職場(chǎng)禮儀第十章

第十章

職場(chǎng)辦公禮儀【學(xué)習(xí)目標(biāo)】學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該能夠——1、了解職場(chǎng)辦公的基本禮儀2、掌握辦公室個(gè)人形象禮儀的展現(xiàn)、日常行為禮儀的表現(xiàn)、與人和睦相處的技巧、文件書(shū)寫(xiě)整理的能力、儀式會(huì)議的組織安排3、注意工作環(huán)境的整潔和愛(ài)護(hù)，力爭(zhēng)創(chuàng)造一個(gè)溫馨和美的工作場(chǎng)所，把自己塑造成最受歡迎的職場(chǎng)精英?！灸芰δ繕?biāo)】學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該能夠——1、掌握辦公室中的各種禮儀技巧2、在舉手投足間能良好地展現(xiàn)出這些基本的禮儀素養(yǎng)第一節(jié)稱呼禮儀【職場(chǎng)情景呈現(xiàn)】

小方是遼寧省葫蘆島市人，目前就職于蘇州工業(yè)園區(qū)一家臺(tái)資企業(yè)，她有著北方人的豪爽和樸實(shí)，在辦公室里很受同事的歡迎，大家都很樂(lè)意與她搭檔工作，領(lǐng)導(dǎo)也很喜歡這個(gè)北方來(lái)的小姑娘。一天，單位里來(lái)了一些臺(tái)灣客戶，領(lǐng)導(dǎo)讓小方負(fù)責(zé)接待，并告訴小方這些客人十分重要，一定要好好招待。小方聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的叮囑也格外重視這次接待工作，特意穿上了職業(yè)套裝，還化了個(gè)淡妝；接待工作也是安排得妥妥帖帖。但第二天，這些客戶卻去了其他企業(yè)簽約。領(lǐng)導(dǎo)很生氣，小方覺(jué)得很委屈……

這到底是什么原因呢？小方到底錯(cuò)在哪里呢？后來(lái)經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)了解，原來(lái)是由于小方自幼生活在北方，不習(xí)慣南方的飲食習(xí)慣，每天都是自己帶飯來(lái)吃，而她每天的午飯里少不了的是大蔥。吃完不僅自己滿嘴的異味，辦公室也是充斥著大蔥的味道。平時(shí)同事都比較包容她，而臺(tái)灣客戶卻實(shí)在受不了這種氣味，因而放棄了合作。一、辦公室個(gè)人禮儀（一）勤用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)（二）工作有禮、有節(jié)、有序（一）勤用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)1、敬語(yǔ)是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)2、謙語(yǔ)亦稱“謙辭”，它是與“敬語(yǔ)”相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。3、雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)（二）工作有理、有節(jié)、有序1、見(jiàn)到同事要微笑、問(wèn)候、打招呼或點(diǎn)頭示意2、工作日里，大家要統(tǒng)一穿著工作服3、嚴(yán)格遵守單位規(guī)章制度4、與人溝通交流時(shí)，說(shuō)話音量要盡量控制5、辦公時(shí)間不能把辦公電話當(dāng)作免費(fèi)電話6、不要說(shuō)話帶臟字，不要亂扔煙頭雜物、隨地吐痰7、熱情地招呼客人8、辦公室內(nèi)要把手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)9、注意相關(guān)禮儀10、下班記得關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)電腦二、相處禮儀（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處（二）與同事相處（三）與下屬相處（一）與領(lǐng)導(dǎo)相處1、敬業(yè)精神2、服從精神3、請(qǐng)示精神4、匯報(bào)精神5、獨(dú)立精神6、維護(hù)精神7、求利精神（二）與同事相處1、尊重和關(guān)心同事2、講求協(xié)作精神3、體諒難處，傾情相助4、主動(dòng)道歉、寬宏大量5、平等、廣泛地交往6、善用幽默調(diào)節(jié)關(guān)系（三）與下屬相處1、尊重2、公平3、信任4、負(fù)責(zé)5、關(guān)心【注意事項(xiàng)】（1）與領(lǐng)導(dǎo)相處，切忌卑躬屈膝（2）與同事相處，切忌心懷芥蒂（3）與下屬相處，切忌盛氣凌人三、環(huán)境禮儀（一）辦公環(huán)境整潔（二）愛(ài)護(hù)公物（一）辦公環(huán)境整潔1、隨時(shí)保持辦公環(huán)境清潔，保持辦公物品擺放有序2、自己的辦公桌要時(shí)刻保持干凈，物品要擺放整齊合理3、早晨上班前要主動(dòng)打掃辦公室，下班前要將辦公桌面整理完畢方可離開(kāi)4、不要在辦公區(qū)域用餐和吃零食5、辦公區(qū)應(yīng)經(jīng)常打開(kāi)窗戶換氣，要保持辦公區(qū)域氣味清新6、禁止在辦公區(qū)吸煙（二）愛(ài)護(hù)公物1、要愛(ài)護(hù)辦公設(shè)備2、區(qū)分重要文件和非重要文件，在打印或復(fù)印時(shí)，非重要文件盡量?jī)擅媸褂?、節(jié)約資源【課堂訓(xùn)練】任務(wù)：

