客戶服務(wù)實務(wù) 課件 項目六 客戶數(shù)據(jù)分析

項目六

客戶數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)實務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶數(shù)據(jù)的收集、客戶畫像的構(gòu)建和客戶畫像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄01客戶數(shù)據(jù)的收集03客戶畫像的分析02客戶畫像的構(gòu)建學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶分析的相關(guān)指標(biāo)；3.掌握客戶畫像的構(gòu)建和分析方法。能力目標(biāo)：1.能正確采集客戶數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理；2.能根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶畫像并進(jìn)行畫像分析；4.能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)：1.幫助學(xué)生樹立信息安全意識，強(qiáng)化保護(hù)客戶、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則意識，自覺維護(hù)客戶的信息安全；2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學(xué)生養(yǎng)成正面思維，使學(xué)生正確認(rèn)識從商之道；3.增強(qiáng)學(xué)生以商務(wù)決策為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析意識，提高學(xué)生的勞動素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成耐心、細(xì)心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學(xué)生誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，使學(xué)生具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識。任務(wù)一

接待客戶的技巧王一迪所在的公司為了優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營策略、提升營收，決定對店鋪進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析。有一天，上司和他說："你來工作有一段時間了，對客戶服務(wù)的技巧已經(jīng)較為熟悉，為了鍛煉你的綜合能力，現(xiàn)在安排你在數(shù)據(jù)分析部門進(jìn)行為期一個月的輪崗交流，你就針對咱們公司最近一個月的客戶行為軌跡、瀏覽與收藏行為展開分析。"王一迪接到任務(wù)后，認(rèn)認(rèn)真真地觀看了上司以前做過的客戶分析，并且還在網(wǎng)上查閱了相關(guān)資料后才開始工作。黨的二十大報告對強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等安全保障體系建設(shè)作出重大決策部署。接下來，王一迪需要思考的問題是：利用哪些數(shù)據(jù)可以分析客戶從進(jìn)入企業(yè)店鋪到離開企業(yè)店鋪整個過程中的行為？分析客戶行為時涉及的指標(biāo)主要有哪些？需要與哪些部門溝通來確定分析需求？思考：所有的客戶數(shù)據(jù)都要分析和利用嗎？客戶數(shù)據(jù)分析的工作流程是什么？我們怎么采集到想要的客戶數(shù)據(jù)？任務(wù)情境一、認(rèn)知客戶數(shù)據(jù)當(dāng)商業(yè)環(huán)境從以產(chǎn)品為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡哪Ｊ胶?，客戶?shù)據(jù)就是各個商務(wù)企業(yè)十分重視的一類數(shù)據(jù)了。通過積累客戶各方面的數(shù)據(jù)，如客戶基本信息、客戶購買行為、客戶價值、客戶忠誠度等，企業(yè)可以總結(jié)出客戶的各種特征，從而為制訂有效的營銷和推廣計劃，以及更好地維護(hù)自身與客戶之間的關(guān)系提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。（一）客戶數(shù)據(jù)的概念

客戶數(shù)據(jù)是指企業(yè)采集和管理的客戶信息，包括客戶基本信息、交易記錄、歷史互動記錄等?？蛻魯?shù)據(jù)可以幫助企業(yè)了解客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而促進(jìn)銷售增長和市場份額擴(kuò)大。（二）客戶數(shù)據(jù)的分類根據(jù)不同的分析目的和維度，客戶數(shù)據(jù)可以分為不同的數(shù)據(jù)類型，本章節(jié)主要研究客戶畫像，因此按照客戶畫像分析維度，可以把客戶數(shù)據(jù)分為兩類，一類是靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)，另一類是動態(tài)客戶數(shù)據(jù)。1.靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)是指客群相對穩(wěn)定的信息，主要包括個人屬性、社會屬性、消費(fèi)屬性等方面的數(shù)據(jù)。這類信息自成標(biāo)簽，如果企業(yè)有真實信息則無須過多建模預(yù)測，而是做好數(shù)據(jù)清洗工作。個人屬性數(shù)據(jù)（性別、出生日期、年齡、地域、婚姻狀況等）。社會屬性數(shù)據(jù)（職業(yè)、收入、社交信息等）。消費(fèi)屬性數(shù)據(jù)（消費(fèi)水平、已購商品、購物頻次、購買渠道等）。12.動態(tài)客戶數(shù)據(jù)2動態(tài)客戶數(shù)據(jù)動態(tài)客戶數(shù)據(jù)是指客群不斷變化的行為信息。對于網(wǎng)店來說，客群行為主要有搜索、點擊、瀏覽、收藏、加購、咨詢、下單、支付等?？蛻魹g覽數(shù)據(jù)（客戶瀏覽的頁面及時間等）客戶行為數(shù)據(jù)（點擊、發(fā)表、評論、點贊、搜索、下單、購買等行為的數(shù)據(jù)）二、收集客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)是客戶數(shù)據(jù)分析中十分重要的一環(huán)，也是企業(yè)經(jīng)營活動的一項系統(tǒng)性工作，根據(jù)企業(yè)各崗位的客戶數(shù)據(jù)需求，通過可靠的數(shù)據(jù)來源與合適的數(shù)據(jù)采集方式獲得、維護(hù)、更新客戶數(shù)據(jù)，為后續(xù)客戶數(shù)據(jù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。企業(yè)需要收集的數(shù)據(jù)有很多，較為重要的有客戶特點、業(yè)務(wù)場景以及客戶的行為特征等。針對不同的企業(yè)類型或者不同的產(chǎn)品類型，所需要收集的信息也不是固定的，因此，企業(yè)需要根據(jù)自己的分析目標(biāo)以及具體的消費(fèi)場景進(jìn)行針對性地收集。（一）收集渠道和工具客戶數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)研、客戶訪談、社交媒體監(jiān)聽、商家后臺、銷售會話智能平臺、CRM系統(tǒng)等渠道獲取。其中，最主要的收集渠道為商家后臺，常用的收集工具有生意參謀、京東商智、店偵探、自有系統(tǒng)等，下面簡單介紹生意參謀、京東商智、客戶運(yùn)營平臺這三個常用的客戶數(shù)據(jù)收集工具。（一）收集渠道和工具生意參謀2京東商智3客戶運(yùn)營平臺生意參謀是阿里巴巴商家端統(tǒng)一的數(shù)據(jù)產(chǎn)品平臺，屬于內(nèi)部數(shù)據(jù)采集工具。京東商智是京東向第三方商家提供數(shù)據(jù)服務(wù)的產(chǎn)品?？蛻暨\(yùn)營平臺是基于阿里大數(shù)據(jù)為商家提供客戶全生命周期管理的智能化CRM平臺。1（二）收集方法1靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)的收集靜態(tài)客戶數(shù)據(jù)主要來源于客戶的各種屬性數(shù)據(jù)，這類數(shù)據(jù)一般可以通過以下渠道和方法進(jìn)行獲取。（1）通過客戶的注冊數(shù)據(jù)來獲取。通過客戶屬性的標(biāo)簽化，以及對文本的挖掘獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，并存入客戶數(shù)據(jù)庫。（2）通過客戶事件來獲取。這部分?jǐn)?shù)據(jù)不一定都是在客戶注冊行為中發(fā)生的，但又是相對靜態(tài)的數(shù)據(jù)。例如，客戶的相關(guān)社會屬性或者購物偏好可以在客戶使用產(chǎn)品的過程中通過文本挖掘，以及對自然語言的處理來獲取相關(guān)數(shù)據(jù)。（二）收集方法2動態(tài)客戶數(shù)據(jù)的收集動態(tài)客戶數(shù)據(jù)收集主要是對客戶瀏覽數(shù)據(jù)和客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與統(tǒng)計。（1）通過客戶的瀏覽數(shù)據(jù)來獲取。一般通過頁面瀏覽統(tǒng)計工具進(jìn)行這類數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計，例如，若要統(tǒng)計不同客戶瀏覽不同頁面的偏好，通常是通過自建數(shù)據(jù)后臺或者借助第三方工具來完成，如百度統(tǒng)計等。（2）通過客戶的行為數(shù)據(jù)來獲取。一般通過在產(chǎn)品上設(shè)置相關(guān)埋點來進(jìn)行這類數(shù)據(jù)的收集與統(tǒng)計，例如，若要統(tǒng)計客戶點贊、收藏、評論等行為，可以通過自建數(shù)據(jù)后臺或者借助第三方工具來完成。三、認(rèn)知客戶數(shù)據(jù)分析客戶數(shù)據(jù)分析是指通過收集和分析客戶基本信息、消費(fèi)行為特征及其與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，構(gòu)建客戶畫像、評估客戶價值的過程。

