第-3-章-旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)

第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件1第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)2第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。本章重點(diǎn)介紹了旅客值機(jī)服務(wù)與行李托運(yùn)服務(wù)的概念和相關(guān)規(guī)定，以及傳統(tǒng)柜臺(tái)和自助柜臺(tái)提供值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)的具體流程。學(xué)習(xí)目標(biāo)了解旅客值機(jī)服務(wù)的概念，掌握旅客值機(jī)服務(wù)的流程了解行李托運(yùn)服務(wù)的概念及相關(guān)規(guī)定，掌握行李托運(yùn)服務(wù)的流程了解自助行李托運(yùn)服務(wù)的具體操作流程了解行李的分揀、確認(rèn)與追蹤流程，掌握行李中轉(zhuǎn)服務(wù)及特殊行李服務(wù)流程第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件第1節(jié)旅客值機(jī)服務(wù)第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件一、旅客值機(jī)服務(wù)概述旅客值機(jī)服務(wù)是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行李、引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等旅客服務(wù)工作的總稱。旅客在乘機(jī)前，需要辦理客票及旅行證件的查驗(yàn)、行李托運(yùn)、領(lǐng)取登機(jī)牌等一系列的手續(xù)。為了提高值機(jī)服務(wù)的速度和效率，各機(jī)場或航空公司可以根據(jù)所擁有的值機(jī)柜臺(tái)數(shù)量進(jìn)行合理分類。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件1.普通值機(jī)柜臺(tái)任何旅客在指定的普通值機(jī)柜臺(tái)都可辦理登機(jī)、行李托運(yùn)手續(xù)。2.值班經(jīng)理柜臺(tái)主要職能包括：對(duì)晚到、遲到、候補(bǔ)等旅客提供服務(wù)，根據(jù)現(xiàn)場旅客的密集程度調(diào)配工作人員，處理其他普通柜臺(tái)不能解決的問題等。3.頭等艙、公務(wù)艙柜臺(tái)乘坐國際、國內(nèi)航班的重要旅客、頭等艙旅客、持有航空公司會(huì)員卡的旅客可以在此柜臺(tái)享受更加便捷和舒適的值機(jī)服務(wù)。4.團(tuán)體旅客柜臺(tái)團(tuán)體旅客柜臺(tái)專門為團(tuán)體旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件二、傳統(tǒng)柜臺(tái)值機(jī)服務(wù)傳統(tǒng)柜臺(tái)值機(jī)服務(wù)是指旅客將選取座位、換取登機(jī)牌和行李托運(yùn)綜合在機(jī)場的同一時(shí)間、同一地點(diǎn)，由機(jī)場或航空公司相關(guān)服務(wù)人員主導(dǎo)完成值機(jī)手續(xù)的服務(wù)。1.客票的查驗(yàn)旅客乘坐飛機(jī)必須交驗(yàn)有效客票，承運(yùn)人自辦理乘機(jī)手續(xù)至到達(dá)目的地的這段時(shí)間里，都有權(quán)查驗(yàn)旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件2.旅行證件的查驗(yàn)對(duì)旅行證件的檢查要注意核對(duì)證件有效性以及證件與旅客本人的一致性。3.旅客座位安排辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)，值機(jī)人員可以按照“保證重點(diǎn)，照顧一般”和“先到先服務(wù)”的原則讓旅客根據(jù)自己所持客票的艙位選擇座位，也可以采用為旅客指定座位的方法，但無論采用哪種方法，都應(yīng)盡可能滿足旅客的需求。座位安排應(yīng)符合安全及飛機(jī)載重平衡的要求，在此前提下還應(yīng)考慮到旅客的舒適性。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件座位安排還應(yīng)考慮以下原則：（1）需要特殊服務(wù)的旅客應(yīng)盡量安排在靠近過道的座位就座。（2）如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或更換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，可按“逐級(jí)提高等級(jí)”的原則安排旅客，應(yīng)從后向前集中安排。（3）團(tuán)體旅客、同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，應(yīng)盡量安排在一起。不同宗教信仰的旅客盡量不要安排在一起。（4）根據(jù)機(jī)型的不同，每排座位一般允許安排2～4名兩歲以下的嬰兒。（5）老、幼、病、殘和孕婦旅客，不能安排在緊急出口處和影響緊急出口旅客疏散的就近座位就座，應(yīng)盡可能安排在方便為其提供服務(wù)的座位就座。（6）國際航班在國內(nèi)航段載運(yùn)旅客時(shí)，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。