以小組為單位，設(shè)計(jì)場(chǎng)景，自導(dǎo)自演辦公室的故事，要求體現(xiàn)出辦公室的禮儀。要求：

注重細(xì)節(jié)、形式規(guī)范第二節(jié)會(huì)議禮儀【職場(chǎng)情景呈現(xiàn)】

小曹大學(xué)畢業(yè)差不多三年了，就職于一家民營(yíng)企業(yè)，工作表現(xiàn)一直不錯(cuò)，很受領(lǐng)導(dǎo)器重，前幾天剛被提拔為辦公室副主任，主持工作?？粗铝w慕的眼神，小曹更是意氣風(fēng)發(fā)、斗志昂揚(yáng)。再過(guò)幾天就是單位一年一度的新品展示會(huì)，這是公司最為重要的一次會(huì)議，決定著公司來(lái)年的銷售發(fā)展。他全權(quán)負(fù)責(zé)這次會(huì)議的組織安排!小曹很認(rèn)真地設(shè)計(jì)會(huì)議的每個(gè)議程，并安排相關(guān)人員對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)，經(jīng)過(guò)三天的埋頭苦干，看著制作結(jié)束的議程表，他露出了滿意的笑容?！韭殘?chǎng)情景呈現(xiàn)】

展示會(huì)這天，小曹一早就來(lái)到公司坐鎮(zhèn)，場(chǎng)景的布置、設(shè)備的提供、客戶的進(jìn)場(chǎng)都井然有序，整個(gè)展示會(huì)進(jìn)展順利。這時(shí)，忽然傳來(lái)一陣嘈雜聲，他循聲走過(guò)去：好幾位客戶站在公司的一個(gè)新產(chǎn)品前面，其中一位客戶問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)一下你們公司推出這款產(chǎn)品的特性是什么？與之前的產(chǎn)品相比哪些地方更改進(jìn)了？”解說(shuō)小姐愣了一下，說(shuō)：“這款產(chǎn)品很好，比前面的老產(chǎn)品先進(jìn)很多！”客戶接著追問(wèn)：“你這話等于沒(méi)說(shuō)，我當(dāng)然知道先進(jìn)了，不然你們公司也沒(méi)有必要花費(fèi)資金研發(fā)啊！我的意思是希望你詳細(xì)解說(shuō)一下這款產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)所在！”解說(shuō)小姐憋了半天，臉漲得通紅說(shuō)：“我不太清楚，你去問(wèn)我們研發(fā)員吧！”幾個(gè)客戶都在下面竊竊私語(yǔ)，這是什么解說(shuō)員啊，對(duì)自己公司的產(chǎn)品都不熟悉，企業(yè)怎么培訓(xùn)的，這樣的產(chǎn)品可信嗎？……