通過合理、系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以明確客戶群體的需求，為不同的客戶制定個性化營銷策略與資源配置計劃，從而實現(xiàn)客戶精準(zhǔn)服務(wù)?？蛻魯?shù)據(jù)分析還可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)潛在客戶，幫助店鋪得到快速發(fā)展。（一）客戶數(shù)據(jù)分析的概念（二）客戶數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容01客戶行為分析02客戶價值分析04客戶特征分析05客戶忠誠度分析03客戶個性化需求分析（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)通過各種渠道收集客戶信息僅僅是客戶分析的第一步，但也是至關(guān)重要的一步，因為接下來需要使用某種能洞悉客戶消費(fèi)習(xí)慣的分析方法對這些信息進(jìn)行再加工，綜合分析客戶的歷史數(shù)據(jù)、趨勢、消費(fèi)心態(tài)和地域分布等數(shù)據(jù)資料，使客戶數(shù)據(jù)分析的各項結(jié)果具有可操作性，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)在所有客戶接觸點上的行動。（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)01020304新客戶數(shù)是指首次訪問或新注冊的客戶數(shù)量。新客戶數(shù)活躍客戶是指經(jīng)常光顧店鋪，并為店鋪帶來經(jīng)濟(jì)價值的客戶?；钴S客戶數(shù)活躍客戶率＝活躍客戶數(shù)／客戶總數(shù)×100％活躍客戶率新客戶比例＝新客戶數(shù)／客戶總數(shù)×100％新客戶比例（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)05060708復(fù)購客戶數(shù)是指購買次數(shù)大于1的客戶數(shù)量。復(fù)購客戶數(shù)留存客戶數(shù)是指一段時期內(nèi),新增的客戶中還持續(xù)使用或重復(fù)購買產(chǎn)品的客戶。留存客戶數(shù)客戶留存率＝留存客戶數(shù)／新客戶數(shù)×100％客戶留存率復(fù)購率＝重復(fù)購買的客戶數(shù)量/購買的客戶總數(shù)量×100％復(fù)購率＝重復(fù)購買的交易次數(shù)/總交易次數(shù)×100％客戶復(fù)購率（三）客戶數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵指標(biāo)091011流失客戶數(shù)是指曾經(jīng)光顧店鋪，但之后一段時間未訪問店鋪的客戶數(shù)量。流失客戶數(shù)平均購買次數(shù)=訂單總數(shù)/購買客戶總數(shù)×100％平均購買次數(shù)客戶流失率＝流失客戶數(shù)／客戶總數(shù)×100％客戶流失率練一練：請計算A網(wǎng)店的關(guān)鍵指標(biāo)A網(wǎng)店5月份來了200名獨(dú)立訪客，其中新訪客160人，老訪客40人；共有16名客戶下單購買了商品，其中新客戶10人，老客戶6人；在之后3個月，5月份新客戶中有4人再次到店購物。請計算：A網(wǎng)店5月份活躍客戶數(shù)、活躍客戶率、客戶留存率、客戶流失率。任務(wù)小結(jié)

留住老客戶、開發(fā)新客戶、鎖定大客戶是客戶關(guān)系管理的重點。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，企業(yè)必須盡可能地了解客戶的行為，但這種了解不可能通過與客戶直接接觸獲得，因為企業(yè)不可能與客戶逐一交談，并且企業(yè)所需要的信息也不是單個客戶可以提供的。企業(yè)能做的就是盡可能多地收集客戶信息，借助各種分析工具和方法，從大量的信息中找出數(shù)據(jù)之間內(nèi)在的規(guī)律。任務(wù)實施1.實施內(nèi)容采集與預(yù)處理客戶行為數(shù)據(jù)2.實施要求分析客戶行為軌跡，是分析客戶進(jìn)入企業(yè)店鋪到離開企業(yè)店鋪整個過程中的行為數(shù)據(jù)，分別從客戶入口頁面、客戶來源路徑、客戶去向路徑展開分析；客戶瀏覽與收藏行為分析，是分析單位時間內(nèi)客戶在企業(yè)店鋪的瀏覽量與收藏量變化趨勢。采集最近一個月的客戶從不同頁面進(jìn)入的瀏覽量與收藏量數(shù)據(jù)。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)實施（2）確定數(shù)據(jù)采集的時間范圍，在Excel中創(chuàng)建客戶行為數(shù)據(jù)采集表，至少包括以下字段名；添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述訂單創(chuàng)建時間商品標(biāo)題客戶行為

（3）開展評價活動，小組互評，教師點評，班級同學(xué)開展深入交流與分享。3.實施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3-5人；小組共同制定數(shù)據(jù)采集方案，完成下表；背景介紹

分析目標(biāo)

數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

數(shù)據(jù)采集渠道及工具

