溝通技巧與投訴處理課件

溝通與投訴規(guī)避溝通技巧與投訴處理溝通與投訴規(guī)避小游戲：請(qǐng)聽(tīng)清口令按要求做動(dòng)作大家閉上眼睛全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn)題，不許說(shuō)話把紙對(duì)折再對(duì)折再對(duì)折把右上角撕下來(lái)轉(zhuǎn)180度把左上角也撕下來(lái)睜開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi)

溝通與投訴規(guī)避

有關(guān)討論：為什么會(huì)有這么多不同的結(jié)果？是否有很多問(wèn)題要問(wèn)?是否有很多問(wèn)題需要解決?這些問(wèn)題該怎么解決?溝通與投訴規(guī)避關(guān)鍵點(diǎn)通過(guò)以上的游戲，我們應(yīng)當(dāng)了解到：有多種的溝通方式！溝通不應(yīng)只是一種單向的信息交流！信息溝通是很容易產(chǎn)生偏差的！溝通障礙無(wú)時(shí)無(wú)刻都會(huì)存在！溝通過(guò)程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！溝通與投訴規(guī)避有效溝通

溝通的關(guān)鍵技巧溝通的基礎(chǔ)知識(shí)溝通步驟人格模式的判定一、溝通與投訴規(guī)避溝通非語(yǔ)言語(yǔ)言書(shū)面口頭身體接觸肢體語(yǔ)言距離/方向1、溝通的種類

溝通的基礎(chǔ)知識(shí)溝通與投訴規(guī)避營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶的溝通