新品展示會(huì)的結(jié)局可想而知，小曹也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠批評(píng)了一頓。一、會(huì)議的通用禮儀（一）組織會(huì)議禮儀（二）參加會(huì)議禮儀（一）組織會(huì)議禮儀1、會(huì)議通知2、會(huì)場(chǎng)選擇3、會(huì)場(chǎng)布置4、資料準(zhǔn)備5、會(huì)議記錄6、會(huì)議收尾【注意事項(xiàng)】（1）準(zhǔn)備好會(huì)議上報(bào)告、提問(wèn)、調(diào)查的綱目（2）選定參加會(huì)議的人員名單（3）會(huì)前考慮一些人重點(diǎn)發(fā)言（4）盡可能了解與會(huì)人員情況（5）確定會(huì)議的地址（6）會(huì)議通知應(yīng)及早，內(nèi)容要明確、具體（7）及時(shí)掌握會(huì)議的動(dòng)態(tài)（8）會(huì)議結(jié)束之前，聯(lián)系好會(huì)議人員返回事宜（9）對(duì)會(huì)議的文件材料做好善后工作（10）合理安排會(huì)議日程（二）參加會(huì)議禮儀1、一般與會(huì)者（1）開(kāi)會(huì)之前：守時(shí)、儀表、舉止（2）會(huì)議進(jìn)行：認(rèn)真傾聽(tīng)、舉手發(fā)言、態(tài)度謙虛、不打斷他人、避免厭煩行為（3）會(huì)議結(jié)束：按序退場(chǎng)2、其他會(huì)議參加人禮儀（1）主席臺(tái)就坐者禮儀（2）會(huì)議發(fā)言人禮儀（3）來(lái)賓禮儀【注意事項(xiàng)】（1）準(zhǔn)時(shí)或早到會(huì)場(chǎng)均可，但千萬(wàn)不要遲到（2）會(huì)議若因某人遲到而延后，可適時(shí)與周?chē)呐c會(huì)人士交談（3）到會(huì)場(chǎng)時(shí)態(tài)度應(yīng)從容就緒（4）開(kāi)會(huì)時(shí)若須發(fā)言，到會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)要求管理人員再測(cè)試一下視聽(tīng)設(shè)備；如要錄音，應(yīng)于事前征求主持人同意（5）可作適當(dāng)記錄（6）不可任意打斷他人的發(fā)言（7）發(fā)言時(shí)盡可能避免緊張或詞不達(dá)意（8）要清楚了解會(huì)議室內(nèi)能否吸煙（9）會(huì)場(chǎng)若供應(yīng)飲料，宜用杯子喝（10）散會(huì)后要祝賀主持人會(huì)議舉辦成功二、各類會(huì)議的禮儀（一）洽談會(huì)禮儀（二）發(fā)布會(huì)禮儀（三）展覽會(huì)禮儀（四）贊助會(huì)禮儀（一）洽談會(huì)禮儀1、洽談會(huì)的準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備、信息準(zhǔn)備、議程準(zhǔn)備2、洽談會(huì)的禮儀：座位安排、語(yǔ)言使用座位安排67642357531241客方主方門(mén)座位安排門(mén)75312466421357主方客方【注意事項(xiàng)】（1）在有翻譯的情況下，一般會(huì)議桌上標(biāo)示“3”的位置可留給雙方翻譯。（2）洽談會(huì)如果參與者眾多，應(yīng)事先安排好座位區(qū)域，并告知與會(huì)者。（二）發(fā)布會(huì)禮儀1、發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備：時(shí)機(jī)的選擇、細(xì)致的安排2、發(fā)布會(huì)上的禮儀：要做好會(huì)議簽到、要嚴(yán)格遵守秩序3、發(fā)布會(huì)的善后：要搜集發(fā)布會(huì)資料【注意事項(xiàng)】（1）一般發(fā)布會(huì)都比較正式，所以要穿著有領(lǐng)有袖的正裝。（2）要安排好工作人員專門(mén)負(fù)責(zé)在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)傳遞麥克風(fēng)給與會(huì)記者。（三）展覽會(huì)禮儀1、展覽會(huì)的組織（1）明確展覽會(huì)的主題（2）搞好展覽整體設(shè)計(jì)（3）成立對(duì)外新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)（4）進(jìn)行展覽的效果測(cè)定2、展覽會(huì)的禮儀（1）要努力維護(hù)整體形象（2）要時(shí)時(shí)注意待人禮貌（3）要善于運(yùn)用解說(shuō)技巧【注意事項(xiàng)】1、任何情況下，工作人員均不得對(duì)觀眾惡語(yǔ)相加，或譏諷嘲弄2、對(duì)于極個(gè)別不守展覽會(huì)規(guī)則而亂摸亂動(dòng)、亂拿展品的觀眾，仍須以禮相勸，必要時(shí)可請(qǐng)保安人員協(xié)助，但不許對(duì)對(duì)方擅自動(dòng)粗，進(jìn)行打罵、扣留或者非法搜身（四）贊助會(huì)禮儀1、贊助會(huì)的步驟3、贊助會(huì)的議程（1）前期的研究（1）宣布贊助會(huì)正式開(kāi)始（2）贊助的計(jì)劃（2）奏國(guó)歌（3）項(xiàng)目的審核（3）贊助單位正式實(shí)施贊助（4）承諾的兌現(xiàn)（4）贊助單位代表發(fā)言2、贊助會(huì)的禮儀（5）受贊助單位代表發(fā)言（1）必須有約在先（6）來(lái)賓代表發(fā)言（2）必須審慎行事（3）必須擴(kuò)大影響（4）必須嚴(yán)守承諾【課堂訓(xùn)練】任務(wù)：