任務(wù)評價添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)容評價學(xué)習(xí)目標(biāo)評價項目自我評價組間評價教師評價專業(yè)知識（30分）了解客戶數(shù)據(jù)分析的概念和內(nèi)容得分及備注：得分及備注：得分及備注：熟悉客戶數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)掌握客戶數(shù)據(jù)收集的方法專業(yè)能力（45分）能制定客戶數(shù)據(jù)采集方案得分及備注：得分及備注：得分及備注：能根據(jù)具體業(yè)務(wù)選擇合適的指標(biāo)能正確采集客戶數(shù)據(jù)職業(yè)意識（25分）數(shù)據(jù)分析思維得分及備注：得分及備注：得分及備注：數(shù)據(jù)安全意識誠信務(wù)實職業(yè)素養(yǎng)實踐創(chuàng)新意識教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個人努力方向：項目六

客戶數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)實務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶數(shù)據(jù)的收集、客戶畫像的構(gòu)建和客戶畫像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄客戶數(shù)據(jù)的收集03客戶畫像的分析01客戶畫像的構(gòu)建02學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶分析的相關(guān)指標(biāo)；3.掌握客戶畫像的構(gòu)建和分析方法。能力目標(biāo)：1.能正確采集客戶數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理；2.能根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶畫像并進(jìn)行畫像分析；4.能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)：1.幫助學(xué)生樹立信息安全意識，強(qiáng)化保護(hù)客戶、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則意識，自覺維護(hù)客戶的信息安全；2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學(xué)生養(yǎng)成正面思維，使學(xué)生正確認(rèn)識從商之道；3.增強(qiáng)學(xué)生以商務(wù)決策為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析意識，提高學(xué)生的勞動素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成耐心、細(xì)心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學(xué)生誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，使學(xué)生具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識。任務(wù)二客戶畫像的構(gòu)建近年來,無論是新興電商還是傳統(tǒng)商家都越來越認(rèn)同“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。這一理念要求企業(yè)既要明確客戶的群體特征,又要滿足客戶的個性化需求。因此,企業(yè)必須對客戶有看全方位、多角度的了解。要做到這一點,就需要構(gòu)建客戶畫像?！半p十一”即將來臨，王一迪所在的企業(yè)擬舉辦一場促銷活動，部門負(fù)責(zé)人安排他采集客戶數(shù)據(jù)并繪制出客戶畫像，以了解客戶需求、尋找潛在客戶，為企業(yè)實施精準(zhǔn)營銷奠定基礎(chǔ)。思考：什么是客戶畫像?如何構(gòu)建和展現(xiàn)客戶畫像呢?任務(wù)情境一、認(rèn)知客戶畫像在大數(shù)據(jù)時代，客戶會在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，企業(yè)不斷地積累這方面的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的處理和分析，繪制出合適的客戶畫像，最終將客戶的數(shù)據(jù)以可視化的形式呈現(xiàn)出來，方便企業(yè)更加深入地了解客戶的真實需求和實施個性化的精準(zhǔn)營銷。（一）客戶畫像的概念客戶畫像又稱客戶畫像，是企業(yè)收集與分析客戶的社會屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等各方面信息的數(shù)據(jù)后，抽象出來的客戶商業(yè)特征?？蛻舢嬒癫⒎怯脕砻枋瞿硞€具體客戶，而是用來描述整個或大部分客戶群體，它具有標(biāo)簽化、虛擬化和概括性等特征。其中，標(biāo)簽化是客戶畫像的核心特征。換句話說，構(gòu)建客戶畫像的核心工作就是給客戶貼“標(biāo)簽”，即通過分析客戶數(shù)據(jù)，提煉出高度概括的特征標(biāo)識。（二）客戶畫像的作用實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷2優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)3檢驗市場效果客戶畫像有助于企業(yè)明確客戶的基本特征，了解客戶的消費(fèi)行為特征，進(jìn)而洞察客戶真實需求，讓營銷更加精準(zhǔn)。