠道。掌握跟進(jìn)客戶的方式。技能目標(biāo)能正確判斷潛在客戶。能通過正確的渠道尋找潛在客戶。能夠運(yùn)用正確的方式跟進(jìn)客戶?？蛻糸_發(fā)項(xiàng)目二任務(wù)一

發(fā)展客戶任務(wù)二

跟進(jìn)客戶項(xiàng)目情景練習(xí)案例導(dǎo)入小楊是××4S店的汽車銷售顧問，他很善于察言觀色，這不僅使他在生活中如魚得水，而且還使得他的銷售業(yè)績(jī)獨(dú)占鰲頭。這天，小楊看到一位西裝革履、儀表不凡的先生來店看車，便走上前去為客戶介紹店里的產(chǎn)品。

小楊：“先生，您看的這輛車，外觀沉穩(wěn)大氣，和成功人士的氣質(zhì)非常符合。冒昧問一下，先生您買車是家用還是商用呢？”

高先生：“商用，業(yè)務(wù)需要?！?/p>

小楊：“您需要經(jīng)常出差嗎？”

高先生：“不算出差，只是我要在省內(nèi)的幾家分公司來回跑。”

小楊：“那您真是辛苦！看來您一定對(duì)車的舒適性和安全性特別重視了?！?/p>

高先生：“你說的很對(duì)?！?/p>

小楊：“您看，這輛車的座椅能180°平放，當(dāng)您因?yàn)閬砘乇疾ǜ械狡v時(shí)，只要把座椅放平，您就能躺下來休息片刻?！?/p>

高先生：“嗯，這個(gè)設(shè)計(jì)很不錯(cuò)，外觀我也喜歡?！?/p>

小楊：“這款車乘坐的舒適性也很高，非常適合長(zhǎng)時(shí)間駕駛，您可以坐上來體驗(yàn)一下?！弊罱K，小楊成功將車銷售給了高先生，這個(gè)月的業(yè)績(jī)又遙遙領(lǐng)先。

請(qǐng)思考：小楊為什么能夠保持良好的銷售業(yè)績(jī)？相關(guān)知識(shí)汽車銷售的潛在客戶是指對(duì)汽車存在需求且具備購買能力的消費(fèi)群體。潛在客戶是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵因素之一。一、

尋找潛在客戶的原則——“MAN”原則作為一名銷售人員，要想在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的銷售量，就必須有效地利用時(shí)間和精力，準(zhǔn)確地對(duì)潛在客戶進(jìn)行判斷。在實(shí)際銷售工作中，銷售人員可以依據(jù)MAN法則，即經(jīng)濟(jì)能力（Money）、決策權(quán)（Authority）和需求（Need）來判斷潛在客戶。（一）

經(jīng)濟(jì)能力（Money）客戶是否有購買汽車的經(jīng)濟(jì)能力是汽車銷售人員判斷潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)之一。汽車銷售人員可以通過以下途徑判斷客戶的經(jīng)濟(jì)情況。①通過銷售人員自己的觀察判斷。銷售人員可以根據(jù)衣著、首飾、精神面貌及乘坐的交通工具等信息，初步判斷客戶的經(jīng)濟(jì)情況。這種方法可以作為初步的參考，但不能作為判斷的標(biāo)準(zhǔn)。開發(fā)潛在客戶②通過詢問的方式了解。銷售人員可以通過詢問客戶的家庭、工作等了解客戶的經(jīng)濟(jì)情況。這種方法獲得的信息比較直觀。③通過陪客戶看車的親戚朋友了解。這種方法獲得的信息比較客觀。（二）

