客戶服務實務 課件 項目六 客戶數(shù)據(jù)分析

項目六

客戶數(shù)據(jù)分析客戶服務實務CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶數(shù)據(jù)分析的基礎概念、客戶數(shù)據(jù)的收集、客戶畫像的構(gòu)建和客戶畫像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶數(shù)據(jù)的收集03客戶畫像的分析02客戶畫像的構(gòu)建學習目標知識目標：1.了解客戶數(shù)據(jù)分析的基礎概念、客戶數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶分析的相關指標；3.掌握客戶畫像的構(gòu)建和分析方法。能力目標：1.能正確采集客戶數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預處理；2.能根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務需求，進行客戶數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶畫像并進行畫像分析；4.能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營行為，提升客戶服務質(zhì)量。素質(zhì)目標：1.幫助學生樹立信息安全意識，強化保護客戶、維護消費者權(quán)益的規(guī)則意識，自覺維護客戶的信息安全；2.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學生養(yǎng)成正面思維，使學生正確認識從商之道；3.增強學生以商務決策為導向的數(shù)據(jù)分析意識，提高學生的勞動素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學生養(yǎng)成耐心、細心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學生誠信、嚴謹、務實的職業(yè)素養(yǎng)，增強學生的服務意識，使學生具備強烈的責任意識。任務一

接待客戶的技巧王一迪所在的公司為了優(yōu)化企業(yè)運營策略、提升營收，決定對店鋪進行客戶數(shù)據(jù)分析。有一天，上司和他說："你來工作有一段時間了，對客戶服務的技巧已經(jīng)較為熟悉，為了鍛煉你的綜合能力，現(xiàn)在安排你在數(shù)據(jù)分析部門進行為期一個月的輪崗交流，你就針對咱們公司最近一個月的客戶行為軌跡、瀏覽與收藏行為展開分析。"王一迪接到任務后，認認真真地觀看了上司以前做過的客戶分析，并且還在網(wǎng)上查閱了相關資料后才開始工作。黨的二十大報告對強化網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)等安全保障體系建設作出重大決策部署。接下來，王一迪需要思考的問題是：利用哪些數(shù)據(jù)可以分析客戶從進入企業(yè)店鋪到離開企業(yè)店鋪整個過程中的行為？分析客戶行為時涉及的指標主要有哪些？需要與哪些部門溝通來確定分析需求？思考：所有的客戶數(shù)據(jù)都要分析和利用嗎？客戶數(shù)據(jù)分析的工作流程是什么？我們怎么采集到想要的客戶數(shù)據(jù)？任務情境一、認知客戶數(shù)據(jù)當商業(yè)環(huán)境從以產(chǎn)品為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡哪Ｊ胶螅蛻魯?shù)據(jù)就是各個商務企業(yè)十分重視的一類數(shù)據(jù)了。通過積累客戶各方面的數(shù)據(jù)，如客戶基本信息、客戶購買行為、客戶價值、客戶忠誠度等，企業(yè)可以總結(jié)出客戶的各種特征，從而為制訂有效的營銷和推廣計劃，以及更好地維護自身與客戶之間的關系提供強大的數(shù)據(jù)基礎。（一）客戶數(shù)據(jù)的概念

客戶數(shù)據(jù)是指企業(yè)采集和管理的客戶信息，包括客戶基本信息、交易記錄、歷史互動記錄等?？蛻魯?shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而促進銷售增長和市場份額擴大。（二）客戶數(shù)據(jù)的分類根據(jù)不同的分析目的和維度，客戶數(shù)據(jù)可以分為不同的數(shù)據(jù)類型，本章節(jié)主要研究客戶畫像，因此按照客戶畫像分析維度，可以把客戶數(shù)據(jù)分為兩類，一類是靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)，另一類是動態(tài)客戶數(shù)據(jù)。1.靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)是指客群相對穩(wěn)定的信息，主要包括個人屬性、社會屬性、消費屬性等方面的數(shù)據(jù)。