企業(yè)通過客戶畫像分析進(jìn)一步挖掘客戶數(shù)據(jù)，可以改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計，提高自身的服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大客戶規(guī)模的同時保有存量客戶的黏性。企業(yè)將新的產(chǎn)品投入市場，一段時間后想要檢驗它的效果是否滿足我們的預(yù)期，除了通過銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以外，也可以通過客戶畫像來進(jìn)行判斷。1二、構(gòu)建客戶畫像客戶畫像的方法很多，電子商務(wù)企業(yè)客戶畫像一般采用數(shù)據(jù)--客戶標(biāo)簽映射法。數(shù)據(jù)-客戶標(biāo)簽映射法的優(yōu)點是以海量的客戶真實數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以大數(shù)據(jù)分析和可視化技術(shù)為手段，畫像效率較高，結(jié)果更具說服力。構(gòu)建客戶畫像的核心工作是給客戶打標(biāo)簽，打標(biāo)簽的主要目的是讓人能夠快速理解畫像特征，同時還能便于計算機(jī)進(jìn)行處理。（一）采集基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要采集客戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)（人口特征、賬號特征、位置特征等）和動態(tài)數(shù)據(jù)（行為特征、心理偏好特征、社交特征等）。針對不同的企業(yè)類型或者不同的產(chǎn)品類型，所需要收集的數(shù)據(jù)也是不固定的。例如我們可以收集客戶瀏覽該廣告的時間，或者是收集客戶訪問的來源，這些都是非常有效的數(shù)據(jù)，可以幫助我們不斷完善客戶的畫像，從而得出更為優(yōu)秀的推廣方式。（二）設(shè)計客戶標(biāo)簽客戶標(biāo)簽可以理解為具有某種特征的客戶群體的代稱，其目的在于幫助企業(yè)記憶、識別和查找客戶。為每位客戶貼上標(biāo)簽，企業(yè)就能實現(xiàn)更加精準(zhǔn)的營銷推廣。將采集到的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，通過分類、聚類或關(guān)聯(lián)規(guī)則等方法進(jìn)一步處理，得到客戶的標(biāo)簽信息。由于客戶畫像可以根據(jù)企業(yè)需求從不同的維度進(jìn)行分析，每個維度下涉及多種客戶屬性，而每一種客戶屬性都有不同的屬性值，將不同的屬性值組合起來就可以構(gòu)成特定的客戶標(biāo)簽。因此，標(biāo)簽屬性值的設(shè)計是客戶標(biāo)簽設(shè)計的基礎(chǔ)。就網(wǎng)店而言，標(biāo)簽屬性值涉及客戶的基本信息和各種偏好。（三）構(gòu)建畫像模型根據(jù)企業(yè)的分析目的不同，建立不同的畫像模型，主要包括客戶的基本信息、行為特征、需求偏好、購買能力等多個維度。根據(jù)設(shè)計出的客戶標(biāo)簽進(jìn)行客戶畫像建模，包括時間、地點、人物、事件等要素，簡單來說就是什么客戶、在什么時間、在什么地點、做了什么事。構(gòu)建完客戶畫像模型后，用Excel、PowerBI等可視化工具對前面產(chǎn)生的客戶畫像進(jìn)行直觀地呈現(xiàn)，為經(jīng)營者提供更直觀的分析參考。（四）豐富客戶畫像經(jīng)過以上步驟對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析建模，客戶畫像的骨架已經(jīng)基本形成。為了使客戶畫像更加形象、生動，還需要進(jìn)一步地潤色和美化，豐富客戶畫像的具體步驟如表6-1所示：任務(wù)小結(jié)通過構(gòu)建客戶畫像，企業(yè)能很好地洞察出客戶的真實需求和潛在需求。因此，將客戶畫像作為真實客戶的虛擬代表，可以很好地反映出真實客戶的實際需求。在構(gòu)建客戶畫像的過程中應(yīng)將客戶畫像要建立在真實的數(shù)據(jù)之上、考慮客戶畫像的優(yōu)先級、定期修正客戶畫像、將客戶畫像依托于實際業(yè)務(wù)?？傊?，客戶畫像就像一座橋，它能跨越企業(yè)與客戶之間的信息鴻溝，利用大數(shù)據(jù)的手段，可以把客戶錯綜復(fù)雜的消費(fèi)行為和難以捉摸的心理狀態(tài)以更加理性的方式呈現(xiàn)出來，讓企業(yè)決策真正做到“有理有據(jù)”。任務(wù)實施1.實施內(nèi)容構(gòu)建并豐富客戶畫像2.實施要求結(jié)合本任務(wù)所學(xué)知識，根據(jù)給定的信息，設(shè)計出客戶標(biāo)簽，完成客戶畫像的構(gòu)建和豐富，為下一步開展精準(zhǔn)營銷奠定基礎(chǔ)。3.實施步驟（1）全班同學(xué)自由分組，每組3-5人；打開素材文件“客戶信息數(shù)據(jù).xlsx”，根據(jù)給定信息構(gòu)建客戶畫像模型；（2）小組進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，在客戶畫像基礎(chǔ)模型上進(jìn)行潤色、豐富，形成一個生動、形象的客戶畫像，做成PPT，并進(jìn)行展示匯報。