請(qǐng)模擬演示一下將客戶引領(lǐng)至ATM機(jī)的過(guò)程第一次：大堂經(jīng)理不得有任何表情和肢體動(dòng)作，完全憑借語(yǔ)言平鋪直敘地進(jìn)行表述。第二次：大堂經(jīng)理需要加上：一點(diǎn)好心情、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹椭w語(yǔ)言。用心感悟：溝通過(guò)程中，除了語(yǔ)言的表述之外，還需要注意運(yùn)用哪些輔助元素？最重要的是什么？案例模擬請(qǐng)客戶蒙上眼睛客戶不必蒙上眼睛語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言55%友情出演嘉賓：ATM機(jī)、客戶、大堂經(jīng)理溝通與投訴規(guī)避2、溝通的過(guò)程和步驟思想信息的傳遞編碼理解譯碼接收反饋噪音發(fā)送者接收者溝通與投訴規(guī)避《臥春》陸游《臥春》暗梅幽聞花，臥枝傷恨底，遙聞臥似水，易透達(dá)春綠。岸似綠，岸似透綠，岸似透黛綠?！段掖馈钒硾](méi)有文化，我智商很低，要問(wèn)我是誰(shuí)，一頭大蠢驢，俺是驢，俺是頭驢，俺是頭呆驢。溝通與投訴規(guī)避信息發(fā)送（接收）的方法（可以理解）向（從）何處發(fā)送（接收）信息（地點(diǎn)/不被干擾）誰(shuí)該接收（從何處）信息（注意力/觀念/情緒/需要）何時(shí)發(fā)送（接收）信息（時(shí)間是否得當(dāng)）WHAT?HOW?WHERE?WHO?WHEN?信息的內(nèi)容（簡(jiǎn)潔/突出重點(diǎn)）3、有效的信息發(fā)送和接收溝通與投訴規(guī)避思想編碼發(fā)送者信息的傳遞噪音理解譯碼接收接收者技能知識(shí)態(tài)度社會(huì)文化系統(tǒng)技能知識(shí)態(tài)度社會(huì)文化系統(tǒng)技術(shù)方面人為因素客觀條件4、信息溝通障礙溝通與投訴規(guī)避案例研究客戶：麻煩問(wèn)一下，轉(zhuǎn)賬怎么轉(zhuǎn)？大堂經(jīng)理：您可以直接到ATM機(jī)上轉(zhuǎn)賬，不管是同城還是異地，都可以直接轉(zhuǎn)，而且異地轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)……客戶（非常生氣）：什么亂七八糟的，我是問(wèn)用ATM機(jī)怎么轉(zhuǎn)賬！大堂經(jīng)理：對(duì)不起，先生，您是指操作方法，對(duì)嗎？客戶（不耐煩）：對(duì)……我說(shuō)，你們這業(yè)務(wù)也太不熟練了……大堂經(jīng)理：……溝通與投訴規(guī)避？？？思考簡(jiǎn)單的溝通為什么會(huì)出錯(cuò)？客戶希望了解什么問(wèn)題？使用ATM機(jī)轉(zhuǎn)賬的方法問(wèn)題中的關(guān)鍵詞是什么？ATM機(jī)、如何、轉(zhuǎn)賬如果沒(méi)有聽(tīng)清楚/拿不定注意，該怎么辦？再一次詢問(wèn)客戶進(jìn)行確認(rèn)出錯(cuò)了應(yīng)該怎么辦？致歉溝通過(guò)程中的心態(tài)究竟有多么重要？影響到溝通的效果和處理方式溝通與投訴規(guī)避心態(tài)！情緒！行為！溝通與投訴規(guī)避5、團(tuán)隊(duì)中溝通的模式溝通與投訴規(guī)避與團(tuán)隊(duì)成員溝通的一些重要方法！關(guān)鍵點(diǎn)當(dāng)眾表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)！先肯定優(yōu)點(diǎn)，再指出不足！多用正面的詞匯，少用負(fù)面的詞匯！要有“幽默感”！溝通與投訴規(guī)避溝通步驟分解事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施溝通與投訴規(guī)避事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施你已經(jīng)設(shè)定好溝通目標(biāo)了嗎？溝通對(duì)象是誰(shuí)？溝通成果是什么？為了有效完成此次溝通，你需要作出哪些準(zhǔn)備？信息收集？情緒準(zhǔn)備？體力準(zhǔn)備？有哪些方法和技巧？對(duì)方就每一個(gè)細(xì)節(jié)/問(wèn)題可能的回答/異議是什么？有效提問(wèn)：提問(wèn)的目的？提問(wèn)的方式？積極聆聽(tīng)：表現(xiàn)出興趣；聆聽(tīng)全部信息；鼓勵(lì)他人的表達(dá)。及時(shí)確認(rèn)：澄清雙方的理解是否一致；對(duì)信息表示重視；幫助記憶。溝通與投訴規(guī)避有效提問(wèn)的范例分類開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來(lái)回答的優(yōu)勢(shì)信息全面，氣氛友好節(jié)省時(shí)間，控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離方向信息有限，氣氛緊張舉例客戶溝通您對(duì)我們的服務(wù)有哪些不滿意呢？您對(duì)于我們的服務(wù)滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)還有什么需要可以幫助您？您還需要幫助嗎？您還有什么意見(jiàn)和建議？您還有意見(jiàn)和建議嗎？您希望什么時(shí)候再與您聯(lián)系呢？我周一再與您聯(lián)系，您看方便嗎？?jī)?nèi)部溝通你喜歡工作的哪些方面？你喜歡你的工作嗎？你覺(jué)得自己的能力主要體現(xiàn)在哪些方面？你覺(jué)得自己的能力在工作中得到體現(xiàn)了嗎？你覺(jué)得剛才錯(cuò)在那里呢？你覺(jué)得剛才有沒(méi)有出錯(cuò)？會(huì)議是如何結(jié)束的？會(huì)議結(jié)束了嗎？溝通與投訴規(guī)避事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施精煉描述：概括重點(diǎn)；邏輯清晰。描述細(xì)節(jié)：本人觀點(diǎn)的方式和方法；解釋原因。信息轉(zhuǎn)化：描述觀點(diǎn)的特點(diǎn)；描述觀點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)；描述觀點(diǎn)的利益之處。何時(shí)容易出現(xiàn)異議？自己意見(jiàn)遭到對(duì)方反對(duì)時(shí)；自己不贊同對(duì)方觀點(diǎn)時(shí)。你了解真正原因嗎？再次收集信息并確認(rèn)；對(duì)對(duì)方的想法表示理解；如果是原則性問(wèn)題呢？處理方法：定義轉(zhuǎn)換法；忽視法；太極法；……溝通與投訴規(guī)避事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施感謝支持：善于發(fā)現(xiàn)同伴/客戶的支持；應(yīng)當(dāng)如何致謝？以積極的態(tài)度看待每一次溝通的成果。你懂得如何贊美自己的伙伴/客戶嗎？積極合作的態(tài)度！按照既定方針實(shí)施！發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通處理！這只是開(kāi)始，而不是結(jié)束！溝通與投訴規(guī)避溝通的關(guān)鍵技巧溝通技巧主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了解和掌握：開(kāi)放式、封閉式提問(wèn)技巧傾聽(tīng)的技巧適時(shí)沉默的技巧適時(shí)讓步技巧肢體語(yǔ)言技巧溝通與投訴規(guī)避輔助以積極的肢體語(yǔ)言使用開(kāi)放式問(wèn)題使用封閉式問(wèn)題技巧性的沉默傾聽(tīng)技巧抓住主旨某大客戶陳女士（C）到營(yíng)業(yè)廳想辦理銷(xiāo)戶，負(fù)責(zé)銷(xiāo)號(hào)挽留的營(yíng)業(yè)員小李（L）與其溝通。L：陳女士，請(qǐng)問(wèn)您為什么要銷(xiāo)戶呢？您可是我們的老客戶了。您對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？C：最近一個(gè)朋友向我推薦CDMA手機(jī)，聽(tīng)說(shuō)是綠色環(huán)保的，輻射非常小。所以我想銷(xiāo)戶。L：哦，是這樣。其實(shí)從專家的角度來(lái)看，這只是CDMA宣傳的賣(mài)點(diǎn)而已。不知道您有沒(méi)有看過(guò)有關(guān)這方面的權(quán)威報(bào)告，有很多專家論證過(guò)，相對(duì)于家電、電腦啊，手機(jī)的輻射是微乎其微的，只要正常使用，對(duì)健康是沒(méi)有傷害的，這一點(diǎn)您就放心好了。這正好有一份這方面的報(bào)道，您可以看一下。C：（接過(guò)閱讀）是啊……L：（沉默、等待中，給予客戶閱讀和思考的時(shí)間）……L：而且您用了那么多年的號(hào)碼，銷(xiāo)掉多可惜??！再說(shuō)，銷(xiāo)戶肯定也會(huì)給您的業(yè)務(wù)關(guān)系帶來(lái)很多不必要的麻煩，您說(shuō)是不是？C：這個(gè)我想過(guò)了，我可以先辦幾個(gè)月的留言，這樣客戶不就知道了？L：您這個(gè)想法不錯(cuò)，可是您這樣做，只能讓那些和您聯(lián)系密切的客戶知道，而對(duì)于一些您的潛在客戶肯定就會(huì)有影響了。而且，由于網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)的不同，換成CDMA可能會(huì)影響您和移動(dòng)客戶之間的溝通，特別是使用一些手機(jī)新業(yè)務(wù)的時(shí)候；比如您的客戶發(fā)的圖片和聲音就收不到。這會(huì)給您工作帶來(lái)很多影響。C：（沉默）……L：再說(shuō)，手機(jī)號(hào)碼也是一種誠(chéng)信、身份的象征，特別是您這樣的成功人士，這個(gè)號(hào)碼對(duì)于您來(lái)說(shuō)就更具有特殊意義了。放棄這個(gè)號(hào)碼，實(shí)在太可惜了！它山之石溝通與投訴規(guī)避1、使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題的目的分別是什么？