（7）在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件4.接收托運(yùn)行李旅客憑有效證件辦理行李托運(yùn)手續(xù)，航空公司為接收的每件托運(yùn)行李拴掛行李牌，并將識(shí)別聯(lián)交付旅客，作為旅客領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。旅客托運(yùn)的行李裝在貨艙內(nèi)與旅客同機(jī)運(yùn)輸。5.值機(jī)柜臺(tái)關(guān)閉在航班離港前一段時(shí)間（不同機(jī)場要求不同），值機(jī)柜臺(tái)停止接收旅客。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件三、自助值機(jī)服務(wù)自助值機(jī)服務(wù)是民航“簡化商務(wù)”計(jì)劃的一部分，即旅客不在傳統(tǒng)值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，而是通過航空公司網(wǎng)站或者設(shè)在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備，以及APP、短信息和微信等方式自助辦理乘機(jī)手續(xù)。1.網(wǎng)上值機(jī)網(wǎng)上值機(jī)是指旅客自行通過互聯(lián)網(wǎng)登錄航空公司官方網(wǎng)站自助值機(jī)界面，操作完成身份證件驗(yàn)證、選擇確定座位并打印紙質(zhì)登機(jī)牌，以自行打印的紙質(zhì)登機(jī)牌通過安檢并登機(jī)的值機(jī)方式。2.自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)自助值機(jī)設(shè)備值機(jī)是旅客通過有效身份證件在機(jī)場的自助值機(jī)設(shè)備上選擇座位、確認(rèn)信息并打印登機(jī)牌的值機(jī)方式，整個(gè)過程完全由旅客自行操作。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件3.APP值機(jī)旅客可以通過如航旅縱橫等APP進(jìn)行值機(jī)操作，生成二維碼，然后在機(jī)場使用自助值機(jī)設(shè)備掃描生成的二維碼打印登機(jī)牌，具備相應(yīng)條件的機(jī)場和航班，也可直接利用電子登機(jī)牌登機(jī)。有托運(yùn)行李的，還要辦理行李托運(yùn)手續(xù)。4.短信值機(jī)旅客可在航班起飛前發(fā)送需要辦理值機(jī)的短信到航空公司相應(yīng)服務(wù)號(hào)碼，然后根據(jù)提示回復(fù)2～3條短信，即可選擇座位。5.微信值機(jī)在機(jī)場或航空公司的官方微信公眾號(hào)上即可完成微信值機(jī)、便捷通關(guān)、自選座位等一系列手續(xù)。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件四、值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售值機(jī)環(huán)節(jié)附加服務(wù)銷售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、透明的定價(jià)，為旅客提供高價(jià)值的附加服務(wù)產(chǎn)品。例如，增加行李、改變座位級(jí)別、醫(yī)療服務(wù)、升艙、優(yōu)先值機(jī)等附加服務(wù)。以國航值機(jī)環(huán)節(jié)的附加服務(wù)為例，旅客在其官網(wǎng)可以預(yù)訂相關(guān)附加服務(wù)，包括預(yù)付費(fèi)行李、付費(fèi)預(yù)選座位、中轉(zhuǎn)酒店、中轉(zhuǎn)休息室、兩艙餐食、專車接送、地空聯(lián)運(yùn)等。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件第2節(jié)旅客行李托運(yùn)服務(wù)第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件一、托運(yùn)行李及行李托運(yùn)服務(wù)概念1.托運(yùn)行李概念托運(yùn)行李是指旅客交由航空公司負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸，并出具行李牌識(shí)別聯(lián)的行李。航空公司對(duì)托運(yùn)行李的相關(guān)限制如下：（1）重量限制。（2）尺寸限制。2.行李托運(yùn)服務(wù)概念行李托運(yùn)服務(wù)是指航空公司為旅客提供的行李服務(wù)，具體包括辦理行李托運(yùn)、行李分揀與確認(rèn)、行李追蹤、行李中轉(zhuǎn)和特殊行李服務(wù)等。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件二、行李托運(yùn)服務(wù)的規(guī)定《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》對(duì)行李運(yùn)輸有規(guī)定。1.托運(yùn)行李應(yīng)符合的條件第三十七條規(guī)定。（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖。（2）兩件以上的包件，不能捆為一件。（3）行李上不能附插其他物品。（4）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物。（5）行李上應(yīng)寫明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件2.