信息化運(yùn)維服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

信息化運(yùn)維服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體實(shí)施設(shè)想...........................9

第一節(jié)項(xiàng)目需求分析...........................9

一、維保服務(wù)總體要求.......................9

二、維保人員數(shù)量及素質(zhì)要求.................11

第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容.................13

一、服務(wù)目標(biāo)...............................13

二、服務(wù)內(nèi)容...............................13

第三節(jié)服務(wù)要求...............................14

一、基本要求...............................14

二、服務(wù)隊(duì)伍要求...........................16

三、服務(wù)流程要求...........................16

四、服務(wù)響應(yīng)要求...........................18

五、服務(wù)報(bào)告要求...........................20

六、運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求.................20

七、項(xiàng)目管理要求...........................21

八、質(zhì)量管理要求...........................21

九、技術(shù)交流及培訓(xùn).........................21

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員管理.....................23

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)...............................23

一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則.......................23

二、組織機(jī)構(gòu)圖.............................26

第二節(jié)人員配備...............................27

1

一、人員配備原則...........................27

二、人員配備...............................29

三、人員素質(zhì)要求............................31

四、人員職責(zé).................................36

第三節(jié)人員管理方案...........................42

一、人員管理優(yōu)化...........................42

二、人員調(diào)動(dòng)管理...........................43

第三章項(xiàng)目管理規(guī)章制度...........................47

第一節(jié)機(jī)房運(yùn)維管理制度.......................47

一、總則....................................47

二、運(yùn)維管理系統(tǒng)的范圍.....................47

三、運(yùn)維管理人員的維護(hù)職責(zé).................47

四、機(jī)房日常管理...........................48

五、機(jī)房值班管理制度.......................50

六、消防安全管理制度.......................51

七、設(shè)備巡檢、維護(hù)作業(yè)計(jì)劃管理.............52

八、網(wǎng)絡(luò)安全管理...........................54

九、數(shù)據(jù)安全管理...........................56

十、密碼口令管理...........................58

十一、外來維護(hù)人員管理.....................60

十二、廠商技術(shù)支持.........................60

第四節(jié)人員管理制度...........................63

一、員工管理制度...........................63

二、員工聘用制度...........................76

2

三、勞動(dòng)合同管理制度.......................78

四、員工考勤管理制度.......................83

五、員工教育培訓(xùn)制度.......................88

六、人事考核管理制度.......................95

七、員工獎(jiǎng)懲制度.........................101

八、員工禮儀守則...........................105

第四章信息化運(yùn)維方案...........................111

第一節(jié)信息系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)及存儲(chǔ)運(yùn)維.......111

一、軟件系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).....................111

二、硬件設(shè)備運(yùn)維服務(wù).....................116

三、數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維服務(wù).......................118

四、數(shù)據(jù)備份管理...........................124

五、虛擬機(jī)集群管理.......................126

第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維.........................128

一、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù).........................128

二、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備維護(hù).......................132

三、內(nèi)網(wǎng)安全預(yù)警平臺(tái)監(jiān)控維護(hù).............134

四、信息外網(wǎng)無(wú)線認(rèn)證運(yùn)維管理.............135

五、網(wǎng)絡(luò)線纜及所有辦公區(qū)域網(wǎng)絡(luò)端口的故障處理135

六、網(wǎng)絡(luò)邊界運(yùn)維...........................136

第三節(jié)工作站及辦公電子設(shè)備運(yùn)維.............137

一、工作站軟硬件運(yùn)維.....................137

二、辦公設(shè)備運(yùn)維.........................138

第四節(jié)視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維.....................139

3

一、視頻會(huì)議運(yùn)維.........................139

二、會(huì)議室音視頻及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維修和續(xù)保.......140

第五節(jié)IT運(yùn)維服務(wù).............................141

一、IT基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù).....................141

二、IT應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).....................141

三、安全管理服務(wù)...........................142

四、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)...........................142

五、內(nèi)容信息服務(wù).........................142

六、綜合管理服務(wù)..........................142

第六節(jié)IT運(yùn)維服務(wù)管理流程....................142

一、服務(wù)臺(tái).................................143

二、事件管理...............................143

三、問題管理...............................143

四、配置管理...............................144

五、變更管理...............................144

六、發(fā)布管理...............................144

七、服務(wù)級(jí)別管理...........................144

八、財(cái)務(wù)管理...............................145

九、能力管理.............................145

十、可用性管理............................145

十一、服務(wù)持續(xù)性管理.....................145

第七節(jié)機(jī)房運(yùn)維方案...........................146

一、機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)維保方案.................146

二、UPS維護(hù)保養(yǎng)方案.......................178

4

三、機(jī)房動(dòng)環(huán)系統(tǒng)運(yùn)維.....................185

四、機(jī)房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維.....................195

五、機(jī)房消防系統(tǒng)運(yùn)維.....................209

六、機(jī)房保潔方案...........................211

七、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理系統(tǒng)體系...........217

八、機(jī)房巡檢服務(wù)計(jì)劃.....................250

第八節(jié)視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維.......................286

一、外場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)工作內(nèi)容.................286

二、內(nèi)場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)工作內(nèi)容.................287

三、故障處理及維修服務(wù)...................288

四、延保服務(wù)工作內(nèi)容.......................288

五、重大活動(dòng)保障.........................289

六、定期清潔服務(wù)...........................290

七、資產(chǎn)管理.............................290

八、運(yùn)維資料管理.........................290

九、運(yùn)維服務(wù)總體標(biāo)準(zhǔn).....................291

第九節(jié)運(yùn)維服務(wù)方式...........................291

一、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)...............................292

二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù).....................292

三、技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)...........................292

第八節(jié)運(yùn)維巡檢計(jì)劃...........................293

第五章售后服務(wù)方案.............................305

第一節(jié)售后服務(wù)承諾...........................305

第二節(jié)技術(shù)支持服務(wù)方案.....................306

5

一、技術(shù)支持服務(wù)模式.....................306

二、一般故障響應(yīng)流程.....................307

三、緊急故障響應(yīng)流程.....................307

第三節(jié)售后服務(wù)支持體系.....................308

一、多方式的服務(wù)響應(yīng)平臺(tái).................308

二、強(qiáng)大的資源支撐平臺(tái)...................308

三、專門的服務(wù)支持小組...................309

四、先進(jìn)的計(jì)算機(jī)客戶檔案管理系統(tǒng)及售后管理系統(tǒng)

.................................................................310

五、服務(wù)流程.............................310

第六章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................316

第一節(jié)質(zhì)量管理的方針、目標(biāo)和承諾...........316

一、質(zhì)量承諾.............................316

二、質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容.................316

第二節(jié)運(yùn)維質(zhì)量保障方案.....................317

一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)...................317

二、質(zhì)量保證體系...........................318

三、質(zhì)量管理評(píng)審...........................324

四、服務(wù)目標(biāo)及目的.........................325

五、現(xiàn)場(chǎng)定期檢查制度.....................326

第三節(jié)運(yùn)維質(zhì)量保證措施.....................329

一、IT運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)..................330

二、進(jìn)度控制管理...........................330

第四節(jié)技術(shù)支持保障..........................331

6

一、技術(shù)支持原則.........................331

二、遠(yuǎn)程技術(shù)支持...........................332

三、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持...........................333

第七章應(yīng)急預(yù)案.................................336

第一節(jié)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.....................336

一、突發(fā)事件應(yīng)急流程.....................336

二、預(yù)防措施及處理辦法...................337

第二節(jié)機(jī)房突發(fā)事件應(yīng)急流程...................338

一、機(jī)房突發(fā)事件分類.....................338

二、應(yīng)急處理人員組織機(jī)構(gòu)...................338

三、應(yīng)急機(jī)構(gòu)人員崗位職責(zé).................339

四、突發(fā)事件處理原則.....................339

五、機(jī)房應(yīng)急開關(guān)機(jī)具體措施...............340

六、機(jī)房日常維護(hù)...........................340

七、服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備故障處理.............341

第三節(jié)信息化系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案.....................349