開(kāi)放式問(wèn)題用以了解更多的信息。封閉式問(wèn)題用以控制溝通方向、確認(rèn)信息和促成交易。2、作為服務(wù)人員，與客戶溝通過(guò)程中，為什么傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要？

認(rèn)真傾聽(tīng)是對(duì)于客戶的一種尊重；只有認(rèn)真傾聽(tīng)，才可能了解清楚客戶的情況，并提出針對(duì)性的解決方案；3、通過(guò)傾聽(tīng)，服務(wù)人員要得到哪些關(guān)鍵信息點(diǎn)？客戶銷(xiāo)戶的原因是因?yàn)槁?tīng)到朋友的說(shuō)法，自己并不能夠確定；

客戶對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)并無(wú)異議。4、“沉默”在溝通過(guò)程中可以對(duì)客戶起到什么引導(dǎo)作用？

給予客戶思考的時(shí)間；

降低客戶所面對(duì)的壓力。?得分享溝通與投訴規(guī)避體味一下這些都是什么含義？對(duì)于溝通的影響有多大？目光對(duì)視面部表情身體動(dòng)作點(diǎn)頭面對(duì)客戶傾身雙手交叉胸前？收拾文件？不?？幢恚繎?yīng)該注視哪些部位？何為三角地帶？可不可以注視嘴唇？幅度應(yīng)當(dāng)多大？何為適時(shí)的點(diǎn)頭？頻率多大？如何轉(zhuǎn)向客戶？如何減少面對(duì)的壓力？幅度有多大？如何向前傾身和向后傾身？何時(shí)可以傾身？什么意思？什么意思？什么意思？

