消費(fèi)心理模擬測(cè)試題綜合檢測(cè)題試卷帶答案3

消費(fèi)心理學(xué)試題（三）一、名詞解釋（每題2分，共4分）1、注意2、從眾心理二、填空題（每空1分，共10分）1、客戶異議通常有以下類型（）、（）、（）。2、營業(yè)員在柜臺(tái)銷售中的影響力表現(xiàn)在營業(yè)員是（）、（）、（）、（）。3、為了提高新產(chǎn)品的感知程度，在設(shè)計(jì)新產(chǎn)品時(shí)必須十分重視將（）、（）、（）等有關(guān)信息融合在新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思想中。三、判斷題（每題1分，共5分）1、暈輪效應(yīng)是指人們往往對(duì)某個(gè)社會(huì)群體的某一類人形成一種固定印象對(duì)其知覺的影響。（）2、有意注意是指有預(yù)定目的并需要經(jīng)過意志努力的注意。（）3、滴流是由下至上形成和發(fā)展的消費(fèi)流行。（）4、異議的最主要根源來自于營銷人員方面。（）5、AIDA模型認(rèn)為廣告作用于人們心理的過程由四個(gè)步驟組成。（）四、簡答題（每題5分，共10分）1、決定或影響推銷過程中客戶心理的因素主要有哪些？2、消費(fèi)流行對(duì)消費(fèi)心理的影響表現(xiàn)在哪些方面？五、論述題（每題10分，共20分）1、舉例說明廣告定位的心理方法。2、客戶異議有哪些？怎樣進(jìn)行轉(zhuǎn)化？六、案例分析（共51分）案例1、強(qiáng)買過期面包的風(fēng)波某年秋天，一輛滿載面包的汽車在美國某州的公路上急馳。這年該州發(fā)生了水災(zāi)，糧食緊張，面包脫銷，到處缺貨。汽車走到半路上，被饑餓的人發(fā)現(xiàn)而團(tuán)團(tuán)圍住了車子，要強(qiáng)買車上的面包。押貨員感到十分為難，說什么也不肯把面包賣給這些人。這時(shí)，恰有幾個(gè)記者跑來，探詢所發(fā)生的事情。了解情況以后，他們覺得有趣：一方面，饑餓的人們急需購買面包；另一方面，押貨員礙于公司的規(guī)定，怎么也不敢賣車上的過期面包。原來，這家面包公司的董事長有一項(xiàng)嚴(yán)格規(guī)定，凡屬面包發(fā)生3天沒有賣完的，就必須由公司收回作廢，一律不準(zhǔn)再出售。這輛車上所裝的就是必須回收的過期面包?！吧倒希蜕祥T的生意都不肯做！”、“我們吃不上面包，而你們卻要把車上的面包送回作廢。你不能變通一下嗎！”人們吼叫起來。“不是我不肯賣，”押貨員哭喪著臉說，“實(shí)在是我們老板的規(guī)定太嚴(yán)格。他規(guī)定，不論在任何時(shí)候，任何情況下，也不論任何人，都不許賣過期面包。如果有人明知故犯，把過期面包賣給了顧客，一律開除。我們把過期的面包賣給你們了，我們的飯碗就給砸了呀！”他的話雖然引起了人們的同情，但怎么能止得住饑腸轆轆者們的口水？他遭到的仍然是一片抗議。記者代表人們說：“先生，現(xiàn)在是非常時(shí)期，你就把這車面包賣了吧，總不能讓這些饑餓者失望吧！”押貨員無奈，靈機(jī)一動(dòng)，以神秘的表情，湊到記者耳邊說“賣，我是說什么也不敢的，如果他們強(qiáng)行上車去拿，就沒我的責(zé)任了。”“那豈不是搶劫嗎？”記者說?！八麄儼衙姘鼜?qiáng)行拿走，憑良心留下應(yīng)交的幾個(gè)錢，豈不就不是搶劫，而強(qiáng)買了嗎？”大家恍然大悟，片刻，一車面包就這樣強(qiáng)買光了。押貨員心眼很多，他要記者拍了幾張阻止群眾強(qiáng)拿面包的照片?！斑@就好了，”押貨員說，“有了這些照片，我就不怕老板罵我了。”與記者分手時(shí)，他叮嚀他們，千萬別把此事披露出來，否則自己的飯碗就保不住了?？墒?，沒幾天，這條消息仍然在報(bào)上詳細(xì)披露出來了，并且刊登了現(xiàn)場照片。此事在廣大消費(fèi)者中引起了強(qiáng)烈的反應(yīng)，并驚動(dòng)了公司董事會(huì)。問題：1、請(qǐng)判斷本例中的事件對(duì)該企業(yè)形象的實(shí)際影響是什么？2、該公司人員的處置是否妥當(dāng)？