購買決策權(quán)（Authority）銷售人員能夠準(zhǔn)確地判斷真正的購買決策人是銷售成功的關(guān)鍵?，F(xiàn)代銷售人員必須具有善于識(shí)別購買決策人的本領(lǐng)，這樣，在整個(gè)銷售過程中，可以節(jié)省銷售人員的時(shí)間和精力。優(yōu)秀的汽車銷售人員在與客戶交談的過程中能有效地詢問出購車決策權(quán)在不在客戶手里。汽車銷售人員在詢問客戶購車的決策權(quán)時(shí)，應(yīng)該讓客戶感覺到受關(guān)注、被尊重。錯(cuò)誤示范以下是一些容易使客戶產(chǎn)生反感的話術(shù)。①銷售人員：“您可以自己做主嗎？”②銷售人員：“您可以自己決定下來嗎？”③銷售人員：“您看中后還需要其他人來看嗎？”故事屋樂樂是××品牌汽車4S店的一名汽車銷售人員。這天中午，她和同事小曼聊了一些關(guān)于客戶的話題。

樂樂：“小曼，上午接待的客戶搞得我好郁悶啊！”

小曼：“怎么了呀？”

樂樂：“今天接待的客戶對(duì)車很滿意，但是希望能給他一個(gè)優(yōu)惠價(jià)，我覺得這個(gè)客戶有希望成交，于是我就去和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了一個(gè)優(yōu)惠名額，等我把價(jià)格優(yōu)惠申請(qǐng)下來之后，他突然說要給家人打個(gè)電話，打完電話之后又說要回家商量一下，結(jié)果一去不復(fù)返，有好幾個(gè)客戶都這樣，好浪費(fèi)時(shí)間啊！”

小曼：“很多客戶雖然來店里看車，但買什么車他們卻決定不了。我一般都會(huì)詢問購買決策權(quán)在誰的手里，然后再針對(duì)他的想法進(jìn)行推薦?！?/p>

樂樂：“小曼你真厲害，你這樣不會(huì)像我似的總是徒勞無功，我也要向你學(xué)習(xí)?！保ㄈ?/p>

購買需求（Need）銷售人員可通過觀察、詢問的方法了解客戶是否有購車的需求和欲望，從而有針對(duì)性地采取不同的應(yīng)對(duì)方式，提高銷售效率。那么，如何正確詢問客戶的購車需求呢？以下是一些比較有效的提問話術(shù)。話術(shù)小示范情景一：銷售人員：“您買車的主要原因是什么？”客戶：“車舊了，想換一輛新的?！变N售人員：“換新車好??！那您想換什么車呀？”情景二：銷售人員：“您買車的主要用途是什么呢？”客戶：“主要是上下班代步?！变N售人員：“我建議您可以關(guān)注耗油量低、經(jīng)濟(jì)適用的小型車……”情景三：銷售人員：“您買車是家用還是商用？”客戶：“商用，業(yè)務(wù)需要?！变N售人員：“商用車的話，我建議您選擇注重舒適性和安全性的車型……”銷售人員在向客戶提問時(shí)要注意兩點(diǎn)：

一是要加入適當(dāng)?shù)恼f明或解釋，盡量使客戶信服二是要注意保持友好的語氣。這樣客戶才會(huì)愿意交流，同時(shí)也會(huì)使談話氛圍更加和諧二、

尋找潛在客戶的渠道（一）

4S店（汽車銷售展廳）渠道在4S店或者汽車銷售展廳里尋找潛在客戶是汽車銷售人員發(fā)掘客戶最簡(jiǎn)單、最直接的一種方法。汽車4S店不同于商場(chǎng)或者其他店鋪，人們逛商場(chǎng)或者店鋪可能只是想要逛一下，并沒有要買東西的想法，然而，人們一般不會(huì)因?yàn)闊o聊而選擇去逛一個(gè)4S店。在客戶進(jìn)門的瞬間，銷售人員便要禮貌相迎并使客戶進(jìn)入最佳舒適區(qū)，創(chuàng)造最好的看車環(huán)境。這樣，既能給客戶一個(gè)獨(dú)立看車的空間，又能保證在客戶有需要的時(shí)候及時(shí)提供專業(yè)的幫助。（二）

