2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告

REPORT

STATEMENT本報告相關(guān)知識產(chǎn)權(quán)歸發(fā)布方所有，任何企業(yè)、機構(gòu)、媒體等單位及個人引用本報告數(shù)據(jù)、內(nèi)容，均請注明：“根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》”，不得篡改、曲解報告內(nèi)容。本報告為付費報告，任何個人及單位不得進行二次銷售牟利。本報告僅為參考研究資料，不構(gòu)成投資、決策等任何建議，由此帶來的風(fēng)險請慎重考慮，網(wǎng)經(jīng)社及其所屬主體不承擔(dān)因使用本報告信息而產(chǎn)生的任何責(zé)任。發(fā)布渠道：（1）網(wǎng)經(jīng)社WWW.100EC.CN數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)站及《電商周刊》《數(shù)字零售月刊》數(shù)百萬EDM訂閱用戶；（2）網(wǎng)經(jīng)社入駐自媒體平臺（覆蓋數(shù)千萬數(shù)字經(jīng)濟相關(guān)群體）；（3）3000+實名認證的記者庫媒體采用（覆蓋數(shù)億級數(shù)字經(jīng)濟用戶受眾）；（4）發(fā)送國務(wù)院有關(guān)部門、市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦、工信部等十余個部委。聯(lián)系我們：news@

。我們專注報道、研究、服務(wù)于數(shù)字經(jīng)濟，重點關(guān)注：數(shù)字零售、數(shù)字產(chǎn)業(yè)、數(shù)字生活、數(shù)字貿(mào)易、數(shù)字教育等細分領(lǐng)域，十七年如一日專注推動制造業(yè)、零售業(yè)、服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)、物流業(yè)、進出口，推動新制造、新零售、新貿(mào)易、新服務(wù)、新物流、新農(nóng)業(yè)、新消費等新型經(jīng)濟生態(tài)圈的建立。歡迎各數(shù)字經(jīng)濟及相關(guān)機構(gòu)，開展個性化定制，包括不限于：平臺年度用戶畫像與大數(shù)據(jù)報告、公司案例研究專題研究報告、公司與競對研究分析投資價值、平臺合規(guī)性審查報告，以及公司所在細分行業(yè)關(guān)于平臺模式、物流網(wǎng)絡(luò)、用戶體驗、財務(wù)分析、投融資、行業(yè)影響力、用戶滿意度、用戶體驗評測、平臺界面與功能服務(wù)評測等細分維度平臺大數(shù)據(jù)報告或行業(yè)報告。報告涉及金額單位除特殊標注外，均默認為元（人民幣）。 數(shù)據(jù)來源：“電訴寶“（315.100EC.CN）投融資報告報告名稱2024年度中國電子商務(wù)投融資數(shù)據(jù)報告行業(yè)數(shù)據(jù)報告報告名稱2024年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國產(chǎn)業(yè)電商市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國跨境電商市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國生鮮電商&社區(qū)團購市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國二手電商市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國直播電商市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國私域電商市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國物流科技市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國移動出行市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國數(shù)字教育市場數(shù)據(jù)報告2024年度中國數(shù)字健康市場數(shù)據(jù)報告消費權(quán)益報告報告名稱2024年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告2024年度中國二手電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國生鮮電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國品牌電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國物流科技消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國零售電商服務(wù)商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國在線旅游消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國在線教育消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告2024年度中國女性網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告C

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S一、述 “僅退款”服務(wù)內(nèi)容二、析 “僅退款”服務(wù)現(xiàn)狀（商家/消費者問卷調(diào)查）三、探 “僅退款”服務(wù)漏洞四、破 “僅退款”服務(wù)困局01020304“僅退款”推出背景“僅退款”服務(wù)概述“僅退款”發(fā)展進程“僅退款”服務(wù)變化1.

消費者保護需求

提高用戶體驗購買力下降消費更加謹慎后疫情時代，消費者的購買力下降，對價格敏感度增加，更傾向于選擇性價比更高、售后服務(wù)更完善的商品和服務(wù)，才能夠保護自己的權(quán)益。消費者對購物過程中風(fēng)險控制和售后服務(wù)保障需求增大?！皟H退款”的推出一定程度上是為了降低消費者的購物風(fēng)險，提升購物體驗。2.