一、目的...................................349

二、組織保障要求...........................349

三、預(yù)警和預(yù)防要求.........................350

四、信息化系統(tǒng)突發(fā)事件分類定級(jí).............351

五、應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)...........................352

六、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理...........................353

七、保障措施...............................354

八、惡意攻擊時(shí)的緊急處置措施...............355

7

九、病毒安全緊急處置措施...................356

十、軟件系統(tǒng)遭破壞性攻擊的緊急處置措施....356

十一、廣域網(wǎng)外部線路中斷緊急處置措施......357

十二、局域網(wǎng)中斷緊急處置措施...............358

十三、設(shè)備安全緊急處置措施...............358

十四、人員疏散與機(jī)房滅火預(yù)案.............359

十五、供電中斷后的設(shè)備運(yùn)行預(yù)案.............359

十六、關(guān)鍵人員不在崗的緊急處置措施.........360

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第一章項(xiàng)目整體實(shí)施設(shè)想

第一節(jié)項(xiàng)目需求分析

一、維保服務(wù)總體要求

(一)接受采購(gòu)方的日常管理和監(jiān)督，服務(wù)于業(yè)務(wù)應(yīng)用

和發(fā)展的需要，以確保采購(gòu)方系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行、安全穩(wěn)定

為目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)、可靠的運(yùn)維保障服務(wù)。

(二)投標(biāo)人須具有良好的本地化系統(tǒng)維保能力的工作

團(tuán)隊(duì)，派遣工程師駐扎現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，并根據(jù)采購(gòu)方需要合理調(diào)

配各崗位人員，保障維保工作需要，建立并執(zhí)行維保質(zhì)量及

工作績(jī)效評(píng)估體系。

(三)制定運(yùn)維保障服務(wù)計(jì)劃，負(fù)責(zé)運(yùn)維范圍內(nèi)各類系

統(tǒng)的日常運(yùn)行監(jiān)測(cè)、維護(hù)，完成系統(tǒng)配置、調(diào)優(yōu)。嚴(yán)密監(jiān)視

各類信息化系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行情況，收集各類報(bào)警信息，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)并反映系統(tǒng)的故障情況，對(duì)故障申告及時(shí)做出相應(yīng)的處

理，并做好各類記錄記載，確保系統(tǒng)服務(wù)安全暢通。

(四)協(xié)助采購(gòu)方全面檢查和排查系統(tǒng)隱患，提出有效

預(yù)防技術(shù)方案，及時(shí)解決、修復(fù)各類故障。

(五)對(duì)所有維保設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和維護(hù)保養(yǎng)，確保

系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行。對(duì)于目前仍處于免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)的系統(tǒng)設(shè)

備，應(yīng)協(xié)助采購(gòu)方并配合原廠商或集成商全面做好系統(tǒng)設(shè)備

的售后服務(wù)，配合廠家完成系統(tǒng)升級(jí)、改造等工作。

(六)根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行情況提出設(shè)備更新、系統(tǒng)升

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級(jí)、技術(shù)改造和大修計(jì)劃等工作建議并保障正常升級(jí)改造。

同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求發(fā)展，能保證現(xiàn)有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常

升級(jí)和有效擴(kuò)充，充分滿足業(yè)務(wù)的現(xiàn)實(shí)和發(fā)展需要。

(七)按照采購(gòu)方要求做好設(shè)備資產(chǎn)的管理，負(fù)責(zé)技術(shù)

資料、圖紙、技術(shù)文件的收集、整理等管理工作，對(duì)各種運(yùn)

行記錄、維護(hù)記錄和技術(shù)文檔等按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行審核、登

記、編號(hào)和存檔。建立健全設(shè)備機(jī)臺(tái)帳，做好設(shè)備日常巡檢

維護(hù)和日常監(jiān)測(cè)、故障分析處理等，向采購(gòu)方提交相關(guān)技術(shù)

材料或應(yīng)采購(gòu)方要求隨時(shí)提交審驗(yàn)或保存，規(guī)范和提高采購(gòu)

方信息通信運(yùn)行管理工作。

(八)嚴(yán)守采購(gòu)方工作秘密，駐場(chǎng)工程師須先與中標(biāo)人

簽署保密責(zé)任書，中標(biāo)人須與采購(gòu)方簽署保密協(xié)議，對(duì)所知

悉的事項(xiàng)及信息須嚴(yán)格保密，所有資料、技術(shù)文檔妥善保管，

不得遺失、轉(zhuǎn)借、復(fù)印，不得以任何形式向第三方透露。

(九)承擔(dān)維保工作質(zhì)量責(zé)任，嚴(yán)格遵循操作規(guī)程(范)。

若因違反操作規(guī)程、調(diào)試檢測(cè)或操作維護(hù)使用不當(dāng)，造成系

統(tǒng)設(shè)備損壞的，按照采購(gòu)方要求限期無(wú)條件恢復(fù)，并承擔(dān)由

此而帶來的全部責(zé)任和損失。

(十)制定相應(yīng)的工作質(zhì)量指標(biāo)，并做好維護(hù)質(zhì)量的監(jiān)

督、檢查和質(zhì)量分析工作，制定維保工作計(jì)劃，落實(shí)維護(hù)作

業(yè)計(jì)劃完成情況，每月(周)定期向采購(gòu)方報(bào)告系統(tǒng)設(shè)備、

信息系統(tǒng)的運(yùn)行情況。

(十一)做好駐場(chǎng)工程師及相關(guān)人員的崗位考核和管

理，駐場(chǎng)工程師及相關(guān)人員必須嚴(yán)格遵循采購(gòu)方的機(jī)關(guān)規(guī)范

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化管理及相關(guān)組織紀(jì)律、保密安全等工作要求。對(duì)信息系統(tǒng)

發(fā)生的嚴(yán)重故障、通信阻斷和事故，應(yīng)進(jìn)行及時(shí)有效的處理，

并認(rèn)真分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，并向采購(gòu)方報(bào)告，

同時(shí)無(wú)條件接受采購(gòu)方的工作監(jiān)督和管理，提高駐場(chǎng)工程師

及相關(guān)人員的技術(shù)水平和故障處理能力。

(十二)應(yīng)隨時(shí)跟進(jìn)并向采購(gòu)方通報(bào)系統(tǒng)設(shè)備原廠商官

方發(fā)布的安全、升級(jí)等信息。在接到采購(gòu)方升級(jí)通知后，一

個(gè)工作日以內(nèi)響應(yīng)采購(gòu)方并進(jìn)行軟件升級(jí)工作。

(十三)投標(biāo)人對(duì)自身駐場(chǎng)工程師等維保人員承擔(dān)安全

責(zé)任。

二、維保人員數(shù)量及素質(zhì)要求

(一)數(shù)量要求

1.電教設(shè)備運(yùn)維：提供X名工程師5×8小時(shí)駐扎現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)。

2.其他設(shè)備運(yùn)維：提供X名專業(yè)工種工程師運(yùn)維保障服

務(wù)。

(二)素質(zhì)要求

為了保障XX維保工作正常開展，對(duì)維保人員須嚴(yán)格按

照采購(gòu)方要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。維保服務(wù)人員必須政治素質(zhì)可靠、

工作責(zé)任心強(qiáng)，無(wú)前科及違法犯罪記錄，要求具備扎實(shí)的專

業(yè)技能，能勝任現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)保障。維保服務(wù)公司須根據(jù)各

崗位職責(zé)情況和系統(tǒng)狀況合理安排在崗及現(xiàn)場(chǎng)駐扎人員，能

充分保障采購(gòu)方的各類信息通信系統(tǒng)7×24小時(shí)安全和暢

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通。

(三)管理要求

投標(biāo)人投標(biāo)文件所提供維保人員(駐場(chǎng)工程師等)必須

為本單位的正式員工，駐場(chǎng)的工程師須提供簡(jiǎn)歷。中標(biāo)后合

同履行期間必須保障全部人員到位。若投標(biāo)文件承諾的人員

不能到位的，每一人按合同總額的1%扣取違約金，由中標(biāo)人

無(wú)條件補(bǔ)齊并須征得采購(gòu)方書面同意。30天之內(nèi)所有駐場(chǎng)工

程師不能按時(shí)到位的，合同終止。

維保人員(駐場(chǎng)工程師等)應(yīng)能勝任維保崗位的實(shí)際工

作需要。每名維保人員應(yīng)經(jīng)過采購(gòu)方7日試用合格，方可留

用。中標(biāo)人應(yīng)滿足采購(gòu)方隨時(shí)提出的人員調(diào)整要求。中標(biāo)人

應(yīng)保持維保隊(duì)伍的穩(wěn)定，對(duì)維保人員的調(diào)整須事先征得采購(gòu)