這類信息自成標簽，如果企業(yè)有真實信息則無須過多建模預測，而是做好數(shù)據(jù)清洗工作。個人屬性數(shù)據(jù)（性別、出生日期、年齡、地域、婚姻狀況等）。社會屬性數(shù)據(jù)（職業(yè)、收入、社交信息等）。消費屬性數(shù)據(jù)（消費水平、已購商品、購物頻次、購買渠道等）。12.動態(tài)客戶數(shù)據(jù)2動態(tài)客戶數(shù)據(jù)動態(tài)客戶數(shù)據(jù)是指客群不斷變化的行為信息。對于網(wǎng)店來說，客群行為主要有搜索、點擊、瀏覽、收藏、加購、咨詢、下單、支付等。客戶瀏覽數(shù)據(jù)（客戶瀏覽的頁面及時間等）客戶行為數(shù)據(jù)（點擊、發(fā)表、評論、點贊、搜索、下單、購買等行為的數(shù)據(jù)）二、收集客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)是客戶數(shù)據(jù)分析中十分重要的一環(huán)，也是企業(yè)經(jīng)營活動的一項系統(tǒng)性工作，根據(jù)企業(yè)各崗位的客戶數(shù)據(jù)需求，通過可靠的數(shù)據(jù)來源與合適的數(shù)據(jù)采集方式獲得、維護、更新客戶數(shù)據(jù)，為后續(xù)客戶數(shù)據(jù)分析提供基礎數(shù)據(jù)。企業(yè)需要收集的數(shù)據(jù)有很多，較為重要的有客戶特點、業(yè)務場景以及客戶的行為特征等。針對不同的企業(yè)類型或者不同的產(chǎn)品類型，所需要收集的信息也不是固定的，因此，企業(yè)需要根據(jù)自己的分析目標以及具體的消費場景進行針對性地收集。（一）收集渠道和工具客戶數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)研、客戶訪談、社交媒體監(jiān)聽、商家后臺、銷售會話智能平臺、CRM系統(tǒng)等渠道獲取。其中，最主要的收集渠道為商家后臺，常用的收集工具有生意參謀、京東商智、店偵探、自有系統(tǒng)等，下面簡單介紹生意參謀、京東商智、客戶運營平臺這三個常用的客戶數(shù)據(jù)收集工具。（一）收集渠道和工具生意參謀2京東商智3客戶運營平臺生意參謀是阿里巴巴商家端統(tǒng)一的數(shù)據(jù)產(chǎn)品平臺，屬于內(nèi)部數(shù)據(jù)采集工具。京東商智是京東向第三方商家提供數(shù)據(jù)服務的產(chǎn)品。客戶運營平臺是基于阿里大數(shù)據(jù)為商家提供客戶全生命周期管理的智能化CRM平臺。1（二）收集方法1靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)的收集靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)主要來源于客戶的各種屬性數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)一般可以通過以下渠道和方法進行獲取。（1）通過客戶的注冊數(shù)據(jù)來獲取。通過客戶屬性的標簽化，以及對文本的挖掘獲取相關數(shù)據(jù)，并存入客戶數(shù)據(jù)庫。（2）通過客戶事件來獲取。這部分數(shù)據(jù)不一定都是在客戶注冊行為中發(fā)生的，但又是相對靜態(tài)的數(shù)據(jù)。例如，客戶的相關社會屬性或者購物偏好可以在客戶使用產(chǎn)品的過程中通過文本挖掘，以及對自然語言的處理來獲取相關數(shù)據(jù)。（二）收集方法2動態(tài)客戶數(shù)據(jù)的收集動態(tài)客戶數(shù)據(jù)收集主要是對客戶瀏覽數(shù)據(jù)和客戶行為數(shù)據(jù)進行收集與統(tǒng)計。（1）通過客戶的瀏覽數(shù)據(jù)來獲取。一般通過頁面瀏覽統(tǒng)計工具進行這類數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計，例如，若要統(tǒng)計不同客戶瀏覽不同頁面的偏好，通常是通過自建數(shù)據(jù)后臺或者借助第三方工具來完成，如百度統(tǒng)計等。（2）通過客戶的行為數(shù)據(jù)來獲取。一般通過在產(chǎn)品上設置相關埋點來進行這類數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計，例如，若要統(tǒng)計客戶點贊、收藏、評論等行為，可以通過自建數(shù)據(jù)后臺或者借助第三方工具來完成。三、認知客戶數(shù)據(jù)分析客戶數(shù)據(jù)分析是指通過收集和分析客戶基本信息、消費行為特征及其與經(jīng)濟效益之間的關系，構(gòu)建客戶畫像、評估客戶價值的過程。