行業(yè)競爭激烈

內(nèi)卷嚴重店鋪眾多，

同類商品過剩，激烈競爭，

利潤被壓縮。1競爭壓力大需投大量資金進行推廣，但流量獲取成本逐年上升，回報率難以保證。2營銷成本高電商平臺的規(guī)則不斷變化，商家需要花時間及精力適應(yīng)。3平臺規(guī)則復(fù)雜需據(jù)消費者需求變化頻繁更新產(chǎn)品線和服務(wù)模式，增加運營成本和管理復(fù)雜度。4消費者需求多樣化網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所付勇勇律師近些年電商平臺競爭激烈，消費者需求多樣化，使得獲客成本整體呈上升趨勢，平臺將大部分的壓力轉(zhuǎn)嫁給了商家，商家壓力倍增。5供應(yīng)鏈管理難度大供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性受到挑戰(zhàn)，

導(dǎo)致庫存管理、物流配送等環(huán)節(jié)存在不確定性，

影響銷售和消費者體驗。2.

行業(yè)競爭激烈

內(nèi)卷嚴重網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員上海正策律師事務(wù)所董毅智律師規(guī)則濫用：“僅退款”政策高退貨率：商品與消費者需求不匹配商家生存困難：價格戰(zhàn)和服務(wù)降級的雙重壓力流量成本上升：投入巨額廣告費用價格戰(zhàn)：降價促銷勞動力壓榨；過度壓榨員工為了獲客，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內(nèi)卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”“內(nèi)卷式”競爭“三座大山。政策支持政府出臺一系列政策支持電商行業(yè)的發(fā)展，保障消費者購物體驗的政策?！皟H退款”服務(wù)的推出正是電商平臺積極響應(yīng)監(jiān)管要求，提升售后服務(wù)質(zhì)量的舉措之一。3.

政策支持“僅退款”是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策。包括以下使用情況：1.

定義與使用情況電商平臺通過大數(shù)據(jù)分析，

對于信譽較低的賣家，

一旦發(fā)生售后爭議，

平臺可能會直接支持消費者“

僅退款”

，以保護消費者權(quán)益。如果消費者購買的商品存在嚴重質(zhì)量問題或與描述嚴重不符，

消費者有權(quán)申請“

僅退款”

，

無需退回商品。如果賣家存在延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨等違規(guī)行為，

且未經(jīng)買家同意，

平臺支持買家申請“

僅退款”

。2.

與“七天無理由退貨”的對比對商家要求更加嚴格更加重視消費者體驗1.

“僅退款”大事記“

僅退款”

最早由京東自營在2014

年推出。2017

年，

亞馬遜推出“

退款不退貨”

的售后服務(wù)，目的是通過減少退貨流程來鼓勵下單。2021

年，

拼多多推出“

僅退款”

售后服務(wù)。在拼多多之后，

淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續(xù)跟進或更新“

僅退款”

相關(guān)服務(wù)。到了2024

年初，“

僅退款”已經(jīng)成為電商行業(yè)的“

標配”。各平臺介入增多，“

薅羊毛”

現(xiàn)象頻發(fā)，

因此商家不滿激增，

與消費者矛盾激化。2.

頭部網(wǎng)購平臺“僅退款”規(guī)則2.

頭部網(wǎng)購平臺“僅退款”規(guī)則為消費者提供了更多的權(quán)益保障，提高消費者滿意度和忠誠度。使商家在市場競爭中更具優(yōu)勢，便于引流。體現(xiàn)平臺社會責(zé)任，提升平臺形象。早期利 ＞ 弊1.

“僅退款”利弊關(guān)系浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。1.

“僅退款”利弊關(guān)系浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊據(jù)《金融時報》，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。部分消費者惡意退款，

“薅羊毛”，大部分“僅退款”涉嫌違法，面臨法律風(fēng)險。商家利益受損，增加運營成本：貨物成本、發(fā)貨成本、推廣費等。破壞消費者體驗，影響電商平臺運營秩序，擾亂營商環(huán)境。后期弊 ＞ 利七月下旬，“僅退款”輿論呈現(xiàn)出復(fù)雜多元的特點，既有消費者對其便捷性和高效性的認可，更有商家對其濫用和負面影響的控訴?！半娫V寶”數(shù)據(jù)顯示，2024上半年退款問題在全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴中的占比高達28.49%，根據(jù)各個輿論平臺搜索數(shù)據(jù)顯示，“僅退款”問題被推向風(fēng)口浪尖。2.