電話訪問渠道

電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具。銷售人員打電話訪問客戶時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)。①首先要自報(bào)家門，并迅速切入主題，同時(shí)適當(dāng)記錄對(duì)方的談話細(xì)節(jié)。②打電話的時(shí)間一般要控制在3～5min內(nèi)，并盡量邀請(qǐng)客戶來店里面談。③電話結(jié)束時(shí)，要感謝客戶的接聽，并讓對(duì)方先掛電話。④打完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)記錄下來，并及時(shí)登記在來電客戶登記表上。⑤要養(yǎng)成定期整理歸檔，上報(bào)相關(guān)部門的習(xí)慣，以便在日后的管理中有案可查，方便及時(shí)跟蹤。（三）“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”渠道事物都是具有兩面性的，同行既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是相互促進(jìn)的朋友。因?yàn)橥ㄟ^互相合作，同行之間可以得到很好的資源、信息、客流的共享，更有針對(duì)性地發(fā)展客戶。視野拓展

在繁華的商業(yè)街、大型的購物商場(chǎng)、毗鄰生活社區(qū)的購物超市，我們常常可以看到這樣的一幕，麥當(dāng)勞和肯德基這兩家全球最大的連鎖餐飲品牌總是比鄰而居。很多人對(duì)此感到不解，兩者明明是最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，為什么不單獨(dú)經(jīng)營(yíng)以達(dá)到壟斷的效果呢？肯德基和麥當(dāng)勞不論是從產(chǎn)品上還是服務(wù)上都沒有什么差異，甚至可以完美地取代對(duì)方。那么，兩家品牌如何使自己的利潤(rùn)最大化呢？假如顧客原本是沖著肯德基而來的，但看到麥當(dāng)勞推出了更為優(yōu)惠、更為誘人的活動(dòng)，他們就可能轉(zhuǎn)向去麥當(dāng)勞消費(fèi)了?；蛘哒f，當(dāng)顧客從麥當(dāng)勞消費(fèi)出來后，看到對(duì)面開了家肯德基，很大一部分人會(huì)選擇下次去肯德基吃吃看。這兩個(gè)企業(yè)互相借助對(duì)方的知名度來給自己品牌做宣傳，構(gòu)成了一個(gè)小小的商圈，可以同時(shí)分享這個(gè)小圈子里的顧客資源。由此可見，這樣看似不合理的區(qū)域分配其實(shí)蘊(yùn)藏著很大的商機(jī)。例如，一條街道上全是飯館、服裝店、4S店或大型電子產(chǎn)品店，也是同樣的道理。這樣很多相同性質(zhì)的店鋪聚攏在一起自發(fā)形成了銷售某類商品的“集中場(chǎng)所”。人們一想到某類商品，自然而然就會(huì)想到去這類商品的街道或者市場(chǎng)，這一情況是經(jīng)過市場(chǎng)驗(yàn)證的。（四）已成交客戶渠道已成交客戶即老客戶，是已經(jīng)和公司發(fā)生合作關(guān)系的客戶，是企業(yè)的寶貴資源。維護(hù)好一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶所花的成本要少得多。維護(hù)好老客戶不但可能實(shí)現(xiàn)多次交易，還可能通過老客戶介紹出新客戶。大量研究表明：“爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍，一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤(rùn)是新客戶的16倍。”銷售人員可以通過以下方式維護(hù)與老客戶之間的聯(lián)系。

①節(jié)日祝福。各種中外節(jié)日或者任何對(duì)客戶有某種特殊意義的日子（如客戶生日、客戶升職等），都是銷售人員向客戶表達(dá)祝福的好時(shí)機(jī)，銷售人員可以通過打電話、寄卡片、發(fā)郵件等方式表達(dá)祝福。②贈(zèng)送禮品。在店鋪周年慶這種特殊意義的日子，銷售人員可以準(zhǔn)備一些小禮品贈(zèng)送給客戶，以表達(dá)對(duì)客戶的感謝和重視。③電話回訪。銷售人員可以查閱客戶資料，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪。視野拓展