以小組為單位，現(xiàn)場(chǎng)組織安排一次小規(guī)模的會(huì)議活動(dòng)。要求：注意細(xì)節(jié)、形式規(guī)范第三節(jié)禮儀文書(shū)【職場(chǎng)情景呈現(xiàn)】

小芳是公司文員，平時(shí)負(fù)責(zé)文書(shū)的歸檔整理、會(huì)議記錄等工作。她經(jīng)常怨天尤人，認(rèn)為自己大材小用，工作比較消極。她的領(lǐng)導(dǎo)了解到了她的想法，于是找她談話。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“小芳，聽(tīng)說(shuō)你覺(jué)得有些懷才不遇？是這樣嗎？”小芳很不好意思，低下頭輕聲說(shuō)：“沒(méi)有?！鳖I(lǐng)導(dǎo)接著說(shuō)：“年輕人有干勁是好事，為什么要否認(rèn)呢！這樣吧，我們公司下個(gè)月十二號(hào)要舉辦五周年慶典，你就負(fù)責(zé)請(qǐng)柬的書(shū)寫(xiě)?！毙》悸?tīng)完，眼睛一亮，格外高興。小芳出去了，開(kāi)始擬寫(xiě)請(qǐng)柬，提起筆來(lái)才發(fā)現(xiàn)，不知道從何寫(xiě)起，只好從網(wǎng)上下載模板，好不容易把請(qǐng)柬寫(xiě)完了。第二天拿給領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)粗粗掃了一眼，“連慶典時(shí)間、地點(diǎn)都沒(méi)有寫(xiě)上去，你還認(rèn)為公司對(duì)你是大材小用嗎？”小芳慚愧地走出了辦公室……一、禮儀文書(shū)概述1、禮儀文書(shū)是為禮儀目的或在禮儀場(chǎng)合使用的文書(shū)2、包括請(qǐng)柬、祝詞、題詞、訃告、悼詞（1）請(qǐng)柬——請(qǐng)客用的通知書(shū)（2）祝辭——對(duì)人、對(duì)事表示的言辭或文章（3）題詞——為留作紀(jì)念而寫(xiě)的文字（4）訃告——報(bào)喪的文書(shū)。（5）悼詞——向死者表示哀悼、緬懷與敬意的一切形式的悼念性文章二、請(qǐng)柬和祝詞（一）請(qǐng)柬（二）祝詞（一）請(qǐng)柬1、請(qǐng)柬——請(qǐng)?zhí)?、請(qǐng)柬是單位或個(gè)人邀請(qǐng)有關(guān)人士出席會(huì)議、參加某項(xiàng)活動(dòng)而發(fā)出的通知書(shū)3、請(qǐng)柬的寫(xiě)法——（1）封面（2）被邀請(qǐng)者的名稱（3）正文（4）結(jié)尾（5）簽署【注意事項(xiàng)】（1）嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確（2）語(yǔ)言達(dá)雅兼?zhèn)洌ǘ┳Ｔ~1、祝詞——泛指對(duì)人、對(duì)事表示祝賀的言辭或文章2、祝詞的種類——事業(yè)祝詞、壽誕祝詞、祝酒詞3、祝詞的寫(xiě)法——稱謂、引言、主體、結(jié)尾【注意事項(xiàng)】（1）語(yǔ)言要簡(jiǎn)練并富有感情色彩，遣詞造句要滿含鼓勵(lì)、希望、褒揚(yáng)之意，力求典雅大方，自然得體，切忌使用辯論、譴責(zé)的詞句和語(yǔ)氣。（2）感情要熱烈，體現(xiàn)真情實(shí)感，要讓聽(tīng)者感到溫暖和愉快，受到勉勵(lì)和鼓舞。（3）頌揚(yáng)和祝賀要恰如其分，避免瞎吹濫捧，浮言巧語(yǔ)?！菊n堂訓(xùn)練】