添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述任務(wù)評價添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加標(biāo)題添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述添加您的詳細(xì)描述內(nèi)容評價學(xué)習(xí)目標(biāo)評價項目自我評價組間評價教師評價專業(yè)知識（30分）了解客戶畫像的概念得分及備注：得分及備注：得分及備注：熟悉客戶畫像的作用掌握客戶畫像的構(gòu)建方法專業(yè)能力（45分）能根據(jù)屬性和屬性值進(jìn)行組合，設(shè)計客戶標(biāo)簽得分及備注：得分及備注：得分及備注：能根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)需求構(gòu)建恰當(dāng)?shù)目蛻舢嬒衲軐蛻舢嬒襁M(jìn)行定期更新和完善職業(yè)意識（25分）數(shù)據(jù)分析思維得分及備注：得分及備注：得分及備注：奮斗奉獻(xiàn)及團(tuán)隊合作意識精益求精的工匠精神實踐創(chuàng)新意識教師建議：評價總匯：A.優(yōu)秀B.良好C.基本掌握D.沒有掌握（參考標(biāo)準(zhǔn)：得分<60分的沒有掌握，60分～70分的為基本掌握，70分～80分的為良好，>80分的為優(yōu)秀）個人努力方向：項目六

客戶數(shù)據(jù)分析客戶服務(wù)實務(wù)CustomerServicePracticeCustomerserviceskills項目簡介本項目主要介紹客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶數(shù)據(jù)的收集、客戶畫像的構(gòu)建和客戶畫像的分析等內(nèi)容。CONTENTS目錄客戶數(shù)據(jù)的收集02客戶畫像的分析01客戶畫像的構(gòu)建03學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)：1.了解客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)概念、客戶數(shù)據(jù)的收集方法；2.理解客戶分析的相關(guān)指標(biāo)；3.掌握客戶畫像的構(gòu)建和分析方法。能力目標(biāo)：1.能正確采集客戶數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)的清洗和預(yù)處理；2.能根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的分析，并創(chuàng)建合適的可視化圖表；3.能構(gòu)建客戶畫像并進(jìn)行畫像分析；4.能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)分析結(jié)果，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營行為，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。素質(zhì)目標(biāo)：1.幫助學(xué)生樹立信息安全意識，強(qiáng)化保護(hù)客戶、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)則意識，自覺維護(hù)客戶的信息安全；2.培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臄?shù)據(jù)分析思維和數(shù)據(jù)敏感度，幫助學(xué)生養(yǎng)成正面思維，使學(xué)生正確認(rèn)識從商之道；3.增強(qiáng)學(xué)生以商務(wù)決策為導(dǎo)向的數(shù)據(jù)分析意識，提高學(xué)生的勞動素質(zhì)修養(yǎng)，幫助學(xué)生養(yǎng)成耐心、細(xì)心、靜心的優(yōu)良品格；4.提升學(xué)生誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)意識，使學(xué)生具備強(qiáng)烈的責(zé)任意識。任務(wù)三客戶畫像的分析王一迪為了更好地運(yùn)用客戶畫像，專門去了解了淘寶的千人千面。他發(fā)現(xiàn)是淘寶的千人千面是依靠其龐大的數(shù)據(jù)庫構(gòu)建出來的客戶興趣模型，它能從細(xì)分類目中抓取那些特征與客戶的興趣點匹配的推廣商品，將商品展現(xiàn)在目標(biāo)客戶瀏覽的網(wǎng)頁上，幫助商家鎖定潛在客戶，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。例如，淘寶會根據(jù)客戶的特征以及瀏覽和購買行為，同時為客戶和網(wǎng)店打上標(biāo)簽，然后設(shè)法將兩者進(jìn)行匹配?，F(xiàn)在，王一迪思考：如何讓網(wǎng)店在千人千面的搜索規(guī)則下得到更多的展示機(jī)會？思考：網(wǎng)店的客戶畫像反映了客戶的哪些特征?如何根據(jù)客戶特征來優(yōu)化經(jīng)營策略？任務(wù)情境一、客戶畫像分析的維度客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時因受到地域、年齡、性別、職業(yè)、收入、文化程度、民族等因素的影響，其需求存在較大的差異，并且隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，客戶的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理也在不斷發(fā)生變化，導(dǎo)致客戶購買差異越來越大?？