模塊五-客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)應(yīng)用

模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)了解CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生和功用了解CRM系統(tǒng)的基本模塊掌握CRM系統(tǒng)的基本應(yīng)用模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件一、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生CRM系統(tǒng)是以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程的組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。CRM系統(tǒng)正是以此為核心，通過滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件二、CRM系統(tǒng)的作用1.提高銷售額2.增加利潤(rùn)率3.提高客戶滿意度4.降低市場(chǎng)銷售成本模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件三、CRM系統(tǒng)的功能模塊1.銷售管理功能模塊（1）完整記錄客戶銷售檔案，隨時(shí)可以進(jìn)行查詢。（2）隨時(shí)導(dǎo)進(jìn)或?qū)С龈鞣N報(bào)價(jià)單，使銷售情況明細(xì)化。（3）對(duì)合同信息以及銷售金額進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。（4）可查詢、打印及導(dǎo)出各個(gè)合同的收款和付款記錄，以確保資金流的正常運(yùn)行。模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件2.客戶服務(wù)功能模塊（1）客戶回訪管理（2）客戶投訴管理（3）客戶投訴處理記錄3.日常工作功能模塊（1）明確每天的工作內(nèi)容，使工作人員的日常工作更加便利。（2）通過周報(bào)、工作總結(jié)等功能實(shí)時(shí)掌控業(yè)務(wù)人員的狀態(tài)和工作績(jī)效。模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件4.任務(wù)處理功能模塊（1）通過任務(wù)下發(fā)來進(jìn)行客戶的調(diào)用、指派和收回，靈活分配業(yè)務(wù)員的工作，更好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。（2）通過任務(wù)接收來對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的跟進(jìn)及管理。（3）通過工作看板查看任務(wù)處理狀態(tài)。5.統(tǒng)計(jì)分析功能模塊（1）從區(qū)域、業(yè)務(wù)員、類型、來源、行業(yè)五個(gè)方面對(duì)客戶信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（2）從聯(lián)系客戶情況、銷售情況、業(yè)務(wù)員訂單等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（3）通過業(yè)務(wù)員投訴情況和任務(wù)完成量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。模塊五客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用ppt課件四、移動(dòng)CRM系統(tǒng)移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法比擬的優(yōu)越性，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.移動(dòng)CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)隨地地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，有效提高了管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。2.移動(dòng)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移更加方便，直接通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步和轉(zhuǎn)移，而且在速度和完整性上，都優(yōu)于傳統(tǒng)的CRM系