通過合理、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以明確客戶群體的需求，為不同的客戶制定個性化營銷策略與資源配置計劃，從而實現(xiàn)客戶精準服務?？蛻魯?shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶，幫助店鋪得到快速發(fā)展。（一）客戶數(shù)據(jù)分析的概念（二）客戶數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容01客戶行為分析02客戶價值分析04客戶特征分析05客戶忠誠度分析03客戶個性化需求分析（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關鍵指標通過各種渠道收集客戶信息僅僅是客戶分析的第一步，但也是至關重要的一步，因為接下來需要使用某種能洞悉客戶消費習慣的分析方法對這些信息進行再加工，綜合分析客戶的歷史數(shù)據(jù)、趨勢、消費心態(tài)和地域分布等數(shù)據(jù)資料，使客戶數(shù)據(jù)分析的各項結(jié)果具有可操作性，進而指導企業(yè)在所有客戶接觸點上的行動。（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關鍵指標01020304新客戶數(shù)是指首次訪問或新注冊的客戶數(shù)量。新客戶數(shù)活躍客戶是指經(jīng)常光顧店鋪，并為店鋪帶來經(jīng)濟價值的客戶?；钴S客戶數(shù)活躍客戶率＝活躍客戶數(shù)／客戶總數(shù)×100％活躍客戶率新客戶比例＝新客戶數(shù)／客戶總數(shù)×100％新客戶比例（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關鍵指標05060708復購客戶數(shù)是指購買次數(shù)大于1的客戶數(shù)量。復購客戶數(shù)留存客戶數(shù)是指一段時期內(nèi),新增的客戶中還持續(xù)使用或重復購買產(chǎn)品的客戶。留存客戶數(shù)客戶留存率＝留存客戶數(shù)／新客戶數(shù)×100％客戶留存率復購率＝重復購買的客戶數(shù)量/購買的客戶總數(shù)量×100％復購率＝重復購買的交易次數(shù)/總交易次數(shù)×100％客戶復購率（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關鍵指標091011流失客戶數(shù)是指曾經(jīng)光顧店鋪，但之后一段時間未訪問店鋪的客戶數(shù)量。流失客戶數(shù)平均購買次數(shù)=訂單總數(shù)/購買客戶總數(shù)×100％平均購買次數(shù)客戶流失率＝流失客戶數(shù)／客戶總數(shù)×100％客戶流失率練一練：請計算A網(wǎng)店的關鍵指標A網(wǎng)店5月份來了200名獨立訪客，其中新訪客160人，老訪客40人；共有16名客戶下單購買了商品，其中新客戶10人，老客戶6人；在之后3個月，5月份新客戶中有4人再次到店購物。請計算：A網(wǎng)店5月份活躍客戶數(shù)、活躍客戶率、客戶留存率、客戶流失率。任務小結(jié)

留住老客戶、開發(fā)新客戶、鎖定大客戶是客戶關系管理的重點。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)必須盡可能地了解客戶的行為，但這種了解不可能通過與客戶直接接觸獲得，因為企業(yè)不可能與客戶逐一交談，并且企業(yè)所需要的信息也不是單個客戶可以提供的。企業(yè)能做的就是盡可能多地收集客戶信息，借助各種分析工具和方法，從大量的信息中找出數(shù)據(jù)之間內(nèi)在的規(guī)律。任務實施1.實施內(nèi)容采集與預處理客戶行為數(shù)據(jù)2.實施要求分析客戶行為軌跡，是分析客戶進入企業(yè)店鋪到離開企業(yè)店鋪整個過程中的行為數(shù)據(jù)，分別從客戶入口頁面、客戶來源路徑、客戶去向路徑展開分析；客戶瀏覽與收藏行為分析，是分析單位時間內(nèi)客戶在企業(yè)店鋪的瀏覽量與收藏量變化趨勢。采集最近一個月的客戶從不同頁面進入的瀏覽量與收藏量數(shù)據(jù)。添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述任務實施（2）確定數(shù)據(jù)采集的時間范圍，在Excel中創(chuàng)建客戶行為數(shù)據(jù)采集表，至少包括以下字段名；添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述訂單創(chuàng)建時間商品標題客戶行為

（3）開展評價活動，小組互評，教師點評，班級同學開展深入交流與分享。3.實施步驟（1）全班同學自由分組，每組3-5人；小組共同制定數(shù)據(jù)采集方案，完成下表；背景介紹

分析目標

數(shù)據(jù)分析指標

數(shù)據(jù)采集渠道及工具

