《管理學(xué)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)》第二版 課件 第六章 溝通職能

PARTONE六溝通職能主講教師管理學(xué)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)

（第二版）溝通就是“什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么效果”。

——哈羅德·拉斯韋爾（HaroldLasswell），美國(guó)著名的政治學(xué)家和新聞學(xué)者溝通概述1目錄Content溝通的種類2組織溝通障礙及其克服3有效的溝通藝術(shù)41.溝通概述溝通職能★★素養(yǎng)目標(biāo)☉☉巧妙運(yùn)用溝通技巧，學(xué)會(huì)有效溝通，提高與人和諧共處的能力☉☉培育并踐行新時(shí)代符合社會(huì)主義核心價(jià)值觀的溝通素質(zhì)與人際交往能力★★知識(shí)目標(biāo)☉☉理解溝通的實(shí)質(zhì)及其重要性☉☉掌握溝通的種類和各種類的特點(diǎn)☉☉理解組織溝通的障礙及改善途徑☉☉掌握有效溝通的基本技巧★★技能目標(biāo)☉☉能夠培養(yǎng)積極傾聽(tīng)的技巧☉☉能夠靈活運(yùn)用多媒體手段進(jìn)行有效溝通☉☉能夠有意識(shí)地開(kāi)展溝通的反思與實(shí)踐，積極培養(yǎng)自身的職業(yè)溝通能力案例導(dǎo)引

《兩種不同的溝通成本》

【請(qǐng)思考】

1.同是產(chǎn)品推介會(huì)，A和M所使用的項(xiàng)目費(fèi)用為何有這么大的差別？

2.如果是你，你會(huì)選擇哪種溝通方式？說(shuō)說(shuō)你的理由。1.溝通概述溝通職能1.溝通的概述溝通的概念溝通的重要性

(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。PARTONE1溝通的概念1.溝通概述溝通職能溝通是什么？溝通，是人與人之間信息交流的過(guò)程。

從組織管理的角度出發(fā)，溝通是指為了特定目的，在活動(dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑和方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者并獲取理解的過(guò)程。1.溝通的概述溝通的概念溝通是一個(gè)人的行為嗎？1.溝通的概述溝通的概念1.溝通的概述溝通的概念溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求一個(gè)完整的溝通過(guò)程包括四個(gè)方面要素：信息溝通的發(fā)送者。溝通的內(nèi)容。溝通過(guò)程中被動(dòng)地接收信息的一方。信息交流的通道。1.溝通的概述溝通的概念信息源信息內(nèi)容信息接收者溝通渠道PARTONE2溝通的實(shí)質(zhì)1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)溝通的實(shí)質(zhì)溝通是兩個(gè)人以上的信息交流和傳遞的過(guò)程。溝通，就是意義的傳遞和理解。溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)（1）溝通首先是一種社會(huì)活動(dòng)。（3）最后，溝通要達(dá)到一定的效果。（2）這個(gè)過(guò)程是信息的傳遞。一起來(lái)看有趣的案例—《秀才買(mǎi)柴》，來(lái)理解什么是溝通的效果。1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)

話說(shuō)大唐末年，正值兵荒馬亂之時(shí)，物資奇缺。隆冬時(shí)節(jié)，有一秀才去買(mǎi)柴。他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人雖然聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開(kāi)口便問(wèn)：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”

賣(mài)柴的人愣了半天，還是聽(tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。請(qǐng)思考：1.為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話？2.聽(tīng)不懂秀才的話是賣(mài)柴人一人的問(wèn)題么？站在風(fēng)中凌亂的只有秀才一個(gè)人？1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)

應(yīng)該不是的。同樣的溝通的對(duì)象之一，賣(mài)柴的也是一頭霧水。為什么賣(mài)柴人聽(tīng)不懂秀才的話？1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)聽(tīng)不懂秀才的話