10年前，IBM的年銷售額由100億美元迅速增長(zhǎng)到500億美元時(shí)，IBM營(yíng)銷經(jīng)理羅杰斯說：“大多數(shù)公司想的是爭(zhēng)取新客戶，但我們的成功之處在于留住老客戶。我們IBM為滿足回頭客，赴湯蹈火，在所不辭?！碧?hào)稱“世界上最偉大的推銷員”的喬·吉拉德，以零售的方式在15年中銷售了13001輛汽車，其中連續(xù)12年平均每天銷售6輛車。他所創(chuàng)造的汽車銷售最高紀(jì)錄至今無人打破。他總是相信，賣給客戶第一輛汽車只是長(zhǎng)期合作關(guān)系的開始，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次交易，他會(huì)認(rèn)為這是一次失敗的交易。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次地回來向他買車?？梢?，成功的企業(yè)和成功的銷售人員，都把留住老客戶作為頭等大事來抓。知識(shí)角

在以往企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視了保持現(xiàn)有客戶。企業(yè)將管理重心置于售前和售中，導(dǎo)致售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效地解決，致使現(xiàn)有客戶大量流失。而企業(yè)為了保持銷售額，就必須不斷地補(bǔ)充新客戶。在發(fā)展了100個(gè)新客戶的同時(shí)失去了100個(gè)老客戶，從表面來看銷售業(yè)績(jī)沒有受到影響，而實(shí)際上企業(yè)為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本，顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資與回報(bào)的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。（五）汽車展示會(huì)渠道

汽車展示會(huì)是獲取潛在客戶的重要途徑之一。汽車展示會(huì)上的潛在客戶很多，目標(biāo)范圍也比較廣，是尋找潛在客戶可遇而不可求的機(jī)會(huì)。常見的汽車展示會(huì)分為兩種，一種是自己公司舉辦的專場(chǎng)汽車展示會(huì)，另一種是其他公司或組織舉辦的汽車展示會(huì)。這兩種展示會(huì)都可以作為汽車銷售人員收集潛在客戶的重要途徑。在參加汽車展示會(huì)之前，汽車銷售人員必須做到有備而戰(zhàn)，具體如下。①對(duì)于自己公司的專場(chǎng)汽車展示會(huì)，要參與策劃整個(gè)展示會(huì)的方案設(shè)計(jì)，了解展示會(huì)的整個(gè)流程和具體環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)問卷或表格，預(yù)測(cè)客戶的興趣點(diǎn)，并準(zhǔn)備一些客戶關(guān)心較多的問題，以便提供最佳的現(xiàn)場(chǎng)解答。

②對(duì)于其他組織舉辦的展示會(huì)，要收集全面的、準(zhǔn)確的最新展示會(huì)信息，了解參展單位及展品的特征，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和潛在客戶的資料。③準(zhǔn)備好專門的客戶信息收集工具，如紙、筆、名片、公司宣傳冊(cè)、客戶信息登記表、數(shù)碼相機(jī)、筆記本電腦等。案例分析汽車銷售顧問小楊之所以有良好的銷售業(yè)績(jī)，取決于他對(duì)“MAN”法則的精準(zhǔn)把握與靈活運(yùn)用。首先，他通過分析高先生的衣著打扮、談吐氣質(zhì)，判斷高先生是一位成功人士，有購車的經(jīng)濟(jì)能力和決策權(quán)；然后，通過與高先生的談話了解到，高先生需要的是一款注重舒適性和安全性的商務(wù)車；最后，推薦符合高先生的車型，慢慢地把他引導(dǎo)成了成交客戶?？蛻糸_發(fā)項(xiàng)目二任務(wù)一

發(fā)展客戶任務(wù)二

跟進(jìn)客戶項(xiàng)目情景練習(xí)案例導(dǎo)入顧先生是一家大企業(yè)的區(qū)域經(jīng)理，經(jīng)常要全省各地跑，所以，他想買一輛安全性能比較高的車。一天，他來到了一家4S店，銷售顧問小王接待了他。