以小組為單位，各自起草一份請(qǐng)柬，邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席相關(guān)活動(dòng)，事由、時(shí)間、地點(diǎn)自擬。三、訃告和悼詞（一）訃告（二）悼詞（一）訃告1、訃告——“訃文”、“付聞”2、訃告是由逝世者的親屬或治喪委員會(huì)或逝世者生前的工作單位，向逝世者生前親友和有關(guān)團(tuán)體、個(gè)人報(bào)喪所使用的一種文書(shū)3、訃告的類型——一般分訃告公告式訃告簡(jiǎn)便式（新聞報(bào)道式）訃告【注意事項(xiàng)】

（1）訃告的各項(xiàng)內(nèi)容必須準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)逝世者的生平事跡要簡(jiǎn)練概括，評(píng)價(jià)要適當(dāng)，表達(dá)的哀悼之情要真摯。（2）訃告的言語(yǔ)要求準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練、嚴(yán)肅、鄭重，以體現(xiàn)訃告嚴(yán)肅性和莊重肅穆的特點(diǎn)。（3）擬寫(xiě)訃告要用白紙，書(shū)寫(xiě)黑字。（4）訃告寫(xiě)好后要注意及時(shí)發(fā)出，以便別人留出準(zhǔn)備參加喪儀活動(dòng)的時(shí)間。（二）悼詞1、廣義的悼詞是指向逝世者表示哀悼、緬懷與敬意的書(shū)面體悼念性文章;狹義的悼詞專指在追悼會(huì)上對(duì)逝世者表示敬意與哀思的宣讀體哀悼文章

2、悼詞具有三個(gè)特征：（1）悼詞是一種具有高度思想性和現(xiàn)實(shí)性的文體（2）化悲痛為力量的積極的基調(diào)和內(nèi)容（3）多種多樣的表現(xiàn)形式和表現(xiàn)手法（二）悼詞3、悼詞的分類：（1）按照時(shí)代分類按照時(shí)代可分為古代悼詞和現(xiàn)代悼詞兩大類（2）按照用途分類按照用途可分為宣讀體悼詞和書(shū)面體悼詞兩大類。（3）按照表現(xiàn)手法分類按照表現(xiàn)手法可分為記敘式、議論式和抒情式三大類。4、悼詞的寫(xiě)法：開(kāi)頭、主體、結(jié)尾【注意事項(xiàng)】

（1）悼詞作為對(duì)逝世者的評(píng)價(jià)要實(shí)事求是，作為“蓋棺定論”的評(píng)語(yǔ)要仔細(xì)斟酌，可適當(dāng)多一些贊美之詞，但不能添加沒(méi)有的事實(shí)和不符合實(shí)際的詞語(yǔ)，更不能故意貶低逝世者，抹煞其功績(jī)和成就。（2）逝世者生前的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，一般不宜寫(xiě)入悼詞中，必須指出的，也要委婉含蓄一些。四、歡迎（送）詞和答謝詞（一）歡迎（送）詞（二）答謝詞（一）歡迎（送）詞1、歡迎詞——行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體或個(gè)人在舉行隆重慶典、大型集會(huì)、歡迎儀式或洗塵宴會(huì)上，主人對(duì)友好團(tuán)體或個(gè)人的來(lái)訪表示歡迎的講話稿2、文體結(jié)構(gòu)：一般