韜?；輴?順豐人才發(fā)展體系藍(lán)圖報(bào)告0922

2006年9月22日人才發(fā)展體系藍(lán)圖設(shè)計(jì)報(bào)告項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)工作模塊W1W2W3W4W5W6W7W8W9W10W11W12W13W14W15W16W17W18W19W20W21W22項(xiàng)目啟動

√

現(xiàn)況調(diào)研與分析

人才發(fā)展藍(lán)圖規(guī)劃

√

核心能力模型建設(shè)

放假

√

專業(yè)能力模型建設(shè)

放假

√

BEI訪談

10個(gè)關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)，發(fā)展規(guī)劃

50名人員評估

√招募，培訓(xùn)等人力資源管理體系建設(shè)

放假

9/119/189/2510/1611/611/1312/18第一階段我們的工作高層訪談13人調(diào)研北京，上海，杭州，廣州4個(gè)區(qū)域訪談25人，4場次座談會，參加19人跟蹤收派員作業(yè)參觀6分部，6個(gè)點(diǎn)部作業(yè)參觀4個(gè)call-center參觀區(qū)域內(nèi)中轉(zhuǎn)2個(gè)案例調(diào)研平安走訪2次鹽田走訪1次數(shù)據(jù)收集問卷調(diào)查分部經(jīng)理266份，回收163份問卷調(diào)查收派員1000份，回收869份閱讀前期報(bào)告，相關(guān)資料參加第三季度經(jīng)營規(guī)劃分析會議內(nèi)部調(diào)研數(shù)據(jù)分析案例研究業(yè)務(wù)理解目錄人才發(fā)展體系現(xiàn)狀診斷及建議一運(yùn)營體系人才結(jié)構(gòu)分析二關(guān)鍵舉措討論三附件：案例研究四順豐人才發(fā)展體系現(xiàn)狀分析1.1員工流失率分析1.2人力資源管理措施的分析1.3人才價(jià)值觀的分析主要內(nèi)容順豐年度員工流失率高達(dá)39.4%；一、二、三線員工流失率無明顯差異，而地區(qū)差異性較大最近一年（2005/8/1-2006/7/31），順豐速運(yùn)流失員工總數(shù)為9483人，年度員工流失率達(dá)39.4%。注：行業(yè)數(shù)據(jù)來自華信惠悅薪酬調(diào)研報(bào)告就服務(wù)時(shí)間來看，無論是收派員、專業(yè)人員還是管理人員，1年以內(nèi)流失率都很高流失的全部員工中，3個(gè)月內(nèi)流失占35%，一年內(nèi)流失占69%流失的全部收派員中，3個(gè)月內(nèi)流失占36%，1年內(nèi)員工流失占71%流失的中高級管理人員中，58%集中1年以內(nèi)，88%集中在2年以內(nèi)流失的專業(yè)人員中，57%集中在1年以內(nèi)，77%集中在2年以內(nèi)注：專業(yè)人員主要包括專員、技術(shù)人員，主管等主動流失的比率較高，大部分是收派員，而且流失主要集中在3個(gè)月內(nèi)以及3個(gè)月至1年來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析在流失的9483人中，主動流失（辭退）的有1611人，占17%。如果考慮到系統(tǒng)沒有記錄的勸退人數(shù)，主動流失率會更高。主動流失的全部員工中，3個(gè)月內(nèi)流失占30%，一年內(nèi)流失占64%主動流失的主要是收派員（56.7%），運(yùn)作司機(jī)（10.6%），倉管員（6.8%）以收派員群體為例：高員工流失率帶來高成本重置成本項(xiàng)目數(shù)值人均滿足時(shí)間21.2天人均生產(chǎn)效率28578元（3個(gè)月+21.2天）人均工資收入3033元/月人均機(jī)會成本17336元人均招聘成本23元人均重置成本17359元注：員工流失成本=流失人員帶來的生產(chǎn)效率損失+招聘成本+試用期間的過渡成本。實(shí)際上，還應(yīng)該考慮招聘工作的時(shí)間成本和技能損失等隱形成本，但是由于無法簡單計(jì)算，我們就只能做思想上的考量了。過渡成本項(xiàng)目數(shù)值人均培訓(xùn)成本無法統(tǒng)計(jì)試用期3個(gè)月試用期人均工資1000元人均過渡成本3000元項(xiàng)目數(shù)值數(shù)值人均流失成本20359元20359元收派員流失率38.5%20%總成本1.02億5303萬降低流失率也能夠緩解快速業(yè)務(wù)增長對人才招聘帶來的壓力2006年2009年招聘需求維持現(xiàn)今流失率（區(qū)總按30%計(jì)算，收派員按38%計(jì)算）成功降低流失率（區(qū)總按10%計(jì)算，收派員按20%計(jì)算）收派員16285分部經(jīng)理區(qū)總26628收派員分部經(jīng)理區(qū)總4048149836387877878083357638V.S.來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析20抽樣調(diào)查分析顯示不同員工群體流失的主要原因各異基層員工專業(yè)人員中高層管理人員來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析中山區(qū)2006年8月抽樣調(diào)查顯示：不適應(yīng)工作/工作環(huán)境有更好的發(fā)展機(jī)會行為違反公司規(guī)定而被辭退離職崗位離職原因有更好的發(fā)展機(jī)會個(gè)人發(fā)展和公司發(fā)展不匹配深圳區(qū)2004年10月至今抽樣調(diào)查顯示：離職崗位離職原因基層員工專業(yè)人員行為違反公司規(guī)定而被辭退不勝任工作行政扣分超過20分有更好的發(fā)展機(jī)會員工流失率分析表明需要關(guān)注人力資源體系的改建從目前數(shù)據(jù)看來，各員工群體（一、二、三線及中高層管理人員）流失率都很高各員工群體的1年以內(nèi)流失率高；需要特別關(guān)注的是收派員3個(gè)月內(nèi)，專業(yè)人員1年內(nèi)，以及中高級管理人員1-2年內(nèi)的高流失率主動流失比率較高，而且主要集中在1年以內(nèi)部分區(qū)域的員工流失率超過50%，還需要做進(jìn)一步的調(diào)查順豐速運(yùn)未來需要在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)建立針對細(xì)分群體（如地域、部門、職等、服務(wù)時(shí)間、績效表現(xiàn)等）的人員數(shù)據(jù)監(jiān)督指標(biāo)，并做出及時(shí)的分析來源：華信惠悅分析流失率分析總結(jié)可能的流失原因關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)特性招聘的不是適合順豐(Fit)的人新員工入職時(shí)沒有給予足夠的支持和培訓(xùn)缺乏公司對于個(gè)人職涯發(fā)展的規(guī)劃和支持薪酬不具市場競爭力對公司的文化不了解或不認(rèn)同招聘的不是適合順豐(Fit)的人缺乏清晰的晉升通道和發(fā)展前景對公司的文化及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不適應(yīng)薪酬不具市場競爭力基層員工專業(yè)人員中高層管理人員

？

招聘培訓(xùn)和發(fā)展薪酬人才價(jià)值觀

？降低員工流失率需要從4個(gè)方面綜合考慮來源：華信惠悅分析是否建立并宣導(dǎo)公司了的人才價(jià)值觀，以指導(dǎo)公司人力資源管理的各項(xiàng)措施，并作為員工溝通的重要內(nèi)容，幫助加強(qiáng)員工歸屬感和忠誠度是否招聘到了最適合順豐的人新員工入職時(shí)有沒有給予足夠的支持和培訓(xùn)是否建立了晉升通道和個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，并給予了必要的支持是否提供了具市場競爭力的薪酬招聘培訓(xùn)和發(fā)展薪酬人才價(jià)值觀順豐人才發(fā)展體系現(xiàn)狀分析1.1員工流失率分析1.2人力資源管理措施的分析1.2.1招聘1.2.2培訓(xùn)和發(fā)展1.2.3薪酬和績效1.3人才價(jià)值觀的分析主要內(nèi)容從4個(gè)方面分析順豐招聘的現(xiàn)況來源：華信惠悅分析招聘的渠道招聘的標(biāo)準(zhǔn)招聘的流程招聘人員的技能從不同崗位的招聘難度出發(fā)，分析現(xiàn)有招聘渠道存在的問題以及改善的方向是否存在招聘的標(biāo)準(zhǔn)招聘標(biāo)準(zhǔn)制定的方式招聘的標(biāo)準(zhǔn)是否得到嚴(yán)格執(zhí)行招聘的流程是否完整內(nèi)部選拔的流程是否完善流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量控制是否到位從事招聘的人員是否具有相應(yīng)的技能順豐各崗位的招聘渠道不一，但是都存在一定困難崗位主要招聘渠道招聘難度主要原因招聘渠道關(guān)鍵建議收派員人才市場內(nèi)部推薦聯(lián)合辦學(xué)招聘數(shù)量大招聘渠道單一工作客觀條件較差交通工具要求聯(lián)合辦學(xué)要考慮學(xué)員的來源地區(qū)和工作地域是否匹配的問題開發(fā)更多的渠道，如校園招聘管理培訓(xùn)生，提升員工素質(zhì)水平關(guān)注內(nèi)部推薦的比例（部分區(qū)域達(dá)到30-40%以上）倉管1/3以上區(qū)域采取內(nèi)部競聘方式人才市場招聘有些收入高的收派員不愿意競聘倉管崗位地區(qū)反映該崗位工作量大，收入不高，對人才市場求職者吸引力不大內(nèi)、外部渠道的通暢與否都和薪酬系統(tǒng)有直接的關(guān)系，要解決薪酬定位的問題點(diǎn)部組長2/3以上區(qū)域采取內(nèi)部競聘方式內(nèi)部競聘幾次之后，地區(qū)很難再選出有潛力的人才在內(nèi)部競聘無法滿足高增長帶來的數(shù)量需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮外部招聘運(yùn)作主管2/3以上區(qū)域采取內(nèi)部競聘方式有些地區(qū)（如上海區(qū)）點(diǎn)部組長可以直接競聘分部經(jīng)理，導(dǎo)致報(bào)名競聘運(yùn)作主管的員工很少員工內(nèi)部競聘積極性不高時(shí)可以考慮主動挑選、培養(yǎng)和提拔合適的人選分部經(jīng)理90%以上區(qū)域開始采取內(nèi)部競聘方式內(nèi)部競聘幾次之后，地區(qū)很難再選出有潛力的人才在內(nèi)部競聘無法滿足高增長帶來的數(shù)量需求時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮外部招聘來源：華信惠悅調(diào)研分析為了解決收派員招聘的大量需求，聯(lián)合辦學(xué)是一個(gè)值得繼續(xù)探索的人才招聘方式人員整體素質(zhì)比較高，接受能力好集中的培訓(xùn)對于使他們?nèi)谌牍究?，對于公司認(rèn)同度高課程的內(nèi)容更豐富和實(shí)用學(xué)員的生源地和工作地不匹配。例如，廣州區(qū)反映外地學(xué)員因?yàn)檎Z言原因很難適應(yīng)廣州地區(qū)的工作要求；北京地區(qū)反映農(nóng)村學(xué)員很難一下子適應(yīng)大城市的生活第一期聯(lián)合辦學(xué)招聘的人員素質(zhì)低，有初中生，下崗工人證件審查不嚴(yán)格流失率很大部分區(qū)域試點(diǎn)，流失率非常大，對于城市的適應(yīng)性需要一個(gè)過程第三期聯(lián)合辦學(xué)來源：華信惠悅調(diào)研分析應(yīng)控制生源的獲取和選拔招收學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)更加全面（如增加對應(yīng)聘者性格和價(jià)值取向的測試）并嚴(yán)格執(zhí)行跟蹤學(xué)員畢業(yè)后的績效，為目標(biāo)招聘人群的調(diào)整提供信息，在實(shí)踐中摸索出什么人是最適合(Fit)順豐的跟蹤學(xué)員畢業(yè)后的績效，為辦學(xué)期間的培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)做出調(diào)整不斷尋找更多能夠提升學(xué)員對公司的認(rèn)同度的方法不斷豐富課程的內(nèi)容，提升實(shí)用性未來改進(jìn)的重點(diǎn)順豐收派員招聘標(biāo)準(zhǔn)缺失，流程不夠完整，且缺乏對面試人員技能的培訓(xùn)填寫應(yīng)聘人員登記表第一輪面試/筆試第二輪面試錄用決定區(qū)部招聘獨(dú)立分部招聘遠(yuǎn)的點(diǎn)部招聘招聘專員負(fù)責(zé)各區(qū)自行開發(fā)面試題和筆試題部分區(qū)域沒有第二輪面試部分區(qū)域由運(yùn)作主任面試大部分由招聘專員決定綜合專員/文員負(fù)責(zé)部分分部經(jīng)理/運(yùn)作主管自行負(fù)責(zé)分部經(jīng)理/運(yùn)作主管決定向區(qū)部提交資料，得到批準(zhǔn)和確認(rèn)點(diǎn)部組長負(fù)責(zé)點(diǎn)部組長決定向區(qū)部提交資料，得到批準(zhǔn)和確認(rèn)