“僅退款”輿論迭起2.

“僅退款”輿論迭起消費者成羊毛黨平臺“寵買欺賣”商家苦不堪言平臺“僅退款”服務(wù)實施情況平臺“僅退款”十大案例商家“僅退款”服務(wù)使用情況消費者“僅退款”服務(wù)使用情況010203041.

“僅退款”規(guī)則變更過程2.

頭部網(wǎng)購平臺“僅退款”服務(wù)對比具體判定標準和操作流程不同要求商家承擔(dān)的責(zé)任量不同服務(wù)的公平性和效率不同都需進一步優(yōu)化“僅退款”服務(wù)“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費者等情況。再結(jié)合公開信息，我們整理了電商平臺“僅退款”十大案例。包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。1.

各電商平臺商家近一年被“僅退款”比例在本次調(diào)查行動中，我們收集了來自2000余位商家的問卷反饋，他們主要來自淘寶/天貓、京東、拼多多、唯品會、抖音小店、快手小店、小紅書等。在我們抽調(diào)的商家樣本中，有7.9%的商家近一年“僅退款”比例達八成；10.09%的商家“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”；46.65%的商家有一成“僅退款”；僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。2.

各類經(jīng)營范圍被“僅退款”比例“僅退款”占比較低品類數(shù)碼家電、母嬰用品“僅退款”占比較高品類美妝護膚、個護清潔從圖表數(shù)據(jù)來看，經(jīng)歷過八成的“僅退款”商家中，美妝護膚占比最大，為19.44%，其次是個護清潔，為13.44%。未遭遇“僅退款”的商家主要有數(shù)碼家電，占比0.3%，其次是母嬰用品，為0.61%。不同商品經(jīng)營范圍和申請“僅退款”比例存在一定的相關(guān)性，商家可以針對不同類別的商品采取相應(yīng)的退款策略和服務(wù)措施，以最大程度地減少“僅退款”申請的比例。3.

“僅退款”對商家盈利的影響高比例的“僅退款”對商家的盈利造成巨大影響盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”。4.

商家對“僅退款”所持態(tài)度89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態(tài)度，7.3%的商家持反對態(tài)度，2.12%的商家保持中立，僅0.13%的商家表示支持，而有1.39%的商家表示非常支持“僅退款”。5.

商家處理“僅退款”事件的方式商家深受“僅退款”的傷害，已經(jīng)通過各種方式對不合理的“僅退款”進行抵制。其中，22.89%的商家選擇向平臺申訴，4.64%的商家選擇向行政部門舉報，24.0%的商家選擇司法訴訟，8.63%的商家選擇上門追討，僅有0.13%的商家表示沒遇到過“僅退款”，而有將近四成的商家無奈接受。據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型中，退款問題占比高達28.31%。如此高的占比也說明消費者在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遇到了需要退款的情況，也揭示了網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境中存在的問題，如商品質(zhì)量問題、虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等。1.

上半年消費者投訴問題類型據(jù)調(diào)查，在近1000位消費者問卷調(diào)查樣本中，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù)。18.75%的人會根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，而有56.25%的人選擇退貨退款。2.

消費者使用“僅退款”原因據(jù)調(diào)查，有超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費者占13.39%。3.

消費者“僅退款”服務(wù)使用頻率問卷調(diào)查結(jié)果顯示，35.71%的消費者對“僅退款”服務(wù)表示非常滿意，22.02%的消費者表示滿意，將近三成的消費者表示一般，有4.17%的消費者表示不滿意，11.01%的消費者表示非常不滿意。可見，電商平臺的這項售后服務(wù)政策擁有廣泛的群眾基礎(chǔ)，得到了大部分用戶的認可。4.