是賣(mài)柴人一人的問(wèn)題么？案例啟發(fā)是不是一個(gè)高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說(shuō)的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)案例啟發(fā)管理者最好用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)PARTONE3溝通的過(guò)程溝通的概述溝通的過(guò)程溝通就是傳遞信息的過(guò)程。發(fā)送者接收者編碼信息特定信息解碼“理解”的信息干擾解碼編碼反饋1.溝通的概述溝通的過(guò)程溝通就是傳遞信息的過(guò)程。1.溝通的概述溝通的過(guò)程（1）信息源（3）媒體（2）編碼（4）接收（6）噪聲（5）譯碼（7）反饋（1）信息源1.溝通的概述溝通的過(guò)程發(fā)送者接收者傳遞信息提供信息（1）信息源1.溝通的概述溝通的過(guò)程發(fā)送者接收者傳遞信息提供信息觀點(diǎn)想法資料（2）編碼發(fā)送者將所要發(fā)送的信息譯成接收者能夠理解的一系列符號(hào)。1.溝通的概述溝通的過(guò)程手勢(shì)語(yǔ)言文字（2）編碼1.溝通的概述溝通的過(guò)程如果媒體是書(shū)面報(bào)告：文字圖表照片（2）編碼如果媒體是講座：1.溝通的概述溝通的過(guò)程文字投影膠片板書(shū)（3）媒體1.溝通的概述溝通的過(guò)程將發(fā)送的符號(hào)傳遞給接收者。書(shū)面?zhèn)鬟f口頭傳遞信備忘錄交談演講電話（4）接收接收者根據(jù)發(fā)送來(lái)的符號(hào)的傳遞方式，選擇相應(yīng)的接收方式。1.溝通的概述溝通的過(guò)程（5）譯碼1.溝通的概述溝通的過(guò)程接收者將接收到的符號(hào)譯成可以理解的形式。經(jīng)驗(yàn)個(gè)人的知識(shí)文化背景1.溝通的概述溝通的過(guò)程發(fā)送者進(jìn)行編碼和接收者進(jìn)行譯碼都要受到（6）噪音也叫障礙。人們?cè)跍贤ㄖ薪?jīng)常會(huì)發(fā)生障礙，溝通過(guò)程中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)造成溝通障礙。1.溝通的概述溝通的過(guò)程（6）噪音1.溝通的概述溝通的過(guò)程信息不明確表達(dá)不清楚信息沒(méi)有正確轉(zhuǎn)換可溝通的信號(hào)錯(cuò)用溝通方式（7）反饋1.溝通的概述溝通的過(guò)程接收者發(fā)送者反饋信息信息是否被理解檢查整個(gè)溝通過(guò)程都可能受到噪音的影響。發(fā)送者和接收者進(jìn)行編碼或譯碼都要受到個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文化背景的影響。發(fā)送者接收者編碼信息特定信息解碼“理解”的信息干擾解碼編碼反饋1.溝通的概述溝通的過(guò)程溝通不是簡(jiǎn)單的信息傳遞。要使溝通達(dá)到效果，對(duì)溝通雙方都提出了要求。什么是管理彼得·德魯克

現(xiàn)代管理學(xué)之父一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。有效溝通四項(xiàng)基本溝通法則1.溝通的概述溝通的實(shí)質(zhì)3.組織溝通及其克服溝通職能【請(qǐng)思考】麥當(dāng)勞的“走動(dòng)管理”體現(xiàn)了溝通的什么性質(zhì)？【職場(chǎng)與管理】麥當(dāng)勞：把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉3.組織溝通及其克服溝通職能請(qǐng)思考：麥當(dāng)勞的“走動(dòng)管理”體現(xiàn)了溝通的什么性質(zhì)？【職場(chǎng)與管理】麥當(dāng)勞：把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉

麥當(dāng)勞快餐店創(chuàng)始人雷·克羅克，是美國(guó)社會(huì)最有影響的十大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時(shí)間都用在“走動(dòng)管理上”，即到所有各公司、部門(mén)走走、看看、聽(tīng)聽(tīng)、問(wèn)問(wèn)。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī)，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門(mén)的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義，習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳，把許多寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)“奇招”，將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開(kāi)始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子，不久大家開(kāi)始明白了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開(kāi)展“走動(dòng)管理”。及時(shí)了解情況，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。著名的管理學(xué)大師，彼得德魯克說(shuō)，“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通”。按組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度正式溝通非正式溝通2.溝通的種類溝通職能通過(guò)組織管理渠道進(jìn)行信息傳遞和交流正式溝通優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)約束力強(qiáng)，嚴(yán)肅，權(quán)威性高，保密性強(qiáng)，可以使公共關(guān)系保持權(quán)威性。信息經(jīng)過(guò)層層傳遞，缺乏靈活性，效率較低。2.溝通的種類溝通職能通過(guò)非正式的溝通渠道或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息溝通缺點(diǎn)難以控制，傳遞信息不確切，易于失真、曲解，可能導(dǎo)致小團(tuán)體、小圈子，影響團(tuán)體穩(wěn)定和凝聚力。非正式溝通組織成員私下交換看法朋友聚會(huì)傳播謠言小道消息2.溝通的種類溝通職能溝通中信息的傳播方向可以分為:下行溝通DownwardCommunication上行溝通UpwardCommunication橫向溝通LateralCommunication越級(jí)溝通DiagonalCommunication2.溝通的種類溝通職能在組織或群體中，從高層次向低層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)。下行溝通2.溝通的種類溝通職能組織或群體中，由從低層次向高層次進(jìn)行的溝通活動(dòng)，多用于下屬人員流向管理者的匯報(bào)或其它工作活動(dòng)。上行溝通2.溝通的種類溝通職能是組織內(nèi)部同一階層或職級(jí)的人員之間的橫向溝通，多用于各部門(mén)的協(xié)調(diào)合作工作。橫向溝通發(fā)生在不同工作部門(mén)和組織層次的員工之間的溝通。越級(jí)溝通2.溝通的種類溝通職能按照溝通的方向特點(diǎn)單向溝通雙向溝通2.溝通的種類溝通職能信息僅從發(fā)送者流向接收者。單向溝通2.溝通的種類溝通職能信息的發(fā)送者和接受者的角色發(fā)生改變，信息在兩者之間雙向傳遞的過(guò)程。雙向溝通2.溝通的種類溝通職能哪種溝通比較高效？2.溝通的種類溝通職能雙向溝通單向溝通速度快2.溝通的種類溝通職能雙向溝通單向溝通準(zhǔn)確性高人際壓力大2.溝通的種類溝通職能為了提高溝通的有效性，雙向溝通是更好的選擇。2.溝通的種類溝通職能按照溝通使用的媒介進(jìn)行分類分為:語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通2.溝通的種類溝通職能語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭溝通書(shū)面溝通電子郵件溝通動(dòng)作表情語(yǔ)調(diào)手勢(shì)溝通的種類溝通使用的媒介溝通語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置副語(yǔ)言物體的操縱溝通的種類溝通使用的媒介在溝通過(guò)程中，到底是語(yǔ)言溝通占主導(dǎo)還是非語(yǔ)言溝通呢？溝通的種類溝通使用的媒介溝通的種類溝通使用的媒介35%65%語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通?！说谩さ卖斂?/p>

現(xiàn)代管理學(xué)之父溝通的種類溝通使用的媒介非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)溝通的種類溝通使用的媒介溝通的實(shí)質(zhì)了解了這點(diǎn)，對(duì)每個(gè)人意味著什么？這將對(duì)每個(gè)人的形象、肢體語(yǔ)言和動(dòng)作表情提出了要求，在與人相處或溝通的過(guò)程中，需要注意個(gè)人的非語(yǔ)言溝通表達(dá)，給對(duì)方留下溝通的種類溝通使用的媒介好的第一印象。（二）客觀環(huán)境因素（一）個(gè)人主觀因素價(jià)值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異溝通時(shí)的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等。文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣差異溝通發(fā)生的不適宜場(chǎng)所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語(yǔ)言、難以辨認(rèn)的字跡等溝通會(huì)存在哪些障礙？3.組織溝通及其克服溝通職能溝通會(huì)存在哪些障礙？據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正確性。此外，部門(mén)之間職責(zé)不清、分工不明等也會(huì)對(duì)溝通形成障礙。組織的溝通障礙表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：（一）等級(jí)觀念的影響（二）任務(wù)因素和環(huán)境因素（三）準(zhǔn)備不足（四）組織成員間相互不信任或缺乏尊重3.組織溝通及其克服溝通職能3.組織溝通及其克服溝通職能最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門(mén)主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息信息失真情況實(shí)例課堂實(shí)訓(xùn)：溝通——傳話游戲課堂小實(shí)訓(xùn)小良趕著一群羊，半路遇到一只狼。他心地善良，他有一個(gè)善良的兒子。案例分析題