方的書面同意。

(四)保密措施要求

投標(biāo)人須承諾公司所屬人員在服務(wù)期間所接觸的采購(gòu)

方的各種文件，數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資料，系統(tǒng)操作等嚴(yán)格遵守采購(gòu)

方保密制度，不得向第三方透露；

中標(biāo)單位的服務(wù)人員在對(duì)采購(gòu)方的業(yè)務(wù)有關(guān)的設(shè)備、軟

件進(jìn)行服務(wù)時(shí)均需有采購(gòu)方的人員在場(chǎng)；未經(jīng)采購(gòu)方維護(hù)人

員確認(rèn)，中標(biāo)單位的服務(wù)人員不得對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)作任何操作。

(五)售后服務(wù)要求

1.中標(biāo)方負(fù)責(zé)投標(biāo)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用培訓(xùn)和售后

服務(wù)工作，提供較強(qiáng)的服務(wù)能力，配備較強(qiáng)的技術(shù)隊(duì)伍，

2.在運(yùn)維保障服務(wù)期內(nèi)，要求5×8小時(shí)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)

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到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問題，對(duì)于上述要求，投標(biāo)人應(yīng)在

投標(biāo)文件中要提供完備的售后服務(wù)方案，并對(duì)售后服務(wù)條款

進(jìn)行回應(yīng)，作出承諾及說明。

(六)使用培訓(xùn)

1.由中標(biāo)方負(fù)責(zé)師資及教材和培訓(xùn)設(shè)備，中標(biāo)方應(yīng)制定

詳細(xì)的培訓(xùn)方案，包括時(shí)間安排、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資情況、

培訓(xùn)組織方式等；

2.必須派出采購(gòu)方認(rèn)可的具有相關(guān)專業(yè)資格和實(shí)際工

作經(jīng)驗(yàn)的專家及輔導(dǎo)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

3.投標(biāo)人應(yīng)在投標(biāo)文件中進(jìn)行回應(yīng)，作出承諾及說明。

第二節(jié)運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)內(nèi)容

一、服務(wù)目標(biāo)

(一)保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；

(二)保障軟硬件的安全性和可恢復(fù)性；

(三)故障的及時(shí)響應(yīng)與修復(fù)；

(四)軟、硬件設(shè)備的維修及續(xù)保服務(wù)；

(五)人員的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)；

二、服務(wù)內(nèi)容

(一)信息系統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)及存儲(chǔ)運(yùn)維

(二)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維

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(三)工作站及辦公電子設(shè)備運(yùn)維

(四)視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維

(五)信息中心機(jī)房動(dòng)力環(huán)境系統(tǒng)運(yùn)維

(六)技術(shù)服務(wù)支持

第三節(jié)服務(wù)要求

在本服務(wù)項(xiàng)目中，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確自己的責(zé)任和義務(wù)，

在充分了解項(xiàng)目所述各個(gè)系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎(chǔ)上，提供規(guī)范

化、高質(zhì)量的服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可量化的承諾。

一、基本要求

(一)日常運(yùn)維服務(wù)

主要指現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3名資深服務(wù)

技術(shù)服務(wù)工程師長(zhǎng)期值守在XX局現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)

行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、管理和維護(hù)以及工作終端的管理和維護(hù)，

通過對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛

在故障，并在全部維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)支持下，在1小時(shí)內(nèi)排除普

通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除重大故障，

24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。

維護(hù)期內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控服務(wù)。

(二)故障響應(yīng)服務(wù)

除了現(xiàn)場(chǎng)值守服務(wù)方式外，同時(shí)，提供7×24小時(shí)故障

響應(yīng)服務(wù)具體包括：

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1.維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和

支持服務(wù)。

2.主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維

護(hù)工程師或節(jié)假日值班維護(hù)工程師無(wú)法排除故障時(shí)，1小時(shí)

內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理，在1小

時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排除

重大故障，24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。

3.一般故障，正常工作日內(nèi)響應(yīng)。

(三)其他時(shí)間及夜間服務(wù)

當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在

1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小

時(shí)內(nèi)處理完畢。

具體聯(lián)系方式包括：通過維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的7×24小時(shí)響

應(yīng)服務(wù)熱線；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)(當(dāng)運(yùn)維管理

系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí))接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；

或維護(hù)人員接到服務(wù)請(qǐng)求電話時(shí)。

(四)臨時(shí)保障服務(wù)

當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要提供臨時(shí)保障服務(wù)時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)須

在需要保障服務(wù)的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)

性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬(wàn)無(wú)一失。

(五)月度檢查

每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒

系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱

患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢

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報(bào)告》,報(bào)請(qǐng)用戶單位審批簽署。

(六)季度檢查

每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行

安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評(píng)估報(bào)告，分析

存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。

(七)年度檢查

每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家(含硬件和軟件)對(duì)整

個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)

估，并對(duì)下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備

的狀態(tài)出具使用報(bào)告。

二、服務(wù)隊(duì)伍要求

要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專

業(yè)化的技術(shù)支持服務(wù)隊(duì)伍，完善的技術(shù)支持服務(wù)體系。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決，接聽

技術(shù)熱線。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)

房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢。

技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分

析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。

三、服務(wù)流程要求

(一)主動(dòng)式服務(wù)

1.定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)

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維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提

供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟地進(jìn)行

的，目的是提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的

可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師

每?jī)芍苓M(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為

用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系

統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務(wù)方面，投標(biāo)方

應(yīng)指定預(yù)防性服務(wù)級(jí)別，安裝預(yù)防性PTF軟件(補(bǔ)丁軟件)

檢測(cè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持

良好的運(yùn)行狀況。

2.系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查

維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計(jì)劃

由專家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診

斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最

佳狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必

要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。

3.系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析

每季一次對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況分析。提供本項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)備

和PC服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù)，以提

高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交

詳細(xì)的系統(tǒng)可用性、安全性、運(yùn)行狀況分析等預(yù)防性維護(hù)策

略、報(bào)告和總結(jié)。

(二)糾錯(cuò)性維護(hù)/維修服務(wù)

維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供電話技術(shù)支持服務(wù)或到場(chǎng)維修服務(wù)。在

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部件服務(wù)方面，維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)確認(rèn)故障原因，并更換故障

部件，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復(fù)系統(tǒng)軟

件正常運(yùn)行，做系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報(bào)告等。

四、服務(wù)響應(yīng)要求

(一)日常服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

由于針對(duì)本項(xiàng)目采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式，維護(hù)團(tuán)隊(duì)需

指派駐3名資深工程師采取同步的作息時(shí)間，因此，現(xiàn)場(chǎng)服

務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng)。

(二)事故分級(jí)響應(yīng)服務(wù)時(shí)間

各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：

確認(rèn)時(shí)一級(jí)故障事二級(jí)故障三級(jí)故障四級(jí)故障

間件事件事件事件

技術(shù)服務(wù)人

1小時(shí)

員

技術(shù)服務(wù)

4小時(shí)專業(yè)工程師

人員

技術(shù)支持專專業(yè)工程技術(shù)服務(wù)

24小時(shí)

家?guī)熑藛T

服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)工程技術(shù)服務(wù)

48小時(shí)

理經(jīng)理師人員

故障事件等級(jí)劃分如下：

1.一級(jí)故障事件

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現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行為或安全事

件，對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；

2.二級(jí)故障事件

現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí)，或由于網(wǎng)絡(luò)性能

失?；虬踩录?yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；

3.三級(jí)故障事件

網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件(例如病毒在小

范圍內(nèi)發(fā)作),但大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；

4.四級(jí)故障事件

在網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、安全設(shè)備功能、安裝或配置方

面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾

乎無(wú)影響，或影響很小。

依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級(jí)事故嚴(yán)格定義

升級(jí)時(shí)間為2小時(shí)，其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過

程中，要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢

復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。其中三級(jí)事故的處理，駐場(chǎng)服務(wù)人員在事故響

