產(chǎn)品和服務(wù)要求確認(rèn)的控制程序文件

編號(hào)ZHFW-CX-13

產(chǎn)品和服務(wù)要求確版本B/0

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認(rèn)的控制程序狀態(tài)

分發(fā)號(hào)

產(chǎn)品和服務(wù)要求確認(rèn)的控制程序

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xxxx?xx?xx發(fā)布XXXX-XX-XX實(shí)麴

北京XXXX科技有限公司

顧客有關(guān)過程的控制程序

1、目的

充分識(shí)別、理解、確定顧客的要求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的要求，確保滿足顧客的需求和期望，實(shí)

現(xiàn)顧客滿意。

2、適用范圍

適用于顧客對(duì)公司產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評(píng)審及與顧客的溝通。

3、職責(zé)

3..技術(shù)部負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)過程的控制，負(fù)責(zé)識(shí)別、確定顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，并組織進(jìn)行評(píng)審；負(fù)責(zé)

與顧客簽訂合同、協(xié)議及合同的管理；主管與顧客的溝通。

3.2技術(shù)部和質(zhì)量部參與產(chǎn)品要求的評(píng)審，確保與本部門相關(guān)的產(chǎn)品要求能得到滿足。

4、工作程序

4.1產(chǎn)品要求的確定

a）技術(shù)部組織相關(guān)部門，對(duì)顧客通過合同、訂單、技術(shù)協(xié)議或口頭提出的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品

交討后活動(dòng)的要求，逐項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，并形成文件；

b）顧客雖然沒有明確提出要求，但其規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途必需的要求，也應(yīng)予以識(shí)別

和確定；

c）與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求，應(yīng)加以識(shí)別和確定，成為產(chǎn)品的要求；

d）本公司的附加要求，為公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)規(guī)定為產(chǎn)品要求。

4.2產(chǎn)品要求的評(píng)審

4.2.1公司在提交投標(biāo)書或接受合同、訂單、技術(shù)協(xié)議書及相關(guān)的更改之前，應(yīng)對(duì)顧客提出的產(chǎn)品的

每一項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審。

4.2.2評(píng)審要求

a）確保產(chǎn)品的要求都得到規(guī)定，并形成文件；

b）顧客的口頭訂單，在接受前得到了確認(rèn)；

O與以前表述不一致的合同或匚單要求已予以解決；

d）確保公司有能力滿足所有規(guī)定的要求；

e）評(píng)審風(fēng)險(xiǎn)是否識(shí)別并有能力得到解決。

4.2.3評(píng)審內(nèi)容

a）技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客提出的技術(shù)要求進(jìn)行評(píng)審;

b）質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客提出的質(zhì)量要求、特殊的試驗(yàn)要求及服務(wù)要求進(jìn)行評(píng)審；

c）技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和交貨期能否滿足要求進(jìn)行評(píng)審；

d）技術(shù)部對(duì)所需物料采購(gòu)的能力能否滿足要求、價(jià)格能否接受接受進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)合同條款進(jìn)

行全面檢查，作出評(píng)審結(jié)論意見；

e）主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合司的產(chǎn)品要求評(píng)審表。

4.2.4評(píng)審方式

a）會(huì)議評(píng)審：對(duì)軍用產(chǎn)品合同、新研制產(chǎn)品合同，由技術(shù)部、質(zhì)量部進(jìn)行會(huì)議評(píng)審，并在《合

同評(píng)審表》中作出評(píng)審結(jié)論，報(bào)主管副總經(jīng)理審批。

b）對(duì)常規(guī)產(chǎn)品，采用授權(quán)評(píng)審方式，由授權(quán)的銷售人員給出評(píng)審意見，由軍工部負(fù)責(zé)人審批。

c）口頭、電話、傳真訂單的評(píng)審：由授權(quán)的銷售人員申請(qǐng)，由技術(shù)部負(fù)責(zé)人審批。

4.2.5產(chǎn)品要求的更改

顧客提出產(chǎn)品要求變更時(shí)，技術(shù)部在接受更改前組織相關(guān)部門對(duì)變更內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)相關(guān)文

件進(jìn)行相應(yīng)更改，并將更改內(nèi)容及時(shí)至相關(guān)人員。當(dāng)本公司提出產(chǎn)品要求變更時(shí)，應(yīng)征得顧客的同意,

并形成相應(yīng)的文件。

當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更影響到顧客的要求時(shí)，其變更應(yīng)征得顧客的同意。

4.2.6產(chǎn)品要求經(jīng)評(píng)審后，由技術(shù)部與顧客簽訂合同。合同簽訂后，技術(shù)部連同相關(guān)的文件發(fā)放到相

關(guān)部門，作為采購(gòu)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)和交付的依據(jù)。

4.2.7技術(shù)部保存產(chǎn)品要求評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審所引起的措施的記錄。

4.3顧客溝通

4.3.1與顧客溝通的內(nèi)容

a）產(chǎn)品信息

在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前，對(duì)有關(guān)產(chǎn)品要求的信息與顧客進(jìn)吁溝通，以便正確理解顧客

的要求。

在對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審以后，所有問題，由技術(shù)部與顧客進(jìn)行電話或書面的溝通。平時(shí)用產(chǎn)品樣

本、廣告或電子媒體等形式，向顧客介紹公司產(chǎn)品和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的能力。

b）問詢、合同或訂單的處理

在向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之后，對(duì)顧客的合同或訂單的處理或修改，由軍工部以書面形式與

顧客進(jìn)行溝通，使顧客了解公司確定的產(chǎn)品要求及其實(shí)現(xiàn)情況，以便與顧客達(dá)成共識(shí)，得到顧客的理

解、支持和幫助。

C）顧客要求的理解與實(shí)現(xiàn)。

在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，公司應(yīng)不斷地征求顧客的意見。在理解顧客的要求上取得進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和共

識(shí)，同時(shí)經(jīng)常向顧客通報(bào)產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)情況以便得到顧客的理解、支持和幫助。

d）顧客反饋信息的溝通

在向顧客提供產(chǎn)品之后，技術(shù)部充顧客有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的反饋意見，包括顧客的抱怨等，應(yīng)組織有

關(guān)部門及時(shí)研究、分析、采取必要措施，以使顧客滿意。

e）有關(guān)質(zhì)量管理體系的變化應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。

4.3.2與顧客溝通的安排

a）技術(shù)部負(fù)責(zé)與顧客的溝通，通過用戶訪問、電話、傳真或邀請(qǐng)顧客到公司檢查、指導(dǎo)等方式

進(jìn)吁溝通。

b）產(chǎn)品交付后，質(zhì)量部應(yīng)及時(shí)收集顧客的反饋意見，根據(jù)顧