DB61∕T 1172-2018 城市軌道交通運營服務規(guī)范

DB61Urbanrailtransitoperationse陜西省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 2 2 2 5 6本標準起草單位：西安市地下鐵道有限責任公司運本標準由西安市地下鐵道有限責任公司運營分公司1城市軌道交通運營服務規(guī)范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T18574—2008城市軌道交通客運服務GB/T22486—2008城市軌道交通客運GB/T30012—2013城市軌道交通運營管理GB/T30013—2013城市軌道交通試運營基本GB/T32852.1—2016城市客運術語第1部分：通用DB61/T1145—2018城市軌道交通運營安全標志及使用規(guī)范GB/T18574—2008、GB/T22486—2008、GB/T30012—2013、GB/T30013—2013、GB/T32852.1—2016、GB50157—2013界定的以及下列術語和定義適用于本文件。城市軌道交通運營服務urbanrailtra列車運行計劃trainoperati2為車站客運組織工作需采取安全措施時而設定的客流量4基本要求4.1城市軌道交通運營應遵循安全、準點、便捷、舒適的原則，為乘客提供持續(xù)改進的服務。4.2城市軌道交通運營組織應為乘客提供必要的設施設備，并保證其完好、運行正常；應確定列車檢4.3提供行車、客運、票務等基本服務，組織乘客安全、文明、有序乘車。應向殘障等特殊群體乘客4.4運營服務指標應滿足下列要求，計算方法見附錄A：4.5城市軌道交通運營組織應為乘客提供規(guī)范、有效、及時的信息服務，在非正常運營情況下提供指4.6城市軌道交通運營組織應制定站車衛(wèi)生保潔制度，按照車站、列車車體和客室的保潔周期進行保潔。對車站站廳、站臺、公共衛(wèi)生間及列車客室內(nèi)的垃圾、污物、亂涂亂畫及小廣告進4.7城市軌道交通運營組織應建立健全的服務質(zhì)量監(jiān)控體系，設立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，設置服務管理機構、配備服務專職人員，明確相關4.9城市軌道交通運營組織應向社會公布運營服務質(zhì)量承諾并報城市軌道交通運營主管部門備案，定5服務人員5.1上崗員工應經(jīng)過系統(tǒng)培訓，列車駕駛員、調(diào)度員及車站站務關鍵崗位員工應持證上崗，掌握崗位操作技能與應急處置要求，能規(guī)范操作，妥善處理各類事件，嚴格遵守各項規(guī)章制5.2上崗員工應統(tǒng)一著裝并攜帶工作證件，要求穿戴整齊，形象端正。所有員工在城市軌道交通公共服務區(qū)時，站立要直，坐姿要正，走姿穩(wěn)健，精神飽滿，抬頭挺5.3上崗員工接待乘客問詢應執(zhí)行首問負責制，對乘客有問必答、回答準確，對待乘客禮貌熱情，態(tài)5.4上崗員工應以普通話為基本服務用語，使用文明禮貌用語。5.5上崗員工應維持正常進出站秩序，合理疏導客流；維護站臺正常候車秩序，引導乘客在安全線內(nèi)5.6城市軌道交通列車駕駛員、調(diào)度員、行車值班員應達到中國城市軌道交通協(xié)會職業(yè)技能標準的要36.1.1應根據(jù)線網(wǎng)規(guī)模，設置一個或多個控制中心，負責日常運營調(diào)度指揮工作。調(diào)度人員按照6.1.2應根據(jù)城市軌道交通路網(wǎng)運營要求、客流量大小，充分考慮富余量、滿載率、列車擁擠6.1.3應按照列車運行計劃，組織列車安全、6.1.4應根據(jù)乘客出行規(guī)律及變化，編制合理的運行計劃并及時調(diào)整，應與其他運輸方式做到有效銜6.1.5應確保軌道交通全天運營時間不少于6.1.6應綜合行車技術設備功能、客流量大小、列車擁擠度、乘客候車時間等因素確定適宜的6.1.7因突發(fā)事件、惡劣天氣等嚴重影響城市軌道交通安全、無法保證安全運營的，可以停止6.1.8對于公開舉辦的大型集會和節(jié)假日等引起客流激增的情況，應提前做好列車運行計劃和織方案。