蛻暨M(jìn)入網(wǎng)店之后，商家首先要關(guān)注他們從哪里來，他們什么時間來，他們的年齡層次是怎樣的，他們的性別情況是怎樣的，他們是什么職業(yè)，他們的消費(fèi)能力如何，他們的購買頻率怎樣，他們的會員等級如何，他們有什么樣的偏好，是新客戶還是老客戶，對于有些客戶還需要分析他們的婚姻狀況和家庭狀況。下面將簡單介紹主要的客戶特征分析。（一）客戶性別分析不同性別的客戶在購買商品時的心理特征有較大差別。通常男性客戶的購買動機(jī)具有較強(qiáng)的被動性，屬于有目的購買和理智購買，選擇商品時更加注重質(zhì)量和性能，價格敏感度較低，更為自信，不喜歡客服的過多介紹，希望能快速完成交易，不喜歡等待；而女性客戶的購買動機(jī)普遍具有沖動性和靈活性，她們選擇商品十分細(xì)致，購買心理不穩(wěn)定，容易受到外界因素的影響，購買行為受情緒影響較大，選擇商品時更多地注重外觀、質(zhì)量和價格。（二）客戶地域分析這是指從空間維度上分析客戶，商家要弄清楚客戶從哪里來，屬于哪個省，哪座城市，哪個商圈。這樣商家就可以對重點地域或重點城市展開精準(zhǔn)營銷，以提升營銷效果。（三）客戶年齡分析不同年齡段的群體有各自的消費(fèi)特點，例如少年好奇心強(qiáng)，喜歡標(biāo)新立異的事物；青年人購買欲望強(qiáng)，喜歡追逐潮流；中年人比較理智和忠誠，注重質(zhì)量、服務(wù)等；老年人珍視健康，熱愛養(yǎng)生，對新產(chǎn)品常持有懷疑態(tài)度。因此商家要關(guān)注客戶的年齡，熟悉和理解他們的消費(fèi)特點，這樣才能更好地滿足他們的需求。（四）客戶職業(yè)分析不同職業(yè)的客戶對商品的需求差異很大，如教職工大都比較喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品；公司職員的交際和應(yīng)酬通常比較多，選擇商品時更重視時尚感；醫(yī)護(hù)人員重視健康，對商品的安全性要求比較高。（五）客戶訪問時段分析這是指從時間維度上分析客戶，商家首先需要關(guān)注的是流量的高峰時段，然后是成交的高峰時段，接著是對不同終端類型的流量高峰和成交高峰展開分析。（六）客戶會員等級分析客戶會員等級是評價會員的綜合指標(biāo)。生意參謀基于買家過去12個月在淘寶的購買、互動等行為，綜合計算出一個淘氣值，即買家在淘寶上購買次數(shù)越多、消費(fèi)金額越大、與商家互動越多，其購物信譽(yù)就越高，淘氣值也越高。如果店鋪客戶的淘氣值高，說明店鋪被優(yōu)質(zhì)買家認(rèn)可。（七）客戶消費(fèi)層級分析消費(fèi)層級反映的是客戶半年內(nèi)每次購物平均消費(fèi)金額的多少，分為低、偏低、中、偏高和高5個層級。通過消費(fèi)層級分析，商家可以判斷客戶的消費(fèi)能力。（八）客戶購買頻率分析購買頻率是指客戶在一定時期內(nèi)購買某種或某類商品的次數(shù)。一般來說，客戶的購買行為在一定的時期內(nèi)是有規(guī)律可循的?？蛻糍徺I頻率是商家選擇目標(biāo)市場、確定經(jīng)營方式、制定營銷策略的重要依據(jù)。（九）客戶偏好分析客戶偏好情況是指客戶對一種商品（或者商品組合）的喜好程度?？蛻舾鶕?jù)自己的意愿對可供消費(fèi)的商品或商品組合進(jìn)行排序，這種排序反映了客戶個人的需要、興趣和偏好。（十）新客戶占比分析客戶瀏覽網(wǎng)店的目的是想在網(wǎng)店里找到想要的商品，所以網(wǎng)店銷售的商品和客戶體驗很重要。如果網(wǎng)店銷售的商品對客戶有吸引力，再加上不錯的客戶體驗，新客戶變成老客戶的概率就會上升。淘寶將6天內(nèi)訪問店鋪后再次到訪的客戶記為老客戶，否則記為新客戶。新客戶比例越高，說明網(wǎng)店的推廣做得越好；老客戶比例越高，說明網(wǎng)店的黏性越強(qiáng)。一般正常的網(wǎng)店，每日新客戶比例應(yīng)該在80％左右，老客戶比例在20％左右。二、客戶畫像分析的方法根據(jù)企業(yè)分析目的不同，在進(jìn)行客戶畫像分析時可以選取不同的分析維度，下面以A網(wǎng)店為例進(jìn)行實操講解?！緦崙?zhàn)操作】分析客戶畫像中的各個維度特征

下面將A網(wǎng)店2022年11月16日產(chǎn)生交易行為的客戶信息統(tǒng)計到Excel中，要求分析當(dāng)日客戶畫像中的性別、地域、年齡、產(chǎn)品偏好、價格偏好、職業(yè)、訪客終端、下單時間等維度的特征，具體操作如下。（一）分析客戶性別打開“客戶畫像維度分析.xlsx”素材文件，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“性別”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“性別”）添加到“值”區(qū)域，此時“值”區(qū)域?qū)⒆詣优袛酁橐杂嫈?shù)的方式進(jìn)行匯總（圖6-1），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，為了更直觀地了解客戶性別的占比情況，這里選擇用餅圖進(jìn)行可視化，效果如圖6-2所示。