應(yīng)1個(gè)小時(shí)內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個(gè)

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。在一、二級(jí)事故判斷中，服務(wù)人員在監(jiān)控

中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應(yīng)迅速將問題向部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映，一

方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及具體產(chǎn)品提供商

或服務(wù)商內(nèi)，及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場(chǎng)支持。為保障

業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行，除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外，要充分

保障日常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案，并通過定

期的演練加強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流程。

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五、服務(wù)報(bào)告要求

維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供服務(wù)報(bào)告，服務(wù)期結(jié)束前應(yīng)提供服務(wù)

年報(bào)，并對(duì)每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成

情況等形成專門報(bào)告，及時(shí)報(bào)送用戶部門和服務(wù)管理部門。

在運(yùn)維服務(wù)過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報(bào)告：

(一)日常維護(hù)報(bào)告

(二)系統(tǒng)巡檢日志

(三)系統(tǒng)維護(hù)記錄

(四)系統(tǒng)優(yōu)化記錄

(五)各類優(yōu)化的管理制度

(六)故障分析處理記錄

(七)故障整改方案和建議

(八)交接班登記表

(九)重大故障記錄報(bào)告

六、運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求

在運(yùn)維工作開展前期，把有助于用戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)

行收集整理，以確保在實(shí)際運(yùn)維過程中不會(huì)由于缺少溝通或

者遺漏部分環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問題處理延遲，具體保障資源如下：

(一)機(jī)房設(shè)備相關(guān)資料收集

整理各設(shè)備相關(guān)管理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等，

書面文檔與電子文檔相結(jié)合，以確保出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)

程支持時(shí)能在第一時(shí)間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人，及早完成設(shè)備故

障處理工作。

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(二)設(shè)備操作文檔收集

整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔，并整理成冊(cè)，書面文檔與電

子文檔相結(jié)合，輔助工程師處理相關(guān)問題。

(三)設(shè)備配置庫(kù)整理匯總

整理所有設(shè)備原始配置資料，整理入庫(kù)，且在修改設(shè)備

配置后及時(shí)對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新，以確保設(shè)備配置的準(zhǔn)確

性及安全性。

(四)運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)

收集維護(hù)過程中出現(xiàn)的各類資料，進(jìn)行分類整理入庫(kù)，

為維護(hù)工作提供知識(shí)庫(kù)。

七、項(xiàng)目管理要求

維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)派遣一名具有專業(yè)知識(shí)的資深管理人員負(fù)

責(zé)本項(xiàng)目的項(xiàng)目管理，統(tǒng)籌相關(guān)工作，項(xiàng)目監(jiān)督與情況匯報(bào)，

控制工作質(zhì)量和預(yù)算，執(zhí)行變更和應(yīng)急情況管理，并根據(jù)實(shí)

際狀況調(diào)整服務(wù)方人員安排，以保證此項(xiàng)目的正常高效運(yùn)

作。

八、質(zhì)量管理要求

維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)本項(xiàng)目要求提出服務(wù)質(zhì)量管理及監(jiān)控

具體措施，并對(duì)所提供的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)做出明確可量化的

承諾。

九、技術(shù)交流及培訓(xùn)

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維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供必需的服務(wù)技能培訓(xùn)，并對(duì)相關(guān)技術(shù)問

題進(jìn)行充分交流，以提高用戶技術(shù)水平，使用戶能熟練使用

現(xiàn)有系統(tǒng)。培訓(xùn)包括不定期或面對(duì)面培訓(xùn)，并提供對(duì)部分用

戶簡(jiǎn)單故障排除方法培訓(xùn)。

22

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員管理

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)

一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則

(一)任務(wù)目標(biāo)

每個(gè)機(jī)構(gòu)和這個(gè)機(jī)構(gòu)的每一部分，都與特定的任務(wù)、目

標(biāo)有關(guān)，否則就沒有存在的意義。任務(wù)、目標(biāo)就是機(jī)構(gòu)或機(jī)

構(gòu)的每一部分、每一成員要干的企業(yè)活動(dòng)所必需的事情。機(jī)

構(gòu)設(shè)計(jì)以事為中心。因事設(shè)機(jī)構(gòu)、設(shè)職務(wù)、配人員。人與事

要高度配合，不能以人為中心，因人設(shè)職，因職找事。

(二)專業(yè)分工

為提高效率必須分工。把實(shí)現(xiàn)任務(wù)目標(biāo)所需要的全部活

動(dòng)，劃分成各種基本作業(yè)。把各種基本作業(yè)，按其職能要求，

分配給這方面的專業(yè)人員。要合理劃分專業(yè)，注重使用專家。

(三)管理幅度

管理幅度是指一個(gè)主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)

目。一個(gè)管理人員能領(lǐng)導(dǎo)若干個(gè)隸屬人員，高層管理人員的

管理幅度在X人到X人。但經(jīng)過調(diào)查和實(shí)際工作的證明，在

許多組織中，其管理幅度比這個(gè)結(jié)果要高。因此，確定管理

幅度時(shí)，要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，考慮某些因素的影響，合

理地確定。

(四)管理層次

管理層次是指機(jī)構(gòu)分設(shè)的自上而下或自下而上的管理

23

階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變

化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大、

管理層次越少。一般來說，在企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人和最基層的職

工之間，如果層次過多，往往會(huì)使信息失真，受到歪曲或者

過時(shí)。因此許多企業(yè)采購(gòu)方組織中的層次應(yīng)盡可能地少。

(五)責(zé)權(quán)對(duì)等

權(quán)力是在規(guī)定的職位上行使的權(quán)力。領(lǐng)導(dǎo)人員率領(lǐng)隸屬

人員去完成某項(xiàng)工作，必須擁有包括指揮、命令等在內(nèi)的各

種權(quán)力。

責(zé)任是在接受職位、職務(wù)后必須履行的義務(wù)。在任何工

作中，權(quán)與責(zé)必須大致相等。更移責(zé)任時(shí)，必須同時(shí)更移與

責(zé)任相應(yīng)的權(quán)力；更移權(quán)時(shí)必須同時(shí)更移與權(quán)力相應(yīng)的責(zé)

任。如果要求一個(gè)經(jīng)理履行某些責(zé)任，那就要授給他以充分

的權(quán)力使他履行責(zé)任。如果這些權(quán)力是授給他的，但該經(jīng)理

不能承擔(dān)相等的責(zé)任，那么就收回這些權(quán)力，或者將派給他

的職務(wù)作某些更動(dòng)，或者把這位經(jīng)理做適應(yīng)的調(diào)動(dòng)。

(六)才職相稱

管理人員的才智、能力與擔(dān)任的職務(wù)相適應(yīng)。設(shè)計(jì)了各

種職位、職務(wù)之后，就要安排相應(yīng)的人員擔(dān)任工作，或通過

培訓(xùn)，使其勝任工作。每種職位、職務(wù)都有其所要求的能力

水平。

對(duì)每個(gè)職工也可以通過考察經(jīng)歷、進(jìn)行測(cè)驗(yàn)以及面談

等，借以了解他的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、才能和興趣，再進(jìn)行評(píng)審比

較，使企業(yè)能做到將現(xiàn)有或可能有的職工的才能和各種職務(wù)

24

的要求相適應(yīng)，使才智相稱。

如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時(shí)又找不到

合適的人選時(shí)，也可以考慮把工作重新修改、設(shè)計(jì)、安排，

直到可以找到適當(dāng)?shù)娜藛T來充任為止。設(shè)置的機(jī)構(gòu)盡可能使

才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機(jī)

構(gòu)設(shè)計(jì)，必須具有修改和調(diào)整的可能性，成立的組織機(jī)構(gòu)必

須具有靈活性。

(七)命令統(tǒng)一

下級(jí)結(jié)構(gòu)只能接受一個(gè)上級(jí)機(jī)構(gòu)的命令和指揮。一個(gè)機(jī)