小王：“顧先生，通過剛才的介紹，相信您對(duì)這款車已經(jīng)有所了解了。其實(shí)，買車選擇適合自己的、能滿足自己需求的就好。所以，我想請(qǐng)教一下，在您過去的用車經(jīng)歷中，是不是經(jīng)常上高速呢？”

顧先生：“是的，我要經(jīng)常出差，全省各地跑，上高速是家常便飯。”

小王：“那就是說，您開車的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到刮風(fēng)下雨的惡劣天氣吧？”

顧先生：“說的沒錯(cuò)?！毙⊥酰骸澳谟晏旄咚傩旭偟臅r(shí)候有沒有遇到過緊急情況？”顧先生：“有！一年前送一個(gè)客戶去天津，在高速公路上就碰到了緊急情況。那一次很危險(xiǎn)，我們都嚇得不輕，現(xiàn)在想想都心有余悸?！毙⊥酰骸斑@么說，汽車的安全保障系統(tǒng)是您一定要考慮的重點(diǎn)問題了，特別是該車是否配置了ESP?！鳖櫹壬骸皼]錯(cuò)?！毙⊥酰骸澳_車出差是會(huì)不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊，經(jīng)常在晚上趕路呢？”顧先生：“出差十次得有八次都會(huì)這樣?！毙⊥酰骸叭绻@樣的話，行車過程中對(duì)燈光的要求就會(huì)比較高，不僅要求照明度要好，而且要求視野要好，如果在彎道行駛和上下坡的時(shí)候能夠自動(dòng)調(diào)節(jié)，那么行車就安全多了?！鳖櫹壬骸澳惴治龅煤軐?duì)。當(dāng)然，如果安全保障系統(tǒng)好，又有天窗的話，會(huì)更好一些?！?/p>

小王：“如果是這樣的話，我給您推薦××車，我建議您現(xiàn)在就把這輛車開回去吧！”

顧先生：“不著急，我今天只是來看一下。”

小王：“原來是這樣。顧先生，這是我的名片，您有什么汽車方面的疑問都可以給我打電話，我很愿意為您服務(wù)，您方便留一下您的電話和郵箱嗎？如果我們新到了更適合您的車型，或者我們有促銷活動(dòng)，就可以很方便地通知到您?！?/p>

顧先生：“可以?！?/p>

小王：“好的，顧先生，祝您以后出差的時(shí)候平平安安，一路順風(fēng)！”

顧先生：“謝謝！”請(qǐng)思考：小王應(yīng)該如何跟進(jìn)顧先生？相關(guān)知識(shí)一、客戶跟進(jìn)管理工作（一）整理客戶資料汽車銷售人員跟進(jìn)客戶前，要整理客戶資料，如客戶的姓名、電話、意向車型及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶的類型，做出正確的跟進(jìn)，如表2-1所示。表2-1客戶檔案資料客戶姓名聯(lián)系電話進(jìn)店/來電日期顧客類別□個(gè)人

□單位單位名稱意向車型對(duì)比車型車輛用途和環(huán)境□個(gè)人

□公司□其他（

）現(xiàn)有交通工具□首次購車□添置（已有車型：

）□置換（現(xiàn)有車型：

）用車時(shí)間□

1周內(nèi)□

1周～1個(gè)月□

1～3個(gè)月□

3個(gè)月后資金狀況□已到位□未到位□置換后留檔渠道□進(jìn)店

□電話

□總部分配

□朋友推薦

□車主再次購買

信息來源□網(wǎng)絡(luò)廣告

□電視

□廣播

□報(bào)紙

□雜志

□短信

□電話

目前預(yù)算情況□

5萬以下

□5～7萬

□7～9萬

□9～11萬

□11萬以上

方便聯(lián)系時(shí)段□隨時(shí)

□周末

□上午

□中午□下午

□晚上備注（二）

制定跟進(jìn)計(jì)劃汽車銷售人員應(yīng)在