任務評價添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述內(nèi)容評價學習目標評價項目自我評價組間評價教師評價專業(yè)知識（30分）了解客戶數(shù)據(jù)分析的概念和內(nèi)容得分及備注：得分及備注：得分及備注：熟悉客戶數(shù)據(jù)分析的指標掌握客戶數(shù)據(jù)收集的方法專業(yè)能力（45分）能制定客戶數(shù)據(jù)采集方案得分及備注：得分及備注：得分及備注：能根據(jù)具體業(yè)務選擇合適的指標能正確采集客戶數(shù)據(jù)職業(yè)意識（25分）數(shù)據(jù)分析思維得分及備注：得分及備注：得分及備注：數(shù)據(jù)安全意識誠信務實職業(yè)素養(yǎng)實踐創(chuàng)新意識教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標準：得分<60分的沒有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個人努力方向：項目六

客戶數(shù)據(jù)分析客戶服務實務CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶數(shù)據(jù)分析的基礎概念、客戶數(shù)據(jù)的收集、客戶畫像的構(gòu)建和客戶畫像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄客戶數(shù)據(jù)的收集03客戶畫像的分析01客戶畫像的構(gòu)建02學習目標知識目標：1.了解客戶數(shù)據(jù)分析的基礎概念、客戶數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶分析的相關指標；3.掌握客戶畫像的構(gòu)建和分析方法。能力目標：1.能正確采集客戶數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預處理；2.能根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務需求，進行客戶數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶畫像并進行畫像分析；4.能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營行為，提升客戶服務質(zhì)量。素質(zhì)目標：1.幫助學生樹立信息安全意識，強化保護客戶、維護消費者權(quán)益的規(guī)則意識，自覺維護客戶的信息安全；2.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學生養(yǎng)成正面思維，使學生正確認識從商之道；3.增強學生以商務決策為導向的數(shù)據(jù)分析意識，提高學生的勞動素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學生養(yǎng)成耐心、細心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學生誠信、嚴謹、務實的職業(yè)素養(yǎng)，增強學生的服務意識，使學生具備強烈的責任意識。任務二客戶畫像的構(gòu)建近年來,無論是新興電商還是傳統(tǒng)商家都越來越認同“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。這一理念要求企業(yè)既要明確客戶的群體特征,又要滿足客戶的個性化需求。因此,企業(yè)必須對客戶有看全方位、多角度的了解。要做到這一點,就需要構(gòu)建客戶畫像?！半p十一”即將來臨，王一迪所在的企業(yè)擬舉辦一場促銷活動，部門負責人安排他采集客戶數(shù)據(jù)并繪制出客戶畫像，以了解客戶需求、尋找潛在客戶，為企業(yè)實施精準營銷奠定基礎。思考：什么是客戶畫像?如何構(gòu)建和展現(xiàn)客戶畫像呢?任務情境一、認知客戶畫像在大數(shù)據(jù)時代，客戶會在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，企業(yè)不斷地積累這方面的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行一定的處理和分析，繪制出合適的客戶畫像，最終將客戶的數(shù)據(jù)以可視化的形式呈現(xiàn)出來，方便企業(yè)更加深入地了解客戶的真實需求和實施個性化的精準營銷。（一）客戶畫像的概念客戶畫像又稱客戶畫像，是企業(yè)收集與分析客戶的社會屬性、生活習慣、消費行為等各方面信息的數(shù)據(jù)后，抽象出來的客戶商業(yè)特征。客戶畫像并非用來描述某個具體客戶，而是用來描述整個或大部分客戶群體，它具有標簽化、虛擬化和概括性等特征。其中，標簽化是客戶畫像的核心特征。換句話說，構(gòu)建客戶畫像的核心工作就是給客戶貼“標簽”，即通過分析客戶數(shù)據(jù)，提煉出高度概括的特征標識。（二）客戶畫像的作用實現(xiàn)精準營銷2優(yōu)化產(chǎn)品和服務3檢驗市場效果客戶畫像有助于企業(yè)明確客戶的基本特征，了解客戶的消費行為特征，進而洞察客戶真實需求，讓營銷更加精準。