消費者對“僅退款”服務(wù)整體滿意度對于不同的商家，消費者會體驗到不同的“僅退款”服務(wù)效率。整體來看，有34.82%的消費者認為商家處理“僅退款”申請非常高效，占比最高；而有3.27%的人認為效率低下，9.82%的消費者認為非常低效。5.

消費者認為商家處理“僅退款”申請效率不過，仍有部分消費者認為“僅退款”服務(wù)存在一些不便之處，如：申請流程復(fù)雜、退款速度慢、客服響應(yīng)不及時、退款金額不準確、需要提供過多證明材料等。其中，超過半數(shù)的消費者認為客服響應(yīng)不及時。6.

消費者使用“僅退款”不便之處010203消費者利用“僅退款”薅羊毛“僅退款”無法保障商家權(quán)益“僅退款”相關(guān)法律法規(guī)勝訴案例：

購買水果后惡意“

僅退款” 法院判賣家勝訴案情概述：去年11月，甘肅天水市的被告在原告電商平臺店鋪購買臍橙，收到商品后發(fā)現(xiàn)一個壞果，與客服協(xié)商后獲得10元補償。但隨后，被告再次申請退款33元并成功，未退回商品。原告要求退貨無果后訴至法院，要求被告退還貨款并支付相關(guān)費用。法院判決：法院認為，被告在收到退款后未履行退貨義務(wù)，違反了誠信原則，判決被告退還貨款并支付部分合理費用。1.

法院判決“僅退款”勝訴與敗訴案例敗訴案例：

商家起訴買家僅退款，

最終自行承擔(dān)

2

6

2

4

元案情概述：買家在某網(wǎng)購平臺店鋪下單了24瓶汽水，快遞送達確認簽收后，消費者申請了僅退款，隨后網(wǎng)購平臺同意僅退款。買家表示商家銷售的汽水存在質(zhì)量問題，尋求商家客服，客服表示，開過的退不了，在與商家溝通協(xié)商未達成一致意見，根據(jù)平臺規(guī)則申請平臺介入裁決，平臺通過了買家的僅退款申請，并向買家退款50元。法院判決：法院認為案涉糾紛中在原告不同意的情況下，直接向被告退款50元的主體是電商平臺。原、被告均同意在該平臺交易，視為同意遵守平臺規(guī)則及管理方式和糾紛處理模式。依照《電子商務(wù)法》第二條規(guī)定判決如下：駁回原告的訴訟請求，貨款50元、訴訟材料快遞費21元、戶籍調(diào)檔費500元、材料整理及打印費180元、交通費1898元，合計2649元由原告自行承擔(dān)。在中國裁判文書網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件后可發(fā)現(xiàn)，商家勝訴案例＞敗訴案例。2.

近三年“僅退款”案件數(shù)量2021年至2024年7月，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年達到最高。專家點評網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員阿里巴巴十大網(wǎng)商代表寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理朱秋城電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則。平臺應(yīng)對買家“僅退款”申請的合理性進行評估。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師“

僅退款”

還只是一種平臺推出的規(guī)則，

在具體執(zhí)行過程中，

也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律，

也對商家權(quán)益造成了一定損害。平臺層面改進建議商家層面應(yīng)對策略消費者層面的教育01020304國家加大監(jiān)管力度1234引入的爭議解決機制，動態(tài)調(diào)整“僅退款”執(zhí)行標準，防止濫用。采取更為精細的管理措施來優(yōu)化“僅退款”，利用AI技術(shù)繼大數(shù)據(jù)來識別潛在的欺詐行為。通過商家“平臺費用”的調(diào)節(jié)來獎優(yōu)罰劣，且可申訴，維護商家利益。建立和完善用戶信用體系，限制消費者“僅退款”的次數(shù)和比例對惡意退款或濫用政策的用戶，進行懲罰。1.

律師建議浙江泰杭律師事務(wù)所主任、浙江合眾法律科技智能研究院院長全聯(lián)并購公會副會長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員汪政律師電商平臺在制定規(guī)則時應(yīng)當(dāng)充分權(quán)衡利益相關(guān)者的合法權(quán)益和社會公共利益，并承擔(dān)更大的商業(yè)責(zé)任和社會責(zé)任，

而不是轉(zhuǎn)嫁或甩鍋給商家和消費者。12優(yōu)化“僅退款”的政策和機制，例如優(yōu)化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔(dān)合理、適舉證責(zé)任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強勢決策等。平臺可以從技術(shù)層面，建立特定的退款風(fēng)控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權(quán)記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。1.