構(gòu)不能受到多頭指揮。上下級(jí)之間的上報(bào)下達(dá)，都要按層次

進(jìn)行，一般情況下，不得越級(jí)。執(zhí)行者負(fù)執(zhí)行之責(zé)，指揮者

要負(fù)指揮之責(zé)，在指揮和命令上，嚴(yán)格實(shí)行“一元化”的聯(lián)

系。

(八)精干高效

機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，隊(duì)伍精干。機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)就要對(duì)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行具

體分析，減少業(yè)務(wù)中重復(fù)現(xiàn)象。隊(duì)伍精干即設(shè)置必要的、勝

任的工作人員，調(diào)整不必要的、不勝任的工作人員，減少機(jī)

構(gòu)的管理費(fèi)用。

(九)適應(yīng)性

組織機(jī)構(gòu)對(duì)客觀環(huán)境的變化要有適應(yīng)性。組織機(jī)構(gòu)適應(yīng)

內(nèi)部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術(shù)、管理、市場(chǎng)等各

方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應(yīng)社會(huì)和經(jīng)

濟(jì)發(fā)展的需要是組織機(jī)構(gòu)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。

(十)效果和效率

25

效果是指組織機(jī)構(gòu)的活動(dòng)要有成效、有效果。組織機(jī)構(gòu)

不但要能保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行，同時(shí)要使活動(dòng)有成

果。要確立組織目標(biāo)，集中主要力量與主要目標(biāo)，不斷解決

問題，爭(zhēng)取更大的效果。效率是指組織機(jī)構(gòu)在單位時(shí)間內(nèi)取

得成果的速度，反映在單位時(shí)間內(nèi)取得成果的過程中，各種

物質(zhì)資源的利用程度，工人的勞動(dòng)效率，工作人員的工作效

率，各部門、各層次的工作效率，整個(gè)組織機(jī)構(gòu)的工作效率

等各方面，都反映組織機(jī)構(gòu)的效率。效率不高，反應(yīng)遲緩，

說明整個(gè)機(jī)構(gòu)或機(jī)構(gòu)的某些方面已經(jīng)不適應(yīng)客觀要求。

二、組織機(jī)構(gòu)圖

項(xiàng)目經(jīng)理

項(xiàng)目副經(jīng)理技術(shù)服務(wù)責(zé)任

信

綜息售人

財(cái)

合化后力

務(wù)

管運(yùn)服資

理部

維務(wù)源

部

部部部

26

第二節(jié)人員配備

一、人員配備原則

在本項(xiàng)目組織架構(gòu)的組建中，項(xiàng)目人員是本項(xiàng)目工作的

內(nèi)在，是完成本項(xiàng)目服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)此，在人員配置方面應(yīng)

遵循以下原則：

(一)經(jīng)濟(jì)效益原則

項(xiàng)目人員配備計(jì)劃的擬定要以項(xiàng)目服務(wù)需要為依據(jù)，以

保證經(jīng)濟(jì)效益的提高為前提，它不是盲目地?cái)U(kuò)大服務(wù)人員隊(duì)

伍，而是為了保證服務(wù)效益的提高。

(二)任人唯賢原則

在人事選聘方面，大公無(wú)私，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)人才，愛

護(hù)人才，本著求賢若渴的精神，重視和使用確有真才實(shí)學(xué)的

人。

(三)因事?lián)袢嗽瓌t

因事?lián)袢司褪菃T工的選聘應(yīng)以職位的空缺和實(shí)際工作

的需要為出發(fā)點(diǎn)，以職位對(duì)人員的實(shí)際要求為標(biāo)準(zhǔn)，選拔、

錄用各類人員。

(四)量才使用原則

量才使用就是根據(jù)每個(gè)人的能力大小而安排合適的崗

位，人的差異是客觀存在的，一個(gè)人只有處在最能發(fā)揮其才

能的崗位上，才能干得最好。

(五)程序化、規(guī)范化原則

員工的選拔必須遵循一定的標(biāo)準(zhǔn)和程序?？茖W(xué)合理地確

27

定組織員工的選拔標(biāo)準(zhǔn)和聘任程序是組織聘任優(yōu)秀人才的

重要保證。只有嚴(yán)格按照規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)辦事，才能選聘

到真正愿為本服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量作出貢獻(xiàn)的人才。

(六)因材起用原則

所謂因材起用，是指根據(jù)人的能力和素質(zhì)的不同，去安

排不同要求的工作。從組織中人的角度來考慮，只有根據(jù)人

的特點(diǎn)來安排工作，才能使人的潛能得到最充分的發(fā)揮，使

人的工作熱情得到最大限度地激發(fā)。如果學(xué)非所用、大材小

用或小材大用，不僅會(huì)嚴(yán)重影響組織效率，也會(huì)造成人力資

源計(jì)劃的失效。

(七)用人所長(zhǎng)原則

所謂用人所長(zhǎng)，是指在用人時(shí)不能夠求全責(zé)備，管理者

應(yīng)注重發(fā)揮人的長(zhǎng)處。在現(xiàn)實(shí)中，由于人的知識(shí)、能力、個(gè)

性發(fā)展是不平衡的，組織中的工作任務(wù)要求又具有多樣性，

因此，完全意義上的“通才”,“全才”是不存在的，即使存

在，組織也不一定非要選擇用這種“通才”,而應(yīng)該選擇最

符合空缺職位要求的候選人。有效的管理就是要能夠發(fā)揮人

的長(zhǎng)處，并使其弱點(diǎn)減少到最小。

(八)動(dòng)態(tài)平衡原則

處在動(dòng)態(tài)環(huán)境中的組織，是不斷變革和發(fā)展的。組織對(duì)

其成員的要求也是在不斷變動(dòng)的，當(dāng)然，工作中，人的能力

和知識(shí)也是在不斷地提高和豐富的。因此，人與事的配合需

要進(jìn)行不斷地協(xié)調(diào)平衡。所謂動(dòng)態(tài)平衡，就是要使那些能力

發(fā)展充分的人，去從事組織中更為重要的工作，同時(shí)也要使

28

能力平平、不符合職位需要的人得到識(shí)別及合理的調(diào)整，最

終實(shí)現(xiàn)人與職位、工作的動(dòng)態(tài)平衡。

二、人員配備

合理配置人員，是整個(gè)垃圾滲濾液處理站運(yùn)維及滲濾液

處理服務(wù)的基本保障，人員配置指的是根據(jù)員工的能力和崗

位工作要求，把合適的員工安排到合適的崗位，實(shí)現(xiàn)人得其

事，崗得其人，人盡其才，才盡其用，效率優(yōu)化，本次項(xiàng)目

的相關(guān)人員配置表格具體如下：

(一)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)歷表

姓名性別年齡

學(xué)歷職務(wù)證書

參加工作時(shí)間擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人年限

曾經(jīng)服務(wù)項(xiàng)目情況

采購(gòu)方項(xiàng)目名規(guī)?？?cè)藬?shù)服務(wù)期限服務(wù)范圍

單位稱

29

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)

(二)項(xiàng)目人員簡(jiǎn)歷表

姓名性別年齡

職務(wù)職稱工作年限

本項(xiàng)目承擔(dān)工

作

近年主要工作業(yè)績(jī)

項(xiàng)目名稱規(guī)模時(shí)間本人承擔(dān)工作

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)

(三)項(xiàng)目人員匯總表

序號(hào)姓名性別崗位學(xué)歷職稱經(jīng)驗(yàn)備注

1

2

3

4

5

6

7

30

8

9

(根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求填寫)

三、人員素質(zhì)要求

(一)總體要求

1.統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化全員的責(zé)任意識(shí)，明確各部門職責(zé)，

激發(fā)全員對(duì)工作的積極性，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

2.明確責(zé)任，細(xì)化工作任務(wù)、明確責(zé)任、從嚴(yán)管理，全

面落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)目的實(shí)施方案，確保在過程中順利進(jìn)行。

3.強(qiáng)化執(zhí)行，嚴(yán)格按照公司所制定的各項(xiàng)實(shí)施方案，認(rèn)