企業(yè)通過客戶畫像分析進一步挖掘客戶數(shù)據(jù)，可以改進產(chǎn)品設計，提高自身的服務質(zhì)量，擴大客戶規(guī)模的同時保有存量客戶的黏性。企業(yè)將新的產(chǎn)品投入市場，一段時間后想要檢驗它的效果是否滿足我們的預期，除了通過銷售數(shù)據(jù)進行分析以外，也可以通過客戶畫像來進行判斷。1二、構(gòu)建客戶畫像客戶畫像的方法很多，電子商務企業(yè)客戶畫像一般采用數(shù)據(jù)--客戶標簽映射法。數(shù)據(jù)-客戶標簽映射法的優(yōu)點是以海量的客戶真實數(shù)據(jù)為基礎，以大數(shù)據(jù)分析和可視化技術為手段，畫像效率較高，結(jié)果更具說服力。構(gòu)建客戶畫像的核心工作是給客戶打標簽，打標簽的主要目的是讓人能夠快速理解畫像特征，同時還能便于計算機進行處理。（一）采集基礎數(shù)據(jù)主要采集客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)（人口特征、賬號特征、位置特征等）和動態(tài)數(shù)據(jù)（行為特征、心理偏好特征、社交特征等）。針對不同的企業(yè)類型或者不同的產(chǎn)品類型，所需要收集的數(shù)據(jù)也是不固定的。例如我們可以收集客戶瀏覽該廣告的時間，或者是收集客戶訪問的來源，這些都是非常有效的數(shù)據(jù)，可以幫助我們不斷完善客戶的畫像，從而得出更為優(yōu)秀的推廣方式。（二）設計客戶標簽客戶標簽可以理解為具有某種特征的客戶群體的代稱，其目的在于幫助企業(yè)記憶、識別和查找客戶。為每位客戶貼上標簽，企業(yè)就能實現(xiàn)更加精準的營銷推廣。將采集到的客戶基礎數(shù)據(jù)進行清洗，通過分類、聚類或關聯(lián)規(guī)則等方法進一步處理，得到客戶的標簽信息。由于客戶畫像可以根據(jù)企業(yè)需求從不同的維度進行分析，每個維度下涉及多種客戶屬性，而每一種客戶屬性都有不同的屬性值，將不同的屬性值組合起來就可以構(gòu)成特定的客戶標簽。因此，標簽屬性值的設計是客戶標簽設計的基礎。就網(wǎng)店而言，標簽屬性值涉及客戶的基本信息和各種偏好。（三）構(gòu)建畫像模型根據(jù)企業(yè)的分析目的不同，建立不同的畫像模型，主要包括客戶的基本信息、行為特征、需求偏好、購買能力等多個維度。根據(jù)設計出的客戶標簽進行客戶畫像建模，包括時間、地點、人物、事件等要素，簡單來說就是什么客戶、在什么時間、在什么地點、做了什么事。構(gòu)建完客戶畫像模型后，用Excel、PowerBI等可視化工具對前面產(chǎn)生的客戶畫像進行直觀地呈現(xiàn)，為經(jīng)營者提供更直觀的分析參考。（四）豐富客戶畫像經(jīng)過以上步驟對客戶數(shù)據(jù)進行分析建模，客戶畫像的骨架已經(jīng)基本形成。為了使客戶畫像更加形象、生動，還需要進一步地潤色和美化，豐富客戶畫像的具體步驟如表6-1所示：任務小結(jié)通過構(gòu)建客戶畫像，企業(yè)能很好地洞察出客戶的真實需求和潛在需求。因此，將客戶畫像作為真實客戶的虛擬代表，可以很好地反映出真實客戶的實際需求。在構(gòu)建客戶畫像的過程中應將客戶畫像要建立在真實的數(shù)據(jù)之上、考慮客戶畫像的優(yōu)先級、定期修正客戶畫像、將客戶畫像依托于實際業(yè)務?？傊蛻舢嬒窬拖褚蛔鶚?，它能跨越企業(yè)與客戶之間的信息鴻溝，利用大數(shù)據(jù)的手段，可以把客戶錯綜復雜的消費行為和難以捉摸的心理狀態(tài)以更加理性的方式呈現(xiàn)出來，讓企業(yè)決策真正做到“有理有據(jù)”。任務實施1.實施內(nèi)容構(gòu)建并豐富客戶畫像2.實施要求結(jié)合本任務所學知識，根據(jù)給定的信息，設計出客戶標簽，完成客戶畫像的構(gòu)建和豐富，為下一步開展精準營銷奠定基礎。3.實施步驟（1）全班同學自由分組，每組3-5人；打開素材文件“客戶信息數(shù)據(jù).xlsx”，根據(jù)給定信息構(gòu)建客戶畫像模型；（2）小組進行頭腦風暴，在客戶畫像基礎模型上進行潤色、豐富，形成一個生動、形象的客戶畫像，做成PPT，并進行展示匯報。添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述任務評價添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加標題添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述添加您的詳細描述內(nèi)容評價學習目標評價項目自我評價組間評價教師評價專業(yè)知識（30分）了解客戶畫像的概念得分及備注：得分及備注：得分及備注：熟悉客戶畫像的作用掌握客戶畫像的構(gòu)建方法專業(yè)能力（45分）能根據(jù)屬性和屬性值進行組合，設計客戶標簽得分及備注：得分及備注：得分及備注：能根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務需求構(gòu)建恰當?shù)目蛻舢嬒衲軐蛻舢嬒襁M行定期更新和完善職業(yè)意識（25分）數(shù)據(jù)分析思維得分及備注：得分及備注：得分及備注：奮斗奉獻及團隊合作意識精益求精的工匠精神實踐創(chuàng)新意識教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標準：得分<60分的沒有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個人努力方向：項目六