所有應(yīng)聘人員都填寫所有應(yīng)聘人員都填寫所有應(yīng)聘人員都填寫缺乏招聘的標(biāo)準(zhǔn)，沒有明確面試時(shí)要了解哪些主要信息。總部對地區(qū)沒有指導(dǎo)；地區(qū)對分點(diǎn)部也沒有指導(dǎo)運(yùn)作線主管和人力資源部門應(yīng)就招聘標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論并達(dá)成共識，并在作出錄用決定時(shí)嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)

缺乏針對面試人員的面試技巧的培訓(xùn)，面試時(shí)大多“憑感覺”，負(fù)責(zé)招聘工作的人員專業(yè)性不強(qiáng)招聘的錄用決定權(quán)分散，缺乏必要的質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，招聘工作的嚴(yán)謹(jǐn)性不夠

主要觀察：

來源：華信惠悅調(diào)研分析順豐倉管、點(diǎn)部組長、運(yùn)作主管、分部經(jīng)理崗位以競聘為主的內(nèi)部選拔程序運(yùn)作良好來源：華信惠悅調(diào)研分析覆蓋職位考核關(guān)注點(diǎn)考核方式關(guān)鍵成功要素倉管點(diǎn)部組長運(yùn)作主管技能導(dǎo)向?yàn)橹骰A(chǔ)的管理能力，人際能力進(jìn)取心，對公司的歸屬感和認(rèn)同感業(yè)務(wù)知識考試面試儲備和培養(yǎng)計(jì)劃在崗實(shí)習(xí)區(qū)總重視系統(tǒng)的定期操作已經(jīng)形成好的導(dǎo)向，鼓勵業(yè)績，能力，進(jìn)步克服了收入倒掛的問題在區(qū)域?qū)嵺`的基礎(chǔ)上，提升科學(xué)性和規(guī)范性（如面試的考題）除了選拔，還要強(qiáng)化能力提升（如點(diǎn)部組長的管理技能）未來改進(jìn)的方向北京區(qū)域已經(jīng)建立并良好實(shí)施了部分職業(yè)發(fā)展通道操作員工收派員司機(jī)分撥員倉管點(diǎn)部組長運(yùn)作主管考試面試考試面試群眾基礎(chǔ)調(diào)查考試面試群眾基礎(chǔ)調(diào)查半年1次的考評代理崗位鍛煉分部經(jīng)理通過摸索，建立了一個(gè)以“倉管”為入門級別的職業(yè)晉升通道建立了選拔的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)構(gòu)化的工具，具備相當(dāng)?shù)南到y(tǒng)性和規(guī)范性積累了上千道業(yè)務(wù)技術(shù)題目在面試的時(shí)候，多人面試，3項(xiàng)必答題目，以及補(bǔ)充題目進(jìn)行群眾基礎(chǔ)測評，以及半年1次的綜合考評區(qū)總親自參與一線員工競聘點(diǎn)部組長的面試形成了考核決定績效，而考評決定是否能夠勝任的觀念持續(xù)的實(shí)施：從2004年開始實(shí)施，2005年實(shí)施了2次，06年已經(jīng)實(shí)施2次員工的積極響應(yīng)：在考試的時(shí)候，曾經(jīng)多達(dá)208人報(bào)名，在員工群體中形成了積極的導(dǎo)向來源：華信惠悅調(diào)研分析杭州區(qū)域也建立了選拔基層員工的嚴(yán)密程序面試培訓(xùn)見習(xí)/上崗儲備考試考試公示事先發(fā)學(xué)習(xí)資料，業(yè)務(wù)知識面試小組脫產(chǎn)培訓(xùn)3天培訓(xùn)考試，合格才能夠進(jìn)入儲備制定儲備計(jì)劃上崗前公示點(diǎn)部組長每季度1次進(jìn)行選拔儲備分部經(jīng)理，運(yùn)作主管每半年1次，王總親自參與面試題目的開發(fā)來源：華信惠悅調(diào)研分析順豐區(qū)總崗位以外部招聘為主，內(nèi)部選拔的程序還在完善過程當(dāng)中來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析項(xiàng)目數(shù)值百分比區(qū)域總經(jīng)理人數(shù)28-在崗位上平均工作時(shí)間（月份）17-在公司平均服務(wù)時(shí)間（月份）46.8

平均年齡38外招區(qū)總數(shù)量1657.1%外招區(qū)總在公司平均服務(wù)時(shí)間(月份）251年內(nèi)區(qū)總數(shù)量8