律師建議北京盈科(杭州)律師事務(wù)所律師

互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強律師對于破除不合理的“

僅退款”

政策，

個人認為“

解鈴還須系鈴人”

，

還得依靠平臺?？偟脑瓌t應(yīng)該是，

給予商家更多的自主決策權(quán)，

平臺不能以勢壓人，

不能為追求消費者的極致消費體驗，

損害商家的合法權(quán)益。1.

律師建議1.合理設(shè)定“僅退款”適用場景：商家銷售假冒偽劣商品、嚴重描述不符商品等情形；商家銷售的商品屬于易腐敗的生鮮產(chǎn)品、小額低價商品等物流成本等于甚至高于商品價值的情形；在特定情況下，商家自主選擇適用“

僅退款”機制的情形。2.對于買家行使“僅退款”權(quán)益進行適當(dāng)?shù)囊?guī)范與約束：將舉證責(zé)任適當(dāng)向買家傾斜，

如有證據(jù)證明買家系基于刷單、敲詐勒索等而發(fā)起主張，

應(yīng)當(dāng)支持商家拒絕“僅退款”。應(yīng)當(dāng)給予商家合理的權(quán)益保障和救濟措施，

合理便捷的申訴、救濟渠道。3.推進“僅退款”的精細化實施：平臺可多維度合理運用大數(shù)據(jù)分析手段，

綜合利用買家申請、投訴、交易歷史和誠信記錄等方面信息，商家店鋪運營和售后、商品處罰、交易歷史和過往申訴等方面行為數(shù)據(jù)，

以及快遞信息狀態(tài)等，

結(jié)合買賣雙方舉證情況，

判斷是否支持“僅退款”。北京國標律師事務(wù)所主任互聯(lián)網(wǎng)+知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟秘書長最高人民檢察院民事行政咨詢專家青島仲裁委員會互聯(lián)網(wǎng)仲裁院院長姚克楓律師2.

平臺行動8月22日，在京浙滬三地市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下，京東、淘寶、拼多多、抖音、快手在京聯(lián)合簽署《網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營自律公約》。在嚴禁不正當(dāng)競爭行為方面，《公約》強調(diào)各平臺經(jīng)營者應(yīng)堅持在法律框架內(nèi)進行良性競爭，不得利用自身優(yōu)勢地位，擾亂市場公平競爭秩序。同時也要制定合理規(guī)則，防范利用規(guī)則牟利的惡意行為，以及濫用規(guī)則對平臺內(nèi)經(jīng)營者帶來不合理損失的行為。123合理應(yīng)對“僅退款”申請：了解原因、積極溝通、證據(jù)收集。利用平臺規(guī)則與申訴機制：熟悉平臺規(guī)則、及時申訴、利用第三方檢測。尋求法律支持：工商行政訴訟、法院訴訟、求助第三方平臺。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員

浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師1.

律師建議客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，

可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，

商家及消費者權(quán)益保護都應(yīng)遵循“

公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。2.

平臺申訴模板2.

平臺申訴模板2.

平臺申訴模板2.

平臺申訴模板3.

投訴策略策略一：工商行政訴訟全國315平臺https://www.1

2315.cn/第一步：登陸315平臺第二步：選擇投訴企業(yè)第三步：填寫投訴者信息第四步：填寫業(yè)務(wù)信息策略二：

法院訴訟（

網(wǎng)頁端）法院訴訟服務(wù)網(wǎng)https:///shwfy/ssfww/login.jsp3.

投訴策略策略二：

法院訴訟（

手機端）人民法院在線服務(wù)3.

投訴策略策略三：

第三方平臺網(wǎng)經(jīng)社“

電訴寶”J

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N3.

投訴策略律師建議網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務(wù)所程亮律師對于消費者而言，

合理、理性地使用“

僅退款”

這個福利很有必要，

濫用“

僅退款”

“

薅羊毛”

既可能存在道德風(fēng)險，

有違誠信原則，

也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險，

徒增訴累。正確理解“僅退款”規(guī)則尊重平臺規(guī)則遵循誠信原則合理溝通協(xié)商僅退款≠

薅羊毛1.