是否表現(xiàn)出“信譽(yù)”和“誠實(shí)”？3、廣大顧客看到這樣的報(bào)道，會(huì)產(chǎn)生怎樣的心理反應(yīng)？案例2給汽車起個(gè)好名字汽車制造廠家都想為生產(chǎn)的汽車起個(gè)好名字。美妙的產(chǎn)品名稱能取悅用戶，打開銷路。德國大眾汽車公司的桑塔納高級(jí)轎車，是取“旋風(fēng)”之美喻而得名的。桑塔納原是美國加利福尼亞洲一座山谷的名稱，該地因生產(chǎn)名貴的葡萄酒而聞名于世。在山谷中，還經(jīng)常刮起一股強(qiáng)勁的旋風(fēng)，當(dāng)?shù)厝朔Q這種旋風(fēng)為“桑塔納”。該公司決定以“桑塔納”作為新型轎車的名字，希望它能像桑塔納旋風(fēng)一樣風(fēng)靡全球，結(jié)果好名字帶來了好銷路。汽車的名字也有因疏忽而受到“冷遇”的，往往使其銷路大減。20世紀(jì)60年代中期，美國通用汽車公司向墨西哥推出新設(shè)計(jì)的汽車，名為“雪拂萊諾瓦”，如果銷路極差。后來經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“諾瓦”這個(gè)讀音，在西班牙語中是“走不動(dòng)”的意思。又如，福特公司曾有一種名為“艾特塞爾”的中型客車問世，但銷路不暢，原因是車名與當(dāng)?shù)匾环N傷風(fēng)鎮(zhèn)咳藥讀音相似，給人一種“此車有病”之感，因此問津者甚少。更有趣的是，美國一家救護(hù)公司成立3年來，一直把“態(tài)度誠實(shí)”、“可靠服務(wù)”作為宗旨，并將這4個(gè)詞的英文開頭字母“AIDS”印在救護(hù)車上，生意一直很好。然而，自從艾滋病流行以來，這種車的生意一落千丈。因?yàn)橛≡诰茸o(hù)車上的4個(gè)英文字母恰恰與艾滋病的縮寫（AIDS）完全一致，患者認(rèn)為這是運(yùn)送艾滋病人的車而拒絕乘坐，行人也時(shí)而嘲弄司機(jī)。這家公司最終只得更換了30多年的老招牌。問題：1、試從心理學(xué)角度分析為什么要給汽車起個(gè)好名字。2、給商品命名的心理方法主要有哪幾種？案例3消費(fèi)流行“自討苦吃”吃苦瓜、喝苦丁茶、刮痧、拔火罐、攀巖……溫州人現(xiàn)代生活中花錢買點(diǎn)“苦頭”吃，正悄悄成為消費(fèi)時(shí)尚。樂于此道者稱，這不失為健康生活方式的一種新選擇。現(xiàn)如今，人們吃慣了大魚大肉，吃夠了甜酸咸辣，追求飲食質(zhì)量和營養(yǎng)搭配的市民紛紛熱衷素食、野菜和綠色食品，不知不覺間，不少溫州人開始了對(duì)苦味的求索?？喙稀⒖嗖?、萵筍、銀杏、野生菇、苦丁茶、橄欖汁……以“苦”取勝的飲食品種數(shù)不勝數(shù)。特別是以往無人問津的瓜菜中的“苦味之冠”—苦瓜，近年來身價(jià)日高，一些原先吃不慣苦味的市民竟然吃上了“癮”，苦菜等過去在鄉(xiāng)村才看得見的野菜更是大受城市市場歡迎；而銀杏蝦仁、苦瓜肉片、野生蘑菇湯等苦味菜肴成了餐桌上的新寵，將口苦變作了口福。溫州人的保健項(xiàng)目越來越多，人們?cè)谶@方面的消費(fèi)能力也越來越強(qiáng)，花錢買健康、花錢買青春已是家常便飯。但不難看出，與“苦”結(jié)緣的項(xiàng)目漸受青睞。如拔個(gè)火罐、刮個(gè)痧什么的，甚至推拿、桑拿，都是先吃點(diǎn)苦頭后感覺輕松的，經(jīng)歷一番“痛苦”，換來輕松和健康，何樂而不為?人們打發(fā)休閑時(shí)光也流行自討苦吃。一班單位同事放著現(xiàn)成的車子不坐，倒去租來些雙人自行車或山地車，周末嘿咻嘿咻花上數(shù)小時(shí)騎到郊縣風(fēng)景區(qū)，再騎回來，累出一身汗、蹬得屁股痛，卻可一路欣賞風(fēng)景，還能舒展舒展筋骨鍛煉鍛煉身體，心情舒暢，樂此不疲。如今時(shí)尚的休閑項(xiàng)目多數(shù)與舒服過不去，例如，年輕人喜愛的探險(xiǎn)、攀巖、漂流……，無不與吃苦頭有瓜葛，但在驚恐、勞累、刺激中挑戰(zhàn)自我，令人欲罷不能?？嘁擦T，累也罷，“自討苦吃”的生活樂在其中，許多人認(rèn)為這是當(dāng)今健康生活方式的新詮釋。