真解決工作中不主動(dòng)、不積極問題，按時(shí)、保質(zhì)保量地完成

項(xiàng)目工作。

(二)對(duì)管理人員的要求

1.夠忠于職守、熱愛本職工作

管理人員要時(shí)刻記住自己的工作職責(zé)，忠于職守，干好

自身的工作，一個(gè)管理人員把自己的精力集中到領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任上

來，就應(yīng)該能夠很好地處理自己的事情。就能夠把握好工作

的主次，要求管理人員明確自己的工作目標(biāo)和工作任務(wù)，圍

繞工作目標(biāo)來處理事情，并且在這個(gè)過程中，加強(qiáng)計(jì)劃，使

每一次工作和每一項(xiàng)事情都盡可能地納入自己的工作計(jì)劃

當(dāng)中，有條不紊地進(jìn)行。

2.能夠正確處理工作關(guān)系

31

“在其位、謀其政”是正確處理工作關(guān)系的根本，所謂

“在其位、謀其政”就是說上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)都應(yīng)明確自己

的崗位，權(quán)力和責(zé)任，各在其位，各用其權(quán)，負(fù)其責(zé)，彼此

尊重，不干涉。充分尊重上級(jí)，不越級(jí)辦事，不把責(zé)任推給

上級(jí)，對(duì)待上級(jí)不隨意干預(yù)，引導(dǎo)下級(jí)自己解決問題，積極

給予支持；對(duì)待同級(jí)，權(quán)力不爭(zhēng)，責(zé)任不讓，互相配合，共

同努力完成工作目標(biāo)。

3.嚴(yán)于律己、寬以待人

管理人員一定要有自律精神，嚴(yán)格要求，以身作則，一

定要有自知之明，認(rèn)識(shí)自己的長(zhǎng)處和短處，不做自己能力所

不及的事情，即使在做自己能力所不及的事情的時(shí)候，要多

請(qǐng)教匯報(bào)，取得上級(jí)對(duì)工作的支持和指導(dǎo)，直到問題得到圓

滿的解決。同時(shí)，我公司的管理人員一定要有寬容的態(tài)度，

當(dāng)然寬容不等于縱容，要善于換位思考問題。解決問題要多

協(xié)商，不要隨意指責(zé)甚至刁難，一切要抱著一切有利于問題

的解決態(tài)度。

4.能夠合理分工和授權(quán)

管理人員要善于分工和授權(quán)，大權(quán)獨(dú)攬，小權(quán)分散是重

要的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，根據(jù)系統(tǒng)的原理，服務(wù)工作能否合理有效地

開展，很大程度上取決于能否分層，每一層都有自己的功能，

規(guī)定明確的任務(wù)，職責(zé)和權(quán)力范圍。管理人員就是通過權(quán)力

或權(quán)威影響人們共同努力達(dá)到群體目標(biāo)的帶頭人，所謂授

權(quán)，就是上級(jí)授予下級(jí)一定的權(quán)力和責(zé)任，使其在一定范圍

內(nèi)有處理問題的自主權(quán)，授權(quán)方面必須要注意兩個(gè)方面：對(duì)

32

授權(quán)人的能力要充分地認(rèn)識(shí)，還有就是權(quán)力下放但責(zé)任不下

放。

5.能夠妥善地調(diào)停糾紛

管理人員要能夠妥善地調(diào)停糾紛，維護(hù)組織的團(tuán)結(jié)。要

能夠找到協(xié)調(diào)雙方的“適度點(diǎn)”,迫使?fàn)巿?zhí)雙方各自退讓一

步，達(dá)到彼此能夠接受的協(xié)議。

6.善于激勵(lì)下屬

表?yè)P(yáng)作為一種手段，具有十分重要的作用，能激勵(lì)一個(gè)

人鞏固和發(fā)展經(jīng)常發(fā)生的良好行為。適時(shí)表?yè)P(yáng)會(huì)使一個(gè)人不

斷向好的方向轉(zhuǎn)化，我公司管理人員如能對(duì)下屬進(jìn)特充滿感

情地表?yè)P(yáng)，便能夠激發(fā)下級(jí)對(duì)工作的積極性，從而有利于密

切管理者與被管理者之間的關(guān)系，表?yè)P(yáng)作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，

具有一定的定則

(1)及時(shí)原則

表?yè)P(yáng)要及時(shí)和反復(fù)地進(jìn)行，對(duì)優(yōu)良的行為要予以及時(shí)進(jìn)

行表?yè)P(yáng)，所謂反復(fù)地表?yè)P(yáng)就是使表?yè)P(yáng)的激勵(lì)作用長(zhǎng)期保持下

去，但要注意表?yè)P(yáng)的形式和內(nèi)容的更新。

(2)得當(dāng)原則

表?yè)P(yáng)要針對(duì)不同的對(duì)象和行為采取不同的方式，做到適

合、恰當(dāng)，主要方式有當(dāng)面表?yè)P(yáng)，直接表?yè)P(yáng)和間接表?yè)P(yáng)。

(3)公平原則

表?yè)P(yáng)是一種有效的激勵(lì)手段，但必須實(shí)事求是，恰如其

分，公平合理。

(4)感動(dòng)原則

33

表?yè)P(yáng)要能和對(duì)方做到感情交流，從思想上感動(dòng)對(duì)方，表

揚(yáng)要出自內(nèi)心，以滿腔熱情的態(tài)度表?yè)P(yáng)被表?yè)P(yáng)者的成績(jī)、優(yōu)

點(diǎn)和進(jìn)步，熱切期望能發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，做出更大的成績(jī)來。

(5)獎(jiǎng)勵(lì)原則

表?yè)P(yáng)就結(jié)合運(yùn)用各種獎(jiǎng)勵(lì)手段強(qiáng)化表?yè)P(yáng)的力度，在結(jié)合

實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)的有機(jī)結(jié)合，注意獎(jiǎng)

勵(lì)的方式不斷創(chuàng)新；注意克服獎(jiǎng)勵(lì)中的平均主義。

7.適時(shí)適當(dāng)提出批評(píng)

批評(píng)也是一種激勵(lì)的方法，其目的是限制、制止或糾正

某些不正確的行為，保證服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)堅(jiān)持做到：

(1)目的明確

要從團(tuán)結(jié)愛護(hù)的愿望出發(fā)，明確目標(biāo)，對(duì)個(gè)別進(jìn)行批評(píng)，

在不同情況下，對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行的批評(píng)語(yǔ)會(huì)有不同的目的，

但總的有一條，改正錯(cuò)誤，制止不良行為的持續(xù)，使其走上

正確的軌道上來。

(2)實(shí)事求是

批評(píng)應(yīng)在清楚地了解錯(cuò)誤之后，才能有說服力，有針對(duì)

性；才能避免對(duì)方的自衛(wèi)反應(yīng)，產(chǎn)生抵觸情緒，同時(shí)，要注

意不能把對(duì)方的缺點(diǎn)全部集中起來，使問題復(fù)雜化。

(3)寬嚴(yán)適度

批評(píng)要注意對(duì)事不對(duì)人，標(biāo)準(zhǔn)一致，寬嚴(yán)適度，因此要

選擇適當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行批評(píng)。

(4)講究效果

批評(píng)的目的是改正行為，講究批評(píng)效果，就是要注意追

34

蹤檢查，保證不再犯類似錯(cuò)誤。

(三)對(duì)其他工作人員的要求

1.有責(zé)任心和職業(yè)道德

對(duì)工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有事業(yè)心和責(zé)任感，這是成為一

名合格員工的首要條件。對(duì)于自己的本職工作一定要力求完

美，盡職盡責(zé)，不能馬馬虎虎，隨隨便便應(yīng)付了事，態(tài)度比

能力更加重要。

2.有不斷創(chuàng)新的精神

在工作過程中，工作人員要學(xué)會(huì)創(chuàng)新，運(yùn)用創(chuàng)新思維，

打碎舊的思維模式，創(chuàng)造性開展本職工作。在工作中不要局

限于要我怎么做，關(guān)鍵是要把工作做好，結(jié)果是目的，過程

是手段，要學(xué)會(huì)嘗試用更簡(jiǎn)捷、成本更低、效率更高的手段

去實(shí)現(xiàn)目的。

3.正確看待自己與公司的關(guān)系、敢于承擔(dān)責(zé)任

處在某一職位、某一崗位的干部或員工，能自覺的意識(shí)