需要采取封閉車站、延長或縮短運營時間等措施時，應提前向6.1.9遇到列車出現(xiàn)較長時間延誤時，應結合實際情況，采取相關措施，調(diào)整行車組織計劃，b)在客流超過車站最大通過能力的90%時，采取暫時停止售票措施；c)在客流驟增超出車站最大通過能力時，采取臨時封閉車6.2.1列車客室內(nèi)應為乘客提供照明、通風、座椅、扶手桿、扶手拉環(huán)、廣播等服務設施，以6.2.2列車客室內(nèi)應設置安全警示標志、本線線路圖等標志，標志應符合GB/T18574—2008、DB61/T6.2.4在列車運行時司機應遵循列車運行計劃，按調(diào)度命令執(zhí)行；在列車運行前應進行巡視，6.2.5列車啟動后應廣播前方到站站名，前方到站為換乘站時應廣播換乘信息，列車到站應廣車站站名，并通過乘客信息服務系統(tǒng)告知乘客相關信6.2.6在運營過程中，列車發(fā)生故障時，應及時向調(diào)度報告；影響列車運行時，應通過列車廣6.2.7因設備故障或其它原因造成列車延誤時，應采取必要的調(diào)度措施，合理組織行車，盡快46.3.1車站應滿足乘客進站、購票、驗票、候車、乘車、出站的條件，保持出入口、通道、站售票系統(tǒng)設備，提供票務相關服務，宜提供多元化支應備有充足的找零硬幣、紙幣和單程票，并隨時補充，滿足運營全時段乘客購票6.3.4車站大客流及自動售票系統(tǒng)故障等特殊情況下的乘客購票，應備以預制單程票、應急紙6.3.5乘客服務應當做到迅速準確，減少乘客等候時間；乘客因超程、超時或其他原因不能正6.3.6車站應提供照明、廣播、時鐘、通風、導向標志、自動售檢票、公共衛(wèi)生間、垃圾箱等6.3.7車站應提供安檢、火災自動報警、消火栓、滅火器等安防設備設施。設置危險品檢查人物品、笨重物品、妨礙車內(nèi)通行和危害乘客安全等物品及動物的乘客進6.3.9車站應設置自動扶梯、電梯、樓梯升降機、候車座椅、空調(diào)系統(tǒng)、環(huán)境與設備監(jiān)控系統(tǒng)、屏蔽6.3.10車站正常照明及應急照明的照度應符合國家標準，夜間照明按規(guī)定及時開啟。6.3.11車站內(nèi)應有符合規(guī)定的防災報警等應急設備設施，并設置警示標志和操作6.3.18車站應通過廣播告知乘客如a)站臺候車的乘客廣播排隊候車、安全b)列車進站時應廣播列車開行方向、安全候車的信息；56.4.2手動火災報警按鈕旁邊應設置明顯的標志和6.4.3供公共疏散使用的疏散門，在火災發(fā)生時應能夠迅速開啟且無需任6.4.4列車客室內(nèi)應設置乘客手動報警或與司機或車站控制室通話的裝置，緊急情況下乘客可6.4.5運營組織應建立安全管理體系，明確安全6.4.6運營組織應向乘客進行安全宣傳，定期組織應急疏散演6.4.7運營組織應按規(guī)定及時妥善處理給乘客造成的損失或傷害，做到公正、誠實、守信。6.4.9當發(fā)生列車延誤，列車、車站出現(xiàn)突發(fā)事件等嚴重影響軌道交通運營安全的情況時，應7.1在車站及列車上通過視頻、廣播、揭示揭掛等形式，或通過媒體、網(wǎng)絡等渠道向社會公告服務質(zhì)拓寬乘客意見和建議的收集渠道，邀請社會人士擔任外部服務監(jiān)督員，參與運營服務監(jiān)督7.3應定期委托第三方進行服務滿意度測評，測評結果應在車站內(nèi)公示，向社會公7.4對不合格的服務項目應進行改進，應制定行之有效的措施，將改進結果記錄存6A.1列車運行圖兌現(xiàn)率A.1.1定義A.1.2計算方法×100%...................................A——列車運行圖兌現(xiàn)率；N4——列車運行圖圖定開行列車車次數(shù)，即列車運行圖中規(guī)定的開行列車數(shù)量，單位為列。A.2列車正點率A.2.1定義A.2.2計算方法×100%...................................B——列車運行圖兌現(xiàn)率；N3——正點列車次數(shù)，即統(tǒng)計期內(nèi)，在執(zhí)行列車運行圖過程中，列車終點到站時刻與列車運行圖計劃到站時刻相比誤差小于2min的列車次數(shù)，單位N1——實際開行列車車次數(shù)，即完成列車運行圖中規(guī)定的列車開行計劃的列車數(shù)量，單位為列。7A.3有效乘客投訴率A.3.1定義A.3.2計算方法×100%....................N5——有效乘客投訴次數(shù)；N2——客運量。A.4車站、列車清潔合格率A.4.1定義達到5處以上。不合格車次是指每列車不清潔部位達到5處A.4.2計算方法A.4.2.1車站清潔合格率的計算方法見公式A.4?！?00%................N6——合格車站；N7——全部車站。A.4.2.2列車清潔合格率的計算方法見公式A.5