圖6-1客戶性別分析-數(shù)據(jù)透視表圖6-2客戶性別分析-可視化圖表（二）分析客戶地域參考上述操作，在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“常住地區(qū)”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“常住地區(qū)”）添加到“值”區(qū)域，此時“值”區(qū)域?qū)⒆詣优袛酁橐杂嫈?shù)的方式進(jìn)行匯總（圖6-3），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，為了更直觀地了解客戶性別的占比情況，這里選擇用餅圖進(jìn)行可視化，效果如圖6-4所示。圖6-3客戶地域分析-數(shù)據(jù)透視表圖6-4客戶地域分析-可視化圖表（三）分析客戶年齡在“年齡”項目后面，插入新的一列，命名為“年齡分層”，這里分別采用IF函數(shù)和Vlookup函數(shù)兩種方法進(jìn)行年齡分層。方法一：用IF函數(shù)進(jìn)行年齡分層在C2單元格輸入公式“=IF(B2<18,"1-18歲",IF(B2<25,"18-25歲",IF(B2<30,"25-30歲",IF(B2<35,"30-35歲",IF(B2<40,"35-40歲",IF(B2<45,"40-45歲",IF(B2<50,"45-50歲","50歲以上")))))))”，按【Ctrl+E＋Enter】組合鍵返回結(jié)果，向下拖動填充柄，實現(xiàn)年齡數(shù)據(jù)的分層。方法二：用Vlookup函數(shù)進(jìn)行年齡分層首先在工作表中的N、O、P三列創(chuàng)建新的表格，如圖6-5所示，在C2單元格輸入公式“=VLOOKUP(B2,$N$2:$O$9,2,TRUE)”，按【Ctrl+E＋Enter】組合鍵返回結(jié)果，向下拖動填充柄，實現(xiàn)年齡數(shù)據(jù)的分層。（三）分析客戶年齡圖6-5分組表格示意圖（三）分析客戶年齡將年齡分層之后，在新的工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“年齡分層”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“年齡分層”）添加到“值”區(qū)域，此時“值”區(qū)域?qū)⒆詣优袛酁橐杂嫈?shù)的方式進(jìn)行匯總（圖6-6），然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，效果如圖6-7所示。圖6-6年齡分層-數(shù)據(jù)透視表圖6-7年齡分析-可視化圖表（四）分析客戶偏好在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“產(chǎn)品名稱”字段添加到“行”區(qū)域，分別將“產(chǎn)品名稱”和“產(chǎn)品價格”添加到“值”區(qū)域，進(jìn)行值字段設(shè)置，讓“產(chǎn)品名稱”按計數(shù)方式進(jìn)行匯總，讓“產(chǎn)品價格”按平均值方式進(jìn)行匯總，如圖6-8所示；然后創(chuàng)建組合圖，將“產(chǎn)品名稱”設(shè)置為柱狀圖，將“產(chǎn)品價格”設(shè)置為折線圖，且設(shè)為次坐標(biāo)軸，效果如圖6-9所示。圖6-8偏好-數(shù)據(jù)透視表圖6-9偏好-可視化圖表（五）分析客戶職業(yè)在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“客戶職業(yè)”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“客戶職業(yè)”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-10所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-11所示。圖6-10職業(yè)-數(shù)據(jù)透視表圖6-11職業(yè)-可視化圖表（六）分析客戶交易終端在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“訪客來源”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“訪客來源”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-12所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-13所示。圖6-12客戶端-數(shù)據(jù)透視表圖6-13客戶端-可視化圖表（七）分析客戶下單時間在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“下單時間”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“下單時間”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-14所示；然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-15所示。圖6-14下單時間-數(shù)據(jù)透視表圖6-15下單時間-可視化圖表（八）分析客戶交易筆數(shù)在新工作表中創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表，將“訂單數(shù)量”字段添加到“行”區(qū)域，將“客戶名稱”（或“訂單數(shù)量”）添加到“值”區(qū)域，按計數(shù)方式進(jìn)行匯總，如圖6-16所示。然后插入數(shù)據(jù)透視圖，進(jìn)行可視化，如圖6-17所示。圖6-16訂單數(shù)量-數(shù)據(jù)透視表