到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任。有了自覺的責(zé)任意識(shí)之后，才會(huì)產(chǎn)生

積極、圓滿的工作效果。沒有責(zé)任意識(shí)或不能承擔(dān)責(zé)任的員

工，不可能成為優(yōu)秀的員工。想要圓滿完成項(xiàng)目任務(wù)，必須

首先要知道自己承擔(dān)的是什么樣的工作，為完成這份工作，

有哪些具體要求，如時(shí)間的要求、質(zhì)量的要求，成本的要求

等等，以及這些要求規(guī)定實(shí)現(xiàn)的路徑或者程序，相關(guān)的支持

性文件，清楚你的上級(jí)是誰(shuí)，由誰(shuí)來領(lǐng)導(dǎo)指揮你，“分級(jí)管

理，分絲負(fù)責(zé)”強(qiáng)調(diào)了每一級(jí)管理崗位都有自己的管理職責(zé)

35

以及對(duì)下屬的管理職責(zé)，要清楚在工作中，遇到什么情況要

請(qǐng)示誰(shuí)，清楚自己所在工作崗位的上下接口關(guān)系，工作中要

融入集體，適時(shí)與同事和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通、交流，坦率

真誠(chéng)地提出自己的看法和建議，供大家參考和探討。提倡“人

人為我，我為人人”的工作精神，自覺自愿地以團(tuán)結(jié)的愿望

出發(fā)，和周圍的人群建立良好的工作關(guān)系，要樂于為他人提

供扶持和幫助，最終實(shí)現(xiàn)公司、員工雙贏。

4.要維護(hù)公司的利益和形象，嚴(yán)格要求自己言行

每個(gè)員工的言行舉動(dòng)，所作所為、不僅僅是個(gè)人的表現(xiàn)，

同時(shí)是對(duì)公司形象的宣傳。遵紀(jì)守法是義務(wù)，履行責(zé)任是天

職。任何不遵紀(jì)守法的行為最終都是搬起石頭砸自己的腳，

因此在工作過程中，必須遵紀(jì)守法，堅(jiān)決避免做出損害公司

利益和形象的行為。

四、人員職責(zé)

(一)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

1.項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)本項(xiàng)目工作全面負(fù)責(zé)，接受上級(jí)主管部門

下達(dá)的任務(wù)，規(guī)定本項(xiàng)目的質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)

質(zhì)量手冊(cè)；

2.組織質(zhì)量手冊(cè)的宣貫，保證質(zhì)量體系得以正常運(yùn)行，

質(zhì)量方針得到貫徹；

3.全面負(fù)責(zé)按時(shí)完成上級(jí)主管部門下達(dá)的各項(xiàng)監(jiān)督檢

查任務(wù)；

4.負(fù)責(zé)本項(xiàng)目各項(xiàng)工作的工作質(zhì)量、各類人員的培訓(xùn)與

36

使用；

5.簽發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告；

6.對(duì)本項(xiàng)目工作出現(xiàn)的重大偏差、失誤造成的后果承擔(dān)

責(zé)任。

(二)項(xiàng)目副經(jīng)理崗位職責(zé)

1.在項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的技術(shù)工作。

2.認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的有關(guān)方針政策和法律、法

規(guī)，執(zhí)行上級(jí)和項(xiàng)目經(jīng)理的各項(xiàng)決定和要求。

3.審核質(zhì)量手冊(cè)。

4.主持開發(fā)新項(xiàng)目的可行性論證和實(shí)施開發(fā)計(jì)劃。

5.批準(zhǔn)發(fā)布程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。

6.為有利于工作和任務(wù)的完成，有權(quán)臨時(shí)性調(diào)配人力、

物力。

7.參與項(xiàng)目重大決策；

8.完成局領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。

9.在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系

統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；

10.對(duì)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請(qǐng)求、事件和問題做出響

應(yīng)保障信息安全并對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

(三)售后服務(wù)人員

1.負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的整體規(guī)劃與日常管理工作；

2.負(fù)責(zé)配件款及本部門相關(guān)費(fèi)用的核對(duì)與控制；

3.負(fù)責(zé)處理批量或重大質(zhì)量問題造成的突發(fā)事件；

4.負(fù)責(zé)各區(qū)域市場(chǎng)本地化服務(wù)點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和

37

日常維護(hù)，并對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系監(jiān)督和管理；

5.負(fù)責(zé)部門年度、月度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)

施；

6.負(fù)責(zé)項(xiàng)目檔案的完善和市場(chǎng)服務(wù)工作的回訪與走訪；

7.負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后服務(wù)政策的制定、實(shí)施、解釋和宣傳，

解決服務(wù)中的用戶糾紛。

8.負(fù)責(zé)部門員工的績(jī)效考核考評(píng)工作；

9.負(fù)責(zé)部門年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的制定和實(shí)施；

10.建立各個(gè)售后服務(wù)人員的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支

持等管理工作，保證政策的落實(shí)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

11.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

(四)信息化運(yùn)維人員職責(zé)

1.組織運(yùn)維人員對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備巡檢、點(diǎn)檢、維

護(hù)、保養(yǎng)、潤(rùn)滑，落實(shí)設(shè)備維修，制定信息化系統(tǒng)故障判斷

標(biāo)準(zhǔn)及處理方案。

2.檢查設(shè)備運(yùn)行隱患并協(xié)助維修人員解決。

3.參與評(píng)估信息化系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況、設(shè)備維修及備品

備件質(zhì)量。

4.將西安西化系統(tǒng)設(shè)備有關(guān)數(shù)據(jù)錄入計(jì)算機(jī)存檔。

5.制定信息化系統(tǒng)設(shè)備維修工作計(jì)劃。

6.開展信息化系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)工作。分析、解決維修工作

業(yè)中的疑難問題，并提供技術(shù)支持。

7.監(jiān)督、檢查信息化系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)執(zhí)行情況。

8.監(jiān)督檢查信息化系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，組織維修人員解

38

決設(shè)備異常問題。

(五)機(jī)房運(yùn)維人員崗位職責(zé)

1.硬件維護(hù)人員崗位職責(zé)

(1)及時(shí)高效地完成分配的硬件維修等各項(xiàng)任務(wù)，保

證硬件的正常工作。

(2)維護(hù)人員要熟悉計(jì)算機(jī)原理和操作規(guī)程，熟悉儀

器儀表使用方法。維護(hù)工作應(yīng)遵循微機(jī)故障與維修的操作步

驟、基本原則和維修方法進(jìn)行。

(3)經(jīng)常檢查供電系統(tǒng)是否正常，電器連接點(diǎn)是否牢

固，用電器溫度有無(wú)異常；檢查機(jī)箱、顯示器上的開關(guān)是否

完好。對(duì)鍵盤、鼠標(biāo)等易損件進(jìn)行常規(guī)檢查；對(duì)硬件系統(tǒng)進(jìn)

行外觀和靜態(tài)檢查；對(duì)微機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行全面的動(dòng)態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)

問題及時(shí)解決。

(4)長(zhǎng)期不用期間，要定時(shí)對(duì)其進(jìn)行開機(jī)上電操作，

以使機(jī)器內(nèi)部保持干燥。

(5)長(zhǎng)期不用期間，要使用塑料袋將主機(jī)、顯示器及

網(wǎng)線接頭等嚴(yán)密包裹起來，避免受潮。

(6)網(wǎng)絡(luò)連接線路在使用過程中會(huì)出現(xiàn)各種故障，如

某一工作站不能連接上網(wǎng)或一組工作站不能連接上網(wǎng)，這需

要維護(hù)人員熟悉網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，通過檢查網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)連接點(diǎn)、

網(wǎng)卡、服務(wù)器以及集線器、交換器等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，找出故障點(diǎn)

給予排除。

(7)當(dāng)硬件發(fā)生故障時(shí)，及時(shí)排除故障，盡快恢復(fù)系

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統(tǒng)的運(yùn)行。

(8)定期進(jìn)行硬件的例行維護(hù)，建立每臺(tái)機(jī)器的維護(hù)