逾重行李相關(guān)規(guī)定第四十條規(guī)定，旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。旅客應(yīng)對(duì)逾重行李付逾重行李費(fèi)。3.違章行李相關(guān)規(guī)定第四十六條規(guī)定，凡夾帶國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)物品等，其整件行李稱為違章行李。（1）在始發(fā)地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)拒絕收運(yùn)；如已承運(yùn)，應(yīng)取消運(yùn)輸，或?qū)⑦`章夾帶物品取出后運(yùn)輸，已收逾重行李費(fèi)不退。（2）在經(jīng)停地發(fā)現(xiàn)違章行李，應(yīng)立即停運(yùn)，已收逾重行李費(fèi)不退。（3）對(duì)違章行李中夾帶的國家規(guī)定的禁運(yùn)物品、限制攜帶物品或危險(xiǎn)品，交有關(guān)部門處理。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件4.行李退運(yùn)相關(guān)規(guī)定第四十七條規(guī)定，由于承運(yùn)人的原因，需要安排旅客改乘其他航班，行李運(yùn)輸應(yīng)隨旅客做相應(yīng)的變更，已收逾重行李費(fèi)多退少不補(bǔ)；已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)不退。（1）旅客在始發(fā)地要求退運(yùn)行李，必須在行李裝機(jī)前提出。（2）旅客在經(jīng)停地退運(yùn)行李，該航班未使用航段的已收逾重行李費(fèi)不退。（3）辦理聲明價(jià)值的行李退運(yùn)時(shí)，在始發(fā)地退還已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)，在經(jīng)停地不退已交付的聲明價(jià)值附加費(fèi)。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件5.領(lǐng)取行李相關(guān)規(guī)定第四十八條規(guī)定，旅客應(yīng)在航班到達(dá)后立即在機(jī)場憑行李牌的識(shí)別聯(lián)領(lǐng)取行李。必要時(shí)，應(yīng)交驗(yàn)客票。6.行李延誤、丟失或損壞相關(guān)規(guī)定第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件三、行李托運(yùn)服務(wù)的流程1.辦理行李托運(yùn)（1）柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)收運(yùn)行李工作是整個(gè)行李運(yùn)輸工作流程的第一道工序，是行李運(yùn)輸中最重要的工作環(huán)節(jié)。柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)是指工作人員及時(shí)為旅客提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、高效的行李打包及收費(fèi)服務(wù)，確保打包及收費(fèi)工作順利完成。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件柜臺(tái)辦理行李托運(yùn)時(shí)，柜臺(tái)工作人員需要進(jìn)行以下工作：①了解行李的內(nèi)容是否屬于行李的范圍；②了解行李內(nèi)是否夾帶禁運(yùn)品、違法物品或危險(xiǎn)品，是否有易碎易損、貴重物品或不能作為交運(yùn)行李運(yùn)輸?shù)奈锲?；③檢查行李的包裝是否符合要求；④檢查行李的體積、重量是否符合要求；⑤行李過秤；⑥免費(fèi)行李額確定與逾重行李收費(fèi)。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件（2）自助辦理行李托運(yùn)自助辦理行李托運(yùn)是指由旅客自助完成打印行李牌、交運(yùn)行李、領(lǐng)取行李憑證的全流程行李托運(yùn)手續(xù)。自助辦理行李托運(yùn)為旅客提供了更加便利的出行服務(wù)。我國目前可以自助辦理行李托運(yùn)的機(jī)場包括北京首都國際機(jī)場、廣州白云國際機(jī)場和上海浦東國際機(jī)場。自助辦理行李托運(yùn)流程可以概括為：提取航班信息—打印行李牌—拴掛行李條—交運(yùn)行李—取走行李牌領(lǐng)取聯(lián)。旅客在自助乘機(jī)登記機(jī)器上辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)輸入托運(yùn)行李件數(shù)，即可在線打印出登機(jī)牌的同時(shí)獲得行李牌拴掛聯(lián)，旅客將行李牌拴掛在托運(yùn)行李上，在行李交運(yùn)柜臺(tái)交運(yùn)，即可獲取行李牌領(lǐng)取聯(lián)，完成行李的自助托運(yùn)手續(xù)。第3章旅客值機(jī)與行李托運(yùn)服務(wù)ppt課件2.行李分揀與確認(rèn)（1）到達(dá)崗位（2）分揀行李（3）處理異常行李（4）交接出港行李（5）結(jié)束3.行李追蹤目前，針對(duì)行李追蹤應(yīng)用最廣的是射頻識(shí)別（RFID）技術(shù)。射頻識(shí)別技術(shù)是一種無線通信技術(shù)，又稱無線射頻識(shí)別（俗稱電子標(biāo)簽），它可以通過無線電信號(hào)識(shí)別特定目標(biāo)并讀