(資料來源：中華營銷網(wǎng))問題：1、結(jié)合案例說明消費(fèi)的變化趨勢(shì)。2、針對(duì)消費(fèi)的變化趨勢(shì)應(yīng)采取哪些營銷策略？案例4麥當(dāng)勞的營銷戰(zhàn)略它是做小生意的：25美分的一個(gè)面包加牛肉餅，10美分一客的炸土豆條，20美分一份的冰淇淋，一瓶橘子水，幾片酸黃瓜……然而，它又是世界最大的食品工業(yè)：1983年的營業(yè)額是86億8千7百萬美元，純利潤3億4千3百萬；它有職工十七八萬．8000多家分店遍及世界各大洲，．每年還平均增加500家分店。它是一個(gè)“王國”——麥當(dāng)勞漢堡包王國?？繋酌X的小買賣，怎樣從眾多同行的包圍中殺出一條財(cái)路來?“麥當(dāng)勞漢堡包王國”的“國王"克勞克只有一句話：“我認(rèn)真對(duì)待漢堡包生意，它重于一切?！边@似乎是一句大實(shí)話，然而克勞克把“認(rèn)真”兩個(gè)字變成一門內(nèi)容浩瀚的經(jīng)濟(jì)學(xué)。因?yàn)檎J(rèn)真，克勞克從頻率加快的社會(huì)生活中摸準(zhǔn)了顧客的心理：供應(yīng)廉價(jià)、快速的食品；緊張的工作需要能供應(yīng)足夠體力消耗的各種營養(yǎng)。因?yàn)檎J(rèn)真，快餐店開設(shè)的位置都經(jīng)過仔細(xì)選擇。火車站、地鐵站、長途汽車停車點(diǎn)、校園軍事基地商業(yè)區(qū)……都掛起了醒目的“M”字的黃色招牌。因?yàn)檎J(rèn)真，克勞克注意到電視廣告的作用，1967年以后不惜重金制作生動(dòng)有趣且有號(hào)召力的電視廣告。為此，專門設(shè)計(jì)了一個(gè)引起轟動(dòng)的羅納德·麥克唐納的滑稽角色。各種各樣的有獎(jiǎng)測(cè)驗(yàn)和猜謎游戲也應(yīng)運(yùn)而生。僅僅在1983年，麥當(dāng)勞公司就以在美國營業(yè)總額的4．4％，即3．1億美元做廣告宣傳，其中60％花在電視插播與專題廣告上。因?yàn)檎J(rèn)真，克勞克不惜巨金在60年代后期將所有食品、用具都規(guī)格化和系列化，并成立了一套完整的企業(yè)管理系統(tǒng)，有專用的農(nóng)場、牧場，特約的面包點(diǎn)、餐具店。他自豪地說：無論你在哪一個(gè)地方的麥當(dāng)勞快餐店用餐，其大小、份量和味道完全一模一樣。在激烈的競爭中，萬事需認(rèn)真。土豆條炸糊了，牛肉餅變質(zhì)或不夠份量，店堂不夠清潔，音樂不夠優(yōu)美，桌椅板凳不夠舒適，等等，都是麥當(dāng)勞公司絕對(duì)不能容忍的。它有一個(gè)“Q．S．C．V戰(zhàn)略”，即：講究營養(yǎng)、味美的質(zhì)量(Quality)、令人滿意的服務(wù)(Service)、清潔衛(wèi)生的環(huán)境(Cleanness)、合理的價(jià)格(Value)。凡不符合這四項(xiàng)要求的，經(jīng)理要開除，分店要吊銷經(jīng)營許可權(quán)。問題：1、在麥當(dāng)勞的營銷戰(zhàn)略中有什么過人之處?2、麥當(dāng)勞現(xiàn)已風(fēng)靡全球，你認(rèn)為它會(huì)不會(huì)面臨困境，請(qǐng)為它設(shè)計(jì)下一步的發(fā)展思路。消費(fèi)心理試題（三）標(biāo)準(zhǔn)答案一、名詞解釋１、注意：是人的心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。２、從眾心理：是指在群體的影響下，自覺與群體的多數(shù)成員的意志保持一致的心理學(xué)現(xiàn)象。3、服務(wù)營銷：是指企業(yè)為將獨(dú)立形態(tài)的服務(wù)提供給顧客而進(jìn)行的促銷活動(dòng)，其典型地表現(xiàn)為服務(wù)性企業(yè)的營銷行為。4、群體壓力：是指營銷群體中的個(gè)別成員發(fā)現(xiàn)自己的行為或意見與群體不一致或群體大多數(shù)人有分歧時(shí)而產(chǎn)生的一種心理壓力。