請(qǐng)您模擬一下吧~溝通與投訴規(guī)避求同/求異取向A、求同/求異取向求異型：喜愛(ài)打破理性原則，具創(chuàng)意。若讓此類人從事例行工作，則會(huì)尋求可能改變工作的方式，擅長(zhǎng)從事變化大，具挑戰(zhàn)性且不斷變換形態(tài)的工作。說(shuō)服策略：負(fù)負(fù)得正；勿用絕對(duì)、肯定、一定、保證、不可能……

等語(yǔ)言表達(dá)方式求同型：對(duì)從事同樣或例行型工作感到舒適。工作穩(wěn)定性佳。看相同點(diǎn)，喜類似的東西，不喜差異。說(shuō)服策略：強(qiáng)調(diào)所提供的與熟悉事物間的相似點(diǎn)同中求異：喜改變緩慢，逐漸發(fā)生人格模式的判定溝通與投訴規(guī)避

1、不遵照迎賓的指引；

2、表情不屑一顧；

3、總有反駁的理由；

4、喜愛(ài)提出問(wèn)題；

……判斷客戶屬于那種類型？技巧:掌握心理，如何向這兩類客戶推廣新業(yè)務(wù)？

乖巧而聽(tīng)話；虛心接受；認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)并照做；總是點(diǎn)頭認(rèn)同；

……使用網(wǎng)上銀行：足不出戶便可自由管理您的帳戶，方便，安全！使用網(wǎng)上銀行：您看很多客戶都在使用網(wǎng)上銀行！﹌溝通與投訴規(guī)避B、判定取向自我判定型：自我決定性較強(qiáng)，有自己的評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)，并利用這些內(nèi)在準(zhǔn)則來(lái)決定該采取那些行動(dòng)以及判定自己的工作成果是否滿意。對(duì)自我的決斷較為堅(jiān)持，比較不喜歡他人來(lái)代替其下決定。此類型人可在最少的外在監(jiān)督下達(dá)成較高的工作效能，但易給人較頑固的感覺(jué)。與此類型人相處或溝通，需采取較柔和且具商討性的口語(yǔ)和溝通方式。外界判定型：期待他人來(lái)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，需要較多的被管理和較多的贊美和引導(dǎo)。對(duì)于他們的工作表現(xiàn)，也需要不斷的獲得他人或領(lǐng)導(dǎo)的回饋。溝通過(guò)程中他人的意見(jiàn)或評(píng)價(jià)對(duì)其有較大的影響力。自我判定型的主管可能會(huì)因給予外界判定型的員工之贊美和認(rèn)同不足，而難以和其建立親和感并削弱其工作熱誠(chéng)度及成就感。外界判定型的主管則比較注重組織的和諧性及團(tuán)隊(duì)性，傾向于較人性的管理風(fēng)格。自我/外界判定取向溝通與投訴規(guī)避常說(shuō)：“這個(gè)我懂！”；我先看看；有力量，比較強(qiáng)勢(shì)；有自己的主張；……判斷客戶屬于那種類型？技巧:掌握心理，如何使這兩類客戶下決定？“是這樣的嗎？”；了解全面的信息；經(jīng)常沉默和思考；要找一些參考資料；

……您可以先看一下我們的業(yè)務(wù)宣傳資料，有什么需求可以再次與我們聯(lián)系！經(jīng)過(guò)專家論證……根據(jù)比較權(quán)威的數(shù)據(jù)論證……溝通與投訴規(guī)避C、一般/特定取向一般型：喜著眼大處，注重事物的大方向及全貌，將焦點(diǎn)集中在目標(biāo)成果（目標(biāo)導(dǎo)向），能整體考量工作架構(gòu)，精于策略規(guī)劃，而非著重于逐步進(jìn)行的步驟，較不重細(xì)節(jié)。認(rèn)為只要抓住重點(diǎn)和大原則，小節(jié)不必太注意。工作中大處著想，對(duì)設(shè)定公司走向、使命和遠(yuǎn)景有極大幫助。溝通中注重目標(biāo)和結(jié)果的表述。特定型：處事較注重細(xì)節(jié)及步驟，善于將大計(jì)劃向下歸類為細(xì)節(jié)步驟，在解說(shuō)或陳述事情時(shí)會(huì)非常詳細(xì)，時(shí)常流于過(guò)度冗長(zhǎng)而抓不住重點(diǎn)。工作謹(jǐn)慎，認(rèn)為只要將每個(gè)小細(xì)節(jié)注意到了，就不會(huì)出大問(wèn)題。溝通中注重每一步操作細(xì)節(jié)的表述。一般/特定取向溝通與投訴規(guī)避