加入順豐前平均工作時(shí)間170.4學(xué)歷：初中14%高中/中專621%?？?29%本科932%研究生311%

案例：HUMANA

招聘功能的專業(yè)化有利于質(zhì)量和效率的保證公司簡介：HUMANA公司是美國第五大保健公司，主要提供保健相關(guān)服務(wù)。公司在21世紀(jì)初員工總數(shù)達(dá)19，000多人，每年平均招聘4，200人以上。TalentresourcemanagersSeniorrecruiterFirst-levelrecruiterRecruitmentcoordinator原有的招聘功能是分散在不同的業(yè)務(wù)單元，分別由110位HRgeneralist承擔(dān)為降低招聘成本，提高招聘效率，公司將招聘功能集中到不同層級的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)招聘工作的人員被分為4個(gè)層級管理recruiter負(fù)責(zé)管理人員招聘負(fù)責(zé)普通人員招聘安排面試等支持性工作generalistgeneralist不同的recruiter被分派到各業(yè)務(wù)單元，與各業(yè)務(wù)單元的招聘經(jīng)理搭檔進(jìn)行招聘工作Recruiters必須學(xué)習(xí)所分配到的業(yè)務(wù)單元的相關(guān)業(yè)務(wù)知識單位A單位B單位C當(dāng)招聘功能集中，recruiter深入業(yè)務(wù)單位工作，并與招聘經(jīng)理緊密合作時(shí)，招聘需求確定才能做到最成功Recruiter與招聘經(jīng)理的分工要清晰、具體統(tǒng)一集中的招聘軟件或系統(tǒng)有利于招聘工作流程的整合，并能及時(shí)跟蹤應(yīng)聘人員信息，通過后續(xù)跟蹤新員工績效，衡量招聘渠道、流程等有效性順豐招聘體系的提升需要考慮4個(gè)方面來源：華信惠悅分析在各個(gè)層級和職位都保持一定的外招比例進(jìn)行校園招聘，開展管理培訓(xùn)生計(jì)劃主動物色和培養(yǎng)內(nèi)部有潛質(zhì)的人才，作為內(nèi)部競聘的補(bǔ)充關(guān)注內(nèi)部推薦的比例，減少管理的風(fēng)險(xiǎn)招聘的渠道招聘的標(biāo)準(zhǔn)招聘的流程招聘人員的技能設(shè)立明確的甄選標(biāo)準(zhǔn)，開發(fā)適合的甄選工具招聘標(biāo)準(zhǔn)是由用人部門和人力資源部門共同完成的總部要檢查地區(qū)，地區(qū)要檢查分部/點(diǎn)部對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況招聘的流程要規(guī)范和完整，并要堅(jiān)持執(zhí)行在招聘流程的每個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都要嚴(yán)格控制質(zhì)量進(jìn)一步優(yōu)化基層內(nèi)部競聘，完善中高層崗位的內(nèi)部選拔流程保證參與招聘工作的人員都具有相應(yīng)的技能總部和區(qū)部負(fù)責(zé)招聘的人員要成為領(lǐng)域?qū)＜遥⒛軒椭萌瞬块T主管提升面試技能順豐人才發(fā)展體系現(xiàn)狀分析1.1員工流失率分析1.2人力資源管理措施的分析1.2.1招聘1.2.2培訓(xùn)和發(fā)展1.2.3薪酬和績效1.3人才價(jià)值觀的分析主要內(nèi)容從4個(gè)方面分析順豐培訓(xùn)和發(fā)展的現(xiàn)況來源：華信惠悅分析培訓(xùn)的策略是否明晰培訓(xùn)的組織是否有利于質(zhì)量的提升和成本的控制培訓(xùn)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是否完整是否為關(guān)鍵人才建立了培養(yǎng)計(jì)劃是否有統(tǒng)一的課程庫是否不斷更新和維護(hù)課程庫是否有針對關(guān)鍵崗位的培訓(xùn)課程組合是否整合、優(yōu)化、推廣了地區(qū)培訓(xùn)的最佳實(shí)踐培訓(xùn)的組織培訓(xùn)的流程課程庫的建設(shè)最佳實(shí)踐的推廣順豐培訓(xùn)的策略明晰，但培訓(xùn)的組織存在資源、技能和管控分散的問題現(xiàn)有培訓(xùn)策略很明晰：重視培訓(xùn)工作（年人均培訓(xùn)小時(shí)數(shù)超過250小時(shí)）以營運(yùn)培訓(xùn)為主導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性?，F(xiàn)有培訓(xùn)的組織存在一定的問題：資源和技能分散不利于專業(yè)性的提升；管控的分散不利于培訓(xùn)體系的整合和建設(shè)，以及培訓(xùn)質(zhì)量的控制人力資源本部培訓(xùn)處其他本部培訓(xùn)專員區(qū)域地區(qū)人力資源部培訓(xùn)主管培訓(xùn)講師資源和技能分散管控分散來源：華信惠悅調(diào)研分析順豐培訓(xùn)課程種類多，但沒有形成統(tǒng)一的課程庫，也沒有形成針對崗位技能要求的系統(tǒng)性培訓(xùn)課程組合收派員點(diǎn)部組長分部經(jīng)理新員工培訓(xùn)模擬通關(guān)回爐培訓(xùn)“破繭飛揚(yáng)”“順豐服務(wù)在我行”最新運(yùn)作操作流程自我提升培訓(xùn)“贏在執(zhí)行”“步步為營”“順豐服務(wù)在我行”點(diǎn)部組長培訓(xùn)新推項(xiàng)目培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)“贏在執(zhí)行”“順豐服務(wù)在我行”運(yùn)作知識培訓(xùn)新推項(xiàng)目培訓(xùn)來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析所有區(qū)部客戶開發(fā)與維護(hù)優(yōu)秀收派員業(yè)務(wù)提升問題件/服務(wù)意識培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要性問題件預(yù)防與控制現(xiàn)場6S管理個(gè)別區(qū)部基本辦公軟件操作法律培訓(xùn)營銷知識培訓(xùn)職業(yè)道德培訓(xùn)效率時(shí)間管理基層管理干部管理才能訓(xùn)練現(xiàn)場6S管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧與下屬的溝通技巧培訓(xùn)所有區(qū)部個(gè)別區(qū)部非人力資源經(jīng)理的人力資源管理營銷知識培訓(xùn)種子教師初講培訓(xùn)個(gè)別區(qū)部所有區(qū)部從培訓(xùn)流程分析，順豐應(yīng)加強(qiáng)需求分析、建立關(guān)鍵人才發(fā)展計(jì)劃，以及對培訓(xùn)效果的評估*統(tǒng)計(jì)課程時(shí)間為2005年8月至2006年7月培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)課程提供培訓(xùn)課程交付培訓(xùn)效果評估順豐現(xiàn)況“我希望進(jìn)步，也知道自己和區(qū)總差距挺大的?？晌移鋵?shí)并不知道差距到底在哪兒，也不知該朝哪個(gè)方向努力?！?-某分部經(jīng)理“人員管理是我現(xiàn)在工作中的一大難點(diǎn)。我經(jīng)常跟收派員強(qiáng)調(diào)要控制問題件，要維護(hù)個(gè)人形象，給客戶好的感覺，可是他們一轉(zhuǎn)身就忘了。感覺現(xiàn)在對管理他們沒什么思路?！?-某點(diǎn)部組長收派員：16項(xiàng)課程*點(diǎn)部組長：15項(xiàng)課程分部經(jīng)理：7項(xiàng)課程小部分由總部組織（1947項(xiàng)紀(jì)錄中的237項(xiàng)，占12%）大部分由各地區(qū)自行組織，交付的方式和質(zhì)量不一缺乏最佳實(shí)踐的優(yōu)化、整合及推廣沒有觀察培訓(xùn)后受訓(xùn)人行為的變化沒有衡量培訓(xùn)后受訓(xùn)人績效的變化分析不同個(gè)人在不同崗位和不同職業(yè)發(fā)展階段下，差異性的培訓(xùn)需求，建立關(guān)鍵人才發(fā)展計(jì)劃，并按計(jì)劃提供培訓(xùn)支持建立關(guān)鍵崗位培訓(xùn)課程組合，培育在職者全面的技能要求評估培訓(xùn)效果，以持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)課程，并調(diào)整未來培訓(xùn)投資的重點(diǎn)改進(jìn)方向分部經(jīng)理調(diào)查問卷結(jié)果表明，針對此崗位的培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)力度還需加強(qiáng)來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析發(fā)出問卷約260份，回收問卷163份，回收率為62.7%。91%的分部經(jīng)理希望能夠在公司有發(fā)展99人（60.7%）認(rèn)為提供的培訓(xùn)數(shù)量不足64人（39.3%）認(rèn)為提供的培訓(xùn)針對性不夠強(qiáng)21人（12.9%）認(rèn)為主管給予的指導(dǎo)不夠43%的分部經(jīng)理認(rèn)為自己還沒有達(dá)到崗位要求收派員調(diào)查問卷結(jié)果表明，應(yīng)根據(jù)不同的需求提供不同的培訓(xùn)方案，集中資源支持部分收派員的發(fā)展來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析發(fā)出問卷約1000份，回收問卷869份，回收率為86.9%。求發(fā)展和求穩(wěn)定的收派員占比相當(dāng)在51%求發(fā)展的收派員中，有382人（86%）認(rèn)為公司提供的培訓(xùn)數(shù)量或質(zhì)量不夠，241人（54%）認(rèn)為主管給予的指導(dǎo)不夠42%的收派員認(rèn)為自己還沒有達(dá)到崗位要求新員工培訓(xùn)的最佳實(shí)踐之一是杭州區(qū)，關(guān)注了員工保留和技能提升，可以考慮進(jìn)一步優(yōu)化后向全網(wǎng)絡(luò)推廣新員工體驗(yàn)新員工集中培訓(xùn)4天，了解公司文化和業(yè)務(wù)知識合格后錄用分部培訓(xùn)3天，主要是業(yè)務(wù)知識新員工模擬通關(guān)合格后，進(jìn)行獨(dú)立“承包”1-2個(gè)月完成面試合格后，在點(diǎn)部實(shí)際體驗(yàn)3天3天后決定是否加入公司全部1個(gè)月內(nèi)簽訂勞動合同開始關(guān)注新員工保留新員工集中培訓(xùn)模擬通關(guān)回爐培訓(xùn)累計(jì)扣分超過10分就回爐培訓(xùn)，進(jìn)行考試，合格后重新上崗改進(jìn)方向：統(tǒng)一的宣傳材料：介紹公司業(yè)務(wù)和文化的宣傳材料可以由總部統(tǒng)一設(shè)計(jì)并在全網(wǎng)絡(luò)推廣，減少新員工由于對行業(yè)和公司信心不足而引起的流失設(shè)計(jì)供分部經(jīng)理/點(diǎn)部組長使用的新員工關(guān)懷的指導(dǎo)工具箱，提升他們的新員工保留的意識和水平階段性的帶給新員工關(guān)于他們未來個(gè)人職業(yè)發(fā)展的積極的信息，增強(qiáng)他們對公司的歸屬感和忠誠度減少新員工體驗(yàn)的風(fēng)險(xiǎn)：新員工在對公司發(fā)展前景和工作內(nèi)容有系統(tǒng)和完整的了解之前，先單方面接觸片面的現(xiàn)況事實(shí)，可能會帶來潛在的適合(Fit)員工的流失來源：華信惠悅調(diào)研分析上海區(qū)域也關(guān)注新員工關(guān)懷和干部隊(duì)伍的培養(yǎng)新員工培訓(xùn)在觀察的點(diǎn)部，對于員工的培訓(xùn)組織比較多，常常組織通關(guān)的模擬和培訓(xùn)，一周可以達(dá)到2-3次1周時(shí)間3天的普通課程3天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試新員工關(guān)懷基層培訓(xùn)區(qū)總述職區(qū)總組織分部經(jīng)理，點(diǎn)部組長，主管，綜合主管，車管等的述職，了解和提升干部隊(duì)伍素質(zhì)干部的選拔是主管的關(guān)鍵責(zé)任區(qū)總強(qiáng)調(diào)員工的關(guān)懷和工作環(huán)境新員工入職溝通1周的總結(jié)接受訪談和座談的分部經(jīng)理都非常強(qiáng)調(diào)新員工的保留來源：華信惠悅調(diào)研分析案例分享：FedEx

上崗引導(dǎo)程序OrientationProgram具有四個(gè)特征明確的目標(biāo)和意義新員工盡快理解公司的文化企業(yè)文化可增強(qiáng)員工的歸屬感和向心力，整合員工職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)在員工進(jìn)入組織的最初階段，對員工獻(xiàn)身精神的培養(yǎng)具有重要作用具趣味性的程序設(shè)計(jì)，強(qiáng)調(diào)快遞工作的重要意義聘請華信惠悅咨詢公司開發(fā)30分鐘的宣傳錄像，主題是“歡迎來到我們的世界”結(jié)合考慮員工群體的年齡和背景，設(shè)計(jì)有趣的表現(xiàn)方式強(qiáng)調(diào)快遞工作對于人們的重要意義，幫助員工建立對行業(yè)的信心和熱忱在錄像中不斷宣傳聯(lián)邦快遞對員工關(guān)懷和客戶服務(wù)質(zhì)量的重視重視用戶使用的方便性供經(jīng)理使用的“新員工上崗引導(dǎo)工具箱”：直接發(fā)給6200多名經(jīng)理，幫助他們操作上崗引導(dǎo)程序，也包括在員工溝通方面的指引和提示供新員工使用的“新員工伴侶手冊“：內(nèi)容包括公司簡介、各種政策制度、學(xué)習(xí)資源和設(shè)施（如網(wǎng)站學(xué)習(xí)地址）、詞匯表、時(shí)差表等，目的在使新員工能盡快了解必要信息，并感覺到已經(jīng)成為公司的一員多樣化的溝通渠道：公司網(wǎng)站/公司內(nèi)部電視網(wǎng)絡(luò)(FXTV)/公司內(nèi)部月刊管理層的高度重視CEO給經(jīng)理們的信：強(qiáng)調(diào)上崗引導(dǎo)關(guān)系到員工保留（提示經(jīng)理們上崗引導(dǎo)的重要性——留住員工）強(qiáng)調(diào)100%滿意度：經(jīng)理們須保證100%的新員工參加，100%的參加者須對培訓(xùn)內(nèi)容滿意，尤其是獲得工作相關(guān)的正確指引來源：華信惠悅研究供經(jīng)理使用的“新員工上崗引導(dǎo)工具箱”包括豐富的內(nèi)容CEO給經(jīng)理們的信強(qiáng)調(diào)上網(wǎng)引導(dǎo)關(guān)系到員工保留；強(qiáng)調(diào)經(jīng)理在這個(gè)過程中的重要貢獻(xiàn)“持續(xù)躍進(jìn)”建議手冊與員工開放溝通的技巧第一件要做的事………………7你的上崗引導(dǎo)作用和職責(zé)………7QUEST2000上崗引導(dǎo)清單

…………………7確保與新員工開放溝通的貼示…………………8第一天…………9啟動………………9物理環(huán)境…………9確保你的新員工成為FedExExpress系統(tǒng)的一員…………10第一周

………12學(xué)習(xí)程序和政策………………12工作描述………………………12管理風(fēng)格………………………13工作時(shí)間表……………………13薪酬制度………………………13第30天………14員工福利………………………14第60天………16工作期望………………………16培訓(xùn)……………16第一年