客戶數(shù)據(jù)分析客戶服務實務CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶數(shù)據(jù)分析的基礎概念、客戶數(shù)據(jù)的收集、客戶畫像的構(gòu)建和客戶畫像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄客戶數(shù)據(jù)的收集02客戶畫像的分析01客戶畫像的構(gòu)建03學習目標知識目標：1.了解客戶數(shù)據(jù)分析的基礎概念、客戶數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶分析的相關指標；3.掌握客戶畫像的構(gòu)建和分析方法。能力目標：1.能正確采集客戶數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預處理；2.能根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務需求，進行客戶數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶畫像并進行畫像分析；4.能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營行為，提升客戶服務質(zhì)量。素質(zhì)目標：1.幫助學生樹立信息安全意識，強化保護客戶、維護消費者權(quán)益的規(guī)則意識，自覺維護客戶的信息安全；2.培養(yǎng)學生嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學生養(yǎng)成正面思維，使學生正確認識從商之道；3.增強學生以商務決策為導向的數(shù)據(jù)分析意識，提高學生的勞動素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學生養(yǎng)成耐心、細心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學生誠信、嚴謹、務實的職業(yè)素養(yǎng)，增強學生的服務意識，使學生具備強烈的責任意識。任務三客戶畫像的分析王一迪為了更好地運用客戶畫像，專門去了解了淘寶的千人千面。他發(fā)現(xiàn)是淘寶的千人千面是依靠其龐大的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建出來的客戶興趣模型，它能從細分類目中抓取那些特征與客戶的興趣點匹配的推廣商品，將商品展現(xiàn)在目標客戶瀏覽的網(wǎng)頁上，幫助商家鎖定潛在客戶，實現(xiàn)精準營銷。例如，淘寶會根據(jù)客戶的特征以及瀏覽和購買行為，同時為客戶和網(wǎng)店打上標簽，然后設法將兩者進行匹配。現(xiàn)在，王一迪思考：如何讓網(wǎng)店在千人千面的搜索規(guī)則下得到更多的展示機會？思考：網(wǎng)店的客戶畫像反映了客戶的哪些特征?如何根據(jù)客戶特征來優(yōu)化經(jīng)營策略？任務情境一、客戶畫像分析的維度客戶購買產(chǎn)品或服務時因受到地域、年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族等因素的影響，其需求存在較大的差異，并且隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶的消費習慣、消費觀念、消費心理也在不斷發(fā)生變化，導致客戶購買差異越來越大?？蛻暨M入網(wǎng)店之后，商家首先要關注他們從哪里來，他們什么時間來，他們的年齡層次是怎樣的，他們的性別情況是怎樣的，他們是什么職業(yè)，他們的消費能力如何，他們的購買頻率怎樣，他們的會員等級如何，他們有什么樣的偏好，是新客戶還是老客戶，對于有些客戶還需要分析他們的婚姻狀況和家庭狀況。下面將簡單介紹主要的客戶特征分析。（一）客戶性別分析不同性別的客戶在購買商品時的心理特征有較大差別。通常男性客戶的購買動機具有較強的被動性，屬于有目的購買和理智購買，選擇商品時更加注重質(zhì)量和性能，價格敏感度較低，更為自信，不喜歡客服的過多介紹，希望能快速完成交易，不喜歡等待；而女性客戶的購買動機普遍具有沖動性和靈活性，她們選擇商品十分細致，購買心理不穩(wěn)定，容易受到外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大，選擇商品時更多地注重外觀、質(zhì)量和價格。