常說(shuō)一件事情的結(jié)果；有點(diǎn)粗心；說(shuō)話的速度快；大致瀏覽；

……判斷客戶屬于那種類型？技巧:掌握心理，如何使這兩類客戶解說(shuō)業(yè)務(wù)？常說(shuō)一件事情的經(jīng)過(guò)；非常細(xì)心；一邊思考一邊表述；細(xì)致查看和了解；

……重點(diǎn)說(shuō)出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之后的結(jié)果（可以為客戶帶來(lái)何種利益和產(chǎn)出）！仔細(xì)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、設(shè)置流程和過(guò)程中的感受，一個(gè)都不能少！溝通與投訴規(guī)避D、追求/逃避取向追求型：積極追求目標(biāo)的達(dá)成，但不善于預(yù)測(cè)及找出問(wèn)題點(diǎn)。適合從事銷(xiāo)售及開(kāi)創(chuàng)性工作，給予此類員工目標(biāo)導(dǎo)向的工作。溝通中強(qiáng)調(diào)這樣做/這個(gè)產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)那些好處。逃避型：傾向避免風(fēng)險(xiǎn)及損失，較易注意到困難處。在預(yù)先發(fā)現(xiàn)危機(jī)及問(wèn)題上具強(qiáng)敏感度，善于找出風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。時(shí)常在最后期限才完成工作，當(dāng)沒(méi)有明確期限時(shí)就會(huì)缺乏動(dòng)機(jī)。所以設(shè)定明確的完成期限嚴(yán)格要求如期完成，以及不達(dá)成的損失，適合從事挑毛病的工作。溝通中強(qiáng)調(diào)這樣做會(huì)避免減少哪些麻煩。追求/逃避取向溝通與投訴規(guī)避常談笑，表情輕松；動(dòng)作迅速；有點(diǎn)粗心大意；吃葡萄從好的先吃起；……判斷屬于那種類型？常眉頭緊鎖，表情嚴(yán)肅；動(dòng)作緩慢；嚴(yán)謹(jǐn)而邏輯思維能力強(qiáng)；吃葡萄從差的先吃起；……怎樣應(yīng)對(duì)呢？溝通與投訴規(guī)避聽(tīng)見(jiàn)類似于抱怨/投訴的聲音就畏懼莫名其妙地頭痛懼怕電話鈴聲生氣、胸悶、臉色難看不由自主地抬高音調(diào)、語(yǔ)調(diào)僵硬、聲音不自然表現(xiàn)粗魯、不知所措

……當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，有無(wú)以下反應(yīng)？二、投訴處理與規(guī)避溝通與投訴規(guī)避投訴處理的定義是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理）及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問(wèn)題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。溝通與投訴規(guī)避案例一客戶兩天內(nèi)存款218次，為的是報(bào)復(fù)銀行溝通與投訴規(guī)避案情經(jīng)過(guò)（一）據(jù)某銀行工作人員回憶，楊先生因辦某業(yè)務(wù)，因沒(méi)持身份證無(wú)法辦理。之后匆匆拿護(hù)照趕來(lái)，但銀行工作人員卻問(wèn)楊先生‘你是不是中國(guó)人’，楊先生認(rèn)為這句話侮辱了他，所以才連續(xù)多次存錢(qián)。發(fā)了一頓脾氣后扭頭就走，說(shuō)要報(bào)復(fù)銀行。溝通與投訴規(guī)避案情經(jīng)過(guò)（二）一小時(shí)后，楊先生又來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)從包里拿出厚厚一疊鈔票，拿出其中100元，要求存入其賬戶。工作人員辦理完這項(xiàng)業(yè)務(wù)后，楊先生又拿出一張100元，繼續(xù)要求存款。銀行大堂經(jīng)理一看勢(shì)頭不對(duì)，趕快給楊先生端來(lái)一杯水進(jìn)行勸解?？蓷钕壬碇睔鈮颜f(shuō)：“怎么了？我又沒(méi)犯法，存款自愿，取款自由，你們不能干涉我！”

溝通與投訴規(guī)避溝通與投訴規(guī)避案情經(jīng)過(guò)（三）就這樣，楊先生當(dāng)日下午一共辦理了68筆存款業(yè)務(wù)，每次100元，共存入6800元，一直存到銀行下班。第二天下午，楊先生再次來(lái)到該銀行要求存錢(qián)，還是每次100元，連續(xù)存了150次共計(jì)1.5萬(wàn)元，直到銀行下班。兩個(gè)下午，銀行共為楊先生辦理了218筆業(yè)務(wù)。溝通與投訴規(guī)避溝通與投訴規(guī)避