【請(qǐng)思考】華為的“溝通三原則”能否有效促進(jìn)工作開(kāi)展？為什么？

《華為的內(nèi)部溝通的“三原則”》—P1713.組織溝通及其克服溝通職能克服溝通障礙因素的有效途徑有效的溝通過(guò)程就是不斷克服障礙，尋求最佳溝通途徑，進(jìn)而改善溝通效果的過(guò)程。（一）減少溝通環(huán)節(jié)，優(yōu)化溝通渠道（二）創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的環(huán)境（三）加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流（四）發(fā)揮非正式組織、非正式溝通的積極作用（五）注意信息的反饋。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)1Content巧用語(yǔ)言的藝術(shù)2語(yǔ)言要精練、清晰、有條理3重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用4用同理心去解碼54.溝通的藝術(shù)溝通職能PARTONE1學(xué)會(huì)傾聽(tīng)4.溝通的藝術(shù)溝通職能PARTONE2巧用語(yǔ)言的藝術(shù)4.溝通的藝術(shù)溝通職能溝通能力強(qiáng)說(shuō)話讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去說(shuō)話，不僅在于你說(shuō)什么，更在于你是怎樣說(shuō)的。對(duì)方樂(lè)于接受引起對(duì)方共鳴引發(fā)共同行為4.溝通的藝術(shù)溝通職能PARTONE3語(yǔ)言要精練、清晰、有條理4.溝通的藝術(shù)溝通職能精簡(jiǎn)用語(yǔ)濃縮要點(diǎn)，語(yǔ)言精簡(jiǎn)表達(dá)；條理清楚，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)。模棱兩可少講，語(yǔ)意明確多講，要言之有物；4.溝通的藝術(shù)溝通職能精簡(jiǎn)用語(yǔ)措辭得當(dāng)，不濫用詞藻，不講空話、套話；非專業(yè)性溝通時(shí)，少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)。4.溝通的藝術(shù)溝通職能彼得·德魯克

現(xiàn)代管理學(xué)之父你知道必須說(shuō)什么嗎？你知道該什么時(shí)候說(shuō)嗎？你知道你在對(duì)誰(shuí)說(shuō)嗎？你知道怎么說(shuō)嗎？4.溝通的藝術(shù)溝通職能PARTONE4重視非語(yǔ)言信息的應(yīng)用4.溝通的藝術(shù)溝通職能65%35%4.溝通的藝術(shù)溝通職能PARTONE5用同理心去解碼4.溝通的藝術(shù)溝通職能教育背景文化經(jīng)驗(yàn)閱歷立場(chǎng)價(jià)值觀性格性別差異4.溝通的藝術(shù)溝通職能同理心教育背景文化經(jīng)驗(yàn)閱歷立場(chǎng)價(jià)值觀性格性別差異以心換心換位思考設(shè)身處地去感受體諒他人4.溝通的藝術(shù)溝通職能轉(zhuǎn)換角色真誠(chéng)為別人著想從對(duì)方角度分析問(wèn)題話語(yǔ)讓對(duì)方感同身受打動(dòng)對(duì)方的心實(shí)現(xiàn)溝通的目的4.溝通的藝術(shù)溝通職能溝通是一種不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐的能力。語(yǔ)言是每個(gè)人與生俱來(lái)的本能每個(gè)人在職場(chǎng)中順利開(kāi)展工