（二）客戶地域分析這是指從空間維度上分析客戶，商家要弄清楚客戶從哪里來，屬于哪個省，哪座城市，哪個商圈。這樣商家就可以對重點地域或重點城市展開精準營銷，以提升營銷效果。（三）客戶年齡分析不同年齡段的群體有各自的消費特點，例如少年好奇心強，喜歡標新立異的事物；青年人購買欲望強，喜歡追逐潮流；中年人比較理智和忠誠，注重質(zhì)量、服務等；老年人珍視健康，熱愛養(yǎng)生，對新產(chǎn)品常持有懷疑態(tài)度。因此商家要關注客戶的年齡，熟悉和理解他們的消費特點，這樣才能更好地滿足他們的需求。（四）客戶職業(yè)分析不同職業(yè)的客戶對商品的需求差異很大，如教職工大都比較喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品；公司職員的交際和應酬通常比較多，選擇商品時更重視時尚感；醫(yī)護人員重視健康，對商品的安全性要求比較高。（五）客戶訪問時段分析這是指從時間維度上分析客戶，商家首先需要關注的是流量的高峰時段，然后是成交的高峰時段，接著是對不同終端類型的流量高峰和成交高峰展開分析。（六）客戶會員等級分析客戶會員等級是評價會員的綜合指標。生意參謀基于買家過去12個月在淘寶的購買、互動等行為，綜合計算出一個淘氣值，即買家在淘寶上購買次數(shù)越多、消費金額越大、與商家互動越多，其購物信譽就越高，淘氣值也越高。如果店鋪客戶的淘氣值高，說明店鋪被優(yōu)質(zhì)買家認可。（七）客戶消費層級分析消費層級反映的是客戶半年內(nèi)每次購物平均消費金額的多少，分為低、偏低、中、偏高和高5個層級。通過消費層級分析，商家可以判斷客戶的消費能力。（八）客戶購買頻率分析購買頻率是指客戶在一定時期內(nèi)購買某種或某類商品的次數(shù)。一般來說，客戶的購買行為在一定的時期內(nèi)是有規(guī)律可循的?？蛻糍徺I頻率是商家選擇目標市場、確定經(jīng)營方式、制定營銷策略的重要依據(jù)。（九）客戶偏好分析客戶偏好情況是指客戶對一種商品（或者商品組合）的喜好程度。客戶根據(jù)自己的意愿對可供消費的商品或商品組合進行排序，這種排序反映了客戶個人的需要、興趣和偏好。（十）新客戶占比分析客戶瀏覽網(wǎng)店的目的是想在網(wǎng)店里找到想要的商品，所以網(wǎng)店銷售的商品和客戶體驗很重要。如果網(wǎng)店銷售的商品對客戶有吸引力，再加上不錯的客戶體驗，新客戶變成老客戶的概率就會上升。淘寶將6天內(nèi)訪問店鋪后再次到訪的客戶記為老客戶，否則記為新客戶。新客戶比例越高，說明網(wǎng)店的推廣做得越好；老客戶比例越高，說明網(wǎng)店的黏性越強。一般正常的網(wǎng)店，每日新客戶比例應該在80％左右，老客戶比例在20％左右。二、客戶畫像分析的方法根據(jù)企業(yè)分析目的不同，在進行客戶畫像分析時可以選取不同的分析維度，下面以A網(wǎng)店為例進行實操講解。【實戰(zhàn)操作】分析客戶畫像中的各個維度特征

下面將A網(wǎng)店2022年11月16日產(chǎn)生交易行為的客戶信息統(tǒng)計到Excel中，要求分析當日客戶畫像中的性別、地域、年齡、產(chǎn)品偏好、價格偏好、職業(yè)、訪客終端、下單時間等維度的特征，具體操作如下。（一）分析客戶性別打開“客戶畫像維度分析.xlsx”素材文件，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“性別”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“性別”）添加到“值”區(qū)域，此時“值”區(qū)域?qū)⒆詣优袛酁橐杂嫈?shù)的方式進行匯總（圖6-1），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，為了更直觀地了解客戶性別的占比情況，這里選擇用餅圖進行可視化，效果如圖6-2所示。圖6-1客戶性別分析-數(shù)據(jù)透視表圖6-2客戶性別分析-可視化圖表（二）分析客戶地域參考上述操作，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“常住地區(qū)”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“常住地區(qū)”）添加到“值”區(qū)域，此時“值”區(qū)域?qū)⒆詣优袛酁橐杂嫈?shù)的方式進行匯總（圖6-3），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，為了更直觀地了解客戶性別的占比情況，這里選擇用餅圖進行可視化，效果如圖6-4所示。圖6-3客戶地域分析-數(shù)據(jù)透視表圖6-4客戶地域分析-可視化圖表（三）分析客戶年齡在“年齡”項目后面，插入新的一列，命名為“年齡分層”，這里分別采用IF函數(shù)和Vlookup函數(shù)兩種方法進行年齡分層。