………18績效和職業(yè)發(fā)展………………18獎勵和榮譽(yù)……………………19有計(jì)劃的按時(shí)間段分步驟的溝通和引導(dǎo)來源：華信惠悅研究例如在第60天時(shí)，通過介紹培訓(xùn)過程，向新員工強(qiáng)調(diào)在聯(lián)邦快遞有職業(yè)發(fā)展的空間項(xiàng)目哪里獲得更多信息晉升進(jìn)入管理層需要評估的技能、績效和興趣為選拔基層管理崗位的經(jīng)理而設(shè)計(jì)的技能項(xiàng)目公司內(nèi)部網(wǎng)站xxx（以下均略）E化能力模型E化能力模型評估和開發(fā)系統(tǒng)是一個(gè)以公司內(nèi)部網(wǎng)為平臺的工具，經(jīng)理可評估各個(gè)崗位員工掌握的能力該系統(tǒng)還包括建議開發(fā)用于提升某個(gè)能力的活動FedEx大學(xué)員工可以坐在他們的電腦前，在線學(xué)習(xí)任何有關(guān)FedEx培訓(xùn)內(nèi)容在線學(xué)習(xí)之窗提供一個(gè)整合的培訓(xùn)與開發(fā)資源職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展公司培訓(xùn)區(qū)域培訓(xùn)圖書館領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院人力資源部門致力于培訓(xùn)和開發(fā)FedEx管理人員領(lǐng)導(dǎo)力圖書館有書籍、錄音、錄象，以及與領(lǐng)導(dǎo)力、管理、自我發(fā)展、工作/生活平衡有關(guān)的管理書籍介紹質(zhì)量大學(xué)（QU）網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)提供不斷擴(kuò)大的圖書館，包括管理技能課程、在線閱讀資源和新聞信息QU通過FedEx內(nèi)部網(wǎng)向所有員工提供培訓(xùn)課程管理方法儲備管理干部模塊提供幾種重要的管理技能學(xué)習(xí)機(jī)會，包括領(lǐng)導(dǎo)行為、多樣化和沖突管理來源：華信惠悅研究順豐培訓(xùn)和發(fā)展體系的提升需要考慮4個(gè)方面來源：華信惠悅分析總部的培訓(xùn)專業(yè)人員應(yīng)該具有集中度，可以有專門支持某個(gè)部門的培訓(xùn)專業(yè)人員，但其管理不是散落在各個(gè)本部地區(qū)的培訓(xùn)主管和講師應(yīng)虛線匯報(bào)給總部培訓(xùn)處，以增強(qiáng)對培訓(xùn)質(zhì)量的管控培訓(xùn)的組織培訓(xùn)的流程課程庫的建設(shè)最佳實(shí)踐的推廣強(qiáng)化對個(gè)人培訓(xùn)需求的分析，建立關(guān)鍵人才發(fā)展計(jì)劃，并提供必要的培訓(xùn)支持用多種手段評估培訓(xùn)的效果，以持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)課程針對崗位技能要求建立系統(tǒng)性的課程組合整合各地區(qū)的培訓(xùn)課程，優(yōu)化后形成培訓(xùn)課程庫，并不斷更新和維護(hù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)地區(qū)的最佳實(shí)踐，并在整合優(yōu)化后作全網(wǎng)絡(luò)的推廣順豐人才發(fā)展體系現(xiàn)狀分析1.1員工流失率分析1.2人力資源管理措施的分析1.2.1招聘1.2.2培訓(xùn)和發(fā)展1.2.3薪酬和績效1.3人才價(jià)值觀的分析主要內(nèi)容FedEx的激勵機(jī)制既認(rèn)同個(gè)人的努力，也鼓勵團(tuán)隊(duì)的合作薪酬策略：認(rèn)同個(gè)人的努力、刺激新的構(gòu)想、鼓勵出色的表現(xiàn)及推廣團(tuán)隊(duì)的合作個(gè)人的利益與公司總的業(yè)績掛鉤：額外加薪：由于為客戶提供了卓越的服務(wù)，大大改善了公司的盈利前景，總裁弗雷德史密斯的一封信通知給所有員工額外加薪3%利潤分紅計(jì)劃：按照公司的紅利分成方案，所有員工在圣誕節(jié)前都會收到一張支票，這是一種類似活期分紅方案。延遲分紅計(jì)劃：財(cái)政年度的年底，把紅利存入員工的延遲帳戶中激勵機(jī)制包括三大方面：整體報(bào)酬、名譽(yù)獎勵、發(fā)展計(jì)劃整體報(bào)酬：綜合了薪金計(jì)劃、福利計(jì)劃及優(yōu)質(zhì)工作/生活計(jì)劃發(fā)展機(jī)會：如管理培訓(xùn)生的金子GOLD計(jì)劃（成長/機(jī)會/領(lǐng)導(dǎo)/發(fā)展計(jì)劃）名譽(yù)獎勵BravoZulu（祖魯獎或勇士獎）：獎勵超出標(biāo)準(zhǔn)的卓越表現(xiàn)。Finder‘sKeepers（開拓獎）：給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工以額外獎金。BestPracticePays（最佳業(yè)績獎）：對員工的貢獻(xiàn)超出公司目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)以一筆現(xiàn)金。GoldenFalconAwards（金鷹獎）：獎給客戶和公司管理層提名表彰的員工。FiveStar/Superstarawards（五星/超級明星獎）：最佳工作表現(xiàn)獎，相當(dāng)于受獎人薪水23%的支票。來源：華信惠悅研究順豐未來變革的重點(diǎn)對薪酬和績效體系提出了新的轉(zhuǎn)變要求為超時(shí)、超負(fù)荷工作提供了基礎(chǔ)把業(yè)務(wù)發(fā)展壓力和動力落實(shí)到一線也提供了較理想的薪酬我們的觀察1不只重視點(diǎn)的效率，還重視網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同綜效不只重視數(shù)量，還重視服務(wù)和質(zhì)量不只重視數(shù)量，還重視效益未來變革的重點(diǎn)明晰的薪酬策略薪酬體系要能夠吸引和保留關(guān)鍵的人才薪酬體系要鼓勵企業(yè)希望獲得的員工行為，如團(tuán)隊(duì)協(xié)作、注重服務(wù)和質(zhì)量、控制成本等薪酬體系要同時(shí)能夠鼓勵個(gè)人的優(yōu)秀績效薪酬體系改變的方向短期激勵為主，導(dǎo)致公司無法鼓勵和培育長期的貢獻(xiàn)收派員現(xiàn)有薪酬體系鼓勵個(gè)人成就，團(tuán)隊(duì)協(xié)作缺乏基礎(chǔ)，組織歸屬感弱收派員現(xiàn)有績效體系鼓勵收派件量，而與服務(wù)質(zhì)量沒有相關(guān)性20行政分制在質(zhì)量監(jiān)督方面起到作用，強(qiáng)調(diào)持續(xù)的培訓(xùn)能夠提高業(yè)務(wù)水平，但是都不能完全達(dá)到行為驅(qū)動我們的觀察3部分區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展已經(jīng)成熟，收入開始穩(wěn)定存在工作質(zhì)量提升的強(qiáng)烈要求A/B班，二程接駁等新項(xiàng)目推廣都將對的報(bào)酬系統(tǒng)將產(chǎn)生影響我們的觀察2從地區(qū)走訪看來，不同的A/B班操作模式可能帶來激勵方式的轉(zhuǎn)變A/B班收派件分離資格比較老，技能比較好的員工承擔(dān)A班，較低的員工承擔(dān)B班派件是開發(fā)新客戶的一個(gè)機(jī)會A/B班半月輪換，保證收入平衡甚至，已經(jīng)發(fā)展出A/B班內(nèi)平分提升收入的模式，形成良好的小團(tuán)隊(duì)氛圍相互協(xié)助團(tuán)隊(duì)協(xié)作更好的客戶服務(wù)收派分離按照時(shí)間段排班來源：華信惠悅調(diào)研分析順豐人才發(fā)展體系現(xiàn)狀分析1.1員工流失率分析1.2人力資源管理措施的分析1.2.1招聘1.2.2培訓(xùn)和發(fā)展1.2.3薪酬和績效1.3人才價(jià)值觀的分析主要內(nèi)容人才價(jià)值觀的作用在于通過宣傳建立員工忠誠度，并能夠指導(dǎo)人力資源管理的各項(xiàng)措施人才價(jià)值觀就是指企業(yè)如何看待和使用其人力資本以達(dá)成經(jīng)營戰(zhàn)略。人才價(jià)值觀的兩個(gè)作用：用來向員工宣傳，使員工了解公司對員工福利和發(fā)展的重視，以增加員工忠誠度用來指導(dǎo)人力資源管理的各項(xiàng)措施，明確組織如何通過吸引，發(fā)展，保留和激勵擁有組織需要的技能的員工，以提升組織績效。FedEx的核心價(jià)值觀包含了人才價(jià)值觀

People-Service-Profit（員工-服務(wù)-利潤）公司在做任何事情時(shí)要把人（員工）放在第一位，這樣員工在做任何事情時(shí)才會把客戶放在第一位公司的每一個(gè)人都知道這個(gè)觀點(diǎn)，不但知道個(gè)人如何給企業(yè)帶來利潤，也知道企業(yè)如何看待個(gè)人，所以深受鼓舞這個(gè)觀點(diǎn)指導(dǎo)了公司的人力資源管理體系的建設(shè)員工滿意度和忠誠度高價(jià)值的服務(wù)帶來客戶滿意度和忠誠度高利潤和高成長“聯(lián)邦快遞的員工是最體貼客戶、最友善的員工?！盕edEx客戶為了保持100%的客戶滿意度，公司設(shè)立了服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(ServiceQualityIndicator,SQI)，包含了12個(gè)關(guān)鍵因素全球約260,000名員工2005年集團(tuán)銷售額近293.6億美元，利潤達(dá)14.7億美元來源：華信惠悅研究UPS價(jià)值觀：清潔、按勞公平分配、可靠與一貫的服務(wù)除了清晰的價(jià)值觀傳遞，價(jià)值觀只有引導(dǎo)人們形成了習(xí)慣性的行為，才能發(fā)揮力量不論是否需要，UPS公司每天都要清洗車輛如果漢堡包掉到卡車地板上，不用尋思，拿起來就可以再吃經(jīng)理會檢查下屬的私家車，看看是否身體力行，將清潔的價(jià)值觀付諸實(shí)施高層管理人員會監(jiān)督業(yè)務(wù)中心經(jīng)理擦車Values價(jià)值觀Attitude態(tài)度Behaviours行為

