電子教案快遞服務禮儀與規(guī)范撥打客戶電話服務規(guī)范

速遞服務與管理專業(yè)“雙主化”教學模式改革授課案例--快遞服務禮儀與規(guī)范課程單元教學方案設計一、教案頭單元標題九、快遞企業(yè)電話客服人員服務規(guī)范本次課題（三）撥打客戶電話服務規(guī)范課程快遞服務禮儀與規(guī)范授課教師葉卿班級課時2上課地點人數學習目標知識目標能力目標素質目標掌握撥打電話的服務流程和基本用語；掌握撥打客戶移動電話時的基本要領；3。掌握撥打電話的注意事項。1.會按禮儀要求撥打電話.1。具有良好的職業(yè)素養(yǎng);2.具有良好的職業(yè)形象;教學重點掌握撥打電話的服務流程和基本用語；掌握撥打電話的注意事項。教學難點掌握撥打客戶移動電話時的基本要領；能力訓練任務及案例一、撥打電話的服務流程和基本用語:準備;問候、告知自己的姓名；確認電話對象;電話內容；結束語;放回電話聽筒二、撥打客戶移動電話時的基本要領：在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了,以節(jié)約話費。有客戶的固定電話或辦公電話時不要隨意撥打客戶移動電話,找不到時再撥手機。如對方處在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明,并讓對方過一會兒再打過來,或你打過去.當聽出客戶移動電話處在漫游的狀態(tài)下要長話短說，不要造成對方話費的浪費。當聽出客戶在說話時很輕聲時，說明不方便接聽電話，如不是很重要的事情就要告知方便的時候再次聯(lián)系.參考資料《快遞服務禮儀與規(guī)范》王為民二、教學設計教學環(huán)節(jié)教學內容教學方法學生活動時間分配課程導入復習上一節(jié)課的內容;通過案例引入新課；案例啟發(fā)、提問跟隨教師回答相關問題8分鐘引領探究撥打電話的服務流程和基本用語有什么？提問、討論分析分組討論并記錄歸納總結７分鐘討論學習撥打電話的服務流程和基本用語:準備;問候、告知自己的姓名；確認電話對象；電話內容;結束語；放回電話聽筒啟發(fā)答疑討論15分鐘觀點展示撥打客戶移動電話時的基本要領:在雙向收費的情況下,說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。有客戶的固定電話或辦公電話時不要隨意撥打客戶移動電話,找不到時再撥手機。如對方處在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明,并讓對方過一會兒再打過來,或你打過去.當聽出客戶移動電話處在漫游的狀態(tài)下要長話短說,不要造成對方話費的浪費。當聽出客戶在說話時很輕聲時,說明不方便接聽電話,如不是很重要的事情就要告知方便的時候再次聯(lián)系。組織協(xié)調學生發(fā)言20分鐘課堂訓練實戰(zhàn)訓練:撥打電話禮儀（學生在老師的指導下進行演示互動)組織演練１5分鐘教師講評教師點評:撥打電話禮儀（針對學生在實戰(zhàn)訓練里出現的問題進行指正，也對表現優(yōu)秀的同學提出表揚.應注意,以表揚為主，指正應溫和適度。)歸納、總結學生發(fā)言；老師總結;１0分鐘課程小結1、歸納強調重點２、提示下節(jié)課重點內容講述記錄10分鐘作業(yè)撥打電話的服務流程和基本用語有什