方法一：用IF函數(shù)進行年齡分層在C2單元格輸入公式“=IF(B2<18,"1-18歲",IF(B2<25,"18-25歲",IF(B2<30,"25-30歲",IF(B2<35,"30-35歲",IF(B2<40,"35-40歲",IF(B2<45,"40-45歲",IF(B2<50,"45-50歲","50歲以上")))))))”，按【Ctrl+E＋Enter】組合鍵返回結(jié)果，向下拖動填充柄，實現(xiàn)年齡數(shù)據(jù)的分層。方法二：用Vlookup函數(shù)進行年齡分層首先在工作表中的N、O、P三列創(chuàng)建新的表格，如圖6-5所示，在C2單元格輸入公式“=VLOOKUP(B2,$N$2:$O$9,2,TRUE)”，按【Ctrl+E＋Enter】組合鍵返回結(jié)果，向下拖動填充柄，實現(xiàn)年齡數(shù)據(jù)的分層。（三）分析客戶年齡圖6-5分組表格示意圖（三）分析客戶年齡將年齡分層之后，在新的工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“年齡分層”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“年齡分層”）添加到“值”區(qū)域，此時“值”區(qū)域?qū)⒆詣优袛酁橐杂嫈?shù)的方式進行匯總（圖6-6），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進行可視化，效果如圖6-7所示。圖6-6年齡分層-數(shù)據(jù)透視表圖6-7年齡分析-可視化圖表（四）分析客戶偏好在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“產(chǎn)品名稱”字段添加到“行”區(qū)域，分別將“產(chǎn)品名稱”和“產(chǎn)品價格”添加到“值”區(qū)域，進行值字段設置，讓“產(chǎn)品名稱”按計數(shù)方式進行匯總，讓“產(chǎn)品價格”按平均值方式進行匯總，如圖6-8所示；然后創(chuàng)建組合圖，將“產(chǎn)品名稱”設置為柱狀圖，將“產(chǎn)品價格”設置為折線圖，且設為次坐標軸，效果如圖6-9所示。圖6-8偏好-數(shù)據(jù)透視表圖6-9偏好-可視化圖表（五）分析客戶職業(yè)在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“客戶職業(yè)”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“客戶職業(yè)”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進行匯總，如圖6-10所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進行可視化，如圖6-11所示。圖6-10職業(yè)-數(shù)據(jù)透視表圖6-11職業(yè)-可視化圖表（六）分析客戶交易終端在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“訪客來源”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“訪客來源”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進行匯總，如圖6-12所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進行可視化，如圖6-13所示。圖6-12客戶端-數(shù)據(jù)透視表圖6-13客戶端-可視化圖表（七）分析客戶下單時間在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“下單時間”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“下單時間”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進行匯總，如圖6-14所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進行可視化，如圖6-15所示。圖6-14下單時間-數(shù)據(jù)透視表圖6-15下單時間-可視化圖表（八）分析客戶交易筆數(shù)在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“訂單數(shù)量”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“訂單數(shù)量”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進行匯總，如圖6-16所示。然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進行可視化，如圖6-17所示。圖6-16訂單數(shù)量-數(shù)據(jù)透視表