《服務(wù)營銷(第2版)》第六講課件

第六講服務(wù)分銷和傳遞策略市場營銷周宏敏提綱服務(wù)分銷策略1服務(wù)傳遞策略2電子渠道分銷和傳遞服務(wù)3O2O營銷模式4商品經(jīng)濟(jì)中有形產(chǎn)品的交換生產(chǎn)者中間商消費(fèi)者所有權(quán)實(shí)體產(chǎn)品商流物流討論：服務(wù)有中間商嗎？服務(wù)分銷的特殊性沒有所有權(quán)的轉(zhuǎn)移沒有實(shí)體產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移附加服務(wù)分銷的可能

原因核心服務(wù)不能脫離實(shí)體地點(diǎn)，附加服務(wù)以信息性為主附加性服務(wù)訂單處理接待服務(wù)付帳服務(wù)帳單處理特殊服務(wù)保管服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)信息服務(wù)咨詢服務(wù)服務(wù)渠道分類直接服務(wù)渠道又叫零級渠道，是指服務(wù)提供者不通過中間商，直接把服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客的交換過程。服務(wù)渠道策略間接服務(wù)渠道間接服務(wù)渠道是服務(wù)提供者通過中間商將服務(wù)(附加服務(wù))傳遞給顧客，同時(shí)中間商參與服務(wù)的交換過程。是促使“服務(wù)”順利地到達(dá)顧客手中，被使用或消費(fèi)的相互依存、相互協(xié)調(diào)的系統(tǒng)性組織。直接服務(wù)渠道優(yōu)勢及時(shí)獲取市場信息控制好服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量

直接服務(wù)渠道劣勢運(yùn)營成本高規(guī)模受限制中間商種類代理商經(jīng)紀(jì)人零售商批發(fā)商M1M2M4M3作用在節(jié)省成本的前提下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的廣泛分銷。案例1、酒店業(yè)的分銷渠道間接渠道銷售服務(wù)渠道多樣化中間商酒店業(yè)務(wù)代表旅游中心集中預(yù)定系統(tǒng)航空公司酒店業(yè)的分銷旅游承包人討論：航空公司的分銷渠道旅行社的分銷渠道適合使用直銷和間接渠道的服務(wù)產(chǎn)品各有什么特征？服務(wù)傳遞策略服務(wù)傳遞模式關(guān)鍵在于服務(wù)場所地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間信息處理服務(wù)、自助服務(wù)、小型設(shè)備維修服務(wù)等適用于服務(wù)對象無法移動(dòng)的情況下顧客親臨遠(yuǎn)距離完成服務(wù)人員前往影響顧客服務(wù)模式選擇的因素復(fù)雜與高風(fēng)險(xiǎn)信任某服務(wù)或模式追求實(shí)用價(jià)值便利性涵蓋各方面面對面互動(dòng)遠(yuǎn)距離服務(wù)服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間選址影響因素增加服務(wù)場所在多功能場所中選址

選址影響因素服務(wù)本身特點(diǎn)的要求地理因素的限制規(guī)模經(jīng)濟(jì)的要求服務(wù)傳遞地址服務(wù)時(shí)間的設(shè)計(jì)24/7類型利益挑戰(zhàn)電子渠道既是服務(wù)分銷的重要渠道，也是服務(wù)傳遞的重要方式，是唯一不需要人際互動(dòng)的渠道。電子渠道分銷和傳遞服務(wù)電子渠道類型網(wǎng)絡(luò)渠道特點(diǎn)功能分類類型其它電子渠道自助服務(wù)互動(dòng)電視電子渠道分銷和傳遞服務(wù)可獲得利益標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性。服務(wù)供給的低成本服務(wù)產(chǎn)品的可獲得性高能夠?qū)崿F(xiàn)廣泛分銷能夠滿足顧客選擇和定制化的要求可獲利益能夠獲得快速的顧客反饋電子渠道的挑戰(zhàn)必須關(guān)注顧客對服務(wù)產(chǎn)品的選擇

顧客是主動(dòng)的，服務(wù)提供者必須使其信息具有教育性、娛樂性，才能夠引起顧客的注意；激烈的價(jià)格競爭

電子渠道提高了顧客與服務(wù)提供者的討價(jià)還價(jià)能力；仍然需要服務(wù)人員的支持盡管電子渠道客觀上減少了服務(wù)人員和顧客的面對面接觸，但“人際”互動(dòng)仍然是服務(wù)企業(yè)必須始終關(guān)注的重點(diǎn)顧客接受電子渠道的愿望和能力限制顧客必須適應(yīng)電子渠道分銷服務(wù)產(chǎn)品的方式，同時(shí)還要為使用電子渠道具備相應(yīng)的知識(shí)和能力；雙11購物節(jié)圖-12009年~2019年天貓“雙11”成交額（單位：億元）大陸地區(qū)首家Costco開市O2O商業(yè)模式AlexRampell，2010年8月定義：在網(wǎng)上尋找消費(fèi)者，然后將他們帶到現(xiàn)實(shí)的商店中。它是支付模式和線下門店客流量的一種結(jié)合（其實(shí)對消費(fèi)者來說，也是一種“發(fā)現(xiàn)”線下營銷的機(jī)制），實(shí)現(xiàn)了線下的購買。現(xiàn)在的定義：O2O就是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活消費(fèi)領(lǐng)域通過線上（虛擬世界）和線下（現(xiàn)實(shí)世界）互動(dòng)的一種新型商業(yè)模式。O2O營銷模式

O2O、？實(shí)施關(guān)鍵內(nèi)涵和本質(zhì)發(fā)展方向6種趨勢-6個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)-要素融合和基本特性-生活消費(fèi)領(lǐng)域中虛實(shí)互動(dòng)的新商業(yè)模式線上線下各要素融合產(chǎn)品流的融合資金流的融合物流的融合信息流的融合商流的融合