相信清潔的必要性身體力行/付諸實(shí)施清潔舉例說明來源：華信惠悅研究順豐的價(jià)值觀也包含人才價(jià)值觀內(nèi)容，但還需加以提煉和補(bǔ)充，進(jìn)行宣傳并用來指導(dǎo)行動來源：華信惠悅調(diào)研分析尊重每一位員工，為員工提供充分和公平的發(fā)展不斷創(chuàng)新，持續(xù)領(lǐng)先，成就客戶與合作伙伴共贏團(tuán)隊(duì)協(xié)作，整體如一保持高度的社會責(zé)任感，做受人尊敬的企業(yè)公民形成易于溝通的人才價(jià)值觀，反映公司如何看待員工的貢獻(xiàn)和價(jià)值，并公平的回報(bào)員工的付出積極的宣傳人才價(jià)值觀，使之成為公司文化的重要部分，幫助提升員工忠誠度，激勵優(yōu)異績效用人才價(jià)值觀來指導(dǎo)人力資源管理的各項(xiàng)舉措，切實(shí)落實(shí)在行動當(dāng)中，才能讓員工相信人才價(jià)值觀順豐的核心價(jià)值觀發(fā)展順豐人才價(jià)值觀的方向調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)擁有一批具備潛質(zhì)的長期服務(wù)的員工，他們未來是否能夠成為支持公司成功的關(guān)鍵人才還有待討論他們的昨天在順豐工作3－6年在艱苦的創(chuàng)業(yè)階段與公司共同發(fā)展在順豐從事過多個(gè)崗位，特別是基層崗位（倉管，收派員）一般6個(gè)月－1年獲得1次晉升目前擔(dān)任分部經(jīng)理1－2年，運(yùn)作主任1－2年他們的今天他們的明天期望在公司有長期的發(fā)展非常重視持續(xù)的自我能力的提升對待工作具有高度的責(zé)任感從艱苦創(chuàng)業(yè)中發(fā)展出對于公司的高度認(rèn)同感和忠誠感務(wù)實(shí)良好的基礎(chǔ)素質(zhì)（語言表達(dá)，邏輯，溝通）重視人員管理和員工關(guān)懷理解公司的業(yè)務(wù)重點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者的特征（影響力，原則）價(jià)值觀能力公司秉承什么樣的人才價(jià)值觀是否感謝他們昨天的貢獻(xiàn)是否認(rèn)同他們今天的能力是否關(guān)注他們明天的成長在這樣的價(jià)值觀指導(dǎo)下，公司采取什么樣的保留和發(fā)展的舉措公司是否向他們宣傳這樣的價(jià)值觀，使他們持續(xù)的忠誠于公司他們是否認(rèn)同并接受這樣的價(jià)值觀和舉措，持續(xù)忠誠于公司并主動提升技能，成為了解公司的過去并支持公司未來成功的關(guān)鍵人才成功與否的關(guān)鍵在于：來源：華信惠悅調(diào)研分析績效訪談中他們談到曾經(jīng)為公司作過貢獻(xiàn)目錄人才發(fā)展體系現(xiàn)狀診斷及建議一運(yùn)營體系人才結(jié)構(gòu)分析二關(guān)鍵舉措討論三附件：案例研究四組織能力體現(xiàn)在價(jià)值鏈的關(guān)鍵活動中每一個(gè)企業(yè)都是用來設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，營銷，交貨（服務(wù)）以及對產(chǎn)品（服務(wù)）起輔助作用的各種活動的集合，這些活動組成價(jià)值鏈。競爭者價(jià)值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源。對于競爭優(yōu)勢（組織能力的理解）必須分解到價(jià)值鏈中關(guān)鍵活動才能夠識別。而各種活動的集成程度對競爭優(yōu)勢起著關(guān)鍵作用。通常價(jià)值鏈分級為2級別層級，一級為價(jià)值活動（環(huán)節(jié)），組成價(jià)值鏈。價(jià)值鏈環(huán)節(jié)進(jìn)一步細(xì)分，成為關(guān)鍵活動。價(jià)值活動應(yīng)分別列入能最好地的反應(yīng)他們對企業(yè)競爭優(yōu)勢的貢獻(xiàn)的類別中。如買方培訓(xùn)是營銷競爭優(yōu)勢的來源，它應(yīng)該歸結(jié)到營銷系統(tǒng)，而不是人力資源系統(tǒng)《競爭優(yōu)勢》邁克爾.波特收件運(yùn)輸中轉(zhuǎn)派件客戶服務(wù)價(jià)值活動下單查詢理賠/投訴關(guān)鍵活動戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)決定人才結(jié)構(gòu)人員結(jié)構(gòu)主要崗位技能/類型數(shù)量組織核心能力價(jià)值鏈關(guān)鍵活動戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)質(zhì)量與數(shù)量并重，適當(dāng)業(yè)務(wù)增長保持適當(dāng)增長速度，2008年?duì)I業(yè)收入預(yù)計(jì)58億，2009年?duì)I業(yè)收入預(yù)計(jì)84億扎根中端，逐步拓展高端加細(xì)加密網(wǎng)絡(luò)覆蓋，擴(kuò)展服務(wù)甘為和增值服務(wù)提供國內(nèi)快遞服務(wù)的最高服務(wù)水平（便捷的溝通渠道，穩(wěn)定的收派時(shí)效，貼心的增值服務(wù)，良好的品牌形象，體現(xiàn)在每一個(gè)客戶界面的細(xì)節(jié)）業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略核心業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略協(xié)同業(yè)務(wù)，多元化業(yè)務(wù)的發(fā)展建設(shè)對順豐文化高度認(rèn)同的團(tuán)隊(duì)，全面提升員工素質(zhì)，關(guān)鍵人才崗位合格率80%完成信息系統(tǒng)整合，支持并帶動公司業(yè)務(wù)發(fā)展資料來源：順豐速運(yùn)2006-2010發(fā)展規(guī)劃，總裁講話，華信惠悅整理我們通過5個(gè)步驟尋找解決方案在前期的報(bào)告基礎(chǔ)和調(diào)研分析上總結(jié)提煉根據(jù)調(diào)研，前期報(bào)告和業(yè)務(wù)理解，將價(jià)值鏈分解為關(guān)鍵活動關(guān)鍵活動匯總/歸納為專業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)領(lǐng)域要求的人才結(jié)構(gòu)分析人才結(jié)構(gòu)特征分析針對人才結(jié)構(gòu)特征及業(yè)務(wù)發(fā)展要求，結(jié)合現(xiàn)狀改進(jìn)要求設(shè)計(jì)人才發(fā)展體系的解決方案細(xì)化設(shè)計(jì)核心能力理解價(jià)值鏈理解關(guān)鍵活動分解人才結(jié)構(gòu)分析發(fā)展體系設(shè)計(jì)在前期的報(bào)告基礎(chǔ)和調(diào)研分析上總結(jié)提煉因?yàn)楸敬雾?xiàng)目范圍，我們重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)營線的分析，圍繞運(yùn)營線人才結(jié)構(gòu)給出建議。發(fā)展和競爭要求順豐的競爭優(yōu)勢從單一的操作優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)橄到y(tǒng)性的整合優(yōu)勢1993-1997起步，成功創(chuàng)業(yè)1997-2002成功整合，具備規(guī)模2003-2007管理優(yōu)化2008-競爭領(lǐng)先關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措競爭優(yōu)勢通過承包，代理等方式拓寬業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在珠三角扎根創(chuàng)新的激勵模式收回各地代理，承包，自建網(wǎng)絡(luò)向華東，華北擴(kuò)張投資信息技術(shù)建設(shè)投資關(guān)鍵資源控制，租用包機(jī)提升管理，優(yōu)化人才中高端客戶服務(wù)投資信息技術(shù)，優(yōu)化運(yùn)營控制關(guān)鍵資源國際業(yè)務(wù)，供應(yīng)鏈，商業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域拓展創(chuàng)造領(lǐng)先的系統(tǒng)性優(yōu)勢激發(fā)一線，把握市場收派員的獨(dú)特激勵方式，使一線的運(yùn)營質(zhì)量得到客戶的認(rèn)可，前臺優(yōu)勢相比較更好的服務(wù)，基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)已經(jīng)開始提供系統(tǒng)性的優(yōu)勢需要系統(tǒng)性的管理和運(yùn)營基礎(chǔ)建設(shè)，從前臺和后臺的協(xié)調(diào)，達(dá)成公司在服務(wù)質(zhì)量（時(shí)效，安全，服務(wù)體驗(yàn)），效率，擴(kuò)張方面的整合優(yōu)勢多元化業(yè)務(wù)的整合，協(xié)調(diào)有效的營銷和客戶管理內(nèi)部不斷的自我優(yōu)化和提升6個(gè)方面的組織能力構(gòu)成系統(tǒng)性的整合優(yōu)勢業(yè)務(wù)智能能力的分析客戶體驗(yàn)運(yùn)營卓越技術(shù)創(chuàng)新人力資本整合管理順豐現(xiàn)狀評價(jià)分析和選擇目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶能夠有效，正確理解目標(biāo)客戶需求系統(tǒng)性的開發(fā)增值的產(chǎn)品和服務(wù)制定單元業(yè)務(wù)策略（價(jià)格，市場擴(kuò)展等）目標(biāo)定位于中高端客戶開始開發(fā)增值服務(wù)客戶分析，市場分析還處于探索中友好的客戶界面和全過程客戶關(guān)懷客戶個(gè)性化服務(wù)收派員端建立了較好的客戶關(guān)系客戶服務(wù)和關(guān)懷還處于探索中缺乏針對大客戶個(gè)性化服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)化，能夠持續(xù)穩(wěn)定的滿度客戶需求網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化程度較高流程績效表現(xiàn)不穩(wěn)定，流程缺陷率高流程精益程度低跟蹤并應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，以提高內(nèi)部運(yùn)營水平創(chuàng)新推出新技術(shù)應(yīng)用，提高客戶體驗(yàn)和客戶滿意度在部分新技術(shù)和信息系統(tǒng)上大力投入在場地，包裝，材料，機(jī)械工具，資源配置（人力，車輛，設(shè)備）方面還比較落后激發(fā)一致的員工的價(jià)值觀和行為專業(yè)技能的發(fā)展和積累，幫助組織獲得運(yùn)營能力管理人員的培育從戰(zhàn)略規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃到具體執(zhí)行的縱向一體化能力各個(gè)職能和區(qū)域間的橫向一體化管理系統(tǒng)的各項(xiàng)經(jīng)營活動的成本分析，幫助企業(yè)分配和整合資源擁有一批對企業(yè)忠誠，具備客戶服務(wù)意識