絕大部分的客戶是不會(huì)來(lái)投訴的：只有4%的客戶會(huì)投訴，而96%的客戶不打算投訴；

96%的客戶會(huì)將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會(huì)回憶15次這些不愉快的經(jīng)歷；

100%的不滿意客戶會(huì)夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；調(diào)查顯示溝通與投訴規(guī)避回頭率說(shuō)明：A-有抱怨情緒但沒(méi)發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒(méi)得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決抱怨與信賴抱怨即信賴：哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中敘述到：“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了?！睖贤ㄅc投訴規(guī)避

抱怨者究竟想得到什么？多數(shù)客戶只想討回公道；原則上，企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，就可以基本解決問(wèn)題！理性投訴者感性投訴者希望解決問(wèn)題希望得到補(bǔ)償希望改正失誤希望得到尊重希望得以傾訴希望體會(huì)愉悅溝通與投訴規(guī)避投訴處理的基本原則積極主動(dòng)性原則客觀公正性原則專業(yè)性原則效率性原則合規(guī)謹(jǐn)慎性原則要具備大局觀，培養(yǎng)“我即農(nóng)行”的主人翁意識(shí)，做到即便投訴不是因我而起，也要堅(jiān)持“投訴到我為止”的負(fù)責(zé)態(tài)度，積極主動(dòng)地處理投訴，杜絕互相推諉退縮；堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，客觀理性的看待客戶投訴，避免情緒沖動(dòng)導(dǎo)致投訴升級(jí)。同時(shí)要具有同理心，能站在客戶的角度思考問(wèn)題。要以專業(yè)的態(tài)度、標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)行投訴處理，體現(xiàn)專業(yè)精神。力爭(zhēng)第一時(shí)間快速有效地解決問(wèn)題，切忌拖沓處理，避免投訴升級(jí)。對(duì)于第一時(shí)間不能給出處理結(jié)果的投訴，要告知客戶明確的回復(fù)時(shí)間，并適時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)程，杜絕二次投訴。投訴處理中，應(yīng)嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，尊重并保護(hù)客戶隱私，謹(jǐn)慎做出答復(fù)和處理意見(jiàn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范以及合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)。溝通與投訴規(guī)避

投訴處理的基本要求

注重服務(wù)禮儀

明確投訴處理流程

掌握投訴處理技巧

明確處理投訴的權(quán)限劃分，構(gòu)建快速處理通道

投訴處理過(guò)程要遵守銀行服務(wù)禮儀，言行舉止充分體現(xiàn)銀行人員的專業(yè)素養(yǎng)，讓客戶充分感受到被尊重、被重視，從而營(yíng)造良好的溝通氛圍。針對(duì)客戶投訴處理共性，提煉出投訴處理一般流程，并將該流程傳達(dá)到每位員工，力求每位員工都能熟練掌握并有效進(jìn)行應(yīng)用，避免面對(duì)客戶投訴時(shí)慌亂無(wú)措。投訴處理過(guò)程中，適當(dāng)應(yīng)用投訴技巧，包括聆聽(tīng)的技巧、引導(dǎo)的技巧、致歉的技巧等，逐步積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，不斷提升處理水平。員工對(duì)投訴處理權(quán)限劃分上存在顯著差異，因此必須明確人員權(quán)限劃分，使全員“知其職、盡其責(zé)”，構(gòu)建無(wú)縫鏈接的快速處理通道，并確保暢通，迅速化解投訴矛盾溝通與投訴規(guī)避平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶安撫客戶情緒充分道歉搜集足夠的信息給出解決方案征求客戶的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)1234567溝通與投訴規(guī)避第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會(huì)受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室……應(yīng)該反應(yīng)神速！1234567溝通與投訴規(guī)避

第二步：安撫客戶情緒對(duì)于客戶的心情表示理解；請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著急……認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是……這個(gè)意思嗎？要解決事情，先解決心情！1234567溝通與投訴規(guī)避第三步：充分道歉抱歉/非常抱歉！很遺憾請(qǐng)您原諒！讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；用“我們”代替“我”不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。1234567溝通與投訴規(guī)避第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、盡快判定形成解決方案的要素！4、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題；5、邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)：1234567溝通與投訴規(guī)避第五步：給出解決方案1、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”！4