第5章-售前服務(wù)

中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷研究中心普通高等教育教材編審委員會(huì)組編安賀新汪榕主編第一節(jié)售前服務(wù)的內(nèi)容第五章售前服務(wù)第二節(jié)售前服務(wù)的技巧案例導(dǎo)入

問(wèn)題：

1.王永慶如何將米店區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的？

2.從王永慶的成功中我們可以得到哪些啟示？第一節(jié)售前服務(wù)的內(nèi)容一、售前服務(wù)的必要性（一）售前服務(wù)是現(xiàn)今企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素（三）加強(qiáng)售前服務(wù)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路,提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力（二）售前服務(wù)是幫助客戶盡快做出購(gòu)買(mǎi)決策的有效手段（五）售前服務(wù)能提高產(chǎn)品的設(shè)計(jì)水平（四）售前服務(wù)是售后服務(wù)的基礎(chǔ)二、售前服務(wù)的內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)研（一）廣告宣傳（三）客戶消費(fèi)心理分析（二）1.風(fēng)土人情2.市場(chǎng)狀況3.客戶狀況1.求實(shí)心理2.求新心理3.求美心理4.求名心理5.求利心理6.求便心理1.建立品牌在消費(fèi)者心中的良好形象2.廣告要能夠傳達(dá)產(chǎn)品信息3.廣告媒體的選擇4.廣告要抓住消費(fèi)者心理二、售前服務(wù)的內(nèi)容廣告要抓住消費(fèi)者心理（四）提供多種方便（六）缺貨登記（七）接受電話訂貨和郵購(gòu)（五）1.產(chǎn)品介紹2.講解維修保養(yǎng)常識(shí)3.傳達(dá)一種理念第二節(jié)售前服務(wù)的技巧一、售前服務(wù)策略（三）個(gè)性化的售前服務(wù)策略（二）注重細(xì)節(jié)的售前服務(wù)策略（一）人性化的售前服務(wù)策略三、客戶服務(wù)人員的個(gè)人因素要求（一）主動(dòng)迎合客戶需要（二）微笑是最好的語(yǔ)言（四）運(yùn)用心理戰(zhàn)術(shù)，贏得客戶的心（三）包裝職業(yè)形象，贏得客戶的信任1.著裝整潔、大方2.儀態(tài)優(yōu)雅、自然3.語(yǔ)言文明，講究禮貌1.名片效應(yīng)2.暈輪效應(yīng)3.刺猬效應(yīng)一、名詞解釋1、售前服務(wù)2、缺貨登記3、名片效應(yīng)4、刺猬效應(yīng)二、選擇題1、下面不屬于售前服務(wù)內(nèi)容的是：（）A.市場(chǎng)調(diào)研B.廣告宣傳C.客戶消費(fèi)心理分析D.“三包”服務(wù)2、售前服務(wù)策略不包括：（）A.全面售前服務(wù)策略B.人性化的售前服務(wù)策略C.注重細(xì)節(jié)的售前服務(wù)策略D.個(gè)性化的售前服務(wù)策略3、售前服務(wù)人員包裝職業(yè)形象的方法有哪些：（）A．著裝整潔、大方B.儀態(tài)優(yōu)雅、自然C．專業(yè)的服務(wù)技巧D.語(yǔ)言文明、講究禮貌4、有效的售前服務(wù)技巧：（）A．主動(dòng)迎合客戶的需求B.包裝職業(yè)形象C．合理的運(yùn)用名片效應(yīng)D合理的運(yùn)用暈輪效應(yīng)5、不屬于通過(guò)心理戰(zhàn)術(shù)贏得客戶的心的是：（）A.名片效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.贈(zèng)送紀(jì)念品D.刺猬效應(yīng)選擇題答案：1、D2、A3、C4、ABCD5、C三、簡(jiǎn)答題1、對(duì)于現(xiàn)在企業(yè)，為什么售前服務(wù)很重要？2