的一線員工和管理人員一線工流失率突出缺乏系統(tǒng)的價(jià)值觀缺乏價(jià)值觀和行為的培育體系薪酬機(jī)制存在重大變革的風(fēng)險(xiǎn)人力資源體系基礎(chǔ)比較薄弱總部戰(zhàn)略規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃能力弱，還在發(fā)展中區(qū)域執(zhí)行力強(qiáng)職能的配合溝通，區(qū)域橫向溝通弱團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神弱來源：IBM報(bào)告，華信惠悅分析順豐速運(yùn)價(jià)值鏈分析，對照組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)，理解運(yùn)營本部的角色來源華信惠悅分析,參考IBM報(bào)告收件運(yùn)輸中轉(zhuǎn)派件綜合管理財(cái)務(wù)管理（核算共享中心）技術(shù)管理（信息技術(shù)，IT共享中心）人力資源管理采購管理（采購共享中心）客戶關(guān)系管理銷售規(guī)劃運(yùn)營規(guī)劃產(chǎn)品/服務(wù)運(yùn)營技術(shù)管理123456789101112組織能力體現(xiàn)在運(yùn)營線各個(gè)層級的各項(xiàng)關(guān)鍵活動中業(yè)務(wù)智能能力的分析客戶體驗(yàn)運(yùn)營卓越技術(shù)創(chuàng)新人力資本整合管理分析和選擇目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，制定單元業(yè)務(wù)策略有效地，正確理解目標(biāo)客戶需求（客戶價(jià)值訴求）系統(tǒng)性的開發(fā)增值的產(chǎn)品和服務(wù)，并有效地推廣友好的客戶界面和全過程客戶關(guān)懷客戶個(gè)性化服務(wù)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)化，能夠持續(xù)穩(wěn)定的滿度客戶需求網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)跟蹤并應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，以提高內(nèi)部運(yùn)營水平創(chuàng)新推出新技術(shù)應(yīng)用，提高客戶體驗(yàn)和客戶滿意度激發(fā)一致的員工的價(jià)值觀和行為專業(yè)技能的發(fā)展和積累，幫助企業(yè)獲得組織能力管理人員的培育從戰(zhàn)略規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃到具體執(zhí)行的縱向一體化能力各個(gè)職能和區(qū)域間的橫向一體化管理系統(tǒng)的各項(xiàng)經(jīng)營活動的成本分析，幫助企業(yè)分配和整合資源運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)**********************關(guān)鍵活動分解——業(yè)務(wù)智能業(yè)務(wù)智能運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)分析和選擇目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶，制定單元業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有效，正確理解目標(biāo)客戶需求客戶需求調(diào)研產(chǎn)品測試客戶需求管理系統(tǒng)性的開發(fā)增值的產(chǎn)品和服務(wù)，并有效推廣理解市場新產(chǎn)品規(guī)劃/服務(wù)引進(jìn)策劃推廣大客戶/行業(yè)客戶解決方案根據(jù)數(shù)據(jù)分析提供產(chǎn)品/服務(wù)在銷售和運(yùn)營方面的建議（如價(jià)格管理）重點(diǎn)客戶銷售管理區(qū)域市場銷售管理實(shí)際銷售業(yè)績達(dá)成重點(diǎn)客戶銷售管理實(shí)際銷售業(yè)績達(dá)成重點(diǎn)客戶銷售管理客戶開發(fā)實(shí)際銷售業(yè)績達(dá)成客戶開發(fā)關(guān)鍵活動分解——客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)友好的客戶界面和全過程客戶關(guān)懷客戶需求理解客戶界面設(shè)計(jì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理重要客戶關(guān)系管理理賠投訴下單客戶查詢培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理賠投訴培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理賠投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行個(gè)人態(tài)度收派件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行客戶個(gè)人性化服務(wù)大客戶/行業(yè)客戶解決方案客戶需求滿足客戶需求滿足客戶需求滿足關(guān)鍵活動分解——卓越運(yùn)營卓越運(yùn)營運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)流程和操作標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定效運(yùn)作，能夠持續(xù)穩(wěn)定的滿足客戶需求運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作制度標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系建設(shè)內(nèi)部服務(wù)手冊操作手冊（設(shè)備，操作，場地，材料）資產(chǎn)設(shè)備物料設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)全網(wǎng)絡(luò)日常調(diào)度和管理突發(fā)事件管理監(jiān)督管理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化和運(yùn)作質(zhì)量培訓(xùn)輸單管理運(yùn)輸日常調(diào)度分撥運(yùn)作車輛安排執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/制度場地設(shè)備管理運(yùn)輸貨物出入庫數(shù)據(jù)上傳人員排班人員培訓(xùn)質(zhì)量控制人員管理執(zhí)行制度標(biāo)準(zhǔn)/制度場地設(shè)備管理收款執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/制度數(shù)據(jù)上傳收款執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/制度分撥準(zhǔn)確性分撥及時(shí)性現(xiàn)場管理安全管理運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)分析模型網(wǎng)絡(luò)投資預(yù)算規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃（網(wǎng)點(diǎn)，中轉(zhuǎn)，路線）新區(qū)，新網(wǎng)點(diǎn)籌建日常運(yùn)營流量測算/計(jì)劃/調(diào)度/排班網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作模式流程優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)成本效益分析網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化區(qū)域運(yùn)營流量，指標(biāo)分析以規(guī)劃模型，進(jìn)行區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃（分部/點(diǎn)部，區(qū)域中轉(zhuǎn)，路線規(guī)劃）設(shè)備場地管理設(shè)備運(yùn)作量分析/調(diào)度網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化持續(xù)改進(jìn)監(jiān)督體系建設(shè)信息技術(shù)的引進(jìn)和合分許新技術(shù)的跟蹤經(jīng)營數(shù)據(jù)分析計(jì)劃改善數(shù)據(jù)分析執(zhí)行改善數(shù)據(jù)分析執(zhí)行改善數(shù)據(jù)分析執(zhí)行改善數(shù)據(jù)分析執(zhí)行改善關(guān)鍵活動分解——技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)場跟蹤并應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，以提高內(nèi)部運(yùn)營水平技術(shù)跟蹤（運(yùn)籌，運(yùn)輸管理，材料，工作場所規(guī)劃，物料，設(shè)備，自動化，工作效率研究）創(chuàng)新推出新技術(shù)應(yīng)用，提供客戶體驗(yàn)和客戶滿意度技術(shù)聯(lián)合（運(yùn)籌，運(yùn)輸管理，材料，工作場所規(guī)劃，工作效率研究，物料，設(shè)備，自動化）技術(shù)改進(jìn)應(yīng)用項(xiàng)目執(zhí)行培訓(xùn)培訓(xùn)執(zhí)行培訓(xùn)執(zhí)行關(guān)鍵活動分解——整合管理技術(shù)創(chuàng)新運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)場從戰(zhàn)略規(guī)劃，業(yè)務(wù)規(guī)劃到具體執(zhí)行的縱向一體化運(yùn)營規(guī)劃業(yè)績管理上下信息溝通政策傳遞區(qū)域運(yùn)營規(guī)劃業(yè)績管理區(qū)域內(nèi)溝通政策傳遞分部預(yù)算/規(guī)劃業(yè)績管理制度執(zhí)行制度執(zhí)行制度執(zhí)行各個(gè)職能和區(qū)域間的橫向一體化管理溝通輪崗培訓(xùn)區(qū)域內(nèi)溝通系統(tǒng)的各項(xiàng)經(jīng)營活動的成本分析，幫助企業(yè)分配和整合資源網(wǎng)絡(luò)成本效益分析區(qū)域運(yùn)營成本分析成本改進(jìn)分部運(yùn)營成本分析成本改進(jìn)點(diǎn)部運(yùn)營成成本分析成本改進(jìn)關(guān)鍵活動分解——人力資源管理人力資本運(yùn)營本部區(qū)域分部點(diǎn)部收派中轉(zhuǎn)場激發(fā)一致的價(jià)值觀和行為，提升服務(wù)水平員工行為標(biāo)準(zhǔn)人員招募培訓(xùn)員工關(guān)懷員工溝通員工溝通培訓(xùn)員工關(guān)懷培訓(xùn)員工溝通個(gè)體管理人員招募培訓(xùn)員工關(guān)懷員工溝通專業(yè)化技能累計(jì)和培育，幫助組織獲得運(yùn)營能力