相關(guān)政策全文鏈接：/gongbao/2024全文鏈接：https:///zhengce/zhengceku2.

專家建議網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所董毅智律師監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺的“

僅退款”

政策，

以平衡商家與消費者的權(quán)益，是一個需要細致考慮的問題。以下是一些關(guān)鍵點和建議：①明確規(guī)則與標準：制定明確的規(guī)則，規(guī)定在什么情況下消費者可以申請"僅退款"，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求；②強化平臺責(zé)任：加強對平臺內(nèi)競爭行為的規(guī)范管理，確保平臺規(guī)則公平合理；③保護消費者權(quán)益：方便地申請退款，減少時間和經(jīng)濟成本；④維護商家合法權(quán)益：避免政策被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理的損失；⑤建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制。⑥數(shù)據(jù)與技術(shù)支持：利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)，幫助平臺更準確地判斷商品質(zhì)量；⑦法律與合規(guī)培訓(xùn)：提高法律意識和合規(guī)操作能力；⑧消費者教育：教育合理行使"僅退款"權(quán)利，避免濫用；⑨多方協(xié)調(diào)機制：建立政府、電商平臺、消費者協(xié)會等多方參與的協(xié)調(diào)機制；⑩持續(xù)監(jiān)督與評估：對電商平臺的“僅退款”政策執(zhí)行情況進行持續(xù)監(jiān)督，并定期評估政策效果，及時調(diào)整改進。2.

專家建議①

限制消費者“

僅退款”

的次數(shù)和比例。②

通過商家“

平臺費用”

的調(diào)節(jié)來獎優(yōu)罰劣。③

動態(tài)調(diào)整“

僅退款”

執(zhí)行標準，

防止濫用。④

營造“

誠信消費、合理退款”

的社會風(fēng)氣。⑤

政府部門監(jiān)管到位，

平臺保障公平交易。平臺由于利益所限，

會傾向于買家，

此時，

就需要政府部門監(jiān)管到位，

使得買賣雙方的利益得到保證，

促使平臺做出公正的處理，

例如在政府部門的監(jiān)管下明確“

僅退款”

的標準及其解釋等等。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃浙江泰杭律師事務(wù)所主任浙江合眾法律科技智能研究院院長全聯(lián)并購公會副會長汪政網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員萬商天勤律師事務(wù)所程亮網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員寧波新東方工貿(mào)有限公司總經(jīng)理阿里巴巴十大網(wǎng)商代表朱秋城網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員上海正策律師事務(wù)所律師董毅智()北京盈科

杭州

律師事務(wù)所律師、互聯(lián)網(wǎng)電商事務(wù)部執(zhí)行主任方超強網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員浙江澤大律師事務(wù)所律師付勇勇+北京國標律師事務(wù)所主任、互聯(lián)網(wǎng) 知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟秘書長青島仲裁委員會互聯(lián)網(wǎng)仲裁院院長姚克楓報告主編

曹磊掃碼聯(lián)系網(wǎng)經(jīng)社總編輯、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任

曹磊國內(nèi)知名數(shù)字經(jīng)濟專家、電商、互聯(lián)網(wǎng)“意見領(lǐng)袖”，國內(nèi)數(shù)字經(jīng)濟門戶與智庫“網(wǎng)經(jīng)社”總編輯，國家發(fā)改委認定“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任，浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。20年專注于互聯(lián)網(wǎng)媒體、電子商務(wù)、數(shù)字經(jīng)濟報道與研究，尤其在電商、移動出行、在線教育、數(shù)字健康、共享經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、供應(yīng)鏈金融等賽道有獨到洞察。是我國電商重要推動者、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)首倡者、數(shù)字經(jīng)濟智庫智囊。牽頭主編《跨境電商全產(chǎn)業(yè)鏈時代》、《互聯(lián)網(wǎng)+跨界融合》、《互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)業(yè)風(fēng)口》、《互聯(lián)網(wǎng)+普惠金融：新金融時代》、《互聯(lián)網(wǎng)+海外案例》、《Uber：開啟