檔案。

(9)每次維修必須進(jìn)行登記，包括更換的設(shè)備和配件。

(10)積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

2.軟件維護(hù)人員崗位職責(zé)

(1)及時(shí)高效完成軟件維護(hù)等各項(xiàng)任務(wù)，保證計(jì)算機(jī)

系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

(2)日常維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，開機(jī)關(guān)機(jī)一定要嚴(yán)格遵守操作

規(guī)程，不可隨意進(jìn)行，特別在微機(jī)運(yùn)行過程中不能隨意冷啟

動(dòng)機(jī)器。機(jī)器運(yùn)行當(dāng)中，軟件維護(hù)人員應(yīng)時(shí)刻觀察有無(wú)異常

情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。

(3)軟件維護(hù)人員應(yīng)備有各種工具軟件、常用應(yīng)用軟

件、操作系統(tǒng)軟件和程序語(yǔ)言軟件并留存實(shí)驗(yàn)中心一份。

(4)軟件維護(hù)人員平時(shí)要實(shí)時(shí)、定期對(duì)計(jì)算機(jī)病毒進(jìn)

行查殺。及時(shí)對(duì)殺毒軟件進(jìn)行升級(jí)，保證殺毒的有效性。要

從預(yù)防病毒入手，對(duì)外來的軟件或文件應(yīng)事先查殺再使用。

斷絕病毒傳播途徑。

(5)積極協(xié)調(diào)硬件維護(hù)人員排除硬件故障。

(6)平時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)驗(yàn)內(nèi)容和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展水平及時(shí)

調(diào)整和更新網(wǎng)絡(luò)中的各種軟件，以適應(yīng)運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行教學(xué)

的需要。

(7)平時(shí)要做好系統(tǒng)保護(hù)與數(shù)據(jù)備份工作，系統(tǒng)出現(xiàn)

問題后能夠快速恢復(fù)。

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(8)認(rèn)真參與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的軟件維護(hù)水

平。

(9)做好軟件的安全保密工作。

(七)駐點(diǎn)工程師職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)軟硬件設(shè)備相關(guān)的事件進(jìn)行處理和解決。

2.負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)軟硬件設(shè)備提供日常性能和運(yùn)行狀況監(jiān)

控，對(duì)故障進(jìn)行分析處理及建立完善預(yù)警機(jī)制。

3.負(fù)責(zé)保障機(jī)房服務(wù)器正常運(yùn)行，遵循用戶的安全保障

管理要求。

4.接受用戶對(duì)服務(wù)器維護(hù)事件的督辦、檢查，協(xié)助服務(wù)

臺(tái)完成對(duì)用戶意見進(jìn)行回訪和事件統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)服務(wù)過

程和反饋的意見進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)接受服務(wù)臺(tái)績(jī)效考評(píng)工作。

5.及時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)軟、硬件設(shè)備及服務(wù)器運(yùn)行和問題處理

情況，并向用戶負(fù)責(zé)，并按周、月、季、年提交運(yùn)維運(yùn)維

服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。

6.負(fù)責(zé)整理和歸納服務(wù)器日常維護(hù)知識(shí)庫(kù)，提交至運(yùn)維

服務(wù)平臺(tái)。

7.負(fù)責(zé)整理和提交服務(wù)器運(yùn)維過程資料和相關(guān)配套維

護(hù)文檔。

(八)備品備件管理員職責(zé)：

1.組織實(shí)施備品備件訂購(gòu)、運(yùn)輸及入庫(kù)工作

2.負(fù)責(zé)匯總待料備件，及時(shí)采購(gòu)或調(diào)撥，并主動(dòng)向項(xiàng)目

經(jīng)理說明待料原因、追蹤處理。

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第三節(jié)人員管理方案

一、人員管理優(yōu)化

配足配好工作一線主要工作人員，及時(shí)調(diào)整充實(shí)工作一

線力量。在配置時(shí)，要挑選各方面素質(zhì)比較的職工進(jìn)行培訓(xùn)，

同時(shí)要根據(jù)工作實(shí)際及時(shí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以確保工作任務(wù)的

完成，科學(xué)合理地調(diào)配好內(nèi)部勞動(dòng)力。一個(gè)單位的勞動(dòng)力調(diào)

配得當(dāng)與否，將直接影響工作完成情況。為此，如何科學(xué)合

理調(diào)配好內(nèi)部勞動(dòng)力是很關(guān)鍵的。

首先，根據(jù)下達(dá)的全年工作任務(wù)量，做全面的勞動(dòng)力配

置計(jì)劃。要結(jié)合上年勞動(dòng)力配置的實(shí)際情況，了解到哪些部

門、人員的緊缺情況，做局部的調(diào)整充實(shí)，在具體實(shí)際工作

中對(duì)勞動(dòng)力及時(shí)、經(jīng)常地進(jìn)行內(nèi)部調(diào)整。其目的是更好地解

決勞動(dòng)力的余缺及真正發(fā)揮每個(gè)職工的工作積極性，建立和

健全勞動(dòng)人事管理制度。建立健全勞動(dòng)人事管理制度是非常

重要的一項(xiàng)工作。沒有一套勞動(dòng)人事管理制度，工作就無(wú)法

開展，也不可能組織生產(chǎn)指揮，人員配備優(yōu)化，主要應(yīng)該做

好以下幾點(diǎn)：

(一)建立人事資料

按管理、技術(shù)等不同的職務(wù)崗位，分門別類地做好勞動(dòng)

人事生產(chǎn)資料，以便使用時(shí)能及時(shí)地提供人事資料信息。

(二)制定崗位培訓(xùn)制度

要經(jīng)常對(duì)各種崗位均要進(jìn)行培訓(xùn)，特別是對(duì)一些管理干

部，要經(jīng)常、及時(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形

42

勢(shì)。

(三)制定職工獎(jiǎng)懲制度

受到保護(hù)，給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)：凡違反和破壞場(chǎng)規(guī)場(chǎng)紀(jì)的，

必須受到追究，給子批評(píng)或處罰，做到獎(jiǎng)罰分明。

(四)制定職工考核制度

對(duì)每個(gè)職工以崗位責(zé)任制為主要內(nèi)容進(jìn)行考核，可以月

考、季考及結(jié)合年度考核，凡考核不合格者應(yīng)調(diào)離本崗位，

直到解除勞動(dòng)關(guān)系。

二、人員調(diào)動(dòng)管理

(一)目的

為規(guī)范員工內(nèi)部流動(dòng)管理，保證員工在公司內(nèi)部有序、

有效的合理流動(dòng)，達(dá)到人力資源合理配置、有效利用的目的，

特制定本管理制度。

(二)范圍

1.本制度規(guī)定了員工調(diào)動(dòng)的原則、分類、申請(qǐng)及審批流

程、工作交接及報(bào)到流程等。

2.本制度適用于公司所有人員的工作調(diào)動(dòng)管理。

(三)職責(zé)

1.行政人事部負(fù)責(zé)公司各部門人員調(diào)動(dòng)的手續(xù)辦理。

2.各部門配合調(diào)動(dòng)人員的工作交接等工作。

(四)原則

1.滿足崗位需求和員工職業(yè)規(guī)劃原則。

2.有利于人員優(yōu)勢(shì)整合及人力資源合理化配置原則。

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(五)調(diào)動(dòng)分類

1.根據(jù)調(diào)動(dòng)方式分類

(1)組織調(diào)動(dòng)包括

員工升職、平級(jí)調(diào)動(dòng)、降職、因企業(yè)需要或組織機(jī)構(gòu)調(diào)

整等對(duì)人員的調(diào)配等。

(2)個(gè)人申請(qǐng)包括

內(nèi)部應(yīng)聘、崗位競(jìng)聘等。

2.根據(jù)調(diào)動(dòng)范圍分類

跨部門調(diào)動(dòng)、部門內(nèi)部調(diào)動(dòng)。

(六)晉升、降職

1.晉升包括晉職和晉級(jí)。

晉職，是指員工因業(yè)績(jī)突出，由較低職位上升到較高職