資深專業(yè)人員招募專業(yè)人員發(fā)展培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)培訓(xùn)管理者培育高層團(tuán)隊(duì)培育和發(fā)展中層經(jīng)理人員培育與發(fā)展培育點(diǎn)部組長培育和發(fā)展基層管理人員關(guān)鍵活動匯總分析——運(yùn)營本部類別關(guān)鍵活動崗位類別關(guān)鍵活動崗位類別關(guān)鍵活動崗位產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶需求理解產(chǎn)品服務(wù)負(fù)責(zé)人產(chǎn)品/服務(wù)專家市場客戶調(diào)研分析專員產(chǎn)品服務(wù)主任產(chǎn)品服務(wù)專員客戶服務(wù)專家客戶服務(wù)主任客戶服務(wù)專員網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與運(yùn)營管理網(wǎng)絡(luò)分析模型規(guī)劃負(fù)責(zé)人規(guī)劃專家資深/高級規(guī)劃規(guī)劃主任規(guī)劃專員運(yùn)作管理運(yùn)作流程標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作負(fù)責(zé)人資深/高級規(guī)劃運(yùn)作專家運(yùn)作主任運(yùn)作專員客戶需求管理網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃（網(wǎng)點(diǎn)，中轉(zhuǎn)，路線）運(yùn)作制度標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)絡(luò)成本效益分析內(nèi)部服務(wù)手冊網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作模式流程優(yōu)化技術(shù)規(guī)劃管理操作手冊（設(shè)備，操作，場地，材料）技術(shù)負(fù)責(zé)人資深技術(shù)經(jīng)理技術(shù)主任大客戶/行業(yè)客戶解決方案新區(qū)，新網(wǎng)點(diǎn)籌建資產(chǎn)管理專家資產(chǎn)管理主任新區(qū)規(guī)劃籌建項(xiàng)目經(jīng)理資產(chǎn)設(shè)備物料標(biāo)準(zhǔn)新技術(shù)跟蹤理解市場日常運(yùn)營流量測算/計(jì)劃/調(diào)度/排班流量計(jì)劃調(diào)度技術(shù)聯(lián)合新產(chǎn)品/服務(wù)規(guī)劃引進(jìn)策劃推廣網(wǎng)絡(luò)日常調(diào)度和管理技術(shù)改進(jìn)應(yīng)用客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)突發(fā)事件管理經(jīng)營管理運(yùn)營規(guī)劃運(yùn)營總監(jiān)資深綜合經(jīng)理綜合主任服務(wù)質(zhì)連管理網(wǎng)絡(luò)投資預(yù)算規(guī)劃預(yù)算分析專家業(yè)績管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系建設(shè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人質(zhì)量專家質(zhì)量管理主任質(zhì)量管理專員人力資源系統(tǒng)管理培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理根據(jù)數(shù)據(jù)分析提供在產(chǎn)品/服務(wù)在銷售和運(yùn)營方面的建議監(jiān)督體系建設(shè)運(yùn)營專業(yè)人才招募，發(fā)展運(yùn)營HR經(jīng)理信息溝通/政策傳遞計(jì)劃改善高層團(tuán)隊(duì)培育和發(fā)展經(jīng)營數(shù)據(jù)分析綜合管理關(guān)鍵活動匯總分析——區(qū)域列別關(guān)鍵活動崗位類別關(guān)鍵活動崗位類別關(guān)鍵活動崗位銷售與客戶管理重點(diǎn)客戶銷售管理客戶經(jīng)理銷售經(jīng)理理賠經(jīng)理服務(wù)專員客服專員規(guī)劃與運(yùn)營管理項(xiàng)目執(zhí)行運(yùn)作主任規(guī)劃專員運(yùn)作專員質(zhì)量專員干線司機(jī)支線司機(jī)經(jīng)營管理經(jīng)營規(guī)劃（預(yù)算）區(qū)總綜合/行政主任綜合專員區(qū)域市場銷售管理監(jiān)督運(yùn)作標(biāo)和運(yùn)作質(zhì)量管理業(yè)績管理重要客戶關(guān)系管理區(qū)域運(yùn)營流量，指標(biāo)分析區(qū)域內(nèi)溝通服務(wù)質(zhì)量管理依據(jù)規(guī)劃模型，區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃（分部/點(diǎn)部，區(qū)域中轉(zhuǎn)，路線規(guī)劃）政策傳遞人力資源管理培訓(xùn)區(qū)域HR經(jīng)理培訓(xùn)主管區(qū)域HR專員一線培訓(xùn)師理賠/投訴下單數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵管理者崗位培育客戶查詢執(zhí)行改善員工溝通招募財(cái)務(wù)管理收款財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)專員區(qū)域運(yùn)營成本分析員工關(guān)懷財(cái)務(wù)服務(wù)輸單成本改進(jìn)中層經(jīng)理人員團(tuán)隊(duì)培育與發(fā)展突發(fā)事件處理網(wǎng)絡(luò)流量分析/計(jì)劃/調(diào)度運(yùn)輸關(guān)鍵活動匯總分析——分部類別關(guān)鍵活動崗位類別關(guān)鍵活動崗位業(yè)務(wù)管理實(shí)際銷售業(yè)績達(dá)成分部經(jīng)理綜合主管運(yùn)作操作管理項(xiàng)目執(zhí)行運(yùn)作主管司機(jī)分部預(yù)算分撥運(yùn)作業(yè)績管理成本改進(jìn)車輛安排分部經(jīng)營成本分析執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制度人員管理銷售與客戶服務(wù)管理重要客戶關(guān)系管理場地設(shè)備管理重點(diǎn)客戶關(guān)系管理服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)分析客戶需求滿足執(zhí)行改善重點(diǎn)客戶銷售管理網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)員工關(guān)懷下屬培養(yǎng)員工溝通關(guān)鍵活動匯總分析——點(diǎn)部類別關(guān)鍵活動崗位類別關(guān)鍵活動崗位業(yè)務(wù)管理實(shí)際銷售業(yè)績達(dá)成點(diǎn)部組長流程操作管理貨物輸入庫倉管（根據(jù)目前工作量，應(yīng)該合理配置數(shù)量）點(diǎn)部運(yùn)營成本分析數(shù)據(jù)上傳成本改進(jìn)質(zhì)量控制客戶開發(fā)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/制度數(shù)據(jù)分析場地設(shè)備管理執(zhí)行改善銷售與客戶服務(wù)管理重點(diǎn)客戶銷售管理人員管理人員培訓(xùn)點(diǎn)部組長服務(wù)質(zhì)量管理員工溝通重要客戶關(guān)系管理個(gè)體管理客戶需求滿足重點(diǎn)客戶關(guān)系管理理賠投訴關(guān)鍵活動匯總分析——收派員類別關(guān)鍵活動流程操作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/制度數(shù)據(jù)上傳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行自我管理客戶需求滿足實(shí)際銷售業(yè)績達(dá)成收款客戶開發(fā)收派件操作關(guān)鍵活動匯總分析——中轉(zhuǎn)場編號關(guān)鍵活動崗位運(yùn)作管理執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)/制度負(fù)責(zé)人運(yùn)作主任分練員/理貨員綜合行政主任干線司機(jī)設(shè)備場地管理設(shè)備運(yùn)作流量管理/調(diào)度分揀準(zhǔn)確性分揀效率數(shù)據(jù)分析執(zhí)行改善運(yùn)輸人員管理人員培訓(xùn)培訓(xùn)員工關(guān)懷員工溝通培育和發(fā)展基層管理人員綜合管理突發(fā)事件管理安全管理現(xiàn)場管理運(yùn)作線崗位群體分類——4大類人員，12個(gè)關(guān)鍵崗位規(guī)劃/技術(shù)專業(yè)管理人員運(yùn)作專業(yè)基層操作員工規(guī)劃專家運(yùn)營總監(jiān)運(yùn)作專家收派員中轉(zhuǎn)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃規(guī)劃專員（區(qū)域數(shù)學(xué)/運(yùn)籌專家運(yùn)輸規(guī)劃預(yù)算分析/網(wǎng)絡(luò)成本分析專業(yè)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人（如運(yùn)作總經(jīng)理）新區(qū)規(guī)劃及籌建項(xiàng)目經(jīng)理支線司機(jī)區(qū)域總經(jīng)理流量監(jiān)督干線司機(jī)分部經(jīng)理計(jì)劃/調(diào)度客服(下單，查詢）點(diǎn)部組長運(yùn)作專員（區(qū)域）運(yùn)作主任（區(qū)域）質(zhì)量專員(區(qū)域）運(yùn)作主管技術(shù)專家綜合主管場地專家材料專家車輛專家設(shè)備專家培訓(xùn)主管培訓(xùn)師倉管根據(jù)重要性，職業(yè)發(fā)展階段，培養(yǎng)難度三個(gè)緯度標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵崗位。從關(guān)鍵活動中提煉出4個(gè)方面技能要求流程操作流程操作管理銷售與客戶服務(wù)管理人員管理業(yè)務(wù)管理運(yùn)作操作管理團(tuán)隊(duì)管理規(guī)劃與運(yùn)作管理人力資源管理產(chǎn)品與服務(wù)管理經(jīng)營管理規(guī)劃/運(yùn)作策略及管理人力資源系統(tǒng)管理運(yùn)作/規(guī)劃銷售/服務(wù)業(yè)績管理人力資源10個(gè)關(guān)鍵崗位在技能要求分為管理與運(yùn)作/規(guī)劃兩個(gè)領(lǐng)域遞進(jìn)要求，且存在技能跳躍性差距技能領(lǐng)域收派員倉管點(diǎn)部組長運(yùn)作主管分部經(jīng)理運(yùn)作主任區(qū)總運(yùn)作專家規(guī)劃專家技術(shù)專家運(yùn)作/規(guī)劃流程操作11流程操作管理1123規(guī)劃與運(yùn)作管理113規(guī)劃/運(yùn)營管理555業(yè)績管理業(yè)務(wù)管理13經(jīng)營管理135人員管理人員管理125團(tuán)隊(duì)管理35人力資源管理5人力資源系統(tǒng)管理13銷售與服務(wù)管理銷售與客戶服務(wù)管理1233產(chǎn)品與服務(wù)管理區(qū)總分部經(jīng)理運(yùn)作主任點(diǎn)部組長（10-30人）倉管收派員3-10個(gè)點(diǎn)部差距1差距2差距3差距4根據(jù)4大技能要求，一線崗位在管理角色和技能需要得到強(qiáng)化收派員倉管點(diǎn)部組長運(yùn)作主管分部經(jīng)理運(yùn)作主任區(qū)總現(xiàn)狀要求差距流程操作客戶服務(wù)/開發(fā)流程操作高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平高標(biāo)準(zhǔn)開始提高倉管素質(zhì)工作角色簡單流程操作管理人員溝通流程操作管理管理技能低業(yè)務(wù)，人員，銷售和服務(wù)綜合管理流程操作管理規(guī)劃運(yùn)作管理強(qiáng)化多樣化領(lǐng)域管理視角弱業(yè)務(wù)，人員，銷售和服務(wù)工者管理強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)管理強(qiáng)化運(yùn)作操作能力強(qiáng)規(guī)劃能力強(qiáng)業(yè)務(wù)理解需要加強(qiáng)需要同時(shí)強(qiáng)調(diào)過程管理業(yè)務(wù)理解人員管理責(zé)任加強(qiáng)……對總部專業(yè)化提出更高要求運(yùn)作專家規(guī)劃專家技術(shù)專家現(xiàn)狀要求差距開始招募高級人員非常缺乏對公司業(yè)務(wù)理解需要強(qiáng)化基本空白高度專業(yè)化深刻業(yè)務(wù)理解保障質(zhì)量，提升運(yùn)營效益高度專業(yè)化深刻業(yè)務(wù)理解促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升運(yùn)營效益高度專業(yè)化深刻業(yè)務(wù)理解促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，提升運(yùn)營效益不同的崗位存在不同的獲得特征，外部招募存在一定的困難，內(nèi)部培養(yǎng)有挑戰(zhàn)內(nèi)部獲得外部招募培養(yǎng)難度高低··技術(shù)專家運(yùn)作專家··倉管·點(diǎn)部組長·運(yùn)作主管·分部經(jīng)理·運(yùn)作主任收派員區(qū)總·規(guī)劃專家·數(shù)量上和規(guī)劃上都存在顯著不足關(guān)鍵崗位2006年2009年收派員1628548149倉管無規(guī)劃點(diǎn)部組長無規(guī)劃運(yùn)作主管無規(guī)劃分部經(jīng)理266863運(yùn)作主任無規(guī)劃區(qū)域總經(jīng)理2840運(yùn)作專家--無規(guī)劃規(guī)劃專家--無規(guī)劃技術(shù)專家--無規(guī)劃從分析中提供未來發(fā)展體系需要考慮的要點(diǎn)在分部經(jīng)理層面存在素質(zhì)和技能的斷層區(qū)總與分部經(jīng)理/運(yùn)作主任也都一定的明顯斷層未來需求很大，對人才的技能和角色提出要求外部招募存在困難，內(nèi)部培養(yǎng)也有挑戰(zhàn)運(yùn)作規(guī)劃專家與運(yùn)作主管，運(yùn)作主任間存在專業(yè)連續(xù)性，但是素質(zhì)差距較大總部專業(yè)化水平要求高收派員技能要求低，可發(fā)展難度大，但是群體巨大，流失率高技術(shù)專家很難從內(nèi)部培養(yǎng)獲得人員結(jié)構(gòu)特征/現(xiàn)狀設(shè)計(jì)發(fā)展體系的要點(diǎn)清晰的職業(yè)晉升路徑，根據(jù)技能的演進(jìn)要求，設(shè)計(jì)并強(qiáng)化結(jié)構(gòu)化的培育方式區(qū)域總的發(fā)展程序中，需要增加相關(guān)的技能強(qiáng)化的任務(wù)指派積累相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在分部經(jīng)理職位前崗位補(bǔ)充較高素質(zhì)人員，提高人員素質(zhì)準(zhǔn)備度技術(shù)專家可以采取外部聯(lián)盟和外招募資深專業(yè)人員的方式目錄人才發(fā)展體系現(xiàn)狀診斷及建議一運(yùn)營體系人才結(jié)構(gòu)分析二關(guān)鍵舉措討論三附件：案例研究四關(guān)鍵崗位發(fā)展舉措3.1職業(yè)發(fā)展通道的討論3.2相關(guān)人力資源管理措施討論主要內(nèi)容10個(gè)關(guān)鍵崗位需要4個(gè)設(shè)定的職業(yè)通道來發(fā)展和培育差距1差距2差距3差距4技能復(fù)雜度重要性高低··技術(shù)專家運(yùn)作專家··倉管·點(diǎn)部組長·運(yùn)作主管·分部經(jīng)理·運(yùn)作主任收派員區(qū)總規(guī)劃專家··補(bǔ)充素質(zhì)全局性提升水平各項(xiàng)計(jì)劃的說明和要點(diǎn)A計(jì)劃B計(jì)劃C計(jì)劃D計(jì)劃針對群體意義/目標(biāo)負(fù)責(zé)部門要點(diǎn)收派員/司機(jī)/分撥分部經(jīng)理區(qū)總/高層管理者運(yùn)作/規(guī)劃專家鼓勵員工歸屬感/保留區(qū)域現(xiàn)有競聘基礎(chǔ)上優(yōu)化星級收派員制度，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)變選拔區(qū)域提前補(bǔ)充素質(zhì)選拔人力資源本部運(yùn)營本部綜合性的評估全局觀發(fā)展發(fā)展人力資源本部運(yùn)營本部提前補(bǔ)充素質(zhì)專業(yè)水平的發(fā)展4個(gè)關(guān)鍵發(fā)展路徑區(qū)總外招各類中級專業(yè)人員，進(jìn)入培養(yǎng)程序外招相關(guān)專業(yè)人員，進(jìn)入培養(yǎng)程序ADAC/B收派員司機(jī)分撥倉管點(diǎn)部組長運(yùn)作主管運(yùn)作主任分部經(jīng)理一線培訓(xùn)師，巡檢師運(yùn)營/規(guī)劃專家CBB在每個(gè)差距上，需要提升的發(fā)展技能決定各項(xiàng)培訓(xùn)和發(fā)展的要求運(yùn)作/管理銷售/服務(wù)業(yè)績管理人力資源差距1收派員-倉管-點(diǎn)部組長操作流程管理銷售管理服務(wù)管理業(yè)績分析持續(xù)改進(jìn)人員溝通個(gè)體管理培訓(xùn)差距2點(diǎn)部組長-運(yùn)作主管-分部經(jīng)理運(yùn)作管理分析持續(xù)改進(jìn)分部市場分析分部銷售管理服務(wù)管理/提升業(yè)績目標(biāo)計(jì)劃/預(yù)算分析整合/協(xié)調(diào)持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理培訓(xùn)下屬培育差距3分部經(jīng)理/運(yùn)作主任-區(qū)總--區(qū)域市場分析銷售規(guī)劃/策略，產(chǎn)品推廣區(qū)域銷售管理服務(wù)提升規(guī)劃計(jì)劃/預(yù)算分析整合持續(xù)改進(jìn)人力資源管理培訓(xùn)下屬培培育政策傳遞溝通差距4運(yùn)作主任-運(yùn)作專家運(yùn)作策略/規(guī)劃規(guī)劃策略/規(guī)劃技術(shù)策略/規(guī)劃