二、填空題１、價(jià)格異議、貨源異議、購買時(shí)間異議２、信息溝通者、商品推介者、選購指導(dǎo)者、感情融通者３、深層信息、中層信息、表層信息三、判斷題12√345√四、簡答題1、決定或影響推銷過程中客戶心理的因素主要有：（1）企業(yè)與產(chǎn)品的形象。（2）營銷人員的形象。（3）商品推介。（4）人際關(guān)系與情感。（5）購買群體的行為與傾向。2、消費(fèi)流行對(duì)消費(fèi)心理的影響表現(xiàn)在：（1）消費(fèi)流行引起顧客認(rèn)知態(tài)度的變化（2）消費(fèi)流行引起顧客心理驅(qū)動(dòng)力的變化（3）消費(fèi)流行引起顧客心理的反向變化（4）消費(fèi)流行引起顧客消費(fèi)習(xí)慣與偏好的變化3、銷售服務(wù)的主要內(nèi)容有：（1）同變換價(jià)值形式有關(guān)的服務(wù)（2）同增加商品價(jià)值有關(guān)的物質(zhì)補(bǔ)充加工和其他形式的生產(chǎn)性服務(wù)（3）為生產(chǎn)者和顧客提供內(nèi)容復(fù)雜的服務(wù)。4、提高群體凝聚力的途徑有：（1）教育與思想工作（2）建立合理的目標(biāo)結(jié)構(gòu)與激勵(lì)模式（3）提高領(lǐng)導(dǎo)者的威信（4）感情融通與關(guān)系協(xié)調(diào)（5）善于運(yùn)用外部環(huán)境壓力五、論述題1、舉例說明廣告定位的心理方法（1）卓越超群，舍我其誰（2）攀龍附鳳，增強(qiáng)號(hào)召力（3）尋找空隙，突出包圍圈（4）強(qiáng)調(diào)特色，求得一席地（5）區(qū)別對(duì)象，找準(zhǔn)切入點(diǎn)。2、客戶異議有哪些？怎樣進(jìn)行轉(zhuǎn)化？客戶通常的異議有以下類型：價(jià)格異議、貨源異議、購買時(shí)間異議等。在運(yùn)用價(jià)格異議轉(zhuǎn)化技巧時(shí)，應(yīng)掌握多談價(jià)值，少談價(jià)格的原則，掌握好提出價(jià)格問題的時(shí)機(jī)?？梢栽陬櫩蛢r(jià)格異議剛一提出時(shí)，就馬上采取反問的方式，“迫使”顧客自省，使其轉(zhuǎn)化貨源異議轉(zhuǎn)化方式有：（１）緩和情緒，以禮相待的方式。（２）采用有效類比的方式。（３）理智與感情雙管齊下的轉(zhuǎn)化方式。時(shí)間異議心理：貨幣時(shí)間價(jià)值法的技巧；利用推銷中的特定“稀有機(jī)會(huì)”或“意外受損”來激勵(lì)顧客；利用客戶意想不到，但又行將發(fā)生的變動(dòng)因素建議客戶及早做出購買決定。六、案例題案例1：1、這個(gè)事件會(huì)給企業(yè)形象帶來負(fù)面的影響。因?yàn)樵撈髽I(yè)的押貨員不遵守公司的規(guī)定，而且采取欺騙的手段弄虛作假，使人對(duì)該企業(yè)的員工能否嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)制度產(chǎn)生懷疑。2、該公司人員的處置得不妥當(dāng)？沒有表現(xiàn)出“信譽(yù)”和“誠實(shí)”3、廣大顧客看到這樣的報(bào)道，會(huì)產(chǎn)生一種被欺騙的心理反應(yīng)，對(duì)該企業(yè)的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑案例2：1、好的汽車名稱能夠起到促進(jìn)顧客認(rèn)知商品、增強(qiáng)顧客記憶、誘發(fā)顧客情感、啟發(fā)顧客豐富的聯(lián)想的功能，能夠促進(jìn)汽車的銷售。2、給商品命名的心理方法主要有：（1）自然法（2）功能法（3）象形法（4）象征法（5）借名法（6）拿來法案例3：1、綠色食品、保健食品及促進(jìn)健康的娛樂休閑方式已成為新的消費(fèi)變化趨勢(shì)2、針對(duì)消費(fèi)的變化趨勢(shì)應(yīng)采取的營銷策略是：（1）開發(fā)促進(jìn)健康的食品及休閑娛樂項(xiàng)目（2）開展廣泛的宣傳，推廣健康的食品及休閑方式（3）為顧客實(shí)現(xiàn)新的