2-3個(gè)月競聘倉管競聘點(diǎn)部組長6個(gè)月后8個(gè)月后

運(yùn)作主管A計(jì)劃：新員工程序，結(jié)構(gòu)化的技能培訓(xùn)，降低流程率基礎(chǔ)管理技能培訓(xùn)數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)計(jì)算機(jī)使用培訓(xùn)溝通/表達(dá)培訓(xùn)成本分析培訓(xùn)

分部經(jīng)理

星級收派員

一線培訓(xùn)師，巡檢員AA8個(gè)月后新員工程序技能培訓(xùn)

點(diǎn)部組長實(shí)習(xí)3個(gè)月，評估合格競聘運(yùn)作主管

6-8個(gè)月競聘分部經(jīng)理B計(jì)劃：針對性補(bǔ)充人才，強(qiáng)化素質(zhì)3個(gè)月B2點(diǎn)部組長實(shí)習(xí)3個(gè)月，評估合格運(yùn)作主管實(shí)習(xí)3個(gè)月，評估合格3個(gè)月競聘分部經(jīng)理B16個(gè)月B1:大專/本科，管理，營銷，信息技術(shù)，財(cái)務(wù)等專業(yè)B2：本科/MBA，管理，營銷，信息技術(shù)，財(cái)務(wù)，語言等專業(yè)

綜合評估進(jìn)入后選名單正對評估結(jié)果，提供改進(jìn)計(jì)劃相關(guān)培訓(xùn)課程6個(gè)月-1年綜合評估崗位輪換（HR，客服務(wù)等職能主任）任職1年1年

項(xiàng)目委派高階管理人員培訓(xùn)區(qū)域總經(jīng)理D計(jì)劃：更系統(tǒng)的發(fā)展，培養(yǎng)全局觀

重新選擇職業(yè)通道6個(gè)月綜合管理培訓(xùn)業(yè)務(wù)運(yùn)作培訓(xùn)行業(yè)培訓(xùn)價(jià)值觀/文化培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)D4個(gè)關(guān)鍵路徑應(yīng)該有不同的原則分部經(jīng)理職能主任*每年根據(jù)計(jì)劃補(bǔ)充較高素質(zhì)人才，在第一個(gè)職位較短的時(shí)間從第二個(gè)職位開始，進(jìn)入正常的競聘程序分部經(jīng)理將接受系統(tǒng)的綜合評估，為未來職業(yè)發(fā)展提供信息采取綜合評估，選擇候選人，建立候選名單，建議取消自薦方式，在候選名單中，采取推薦或補(bǔ)充推薦在進(jìn)入名單后，進(jìn)行職位輪換，項(xiàng)目指派，上崗前評估，提供職業(yè)發(fā)展信息ADCB為運(yùn)營/規(guī)劃線培育來自一線基層的人員運(yùn)輸，物流，信息等相關(guān)專業(yè)從運(yùn)作主管開始，以及其他的職位進(jìn)行輪換1-2年，進(jìn)入運(yùn)作主任或總部運(yùn)營專業(yè)線運(yùn)作主任需要接受系統(tǒng)的綜合評估，為未來職業(yè)發(fā)展提供信息競聘系統(tǒng)的新員工程序，降低新員工流失率將網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的最佳實(shí)踐與技能要求結(jié)合，開發(fā)更綜合系統(tǒng)的培訓(xùn)根據(jù)晉升通道，做好各項(xiàng)人員發(fā)展數(shù)量規(guī)劃2006年2009年來源：順豐提供數(shù)據(jù)，華信惠悅分析B計(jì)劃中，需要招募多少外聘人員進(jìn)入程序，滿足分部經(jīng)理的數(shù)量要求？2006200720082009266450700863在2007，2008年2年中，根據(jù)分部經(jīng)理流失率10%計(jì)算，需要增加787名，彈性系數(shù)10%，則需要增加865名。200720082009232316206收派員晉升比例15%354731培育過程中流失/失敗15%197269175226309201需要補(bǔ)充的外招人數(shù)B1人員需要時(shí)間1-1.5年，B2人員需要時(shí)間0.5-1年B1126160101--B2101150100--

建立全網(wǎng)絡(luò)分部經(jīng)理/職能主任綜合評估程序掌握人才數(shù)量，調(diào)整補(bǔ)充措施和培育措施數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)區(qū)績效評價(jià)CBA能力評價(jià)A1（15%）3（20%）6B2（20%）58C479評估報(bào)告下一步職業(yè)規(guī)劃需要接受的培訓(xùn)改進(jìn)計(jì)劃建立標(biāo)準(zhǔn)綜合評估職業(yè)發(fā)展

建立各項(xiàng)數(shù)據(jù)跟蹤機(jī)制，監(jiān)查人才發(fā)展是否有效運(yùn)作編號指標(biāo)名稱A計(jì)劃收派員晉升比例服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)員工流失率B計(jì)劃未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向前端人力資源程序競聘分部經(jīng)理成功率計(jì)劃內(nèi)人員流失率計(jì)劃完成時(shí)間分部經(jīng)理滿足率綜合能力評估分析D計(jì)劃關(guān)鍵崗位滿足率綜合能力評估分析C計(jì)劃技能水平滿足率優(yōu)化人力資源管理體系，支持人才發(fā)展關(guān)鍵崗位發(fā)展路徑人才價(jià)值觀1-1.明晰人才價(jià)值觀，用來向員工宣傳和指導(dǎo)人資管理措施1-2.通過核心能力模型為媒介，進(jìn)行價(jià)值觀的溝通與培育招聘2-2.招聘標(biāo)準(zhǔn)的確立和執(zhí)行2-1.補(bǔ)充基層素質(zhì)，提升關(guān)鍵崗位的準(zhǔn)備度2-3.招聘流程（包括外聘和內(nèi)部選拔）的完善和執(zhí)行2-4.

招聘人員技能的提升培訓(xùn)和發(fā)展3-2.

新員工培訓(xùn)，降低流失率3-1.培訓(xùn)工作的組織應(yīng)更集中化，以提升專業(yè)性并節(jié)約資源3-3.根據(jù)晉升通道，建立課程庫和針對崗位的系統(tǒng)性的課程組合3-4.調(diào)查發(fā)現(xiàn)地區(qū)的最佳實(shí)踐，在整合優(yōu)化后作全網(wǎng)絡(luò)的推廣績效和薪酬4-1.

明晰的薪酬策略4-2.績效和薪酬方案的設(shè)計(jì)要鼓勵特定行為，保留關(guān)鍵人才，并激勵個(gè)人的績效目錄人才發(fā)展體系現(xiàn)狀診斷及建議一運(yùn)營體系人才結(jié)構(gòu)分析二關(guān)鍵舉措討論三附件：案例研究四通過SQI強(qiáng)調(diào)并提升客戶滿意度

客戶關(guān)心的價(jià)值服務(wù)質(zhì)量指數(shù)（SQI)權(quán)重全部的客戶體驗(yàn)（客戶價(jià)值主張）客戶服務(wù)能否迅速應(yīng)答客戶電話拒接電話1是否準(zhǔn)時(shí)、按計(jì)劃取包裹漏接電話10包裹是否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)同一天的遲到包裹1不同天的遲到包裹5失物招領(lǐng)5遺失包裹10包裹在運(yùn)輸中有無破損包裹破損10票據(jù)是否準(zhǔn)確無誤，是否與發(fā)票一致需要報(bào)銷憑據(jù)1投訴能否得到及時(shí)解決遺漏票據(jù)1投訴被擱置5國際包裹能否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)追蹤（檢索計(jì)算機(jī)系統(tǒng)查找不完整的包裹信息）1國際服務(wù)質(zhì)量指數(shù)1操作方法：按照權(quán)重給所有服務(wù)問題扣分每天計(jì)算扣分總數(shù)，包括公司整體和各部門。管理者1/3的績效獎取決于其SQI目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況最初每天的SQI分值都超過15萬分，但一段時(shí)間以后，在公司業(yè)務(wù)量上升的同時(shí)，SQI在下降。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率從95%上升到99.7%并沒有造成業(yè)務(wù)成本的大幅增加SQI是從公司角度進(jìn)行衡量，而非從客戶角度出發(fā)，如收派員的態(tài)度。于是FedEx設(shè)立了了一項(xiàng)系統(tǒng)，每天對1%的客戶通過電話訪問進(jìn)行認(rèn)知度調(diào)查，了解客戶對服務(wù)看法關(guān)注客戶服務(wù)的文化并非一日建成

故事一：第一天晚上的6件包裹–其中4件是推銷員為測試系統(tǒng)而郵寄的1973年3月12日，聯(lián)邦快遞公司成立的第一天晚上，當(dāng)幾十號人守候著第一家飛機(jī)降落帶來的包裹時(shí)，發(fā)現(xiàn)只有2件包裹是客戶的。從此以后，“拿到包裹”成為了最迫切的目標(biāo)。所有的員工都被激勵去達(dá)到這個(gè)目標(biāo)：飛行員在降落之后，會拜見客戶，進(jìn)行推銷。如果沒有經(jīng)歷失敗，沒有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們將不會具有對客戶的專注，不會形成今天隨處可見的客戶文化。故事二：從佛羅里達(dá)到印第安納州的小鎮(zhèn)–為一件結(jié)婚禮服租一架飛機(jī)一位第二天就要舉行婚禮的新娘打電話來查詢她的禮服為什么還沒寄到，包裹跟蹤辦事員黛安查到包裹錯(cuò)寄到了底特律。她決心已定，必須把包裹送達(dá)，于是租用了一架飛機(jī)和一名飛行員，把包裹空運(yùn)到了印第安納州的威爾明頓。新娘非常高興。黛安的上司責(zé)備她做事太離譜，不考慮成本?？蛇@時(shí)候，聯(lián)邦快遞為了開辟此小鎮(zhèn)市場而一直向其推銷業(yè)務(wù)卻不成功的RCA工廠打電話過來，提出可以嘗試使用聯(lián)邦快遞的服務(wù)，之后就成為了長期用戶。原來RCA工廠的高層參加了那場婚禮，并聽說了這個(gè)傳奇的故事。本來受處罰的黛安卻受到了嘉獎。正是通過許多這樣的傳奇故事，